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Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54.

Objetivo, Compromisso e Visão da ABS - Associação Brasileira da Saúde. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Homenagens especiais - Prof. Almiro Reis e Noé Caproni. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Considerações iniciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Franquias e Associações na área da saúde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Relato de Sucesso - Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Parcerias Estratégicas feitas pela ABS até o momento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Relato de Sucesso 1 - Ana Cristina de Oliveira Carvalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Relato de Sucesso 2 - Bráulio Paolucci Fernandes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Relato de Sucesso 3 - Christiane e Sílvio Iawamoto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Relato de Sucesso 4 - Ciro Niekawa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Relato de Sucesso 5 - Cláudia Silveira da Cunha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Relato de Sucesso 6 - Cláudio Cerqueira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Relato de Sucesso 7 - Cleomar Faé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Relato de Sucesso 8 - Edson Heji Tanaka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Relato de Sucesso 9 - Eraldo Campos de Sousa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Relato de Sucesso 10 - Eudécio Gonçalves Melo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Relato de Sucesso 11 - Fábio Toshio Toshimitsu Fujioka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Relato de Sucesso 12 - Flávio C. Luposeli . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Relato de Sucesso 13 - Franscisco Monteleone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Relato de Sucesso 14 - Georgea Luiz Probst Raiter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Relato de Sucesso 15 - Gilberto J. Torelli . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Relato de Sucesso 16 - Gilsemar Mariano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Relato de Sucesso 17 - Graça Guimarães . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Relato de Sucesso 18 - Guilherme Pupin e Adriana Teixeira de Souza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Relato de Sucesso 19 - Hildenê Bastos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Relato de Sucesso 20 - Hosana Garcez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Relato de Sucesso 21 - Ilana Guimarães Marques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Relato de Sucesso 22 - Irênio de Oliveira e Silvia Portiolli Hoffmann . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Relato de Sucesso 23 - Ítalo Rachid e Polliana Rachid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Relato de Sucesso 24 - Jerry Torres Alvernaz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Relato de Sucesso 25 - João Rubens Montenegro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Relato de Sucesso 26 - José Airton Mota. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Relato de Sucesso 27 - Alessandra S. Melhado e Kataline S. Melhado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Relato de Sucesso 28 - Leo Tominaga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Relato de Sucesso 29 - Luiz Antônio Gaieski Pires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Relato de Sucesso 30 - Marcelo Nogueira Prates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Relato de Sucesso 31 - Márcia Sousa Freitas Alvernaz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Relato de Sucesso 32 - Milton Gomes do Carmo Júnior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Relato de Sucesso 33 - Moacyr Ely Menéndez Castillero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Relato de Sucesso 34 - Nália Maria Rodrigues de Almeida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Relato de Sucesso 35 - Nídia Carolina González Riveros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Relato de Sucesso 36 - Rafael Dias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Relato de Sucesso 37 - Risonildo Carneiro de Almeida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Relato de Sucesso 38 - Sandra Regina Bartolozo Menéndez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Relato de Sucesso 39 - Shirley Dias Monteleone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Relato de Sucesso 40 - Silvinha Demartini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Relato de Sucesso 41 - Simone Petera Canziani . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Relato de Sucesso 42 - Simone Stangler Weiss e Kurt Tomas Weiss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Relatos de sucesso de convidados para o Congresso da ABS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Relato de Sucesso 43 - Glen Maia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Relato de Sucesso 44 - Renata Pólo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Também participaram do evento de Comandatuba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Agradecimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Considerações Finais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191


Para Noé, Enilda, José Mauro, Sandra, Cilene, Silvani, Suelena e Xandi. Com a proximidade e amizade de vocês vivemos momentos únicos de pura magia.


Aprender para construir mais pontes e menos paredes. Sir Isaac Newton


ABS Associação Brasileira da Saúde Objetivo: Expandir os limites da área da saúde. Para isso a ABS atua em duas frentes: Principal:

Troca de Know-How entre os profissionais que no mínimo dobraram o lucro após o MBA Compacto de capacitação de mercado do Grupo Caproni.

Secundária: Identificação de oportunidades no mercado, elaboração de projetos e parcerias estratégicas que permitam aos membros da associação melhorar cada vez mais o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e prestígio social.

Compromisso: Ser arrojada no pensamento e conservadora no comportamento.

Visão: Propor soluções completas de mercado para o seu consultório ou clínica. Se você tem um problema no mercado a ABS vai buscar a solução.

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Homenagens especiais: Para meu pai, Noé Caproni, um dos pioneiros da odontologia, que me ensinou os princípios básicos que dão norte a minha vida e aos meus propósitos.

Para Dr. Almiro Reis Gonçalves, que personifica tudo aquilo de bom que a ABS - Associação Brasileira da Saúde acredita, propõe e pratica.

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A ABS Ê arrojada no pensamento e conservadora no comportamento porque a segurança, a credibilidade e a tranquilidade dos seus membros estão em primeiro lugar!

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Considerações iniciais Bases teóricas da ABS - Associação Brasileira da Saúde.

O universo é harmonia, visa a harmonia e trabalha em harmonia. A harmonia representa um sistema de relações que pode ser percebido em qualquer parte do universo onde tese e antitese se reconciliam na síntese dos contrários. No caso do ser humano o grau de harmonia ocorre em função da Personalidade que é função de todos os seus componentes: Campo vivencial, percepção, emoção, inteligência, consciência, moralidade, sexualidade e religiosidade. No caso do grupo humano o grau de harmonia ocorre em função da Sintalidade dos seus componentes, ou seja, da personalidade de cada um dos membros do grupo. Indivíduos que podem perceber e mudar a realidade, caminham da grupalidade para a sintalidade, expressão do nível de integração dos seus componentes. Num grupo humano existem 3 níveis de sintalidade: A relação de dependência; A relação de contra-dependência e a relação de interdependência. A relação de dependência caracteriza-se pela predominância no grupo de indivíduos sem norte, hiperpessoais, infantis, que alimentam o paternalismo a fim de receberem o que necessitam sem nenhum esforço de evolução. É a situação natural de povos primitivos e da infância de qualquer grupo, que anseia por um líder que assuma a responsabilidade do seu existir, idealiza esse líder como uma pessoa perfeita e espera dele a solução de todos os seus problemas. O indivíduo age e reage em função de prêmios e castigos. Há uma pressão mútua para a perversão ética: é eticamente bom aquilo que satisfaz e é eticamente mau aquilo frustra. Por temerem a desintegração, disfarçando-se em obediência e aquiescência, impedem a evolução do grupo e promovem a permanência na passividade. A relação de contra-dependência caracteriza-se pela predominância no grupo de indivíduos que se julgam donos da verdade, hipopessoais, adolescentes, que desejam fazer-se valer, destruindo o paternalismo a fim de obterem, por meio da desmoralização do líder, aquilo de que necessitam. O clima é de revolta contra o líder paternalista antes festejado. Consequentemente, a negação em continuar o clima anterior leva o grupo a dissolver-se ou os membros mais teimosos a abandonarem o grupo, defendendo-se pela fuga, depois de haverem tentado todas as formas de agressão possíveis ao inimigo comum, antes reverenciado protetor. Inicialmente, tais membros procuram aliciar adeptos, e sua técnica consiste em apontar contradições nas atitudes do líder, a fim de enfraquecer o seu poder. No entanto, se o líder, desgastado pelas pressões, propõe abdicar, há uma reação no sentido de mantê-lo no papel, pois o objetivo único é a disputa, e não a resolução de problemas, que implicaria em assumir responsabilidades, o que está fora de cogitação. O clima é de busca de um bode expiatório, o que retarda a percepção da realidade e da impotência do próprio grupo para se assumir. O inconformismo, que pode levar a condutas de desvio, tais como inovação, ritualismo, evasão, rebelião, caracteriza esta fase como crítica na vida do grupo. A relação de interdependência caracteriza-se pela predominância no grupo, de indivíduos democratas, inter-pessoais, adultos, que desejam organizar-se para uma vivência comunitária cada vez mais efetiva no sentido de construtividade. A elevação do nível de conduta do grupo ocorre graças à elevação de, pelo menos, um de seus membros, que procura associar-se a algum outro mais capaz que a maioria, podendo os dois propiciar o 15


clima adequado para que os outros membros possam ensaiar papéis que promovam a sua evolução e a conseqüente evolução do próprio grupo. Assim, a presença de um membro adulto, que viva em liberdade plena, capaz de comparar e de discernir, em cada momento, o que realmente seja bom para o grupo, possibilita o clima adequado para que os demais membros exercitem a reflexão e colaborem para que o grupo vivencie a auto-regulação, única forma de evoluir para a construtividade. A grupalidade vai se tornando sintalidade à medida que cada um dos indivíduos que compõe o grupo vai se tornando pessoa, transformando o seu viver instintivo, impulsivo, inconsciente em um viver racional, inteligente, consciente. Quanto mais membros conscientes e responsáveis pelos seus atos possui, mais o grupo constrói o seu próprio existir e mais age como catalisador do progresso dos grupos com os quais convive. Em grupos maduros a liderança é situacional, isto é a liderança é fluída, onde lidera aquele que tem o conhecimento do tema de interesse do grupo naquele momento. Este tipo de liderança tem mais a ver com uma coordenação do grupo. A meta do grupo humano é atingir o mais alto grau de sintalidade, isto é o mais alto grau de integração dos membros do grupo. Isto pode acontecer através da aprendizagem. A aprendizagem leva a transformação da individualidade em personalidade e da grupalidade em sintalidade. Pode se aprender por simples associação (habituação, condicionamento, ensaio e erro) e através da reorganização do campo perceptivo (insight). O evento principal para a existência de um grupo é a comunicação, que pode variar em extensão conforme a disposição do emissor e do receptor. A comunicação pode ser instrumental, quando um indivíduo utiliza o outro como simples objeto, ou consumatório, um verdadeiro encontro entre pessoas que desejam conviver ou compartilhar suas vivencias profundas. A ABS tem por objetivo expandir os limites da área da saúde promovendo o crescimento profissional e a prosperidade dos seus membros através da troca de Know-How e da identificação de oportunidades do mercado.

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Franquias e associações na área da saúde As franquias e associações estão prosperando na área da saúde. Em que isto afeta o seu consultório ou clinica? No ano de 1999 eu estava apresentando uma palestra sobre Saúde e Mercado num grande congresso brasileiro e uma jornalista me fez a seguinte pergunta: “Dr. Roberto Caproni, no seu ponto de vista, qual será a grande revolução na saúde no Século XXI?” Eu respondi: “Em relação às novas técnicas eu não sei te falar. Mas posso te afirmar que a grande revolução na medicina e na odontologia no século XXI será na estrutura gerencial, na forma de organizar a força de trabalho dos hospitais, clínicas e consultórios”. Dez anos depois isto já é realidade no mercado. Vamos falar um pouco mais sobre este tema? Em 1.999 não existia uma única franquia de Odontologia no Brasil. Hoje, 10 anos depois, se você abrir o anuário da ABF - Associação Brasileira de Franchising, vai se perder no meio das diversas opções de franquias que existem na Odontologia. Esta é uma nova forma de concorrer no mercado. Você pode estar dentro ou fora de uma franquia. O que você não pode é ignorá-la. As franquias estão chegando ao Brasil também na Medicina. A primeira organização humana foi o exército. Quando as empresas apareceram, elas se inspiraram no exército para organizar a sua força de trabalho. No exército temos o general, os oficiais, os soldados e os inimigos. No exército toda a organização é focada nas ordens do general para atacar o inimigo. Na empresa temos o presidente, a gerência, a operação e os clientes. Os clientes se encontram na posição do inimigo numa organização voltada para as ordens do presidente. Este é o modelo de organização mais antigo da humanidade. É chamado de Estrutura Piramidal porque o presidente está no topo e os funcionários na base da pirâmide, se opondo aos clientes. O foco está na organização da força de trabalho e não nos clientes da empresa. Este modelo piramidal inspirou a organização da força de trabalho nos hospitais, clínicas e consultórios. O modelo piramidal atravessou milênios e se aprimorou com o tempo. Ele sofreu um upgrade em 1980, com a Revolução do Cliente. Em 1973 o mundo viveu a primeira Crise do Petróleo onde em apenas 90 dias o preço do barril de petróleo passou de 2,90 para 11,65 dólares. Um aumento de 300 por cento! Em 1979, na segunda Crise do Petróleo, o preço do barril do Ouro Negro chegou a 34 dólares. Este novo aumento fez com que praticamente todas as empresas do planeta fossem a falência, já que naquela época o petróleo era praticamente a única fonte de energia utilizada em grande escala no mundo. A economia mundial reagiu focando a sua atenção não mais na organização, mas no cliente. Simplesmente porque o pouco dinheiro circulante estava nas mãos dos clientes. Assim nasceu a Era do Cliente. O poder mudou de mãos e muitas empresas que não conseguiram mudar o foco para o cliente simplesmente foram varridas do mapa. Quem não se lembra da Panam e da Vasp, empresas quase centenárias que faliram devido ao peso da sua estrutura dando lugar a empresas aéreas totalmente focadas no cliente, como a TAM. Em todo o mundo existem milhares de exemplos de empresas que deram a volta por cima, se adaptando ao novo 17


