Raport obs uga klienta w social media

Obsługa klienta w social media Raport Monika Czaplicka

11/10/14

Wobuzz.com

1

Obsługa klienta w social media

WSTĘP Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów budowania przedsiębiorstwa. Relacja z klientem, serwisowanie produktu, komunikacja z innymi podmiotami (które zgłaszają się do naszej obsługi) – jest bardzo wiele aspektów, które wpływają na to jak nasza organizacja jest postrzegana, czy klienci będą mieli ochotę ponowić zakup oraz czy wyróżniamy się na rynku.

Rozwój internetu i rewolucja social media, które dzieją się na naszych oczach, powodują, że również obsługa klienta musiała wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i zaoferować najwyższej jakości obsługę również w sieci.

Badanie zostało przeprowadzone przez internet na próbie 197 osób.

Streszczenie badania znajdziecie w formie wideo na kanala YouTube Kryzysy wybuchają w social media w weekendy.

Przy występującej korelacji zapisuję jej wartość. Dla osób nie znających podstaw statystyki: korelacja przyjmuje wartości od -1 do 1, gdzie skrajne wartości oznaczają najsilniejszy związek.

Przyjęłam, że wartości od -0,04 do 0,04 oznaczają brak wpływu. Należy jednak pamiętać, że wartość typu 0,09 to bardzo niewielki wpływ.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Czas odpowiedzi

2

SPIS TREŚCI 2

Czas odpowiedzi ................................................................................................................................................3 2.1 2.1.1

Facebook ............................................................................................................................................4

2.1.2

Twitter ................................................................................................................................................5

2.1.3

Google+ ..............................................................................................................................................6

2.1.4

Mail .....................................................................................................................................................7

2.1.5

Porównanie .......................................................................................................................................8

2.2 3

Jak szybko powinniśmy odpowiadać? ...................................................................................................4

Czas zależy od marki ................................................................................................................................9

Jak odpowiadać? .............................................................................................................................................. 11 3.1

Zasada 5P ................................................................................................................................................. 18

4

Wizerunek ......................................................................................................................................................... 19

5

Preferencje ......................................................................................................................................................... 21

6

Metryczka.......................................................................................................................................................... 22

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

3

Obsługa klienta w social media

CZAS ODPOWIEDZI Pierwszą interesującą informacją jest kwestia czasu odpowiedzi. Wszyscy wiemy, że chcemy jak najszybszych odpowiedzi, ale pytanie brzmi: ile, oznacza szybko?

Zanim jednak o samym czasie zapytałam czy oczekujemy odpowiedzi na nasze posty.

To oczywiście bardzo ogólne pytanie, ale byłam ciekawa w jakim stopniu zależy nam na reakcjach.

Czy pisząc posta/komentarz/ćwierk itd. oczekujesz odpowiedzi marki?

5% 3% 13%

49%

30%

nieszczególnie

raczej nie

może

pewnie tak

zdecydowanie tak

Zdecydowana większość badanych (79%, z czego 49% zdecydowanie tak) publikując post w kanale social media oczekuje odpowiedzi od marki. Nie wszystkie treści są pytaniami czy problemami, ale klienci mogą spodziewać się jakieś reakcji, aby mieć pewność, że administracja strony ich post przeczytała. To pierwszy ważny wniosek warty pamiętania: nasi fani i podążający oczekują od nas reakcji.

Warto dziękować za opublikowane treści – w ten sposób pokazujemy, że zależy nam na feedbacku od naszych klientów. Dodatkowo możemy próbować nawiązać z nimi dyskusję zadając pytania lub prosząc o jakieś pomocnicze informacje.

O to chodzi w mediach społecznościowych – o budowanie relacji rozmową.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Czas odpowiedzi

4

JAK SZYBKO POWINNIŚMY ODPOWIADAĆ?

