Apostila de atendimento em restaurantes by Adailton Melo

Apostila de treinamento e reciclagem em atendimento para restaurantes e similares

Apostila prática com a listagem dos principais procedimentos de boas práticas para atendentes de restaurantes e similares Esta apostila prática veio suprir de maneira completa e simplificada, uma demanda que é comum a diversos estabelecimentos de serviço em gastronomia em todo o país: o treinamento e o aperfeiçoamento das brigadas de atendimento. Está cada vez mais comprovado que o que mais irrita o cliente quando ele vai consumir serviços, sem dúvidas é a demora e a falta de informações ou o desencontro delas. Esta apostila se destina a todos os que trabalham com o atendimento direto ao cliente em restaurante, bares e similares. E também serve como um guia para todos os cargos dirigentes (gerentes, supervisores, chefesdefila, maîtres e etc.) que desejam implantar um modelo de treinamento para as suas brigadas. Agora, o que eu mais aconselho para os que exercem cargo de chefia e que já possui este material em mãos, é que ele seja repassado (lido e presencialmente verbalizado) junto aos seus colaboradores subordinados e que de tempos em tempos, sempre haja uma checagem e uma boa revisão do andamento da execução dos itens aqui listados. Destaco isso, porque nós brasileiros somos indivíduos essencialmente auditivos. Se este treinamento for apenas impresso, xerocado e distribuído entre os atendentes, não surtirá impacto algum na qualidade do atendimento. Nós brasileiros, por uma questão cultural e histórica, valorizamos muito mais, assimilamos muito melhor e levamos muito mais a sério, aquilo que ouvimos do que aquilo que lemos. Em suma, nós brasileiros não somos nada visuais e sim bastante auditivos. Daí vem a necessidade de transformar o que está aqui escrito em voz e fazêlo com toda ênfase e destaque para as questões mais importantes. Abraço e sucesso em suas carreiras!! Adailton Melo

Apostila de treinamento e reciclagem em atendimento para restaurantes e similares

Etapas e procedimentos do atendimento direto ao cliente. Em busca do atendimento excelente, com percentual zero de inconformidades e serviço feito com arte 1. Recepção atenta, prestativa e acolhedora ao cliente 2. Checagem de quantas pessoas irão compor a mesa e recomendar o ambiente 3. 4. 5. 6. 7.

mais adequado ao gosto do cliente Acomodação do cliente, de preferência que se puxe a cadeira para as mulheres e também a dos mais idosos Apresentação do cardápio, indicando para o cliente que a carta de vinhos é separada do cardápio, se este for o caso Recolher os utensílios de refeição excedentes da mesa (pratos, copos, taças e talheres) Anotar algum pedido se o cliente assim o desejar Antes de se retirar da mesa, informe seu nome para o cliente e sinalize para ele que possa chamálo dessa maneira. Essa é uma excelente forma de se evitar uma série de situações constrangedoras e deselegantes em que muitos clientes chamam o atendente por meio de assobios, estalando os dedos, gritando ou fazendo uso de outros nomes bastante inadequados. E também fica muito mais fácil fazer qualquer tipo de acompanhamento de demora, itens consumidos na conta e etc. Sempre que precisar fazer algum procedimento na mesa, peça licença. Além de ser um gesto de gentileza, serve também para situar o cliente sobre a sua presença e isso evita acidentes decorrentes da gesticulação ou movimentos Copyright © 2011 Adailton Melo Todos os direitos reservados Acesse outros conteúdos similares em www.hospitalidadeglobal.com.br