momento e outras que desapareceram. Um pergunta, antes de dar continuidade no nosso raciocínio: o seu hospital, clínica ou consultório é focado no cliente? Cliente?! Não seria paciente? Desde 1.980 não existem mais pacientes. O que existe são clientes. O paciente tem postura passiva e o cliente tem postura ativa. O paciente é escolhido e o cliente escolhe. A TAM chama os seus passageiros de clientes. A Vasp e a Panam chamavam os seus passageiros de PAX... Da mesma forma que os profissionais da saúde chamam os seus clientes de pacientes. As nomenclaturas em si pouco importam mas elas indicam um cultura organizacional. Possivelmente, se você ainda fala paciente tem uma cultura organizacional não focada no cliente. É nesta cultura organizacional que está o perigo e não na palavra em si. Ao longo dos séculos novos modelos organizacionais surgiram ou foram aprimorados. Temos variações da estrutura Piramidal, denominadas Semi-Piramidal e Estrutura Plana. As franquias são estruturas Semi-Piramidais que podem ou não ser focadas no cliente. As associações são estruturas planas. A Estrutura Piramidal tem um dono e multiplica a sua força de trabalho através da contratação de funcionários regidos pela CLT. A franquia tem um franqueador e franqueados. O Franqueador tem um formato que é vendido para os franqueados. A relação entre franqueados e franqueador é regulamentada no Brasil pela Lei nº 8.955, de 15 de dezembro de 1994. Uma associação é regulamentada pelo novo Código Cível Brasileiro de 10 de janeiro de 2002. Um exemplo de associação na área da saúde é a ABS - Associação Brasileira da Saúde, que tem por objetivo expandir os limites da área da saúde para os seus membros através de um Congresso Anual para troca de Know-How sobre o mercado. Na Estrutura Piramidal clássica focada na própria organização, o funcionário praticamente não tem autonomia. Manda quem pode e obedece quem tem juízo... A prática de mercado nestas organizações é o Marketing de Transação. Na Estrutura Piramidal focada no cliente os funcionários têm autonomia com o objetivo de gerar Excelência no Atendimento. Clientes satisfeitos voltam, trazem os amigos e os conhecidos. Aqui se pratica o Marketing de Relacionamento. A Vasp praticava o Marketing de Transação e a TAM o Marketing de Relacionamento. Quero dizer que a Era Industrial usou e fortaleceu o Marketing de Transação e que a Era Pós-Industrial utiliza e fortalece o Marketing de Relacionamento. Uma franquia pressupõe relacionamento entre os franqueados e o franqueador. Automaticamente somos levados a deduzir que o franqueado deve praticar Marketing de Relacionamento com os seus clientes. Quando o negócio da franquia está focado num serviço, o relacionamento com funcionários, fornecedores e clientes se torna fundamental para o sucesso da franquia. Quando falamos em serviços de saúde, praticas de relacionamento são vitais. É inconcebível falar em saúde ignorando o relacionamento. Quero dizer que é inadmissível um modelo de negócios na área da saúde que utilize princípios, crenças e valores de transação. O relacionamento está na essência de qualquer organização que atue na área da saúde. Contrariando esta afirmação estruturada no bom senso, vemos inúmeras organizações na área da saúde fundamentadas na transação e que aparentemente são bem sucedidas. Sim aparentemente... Qual hospital, clínica ou consultório que você conhece que utiliza práticas de transação, que são bens sucedidos hoje e estão consolidados para ter sucesso no futuro próximo? Nenhum! Organizações de serviços obrigatoriamente têm que inspirar Credibilidade para terem sucesso. E Credibilidade quer dizer Respeito Mútuo mais Confiança. E Confiança depende de transparência e coerência. E tudo isto tem a ver com os princípios, crenças e valores 18


daqueles que dirigem a organização. Pessoas voltadas para a transação jamais serão bons gestores de organizações que devem ser focadas no relacionamento. Seria como amarrar um cachorro com uma lingüiça... É este novo contexto de Foco no Cliente para se ter sucesso no mercado que dá espaço para as associações como o modelo de negócios do momento. Enquanto o modelo piramidal clássico sobreviveu da desinformação dos funcionários e dos clientes que aceitavam de bom grado as migalhas que sobravam, a associação trabalha com a inteligência e a capacidade de gerar e trocar Know-How entre os seus membros. Uma associação moderna não precisa de presidentes nem diretores. Ela precisa apenas de um coordenador dos recursos e dos esforços do grupo. Enquanto que na Estrutura Piramidal e nas Franquias a base não tem autonomia nem identidade própria, na associação todos os seus membros têm autonomia, independência e identidade própria. Numa associação pequenos consultórios e clínicas bem sucedidas se unem para enfrentar os gigantes do mercado porque juntos são muito mais fortes que estes gigantes! Qualquer modelo de negócio para ter sucesso em mercados altamente competitivos precisa de quatro elementos fundamentais: Marca, Know-How, Capital e Trabalho. Na estrutura piramidal estes quatro elementos estão nas mãos de um dono. Na franquia Marca e KnowHow são do franqueador e Capital e Trabalho são do Franqueado. Numa Associação Marca, Know-How, Capital e Trabalho são dos associados. Uma associação pressupõe relacionamento entre os seus membros e entre estes e seus clientes. Numa associação não existe lugar para praticas de transação. Uma organização tem sucesso quando ela está adaptada ao meio externo onde está inserida. Hoje o meio externo não aceita mais práticas de transação, de desrespeito e de desvalorização das pessoas e dos clientes. As estruturas piramidais e semi-piramidais têm que fazer um esforço extra para terem sucesso no mercado atual. As estruturas planas estão perfeitamente adaptadas para ter sucesso em ambientes altamente competitivos. Um bom exercício seria você tentar identificar as organizações a sua volta. Elas são Piramidais com foco na própria organização, Piramidais focadas no cliente, Semipiramidais ou fazem parte de Redes Planas? E o seu consultório ou clínica? A posição do seu consultório ou clínica em relação a estas estruturas predetermina o seu resultado e o seu futuro no mercado! Numa associação você reduz o seu custo operacional e troca Know-How com outros profissionais bem sucedidos no mercado. Você faz parte de uma rede inteligente. Numa associação você tem um diferencial competitivo de mercado que atraí novos clientes para o seu consultório ou clínica. Uma boa associação tem tudo aquilo que um bom profissional da saúde precisa para ter sucesso no mercado de forma ética e digna. Esse foi o princípio fundamental que nos levou a idealizar a ABS - Associação Brasileira da Saúde.

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Relatos de sucesso No relato de sucesso individual cada um dos membros da ABS - Associação Brasileira da Saúde respondeu previamente ao seguinte questionário para se preparar para a troca de Know-How com seus colegas da associação no I Congresso realizado na Ilha de Comandatuba: A)

Terá 2 minutos para se apresentar dizendo o seu nome, a sua especialidade, quando e onde fez o MBA Compacto do Grupo Caproni, quantos dias de curso você fez ( Módulo 1 e 2: 4 dias; Módulo 3: 2 dias ), quantos funcionários tem, onde trabalha, em quantos por cento aumentou o seu lucro após ter feito o MBA Compacto do Grupo Caproni e qual foi a causa específica que levou você a aumentar o seu lucro. Você não precisa dizer números absolutos e sim o percentual de crescimento do lucro.

B)

Terá exatamente 4 minutos para responder cada uma das perguntas a seguir: 1) 2) 3) 4) 5)

O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Como você faz o pós-tratamento ( pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica?

C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas?

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato?

Metodologia utilizada: Como a troca de Know-How entre os participantes acontece mais rapidamente entre pessoas que se conhecem, que confiam umas nas outras e que se respeitam mutuamente, procuramos criar essas pré-condições através de: 1) 2) 3) 4)

Palestra de sensibilização do grupo com o Dr. Baltazar Melo na parte da manhã: Dinâmicas de Grupo com o Dr. Baltazar Melo na parte da tarde; Troca de Know-How dirigida e livre no dia seguinte dentro de sala; Troca de Know-How não dirigida durante todos os dias e horários do evento.

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Comentários do Grupo Caproni: O Grupo Caproni tomou a liberdade de comentar cada Relato de Sucesso que se encontra nesse volume. Esperamos que com essa medida cada um possa refletir sobre o seu próprio relato e aprender ainda mais com os relatos comentados dos colegas membros da ABS. Nosso objetivo com esses comentários é melhorar cada vez mais o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e prestígio social para que você colecione ainda mais vitórias para relatar no II Congresso da ABS - Associação Brasileira da Saúde, que se realizará de 20 a 23 de maio de 2010 na Ilha de Comandatuba. Assim você encontrará no seu texto frases sublinhadas com um número na frente. Nos Comentários do Grupo Caproni você encontrará o numero e o comentário correspondente a frase que foi sublinhada.

Consultoria individual para você: Como foi combinado em Comandatuba, você tem direito a uma hora de consultoria com o Dr. Roberto Caproni para analisar e elaborar um Plano de Ação para o seu consultório ou clínica. Essa consultoria não tem custo para você que é membro da ABS - Associação Brasileira da Saúde. Se você ainda não fez a sua consultoria, veja as opções que tem para fazer o agendamento diretamente com o Dr. Roberto Caproni: Opção 1: Pessoalmente em São Paulo, Belo Horizonte ou em outro local onde o Dr. Roberto Caproni estiver ministrando cursos ou palestras. Opção 2: Pelo Internet Skype ( Skype Name: Roberto Caproni Consultoria). O Dr. Roberto Caproni terá satisfação em atender você conforme a sua disponibilidade e conveniência, para que a rotina de trabalho no seu consultório ou clínica não seja alterada. Assim para que você possa ser bem atendido é essencial que agende a consultoria previamente pelo e-mail absdiretoria@gmail.com O Dr. Roberto Caproni dará uma assessoria mensal especial para todos os inscritos do II Congresso da ABS. Essa assessoria se inicia no momento que você faz a sua inscrição para o II Congresso da ABS e vai até o dia 19 de maio de 2010. Quanto antes você fizer a sua inscrição mais tempo de assessoria com o Dr. Roberto Caproni você vai ter. Assim você vai melhorar ainda mais os seus resultados e ter muitas histórias de sucesso para contar em Comandatuba.

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Parcerias estratégicas feitas pela ABS A primeira reunião da ABS - Associação Brasileira da Saúde, no dia 25 de julho de 2009 foi um sucesso! Veja a seguir os projetos que foram aprovados e como você pode participar de cada um deles para diferenciar o seu consultório ou clínica no mercado. PROJETO I: COMPRAS PELO LEILÃO REVERSO A ABS fez parceria com a Superbuy, empresa especializada em Leilão Reverso, que permite a você obter descontos de 10% a 20% sobre os melhores preços obtidos no mercado na compra de material de consumo para o seu consultório ou clínica. Como funciona a parceria exclusiva da ABS com a Superbuy? 1) 2) 3)

Quando precisar de material de consumo para o seu consultório ou clínica você consulta os preços no mercado e também no site www.superbuy.com.br Se desejar, faz o pedido do material de consumo através do site www.superbuy.com.br utilizando uma senha de acesso de uso exclusivo; Você recebe diretamente do fornecedor o material solicitado juntamente com o Boleto para pagamento do material adquirido.