FACEBOOK

W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Facebook) 60 50

56 47

40 30

10

31

28

20

18 8

8

1

48 godzin

tygodnia

0 5 minut

15 minut

30 minut

godziny

kilku godzin 24 godzin

Respondenci na Facebooku oczekują odpowiedzi na swoje posty w ciągu godziny/kilku godzin. Widać również że jest grupa, która nie śpieszy się z reakcją i jest gotowa poczekać nawet cały dzień na pierwszą reakcję. Równocześnie podobnej wielkości jest grupa,

SOTRENDER UMOŻLIWIA MIERZENIE CZASU DO PIERWSZEJ ODPOWIEDZI NA FACEBOOKU. DODATKOWO SPRAWDZA

która liczy, że administracja

PROCENT POSTÓW, NA KTÓRE

odpowie im w ciągu 15 minut.

UDZIELAMY ODPOWIEDZI. POZA

Przypuszczalnie w takim

STANDARDOWYMI STATYSTYKAMI

wypadku spodziewają się

NASZEGO FANPAGE, TWITTERA I

potwierdzenia, że ich problem

KANAŁU YOUTUBE.

został usłyszany. Zwracam uwagę, że pierwsza reakcja nie

SPRAWDŹ NA WWW.SOTRENDER.PL

jest równoznaczna, a w każdym razie nie zawsze, z rozwiązaniem sprawy. Na szczęście więc klienci zdają sobie sprawę, że bardzo często social media nie są kanałem monitorowanym przez marki przez cały czas i chwilę trwa zanim ktoś zorientuje się, że jest post czekający na odpowiedź.

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

5

Obsługa klienta w social media

TWITTER

W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Twitter) 50 45

46

40 35

37

36

30

31

25 20

22

15

17

10 5

7

1

48 godzin

tygodnia

0 5 minut

15 minut

30 minut

godziny

kilku godzin

24 godzin

Twitter jest szybszym medium niż pozostałe – chociaż dominuje również poczucie, że marka powinna odpowiadać w ciągu kilku godzin. Widać jednak silną reprezentację tych osób, które oczekują odpowiedzi w ciągu godziny

WEDLE BADAŃ Lithium Technologies 53%

lub krótszym czasie. Całkiem

RESPONDENTÓW OCZEKUJE

spora grupa oczekuje ćwierka

ODPOWIEDZI NA TWITTERZE W MNIEJ

NIŻ GODZINĘ. ZDECYDOWANA WIĘKSZOŚĆ LICZY, ŻE ODPOWIEDŹ ODBĘDZIE SIĘ NA TYM SAMYM KANALE.

w ciągu 5 minut. Wiąże się to pewnie również z tym, że tweety mają 140 znaków – ich napisanie trwa mniej niż np. dłuższy mail.

Pamiętajmy, że warto odpowiadać w tym samym medium, w którym zgłosił się do nas klient – to on wybiera miejsce styku z nami. Powinno nam zależeć, żeby odpowiedź do niego dotarła: tagujmy go (jeśli jest taka możliwość) i sprawdzajmy czy wszystko ok. to wymaga dodatkowej pracy, ale w dłuższej perspektywie się opłaci – klienci poczują się dopieszczeni, a o to chodzi.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Czas odpowiedzi

6

GOOGLE+

Odpowiadaj w tym samym kanale

W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Google+)

Domino’s Pizza przeżyło ciężkie chwile, tygodnia

kiedy odkryło, że dwoje pracowników

19

kuchni dodało na YouTube filmik „Dirty, 48 godzin

18

Dirty Domino’s Pizza” (nie

24 godzin

klikalibyście? ;). Widać na nim jak

49

składniki jedzenie są zabawką dla

kilku godzin

kucharzy – lądują w nosie i w paru

61

innych miejscach. godziny

21

30 minut

9

15 minut

13

5 minut

7 0

10

20

30

40

50

60

70

Na Google+ nie musimy zaglądać zbyt często.

