การประชุมวิชาการฯ ประจำปี 2553

1

การประชุ มวิชาการสั งคมศาสตร์ มนุษยศาสตร์ และศึกษาศาสตร์ ประจําปี 2553 ชือเรือง ภาษาไทย English ชือผู้วจิ ัย ภาษาไทย English สถาบัน ปี การศึกษาทีแล้วเสร็จ

“ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ ง ประเทศไทย” “The Public Service Efficiency of The Mass Rapid Transit Authority of Thailand” นายอดิศรรุ่ งสว่าง MR. Adisorn Rungsawang มหาวิทยาลัยมหิดล คณะสังคมศาสตร์และมนุษยศาสตร์ สาขารัฐ ประศาสนศาสตร์ 2553

2

บทคัดย่อ การศึกษาวิจยั เรืN อง ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชน แห่ งประเทศไทย (รฟม.) มีวตั ถุประสงค์เพืNอ 1) เพืNอศึกษาความคิดเห็นของผูร้ ับบริ การเกีNยวกับ ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย 2) เพืNอ เปรี ย บเที ย บความคิ ด เห็ นของผูร้ ั บ บริ ก ารเกีN ย วกับ ประสิ ท ธิ ภ าพการบริ ก ารสาธารณะของการ รถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แยกตามปั จจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การได้แก่ เพศ อายุ อาชี พ ระดับการศึกษา ประเภทบัตรทีNใช้บริ การ และความถีNในการใช้บริ การเครืN องมือทีNใช้ในการ วิจยั คือ แบบสอบถาม ประชากรทีNใช้ในการวิจยั ครัVงนีV คือ ผูใ้ ช้บริ การรถไฟฟ้ าใต้ดินสายเฉลิมรัช มงคลจํานวน 400 คน โดยใช้สถิติวิเคราะห์ผลข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลีNย การทดสอบค่า t และ การวิเคราะห์ความแปรปรวน จากการศึกษาวิจยั พบว่า 1) ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ ง มวลชนแห่งประเทศไทยตามความเห็นของผูร้ ับบริ การอยูใ่ นระดับสู ง ซึNงพิจารณารายเกณฑ์ พบว่า มี ทัVงหมด 3 เกณฑ์ อยูใ่ นระดับสู ง โดยเรี ยงตามลําดับดังนีV เกณฑ์ความพร้อมในการให้บริ การของ รถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เกณฑ์ประสิ ทธิ ภาพของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT และเกณฑ์การสนองตอบความ ต้องการอย่า งต่อเนืN องของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT ส่ วนเกณฑ์การสนองตอบความพึง พอใจของ รถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เกณฑ์ความทัวN ถึ ง เป็ นธรรมของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT และเกณฑ์ค วาม สะดวกสบายของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT อยูใ่ นระดับค่อนข้างสู ง 2) ผลศึกษาการบริ การสาธารณะ ของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แยกตามปั จจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การทีNมีความ แตกต่ า งกัน พบว่า อายุ ระดับ การศึ ก ษา และประเภทบัต รทีN ใ ช้บ ริ ก ารทีN แ ตกต่ า งกัน ส่ ง ผลต่ อ ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย เฉลีNยแตกต่าง กันอย่างมีนยั สําคัญทางสถิติ (P < .05) ส่ วนเพศ อาชีพ และความถีNในการใช้บริ การทีNแตกต่างกัน ส่ งผลต่อประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย เฉลีNย ไม่แตกต่างกันอย่างมีนยั สําคัญทางสถิติ ABSTRACT This research study examined the public service efficiency of The Mass Rapid Transit Authority of Thailand (MRTA). The purpose: 1) to study the opinions of customers about the public service efficiency of the MRT, and 2) to compare the opinions of customers about the public service efficiency of the MRT as classified by personal characteristics (sex, age, occupation, education, type of smart card services, and frequency of use). A questionnaire was administered as the research

3

instrument. The population of this research was the MRT Chaloem Ratchamongkhon Line passengers, a sample of 400 people; data was analyzed by percentages, means, t-tests and One-way Analysis of Variance.

The findings were: 1) the public service efficiency of the MRT in the opinion of the MRT passengers was at a high level. All three criteria were at high levels as follows: the availability of underground MRT service; the efficiency of the underground MRT; and continued customer demand. Customer satisfaction with fairness throughout the underground MRT, and comfort of the underground MRT were relatively high. 2) The study of the public service efficiency of the MRT using different demographic factors of the customers showed that age, level of education, and type of smart card service each had different effects on their opinions about the public service efficiency of the MRT, with mean differences which were statistically significant. (P < .05). The average customer ratings by sex, occupation, and frequency of services use were not significantly different.

บทสรุปงานวิจัย

1. ภูมิหลัง การรัก ษาความสงบเรี ย บร้ อ ย และรัก ษาการตามกฎหมายให้ป ระชาชนประกอบ อาชี พได้สะดวกสบายเป็ น ภารกิ จของรัฐหรื อเรี ย กว่า การบริ ก ารสาธารณะ โดยทัวN ไปแล้วการ บริ ก ารสาธารณะมีอ ยู ่ 2 ประเภทด้ว ยกัน คือ ภารกิ จ พืV น ฐาน เช่ น การให้บ ริ ก ารระบบ สาธารณู ป โภคเป็ นต้น และภารกิ จ ลํา ดับ รอง หรื อ สนับ สนุ น ความสะดวกสบาย การจัด ทํา บริ การสาธารณะให้ก บั ประชาชนนีV รัฐได้จดั ทํา โดยอาศัย ส่ วนราชการ รัฐวิส าหกิ จ และเอกชน เป็ นเครืN องมือในการดํา เนิ นงาน ส่ วนใหญ่บ ริ ก ารสาธารณะทีNส่ วนราชการจัดทํา เป็ นกิ จกรรมทีN เกี N ย วกับ ทางด้า นปกครอง ด้า นความมันN คง ด้า นความปลอดภัย ในชี ว ิต และทรัพ ย์สิ น ส่ ว น บริ การสาธารณะทีNรัฐวิสาหกิ จ และเอกชนจัดทําส่ วนมากจะเป็ นกิ จกรรมทางด้านธุ รกิ จ ปั จจุบนั การขยายกิ จ กรรมของรัฐ สมัย ใหม่พ ฒั นามาก การบริ ก ารสาธารณะหลายประเภททีNรัฐ ต้อ งมี ส่ วนร่ วมกับ ภาคเอกชนในการจัด บริ ก ารสาธารณะให้ก บั ประชาชน รถไฟฟ้ าใต้ดิ นเป็ นระบบ คมนาคมขนส่ งมวลชนไฟฟ้ าระบบหนึN งของภาครัฐจัดให้บริ การประชาชนให้เกิดความพึงพอใจ