PROJETO II: REDEDOUTOR.COM Faz propaganda parcerizada na Rede Globo de Televisão dando a você a visibilidade que merece a custos acessíveis. O objetivo da Rededoutor.com é aumentar o fluxo de clientes particulares no seu consultório ou clínica de forma ética e elegante mas contundente. Como funciona a Rededoutor.com? 1) 2) 3)

4) 5) 6) 7) 8) 9)

A Rede Globo de televisão tem 121 afiliadas cobrindo 90% do território nacional. O conceito será testado na afiliada da grande de São Paulo que cobre 32 municípios com uma população de 18.271.580 habitantes; Imediatamente após os ajustes na Unidade Piloto de São Paulo, será feita a expansão da Redoutor.com por todo o Brasil; A Unidade Piloto de São Paulo vai iniciar no mínimo com 120 participantes. Cada participante, para constar entre os profissionais expostos no site Rededoutor.com em São Paulo, entra com R$ 3.000,00 por mês durante 3 meses tendo um custo total de R$ 9.000,00 no trimestre; Serão comprados espaços em horários da Rede Globo de Televisão de São Paulo durante 2 meses para apresentar os profissionais da Rededoutor.com ao mercado; Assim atingimos 32 municípios da grande São Paulo oferecendo Excelência no Atendimento na Saúde, convidando a população para conhecer os profissionais acessando o site www.rededoutor.com Nesse portal da Internet o cliente poderá encontrar você pela especialidade, pela proximidade da sua casa, trabalho ou pelo seu nome, utilizando um motor de busca; Você terá no Portal uma Home Page padrão muito bonita com o seu nome, endereço, telefone, especialidade, e-mail e um link para o seu site durante três meses a partir do início da propaganda na TV Globo; O cliente agenda uma consulta com você. Você oferece a Excelência no Atendimento como aprendeu no MBA Compacto; O cliente se encanta com o seu atendimento, contrata os seus serviços, volta ao seu consultório ou clínica e trás os amigos; 22


10)

Você mensura os resultados e volta a anunciar no outro trimestre. Sua imagem passa a ser reforçada periodicamente numa mídia de primeira linha a custos extremamente acessíveis.

PROJETO III: CDC - FINANCIAMENTO PARA CLIENTES O objetivo desse projeto é gerar financiamentos de tratamentos de saúde para os clientes com pagamento a vista para você. Como funciona o Financiamento para Clientes? 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

O Cliente chega ao seu consultório ou clínica da forma como ocorre hoje ou através da Rededoutor.com A sua recepcionista entra no site do Banco Panamericano com uma senha de acesso de uso exclusivo; No site é feita a simulação para o cliente: o valor a ser financiado, o número de parcelas em que deseja pagar e o valor de cada parcela com juros de 2,90 % ao mês; Em 3 minutos o sistema indica: Aprovado ou Não Aprovado; Se aprovado, a recepcionista emite o contrato para o cliente assinar. Se Não Aprovado você saberá que aquele cliente poderá vir a ser inadimplente; O cliente já emite os cheques cruzados e nominais ao Banco Panamericano para os pagamentos dos boletos referentes às parcelas do financiamento; Você envia pelos Correios o contrato assinado pelo cliente juntamente com os cheques para uma agência especificada pelo Banco Panamericano; O Banco Panamericano credita o valor integral do tratamento em sua conta, no seu banco, em até 48 horas após receber o contrato com os cheques emitidos pelo cliente.

COMO SE BENEFICIAR COM ESSES PROJETOS: 1) 2)

3) 4) 5)

6)

Fazer parte da ABS ou ter feito os módulos I e II do MBA Compacto do Grupo Caproni; Enviar para o e-mail absdiretoria@gmail.com o seu nome, endereço postal completo e telefone de contato, indicando de qual projeto você quer fazer parte: I) Compras com desconto pelo Leilão Reverso; II) Rededoutor.com - Propaganda parcerizada na TV Globo; III) CDC Financiamento para clientes; Você receberá pelos Correios, no endereço indicado, a ficha cadastral para preencher conforme o projeto que desejar fazer parte; Após preencher e enviar as fichas cadastrais para a ABS, você receberá o contrato para assinar; Depois de assinar e enviar o contrato para a ABS, você receberá a senha de acesso ao site do Banco Panamericano e a senha de acesso ao site da Superbuy, com instruções de como utilizar o sistema. Você receberá também um telefonema do representante da Rededoutor.com que passará todas as informações desejadas sobre esse projeto. Se você não trabalha na grande São Paulo poderá ter o seu nome no portal da Rededoutor.com sem custos. Nesse caso, você somente passará a pagar quando a Rededoutor.com começar a anunciar na sua região; Você poderá convidar outros profissionais da saúde para se beneficiar dos Projetos I, II e III da ABS - Associação Brasileira da Saúde. Nesse caso, esses profissionais terão um prazo para fazer o MBA Compacto do Grupo Caproni e passar a oferecer Excelência no Atendimento ao Cliente, melhorando o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e prestígio social.

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Com a compra através do Leilão Reverso você reduz os seus custos. Com a rededoutor.com você aumenta o fluxo de clientes particulares em seu consultório ou clínica. Com o financiamento para clientes você aumenta o número de tratamentos aceitos devido às facilidades de pagamento. Tudo isso aumenta ainda mais o lucro do seu consultório ou clínica. Com a troca de Know-How nos Congressos da ABS em Comandatuba surgem novas idéias, novas soluções e novo ciclo de crescimento. Assim você passa a gerenciar a abundância num aumento contínuo de prosperidade. É isso que buscamos para todos os membros da Associação Brasileira da Saúde e ex-alunos do MBA Compacto do Grupo Caproni. Dentro da proposta da ABS, de ser arrojada no pensamento e conservadora no comportamento, todos os três projetos apresentados e aprovados na reunião de 25 de julho de 2009 em São Paulo representam Risco Zero para você. Se você precisar de mais informações sobre a ABS e sobre os projetos apresentados, entre em contato pelo e-mail absdiretoria@gmail.com ou pelo telefone 0800 722 8362. Será uma grande satisfação falar com você!

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Relato de sucesso 1

Ana Cristina de Oliveira Carvalho Especialidade: Odontologia – Clínica Geral Nova Friburgo - RJ Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários: 12, sendo 9 dentistas, 1 administrador, duas secretárias.

Meu lucro aumentou em 100% quando percebi que não poderia mais continuar trabalhando sozinha como fazia. A)

Apresentação inicial: A idéia de trabalhar com uma equipe em vez de trabalhar sozinha começou quando vi uma palestra de Roberto Caproni no CIORJ em 2007. Saí daquela palestra determinada a mudar a minha vida profissional. Resolvi então que formaria uma equipe especializada dentro de minha própria clínica. Assim, os meus clientes não precisariam mais se deslocar. Passei a ter todas as especialidades em meu estabelecimento, podendo fazer uma triagem dos meus clientes dentro da minha própria clínica e lucrar com os trabalhos encaminhados para cada especialidade. Deixei o meu cliente mais satisfeito e aumentei os meus lucros. Aprendi a valorizar mais o trabalho que realizava, aumentei todos os meus preços, já que a minha agenda estava sempre cheia (1). Realizava todos os planos de tratamento, fazia a negociação com o cliente e os encaminhava para os especialistas com tudo resolvido. Achei necessário fazer o MBA Compacto do Grupo Caproni para aumentar os meus conhecimentos e corrigir as minhas falhas. Após terminar o curso, observei carências na área administrativa da clínica e pedi ao meu marido, que já era administrador, para me ajudar. Já havia dobrado os lucros e com essa atitude pude ficar mais tranqüila para realizar um trabalho ainda mais humanizado, o que sempre foi meu diferencial. Aumentei novamente os meus preços e com isso, os meus lucros.

B1)

O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? O meu diferencial sempre foi além de um trabalho de qualidade técnica (2), um atendimento humanizado. Os clientes querem ser atendidos com atenção e carinho. Assim, eles automaticamente me trazem mais clientes.

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B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? O cliente é recebido por minhas secretarias com simpatia. Elas fazem o cadastro do mesmo, perguntam quem o indicou, para que possamos agradecer a indicação imediatamente. Quando o cliente entra em meu escritório, eu já tenho um perfil prévio do cliente. Eu o recebo, também com simpatia, escuto as suas queixas, suas aspirações e já faço um perfil psicológico dele. Explico o funcionamento da clínica esclarecendo que ele será atendido por especialistas renomados, conforme suas necessidades. Realizo os pedidos de exames necessários para o plano de tratamento dele e minha secretaria já marca imediatamente. Os exames pedidos sempre são devolvidos à minha clínica com rapidez, e minha secretaria retorna para o cliente, para realizarmos o plano de tratamento e negociação financeira. Raramente perco clientes. Acompanho-o até a porta e abro-a para que ele volte. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? O relacionamento com o cliente é amigável e esclarecedor de todos os procedimentos tomados. Me preocupo em ser atenciosa e acompanhar o que está sendo feito. Aos poucos, os conheço melhor, pergunto sobre seus familiares e amigos e os induzo a trazê-los também. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? O desfecho do tratamento é feito em uma consulta final, na qual eu comparo o antes e o depois, através de fotografias e radiografias iniciais e finais. Pergunto se ficou satisfeito com o atendimento recebido por minha equipe e se ele indicaria nossa clínica para outras pessoas. Aceito e anoto sugestões para o melhoramento da clínica. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Em casos cirúrgicos, minhas secretarias ligam para o cliente no mesmo dia ou no dia seguinte para saber como ele está se recuperando. Nestes casos, deixo o número do meu celular. Em casos de tratamentos estéticos e reabilitadores, elas ligam uma semana após, para saber se ele está realmente satisfeito com o trabalho realizado. Seu retorno já fica agendado para o tempo previsto; normalmente seis meses depois do tratamento concluído, quando minhas secretárias voltam a ligar para lembrá-lo. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? O problema que eu enfrento é que muitos clientes querem que “eu” realize os tratamentos estéticos e reabilitadores. Resistem um pouco quando preciso encaminhá-los para outro. Tenho me sentido sobrecarregada. A minha intenção é somente fazer os planos de tratamento, as negociações com os clientes e o acompanhamento dos mesmos, mas ainda tenho que trabalhar diretamente na boca do cliente. A ABS poderia me orientar como encaminhar todos, sem desagradá-los (3).

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D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? O MBA Compacto do Grupo Caproni, me abriu os olhos e ampliou meus horizontes. Saí da minha condição de mão e obra única e limitada, para ampliar meus negócios e me sentir ilimitada no meu crescimento pessoal e profissional. Comentários do Grupo Caproni

(1)

Quando um profissional da saúde tem agenda cheia e principalmente fila de espera, ele tem duas alternativas: A) Agregar valor através do Mix de Marketing e elevar os preços até que a oferta na agenda se ajuste com a demanda de clientes. Nesse caso ele correrá o risco de alimentar concorrentes com os clientes perdidos. B) Aumentar a oferta na agenda ampliando a sua capacidade produtiva através do amento da sua equipe ou da sua produtividade. Poderá ainda associar as alternativas A e B para otimizar os seus resultados.

(2)

É importante ressaltar que Qualidade Técnica é necessário mas não é mais suficiente. Com a qualidade técnica você empata o jogo. Para vencer o jogo você precisa de Qualidade Percebida pelo cliente. A qualidade técnica é commodity, é uma qualidade já esperada pelo cliente. O diferencial competitivo está no extra-clínico.

(3)

Esse problema tem a ver com a Variabilidade dos Serviços, isso é, “os serviços dependem de quem, quando e onde foram realizados”. Esse conteúdo está no Módulo I do curso MBA Compacto. Por favor, veja a apostila no item Características dos Serviços e suas implicações de marketing. A Dificuldade em migrar os clientes para a equipe acontece porque a clínica ainda está focada na pessoa da Dra. Ana Cristina. Ela poderá superar essa dificuldade simplesmente utilizando uma marca para a clínica, apresentando a equipe durante a consulta inicial, mantendo e apresentando aos clientes uma fotografia da equipe na sala de primeira consulta.

Todos os conceitos apresentados acima devem ser testados e mensurados nas 10 primeiras consultas iniciais antes de ser generalizado para todos os atendimentos. Por favor, veja também os Comentários do Grupo Caproni nos outros Relatos de Sucesso.