Filmik rozniósł się wirusowo. Chwilę trwało zanim marka zareagowała, ale

Owszem, większość oczekuje odpowiedzi w ciągu

zamiast odpowiedzi w standardowym

kilku godzin, ale duża grupa zadowoli się reakcją w

oświadczeniu na stronie internetowej

ciągu jednego dnia. Widać też duży skok w grupie

nagrali film z przedstawicielem zarządu,

tych, którzy nawet po tygodniu będą zadowoleni,

który przeprasza za zaistniałą sytuację i

podkreślmy, z pierwszej reakcji. Jest jednak grupa,

obiecuje wprowadzić zmiany w firmie,

która wierzy, że nawet w ciągu 5/15 minut należy

między innymi kamery w kuchniach,

reagować na posty. Wyniki pokazują, że klienci

szkolenia i poprawę procesu

zdają sobie sprawę z niewielkiej aktywności, która się tam dzieje.

Inną kwestią jest pytanie ile marek ma tam profil, aktywny profil (zwany plus page) i jak często ludzie poszukują obsługi klienta na Google+.

rekrutacyjnego.

Dzięki podpięciu filmu jako odpowiedzi wideo obejrzało go wiele osób, które widziało feralny film pracowników.

Więcej o przypadku przeczytasz w książce Zarządzanie kryzysem w social media.

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

7

Obsługa klienta w social media

MAIL

W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (mail) 80 70 71 60 50 50

40 30 26

20 10 4

5

13

5 minut

15 minut

30 minut

24 4

0 godziny

kilku godzin

24 godzin

48 godzin

tygodnia

Czas reakcji w social media zestawiłam z typowym czasem

JEŚLI MASZ MAILA DEDYKOWANEGO

reakcji oczekiwanym w

OBSŁUDZE KLIENTA (NP.

przypadku maila, który nadal

BOK@TWOJAFIRMA.PL) WARTO ZASTANOWIĆ SIĘ NAD WYKORZYSTANIEM NARZĘDZIA, KTÓRE POMOŻE W ZARZĄDZANIU SERWISEM –

często używany jest do komunikacji z klientami. W kwestii korespondencji jesteśmy gotowi czekać nawet cały dzień, ale wiele osób liczy

SPRAWDŹ 5PILLOWS. ZNAJDZIESZ TAM

również na reakcję w kilka

TEŻ WSKAZÓWKI ODNOŚNIE DOBRYCH

godzin. Co ciekawe – mniej

PRAKTYK W KWESTII ZARZĄDZANIA

osób będzie czekało cały

KLIENTAMI.

tydzień na mail niż na odpowiedź na Google+.

Ewidentnie więc respondenci korzystający z drogi pocztowej spodziewają się odpowiedzi po dłuższym czasie, ale prawdopodobnie obszerniejszej i możliwie – z rozwiązaniem sprawy. Warto pamiętaj jednak o potwierdzeniu otrzymania maila i obietnicę zajęcia się sprawą.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Czas odpowiedzi

8

PORÓWNANIE

W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? mail 4 5

G+

7

Twitter

Facebook

13

13

26

9

21

22

8 0%

5 minut

50

61

36

28 10% 15 minut

49

31

18 20%

71

37

30%

30 minut

40% 60 minut

50%

18

46

47

56 60%

kilku godzin

70%

24 godzin

24 4

80% 48 godzin

19

17 71

31 90%

81 100%

tygodnia

Skorelowałam oczekiwany czas reakcji z faktem czy ktoś pracuje w social media. We wszystkich przypadkach, oprócz Google+, jeśli respondent jest gotowy dłużej czekać wiąże się to z faktem, że nie pracuje w agencji1. Trudno stwierdzić czy to kwestia tego, ze osoby pracujące w agencjach są bardziej uzależnione od sieci czy raczej mają w stosunku do siebie większe wymagania.

Co ciekawe istnieje też niewielka zależność między rokiem urodzenia a preferencjami w przypadku maila2. Starsze osoby chętniej dają więcej czasu na odpowiedź poprzez mail.

Ta zależność nie występuje w przypadku social media.