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repentinos que o cliente desavisadamente, possa fazer. E ainda, ao fazer qualquer procedimento na mesa, faça de tudo para não ter que tocar diretamente nos pertences pessoais do cliente que estiverem estiverem expostos nela, a exemplo de carteiras, bolsas, netbooks e celulares e etc. Sempre peça para que o próprio cliente desloque ou recolha seus próprios pertences, mas, se for totalmente inevitável e você se ver obrigado a deslocar ou afastar esses pertences, em primeiro lugar, peça permissão e só o faça depois que o cliente já tiver consentido 9. Quando for servir bebidas é bom lembrar que esse serviço é feito sempre pelo lado direito do cliente e pela ordem de prioridade primeiro vem as crianças, as mulheres e os mais idosos 10. Já o serviço de refeições e sobremesa, se vier da cozinha montada no prato (serviço empratado) o prato deve servido sempre pelo lado esquerdo do cliente 11. Ao se anotar qualquer pedido é obrigatório que só se afaste da mesa, após ter feito uma verificação completa dos itens da comanda e confirmação detalhada de tudo que já tenha sido pedido 12. Busque comandar sempre junto ou no campo de visão da mesa. Comandar fora do campo de visão do cliente é a maior causa de anotação equivocada do número da mesa 13. Pedidos de bebidas sempre requer uma atenção muito especial: se for refrigerante é preciso confirmar a marca, se é light ou diet, se o copo vai vir com gelo e/ou limão ou laranja. No caso de sucos ou similares confirmar sempre se precisa adicionar açúcar ou não. E se for cerveja confirmar a marca, o tipo, o tamanho e etc. 14. Busque sempre anteciparse ao que o cliente deseja pedir. Por exemplo: se alguém da mesa pediu uma bebida, não custa checar com os demais se mais alguém também quer pedir bebida. Isso evita bastante retrabalho entre idas e vindas desnecessárias ao bar 15. Esteja sempre atento à ordem e ao tempo de preparo dos pedidos entre a entrada e a refeição principal. Se o cliente pediu uma entrada e quando esta já tiver acabado, retire os utensílios sujos da mesa e só mantenha a cesta de pão, se houver. Em seguida limpe a mesa e recomponha ela com os pratos e talheres para a refeição principal. 16. Mantenha os seus clientes sempre no seu campo de visão e esteja bastante atento à linguagem nãoverbal deles. Mesmo quando estiver ocupado em alguma determinada mesa, de tempos em tempos dê uma olhada ao redor e se algum outro cliente solicitar a sua presença, sinalize que você já notou a solicitação dele e que logo mais você vai poder chegar até lá 17. Sempre faça parcerias com os seus colegas atendentes que são vizinhos de “praça”. Apesar de todo garçom ser responsável por um número específico de Copyright © 2011 Adailton Melo Todos os direitos reservados Acesse outros conteúdos similares em www.hospitalidadeglobal.com.br

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mesas, nada o impede de auxiliar outro garçom de outra praça mais próxima que esteja bem mais sufocado. Lembrando sempre que se tomar pedidos de uma mesa que não faz parte da sua praça, sempre comunique ou repasse a comanda para o garçom responsável pela mesa para que ele se situe sobre o andamento do serviço na praça dele 18. Busque manterse sempre em circulação, especialmente se o restaurante já estiver com bastante cliente. E nessa circulação, sempre fique atento se as mesas precisam ser limpas, se precisa que se reponham os pratos, se há atrasos na chegada dos pedidos ou se algum cliente ainda não fez o pedido. 19. Quando precisar se retirar da sua praça, busque sempre recolher algum material sujo das mesas e se não houver outros garçons a sua volta, procure aguardar o retorno do seu vizinho de praça para que ele possa cobrir a sua ausência momentânea e ainda assim, quando precisar se ausentar, busque voltar o mais rápido que puder 20. Quando precisar fazer observações ou comentários necessários a respeito de determinada mesa para outro colega, sempre se refira ao número da mesa e jamais fique apontando para ela. Ficar apontando para as mesas pode gerar situações de desconfiança e irritação, visto que muitos clientes costumam implicar com isso 21. Quando findar a refeição do cliente, sempre pergunte se o mesmo está satisfeito e em seguida pergunte se poderá recolher os pratos e também se deseja embalar para viagem as sobras de refeição. Toda essa checagem evita grandes aborrecimentos posteriores 22. Se o cliente fez algum novo pedido e o mesmo solicitou para que os mesmos pratos da mesa sejam mantidos, avise isso para os outros garçons que transitam pela sua praça, para evitar que eles desavidamente recolham esses pratos 23. Após ter recolhidos os pratos, busque sempre limpar ou secar a mesa e ao recolher copos e taças, evite pegálos pela borda. Ofereça o cardápio de sobremesa e cheque se algum dos clientes deseja pedir café 24. Quando o cliente pedir a conta, primeiro confirme se ainda não há algum pedido para ser feito e quando a conta sair, leve consigo a máquina do cartão de crédito, se houver máquina móvel. E jamais apresente a conta ao cliente se a mesa ainda estiver suja ou com pratos sujos em desuso. Num caso como este, primeiro proceda com a limpeza e recolhimento do material sujo, limpe a mesa e somente depois disso, apresente a conta. 25. Quando estiver com a conta em mãos e antes de entregar ao cliente, proceda com a checagem dos itens que foram consumidos e se os produtos e as quantidades estão corretos. Em caso negativo, peça para o caixa fazer a correção. 26. Se você pegou a conta de uma mesa que não faz parte da sua praça, entregue ao Copyright © 2011 Adailton Melo Todos os direitos reservados Acesse outros conteúdos similares em www.hospitalidadeglobal.com.br