Dra. Ana Cristina de Oliveira Carvalho Especialidade: Odontologia Clínica Geral. Av. Rui Barbosa, 191 - 2ºandar Centro 28605-050 - Nova Friburgo RJ Telefone: (22) 2522 - 5685 ou (22) 9831- 0825 E-mail: acoc@gigalink.com.br

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Relato de sucesso 2 Bráulio Paolucci Fernandes Especialidade: Odontologia Estética Barbacena - MG Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2003. Número de funcionários: 1

Meu lucro aumentou em 500% após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: O meu lucro aumentou 5 vezes após ter feito o MBA Compacto do Grupo Caproni em 2003.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Fiz ajustes no Mix de Marketing conforme as orientações do curso MBA Compacto dando especial atenção ao Ambiente Amigo. Assim foram feitas mudanças na parte física do meu consultório, mudei a minha postura pessoal em frente ao cliente e em frente a comunidade. A excelência no atendimento aos clientes gerou boca a boca positivo trazendo novos clientes. Telefono para os profissionais da saúde que me indicam clientes para me inteirar do caso. Assim estabeleço ou fortaleço o relacionamento com esses profissionais. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Faço a primeira consulta separada da apresentação do plano de tratamento e honorários. Na primeira consulta procuro conversar bem com o cliente para criar empatia, mostro fotos de tratamentos semelhantes e então marco retorno para apresentar o plano de tratamento. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Com muita conversa, procurando tornar as idas do cliente ao consultório o mais agradáveis possível. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Mostro para o cliente fotos do antes e depois de seu trabalho para evidenciar tudo que foi realizado e procuro focar nos benefícios que ele obteve para torná-lo consciente disso. (1)

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Minha secretária chama para revisões alegando que o sucesso do tratamento depende da manutenção. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? O problema do mercado de Barbacena a curto prazo é a grande concorrência e carência de bons clientes particulares, a médio prazo é a chegada de planos de saúde e clinicas grandes e a longo prazo a total saturação do mercado. A ABS pode ajudar trazendo idéias inovadoras que me dêem diferencial competitivo.(2)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Fiz o MBA compacto há cinco anos atrás quando estava a me afogar num mercado dominado pelo paradigma do preço. O contato com o grupo Caproni fez uma revolução na minha vida, tanto do ponto de vista profissional como principalmente do ponto de vista pessoal. Foi o rompimento das correntes que me prendiam a uma vida sem horizonte. Através dos contatos que fiz nessa experiência fui a Paris defender um título de Master in Implantology and Oral Reabilitation pela Universidade de Paris onde recebi uma homenagem por ter obtido maior nota no teste teórico sendo o único brasileiro homenageado entre 50 implantodontistas europeus . Neste momento termino de concluir o desenvolvimento de um método para aplicação do Visagismo de Philip Hallawell na Odontologia. Esse método ajudará muitos profissionais a alcançarem altos índices de satisfação de seus clientes pois trata-se de personalizar ao máximo trabalhos estéticos. (3) O mais importante é que após todas essas experiências os clientes passaram a me perceber como um ser humano preocupado com eles e ainda um amigo antes de ser dentista. Dessa forma passaram a me dar mais valor. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Desfechos emocionais são mais marcantes que desfechos racionais. Sugiro que veja os desfechos do Dr. Edson Tanaka e da Dra. Márcia Alvernaz e se inspeire neles. Os desfechos emocionais geram elevado índice de retorno e boca a boca positivo. Devem ser conduzidos de forma altamente profissional para dar os resultados desejados.

(2)

Você pode ter grandes benefícios utilizando o sistema de compras através de Leilão Reverso para reduzir custos e o CDC - Financiamento de tratamentos de clientes em parceria com o Banco Panamericano. Ele seria um excelente diferencial para o seu consultório tanto em Barbacena como em São Paulo. Além desses diferenciais você ainda tem dois poderosos diferenciais.

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(3)

Ter obtido o primeiro lugar na prova de mestrado na Universidade de Paris e ser o primeiro dentista brasileiro a utilizar o Visagismo na odontologia. Se tiver dúvidas de como utilizar esses diferenciais para potencializar o seu consultório, faça contato. Você como membro da ABS tem direito a uma hora de consultoria comigo para a elaboração do seu Plano de Ação.

"A experiência mercadológica mais fantástica que vivi, pois além de conhecer pessoas bem sucedidas, pude conhecer estratégias brilhantes e ações realmente muito eficazes que os levaram ao topo."

Bráulio Paolluci Fernandes Especialidade: Odontologia Estética Rua São Leonardo, 252 - Sala 03 36200-000 - Barbacena - MG Telefone: (32) 3331-7304 Av. Aratãs, 564 - Moema - São Paulo Telefone: (11) 5533- 7981 E-mail: brauliopaolucci@yahoo.com.br

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Relato de sucesso 3 Christiane e Silvio Iwamoto Especialidade: Clínica Geral São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II em 2005 e Módulo III em 2007. Número de funcionários em sua clínica: 2 e 7 colaboradores.

Passamos a trabalhar menos e mesmo assim o lucro cresceu em 200% após o MBA Compacto do Grupo Caproni.

A)

Apresentação inicial: O que diferencia o MBA Compacto do Grupo Caproni é o suporte que eles nos dão para colocar em pratica os conceitos que aprendemos no curso. Não se trata apenas de teoria mas de pratica que leva a solução. Durante o curso tivemos contato com outros profissionais bem sucedidos que fizeram o MBA e aprendemos também com eles. Depois do MBA Compacto fizemos mudanças que nos levaram a aumentar o lucro de nossa clínica em 200% trabalhando menos do que vínhamos trabalhando até então.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Até 2008 as medidas tomadas foram internamente, ajustando o Mix de Marketing ( Produto, Pessoa, Ponto e Preço), buscando superar as expectativas dos clientes atuais para gerar boca a boca positivo e, assim, aumentando o numero de indicação de novos clientes. Em 2009 contratamos uma agência de comunicação para desenvolver o planejamento anual que vai desde a papelaria da clínica até a Internet, trabalhando a divulgação da clínica para um público-alvo pré-selecionado. A Promoção tem sido o foco de nossos esforços a partir de agora que o Mix de Marketing da clínica foi ajustado. 33


B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Em uma sala de avaliação inicial, criada exclusivamente para esse fim, somente com mesa, cadeira, equipo odontológico e computador com software e vídeos demonstrativos. Nessa sala não são realizados quaisquer procedimentos clínicos, de forma que a mesma está sempre livre de equipamentos e medicamentos que possam gerar Tangibilidade Negativa, medo e insegurança no cliente na primeira consulta. Antes de sentar na cadeira odontológica, eu procuro identificar qual a queixa principal e a expectativa do cliente, quebrando o gelo e ouvindo o que tem a dizer. Depois eu chamo o cliente para a cadeira odontológica e aviso a auxiliar, pelo comunicador, para vir digitar a Avi - Avaliação inicial. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Eu realizo a Avi e depois, de acordo com a necessidade, o cliente é tratado por mim e ou pela equipe. Após as radiografias, mesmo que esteja sendo atendido por outro dentista, ele passa por mim para a AvRx Avaliação de rx, onde eu aproveito para ver se está tudo bem, se precisa de algo. Dependendo do caso, o cliente convive mais comigo ou não. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Quando o tratamento é extenso, geralmente o encerramento é comigo, e procuro mostrar o que foi realizado, ressaltando como ficou bonito o sorriso. Este ano, queremos investir em uma câmera intra-oral, começar a enviar carta de encerramento e ligar para saber se o cliente está satisfeito. Quando o tratamento é simples, normalmente não é realizado nenhum desfecho (1). B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Quando é necessário acompanhamento, o cliente já sai com o retorno agendado e a clinica entra em contato para lembrar. Oferecemos um plano anual de raspagem e limpeza a um valor bem acessível, para que o cliente contrate e não perca o vínculo, mantendo em dia o que foi realizado. Quando o tratamento é mais simples ou o cliente não quer agendar um retorno, às vezes enviamos carta de retorno, mas sem grandes resultados. Ainda necessitamos melhorar o nosso pós-venda (2). C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? A falta de conhecimento em gestão pelos profissionais da área da saúde, e a falta de diálogo entre colegas, que ainda se consideram concorrentes, é o que banaliza a profissão de Dentista, levando muitos a trabalhar abaixo do custo, acreditando que o cliente é atraído por preços baixos, chegando a receber por hora, menos que um profissional de nível técnico. O fato de criar uma rede de relacionamento entre profissionais, iniciada neste encontro, é exatamente o que necessitamos para que haja troca de informações, solucionando as dificuldades do dia a dia. Embora haja fatores externos como a 34


saturação de dentistas no mercado, a dificuldade enfrentada pela grande maioria da população, que não consegue ter acesso a tratamento odontológico de qualidade, acredito que a união de profissionais capacitados tecnicamente e em gestão, poderá a médio e longo prazo não só trazer retorno financeiro e qualidade de vida aos colegas, mas também fazer aflorar idéias que resultem no aceso da população a um atendimento de qualidade, que traga saúde e satisfação de suas expectativas estéticas. Assim todos nós profissionais da saúde e clientes sairemos ganhando! Comentários do Grupo Caproni: (1)

Mesmo quando o procedimento é simples, seria interessante ter um Desfecho Marcante para: A) Gerar boca a boca positivo a partir desse cliente o que traria novos clientes para a clínica; B) Esse cliente tendo a sua expectativa superada pelo Desfecho Marcante, com certeza voltaria a sua clínica no futuro.

(2)

Para facilitar o pós-venda basta fazer o seguinte: A) Na consulta inicial explique ao cliente a importância de se fazer o retorno periódico para prevenção. Procure abordar mais as questões psíquicas e sociais ( auto-estima e estética ) do que as questões clínicas e fisiológicas nessa abordagem. Logo a seguir pergunte ao cliente se ele gostaria de ser avisado nas datas de retorno? Se ele disser que sim temos caracterizado o Marketing de Permissão. Se ele disser que não, você não deverá se preocupar com ele. Se o trabalho de sensibilização for feito de forma cuidadosa e criteriosa, a maioria dirá sim. Nesse caso, entre com a informação no seu sistema para que você seja lembrada de fazer contato com o cliente na data certa. Na data, utilize o telefone preferencialmente para esse contato. Inicia a conversa da seguinte forma: “Quando você esteve em nossa clínica solicitou que entrássemos em contato para avisa-lo do momento de retorno. Assim temos a satisfação de comunicar que estamos a sua disposição para agendar a consulta de retorno. Para que dias e hora você quer agenda?”. Se você não conseguir falar com o cliente pelo telefone, utilize uma carta com os mesmo termos utilizado no telefonema. Lembre-se que um telefonema é mais pessoal que uma carta. Assim devemos dar prioridade ao telefonema quando a notícia é boa.

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“Agradecemos a todo o Grupo Caproni pelo privilégio de estar em Comandatuba, um verdadeiro paraíso, cercados de grandes profissionais e grandes mestres. Todos dispostos a dividir suas experiências e a trocar idéias, determinados a fazer parte de uma equipe única; a ABS, onde o sucesso de cada um representa o sucesso de todos!”

Christiane Iwamoto Especialidade: Gestão na àrea da saúde Diretora Clínica Rua Cachoeira Utupanema, 137 Vila Carmosina 8270-140 São Paulo - SP Telefone: (11) 2524 5081 E-mail: chrsil@uol.com.br

Silvio Iwamoto Especialidade: Eng. Civil - Gerente administrativo Rua Cachoeira Utupanema, 137 Vila Carmosina 08270-140 - São Paulo - SP Telefone: (11) 2524 - 5081 E-mail: chrsil@uol.com.br

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Relato de sucesso 4 Ciro Niekawa Especialidade: Implantodontia e Clínica Geral. Cuiabá - MT Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de colaboradores em sua clínica: 4

Aumentei 70% dos meus lucros em 4 meses. Tudo na minha vida mudou para melhor! A)

Apresentação inicial: Meus lucros aumentaram em 70% em 4 meses após ter feito os Módulos I e II do MBA Compacto. Em 9 meses os meus lucros aumentaram em 100%.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Procuro ter um bom relacionamento interpessoal com os clientes e colegas: atividades extra-clínica, esportes, pescaria e atividades sociais. Trabalho também o endomarketing. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Fico atento quanto a organização da clínica, aparência pessoal de todos, e recebo o cliente no escritório para ouvi-lo antes de iniciar o atendimento clínico. Após a conversa inicial nos deslocamos para a sala de atendimento onde realizamos os exames clínicos e registros fotográficos intra-bucal e pedidos de exames complementares quando necessário. A negociação é feita em uma outra sessão. Geralmente reservo 60 minutos, onde procuro envolver o cliente com o tratamento proposto podendo utilizar recursos de casos já realizados, sendo honesto e o mais realista possível, mas mantendo um clima positivo. Observo também a postura e linguagem corporal minha e do cliente. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuramos encantar o cliente a cada consulta com pontualidade e cumprindo o combinado. Após a sessão uma breve conversa no escritório com cafezinho, que eu mesmo preparo, e muita descontração para vê-lo ir embora sorrindo. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Reservo um tempo maior e evito procedimentos mais complexos. Demonstro preocupação com o sucesso do tratamento, mostro o antes e depois e explico a

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importância dos controles preventivos e muita atenção com o cliente até a sua saída do consultório. B5) Como você faz o pós-tratamento ( pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Ligo para lembrá-lo da importância do controle preventivo e agendar seu retprno. Se o cliente liga, agradecemos e damos prioridade em agenda-lo. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? No curto prazo: Estou trabalhando muito e meu problema é saber como realinhar minha clientela já que aumentei bastante os honorários dos procedimentos e acho que cheguei ao limite. Para ter segurança em continuar aumentando os preços precisaria de uma consultoria especializada para analisar onde estou ainda tendo perdas (1). Seria interessante eu partir para um título de mestrado na minha área de atuação clínica? (2) Médio prazo: Minha mulher se forma neste ano. Como posiciona-la na clínica? (3) Longo prazo: Como programar a minha aposentadoria, onde a única fonte de renda é o consultório? (4)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Percebi que o grande problema estava em mim, no o aspecto intrapessoal e no relacionamento interpessoal. No primeiro mês foi uma surpresa para todos da clínica e para minha família. Passei a me sentir mais estimulado a trabalhar na odontologia e lutar para fazer o meu emocional interior trabalhar a meu favor.(5) Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Para saber se seu preço atingiu o limite suportando pelo seu público-alvo você deverá mensurar o índice de tratamento fechado em pelo menos dez casos, procurar agregar valor no Ambiente Amigo e fazer correção de preços em mais 20%. Você deverá mensurar novamente os próximos dez casos verificando: A)

Número de tratamentos aceitos após a correção de preços: Se manteve constante ou aumentou, generalizar o aumento para todas as consultas iniciais. Se reduziu o índice de contratação de tratamento em até 20%, o Dr. Ciro provavelmente manteve a receita inicial constante com redução dos seus custos variáveis. Nesse caso ele estará trabalhando menos e terá uma pequena elevação nos lucros. Seria uma situação adequada para estabilizar já que estará tendo mais qualidade de vida. Se a redução de tratamentos aceitos foi inferior a 20% após o aumento de preços, seria adequado voltar os preços aos patamares anteriores; 38


B)

Você teria mais informações para gerenciar a clínica se em vez de mensurar apenas o índice de tratamentos aceitos antes e depois do aumento de 20%, se considerasse ainda a receita ou lucro gerado pelos 10 clientes antes e depois do aumento, como faz o Dr. Edson Tanaka;

C)

Lembre-se que o que realmente importa é o lucro da clínica. Números de tratamentos aceitos e receita bruta são apenas informações e etapas intermediárias para se chegar ao resultado que interessa: aumentar os lucros da clínica, sua qualidade de vida do e seu prestígio social.