4

การบริ การสาธารณะทัวN โลกมีบางส่ วนทีNไม่สามารถบริ การให้เปล่าแก่ประชาชนได้ทV งั หมด บาง บริ การประชาชนต้องเสี ยเงิ นในลักษณะผูซ้ Vื อบริ การต้องเป็ นผูจ้ ่าย (User Charge) การบริ การถื อ เป็ นสิ นค้าในทางเศรษฐศาสตร์ จะต้องมีผูใ้ ห้บริ การและผูร้ ับ บริ ก าร การบริ ก ารสาธารณะต่า งๆ ต้องให้บริ การตอบสนองความต้องการของผูร้ ับบริ การอย่างมีประสิ ทธิ ภาพ และจริ ยธรรม การรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย (รฟม.) MRTA : Mass Rapid Transit Authority of Thailand มีวสิ ัยทัศน์คือ “เป็ นหน่วยงานชัVนนําทีNจดั ให้มีบริ การรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนทีN สะดวก รวดเร็ ว ปลอดภัย ตรงเวลา ในราคาทีNเหมาะสม เพืNอเพิNมคุณภาพชีวิตของประชาชนและเพิNม ขี ด ความสามารถในการแข่ ง ขัน ของประเทศ” และมี พ นั ธกิ จ คื อ “จัดให้มี และให้บ ริ ก ารระบบ รถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชน ทีNมีประสิ ทธิ ภาพ ทันสมัย และได้มาตรฐานสากล ในกรุ งเทพมหานครและ ปริ มณฑล เพืNอลดปั ญหาการเดินทาง และบรรเทาปั ญหาการจราจรติดขัด และเพืNอคุณภาพชีวิตและ คุณภาพสิN งแวดล้อมทีNดีกว่า” ถือเป็ นโครงการระดับชาติทีNสร้างภาพพจน์ทีNดีกบั ประเทศทัวN โลกโดย คลอบคลุมพืVนทีNในเขตเมืองใหญ่ (Large Metropolitan Areas) ช่วยพัฒนาเศรษฐกิจ สังคม และ สิN งแวดล้อมทีNดี มีภาพพจน์ และได้การยอมรับความเชืNอถือทีNดีจากประชาชน เนืNองจากวิสัยทัศน์ และ พันธกิ จมีค วามสอดคล้องกับ มาตรฐานระบบการบริ การรัฐวิส าหกิ จ ภาคเอกชนและประชาชน P.S.O 1107 ของมาตรฐานสากลประเทศไทย สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ทีNพฒั นาระบบมาตรฐานกลายมาเป็ นกระแสหลักของการแข่งขันเพืNอการพัฒนาในทุกวงการทัVง ภาครัฐ ภาครัฐวิสาหกิจ และภาคเอกชน มีระบบการทํางานเป็ นระบบเปิ ดโดยให้ประชาชนมีส่วน ร่ วม ลดขัVนตอนทีNไม่จาํ เป็ น ปราศจากการเลือกปฏิบตั ิตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ.

2550 ได้กาํ หนดหลักการ ทีNรัฐจะต้องจัดระบบราชการ รัฐวิสาหกิจ และเอกชน ในงานบริ การให้มี ประสิ ทธิ ภาพ เพืNอตอบสนองความต้องการของประชาชน ให้ประเทศมีความเจริ ญก้าวหน้า พัฒนา เศรษฐกิจ สังคม การเมือง ช่วยขจัดความยากจน ตลอดจนส่ งเสริ มคุณภาพชีวิต (Quality of life) ของ ประชาชนโดยรวม ปั ญหาคือ การทีNภาคราชการ (ส่ วนราชการและรัฐวิสาหกิจ) ยังขาดการกําหนด ตัวชีVวดั ผลการปฏิบตั ิงาน หรื อยังขาดมาตรฐานของผลการปฏิบตั ิงานทีNเน้นผลสัมฤทธิl ของงาน จึงทํา ให้การปฏิบตั ิงานในภาครัฐมีความหลากหลาย และมีประสิ ทธิ ภาพทีNแตกต่างกัน เป็ นอุปสรรคต่อ การพัฒนาประเทศ เป้ าหมายหลักของการนําเกณฑ์มาตรฐานและตัวชีV วดั ของกระบวนการบริ หาร จัดการด้านการบริ การภาครัฐ ภาคเอกชนและประชาชนตามมาตรฐานสากลประเทศไทย (Thailand International P.S.O.) เพืNอเน้นให้ทุกหน่วยงานราชการของภาครัฐ หมายความรวมถึงหน่วยงาน ภายใต้กาํ กับของรัฐ พัฒนามาตรฐานทางผลลัพธ์โดยมีเป้ าหมายเป็ นผลสัมฤทธิl บัVนปลาย โดยเฉพาะ ในเรืN องของความเสมอภาค ความเป็ นธรรม ความปลอดภัยในชีวิต และทรัพย์สิน สิ ทธิ และเสรี ภาพ ความทัวN ถึงในการให้บริ การ ความพึงพอใจของประชาชน ประสิ ทธิภาพของภาคราชการ และหน่วย

5

ราชการ ความประหยัดความถูกต้อง การรักษาผลประโยชน์ของ สาธารณะ ความผาสุ ข คุณภาพชีวิต ของประชาชนโดยรวม ในฐานะเป็ นผลรวมของการพัฒนาประเทศ ด้วยเหตุนV ี ผูว้ ิจยั จึงมีความสนใจทีNจะทําการวิจยั ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะ ของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย เพืNอเป็ นแนวทางศึกษา และเป็ นประโยชน์ต่อด้าน เศรษฐกิ จ และสังคม เพืNอเป็ นข้อมูลและใช้เป็ นแนวทางสําหรับ การวางแผนทางการตลาดของผู ้ ให้บริ การ เพืNอให้การบริ การสาธารณะเป็ นไปตามแผนการ สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ หลัก และ แผนแม่บทการขนส่ งมวลชนระบบรางในเขตกรุ งเทพมหานครและพืVนทีNต่อเนืN องของสํานักงาน เลขาธิการคณะรัฐมนตรี ทีNกาํ หนดอยูใ่ นระดับสากลประเทศ 2. วัตถุประสงค์ 1. เพืNอศึกษาความคิดเห็นของผูร้ ับบริ การเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะ ของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย 2. เพืNอเปรี ย บเที ย บความคิ ดเห็ นของผูร้ ั บบริ ก ารเกีN ย วกับ ประสิ ท ธิ ภาพการบริ ก าร สาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แยกตามปัจจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การ ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ ระดับการศึกษา ประเภทบัตรทีNใช้บริ การ และความถีNในการใช้บริ การ 3. วิธีการศึกษา การวิจยั ครัVงนีV เป็ นการวิจยั เชิ งปริ มาณ ดําเนิ นการศึกษาแบบเก็บรวบรวมข้อมูลจาก แบบสอบถาม โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างคือ ผูร้ ับบริ การรถไฟฟ้ าใต้ดินสายเฉลิมรัชมงคล จํานวน 400 คน ระยะเวลาในการวิจยั ตัVงแต่เดื อนมี นาคม ถึ งเดื อนตุ ลาคม เพืNอศึก ษาความคิ ดเห็ นของ ผูร้ ับบริ การเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศ ไทย รวมทัVงเปรี ยบเทียบความคิดเห็นของผูร้ ับบริ การเกีNยวกับประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะของ การรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย แยกตามปั จจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ ระดับการศึกษา ประเภทบัตรทีNใช้บริ การ และความถีNในการใช้บริ การ การวิเคราะห์ขอ้ มูลผูว้ ิจยั ใช้โปรแกรมสําเร็ จรู ปสําหรับการวิจยั ทางสังคมศาสตร์ ประมวลผลและจัดทําตารางวิเคราะห์ทางสถิติ เพืNอนําเสนอและสรุ ปผลการวิจยั โดยวิธีหาค่าร้อยละ ค่าเฉลีNย และส่ วนเบีNยงเบนมาตรฐาน เพืNอใช้วิเคราะห์ขอ้ มูลสถานภาพส่ วนบุคคลของกลุ่มตัวอย่าง ในส่ วนของการใช้สถิติวิเคราะห์ เพืNอศึกษาความคิดเห็นของผูร้ ับบริ การเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการ บริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย รวมทัVงเปรี ยบเทียบความคิดเห็น ของผูร้ ับ บริ การเกีN ย วกับประสิ ท ธิ ภาพการบริ ก ารสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ ง มวลชนแห่ ง