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garçom responsável por ela para que ele possa fazer a checagem e se ele estiver muito ocupado, confirme presencialmente com ele, os itens da conta para que em seguida você mesmo possa entregála diretamente para o cliente. 27. Quando apresentar a conta, dê preferência de entregar a conta sempre para quem a pediu. No caso de casais, dê preferência para entregar ao homem. 28. Depois de feito o pagamento, cheque se os valores recebidos estão corretos e sempre agradeça. 29. Na saída do cliente, sempre busque despedirse dele e agradeça com entusiasmo e sinceridade por ele ter estado no restaurante. 30. Quando o cliente desocupar a mesa, recolha e limpe o que for necessário e recomponha a mise in place. 31. Para a limpeza e o enxugamento das mesas é sempre bom ter em mãos algum pano do tipo Perfex ou então flanela bem cuidada, acompanhado de borrifador com álcool volume 70% 32. É muito desejável que os clientes habitués (costumeiros) sejam chamados pelo nome. E isso pode ser conseguido através da leitura discreta do nome do cliente que consta no cartão de crédito. Agora, é preciso ter bastante discernimento ao se notar que o cliente (que pode ser ele ou ela) aparece com acompanhantes amorosos diferentes a cada ida ao restaurante. Num caso como este, chamar o cliente pelo nome pode criar uma situação bastante embaraçosa, visto que quem estiver acompanhando esse cliente naquele momento, de imediato vai raciocinar que o seu parceiro(a) vem frequentando o restaurante sem a presença dele(a), acompanhado de outro(a)s. 33. Busque manter uma relação de harmonia e de cordialidade com os setores que lhe atendem diretamente, a exemplo do bar, da cozinha, da copa e do caixa. Nos momentos em que estes se encontrarem bastante sufocados, busque compreender as circunstâncias e faça o que puder para poder facilitar e simplificar o que você precisa solicitar deles 34. No atendimento em restaurante, existem dois momentos bastante cruciais quando muitos clientes chegam ao mesmo tempo, ou seja, uma grande demanda repentina: o início do atendimento e a finalização dele. No início do atendimento, o cliente normalmente demanda por bastante atenção e muitas mesas acabam solicitando a presença de um mesmo garçom ao mesmo tempo, depois o bar lota de pedidos, depois é a vez da cozinha e por fim é a vez do caixa. Agilidade, presteza e senso de organização são fundamentais para dar conta de grandes demandas repentinas. 35. Tenha zelo com a sua caligrafia e busque sempre simplificar o entendimento de quem precisa ler a sua comanda 36. Nas horas vagas e de baixa demanda, participe ou promova sabatinas do Copyright © 2011 Adailton Melo Todos os direitos reservados Acesse outros conteúdos similares em www.hospitalidadeglobal.com.br

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cardárpio. Sabatinas são o melhor método para se assimilar e memorizar textos e listas extensas. Mas, busque fazer isso com a maior descontração possível e buscando dar ênfase para setores e partes do cardápio. Sabatinar um cardápio inteiro a cada revisão, só vai gerar cansaço mental e desmotivação. Exemplo: podese revisar dividindo por etapas, os ingredientes de todas as entradas, os preços da bebidas, códigos de determinado trecho do cardápio, pratos que levam algum produto específico de determinado fornecedor e assim por diante... 37. E lembrese sempre de que gentileza e paciência são virtudes que se fortalecem e se conquistam com o empenho e muita prática. Acabouse o tempo em que quem gritava mais alto era tido como o mais comprometido ou mais competente. Nos dias de hoje, as tensões e indisposições entre colegas são facilmente percebidos pelos clientes e se choca brutalmente com a idéia central de que um restaurante é um local para se vivenciar momentos de prazer e descontração. 38. Sempre se reporte ao seu superior para sinalizar o que anda dificultando o bom andamento do atendimento e também para fazer pequenas sugestões para problemas que estão sendo recorrentes. E todo esse empenho do atendente só terá validade e efeito somente se o mesmo tiver amparo e respaldo das chefias.

Para se alcançar a excelência o melhor caminho é seguir a prática do marceneiro: “Primeiro, meça duas ou mais vezes pra não ter que cortar mais de uma vez” Não é a toa que os grandes talentos conhecidos e reconhecidos pelo grande público, costumam dedicar mais de 60% do seu tempo entre ensaios e treinamento duro. E nunca estão contentes com a sua performance. Pense nisso!!