À medida que avança para o topo, é de se esperar que a otimização dos resultados seja mais complexa e que vá se estabilizando para um determinado público-alvo. Assim ter a troca de Know-How e o acompanhamento de consultores especializados passa a ser fundamental para o sucesso da clínica. Os consultores do Grupo Caproni estão a sua disposição para ajuda-lo nessa sintonia fina e otimização de todos os processos. Tendo conseguido o máximo através de ajustes nos preços praticados pela clínica, o Dr. Ciro poderia pensar na possibilidade de aumentar o numero de profissionais na sua clínica, deixando de ser o negócio e passando a ter um negócio, como fez a Dra. Ana Cristina, no relato numero 1. Sugiro que o Dr. Ciro troque informações com a Dra. Ana Cristina em relação a essa questão. Os problemas vividos por ela serão basicamente os mesmo que serão vividos pelo Dr. Ciro no futuro, caso faça a opção de ampliar o número de profissionais na sua clínica buscando ter um negócio em vez de ser o negócio. (2)

Para se obter um título de mestrado você terá um custo de tempo e dinheiro. O título de mestrado gera valor para a vida acadêmica, normalmente não gerando valor para os clientes no mercado. Sugiro que analise a relação custo benefício dessa ação de forma bem cuidadosa.

(3)

A sua mulher que está se formando poderá ajudá-lo na clínica. Nesse processo é fundamental que entenda que na clínica ela faz parte da estrutura organizacional e um deve tratar o outro por Dr. e Dra. As relações pessoais devem se restringir a sua casa e as questões profissionais a sua clínica. Quando se mistura as questões profissionais com as pessoais ambas são prejudicadas.

(4)

Em um dos próximos congressos da ABS em Comandatuba vamos levar um profissional que aborda esse tema: Investimentos, futuro financeiro e temas afins. Essa tem sido uma forte demanda dos profissionais bem sucedidos que fazem parte da ABS.

(5)

Você pode melhorar muito a sua habilidade intrapessoal e interpessoal fazendo curso de teatro popular e terapia. Nunca faça curso de teatro numa cidade onde mora e trabalha se ela tiver menos que 300.000 habitantes. Possivelmente o curso não terá o nível de profissionalismo que você precisa e a comunidade local não entenderá bem a sua postura de fazer teatro. Isso poderia prejudicar o seu posicionamento na comunidade. Prefira fazer teatro em grandes centros urbanos que têm os melhores cursos e onde a população não se preocupa com esse tipo de ação. Temos que saber zelar pela nossa imagem em cada ação implementada.

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“Os 4 dias vividos em Comandatuba foram MARAVILHOSOS!!! Desde as Partes I , II , e III do MBA Compacto do Grupo Caproni, mergulhei de cabeça nos novos conceitos recebidos desta competente equipe. Tudo na minha vida mudou para melhor! Até chegar à Parte IV, onde pude desfrutar de um lugar paradisíaco com minha família e trocar experiências vividas dos ensinamentos com os novos companheiros. Foi extremamente gratificante e engrandecedor. Uma nova etapa está surgindo com a criação da ABS. Como é bom ver meu Daruma-san com os dois olhinhos pintados!”

Ciro Niekawa Especialidade: Implantodontia. Rua Presidente Wenceslau Braz, 192 Morada do Sol 78043-508 Cuiabá - MT Telefone: (65) 3023-3454 / (65) 9982-0050 E-mail: niekawa@terra.com.br

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Relato de sucesso 5 Cláudia Silveira da Cunha Especialidade: Ortodontia Caratinga - MG Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2007 Número de funcionários: 4

Eu dobrei o meu lucro em seis meses. Hoje trabalho menos do que trabalhava e aumentei o salário de todas as minhas funcionárias. A)

Apresentação inicial: Eu tenho 14 anos de profissão e tomei conhecimento do MBA Compacto através de um artigo do Caproni publicado numa revista especializada em ortodontia. Até então eu me preocupava apenas em fazer cursos técnicos mas não me preocupava em fazer cursos de marketing. Eu achava que estava tudo bem e que não precisava me preocupar com isso, que minha clientela estava ótima. No ano passado eu fiz uma reforma na minha clínica. Contratei uma arquiteta que não era especializada em consultórios e clínicas mas em casas residenciais. A clínica ficou linda, a altura do que eu tinha sonhado. Eu achava que estava tudo excelente mas hoje eu vejo o tanto de erros que existiram. Eu pensava que não precisava fazer o curso de marketing, que no meu consultório tudo estava bom, que tudo estava certinho. Uma amiga me chamou para fazer o MBA Compacto. De início eu tive resistências, achei o curso longo e caro. Eu estava com a minha agenda cheia e teria que parar a minha clínica. Eu achava que marketing era aprender como fazer propaganda. No primeiro dia de curso eu já fiquei meio assustada, embora nesse dia seja mais definições e conceituações. Eu gostei mas fiquei meio ressabiada. No segundo dia do MBA Compacto eu comecei a ficar atordoda, eu anotava tudo em minha apostila e o curso foi mexendo muito comigo. No sábado a noite eu não queria nem ir embora do curso. Eu queria sugar tudo, eu queria falar, eu queria escutar, pegar todas as informações, eu estava deslumbrada.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Quando eu fui embora no domingo à noite, eu queria que chegasse a segunda-feira logo para colocar tudo em prática. Quando eu cheguei em meu consultório foi como se fosse o meu primeiro dia como ortodontista. Eu estava encantada e ao mesmo tempo atordoada. Eu passei uma semana sem dormir porque eu queria colocar tudo o que eu tinha aprendido em pratica. Eu falava: “nossa isso não pode acontecer em meu consultório, está faltando isso, está faltando aquilo, eu preciso mudar a pintura da minha clínica, eu preciso treinar as secretárias...”. Eu cheguei com uma garra, queria 41


fazer pegar fogo, queria mudar, queria colocar todas as coisas que eu tinha aprendido em prática! Tive que tirar uma semana de férias. Eu não conseguia dormir. Tinha que tomar remédios para dormir. Escutava a voz do Caproni em minha cabeça. Escutava a voz da Jacqueline que deu uma aula maravilhosa, que motiva muito a gente. Eu só falava em Caproni. Minha filha falava: “Mãe, pára de falar no Caproni, eu não agüento mais...”. O meu assunto era só o Caproni. Eu queria contar para o meu pai, para a minha mãe, para todo mundo. Aí eu resolvi sair uma semana de férias para colocar as minhas idéias no lugar, para me organizar e colocar tudo o que tinha aprendido em prática. Viajei com umas amigas e chegando lá só falava em Caproni... Minhas amigas disseram que tinham mesmo que me dar uns remédios para dormir porque eu não falava em outra coisa. Quando eu cheguei das férias a primeira coisa que pensei foi na minha equipe. Vi que não tinha como eu trabalhar sozinha. A primeira coisa que percebi foi que tinha que fazer uma reunião urgente com a minha equipe. Eu peguei as apostilas do curso MBA Compacto e preparei uma aula. Eu anotei tudo o que precisava. Comprei um cavalete, pegue uma caneta e fui riscando e montei uma aula. Chamei elas num sábado a tarde, preparei um coffee break maravilhoso e comprei uma Champanhe que ficou guardado lá na clínica. Eu dei uma aula para elas. Coloquei várias mensagens de motivação e disse a elas que hoje estava começando uma nova etapa na clínica. Disse que eu vou ter sucesso e vocês também vão ter sucesso junto comigo, porque quando eu crescer vocês também vão crescer juntos. Eu fiquei três horas com elas que se encantaram com tudo. Eu dei uma pastinha para elas, que anotaram tudo e saíram dali encantadas. Fomos para o coffee break e abrimos a Champanhe para brindar porque nós estamos começando uma nova etapa aqui na clínica. Eu disse que a gente ia brilhar, que eu tinha um sonho e que a gente ia conseguir realizar esse sonho juntas. Eu coloquei todo mundo para ficar sem dormir também... Achei que só o curso que dei para elas não seria suficiente para criar a coesão necessária para levar todos ao mesmo objetivo. Das quatro auxiliares eu mandei duas para fazer o treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente ministrado pelo Grupo Caproni. Elas foram e amaram! Voltaram motivadas e eu disse para que ensinassem o que aprenderam para as outras. A partir de então começaram as mudanças. Todas as noites eu priorizava as seis coisas mais importante que deveriam ser resolvidas no dia seguinte e anotava em minha agenda. Aí eu delegava. Eu telefonava para a minha equipe e dizia: “Você vai resolver isso, a outra isso e a outra isso e isso...”. Em um mês a minha clínica já estava dentro daquilo que eu queria que ela estivesse, com todos os detalhes que eu peguei com a Suelena, com a Jacqueline, com todos do curso de uma forma geral. Todos no MBA Compacto passam informações que são fundamentais. Depois que a minha clínica entrou no ritmo que eu queria eu vi que cobrava muito pouco pelo valor agregado que gerava. Até então eu estava deixando de ganhar onde eu podia ganhar muito mais. Eu podia trabalhar menos e ganhar mais em vez de ficar trabalhando como uma louca, até tarde e ganhando muito menos do que eu merecia ganhar. 42


Eu e minha equipe encantamos o cliente através do atendimento e isso gerar boca a boca positivo trazendo novos clientes. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Quando o cliente entra na sala de espera da minha clínica ele já começa a se encantar. Ele se encanta com a minha secretária que é muito educada, muito bem preparada para receber o meu cliente. Eu defini na minha clínica que eu não posso ter uma secretária para exercer inúmeras funções. Eu tenho uma secretária que é só recepcionista. Ela está ali só para encantar o cliente. Quando o cliente chega ela pergunta se ele aceita um suco gelado, se está fazendo muito calor, se aceita uma água. Se é uma pessoa mais idosa, se aceita um café. Na minha recepção eu faço questão de ter uma Revista Veja e outras revistas atuais. Recentemente um cliente me disse: “Quero te dar os parabéns porque venho ao seu consultório e só tinha revista Caras, Contigo e Capricho e eu detesto essas revistas. Vejo que está tudo mudado aqui no seu consultório, essas meninas todas maquiadas, lindas e eu cheguei e tem uma Revista Veja nova toda semana.Meus parabéns!” Eu tenho escutado isso com freqüência dos meus clientes. Eu montei uma salinha com computador porque tenho clientes também crianças e adolescentes. Os adultos chegam e tem uma revista para ler, tem uma televisão, tem um DVD. Quando a sala de espera tem crianças, a minha recepcionista sabe que tem que por um desenho na televisão. Os adolescentes chegam e vão brincar com o videogame que eu instalei no computador. Eles não ficam mais estressados de esperar se por acaso existe um atraso. Eu procuro encantar o meu cliente ali na recepção. Quando ele vai para a minha sala de consulta, ele já observou tudo e está deslumbrado com o atendimento das minhas secretárias e com tudo o que ele tem ali de melhor para o atender. Algo que aprendi no MBA Compacto é a importância de ter as pessoas certas nas funções certas. Hoje vejo que isso é fundamental. Não adianta ter uma auxiliar que é boa de procedimento na recepção que ele vai afundar o seu consultório. Depois de ter feito tudo isso eu não tive mais medo de cobrar. Eu não tenho pressa em fazer a primeira consulta porque é nela que eu ganho o coração do meu cliente. É aí que ele vai se encantar comigo e falar: “Eu gostei daquela doutora, eu gostei do consultório, eu gostei da organização, eu fui muito bem atendido...”. Depois disso tudo é que eu vou fazer a análise clínica de sua arcada e fazer o pedido de radiografia. Quando ele vai embora eu tenho certeza que ele vai voltar porque eu já encantei esse cliente. O maior problema do profissional da saúde é que não temos nenhuma informação sobre Excelência no Atendimento ao Cliente. A gente se gradua e acha que só a parte técnica é importante. É indiscutível que a parte técnica é importante mas ela é tão importante quanto a percepção que o cliente tem de nossos serviços, do nosso atendimento. Logo após os ajustes que fiz depois do MBA Compacto aumentei os preços em trinta por cento. Recentemente eu dobrei os preços. Quem negocia preços com os clientes é minha secretária. Eu explico tudo o que tem que ser explicado, para isso utilizo imagens computadorizadas e fotos, mostro o Antes e o Depois de casos similares ao dele. Depois é a secretária preparada para esse fim que vai passar o preço para o cliente. Temos que aprender a agregar o valor certo para os clientes certos. Para isso temos que ter uma estrutura montada de forma planejada. Muitas vezes o cliente diz que ali é muito mais caro mas é ali que ele quer fazer o tratamento, porque o seu filho merece. Muitos novos clientes chegam ao consultório em função do Boca a Boca feito 43


