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PARTICIPANTES:

REVISIÓN:

Dirección General, Subdirectores, Gerentes, Equipo Técnico de las Gerencias.

Dr. Miguel Ureña Sub Director Operativo

ASESORÍA:

CORRECCIÓN DE ESTILO:

Ministerio de Administración Pública (MAP)

COORDINACIÓN:

Licda. Yudelka Nuñez Asesora Externa Lic. Lahiri Fortunato Coordinador de Planificación y Desarrollo

Licda. Lucía Placencia

VERSIÓN:

Primera versión 2011

FECHA DE PUBLICACIÓN:

xx de xxx del 2011 (pendiente)

REVISIÓN FINAL:

Dra. Elena Fernández Núñez. Directora General.

DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN: Publicitaria Gennera, S.A.

DISTRIBUCIÓN GRATUITA.


CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Contenido Prólogo 1 Información de carácter general y legal. 1.2 Normativa regulatoria. 1.3 Relación de los servicios que se ofrecen. 1.4 Derechos y deberes de los ciudadanos. 1.5 Formas de comunicación/participación ciudadana.

2 Compromisos de calidad ofrecidos. 2.1 Atributos de calidad. 2.2 Estándares e indicadores de calidad. 2.3 Compromisos de mejora. 2.4 Formas de acceso a los servicios atendiendo a la diversidad e igualdad de género. 2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medioambiente y prevención de riesgos laborales.

3 Quejas, sugerencias y medidas de subsanación. 3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias. 3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente.

4 Información complementaria. 4.1 Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios. 4.2 Datos de contacto. 4.3 Identificación y formas de contacto con el área de la institución responsable de la Carta Compromiso. 4.4 Medios de acceso y transporte hacia la institución.

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1.1 Datos identificativos y fines de la institución.

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Prólogo El Programa de Medicamentos Esenciales/ Central de Apoyo Logístico (Promese/Cal) se complace en presentar su Carta Compromiso al Ciudadano, un instrumento de información sobre la realización de trámites, la solicitud de servicios y la adopción de estándares de calidad en procura de la excelencia en sus procesos. El documento que tiene en sus manos persigue establecer canales de comunicación entre las poblaciones usuarias y esta dependencia de la Presidencia de la República; así como mejorar los servicios mediante la participación social.

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Además de datos institucionales de carácter general y legal, aquí encontrará información sobre el conjunto de prestaciones y programas sociales que ofrecemos a los estratos socioeconómicos más vulnerables y a grupos de pacientes pobres con cáncer, diabetes y glaucoma, entre otras enfermedades. La Carta Compromiso al Ciudadano contiene una amplia relación de los derechos y deberes de nuestros usuarios, no sólo en la dispensación de medicamentos e insumos sanitarios, sino también en el acceso a la información pública. Informa, además, sobre los sistemas de gestión de la calidad, el mapa de producción, los compromisos de mejora y los procedimientos de retroalimentación (trámites de quejas y sugerencias, encuestas de satisfacción de usuarios); al tiempo que ofrece datos actualizados de contacto electrónico y localización física de nuestras instalaciones. A finales del año 2010, Promese/Cal abastecía de medicamentos e insumos sanitarios a 165 hospitales y a 1,284 Unidades de Atención Primaria del Ministerio de Salud Pública; también a la Red de 433 Farmacias del Pueblo hospitalarias y comunitarias; y a 1 millón 800 mil beneficiarios del Régimen Subsidiado de la

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Seguridad Social, en la modalidad ambulatoria, a través del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa). Fue la primera institución gubernamental en convocar a una licitación pública conforme al mandato legal. Desde 2004, se mantiene a la vanguardia de las leyes y los reglamentos que rigen las compras y contrataciones del Estado, siguiendo los principios de transparencia, equidad y libre competencia.

La política de calidad de Promese/Cal se fundamenta en procesos de mejora continua, fortalecimiento institucional y continuidad del Estado, para garantizar el acceso de la población usuaria a medicamentos de calidad certificada y al menor precio final posible. Acorde con los lineamientos de la Política Farmacéutica Nacional, este organismo procura la seguridad, la eficacia y el uso racional de los medicamentos e insumos sanitarios que dispensa, con el sentido de derecho y equidad señalado en dicho documento por el Presidente de la República, doctor Leonel Fernández Reyna. Promese/Cal ha asumido el deber histórico ―considerado impostergable por el Primer Mandatario― de luchar incansablemente y sin intereses políticos o personales, por mejorar las condiciones de salud de la población, a fin de participar en la construcción de la nación a la que todos aspiramos y de la cual podamos sentir completo orgullo.

Dra. Elena Fernández Núñez, Directora General.

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En 2009, la dependencia estatal fue galardonada con el Gran Premio Nacional a la Calidad, otorgado por el Ministerio de Administración Pública. Además, en un estudio realizado por Participación Ciudadana y la Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID), Promese/Cal fue señalada como la institución más transparente del sector salud, por licitar más del noventa por ciento de sus compras.