1

Korelacja Pearsona dla Facebooka: -0,1, Twittera: -0,15, Google+: 0,03, mail: -0,13; przyjęty poziom 0,05;

2

Korelacja mail: 0,05; OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

9

Obsługa klienta w social media

CZAS ZALEŻY OD MARKI

Czy uważasz, że oczekiwany czas reakcji na fanpage zależy od marki?

Czas ma znaczenie Przekonała się o tym administracja profile Orange po swoim słynnym pytaniu: „Czym ostatnio zaskoczyło

was Orange?”

Szybko zaczęły się pojawiać

18%

komentarze typu: „zasięgiem”, „wysokością faktury” czy bardziej niecenzuralne.

20% komentarzy pojawiło się w 82%

ciągu 15 minut od publikacji posta.

Połowa w ciągu niecałych dwóch

godzin. tak

nie

Wykres komentarzy i opis sprawy

Zdecydowana większość badanych zdaje sobie sprawę, że różne marki mają różny czas odpowiedzi. Dla części jednak typ strony nie ma znaczenia: oczekują tej samej szybkiej i profesjonalnej odpowiedzi jak najszybciej.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

wraz z analizą znajdziecie w mojej książce Zarządzanie kryzysem w social media.

Czas odpowiedzi

10

TRANSPORT

129

TELEKOMUNIKACJA

132

BANKI

113

USŁUGI TYPU TV, NET

116

INSTYTUCJE PUBLICZNE

82

JEDZENIE

42

PRODUKTY DLA DZIECI

15

INNE

3

FANPAGE KTÓRYCH BRANŻ POWINNY ODPOWIADAĆ NAJSZYBCIEJ

Najtrudniej mają administratorzy stron transportowych i telekomunikacyjnych.

Oczekujemy, że najszybciej dowiemy się o opóźnieniach, objazdach i niedziałających komórkach. O ile telekomy zdają sobie z tego sprawę – większość odpowiada w ciągu kilku minut3, o tyle ze stronami z kategorii transportu publicznego nie jest tak kolorowo. W dalszej kolejności oczekujemy szybkości po bankach i dostawcach usług multimedialnych. Dużo mniej, ale nadal prawie dla połowy respondentów, instytucje publiczne muszą reagować bardzo szybko.

Większość respondentów zdaje sobie sprawę, że, mimo, że social media dzieją się w czasie rzeczywistym, nie możemy wymagać od administratorów stron natychmiastowej reakcji. Mamy większe wymagania wobec tych marek, których reakcje wpływają na naszą rzeczywistość w znaczącym stopniu, ale na szczęście – nie dajemy się zwariować.

3

Dane z raportów Sotrendera.

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

11

Obsługa klienta w social media

JAK ODPOWIADAĆ?

Skoro wiemy już jak szybko, to zadałam również pytania o to jak należy odpowiadać.

Większość respondentów lubi, kiedy marka żartuje sobie z nimi.

Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz humorystycznie?

zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

Prawie co trzeci respondent nie ma zdania na ten temat, ale przypuszczam, że raczej wolałby odpowiedzieć, że to zależy od marki oraz kontekstu.

Co ciekawe, okazało się, że pewien wpływ wpływ na ten wskaźnik ma wiek – osoby starsze są bardziej humorystyczne4. Osoby pracujące w social media również preferują żarty5.

4

Korelacja 0,12.

5

Korelacja 0,16.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Jak odpowiadać?

12

Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz żartując z Ciebie?

zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

Humorystyczna odpowiedź nie obejmuje jednak żartowania z klientów – tego nie lubi zdecydowana większość badanych. Co prawda, co dziesiąty respondent jest nastawiony do tego pozytywnie, ale ponad połowa zdecydowanie negatywnie. Praca w social media w drobnym stopniu powoduje, że mniej lubimy tego typu sytuacje6.