pelos outros clientes que foram atendidos previamente e ficaram encantados com o nosso atendimento. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Tudo o que fiz no consultório de melhorias, todo o investimento, foi com recursos obtidos no próprio consultório para encantar o cliente desde o primeiro contato. Não tive que buscar recursos financeiros fora do consultório. Hoje eu me levanto cedo e vou para o meu consultório muito mais feliz. Todas as minhas secretárias vão lindas para o consultório, com um uniforme impecável, maquiadas e alegres. Essa alegria e felicidade de toda a equipe contagia o cliente. Para manter a equipe sempre motivada e focada em nossos objetivos, eu faço um Happy Hour uma vez por mês com eles. A gente sai para conversar informalmente, jantar fora, tomar cerveja. Ali conversamos sobre alguns assuntos do consultório, falo sobre o que acho que deve melhorar, escuto sempre elas. Dou uma participação dos resultados para todas elas. Elas se sentem extremamente motivadas e felizes. Eu sinto que todas elas são felizes. Elas adoram trabalhar na minha clínica. Eu sempre pergunto onde elas querem ir naquele mês, num restaurante árabe, numa churrascaria. Elas contam isso para todo mundo na cidade dizendo que não existe um lugar para trabalhar que seja melhor. É importante que todos da equipe estejam sintonizados, todos no mesmo caminho em direção ao objetivo. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Não respondido. (1) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Não respondido. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Não respondido.

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Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Depois que implementei tudo isso fui fazer o módulo III de estratégia. Até eu voltar do curso de estratégia eu sabia como tratar bem o meu cliente. Depois do módulo III eu aprendi como conquistar os clientes que não são meus, como eu poderia fazer diferença em minha cidade. Voltei do curso de estratégia cheia de novas idéias. Fiz outra reunião com a minha equipe para colocar ações estratégicas em prática. O curso de estratégia complementa os módulo I e II. Uma das idéias que me marcou no curso foi a de que não se lidera com poder mas com autoridade. Um dia minha secretaria me disse: “Doutora, você não estava aqui mas foi formatura do fulano e eu comprei e enviei para ele um vinho de presente em seu nome”. Elas 44


sabem o que escrever e o que fazer não só para encantar os clientes atuais como os clientes potenciais. Elas sabem gerenciar a fila de clientes particulares e conveniados conforme é ensinado no módulo III. Isso é importante porque são elas que fazem o agendamento dos clientes e precisam saber o que priorizar nesse agendamento. Elas sabem quem mandou novos clientes e o que fazer para agradecer. É isso que faz a diferença! O curso de estratégia foi maravilhoso e fecha tudo aquilo que precisamos saber para captar novos clientes. Para ter sucesso profissional não basta ser excelente na técnica e estar voltado para dentro do consultório. Temos que gerar excelência no atendimento e estar voltados também para o mundo fora do consultório. Eu dobrei o meu lucro em seis meses. Hoje trabalho menos do que trabalhava e aumentei o salário de todas as minhas funcionárias. Não adianta sair do curso e ficar com as informações só para a gente. A grande mudança que o MBA Compacto faz é de postura mental. Uma nova postura mental que orienta uma nova forma de ver o consultório e os clientes. Uma nova postura mental tem custo zero. Comentários do Grupo Caproni: (1)

Sugiro a Dra. Cláudia que leia os outros relatos dando uma atenção especial ao desfecho do tratamento ortodôntico, isso é, ao encerramento do tratamento. É importante ressaltar que para cada público-alvo, isso é crianças, adolescentes e adultos, existirá um desfecho mais adequado e que vai gerar mais impacto positivo. Com sua criatividade e determinação ela poderá se inspirar nos outros desfechos de colegas da ABS - Associação Brasileira da Saúde e desenvolver um desfecho altamente emocional para os seus clientes. Isto geraria um Boca a Boca positivo altamente favorável para a sua clínica. Como o seu foco tem sido no Endomarketing, ela poderá utilizar a sua excelente equipe para desenvolver e testar ações de Desfechos Marcantes e levar esse know-how para o próximo congresso em Comandatuba.

Cláudia Silveira da Cunha Especialidade: Ortodontia Rua Raul Soares , 285 Apto. 202 35300-020 - Caratinga - MG Telefone: (33) 3321 - 2594 E-mail: claudiaortho@oi.com.br

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Relato de sucesso 6 Cláudio Cerqueira Especialidade: Patologia Clínica Belo Horizonte - MG Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2003. Número de funcionários: 192 funcionários e 12 estagiários.

Após o MBA Compacto do Grupo Caproni o Laboratório São Marcos aumentou de 5% para 48% o número de clientes particulares. A)

Apresentação inicial: O MBA Compacto do Grupo Caproni foi ministrado para mais de 50 diretores e gerentes de todas as unidades do Laboratório São Marcos no ano de 2003. As ações que foram implementadas após o MBA Compacto permitiu ao Laboratório São Marcos aumentar os lucros e de 5% para 48% o número de clientes particulares. Eficácia operacional, isso é, a revisão e qualificação dos processos operacionais e indicadores de desempenho da empresa com atuação efetiva do setor de qualidade na manutenção dos resultados. Consideramos esta atuação como jogar na defesa, ou seja, não levar gols. Exemplo: projeto de redução de custos que em 2008 chegou a R$ 200.000,00. Redução de custo quer dizer aumento no lucro da empresa. Otimização dos processos por meio de uma gestão eficaz de pessoas, garantindo um ambiente favorável à melhoria continua dos processos. Este contexto nos garante pessoas, colaboradores, mais comprometidas e focadas na busca por oportunidades de negócio que sejam lucrativas para a empresa. Consideramos este ponto como jogar no ataque, ou seja, fazer gols. Posicionamento de mercado, isso é, atuação junto a um público específico, pouco explorado e com crescimento latente. Foco principalmente na classe C. Buscamos competitividade diferenciando a prestação de serviços e não abaixando preço. A troca de um posicionamento passivo, natural do segmento, para um modelo ativo junto aos clientes.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu laboratório? Mudança na comunicação com o público-alvo, mostrando claramente que existe o acesso e a disponibilidade. Realizando ações, eventos, junto ao nosso público-alvo praticando o negócio do laboratório: Relacionamentos e soluções confiáveis.

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Exemplos de eventos realizados: Projeto Piracaia, Marketing de Relacionamento Comunitário, que se constituía de palestras para médicos, secretárias e diversos outros segmentos nas comunidades onde as unidades do laboratório estão inseridas. Qualificação da equipe para aproveitar melhor as oportunidades que entram diariamente nas unidades. Utilizamos algumas ferramentas para esta qualificação (cartilha de atendimento). Aumento dos serviços em nossos pontos de venda. Hoje temos outras empresas e profissionais que prestam serviços aos nossos clientes utilizando a estrutura física de nossas unidades, com rateio de custos fixos em busca de sinergia. Cada vez mais temos aprendido a ouvir o cliente e estabelecer nossas ações com base na necessidade e percepção do nosso público-alvo, por meio de várias pesquisas. B2)

Como você faz o primeiro atendimento e a negociação com o cliente? O primeiro ponto é a transparência do modelo de negócio proposto. A busca é pelo contagio positivo dessa nova percepção de agregar valor para os clientes e compartilhar em forma de rede, de maiores possibilidades de ganhos e fidelização dos clientes. Nosso atendimento é personalizado e o cliente é tratado da forma que ele acha melhor. Por exemplo, caso o Sr. Francisco goste de ser chamado de Sr. Chico, ele será chamado de Sr. Chico. Durante a negociação, nossas equipes são instruídas a servirem água, café ou chá ao cliente para o mesmo se sentir mais confortável e bem tratado. A negociação é feita primeiramente com a recepcionista, caso ela não consiga fechar o orçamento, a coordenadora da unidade é sinalizada para interferir no atendimento com mais argumentações e facilidades para o cliente. Quando a coordenadora não consegue fechar o negócio ela tem um canal aberto diretamente com o gestor financeiro para ver se existe mais alguma argumentação que poderá ser utilizada para fechar a venda. Entendemos que o cliente percebe valor nesta movimentação positiva a favor da realização dos exames dele. Como método de treinamento, desenvolvemos um vídeo que mostra as argumentações e postura do atendente ao realizar um atendimento e fechar uma venda. Todos os orçamentos são gravados em nosso sistema e caso o cliente não feche o negócio na hora, ele receberá uma ligação posterior para darmos seqüência à negociação.

B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o atendimento? Demonstrando agilidade porque o tempo dele vale ouro; evidenciando preocupação em melhor atendê-lo porque ele é único e tratando-o com reverência e competência. Quando o cliente chega em nosso laboratório, buscamos acolher em todos os pontos 48


da unidade. Nossa atendente (Piracema) recebe o cliente e direciona o mesmo para a recepção. O cliente é chamado pela recepcionista pelo nome (apelido) e em nenhum momento utilizamos senhas. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do atendimento? Entendemos que o momento de despedir do cliente é o momento de dar o ponta pé inicial para a próxima venda. Nesta hora o cliente deve ter na mente a certeza de que ele escolheu o lugar certo para cuidar da saúde. No caso dos clientes particulares, que não conseguimos fechar a venda no ato do atendimento, entendemos que se os argumentos de venda forem bem utilizados e assim mesmo não vender, é preciso deixar uma “pulga atrás da orelha” do cliente. O LSM acredita que, mesmo se ele for embora, ele não deixará de ser cliente. Quem vai embora num primeiro momento, sempre pode voltar, é isso que acreditamos. B5) Como você faz o pós-atendimento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu laboratório? Realizamos contatos com os clientes nas seguintes situações: Dia do aniversário; Pós-cirurgia; Limites críticos (médicos ou cliente propriamente dito); Orçamentos não gravados e não fechados. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? Entrada de um novo concorrente no mercado com o mesmo posicionamento e com mais recursos para investimento. Atuação de algum concorrente assumindo uma postura muito agressiva de preços. Alguma nova tecnologia na área de realização de exames que garanta mais comodidade, um melhor custo benefício e mais agilidade aos clientes. Abertura de serviços próprios dos planos de saúde. Encontrar profissionais com boa visão processual e administrativa. Que tenham boa qualidade técnica e atendimento aprimorado. Fechamento de convênios. É importante ressaltar que para cada um os cenários citadas acima, o Laboratório São Marcos já tem Planos Alternativos para transformar cada uma dessas possibilidades em oportunidades de negócio.

D)

O que a ABS- Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Disponibilizar indicadores. Indicar profissionais com o perfil desejado ou contribuir na qualificação dos atuais e futuros. Cada novo parceiro poderia passar obrigatoriamente por um curso de capacitação

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D)

de mercado. Aconteceu algum fato relevante no seu laboratório após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? O principal fato foi a atitude em aproximar do público alvo, com a comunicação adequada e a vontade real de mudar a empresa para este foco; Aumento significativo do percentual de faturamento particular do laboratório; Foco de atuação; Implantação das parcerias de saúde; Estimulo a leitura e estudo ao público interno do laboratório; Pró-atividade da equipe surgindo idéias como o Check up; Mudança no relacionamento da empresa junto aos colaboradores; Entendimento dos paradoxos: Pensar a longo prazo x Obter resultados imediatos Ser inovador x Não perder eficiência Pensar globalmente x Agir localmente Competir externamente x Cooperar internamente Obter crescimento x Não perder desempenho Trabalhar em equipe x Ser responsável individualmente Ser flexível x Seguir padrões pré-determinados Se correr o bicho come x Se ficar o bicho pega Comentários do Grupo Caproni:

Sugiro a todos os membros da ABS - Associação Brasileira da Saúde, que trabalham com equipe ou que queiram trabalhar com equipe no futuro, que conheçam de perto a equipe do Laboratório São Marcos. Vale a pena participar de uma das reuniões Performance e sentir a vibração e a energia que nasce de cada um dos colaboradores e se funde num todo de ações criativas e contundentes que fazem do São Marcos um exemplo de grande sucesso na área

Cláudio Cerqueira Laboratório São Marcos Av. Contorno, 9797 30110-067 Belo Horizonte - MG Telefone: (31) 2104-0100 E-mail: diretoria@saomarcoslaboratorio.com.br

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Relato de sucesso 7 Cleomar Faé Especialidade: Ortodontia e Clínica Mista. Constantina - RS Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2006. Número de funcionários em sua clínica: 20, sendo 10 profissionais clínicos.

Com os três primeiros módulos do MBA, nos tornamos referência regional na área da saúde, além de dobrar os nossos lucros. A)

Apresentação inicial: Dobramos o lucro apos fazer os ajustes no Mix de Marketing da clínica.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Trabalhamos todo o Mix de Marketing da clínica conforme sugerido no curso MBA Compacto do Grupo Caproni. Fazemos ainda bonificação por indicação de novos clientes, utilizamos coluna no jornal local, programa de rádio e patrocínio de eventos. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? No Call Center, a recepcionista preenche um cadastro. No escritório é feita a anamnese, onde procuramos ouvir os desejos do cliente. Na sala clínica realizamos o exame clínico, na maioria das vezes iniciamos o tratamento. Nos casos onde forem solicitados os exames, numa segunda consulta é fornecido resultado dos mesmos, planejamento do tratamento e orçamento. Nos casos de ortodontia trabalhamos com preço fechado, onde cada cliente faz o seu parcelamento. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Nos casos de ortodontia, utilizamos o relatório da evolução do tratamento. Utilizamos também um Plano de Fidelização nas datas mais significativas. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Realizamos um caso clínico, antes e depois do tratamento, com fotografias. O cliente responde a uma pesquisa de satisfação. Temos ainda o mural de fotografias.

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Damos continuidade ao programa de fidelização e fazemos chamadas periódicas de retorno. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Limitação geográfica e populacional.(1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? O processo de aumento dos preços praticados pelos serviços prestados.

Comentários do Grupo Caproni: (1)

Em relação a questão apresentadas pelo Dr. Cleomar no item C do seu relatório, a limitação geográfica e populacional pré-determinam o limite máximo de uma clínica numa determinada região. Trata-se de uma VIME - Variável Incontrolável do Meio Externo. A única forma para resolver essa questão seria o Dr. Cleomar mudar para outra cidade. Se isso vier a acontecer é importante que se tome vários cuidados prévios: Localização da nova cidade para onde irá se transferir, localização da sua nova clínica nessa nova cidade, ajustes no Mix de Marketing adequado a nova realidade. O que fazer com a clínica antiga? Para a clínica antiga existem as seguintes alternativas: Manter a clínica em parceria com algum profissional local ou vender a clínica. Uma das possibilidades seria fazer uma transferência lenta, gradual e progressiva de uma cidade para outra. Seria uma perda de foco momentânea e proposital. Enquanto o Dr. Cleomar e sua família vão deixando a cidade antiga eles criam uma rede de relacionamentos e monta a sua na nova clínica na nova cidade. Para se sair de uma cidade indo para outra, tomar o cuidado de ter uma boa reserva de caixa para fazer frente aos novos investimentos até que esse atinja o seu Ponto de Equilíbrio é uma medida extremamente sensata. Em situações normais um profissional deve ter uma reserva de caixa igual a 3 ou 4 vezes o seu gasto mensal. Num caso de mudança de cidade essa reserva de caixa dever ser igual a 12 a 18 vezes o seu gasto mensal. Se essa for uma alternativa para o futuro, sugiro ao Dr. Cleomar que busque dentro da ABS um colega que tenha vivido essa experiência previamente. Os problemas que o Dr. Cleomar enfrentaria nessa situação seriam similares aos já vividos pelo colega.

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“Com os três primeiros módulos do MBA, nos tornamos referência regional na área da saúde, além de dobrar os nossos lucros. No módulo quarto, em Comandatuba nos encontramos com um grupo de corajosos, que realmente estão dispostos a inventar o futuro de nossas vidas.”

Cleomar Faé Especialidade: Ortodontia Rua Franklin Siliprandi, 340 / 301 99680-000 Constantina - RS Telefone: (54) 3363 - 1073 E-mail: fae@grupofae.com.br

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Relato de sucesso 8 Edson Heji Tanaka Especialidade: Periodontia e Implantodontia Guarulhos - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2004 Número de funcionários: 35

Após o MBA Compacto do Grupo Caproni aumentamos o lucro da clínica em mais de 700%. A cada mês os indicadores positivos crescem mais. A)

Apresentação inicial: A causa principal de nossos resultados foi entender melhor de marketing e ajustar o Mix de Marketing em função do nosso público-alvo: fazer ajustes no ponto, nas pessoas, na promoção, no produto e no preço. Ponto: através de reformas gerenciadas pela Suelena Morais, arquiteta especializada em saúde e marketing para consultórios e clínicas. Pessoas: orientada pela Jacqueline Shreiber, especializada em motivação, avaliação, liderança para delegação de funções para a equipe e otimização dos resultados da clínica. Promoção: Boca a boca positivo dos clientes e posicionamento dentro de Guarulhos. Produto: Com valor agregado pelo Ambiente Amigo e voltado para demanda reprimida na região. Preço: Entender que o cliente não se importa com o preço e sim com valor agregado, ou seja, fazer o ajuste correto no Mix de Marketing em função do público-alvo é o que leva uma organização ao sucesso.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Trabalhamos sempre no sentido de gerar Boca a Boca Positivo através dos nossos clientes. Para isso buscamos aprimorar nosso atendimento continuamente, agregando o máximo de valor possível de forma coerente com o nosso público-alvo: melhorias e novidades no ponto, utilização de Relações Publicas para aparecer na mídia local, buscando sempre melhorar a nossa visibilidade e posicionamento pessoal, meu e de minha sócia-irmã e não da clínica. Acreditando que o posicionamento e a visibilidade pessoal é mais importante do que a visibilidade da clínica para captar novos clientes. (1) Sempre após terminar o tratamento fazemos o controle de qualidade ( na perspectiva do cliente) e da satisfação do cliente através de telefonemas. Se ele disser que aprovou, logo fazemos a pergunta: “Você indicaria a nossa clínica para um amigo?”. Essa pergunta tem por objetivo “plantar”na mente do cliente a idéia de indicar a nossa clínica para os seus amigos. 55


B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta mostro através de micro câmera como está o caso do cliente. Simplesmente apresentando o que estamos vendo, sem exagerar ou diminuir os fatos observados. Apresento os procedimentos maravilhosos que existem hoje na odontologia ( tudo através de imagens: fotografias ou vídeos 3D), dizendo que para tudo tem solução e que devemos estudar melhor o caso dele através de Rx, tomografias e modelos, para depois propormos a solução mais adequada para o seu caso. Dessa forma, nessa primeira consulta, o preço que ele imaginava já se multiplicou. Se na primeira consulta ele imaginou que iria gastar X, na segunda ele volta achando que irá gastar pelo menos 2X. Dessa forma, ele não se assusta quando apresentamos o orçamento. Não dou muita ênfase aos preços e não estendo muito o tempo na negociação.Apresento os preços rapidamente, a forma de pagamento e logo volto a conversa, se ele tem dúvida quanto ao que vai ser feito e falo dos benefícios que terá com este tratamento. Eu me coloco na posição de solucionar o problema dele e não de vendedor. Fechado o orçamento passo para minha secretária resolver as questões burocráticas. Esta forma de Primeira Consulta aplico principalmente para novos clientes e casos grandes. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Tento dar a maior atenção possível. Como os meus clientes passam pelos outros profissionais da minha equipe, sempre que possível vou até a sala deles dar uma atenção e palpitar sobre o tratamento, só para mostrar que estou acompanhando o caso. Dou presentes, balas, chocolates, bebidas, etc. O que todos querem é atenção. Alguns poucos exigem fazer o tratamento exclusivamente comigo. (2) B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Hoje, na parte técnica do tratamento, sou o responsável pela parte cirúrgica, principalmente implantes. Sempre que faço implantes em mulheres, que é a grande maioria, encerro a cirurgia com uma flor e uma bela frase. Elas ficam maravilhadas e isto diminui bastante as queixas pós-operatórias. Depois disso parece que “aprendi a operar!” E, no tratamento de um modo geral, as assistentes ligam para saber se ficaram satisfeitas, se existe alguma queixa e agradecem por ter procurado nossos serviços e dizer que estaremos sempre a disposição. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Não invisto nisto. O cliente fica a vontade para retornar quando quiser. Mas acompanho mês a mês quantos orçamentos novos temos feito, quantos são clientes antigos, quantos são novos. Se está na proporção 50% / 50% ou 60%/40%, para mim são proporções ideais. A entrada de clientes novos significa que estamos recebendo indicações, isto significa que os clientes atuais estão indicando e o retorno de clientes antigos indica que aqueles que terminaram o tratamento no passado gostaram, por isto retornaram. Acompanho vários outros números, tais como aproveitamento em reais e em numero de clientes, ticket médio, etc. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? O meu problema imediato é não poder crescer mais devido a falta de mão de obra qualificada tecnicamente, com conhecimentos de marketing e excelência no atendimento.(3) Entender que o foco no cliente é uma coisa difícil para profissionais 56


da saúde que ainda trata essas pessoas como pacientes. Para pacientes fazemos o que é necessário e para clientes realizamos sonhos. E o sonho sempre vai valer mais... A ABS - Associação Brasileira da Saúde, poderá me ajudar a médio para longo prazo criando a união entre profissionais da saúde que tem foco no cliente e buscam expandir os limites da área da saúde. A valorização da excelência no atendimento focado no cliente criando uma concorrência muito mais ética e criativa, nivelada por cima e não por baixo como hoje se vê no mercado. D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Tenho sócio e colaboradores. Sempre fui empreendedor, por natureza. No entanto, sempre que eu queria implementar alguma novidade na clínica, eu era contestado e não tinha argumentos, não tinha embasamento teórico, não tinha história, não tinha experiência. Depois do MBA Compacto do Grupo Caproni, sempre que era contestado, eu tinha argumentos, tinha embasamento teórico, “nomes e definições”, casos reais, livros, etc...Hoje, depois dos resultados, minha palavra tem mais poder. Sou dentista e também um grande apaixonado pelo marketing. Espero que estas informações possam ajudar os colegas a aumentar ainda mais o seu sucesso. Devemos sempre lembrar que as conquistas do passado nunca devem ser maiores que os nossos sonhos. Comentários do Grupo Caproni:

O Dr. Edson Tanaka é um dos profissionais da saúde que há mais tempo tem aplicado os conceitos de marketing aprendido no MBA Compacto, já que fez o curso em 2004. Seus resultados têm sido excelentes. No entanto nada é tão bom que não possa ser melhorado, embora melhorar a partir de patamares cada vez mais elevados seja também um desafio cada vez maior. (1)

Essa ação pode ser interessante no curto prazo mas personaliza o atendimento em você.Isso poderá gerar dificuldades futuras para que tenha um negócio, deixando de ser o negócio. Quando você é o negócio o valor de mercado da clínica é baixo, no caso de querer vendê-la no futuro;

(2)

Isso pode ser eliminado se você focar mais a clínica do que a sua própria pessoa. Sugiro refletir e fazer alguns testes para tomar uma decisão com segurança a esse respeito;

(3)

Delegar funções é desejável e positivo mas tem os seus entraves. Pense na possibilidade de ter um sistema de recrutamento, seleção e treinamento na parte clínica. É mais fácil treinar tecnicamente pessoas com princípios, crenças e valores desejáveis do que buscar pessoas tecnicamente preparadas mas com princípios, crenças e valores desalinhados daqueles que você cultua em sua clínica. A Imbra Education tem a finalidade de tentar resolver esse problema para a empresa depois que ela foi comprada pelo GP Investimentos. Vale a pena conferir o que eles estão fazendo nesse sentido.