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1. Información de Carácter General y Legal 1.1 Datos Identificativos y Fines de la Institución El programa de Medicamentos Esenciales/ Central de Apoyo Logístico (Promese/Cal) es una institución dedicada a garantizar el funcionamiento y la consolidación de un sistema de suministro de medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de laboratorio, de manera oportuna, segura y eficiente. Está destinado al sector público de salud: hospitales, subcentros sanitarios, Unidades de Atención Primaria

(UNAP), Farmacias del Pueblo y beneficiarios del Régimen Subsidiado en su modalidad ambulatoria, a través del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa); así como a cualquier otra institución gubernamental o sin fines de lucro de República Dominicana.

MISIÓN

VISIÓN

  Somos una institución estatal de excelencia dedicada al suministro de medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de laboratorio, garantizando su calidad, acceso y bajo costo al Sistema Público Nacional de Salud, conforme a las normativas legales vigentes.

Convertirnos en la única central de suministro de medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de laboratorio que satisfaga la demanda del Sistema Público Nacional de Salud, consolidándonos como modelo regional de gestión.

VALORES 99 Vocación de servicio 99 Innovación 99 Transparencia

99 Confiabilidad 99 Calidad 99 Solidaridad

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99 Liderazgo 99 Eficacia 99 Eficiencia


Nuestra institución tiene como objetivo principal : Dispensar medicamentos de calidad y a bajo costo a los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud, a través de la Red de Farmacias del Pueblo ubicadas en toda la geografía nacional.

Abastecer de fármacos e insumos sanitarios a las UNAP y a los Servicios Regionales de Salud (SRS) ubicados en todo el territorio nacional; así como a los pacientes de los diferentes programas sociales

de Promese/Cal y a los beneficiarios del Régimen Subsidiado en la modalidad ambulatoria, a través de SeNaSa.

Grupos de Interés: • Personal de la institución. • Prestadores de servicios de salud (hospitales públicos, subcentros y Unidad de Atención Primaria (UNAP). • Usuarios de la Red de Farmacias del Pueblo. • Beneficiarios de los Programas Especiales de Promese/Cal. • Afiliados al Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) bajo el Régimen Subsidiado, en la modalidad de atención ambulatoria. • Consejo Presidencial del SIDA (COPRESIDA). • Entidades gubernamentales, no gubernamentales, eclesiásticas sin fines de lucro. • Dirigentes comunitarios y provinciales. • Proveedores • Ministerio Administrativo de la Presidencia. • Comisión Presidencial de Política Farmacéutica • Aliados institucionales • Ministerio de Hacienda. • Consejo Nacional de Ética y combate a la Corrupción. • Ministerio de Salud Pública (MSP) • Ministerio de Administración Pública. (MAP) • Cooperativa de Promese/Cal (COOPREMECAL) CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

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Suplir a los hospitales del Ministerio de Salud Pública de medicamentos e insumos sanitarios por un valor equivalente al 40% de su presupuesto general y donar, además, un 30% (sobre el total del monto anterior) en medicamentos e insumos que son despachados conjuntamente con los pedidos mensuales.

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Estructura Organizativa

 

Contamos con una estructura organizativa y con procesos clave que responden a las necesidades y expectativas de los grupos de interés, diseñados conforme a la planificación estratégica, lo que nos ha permitido desarrollar los planes operativos de una manera oportuna, segura y confiable; con calidad , transparencia y utilización de tecnología de punta.

Consejo de Dirección

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Dirección General

Oficina de Libre Acceso a la Información

Gerencia de Comercialización

Relaciones Públicas

Gerencia de Gestión Humana Consultoría Jurídica

Control de Calidad Subdirección Legal

Subdirección Operativa

Gerencia de Operaciones Gerencia de TI’s

Gerencia de Compras y Contrataciones División de Licitaciones

Gerencia de PyD

Gerencia Financiera

Gerencia Administrativa

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Gerencia de Farmacias del Pueblo

División de Bienestar Social


Principios Éticos

Legalidad

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Eficacia y Eficiencia

Honestidad

Comportamiento Ético

Transparencia

Integridad

Calidad

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1.2 Normativa Reguladora EL Programa de Medicamentos Esenciales (Promese) fue creado mediante Decreto del Poder Ejecutivo No. 2265-84, del 22 de agosto de 1984, como una dependencia adscrita a la Presidencia de la República. Posteriormente, el el 18 de octubre del 2000, fue emitido el Decreto No. 991-00, el cual establece que Promese funcionará, además de las atribuciones que le fueron conferidas, como una Central de Apoyo Logístico (Cal), con el objetivo de garantizar la provisión al Sistema Nacional de Salud Pública de medicamentos e insumos Sanitarios de calidad certificada en beneficio de la población dominicana, de manera oportuna, segura y suficiente. Promese/Cal adquiere dichos productos mediante los procedimientos de selección establecidos en la Ley No. 340-06, sobre Compras y Contrataciones Públicas de Bienes, Servicios, Obras y Concesiones, del 18 de agosto de 2006; su modificación contenida en la Ley No. 449-06, del 6 de diciembre de 2006 y su Reglamento de Aplicación, emitido a través del Decreto No. 490-07, del 30 de agosto de 2007.