6

Korelacja -0,09 OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

13

Obsługa klienta w social media

Jak ważne jest dla Ciebie to, aby marka dała Ci znać w ciągu jakiego czasu rozwiąże Twój problem/prześle Ci ostateczną odpowiedź?

zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

Coś o czym wielu administratorów zapomina, to fakt, że trzeba informować o czasie rozpatrywania/załatwiania sprawy. Jest to ważne dla 93% badanych. Obserwując jednak sposób działania wielu stron mam wrażenie, że dla administratorów jest to bardzo niewygodne lub często o tym nie pamiętają. Nie trzeba określać dokładnie, bo czasem trudno powiedzieć ile będą trwały formalności, ale warto napisać, że odezwiemy się za kilka godzin lub kilka dni. To bardzo uspokaja klientów.

Istnieje negatywna korelacja między tym wskaźnikiem i wiekiem oraz faktem pracy w social media. Innymi słowy: starsze osoby trochę rzadziej czekają na spodziewany czas załatwienia sprawy oraz osoby pracujące w social media rzadziej deklarują potrzebę informacji o przewidywanym czasie7.

7

Korelacja: wiek: -0,07; praca:- 0,09;

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Jak odpowiadać?

14

CZY CHĘTNIEJ KOMENTUJESZ NA PROFILU, KTÓRY DZIĘKUJE ZA KOMENTARZE? zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

14% 24% 7%

26% 29%

Trochę zaniepokoiły mnie wyniki odpowiedzi na następne pytanie. Chociaż ponad połowa badanych docenia kulturalne zachowanie administracji, dla ponad jednej czwartej nie ma to znaczenia.

14% nie traktuje tego jako elementu zachęcającego do

NIE ZAPOMINAJ KOŃCZYĆ OBSŁUGI

rozmowy. Osoby starsze mniej

PYTANIEM CZY W CZYMŚ JESZCZE

chętnie komentują na

MOŻESZ POMÓC. W TEN SPOSÓB MASZ

stronach, które dziękują8.

SZANSĘ DOWIEDZIEĆ SIĘ O MOŻLIWYCH

PROBLEMACH, KTÓRYMI KTOŚ BOI SIĘ SAM Z SIEBIE PODZIELIĆ.

WYKAZUJE TO TEŻ GOTWOŚĆ DO

Byłam również ciekawa jak chętnie badani udzielają się w zależności od tego, co mają do powiedzenia.

ROZMOWY I OTWARTOŚĆ. CHCESZ, ŻEBY KLIENCI CZULI SIĘ ZAOPIEKOWANI, PRADA?

8

Korelacja -0,13; OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

15

Obsługa klienta w social media

Czy komentujesz, jeśli masz do powiedzenia coś...

80 70 60 50 40 30 20 10 0 Zdecydowanie tak

Raczej tak pozytywny

Nie mam zdania negatywny

Raczej nie

Zdecydowanie nie

neutralny

Jak można było się spodziewać respondenci nie są przekonani co do komentowania, kiedy mają coś neutralnego do powiedzenia, ale ładunek emocjonalny chcą wylać na fanpage. Trochę częściej dzielimy się dobrymi rzeczami niż złymi, ale warto zwrócić uwagę na tych, którzy nie dzielą się swoimi negatywnymi odczuciami. 20% badanych zdeklarowało, że nie komentuje, jeśli ma coś niedobrego do powiedzenia! To duża przestrzeń niezadowolenia, z której firmy nie zdają sobie nawet sprawy. Dlatego warto zachęcać fanów i podążających do dzielenia się swoimi problemami. Niektórzy mogą czuć, że to nagabywanie, ale część osób nie dzieli się bez wyraźnej zachęty.

Sprawdziłam współzależność między chęcią komentowania, jeśli fanpage dziękuje, a poszczególnymi chęciami komentowania zależnymi od intencji. Ci, którzy doceniają podziękowania generalnie chętniej komentują9, a na pewno chętniej kiedy mają coś do powiedzenia pozytywnego i negatywnego.

Generalnie rzadziej komentują osoby starsze, co wydawało się dość oczywiste.

Zaskakujący jest jednak inny wniosek: pozytywnie rzadziej komentują pracownicy social media, co jest bardzo ciekawym wnioskiem, bo raczej spodziewałabym się, że to właśnie osoby związane z tą branżą są bardziej aktywne. Sami powinniśmy sobie

9

Korelacja pozytywna: 0,16; negatywna 0,13, neutralna: 0,05;

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Jak odpowiadać?