6

ประเทศไทย แยกตามปั จจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การได้แก่ เพศ อายุ อาชี พ ระดับการศึกษา ประเภทบัตรทีNใ ช้บ ริ การ และความถีN ในการใช้บ ริ การ โดยใช้สถิ ติวิเคราะห์ผ ลข้อมูล ได้แก่ การ ทดสอบค่า t และการวิเคราะห์ความแปรปรวน สําหรับค่านัยสําคัญทางสถิติทีNใช้ในการวิเคราะห์ ข้อมูลในครัVงนีVกาํ หนดไว้ทีNระดับ 0.05 4. ข้ อค้ นพบ 4.1 ศึกษาความคิดเห็นของผู้รับบริการเกียวกับประสิ ทธิภาพการบริการสาธารณะของ การรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย ความคิ ด เห็ น ของผูร้ ั บ บริ ก ารเกีN ย วกับ ประสิ ท ธิ ภ าพการบริ ก ารสาธารณะของการ รถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย (MRTA) โดยรวมมีคะแนนเฉลีNยอยูใ่ นระดับสู ง เมืNอพิจารณา เป็ นรายเกณฑ์มี 3 เกณฑ์อยูใ่ นระดับสู งคือ เกณฑ์ความพร้อมในการให้บริ การของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เกณฑ์ประสิ ทธิ ภาพของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT และเกณฑ์การสนองตอบความต้องการอย่าง ต่อเนืNองของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT นอกนัVนอยูใ่ นระดับค่อนข้างสู งคือ เกณฑ์การสนองตอบความพึง พอใจของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เกณฑ์ความทัวN ถึ งเป็ นธรรมของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เกณฑ์ความ สะดวกสบายของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT 4.2 เปรี ยบเทียบความคิดเห็นของผู้รับบริ การเกียวกับประสิ ทธิภาพการบริ การ สาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ ง ประเทศไทย แยกตามปั จ จั ย ส่ วนบุ ค คลของ ผู้รับบริ การได้ แก่ เพศ อายุ อาชี พ ระดับการศึ กษา ประเภทบัตรทีใช้ บริ การ และความถีในการใช้ บริการ จากการเปรี ยบเทีย บความคิดเห็ นของผูร้ ับ บริ ก ารเกีN ย วกับ ประสิ ทธิ ภาพการบริ การ สาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แยกตามปัจจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การ ได้แ ก่ เพศ อายุ อาชี พ ระดับ การศึ ก ษา ประเภทบัต รทีN ใ ช้บ ริ ก าร และความถีN ใ นการใช้บ ริ ก าร ผลการวิจ ัย พบว่า อายุ ระดับ การศึ ก ษา และประเภทบัต รทีN ใ ช้บ ริ ก ารทีN แ ตกต่ า งกัน ส่ ง ผลต่ อ ประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แตกต่างกันอย่าง มีนยั สําคัญทางสถิติทีNระดับ 0.05 จากการเปรี ยบเทีย บความคิดเห็ นของผูร้ ับ บริ ก ารเกีN ย วกับ ประสิ ทธิ ภาพการบริ การ สาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แยกตามปัจจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การ ได้แ ก่ เพศ อายุ อาชี พ ระดับ การศึ ก ษา ประเภทบัต รทีN ใ ช้บ ริ ก าร และความถีN ใ นการใช้บ ริ ก าร ผลการวิจยั พบว่า เพศ อาชีพ และความถีNในการใช้บริ การทีNแตกต่างกันส่ งผลต่อประสิ ทธิ ภาพการ

7

บริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย ไม่แตกต่างกันอย่างมีนยั สําคัญ ทางสถิติทีNระดับ 0.05 5. ข้ ออภิปราย 5.1 จากการวิเคราะห์ขอ้ มูลความคิดเห็นของผูร้ ับบริ การเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการ บริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย (MRTA) นัVนเกณฑ์ความพร้อมใน การให้บริ การของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT โดยรวมมีคะแนนเฉลีNยอยูใ่ นระดับสู ง เมืNอพิจารณาตัวบ่งชีV จะเห็ นได้ว่า ขบวนรถไฟฟ้ าใต้ดิน มี ค วามพร้ อ มใช้ง านอย่า งมี ป ระสิ ท ธิ ภ าพมี ค่ า เฉลีN ย สู ง และ รองลงมาคือ การรักษาความปลอดภัยอันเกิดจากสถานี และขบวนรถไฟฟ้ าใต้ดินมีความพร้อมอยู่ เสมอ ประตูอา่ นเหรี ยญ เครืN องออกบัตรอัตโนมัติและบัตรอัตโนมัติโดยสารมีความพร้อมอยูเ่ สมอ มี การตรวจสอบเครืN องยนต์ และความสมบูรณ์ก่อนการบริ การเสมอ ลิฟต์ บันไดเลืNอน ประตูกV นั ชาน ชาลามีความพร้อมใช้งานอยูเ่ สมอ สถานีและเจ้าหน้าทีNมีความพร้อมในการให้บริ การทุกประเภทอยู่ ตลอดเวลา ซึNงเท่ากับว่า การบริ การสาธารณะของรถไฟฟ้ าใต้ดินมีปัจจัยสนับสนุนต่อการบริ หารการ บริ ก ารอย่า งเหมาะสม สามารถสร้ า งภาพพจน์ และความเชืN อ ถื อ ทีN ดี จ ากประชาชนได้ เกณฑ์ ประสิ ทธิ ภาพของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT โดยรวมมีคะแนนเฉลีNยอยูใ่ นระดับสู ง เมืNอพิจารณาข้อบ่งชีV จะเห็นได้วา่ ความรวดเร็ วของช่องทางประตูอ่านบัตรโดยสารระบบไร้ สัมผัส มีค่าเฉลีNยสู ง และ รองลงมาคือ ความรวดเร็ วของช่องทางการจําหน่ายเหรี ยญและบัตรโดยสาร ความรวดเร็ วของการ บริ การสอบถามเส้นทางและเทีNยวขบวนรถไฟฟ้ าใต้ดิน ซึN งเท่ากับว่า การเพิNมการทดแทนกันทาง เทคโนโลยีวิทยาการองค์การสามารถเพิNมประสิ ทธิ ภาพได้โดยไม่สิVนเปลื องปั จจัยคน เกณฑ์การ สนองตอบความต้อ งการอย่า งต่อ เนืN องของรถไฟฟ้ าใต้ดิ น MRT โดยรวมมี ค ะแนนเฉลีN ย อยู่ใ น ระดับสู ง เมืNอพิจารณาข้อบ่งชีV จะเห็นได้ว่า รถไฟฟ้ าใต้ดินมีการบริ การ ตรงเวลาและต่อเนืN อง มี ค่าเฉลีNยสู ง และรองลงมาคือ พนักงานมีความสามารถในการปฏิบตั ิงาน และให้บริ การแก่ผโู ้ ดยสาร มีการเพิNม ความถีN รอบในการให้บริ การในช่ วงเวลาทีN มีค วามต้องของผูโ้ ดยสารมาก ซึN ง เท่ากับว่า แนวโน้มของผูร้ ับบริ การให้ความสําคัญมากทีNสุดคือ การเลือกวิธีเดินทางทีNตอบสนองการตรงเวลา และต่อเนืNองมากทีNสุดเป็ นลําดับต่อมาจากประเด็นความรวดเร็ วของรถไฟฟ้ าใต้ดินของผูใ้ ห้บริ การ อย่างไรก็ตามยังมีเกณฑ์และตัวบ่งชีV อืNนทีNมีค่าเฉลีNยสู งคือ เกณฑ์การสนองตอบความพึงพอใจของ รถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เมืNอพิจารณาข้อบ่งชีV จะเห็นได้วา่ มีความพึงพอใจในการรักษาความปลอดภัย และการกูภ้ ยั ของ MRT มีค่าเฉลีNยสู ง และรองลงมาคือ มีความพึงพอใจในสถานีอาคารและลานจอด รถ ซึN งเท่ากับว่า ผูร้ ับบริ การมีความพึงพอใจรู ้สึกปลอดภัยในชี วิตและทรัพย์สินของตนเองเมืNอใช้ บริ การรถไฟฟ้ าใต้ดิน เกณฑ์ความสะดวกสบายของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เมืNอพิจารณาข้อบ่งชีVจะเห็น