Leyes, Decretos y Reglamentos Vinculantes Promese/Cal realiza sus procedimientos administrativos y financieros dando fiel cumplimiento a las siguientes disposiciones legales:  • Ley No. 200-04, de Libre Acceso a la Información Pública, para que la ciudadanía reciba información completa, veraz, adecuada y oportuna por parte del Estado. • Ley Orgánica de Presupuesto para el Sector Público, No. 423-06. • Ley No. 5-07, que crea el Sistema Integrado de Administración Financiera del Estado. • Ley No. 10-07, que instituye el Sistema Nacional de Control Interno y de la Contraloría General de la República. • Ley No. 567-05, de la Tesorería de República Dominicana. • Ley No. 64-00, sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales. • Ley No. 41-08, de Función Pública. Crea la Secretaría de Estado de Administración Pública. • Decreto No. 246-06, que regula los aspectos de fabricación, elaboración, control de calidad, suministro, circulación, distribución, comercialización, información, publicidad, importación, almacenamiento, dispensación, evaluación, registro y donación de medicamentos.

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1.3 Relación de servicios que ofrecemos Para cumplir eficazmente con los objetivos generales y específicos trazados por la institución, Promese/Cal brinda los siguientes servicios a favor de nuestros usuarios:

Servicios

Información y/o documentos requeridos

Suministro de medicamentos e insumos sanitarios a hospitales, subcentros, y Unidades de Atención Primaria del Ministerio de Salud Pública, así como a los afiliados al régimen subsidiado de la seguridad social en la modalidad ambulatoria. (ARS SeNaSa)

- Compra de medicamentos e insumos sanitarios, conforme a la Ley No. 340-06, sobre Compras y Contrataciones de Bienes, Servicios, Obras y Concesiones.

Dispensación de medicamentos de calidad y bajo costo a los clientes/ ciudadanos a través de la Red de Farmacias del Pueblo y los Programas Sociales de la institución (PAREC, PAUCIN, PESCCA, PRODPERA, PRONEPAR, PROMEDIA, PROMEGOTAS, PROPACER) y a personas físicas.

- Receta médica.

- Estar debidamente registrado en uno de los Programas Sociales. Donación de medicamentos a entidades eclesiásticas, gubernamentales, no - Receta Médica. gubernamentales y entidades sin fines de lucro. - Requerimiento por escrito dirigido a la institución.

Servicio de transporte a los diferentes centros de atención del Programa VIH. (COPRESIDA).

- Acuerdo interinstitucional suscrito entre PROMESE/CAL y COPRESIDA.

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Descripción

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Descripción de los Programas Sociales que Ofrece Promese/Cal a través de su División de Bienestar Social La creación de los Programas Sociales de Promese/Cal responde a la necesidad de garantizar el acceso a medicamentos e insumos sanitarios, como derecho humano inalienable, de la población dominicana más vulnerable a causa del padecimiento de enfermedades de alto costo y de su incapacidad socioeconómica para enfrentar los gastos que éstas acarrean.

Los  Requisitos Básicos para la Inclusión de Pacientes en Programas Sociales son: 12

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1. Administración de tratamiento para su enfermedad en uno de los hospitales del Ministerio de Salud Pública, al momento de que el potencial beneficiario haga la solicitud a Promese/Cal. 2. Evaluación previa por parte de los médicos coordinadores de los Programas Sociales. 3. Remisión de dicha evaluación a la División de Bienestar Social de la institución. 4. Verificación en el Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN) y en la Tesorería de la Seguridad Social, a cargo de la División de Bienestar Social, de que la persona solicitante no cuenta con la cobertura del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS). El cumplimiento de estos requisitos optimiza el uso adecuado de los recursos financieros del Estado Dominicano. Programas

Programa Especial de Soporte Contra el Cáncer (PESCCA)

Cobertura Mujeres: cánceres de mama, cervicouterino y de ovarios. Niños: leucemia, linfomas y tumor de Wilms; retinoblastoma, sarcomas y tumores del tejido blando.

Centros de Salud • • • • • • •

Programa de Apoyo a la Unidad de Salud Mental (PAUSAM)

Pacientes con enfermedades mentales: esquizofrenia y trastorno bipolar.

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• • • • • •

Instituto Oncológico Dr. Heriberto Pieter. Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral. Hospital Maternidad Nuestra Señora de La Altagracia. Hospital Regional Infantil Universitario Dr. Arturo Grullón. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Instituto Oncológico Regional del Nordeste. Hospital Docente Universitario Dr. Francisco E. Moscoso Puello. Hospital General Dr. Vinicio Calventi. Centro Comunitario de Salud Mental de Gualey. Hospital Regional Universitario Taiwán 19 de Marzo. Hospital Provincial Dr. Pascasio Toribio. Hospital Tomasina Valdez. Hospital Provincial Dr. Teófilo Hernández.


Programas Programa de Apoyo a la Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales (PAUCIN)

Cobertura

Centros de Salud •

Pacientes prematuros o recién nacidos.

• • • • • •

(PAREC)

Pacientes con insuficiencia renal crónica.

• • • • •

Programa de Diálisis Peritoneal Ambulatoria (PRODPERA)

Programa de Nutrición Enteral y Parenteral (PRONEPAR)

Programa de Medicamentos para la Diabetes (PROMEDIA)

Pacientes insuficiencia renal crónica que apliquen para esta modalidad terapéutica ambulatoria. Pacientes hospitalizados que requieren de alimentación especial, mientras son atendidos en: • Unidad de Cuidados Intensivos. • Sala de Cirugía. • Sala de Medicina Interna. Pacientes diabéticos.