16

zdawać sprawę jak miło jest przeczytać coś dobrego od klienta. Szewc bez butów chodzi.

Jak można było się spodziewać, respondenci nie wahają się zadawać pytań czy zgłaszać w razie problemu.

Czy komentujesz kiedy masz...

120 100 80 60 40 20 0 zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania pytanie

raczej nie

zdecydowanie nie

problem

Na szczęście większość ludzi zgłasza się do nas z pytaniami i problemami.

Przypuszczalnie social media są pierwszym kanałem, na który klienci się zgłaszają, dlatego tak ważne jest aby pomyślnie załatwić ich sprawę pomyślnie i szybko.

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

17

Obsługa klienta w social media

Czy lubisz jak marka oferuje coś dodatkowego poza rozwiązaniem Twojego problemu/odpowiedzią na pytanie?

zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

Jak można było się spodziewać, jako klienci lubimy, żeby nasza obsługa wychodziła poza standard – zdecydowana większość respondentów chciałaby poza odpowiedzią/rozwiązaniem sprawy otrzymać również coś dodatkowego.

Ponad połowa badanych „zdecydowanie tak”, łącznie trzy czwarte respondentów jest pozytywnie nastawionych do tego pomysłu.

Myślę, że badani zdają sobie sprawę, że nie w każdej sytuacji marka powinna coś oferować, ale zdecydowanie zbyt rzadko stosuje się zasadę 5P, w której jednym z elementów jest powetowanie, a więc wynagradzanie problemów/negatywnych emocji.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Jak odpowiadać?

18

Powetowanie

ZASADA 5P

Świetnym przykładem

Powetowanie jest dobrą okazją do nawiązania głębszej

powetowania jest działanie marki

relacji z klientem. Możemy zaoferować mu zniżkę lub jakiś

Mini. Producent samochodów przez

dodatek do kolejnego zakupu, podtrzymując tym samym

przypadek (błąd w systemie) wysłał za dużo maili do swoich

sprzedaż. Oczywiście ma to sens w przypadku, w którym

subskrybentów. Większość firm w

klient nie jest kompletnie zrażony do naszej marki. Niezłym

takiej sytuacji milczy lub pisze

pomysłem jest też sprezentowanie darmowego

maila z przeprosinami za kłopot. Ale

produktu/usługi w podstawowym pakiecie zachęcający do

nie Mini Cooper.

ponowienia zakupu czy rozbudowania. Umożliwi to

W ramach przeprosin posłali

zaprezentowanie naszego towaru z lepszej strony i

tradycyjną pocztą paczki ze spamem

potencjalne zniwelowanie pierwszego złego wrażenia.

(rodzaj mięsa), czekoladowe róże, taśmę klejącą (duck tape) – do

Czasem również miły upominek pomoże zmazać

naprawienie tego, co zepsute oraz

negatywne wrażenie. Pamiętajmy, żeby wybrać coś, co ma

list zachęcający do pozostania

jakiś związek z naszą marką.

subskrybent em lub do powrócenia na listę.

Akcja okazała się sukcesem i zamiast spadku liczby newsletterowiczów marka miała nawet wzros t.

Koszt t akiej paczki to kilkanaście dolarów.

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

19

Obsługa klienta w social media

przygotuj się

przeciwdziałaj

przeproś (wyraź empatię)

przyznaj się do winy

powetuj

WIZERUNEK

O tym, że dobry serwis się opłaca wiemy wszyscy. Zapytałam więc o skutki wizerunkowe naszych działań. Za dobrą obsługę klienta możemy liczyć na rekomendacje.

Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?

140 120 100 80 60 40 20 0 zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

Dziewięć na dziesięć przepytanych osób podzieli się swoim pozytywnym doświadczeniem z obsługą klienta danej marki. Oczywiście to tylko deklaracje, ale sama chęć już brzmi pocieszająco. Zapewne po dołożeniu „czynnika łał” (wow factor), czyli dodatkowego prezentu czy powetowania mamy dużo większe szanse na pozytywną rekomendację.