8

ได้วา่ การประกาศกําหนดขัVนตอนการบริ การมีความชัดเจน มีค่าเฉลีNยสู ง และรองลงมาคือ การจัด ช่องทางเร่ งด่วนในการจัดหน่ ายบัตรโดยสาร ตามวาระพิเศษ หรื อเทศกาลพิเศษต่างๆ เพืNอรองรับ ผูโ้ ดยสารทีNเพิมN ขึVน ซึNงเท่ากับว่า ผูร้ ับบริ การมีความพึงพอใจวิธีการแก้ปัญหาของผูใ้ ห้บริ การ 5.2 จากการเปรี ยบเทียบความคิดเห็นของผูร้ ับบริ การเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการบริ การ สาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แยกตามปัจจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การ นัVน แสดงให้เห็นว่า วัยเด็ก วัยรุ่ น และวัยกลางคน มีการใช้บริ การทีNมากกว่าวัยสู งอายุ และวัยสู งอายุ มีการใช้บริ การทีNนอ้ ยกว่าวัยกลางคน วัยรุ่ น และวัยเด็กทําให้ความคิดเห็นเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการ บริ การสาธารณะแตกต่างกัน อาจเป็ นเพราะคนทีNมีการศึกษาสู งมีขอ้ กําหนดเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพ การบริ การสาธารณะทีNมากกว่าเพราะฉะนัVนทําให้เกิดความคาดหวังสู งในประสิ ทธิ ภาพการบริ การ สาธารณะนัVน ส่ ง ผลให้เ กิ ด การบริ ก ารรวดเร็ ว ขึV น และผูโ้ ดยสารทีN ไ ม่ ท ราบข้อ มูล ทีN ชัด เจนของ ประเภทบัตรทีNใช้บริ การ และพนักงานอธิ บายน้อยเกินไปอาจด้วยบริ ษทั มีการกําหนดเวลาในการ อธิบายทีNระบุในวิธีปฏิบตั ิการในเวลาทีNนอ้ ยไปก็อาจไม่สามารถอธิ บายรายละเอียดได้ทV งั หมด แต่สNิ ง ทีNได้นอกเหนือคือ ชืNอเสี ยงในการให้บริ การทีNมีประสิ ทธิ ภาพของระบบขนส่ งมวลชนสาธารณะ เพืNอ ทราบความคิดเห็ นเกีN ย วกับ ประสิ ทธิ ภาพการบริ ก ารของผูร้ ั บบริ การเพืNอนํา ไปเป็ นแนวทางการ ประยุกต์ใช้กบั การบริ การขนส่ งมวลชนในรู ปแบบอืNน เช่น Airport Rail Link เป็ นต้น จากการเปรี ยบเทีย บความคิดเห็ นของผูร้ ับ บริ ก ารเกีN ย วกับ ประสิ ทธิ ภาพการบริ การ สาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศไทย แยกตามปัจจัยส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การ นัVน แสดงให้เห็นว่า เพศ ทีNต่างกันส่ งผลต่อความคิดเห็นเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะ ไม่แตกต่างกัน จํานวนของพนักงานบริ ษทั เอกชนมีจาํ นวนสู งสุ ดคือ 146 คน จากทัVงหมด 400 คน เมืNอเทียบกับจํานวนของข้าราชการมีจาํ นวนเพียง 19 คน รองลงมาคือ นักเรี ยน / นักศึกษาจํานวน 125 คน ส่ วนใหญ่ผโู ้ ดยสารขาจรมีมากกว่าผูโ้ ดยสารเป็ นประจํา เพืNอทราบความคิดเห็นเกีNยวกับ ประสิ ทธิภาพการบริ การของผูร้ ับบริ การเพืNอนําไปเป็ นแนวทางการประยุกต์ใช้กบั การบริ การขนส่ ง มวลชนในรู ปแบบอืNน เช่น Airport Rail Link เป็ นต้น 6. สรุป ผลการศึ ก ษาวิจยั เรืN อง ประสิ ท ธิ ภาพการบริ ก ารสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ ง มวลชนแห่งประเทศไทย ตามสมมติฐานทีNตVงั ไว้ดงั ต่อไปนีV 6.1.1 ผู้รับบริ การมีความเห็นเกียวกับ ประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะด้ านการ บริการขนส่ งมวลชนของ การรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย (รฟม.) Mass Rapid Transit Authority of Thailand (MRTA) ในระดับสู ง

9

จากการทดสอบข้อมูลตามระดับความคิดเห็นของผูใ้ ช้บริ การรถไฟฟ้ าใต้ดินสายเฉลิม รัชมงคลการบริ การสาธารณะด้านการบริ การขนส่ งมวลชนของ การรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ ง ประเทศไทย (รฟม.) Mass Rapid Transit Authority of Thailand (MRTA) ในภาพรวมมี ประสิ ทธิ ภาพ ของผูใ้ ห้บริ การอยู่ในระดับสู ง ความคิดเห็ นของประชากรกลุ่มตัวอย่างเกีN ยวกับ ประสิ ท ธิ ภ าพการบริ ก ารสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ ง มวลชนแห่ ง ประเทศไทย (MRTA) โดยรวมมีคะแนนเฉลีNยอยูใ่ นระดับสู งตามเกณฑ์ประสิ ทธิ ภาพ เมืNอพิจารณาเป็ นรายเกณฑ์พบว่ามี ทัVงหมด 3 เกณฑ์ อยูใ่ นระดับสู ง โดยเรี ยงตามลําดับดังนีV เกณฑ์ความพร้อมในการให้บริ การของรถไฟฟ้ า ใต้ดิน เกณฑ์ประสิ ทธิ ภาพของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT และเกณฑ์การตอบสนองความต้องการอย่าง ต่อเนืN องของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT ส่ วนเกณฑ์การตอบสนองความพึงพอใจของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT เกณฑ์ความทัวN ถึงเป็ นธรรมของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT และเกณฑ์ความสะดวกสบายของรถไฟฟ้ าใต้ดิน MRT อยู่ในระดับค่อนข้างสู ง จากการศึ กษาวิจยั ครัVงนีV พบว่า ผูร้ ับบริ การมีความคิ ดเห็ นเกีN ยวกับ ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทยสามารถทราบถึ ง ประเด็นทีNตอบสนองความต้องการของประชาชนอยูใ่ นระดับสู งแต่ละเกณฑ์ดงั ต่อไปนีV เกณฑ์ ความพร้ อมในการให้ บริการของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ผูร้ ับบริ การมีความเห็นว่า ความพร้อมในการให้บริ การของรถไฟฟ้ าใต้ดินอยูใ่ นระดับสู ง 6 เรืN อง ได้แก่ 1. สถานีและเจ้าหน้าทีN มีความพร้อมในการให้บริ การทุกประเภทอยูต่ ลอดเวลา 2. ขบวนรถไฟฟ้ าใต้ดินมีความพร้อมใช้งาน อย่างมีประสิ ทธิภาพ 3. ประตูอา่ นเหรี ยญ เครืN องออกบัตรอัตโนมัติและบัตรอัตโนมัติโดยสารมีความ พร้อมอยูเ่ สมอ 4. ลิฟต์ บันไดเลืNอน ประตูกV นั ชานชาลามีความพร้อมใช้งานอยูเ่ สมอ 5. การรักษา ความปลอดภัยอันเกิดจากสถานี และขบวนรถไฟฟ้ าใต้ดินมีความพร้อมอยูเ่ สมอ 6. มีการตรวจสอบ เครืN องยนต์ และความสมบูรณ์ก่อนการบริ การเสมอ เกณฑ์ ประสิ ทธิภาพของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ผูร้ ับบริ การมีความเห็นว่าประสิ ทธิ ภาพ ของรถไฟฟ้ าใต้ดินอยูใ่ นระดับสู งใน 3 เรืN อง ได้แก่ 1. ความรวดเร็ วของช่องทางการจําหน่ายเหรี ยญ และบัตรโดยสาร 2. ความรวดเร็ วของช่องทางประตูอ่านบัตรโดยสารระบบไร้สัมผัส 3. ความ รวดเร็ วของการบริ การสอบถามเส้นทางและเทีNยวขบวนรถไฟฟ้ าใต้ดิน เกณฑ์ การตอบสนองความต้ องการอย่างต่ อเนืองของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ผูร้ ับบริ การ มีความเห็นว่าประสิ ทธิ ภาพของรถไฟฟ้ าใต้ดินอยูใ่ นระดับสู งใน 3 เรืN อง ได้แก่ 1. พนักงานมี ความสามารถในการปฏิบตั ิงาน และให้บริ การแก่ผโู ้ ดยสาร 2. รถไฟฟ้ าใต้ดินมีการบริ การ ตรงเวลา และต่อเนืNอง 3. มีการเพิมN ความถีNรอบในการให้บริ การในช่วงเวลาทีNมีความต้องของผูโ้ ดยสารมาก