Hospital Docente Padre Billini. Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral. Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar. Hospital Maternidad Nuestra Señora de la Altagracia. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Hospital Regional Universitario San Vicente de Paúl. Hospital Regional Dr. Antonio Musa. Hospital Ricardo Limardo. Hospital Traumatológico y Quirúrgico Prof. Juan Bosch.

• •

Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez.

Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. Hospital Regional Infantil Universitario Dr. Arturo Grullón.

• •

Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral. Ciudad Sanitaria Dr. Luis Eduardo Aybar.

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Programa de Ayuda a Renales Crónicos

Hospital Maternidad Nuestra Señora de la Altagracia. Centro Materno Infantil San Lorenzo de Los Mina. Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez.

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Programas

Cobertura

Centros de Salud

Programa de Medicamentos Contra el Glaucoma (PROMEGOTAS)

Pacientes con glaucoma.

Programa de Prevención de Patología Cervical (PROPACER)

Niñas y adolescentes entre nueve y dieciséis años.

Centro Cristiano de Servicios Médicos Dr. Elías Santana, de Los Alcarrizos. Centro Cardio-Neuro Oftalmológico y Trasplante (CECANOT). Instituto contra la Ceguera por Glaucoma. Hospital Regional Infantil Universitario Dr. Arturo Grullón. Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral.

1.4 Derechos y Deberes del Ciudadano A continuación, son descritos los derechos y deberes de la población usuaria de los servicios suministrados por Promese/Cal. Toda la ciudadanía tiene derecho a:   • Disfrutar de un trato digno, fundamentado en el respeto y la protección que como institución pública debemos dispensarle. • Recibir medicamentos e insumos sanitarios de calidad certificada y a bajo costo, a través de las Farmacias del Pueblo; y en los hospitales, subcentros y UNAP del Ministerio de Salud Pública (con financiamiento estatal). Los afiliados del Régimen Subsidiado son beneficiados con este servicio sin costo para ellos en la modalidad ambulatoria, por medio del Seguro Nacional de Salud (SeNaSa). Las Farmacias del Pueblo deberán estar debidamente habilitadas según las normas establecidas por la Dirección General de Drogas y Farmacias. • Tener acceso a medicamentos e insumos sanitarios en igualdad de condiciones y sin

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discriminación por razones de género, situación social o personal, color, raza, discapacidad, religión u otra particularidad no enunciada, en su calidad de usuaria del Sistema Público Nacional de Salud. •

Obtener de la Unidad de Servicio al Cliente de Promese/Cal, información sobre los medicamentos e insumos sanitarios que son dispensados a través de las Farmacias del Pueblo, los Programas Sociales de la institución y acerca de cualquier otra prestación pertinente requerida por los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud.

• Acceder de manera gratuita a los medicamentos e insumos sanitarios contenidos en el Catálogo de Ofertas de Promese/Cal, a través de su División de Bienestar Social, mediante la


presentación de una receta médica expedida por un centro público de salud o por los diferentes Programas Sociales que desarrolla la institución.

Toda la Ciudadanía Tiene el Deber de:  • Guardar respeto y brindar un trato digno al personal que le asiste en las Farmacias del Pueblo y en cualesquiera de las oficinas y

• Dar información veraz, eficaz y precisa sobre cualquier denuncia o reclamación. • No participar en actos fraudulentos que atenten contra las buenas ejecutorias trazadas por la institución. • Colaborar con el cuidado de las estructuras físicas y el medioambiente. • Pagar estrictamente el valor de los medicamentos e insumos sanitarios dispensados, de acuerdo con lo establecido en los listados publicados en cada una de las Farmacias del Pueblo para conocimiento de los usuarios del Sistema Nacional de Salud Pública.

1.5 Formas de Comunicación - Participación Ciudadana La institución ha establecido mecanismos y vías de información, de acuerdo con: • La naturaleza de los servicios que ofrece. • La importancia de que los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud se encuentren debidamente informados sobre las acciones y actividades que realiza. • La necesidad de retroalimentación y de medición de los niveles de satisfacción de las poblaciones usuarias. Citamos:   Unidad de Servicio al Cliente   Esta unidad está destinada a satisfacer las necesidades de los clientes/ciudadanos relacionadas

con los servicios y procedimientos de la institución, ofreciéndoles las informaciones requeridas de manera oportuna y eficaz.   Oficina de Libre Acceso a la Información Pública (OAI)   Tiene como objetivo suministrar información y documentación pública a los ciudadanos que así lo requieran, conforme a la Ley No. 200-04, de Libre Acceso a la Información Pública. Instalada en la sede central de Promese/Cal, la OAI cuenta con un personal calificado responsable de su funcionamiento.   Actividades:   Los líderes de las comunidades donde se encuentran localizadas las Farmacias del Pueblo tienen la

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• Recibir de nuestra Oficina de Libre Acceso a la Información cualquier documentación o información pública referente a la institución, siempre que los datos requeridos no afecten la seguridad nacional, el orden público, la salud o la moral social, etc., de conformidad con lo establecido en la Ley General de Libre Acceso a la Información Pública, No. 200-04.

dependencias de Promese/Cal, en el momento de solicitar servicios.