Z drugiej strony zła obsługa klienta może nam zaszkodzić.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Wizerunek

20

Jeśli marka zignoruje Twój problem/post/pytanie - jaka jest szansa, że zrezygnujesz z niej?

80 70 60 50 40 30 20 10 0 zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

61% badanych jest gotowych zmienić usługodawcę/producenta, który ignoruje jego/jej posty. Znów – to tylko deklaracje, ale wskazują tok myślenia. Część z tych opinii na pewno jest przekształcana w czyny – szczególnie w przypadku produktów, których marka nie ma aż takiego znaczenia.

Jeśli marka nie rozwiąże Twojego problemu, ale zareaguje szybko i zrobi wszystko co w ich mocy jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 zdecydowanie tak

raczej tak

nie mam zdania

raczej nie

zdecydowanie nie

Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?

Dobra obsługa nie oznacza zawsze załatwienia sprawy – czasem dobre wrażenie wystarczy, aby zyskać w oczach naszych fanów. 70% badanych deklaruje, że są gotowi

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

21

Obsługa klienta w social media

polecić firmę, która ma dobrą, choć nie zawsze skuteczną obsługę klienta. Warto więc pracować nad jakością swojego serwisu – opłaci się to wizerunkowo.

PREFERENCJE

PREFERENCJE szablonowe odpowiedzi zwracanie się po imieniu korpomowa przekierowaniu z kanału social media do call center albo formularza na stronie 84

90 80 67

64

70 54

60 50

39

40

52 41

32 25

30

18

20 10

44

43

38

35

32

52

1

1 1

2

6 5

5

10 10

9

8

10

0 bardzo je lubię

ani lubię ani nie lubię

bardzo ich nie lubię

Zastanawiałam się jak badani reagują na różne typowe zachowania występujące podczas obsługi klienta: szablonowe odpowiedzi, korpomowę, zwracanie się po imieniu i przekierowaniu z social media na inne kanały obsługi.

Respondenci nie są zadowoleni, kiedy wklejamy szablonowe odpowiedzi, nie pałają sympatią do korpomowy, ale najbardziej, co mnie zaskoczyło, nie lubimy przekierowania z kanału social media do call center czy na stronę www. Jeśli więc klient zgłasza się do nas na Facebooku czy Twitterze warto starać się załatwić wszystko w tych kanałach.

Większość respondentów lubi, kiedy zwraca się do nich po imieniu, ale trzeba pamiętać, że jest pewna grupa, która woli zostać na formalnych zasadach.

Monika Czaplicka | WOBUZZ

Metryczka

22

METRYCZKA

Płeć

kobiety

mężczyzna

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

23

Obsługa klienta w social media

Wiek

0

5

10

15

20

1997

1996

1995

1994

1993

1992

1991

1990

1989

1988

1987

1986

1985

1984

1983

1982

1981

1980

1979

1978

1977

1976

1975

1974

1973

1972

1971

1970

1969

1968

Czy pracujesz w social media?

tak

Monika Czaplicka | WOBUZZ

25

nie

30

Zakończenie

24

Praktycznie połowa badanych jest związanych z pracą w social media. Taki podział pozwolił na sprawdzenie współzależności między różnymi opiniami, a zaangażowaniem w pracę w media społecznościowe.

ZAKOŃCZENIE

Obraz, który się wyłania z tego badania nie jest niepokojący – nasi klienci zdają sobie sprawę z tego, że nie otrzymają odpowiedzi w ciągu kilku minut, nie oczekują czegoś, czego się nie da zrobić i doceniają starania i troskę. Nie są zbyt gadatliwi, ale cenią humor. Dajmy o nich, a odwdzięczą się rekomendacjami i lojalnością.

Więcej porad o obsłudze klienta znajdziesz na moim blogu w stosownej kategorii.

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport