8 clés d’une stratégie de fidélisation réussie 1. Proposer des produits, des services et des expériences de qualité. 2. Motiver l’ensemble des salariés à s’engager dans la satisfaction et la fidélité. 3. Tenir compte des retours clients dans chaque décision en essayant d’identifier les attentes et les besoins du client (formulés ou non dits). 4. Créer une base de données collaborative (CRM) sur les besoins, les préférences, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client. 5. Mettre à disposition des clients des outils de contact (téléphone, e-mail, messagerie, réseaux sociaux, forum, etc.) avec le personnel de l’entreprise afin qu’ils puissent facilement exprimer leurs besoins, impressions et motifs de plainte. 6. Mettre en place un programme de fidélisation. 7. Valoriser les employés les plus performants dans la prestation au client. 8. Faire participer les clients à la vie de votre entreprise : co création, communautés, etc. Source : Kotler, Keller et Manceau, Marketing Management 2015
le Crm, la base de la relation et de la personnalisation Le CRM (customer relationship management, ou en français GRC, gestion de la relation client) permet de renforcer la communication avec vos clients en automatisant les différentes composantes de la relation client (avant-vente, vente, service client, après-vente). L’enrichissement permanent du système CRM grâce à toutes les interactions avec le client (contacts, marketing direct, publicité, historique d’achat) permet de mieux le connaître et d’apporter une meilleure réponse à ses attentes (type de produit, délais, proposition de nouveaux produits ou services, etc.). Grâce aux logiciels de CRM, le client est reconnu dès qu’il entre en contact avec l’entreprise (par le biais de son numéro client, numéro de téléphone, nom ou e-mail). Son interlocuteur dans l’entreprise a aussitôt accès à son historique client (achats, derniers contacts, etc.) et peut ainsi le reconnaître, le remercier, répondre à ses questions et lui proposer des produits complémentaires en fonction de toutes les informations dont dispose l’entreprise sur lui, sa piscine et ses besoins pour une expérience de service… optimale. Comme vous le voyez, pour assurer la pérennité de votre entreprise sur un secteur aussi météo-sensible et concurrentiel que celui de la piscine, la fidélisation de vos clients doit être l’un de vos axes stratégiques prioritaires. Pour sa réussite : • fixez-vous des objectifs de fidélisation ; • définissez un plan d’action et programmez des campagnes ; • mesurez la satisfaction de vos clients ; • impliquez vos équipes ; • faites évoluer vos outils, votre offre, votre stratégie ! • 61 • L’activité Piscine / novembre 2017