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oportunidad de expresar sus inquietudes a la institución a través de la Gerencia de Farmacias del Pueblo, la cual está siempre accesible. En la elaboración de Fichas Técnicas y en la homologación de los medicamentos e insumos sanitarios, las diferentes Sociedades Médicas Especializadas mantienen comunicación con la institución a través de la División de Bienestar Social, donde son establecidos mecanismos y metodologías de implementación, ejecución y seguimiento de los programas de donación de medicamentos e insumos sanitarios a entidades y personas físicas económicamente vulnerables.   Mediante el sistema de Encuestas de Satisfacción de

Usuarios implementado en Promese/Cal, se miden los niveles de cumplimiento de las expectativas de éstos con relación a nuestros servicios, según los grupos de interés: a. Usuarios de las Farmacias del Pueblo: Formulario de Encuesta de Satisfacción de Usuarios (FOFP-001). b. S ervicios farmacéuticos hospitalarios: Formulario de Encuesta de Satisfacción de Clientes Institucionales (FO-CM-001). c. Pacientes de los programas especiales: Formulario de Evaluación de Satisfacción al Cliente de la división de Bienestar Social (FO-BS-006). d. Proveedores de la institución: Formulario de Sugerencias del Proceso de Licitación (FO-LC-001).

Medios de Comunicación: Sede central:

Calle “H” No. 15, Zona Industrial de Herrera, Santo Domingo. (Oficinas Administrativas).

Central telefónica:  (809) 518-1313.

Recepción: (809) 518-1313,  ext. 221 ó marcando el dígito “0”.

Oficina de Libre Acceso a la Información Pública: (809) 530-8333 / rai@promesecal.gov.do

Unidad de Servicio al Cliente: (809) 518-1313, ext. 399, 1 (809) 200-0690, *462, servicioalcliente@promesecal.gob.do

Enlace gubernamental para la recepción de denuncias y quejas:

Comunicación en línea:

www.311.gob.do

Página web www.promesecal.gov.do

Buzones de sugerencias:

Enlace gubernamental www.optic.gob.do Correo electrónico promesecal@promesecal.gov.do

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Ubicados en las Farmacias del Pueblo a nivel nacional y en la sede central.


2. Compromisos de Calidad Ofrecidos  

2.1 Atributos de Calidad   Accesibilidad

  Ofrecemos medicamentos e insumos sanitarios de calidad certificada, a bajo costo, a los hospitales, subcentros y UNAP del Ministerio de Salud Pública; a los afiliados del Régimen Subsidiado, en la modalidad ambulatoria, por medio de SeNaSa; y a través de la Red de Farmacias del Pueblo.

  Dispensamos medicamentos e insumos sanitarios con estricto apego a estándares nacionales e internacionales de calidad, para garantizar el cumplimiento de las especificaciones técnicas de presentación, composición farmacológica, seguridad y eficacia, al momento de ser consumidos por los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud, a quienes, además, les suministramos información detallada, oportuna y fácil de entender sobre dichos productos.

Atención farmacéutica personalizada   Tanto en las Farmacias del Pueblo como en la sede central, contamos con profesionales del área farmacéutica altamente capacitados, lo que nos permite brindar una atención segura y confiable a nuestros usuarios.

Suministro oportuno   La coordinación efectiva de Promese/Cal con los clientes del Sistema Público Nacional de Salud permite contar con un cronograma de distribución de medicamentos e insumos sanitarios ajustado a sus requerimientos, garantizando la entrega de una manera segura, oportuna y confiable.

Distribución oportuna   La disponibilidad de una flotilla vehicular compuesta de modernas unidades que permiten garantizar la cadena de frio y un personal debidamente entrenado; con alto sentido de servicio, nos permite atender con eficiencia los requerimientos de nuestro cliente y distribuir oportunamente sus productos en todo el territorio nacional.

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Recibimos y atendemos oportuna y eficazmente las quejas, las sugerencias y los reclamos relacionados con los servicios y procedimientos de la institución.

Fiabilidad

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MAPA DE PROCESOS PROCESOS CLAVES GESTIÓN SISTEMA DE CALIDAD

GESTIÓN ESTRATÉGICA

ENTRADA

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SALIDA

Prescripciones Medicas

PROCESOS OPERATIVOS

Monitoreo Farmaceutico De Salúd Pública

Emergencias y/o Castastrofes

SELECCIÓN

ADQUISICIÓN

VIGILANCIA Y CONTROL DE CALIDAD

ALMACENAMIENTO

Pronósticos basados en las estadisticas de consumo de medicamentos e insumos sanitarios

Requerimiento de transporte

Entidades estatáles de salúd y laboratorios de entidades sin fines de lucros

DISTRIBUCIÓN

Requerimiento

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PLANIFICACIÓN Y DESAROLLO

DISTRIBUCIÓN

DISPENSACIÓN EN FARMACIAS DEL PUEBLO Y BIENESTAR SOCIAL

Entidades estatales

CARGA DE VEHICULOS

LOGÍSTICA

PROCESOS DE APOYO GESTIÓN LEGAL

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

MANTENIMIENTO FLOTILLA

GESTIÓN HUMANA

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

FACTURACIÓN Y COBRO

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Usuario final


Mapa de Producción

Objetivos

Macroprocesos

Procesos Operativos

Selección

Gestión de la adquisición de medicamentos e insumos sanitarios.

Suministro de medicamentos e insumos sanitarios

Destinatarios

Hospitales, Subcentros y UNAP

Enfermos Hospitalizados

Afiliados al régimen subsidiado del SeNaSa

Adquisición

Enfermos Ambulatorios

Dispensación de medicamentos de calidad a bajo costo

Farmacias del Pueblo

Transporte de Medicinas

Programa VIH COPRESIDA

Vigilancia y Control de la Calidad

Almacenamiento Nuevos programas sociales y de prevención que satisfagan las necesidades de los grupos más vulnerables de la población.

Programas Sociales de PROMESE/CAL

Gestión de la expansión de ofertas y servicios.

Distribución

Logística

Enfermos Ambulatorios Pobres

Donación de medicamentos Iglesias, Gobierno, ONG’s y Entidades No Lucrativas

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Garantizar un suministro oportuno de medicamentos e insumos sanitarios de calidad certificada a todos los usuarios del Sistema Nacional de Salud Pública

Servicios

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2.2 Estándares e Indicadores de Calidad Establecidos SERVICIO

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1

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3

4

ATRIBUTOS DE CALIDAD

Suministro de medicamentos e insumos sanitarios a hospitales, subcentros, y Unidades • de Atención Primaria del Ministerio de Salud • Pública, así como a los afiliados al régimen subsidiado de la seguridad • social en la modalidad ambulatoria. (ARS SeNaSa) Dispensación de medicamentos de calidad • y bajo costo a los clientes/ ciudadanos a través de • la Red de Farmacias del Pueblo y los Programas Sociales de la institución (PAREC, PAUCIN, • PESCCA, PRODPERA, PRONEPAR, PROMEDIA, PROMEGOTAS, PROPACER) y a personas físicas.

Donación de medicamentos a entidades eclesiásticas, gubernamentales, no gubernamentales y entidades sin fines de lucro.

Servicio de transporte a los diferentes centros de atención del Programa VIH. (COPRESIDA).

ESTÁNDARES

INDICADORES

FÓRMULA DE CÁLCULO

Nivel de Cumplimiento del Despacho

(# de pedidos despachados ÷ # de pedidos programados) x 100

(# de entregas a tiempo ÷ # total de entregas) x 100

(# de pedidos despachados ÷ # de pedidos programados) x 100

(# de entregas a tiempo ÷ # total de entregas) x 100

( # de solicitudes atendidas ÷ # de solicitudes requeridas) x 100

(# de órdenes de transporte entregadas ÷ el # ordenes de transporte recibidas) x 100.

Fiabilidad. Suministro oportuno.

90% de la demanda.

Nivel de Cumplimiento de entregas a tiempo.

90% de la demanda •

Semanal, quincenal y mensual, según requerimientos ajustados a los cronogramas de despacho.

Nivel de Cumplimiento del Despacho.

Accesibilidad.

Accesibilidad. Atención farmacéutica personalizada. Fiabilidad

Fiabilidad.

Accesibilidad.

Suministro oportuno.

Distribución oportuna.

Programas en • establecimientos de Salud: Mensual.

Ajustado al requerimiento del cliente.

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Nivel de Cumplimiento de entregas a tiempo.

Nivel abastecimiento

Nivel de cumplimiento del Servicio de Transporte


2.3 COMPROMISOS DE MEJORA 99 Automatización de las Farmacias del Pueblo. Objetivo: Automatizar las operaciones de las Farmacias y el control de los procesos de distribución de medicamentos e insumos sanitarios y de los servicios de dispensación de medicamentos ambulatorios; e integrar las informaciones generadas con las bases de datos centrales, para su procesamiento en la sede de

99 Mejorar e incrementar la capacidad y condiciones de almacenamiento.

PROMESE/CAL. Hitos: Habilitar el 30% de las Farmacias del Pueblo con los medios electrónicos de comunicación y transmisión de

Objetivo: Garantizar la disponibilidad y oportunidad de

datos en tiempo real, necesarios para la administración,

los medicamentos e insumos sanitarios a los prestadores

el control y la

de salud del sector público, aumentando un 60% la

dichos establecimientos (clientes) hasta la sede central

capacidad de almacenaje en ambientes controlados.

(servidor).

Hito: Primera etapa, puesta en operaciones las nuevas

Ejecución: Marzo 2012.

instalaciones del Almacén Regional de Santiago de los

Responsable: Gerencia de Tecnología.

transferencia de información desde

Caballeros. Ejecución: Enero 2012. Responsable: Dirección General.