10

เกณฑ์ การตอบสนองความพึงพอใจของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ผูร้ ับบริ การมีความเห็น ว่าประสิ ทธิ ภาพของรถไฟฟ้ าใต้ดินอยูใ่ นระดับสู งใน 2 เรืN อง ได้แก่ 1. มีความพึงพอใจในการรักษา ความปลอดภัยและการกูภ้ ยั ของ MRT 2. มีความพึงพอใจในสถานีอาคารและลานจอดรถ เกณฑ์ ค วามสะดวกสบายของรถไฟฟ้ าใต้ ดิ น MRT ผูร้ ั บ บริ ก ารมี ค วามเห็ น ว่า ประสิ ทธิภาพของรถไฟฟ้ าใต้ดินอยูใ่ นระดับสู งใน 2 เรืN อง ได้แก่ 1. การจัดช่องทางเร่ งด่วนในการจัด หน่ายบัตรโดยสาร ตามวาระพิเศษ หรื อเทศกาลพิเศษต่างๆ เพืNอรองรับผูโ้ ดยสารทีNเพิNมขึVน 2. การ ประกาศกําหนดขัVนตอนการบริ การมีความชัดเจน จากการศึ ก ษาวิจ ัย ครัV งนีV สามารถทราบถึ ง ประเด็น ทีN ตอบสนองความต้องการของ ประชาชนอยูใ่ นระดับค่อนข้างสู งแต่ละเกณฑ์มีดงั ต่อไปนีV เกณฑ์ ความทัวถึงเป็ นธรรมของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ได้แก่ 1. การบริ การเชืNอมต่อการ เดินทางทัวN ถึงทุกพืVนทีNในกทม. รถไฟ, รถไฟฟ้ า BTS, Airport Rail Link, รถเมล์และรถแท็กซีN 2. จัดให้ มีทีNนงNั สํารองแก่ พระภิกษุ ผูพ้ ิการ คนชรา เช่น บริ การช่องทางเฉพาะผูพ้ ิการ หรื อทีNนงNั เฉพาะ 3. การจัด ช่องทางบริ การต่างๆ เป็ นการเฉพาะต่อพระภิกษุ ผูพ้ ิการ คนชรา เช่น บริ การช่ องทางเฉพาะผูพ้ ิการ หรื อทีNนงัN เฉพาะ เกณฑ์ การสนองตอบความต้ องการอย่ างต่ อเนืองของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ได้แก่ 1. สถานี รถไฟใต้ดิน และรถไฟฟ้ าใต้ดิน มีการจัดบริ เวณพืVนทีNสนับสนุ นทางการตลาดอย่างเหมาะสมสําหรับ ผูป้ ระกอบการ 2. มีการบริ การลิฟต์ และบันไดเลืNอนระหว่างจุดเชืNอมต่อกับรถไฟฟ้ าฯ ระบบอืNน เกณฑ์ การสนองตอบความพึงพอใจของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ได้แก่ 1. มีการเปิ ด โอกาสให้ผโู ้ ดยสารได้ร้องเรี ยน และให้คาํ แนะนําการให้บริ การ 2. มีการประกันอุบตั ิภยั ในกรณี ผูโ้ ดยสารได้รับอันตราย หรื ออุบตั ิเหตุจากการให้บริ การ เกณฑ์ ความสะดวกสบายของรถไฟฟ้ าใต้ ดิน MRT ได้แก่ 1. มีการบริ การด้านอืNนๆ ทีN จําเป็ น เช่น ร้านค้าปลีก ร้านอาหาร ร้านกาแฟเป็ นต้น 2. มีห้องสุ ขาให้บริ การสะอาดเพียงพอ 3. มี ลานจอดรถทีNสะอาดและมีความปลอดภัยในทรัพย์สิน 6.1.2 ปัจจัยส่ วนบุคคลของผู้รับบริการทีมีความเห็นแตกต่ างกันส่ งผลต่ อประสิ ทธิภาพ การบริการสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย แตกต่ างกัน จากการศึกษาเปรี ยบเทียบความแตกต่างของความคิดเห็นเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการ บริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย ของผูใ้ ห้บริ การแยกตามปั จจัย ส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การรถไฟฟ้ าใต้ดินสายเฉลิมรัชมงคลด้านเพศ, อาชีพ และความถีN พบว่า ไม่ เป็ นไปตามสมมติฐานทีNตVงั ไว้ โดยพบว่า เพศชาย และเพศหญิง, อาชีพ และความถีNในการใช้บริ การมี

11

ความคิดเห็นเกีNยวกับประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศ ไทย ไม่แตกต่างกัน อย่างมีนยั สําคัญทางสถิติ จากการศึกษาเปรี ยบเทียบความแตกต่างของความคิดเห็นเกีN ยวกับประสิ ทธิ ภาพการ บริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย ของผูใ้ ห้บริ การแยกตามปั จจัย ส่ วนบุคคลของผูร้ ับบริ การรถไฟฟ้ าใต้ดินสายเฉลิมรัชมงคลด้านอายุ, ระดับการศึกษา และประเภท บัตรทีNใช้บริ การ พบว่า เป็ นไปตามสมมติฐานทีNตV งั ไว้ โดยพบว่า อายุ, ระดับการศึกษา และประเภท บัตรทีNใช้บริ การมีความคิดเห็นเกีNยวกับประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ ง มวลชนแห่งประเทศไทย ไม่แตกต่างกัน อย่างมีนยั สําคัญทางสถิติ 7. ข้ อเสนอแนะ จากการศึ กษาวิจยั เรืN อง ประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ ง มวลชนแห่งประเทศไทยตามมาตรฐาน P.S.O. 1107 ผูว้ ิจยั ใคร่ ขอเสนอข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ บางประการ เพืNอประโยชน์ตอ่ การนําไปปรับใช้กบั การบริ การสาธารณะของผูใ้ ห้บริ การ ดังต่อไปนีV 7.1 ข้ อเสนอแนะเชิงปฏิบัติ ถึงแม้วา่ ประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่งประเทศ ไทย อยูใ่ นระดับสู ง แต่ผใู ้ ช้บริ การมีความคิดเห็นข้อเสนอแนะเพิมN เติมดังต่อไปนีV 1) ผูใ้ ห้ขอ้ มูลมีขอ้ เสนอแนะควรเพิNมห้องสุ ขาในทุกสถานี ซึN งตรงกับกลยุทธ์ในการ ดําเนินงานด้านการให้บริ การของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย (รฟม.) โดยเพิNมการ จัดระเบีย บการใช้ป ระโยชน์จากสิN ง อํานวยความสะดวกร่ วมกัน ผูใ้ ห้ขอ้ มูลมี ข ้อเสนอแนะให้ พนักงานในทุกส่ วนบริ การ โดยเฉพาะในส่ วนออกบัตรโดยสารเพิNมรอยยิมV และคําว่า “ขอบคุณ” ซึN ง ตรงกับ กลยุท ธ์ ก ารดํา เนิ น งานของ บริ ษ ัท รถไฟฟ้ ากรุ ง เทพจํา กัด (มหาชน) และผูใ้ ห้ข ้อ มู ล มี ข้อเสนอแนะว่า พนัก งานทีN เคยเข้า ไปสอบถามปั ญหาต่า งๆ ทํา หน้า ตาไม่พอใจทุ ก ครัVง ถึ ง แม้ว่า ประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะมีคะแนนเฉลีNยอยูใ่ นระดับสู งก็ไม่สมควรเพราะการกระทําเช่นนีV จะทําให้ภาพพจน์ในสายตาผูใ้ ช้บริ การรถไฟฟ้ าใต้ดินสายเฉลิมรัชมงคลทีNดีเสี ยไปได้เช่นกัน 2) ควรเพิNมการประชาสัมพันธ์องค์การในระดับปฏิบตั ิการทีNผใู ้ ช้บริ การยังไม่ทราบ หรื อ ทราบไม่ ชัดเจนควรสืN อสารประชาสั มพันธ์ หรื อใช้การโฆษณาเพืNอสั งคมโดยสามารถเลื อกเกณฑ์ มาตรฐานสากลประเทศไทยทัVง 6 เกณฑ์มาทําการประชาสัมพันธ์ และสามารถเลือกประเด็นในแต่ละ เกณฑ์มาทําการประชาสัมพันธ์ให้กบั กลุ่มเป้ าหมายได้รับรู ้ เข้าใจ รับทราบข่าวสาร และเผยแพร่ กิจกรรม ต่างๆ ของการบริ การได้เป็ นอย่างดี ควรกระทําอย่างต่อเนืN องไม่ มี ว นั หยุดเพราะสามารถช่ วยสร้ าง ภาพพจน์ สร้ างความเข้าใจอันดี และเป็ นเทคนิ คหนึN งทีN เผยแพร่ องค์การได้เป็ นอย่างดี เนืN องจาก

12

กลุ่ มเป้ าหมายขององค์การเป็ นกลุ่ มเป้ าหมายทีN แน่ นอนคื อผูใ้ ช้บริ การรถไฟฟ้ าใต้ดิ นฉะนัVนการ ดําเนินงานควรเจาะจงมีเอกภาพ รวดเร็ วและมีประสิ ทธิ ภาพ สาเหตุเพราะผูร้ ับบริ การบางกลุ่มมีโอกาสทีN จะไม่ทราบข้อมูลของผูใ้ ห้บริ การทัVงหมดโดยฝ่ ายประชาสัมพันธ์จึงต้องพัฒนาเป็ นศูนย์กลาง (Public Relation Center) และควรเพิNมกิจกรรมในงาน CSR (Customer Social Responsibility) มีการสืN อสารอย่าง เป็ นระบบและเป็ นรู ปแบบ โดยแบ่งทักษะการสืN อสารออกเป็ น 3 ระดับ ระดับทีNหนึNง เทคนิคการส่ งผ่านและส่ งต่อข้อมูล มีความแม่นยําและถูกต้อง ระดับทีNสอง เทีNยงตรง ฉับไว ตรงความต้องการ ระดับทีNสาม วิเคราะห์ผลสะท้อนกลับทีNได้หลังจากการสืN อสารไปแล้วหรื อ การประเมินผล 3) บัตรโดยสารประเภทเหรี ย ญโดยสารเทีN ย วเดี ย ว พบว่า มี ผูใ้ ช้บ ริ ก ารมากผู ้ ให้บริ การต้องมีความสามารถในการทีNดึงผูโ้ ดยสารทีNใช้บริ การในส่ วนนีVหนั มาใช้สมาร์ ทบัตรให้มาก ขึVนตามทีNให้บริ การ ผูว้ ิจยั ขอเสนอแนะคือ ควรเพิNมเติมพนักงานนอกเหนือทดแทนพนักงานประจํา หลักโดยเข้าไปตรงจุดบริ เวณชัVนจําหน่ายบัตรโดยสารในทุกสถานี และเข้าไปให้ขอ้ มูล สอบถาม ผูร้ ับบริ การเพืNอช่วยในการตัดสิ นใจการเลือกซืVอบัตรโดยสารทีNถูกต้อง ถูกประเภท 7.2 ข้ อเสนอแนะเชิงนโยบาย ถึงแม้วา่ ประสิ ทธิประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชน แห่งประเทศไทย อยูใ่ นระดับสู ง แต่ผใู ้ ช้บริ การมีความคิดเห็นข้อเสนอแนะเพิมN เติมดังต่อไปนีV 1) ผูใ้ ห้ขอ้ มูลมีขอ้ เสนอแนะควรขยายเส้นทางการเดิ นรถไฟฟ้ าใต้ดินให้คลอบคลุ ม กรุ งเทพ และปริ มณฑล ซึN งตรงกับกลยุทธ์ในการดําเนิ นงานของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ ง ประเทศไทย (รฟม.) ด้านการพัฒนาระบบรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนให้สอดคล้องกับความต้องการของ ประชาชนด้วย ผูใ้ ห้ขอ้ มูลมีขอ้ เสนอแนะควรเพิมN ร้านค้าปลีกเช่น ร้านขายหนังสื อ ซึN งตรงกับกลยุทธ์ ในการดําเนิ นงานด้านการให้บริ การของการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชนแห่ งประเทศไทย (รฟม.) โดย เพิมN การจัดระเบียบการใช้ประโยชน์จากสิN งอํานวยความสะดวกร่ วมกัน ผูใ้ ห้ขอ้ มูลมีขอ้ เสนอแนะให้ พิจารณา บัตรโดยสารทีNใ ช้อยู่ในปั จจุ บนั ไม่มี ป ระสิ ท ธิ ภาพมีม ากเกิ นไป ซึN ง ตรงกับกลยุท ธ์ก าร ดําเนินงานของ บริ ษทั รถไฟฟ้ ากรุ งเทพจํากัด (มหาชน) บัตรโดยสารอัจฉริ ยะไร้สัมผัสทีNใช้ในระบบ ควรมีการปรับปรุ งให้มีความประหยัดของผูร้ ับบริ การให้สอดคล้องกับความเป็ นธรรม 2) ปั จจัยทีNส่งผลต่อประสิ ทธิ ภาพการบริ การสาธารณะระบบขนส่ งมวลชนรู ปแบบ รถไฟฟ้ าใต้ดินอย่างแท้จริ งคือ ความรวดเร็ ว และความประหยัดสิN งสําคัญมากทีNสุดของการพัฒนา ระบบขนส่ งมวลชนไฟฟ้ าจะสะท้อนออกมาใน 3 ลักษณะเด่น คือ 1) เพิNมการเติบโตอย่างมีประสิ ทธิ ของจํานวนผูร้ ับบริ การในเขตเมืองใหญ่ 2) เพิNมความต้องการของเทคโนโลยีเพืNอบริ การความรู ้สึก ของประชาชนในแบบอย่างการพัฒนาทีNดีในด้านของผูใ้ ห้บริ การ 3)เพิNมการบริ การให้มีความถีNอย่าง

13

มีประสิ ทธิ ภาพเพราะสามารถเพิNมการเติบโตของจํานวนผูร้ ับบริ การได้เช่นกันฉะนัVนจึงจําเป็ นต้อง สร้างกลยุทธ์ และพัฒนาเครืN องมือทีNเหมาะสมและมีประสิ ทธิ ภาพทีNสุด ประเภทบัตรทีNให้บริ การมี มากเกินไปจนทําให้เกิดความสับสนในการนําไปใช้ของประชาชน ดังนัVนการรถไฟฟ้ าขนส่ งมวลชน แห่งประเทศไทย (รฟม.) สามารถทีNเพิมN ประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะได้ 3) เพืNอให้เกิดการเติบโตของการบริ การสาธารณะระบบขนส่ งมวลชนไฟฟ้ าในประเทศ ไทยโดยผู ้ใ ห้ บ ริ การควรนํา ประเด็ น ในเกณฑ์ ทีN มี ป ระสิ ทธิ ภ าพอยู่ ใ นระดับ สู ง และเกณฑ์ ประสิ ทธิ ภ าพทีN อ ยู่ ใ นระดับ ค่ อ นข้า งสู งทัVง หมดมาทํา การกํา หนด วางแผน ทํา โครงการ ประชาสัมพันธ์ และพัฒนากิจกรรมอันนําไปสู่ การรับรู ้และเกิดการยอมรับสาธารณะมากขึVน ทีNผวู ้ ิจยั ใคร่ ขอเสนอแนะตามเกณฑ์ประสิ ทธิภาพการบริ การสาธารณะ ดังต่อไปนีV 3.1 เกณฑ์ ป ระสิ ท ธิ ภ าพ ผู ้ใ ห้บ ริ ก ารควรพัฒ นาเครืN อ งมื อ อัน ทรง ประสิ ทธิ ภาพเพืNอเพิNมคุณภาพบริ การมีความถูกต้องแม่นยําของการขนส่ งสาธารณะรู ปแบบระบบ ขนส่ งมวลชนไฟฟ้ ารู ปแบบรถไฟฟ้ าใต้ดินในประเทศไทย และต้องมี ความสามารถในการช่ วย ตัดสิ นใจให้ผรู ้ ับบริ การเลือกซืVอบัตรโดยสารให้ตรงเป้ าหมายอย่างเป็ นธรรมแก่ผบู ้ ริ โภค 3.2 เกณฑ์ ความทัวถึงเป็ นธรรม ผูใ้ ห้บริ การควรประชาสัมพันธ์ผา่ นสืN อ ต่างๆ ทีNองค์การและบริ ษทั ได้ทาํ ไว้อยูแ่ ล้วโดยเพิNมสืN อการประชาสัมพันธ์ทีNชดั เจนและเข้าใจง่ายขึVน และเพิNม การประชาสัม พันธ์ จุดเชืN อมต่อการบริ ก าร เช่ น ผูโ้ ดยสารทีN ป ระสงค์จะใช้บ ริ ก าร BRT สามารถเปลีNยนระบบทีNสถานีสีลมโดยให้ผโู ้ ดยสารต่อเชืNอมกับรถไฟฟ้ า BTS เป็ นต้น 3.3 เกณฑ์ การสนองตอบความต้ องการอย่ างต่ อเนือง ผูใ้ ห้บริ การควรมี พนักงานนอกเหนือจากพนักงานประจําหลักทํางานโดยยืนตรงจุดดังนีV บริ เวณชานชาลา บริ เวณชัVน ออกบัตรโดยสาร โดยทํางานประชาสัมพันธ์เจาะจงเฉพาะจุดเฉพาะบุคคลนัVนหรื อผูโ้ ดยสารท่าน นัVนๆ โดยพนักงานเหล่านีV ตอ้ งแต่งกายสุ ภาพเหมาะสมเพืNออธิ บายและช่วยตัดสิ นใจเลือกซืV อบัตร โดยสารนอกจากนัVนควรเพิNม อัตราความถีN รอบในการบริ ก ารให้ส อดคล้องตามเจตนาของแผน ยุท ธศาสตร์ ห รื อ แผนแม่ บ ทหลัก ให้มี อ ัต ราความเติ บ โตเพิN ม ขึV น ทัVง ด้า นเศรษฐกิ จ สั ง คม และ สิN งแวดล้อม 3.4 เกณฑ์ การสนองตอบความพึงพอใจ ผูใ้ ห้บริ การเปิ ดโอกาสรับฟั ง ความคิดเห็ นจากการให้บริ การโดยวิธีศึกษาวิจยั หรื อมีกล่องรับความคิดเห็ น ควรมีการคุ ม้ ครอง ผูโ้ ดยสารตามหลัก สากลในกรณี อุบ ตั ิ เหตุ อนั เกีN ย วกับ การให้บ ริ ก ารและพืVนทีNใ นส่ วนให้บริ ก าร ทัVง หมดโดยระบุ ไ ว้ใ นแผนประกอบการซัก ซ้อมเพืNอ ป้ องกัน ปั ญหาอัน ไม่ ไ ด้ค าดการณ์ ไ ว้ก่ อ น ล่วงหน้า

14

3.5 เกณฑ์ ความสะดวกสบาย ผูใ้ ห้บริ การควรเพิNมสิN งอํานวยความสะดวก ในจุ ดบริ ก ารเชืN อมต่ อกับ ระบบสาธารณะอืN นๆ ให้มี ค วามสอดคล้อ งและให้ผูร้ ั บ บริ ก ารมี ค วาม สะดวกสบายเพิมN มากขึVน โดยอาจเพิมN เติมในส่ วนของข้อเสนอแนะเพิมN เติมทีNได้จากการวิจยั 3.6 เกณฑ์ ความพร้ อมในการให้ บริการ ผูใ้ ห้บริ การควรสังเกตการทํางาน ของพนักงานในรายละเอียดของข้อปฏิบตั การและเพิNมการฝึ กอบรมในส่ วนงานทีNเกีNยวข้องกับการ พัฒนาและการบริ หารบุคคลในทุกส่ วนทีNปฏิบตั ิการให้บริ การในส่ วนหน้าและปฏิบตั ิการ โดยเฉพาะ ในการให้ ค าํ แนะนํา หรื อ คํา อธิ บ ายแก่ ผูร้ ั บ บริ ก ารให้ถู ก จุ ด ตรงประเด็ น กับ ข้อ ซัก ถาม ต้อ งมี ความสามารถดึงผูโ้ ดยสารหันมาใช้บริ การบัตรโดยสารจากเหรี ยญโดยสารเทีNยวเดียวให้เพิNมมากขึVน อย่างมีจริ ยธรรม ผูใ้ ห้บริ การควรเพิNมการสนับสนุนระบบขนส่ งสาธารณะรู ปแบบระบบขนส่ ง มวลชนไฟฟ้ าในประเทศไทยให้มีประสิ ทธิ ภาพเทียบชัVน Ecophilosophy Public Service ผูใ้ ห้บริ การ ควรผดุง และเพิมN วิธีนโยบายสาธารณะทีNมีแนวคิดเรืN องจริ ยธรรมแก่ผใู ้ ห้บริ การอย่างเหมาะสม เอกสารอ้างอิง ภาษาไทย กรมการขนส่ งทางบก. (2552). ฝ่ ายสถิติ กลุ่มวิชาและวางแผน. [Online] / available. URL: www.dlt.go.th สื บค้นเมืNอวันทีN 6 พฤษภาคม 2552. กิตติวธั น์ กิจถาวรวงศ์. (2544). ความพึงพอใจของประชาชนทีมีต่อการให้ บริ การสาธารณะของ เทศบาล จังหวัดชลบุรี. วิทยานิ พนธ์ปริ ญญาศิลปศาสตร์ มหาบัณฑิต สาขาวิชาบริ หารรัฐกิจ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล. ชุบ กาญจนประกร. (2502). รัฐประศาสนศาสตร์ . กรุ งเทพฯ : มงคลการพิมพ์. ชาญชัย แสวงศัก ดิl . (2531). ข้ อ พิจ ารณาบางประการเกียวกับ นิ ติก รรมทางปกครอง. เอกสาร สํานักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา โครงการอบรมนิ ติกร หลักสู ตรสัญญาทางปกครอง วันทีN 28 กันยายน พ.ศ. 2531. (อัดสําเนา) ชูชาติ งานสันติกุล. (2545). การศึกษาความคาดหวังและแนวโน้ มพฤติกรรมทีมีต่อการให้ บริ การของ โครงการรถไฟฟ้ าใต้ ดิน . สารนิ พ นธ์ ก ารศึ ก ษาค้นคว้า ด้ว ยตนเองหลัก สู ตรบริ หารธุ รกิ จ มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. ฐานิ ศวร์ ธี ระเจริ ญกุล. (2548). แนวทางการพัฒนาทางด้ านกายภาพและการบริ หารจัดการสถานี รถไฟฟ้ าใต้ ดิน Guidelines for Physical and Management Development of Subway Stations. วิ ท ยานิ พ นธ์ ห ลัก สู ต รปริ ญญาสถาปั ต ยกรรมศาสตร์ ม หาบัณ ฑิ ต คณะ สถาปัตยกรรมศาสตร์และการผังเมือง มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

15

ธงชัย สันติวงษ์. (2523). องค์ การและการบริหาร. พิมพ์ครัVงทีN 4. กรุ งเทพฯ: ไทยวัฒนาพานิช. นระ คมนามูล. (2547). เทคโนโลยีการขนส่ งสาธารณะในเมือง ระบบขนส่ งสาธารณะใน กทม. สถาบันวิจยั ทางวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย วว. กรุ งเทพมหานคร: บริ ษทั เซเว่น พริV นติงV กรุ๊ ป จํากัด. บุ ญ ยก ตามไท. โครงการรถไฟฟ้ ามหานคร สายเฉลิ ม รั ช มงคล The M.R.T. Chaioem Ratchamongkhon Line . กรุ งเทพมหานคร: บริ ษทั สมอลเลอร์ แอนด์ เบทเทอร์ ดีไซน์ จํากัด และบริ ษทั อมริ นทร์พริV นติงV แอนด์พบั ลิชชิNง จํากัด (มหาชน), (ม.ป.ป.). ประยูล กาญจนดุ ล. (2535). คําบรรยายกฎหมายปกครอง. พิมพ์ครัV งทีN 3. กรุ งเทพฯ: โรงพิมพ์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. พิทยา บวรพัฒนา. (2541). ทฤษฎีองค์ การสาธารณะ. พิมพ์ครัVงทีN 11. กรุ งเทพฯ: ศักดิโสภาการพิมพ์. พเยาว์ มริ ตตนะพร. (2550). การเข้ าดําเนินการในกิจการสาธารณูปโภคของรัฐโดยเอกชน กรณีศึกษา โครงการทางด่ วนสายบางปะอิน – ปากเกร็ ด. หลักสู ตรประกาศนี ยบัตรชัVนสู ง การบริ หาร ภาครัฐและกฎหมายมหาชนรุ่ นทีN 6 สถาบันพระปกเกล้า. มานิต มานิตเจริ ญ. (2528). พจนานุกรมฉบับของราชบัณฑิตยสถาน. พิมพ์ครัVงทีN 9. กรุ งเทพฯ : สํานักพิมพ์นิยมวิทยา. ระพีพรรณ ทองห่อ, วราภรณ์ รุ่ งเรื องกลกิจ, รสิ กา อังกูร, อินทิรา นาคนัตร์ และชัชวาลย์ สังขดิษฐ์.

(2545). การสํ ารวจความพึงพอใจในการให้ บริการรถไฟฟ้ ามหานครสายเฉลิมรั ชมงคลของ ผู้ใช้ บริการทีมีต่อการบริการของ รฟม. มหาวิทยาลัยรามคําแหง. วันเพ็ญ ทรัพย์ส่งเสริ ม. (2539). การจัดระบบองค์ การมหาชนอิสระในกระบวนการจัดทําบริ การ สาธารณะในประเทศไทย. วิท ยานิ พ นธ์ ห ลัก สู ตรนิ ติศ าสตร์ ม หาบัณ ฑิ ต คณะนิ ติศ าสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. วุฒิสาร ตันไชย. (2544). บทบาทของรั ฐในการจัดบริ การสาธารณะในระดับจังหวัดและอําเภอ. (รายงานวิจยั ). กรุ งเทพฯ: สถาบันดํารงราชานุภาพ สํานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย. วราภรณ์ วงษ์จิ ร ากร. (2546). ปั จ จั ย ทีมี อิ ท ธิ พ ลต่ อ การตั ด สิ น ใจใช้ บริ ก ารรถไฟฟ้ าใต้ ดิ น . วิทยานิพนธ์หลักสู ตรปริ ญญาเศรษฐศาสตร์มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยรามคําแหง. สิ ริพร มณี ภณ ั ฑ์. (2538). การจัดทําบริ การสาธารณะท้ องถินในประเทศไทย: ศึกษาจากปั ญหาที เกิด ขึiน ในกรณีเ ทศบาลและกรุ ง เทพมหานคร. วิท ยานิ พ นธ์ ม หาบัณ ฑิ ต คณะนิ ติ ศ าสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. สมใจ ลักษณะ. (2542). การพัฒนาประสิ ทธิภาพในการทํางาน. กรุ งเทพฯ : โรงพิมพ์ศูนย์การพิมพ์ สถาบันราชภัฏสวนสุ นนั ทา.

16

สมบูรณ์ ศิริสรรหิรัญ. (2551). ทฤษฎีองค์ การและกระบวนการจัดการ. พิมพ์ครัVงทีN 3. นครปฐม: ร้าน พัชราภรณ์. สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิ จและสังคมแห่ งชาติ. สํานักวิเคระห์โครงการลงทุ น ภาครัฐ. (2545). แผนแม่ บทการขนส่ งมวลชนระบบรางในเขตกรุ งเทพมหานครและพืiนที ต่ อเนือง. รายงานการวิเคราะห์. สํานักงานสถิติแห่งชาติ. (2547). สํ ารวจข้ อมูลสารสนเทศและการสื อสาร. [Online] / available.

URL: http://web.nso.go.th/thai/indext.html สื บค้นเมืNอวันทีN 1 กันยายน 2551. ศิริชยั พงษ์วิชัย. (2551). การวิเคราะห์ ข้อมูลทางสถิติด้วยคอมพิวเตอร์ . พิมพ์ครัVงทีN 19. กรุ งเทพ: บริ ษทั วี.พริV นท์ (1991) จํากัด. ศิริรัตน์ ชุ ณหคล้าย. (2551). ระเบียบวิธีวิจัยทางรั ฐประศาสนศาสตร์ . นนทบุรี: บริ ษทั ออฟเซ็ท เพรส จํากัด. อัจฉราพรรณ จรัสวัฒน์. (2546). ทําไมต้ องเข้ าสู่ ระบบ P.S.O. Thailand P.S.O. วารสารพัฒนา ข้าราชการ กทม. 22,1 (ม.ค.-เม.ย.46) 34-50. ภาษาอังกฤษ Andreu Mas-Colell, Whinson, M. D., and Green, J. R.. (1995). Microeconomic Theory. New York Oxford: Oxford University Press.

Charles, C.W. (1945). Moving the Masses. The United States of America: The President and Fellows of Harvard College.

Chew, T. C., and Chua, C. K. (1998). Development of Singapore’s Rapid Transit System and The Environment. Japan Railway & Transport Review. (pp. 26 – 30). Japan: EJRCF. Cronbach, L.J. (1990). Essentials of psychological testing (5th ed.). New York: Haper Collins.

Dukelow, J., Hudson, E., Jacque, A., and Thomas E. (2004). Supporting Public Service Efficiency Creating Incentives for Local Government Collaboration in Wisconsin.

Policy Analysis Workshop, Public Affairs 869 Spring. La Follette School of Public Affairs University of Wisconsin–Madison.

GLI Editors. (2007). Greening Public Transportation [Electronic version]. Journal of Public Transportation, Oct 21. available online at April 22, 2009 from http:// greenlivingideas. com/public-transportation/greening-public-transportation.

17

Goel, S.L. (1984). International civil service principles, practice and prespects. India: S.K. Ghai, Managing Director.

Leland, S., and Smirnova, O. (2008). Does Government Structure Matter? A Comparative Analysis of Urban Bus Transit Efficiency. (Ph.D. student in the final stages of thepublic policy program at the University of North Carolina at Charlotte, 2008). Journal of Public Transportation, Vol. 11, No. 1, (pp. 63 – 83).

Mohr, A. (2004). Governance through “public private partnerships”: Gaining efficiency at the cost of public accountability? International Summer Academy on Technology Studies – Urban Infrastrucre in Transition. (pp. 235 - 248).

Paris Metro Plans. (1982). Transportation,11(1), (pp. 91-95).

Public Service Efficiency: Boards and Commissions. A Different Agenda: (2000-2001). The Changing Meaning of Publice Service Efficiency and Responsiveness in Australia’s Publice Service. (pp. 47 – 86). N.P. Rattanachotphanit, T., Limwattananon, C., Limwattananon, S., Johns, J. R., Schommer, J. C., and Brown, L. M., et al. (2008). Assessing the efficiency of hospital pharmacy services in thai public district hospitals. (2th ed.). southeast asian j trop med public health. (pp. 753– 765). N.P. Seah, C. M. (1976). The Singapore bureaucracy and issues of transition. IN Hassan, Riaz, ed.

Singapore: society in transition. Kuala Lumpur: Oxford University Press. (pp. 52-66).

Sell, A. A Patokorpi, E and Walden, P. (2006). Enhancing Public Sector Service Efficiency by Electronic Commerce. The Electronic Journal of e-Government Volume 4 Issue 1, pp. 37 48, available online at www.ejeg.com. Electronic Journal of e-Government Volume 4 Issue 1 (37 - 48).

Shaw, A. (1996). Public Private Partnerships in the Transport sector, Draft think piece on Infrastructure. Public Private Partnerships in the Transport Sector. (pp. 1– 12).

N.P. Taipei Healthy City Profile and Project. (2006). Efficiency & Prosperity [Profiel & Project Report. Taipei: (pp. 74-83). (n.p).

18

The European Commission under the Sixth Framework Programme for Research and Development, (2006). Challenges of the publice Transport Sectro Strategies for Public Transport in Cities. European Commission.