  99 Mejorar el acceso de medicamentos ambulatorios e insumos sanitarios a la población económicamente más vulnerable.

99 Certificación de la institución en la norma ISO9001/2008. Objetivo: Cumplir el 95% de los procedimientos ajustados al Sistema de Gestión de Calidad institucional. Hito: Mantener la institución un Sistema de Gestión de

Objetivo: Cubrir el 90% de la población vulnerable,

calidad en sus procedimientos, mediante la certificación

definida en el SIUBEN, dando cobertura al 100% de los

ISO-9001/2008.

municipios del país.

Ejecución: Enero 2012.

Hito: Apertura de 42 nuevas Farmacias del Pueblo en los

Responsable:

municipios donde no existen.

Planificación y Desarrollo.

Dirección

General,

Gerencia

de

Ejecución: Agosto 2012. Responsable: Dirección General. 

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del Pueblo para hacer más eficientes la administración

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2.4 Acceso a los Servicios Atendiendo a la Diversidad Humana y a la Igualdad de Género de cuyas principales funciones es concienciar sobre el uso adecuado de los medicamentos.

Promese/Cal ha establecido diversas formas de acceso a sus servicios, entre ellas la División de Bienestar Social, para la atención de pacientes registrados en sus diversos Programas Sociales. Cuenta, además, con una farmacia destinada a la provisión de medicamentos gratuitos a pacientes provenientes del Sistema Nacional de Salud Pública mediante el protocolo establecido; y dispone, igualmente, de la Unidad de Servicio al Cliente, una

La institución cuenta con una Red de Farmacias del Pueblo distribuida en toda la geografía nacional, para garantizar la dispensación de medicamentos de calidad certificada al menor costo a los usuarios del Sistema Nacional de Salud Pública.

Farmacias del pueblo a nivel nacional

PUERTO PLATA

12

DAJABON

8

VALVERDE

10

ESPAILLAT

11 6

SANTIAGO RODRIGUEZ

54

ELIAS PIÑA

15

SAN JUAN

SANCHEZ RAMIREZ MONSENOR NOUEL

7

12 AZUA

12

BAHORUCO

6

BARAHONA PEDERNALES

DUARTE

LA VEGA

INDEPENDENCIA

MARIA TRINIDAD SANCHEZ

HERMANAS MIRABAL

SANTIAGO

3

5

433 Farmacias en total

13

MONTE CRISTI

15

SAN JOSE DE OCOA

2

7

SAN CRISTOBAL

21

7 18

SAMANA

`

5

HATO MAYOR MONTE PLATA

6

9

SANTO DOMINGO

71

9

EL SEIBO

6 LA ALTAGRACIA

SAN PEDRO DE MACORIS

LA ROMANA

PERAVIA

9

13

2

DISTRITO NACIONAL

48

LEYENDA 0 -5 5 -8 8 -1 1 11 -8 0

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5

6


Desde el año 2005, Promese/Cal ha implementado un Sistema Integral de Gestión de la Calidad que ha incidido en el rediseño de los planes estratégicos y operativos, así como en la toma de decisiones para la ejecución de acciones de mejora. Dentro de las metodologías utilizadas, se encuentran la técnica japonesa denominada “5S”, la metodología CAF y los cánones de liderazgo, higiene y seguridad institucional, los cuales han permitido incrementar la eficiencia del equipo de trabajo.   Todas las acciones de mejora, acompañadas de sus resultados, han contribuido a que la institución haya recibido varios de los más importantes galardones al desempeño de un organismo estatal, otorgados a través del Ministerio de Administración Pública (MAP):   Año 2005……………………Prácticas Promisorias Año 2007……………………Medalla de Plata Año 2009……………………Premio Nacional a la Calidad (Máximo Galardón)   Tales reconocimientos reafirman el compromiso del personal de la institución con el cumplimiento de la misión, la visión y los valores institucionales.

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2.5 Sistemas Normalizados de Gestión de la Calidad, MedioAmbiente y Prevención de Riesgos Laborales

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3. Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanación  

3.1 Formas de Presentación de Quejas y Sugerencias

3.2 Especificación de las Medidas de Subsanación cuando el Servicio no Ha Sido Prestado Adecuadamente

Las medidas de subsanación son tomadas por la institución conforme al grupo de interés que genera Promese/Cal cuenta con diferentes canales de la queja o inconformidad en la prestación del servicio, comunicación para manejar y tramitar las quejas, los dándole respuesta inmediata a través de la Unidad de reclamos y las sugerencias de las poblaciones usuarias, Servicio al Cliente. lo que permite tomar acciones correctivas y de mejora, a fin de mantener niveles de calidad que satisfagan las Si el ciudadano se siente insatisfecho con la respuesta expectativas con relación a los servicios. dada, el responsable de la unidad de Atención al Cliente, canalizará dicha queja a nivel superior, donde En los casos en que se requiera de investigación y se emitirá una comunicación escrita firmada por la análisis, se emitirá en un plazo no mayor de 48 horas, máxima autoridad. una comunicación de intención al generador de la queja, firmada por el representante de la gerencia Cuando el motivo de la queja se genera por aspectos involucrada, donde se le informará que su queja o organolépticos del producto, tales como, olor, sabor, reclamo se encuentra en proceso de evaluación y que color, etc., la institución procederá a recoger a nivel en un período máximo de 15 días laborables se emitirá nacional el lote del producto afectado dentro del un informe escrito de los resultados. cronograma establecido para tales fines.

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Canales:

4. Información complementaria

  Unidad de Servicio al Cliente. Está ubicada en la sede central, y tiene el objetivo de que los usuarios 4.1. Otros Datos de Interés sobre del Sistema Nacional de Salud Pública puedan recibir la Institución y sus Servicios. respuestas a sus inquietudes de manera oportuna y segura, para esto se cuenta con el Procedimiento En Promese/Cal trabajamos en unidad de equipo, de Quejas y Reclamos (PD-SC-002), los cuales son enfocados en cumplir con lo establecido en recogidos mediante el Formulario de Quejas nuestro Plan Estratégico 2009–2012. La calidad, la y Reclamos (FO-SC-002). transparencia y la eficiencia -valores institucionales Buzones de Sugerencias. Se dispone de buzones de sugerencias colocados en las diferentes dependencias de la institución y en cada una de las Farmacias del Pueblo, en los cuales se depositan los Formularios de Sugerencias (FO-FP-002), debidamente completados. Los datos obtenidos de estos formularios son tabulados y analizados mensualmente.

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sustantivos- quedan evidenciadas en todos nuestros procesos, entre los que destaca la Licitación Pública Nacional, método de compra por volumen con el que hemos logrado optimizar la adquisición de fármacos e insumos sanitarios con la misma asignación presupuestaria.


Para garantizar la calidad de los medicamentos son realizados bajo las normas establecidas por licitados, la Unidad de Control de Calidad realiza un la Farmacopea Americana (USP) y la Farmacopea proceso de cuarentena de 72 horas. Durante este Europea (EDQM), debidamente actualizadas. período, un equipo técnico de Promese/Cal efectúa pruebas y análisis en el Laboratorio Nacional Doctor Para los medicamentos e insumos sanitarios que no Defilló, del Ministerio de Salud Pública; y luego, cumplen con los estándares de calidad, la institución mediante un documento, se libera el producto para tiene establecido el procedimiento de Decomiso e su distribución. Este proceso nos convierte en la Incineración de Productos, mediante la aprobación única institución que realiza

evaluaciones post de la Dirección General de Drogas y Farmacias del

comercialización en el circuito farmacéutico público Ministerio de Salud Pública (MSP).

Cadena de Abastecimiento

RECEPCIÓN

CUARENTENA

ANÁLISIS

ORDEN DE COMPRA DECOMISO ALMACENAMIENTO

DISTRIBUCIÓN

FARMACIA DEL PUEBLO

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nacional. Estos análisis de calidad de productos

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4.2. Datos de contacto Para contactar con las oficinas administrativas de Promese/Cal:

Sede central:

Unidad de Servicio al Cliente:

• Tel.: (809) 518-1313, ext. 221 ó marcando el dígito “0”.

• (809) 518-1313, ext. 399 • 1 (809) 200-0690.

• Dirección: Calle “H”, No.15, Zona Industrial de Herrera, Municipio Santo Domingo Oeste.

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4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la institución responsable de la Carta Compromiso  

Contamos con la Gerencia de Planificación y Desarrollo, responsable de recibir y tramitar todo lo concerniente a la Carta Compromiso. Para ponerse en contacto con esta oficina, por favor de llamar al (809) 518-1313, ext. 402 o dirigirse personalmente a la sede central, en horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.

4.4 Medios de Acceso y Transporte hacia la Institución Sede central:

Calle “H”, No.15, Zona Industrial de Herrera, Municipio Santo Domingo Oeste.

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GLOSARIO DE TÉRMINOS

5.0 Glosario de Términos

  CAF: Marco Común de Evaluación. Siglas en inglés de “Common Assessment Framework”, herramienta de gestión de la calidad total inspirada en el modelo de excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y en el modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer. COPRESIDA: Consejo Presidencial del Sida. FARMACOPEA: Libro oficial de medicamentos, que recoge las sustancias medicinales de uso más común o corriente, así como las normas oficiales y obligatorias de combinarlas y prepararlas.

FÓRMULAS DE NUTRICIÓN PARENTERALES: Compuestos para la administración de nutrientes por vía venosa a través de catéteres específicos, destinados a cubrir las necesidades energéticas y a mantener un estado nutricional adecuado en aquellos pacientes en los que la vía enteral es inadecuada, insuficiente o está contraindicada. HITO: Acontecimiento puntual y significativo que marca un momento importante en el desarrollo de un proceso o en la vida de una persona. MAP: Ministerio de Administración Pública. OAI: Oficina de Libre Acceso a la Información. OPTIC: Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación. PROMESE/CAL: Programa de Medicamentos Esenciales/Central de Apoyo Logístico. SIUBEN: Sistema Único de Beneficiarios. SRS: Servicio Regional de Salud. 5S: Estrategia de origen japonés altamente efectiva para la organización de las áreas de trabajo y el aumento de la productividad. UNAP: Unidades de Atención Primaria. USAID: Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

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FÓRMULAS DE NUTRICIÓN ENTERALES: Se utilizan como sustitutos o complementos nutricionales en pacientes incapaces de obtener suficientes nutrientes a partir de sus dietas. Estos compuestos se administran por vía oral o a través de un tubo de alimentación.

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