Otimizar o desempenho da equipe atual: Uma equipe é como um time de futebol e possui altos e baixos em seu desempenho. Quando as pessoas atingem o seu máximo na função que ocupam, o resultados podem ainda melhorar de forma significativa se melhoramos as 57


interfaces entre essas pessoas. Um bom exemplo é a corrida de revezamento onde quatro corredores trocam o bastão a cada 100 metros num total de 400 metros. Quando os corredores atingem o máximo de desempenho nos 100 metros o foco passa a ser na troca do bastão. Ganha a corrida a equipe que é excelente individualmente na corrida de 100 metros e também excelente na troca do bastão. A Jacqueline Schreiber poderá ajudar nesse processo de otimização da equipe, identificando e aprimorando novos lideres que possam ajudar na multiplicação e implementação das ações que levem ao resultado desejado. Ampliar a equipe, trazendo para ela novos profissionais: Crescer com qualidade é também um grande desafio mas, muitas vezes, é a única forma de melhorar os resultados. É importante que as pessoas que chegam tenham princípios, cresças e valores compatíveis com aquelas cultuadas hoje pela equipe. Esses novos membros devem ser inseridos e absorvidos pela equipe antiga. Sugiro que o Dr. Edson se intere do método Disney de buscar e ambientar novos membros na equipe. Recrutar, selecionar e treinar esses novos membros para que se integrem perfeitamente a equipe atual é o ponto critico do processo. A Simone Carvalho poderá ajudar nesse processo de forma integrada com a Jacqueline Schreiber. Agregar valor através do Ambiente Amigo, e a partir daí fazer ajustes dos preços praticados em até 20%. Nesse caso deve ser feito um monitoramento cuidadoso nos 10 casos futuros comparando os resultados com os 10 casos anteriores antes de generalizar a medida para todos os clientes. Para se agregar valor através do Ponto, deve-se observar sutilizas. A Suelena Morais poderá ajudar nessa fase. É importante mensurar cuidadosamente o impacto do aumento de 20% nos preços após agregar valor. A elevação constante de preços pode levar a perda da base da pirâmide de clientes abrindo espaço para concorrentes focados nos clientes que se perde. Gerenciar a clínica através do conceito de Unidades Estruturais de Negócios e focar os seus esforços nas unidades mais rentáveis. Os clientes menos rentáveis poderão ser delegados para outros profissionais dentro da clínica ou encaminhados para outras clínicas do mesmo dono ou de clínicas parceiras. Ayrton Senna dizia que correr em Mônaco era muito difícil, principalmente na chuva, já que em alta velocidade a distância que separava o seu carro do guard rail era mínima e diminuía à medida que aumentava a velocidade. Quando mais avançamos menor será a margem de manobra que temos, mas é ela que faz a diferença entre um piloto comum e um verdadeiro campeão. A ABS já nasceu no paraíso. Não poderia existir um cenário melhor do que a ilha de Comandatuba. Participar de um momento como este, único e de grande importância para a saúde, é algo marcante na vida de qualquer profissional. Pela primeira vez no mundo, reunir profissionais de sucesso com mentes abertas e de corações abertos para troca de knowhow sobre o mercado e compartilhar sonhos só poderia ser iniciativa do Grupo Caproni.Fiquei feliz e honrado de participar deste momento histórico. "FOG'U N'U Z'OIO!!!”

Edson Tanaka Especialidade: Implantodontia e periodontia Av. Monteiro Lobato, 3500 - Salas 10/11/12 07190 - 002 Guarulhos - SP Telefone: (11) 7896 - 5597 E-mail: edsontanaka@flash.net.br 58


Relato de sucesso 9 Eraldo Campos de Sousa Especialidade: Ortodontia Manaus - AM Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2004. Número de funcionários: 3

Após o MBA Compacto do Grupo Caproni aumentei em 100% o faturamento de minha clínica. A)

Apresentação inicial: O meu resultado melhorou devido às aplicações dos conhecimentos adquiridos durante o curso MBA Compacto do Grupo Caproni.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? O bom atendimento tem sido decisivo para a atração de novos clientes. Em minha clínica tenho atendido com presteza e profissionalismo, em constante preocupação com a qualidade dos serviços oferecidos(1). Isso tem gerado um fluxo bastante positivo, uma vez que fortalece o boca a boca positivo a partir dos clientes. Tenho também ampliado a minha rede de relacionamentos (2) através da participação em eventos variados, fazendo contato com clientes potenciais, aumentando meu círculo de amizades com profissionais de outras áreas. Evidentemente, tenho dado ênfase a colegas de profissão, com os quais mantenho constante relação de parceria, tanto no que diz respeito às questões específicas de nosso trabalho com odontólogos, como naquelas ligadas à área empresarial. Uma forma bastante inteligente para a promoção de meus trabalhos, tem sido a divulgação de inovações de tratamentos em revistas locais destinados às classes A e B, principais demandas potenciais pelos serviços oferecidos em minha clínica. É claro que não abro mão de manter o contato com clientes fieis. A intensidade e atenção aos novos clientes não pode ofuscar a atenção àqueles clientes que já estão comigo. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? O contato com meu cliente tem algumas especificidades: Em um primeiro momento, eu apresento a minha equipe e a estrutura física do consultório; Após oferecer uma bebida saudável para o cliente, avalio suas necessidades ortodônticas, dando especial atenção à sua principal queixa; Em seguida, apresento uma carta de boas-vindas, com alguma idéia de como será nosso relacionamento a partir de então; A negociação 59


financeira é iniciada a partir da terceira consulta, após a avaliação dos documentos complementares solicitados; Apresento o plano de tratamento no escritório, em uma cadeira confortável e degustando um suco natural com o cliente, mantendo um diálogo sobre os custos do trabalho a ser feito. Caso haja alguma negativa, solicito uma contra-proposta, buscando fechar o negocio no momento.(3) B3)

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro conduzir o tratamento em um ambiente amigável sempre procurando superar as expectativas do cliente, deixando-o muito satisfeito.

B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Já experimentei vários procedimentos, mas nada estável.(4) Atualmente tenho procedido da seguinte forma: marco um horário com o cliente e exponho um histórico do tratamento, avaliando tecnicamente a documentação antes, durante e depois do tratamento. Considero esse evento uma excelente oportunidade para novas idéias sobre o assunto. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? No planejamento inicial, falo ao cliente que o mesmo terá acompanhamento póstratamento, com consulta anual durante 5 anos, nesta fase e após, sempre enviando felicitações nas festividades principais, inclusive de parentes mais próximos. (5) C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Meu maior desejo é justamente captar os melhores clientes do mercado. Sei que estou tecnicamente e socialmente preparado. O ambiente da clínica apresenta um alinhamento plenamente favorável, mas ainda não consegui lograr êxito pleno. Sinceramente, não sei como a ABS poderia contribuir para que isso ocorra em curto e médio prazo.(6)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Antes de fazer o MBA Compacto do Grupo Caproni eu estava com muitos problemas. A concorrência vinha aumentando e o faturamento estava caindo, levando-me a uma insegurança quanto ao futuro. Após fazer o MBA Compacto, ficou mais fácil diagnosticar o meu Mix de Marketing e ver que estava desalinhado. Com as medidas adotadas após o MBA Compacto o consultório encontra-se bem, apesar de o mercado apresentar-se extremamente concorrido. Quero agradecer a Deus por ter colocado o Grupo Caproni em minha vida profissional. Isso me devolveu o prazer e a tranqüilidade de trabalhar na ortodondia. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Lembrar que a qualidade percebida pelo cliente tem a ver com todo o Mix de Marketing, especialmente com o Ambiente Amigo. Busque a excelência no Mix de Marketing como um todo dando atenção aos detalhes. Quando mais se observar os detalhes mais o cliente terá a percepção de excelência. 60


(2)

Sugiro ao Dr. Eraldo que faça o curso do Dale Carnegie Institute e um curso de Teatro Popular. Esses cursos poderão melhorar ainda mais a sua capacidade de relacionamento imterpessoal com os clientes atuais, clientes potenciais e formadores de opinião.

(3)

O cliente nunca se importa com o custo da clínica e sim com os seus custos pessoais. Na negociação de preços com o cliente você pode aceitar contra-proposta na forma de pagamento mas não no preço estipulado. Reduções de preços através de contraproposta do cliente pode atrair clientes de transação e passar para os clientes de relacionamento e de parceria a idéia de que estavam sendo explorados com preços inflados o que seria ruim para a imagem e para o futuro da clínica.

(4)

O desfecho de um tratamento deve ser marcante e preferencialmente de cunho emocional. Veja o desfecho utilizado pelo Dr. Edson Tanaka no item B4. O conceito se aplica a todo desfecho. No entanto a ação deve ser adaptada conforme a especialidade, o sexo do cliente e a faixa etária do cliente. Desfechos emocionais são mais impactantes e ficam mais tempo na memória do cliente. Retirar o aparelho ortodôntico de um grupo de clientes numa mesma tarde e dar uma festa para eles na clínica, projetando fotos de antes e depois de cada um dos casos poderia ser um Desfecho Marcante para crianças e adolescentes. É importante tomar cuidado com sutilezas e verificar previamente quais os clientes gostariam de participar dessa comemoração. É fundamental que todos se sintam bem e ainda que não exista quaisquer constrangimentos por qualquer um dos clientes. Uma festa deve respeitar as faixas etárias: Festa de crianças devem ter identidade com crianças, festas de adolescentes devem ter identidades com adolescentes e de adultos identidade com adultos. Muito mais importante que o número de ações é a qualidade, o impacto e o resultado da ação. Testar novas idéias implica em risco que podem ser administrados se temos profissionais competentes da área nos ajudando. Assim procure alguém que faça eventos e explique para ele o conceito. Coloque em prática e mensure os resultados. Se tiver uma boa relação custo-benefício generalize a ação. Se a relação custo-benefício for pouco atrativa, cancele a ação e faça nova tentativa.

(5)

Envio de cartões e felicitações somente dão bons resultados para clientes de relacionamento e de parceria. Essas medidas não apresentam resultados positivos para clientes de transação e de informação.

(6)

A ABS - Associação Brasileira da Saúde nasceu com dois objetivos: Troca de Know-How de mercado entre os seus membros que no mínimo dobraram o lucro após o MBA Compacto e assim fazer com que cada um cresça aprendendo com o sucesso e experiência do outro. Para os congressos da ABS escolhemos a Ilha de Comandatuba não apenas por se tratar de um lugar paradisíaco mas também pelo fato de ser acessível para quem vem de todo o Brasil e de outros países. É um local fechado e plenamente seguro para que cada um possa levar a sua família e se sentir a vontade entre amigos também bem sucedidos. A Ilha de Comandatuba tem um valor adicional para a proposta da ABS por não permitir a dispersão do grupo ali presente. Se o evento acontecesse em Manaus ou São Paulo, como foi proposto por alguns membros da associação, haveria a dispersão do grupo comprometendo os trabalhos de troca de Know-How. Afinal bons atrativos para dispersar o grupo nao faltam em cidades fantásticas como Manaus e São Paulo. Assim os congressos da ABS continuarão a ser realizados em Comandatuba, no Brasil. Vai existir o momento onde passarão a ser realizados em outros paises, em locais também paradisíacos. 61


A proposta continuará se aprimorando e se fortalecendo à medida que as falhas do primeiro evento forem sendo corrigidas, que os resultados dos participantes forem evoluindo, que os membros da associação forem aumentando, que a amizade e a camaradagem entre todos forem se acentuando. Muitos novos eventos virão pela frente e cada um terá o desafio de ser melhor que o anterior. Novas descobertas, hoje ainda não vislumbradas, serão feitas e todos crescerão cada vez mais com elas. Na ABS estamos inventando o futuro, aprendendo com os nossos acertos e principalmente com as nossas falhas. Na Disney, que hoje é uma referência de excelência no mundo, nada funcionou no dia do seu lançamento. Muito mais que busca de excelência a Disney foi um exemplo de persistência e determinação dos seus idealizadores. A ABS tem também por objetivo identificar demandas dos seus membros que não têm como ser solucionadas individualmente por envolver ação conjunta. Está dentro desse objetivo a propaganda parcerizada através da Rededoutor.com, o CDC - Financiamento para clientes e o sistema de comprara através do Leilão Reverso, entre outros projetos que surgirão à medida que a ABS for crescendo e evoluindo com o tempo. Esse é apenas o ponto de partida. Novos projetos virão pela frente. Cada um desses projetos entrará em atividade em uma região do país, dependendo do interesse e da capacidade de implementação do projeto pelos membros da ABS daquela região. Caberá a presidência da ABS ouvir as sugestões, detectar as demandas dos seus membros e viabilizar os projetos através de novas parcerias. Caberá aos membros da ABS implementar os projetos em suas regiões. Assim num trabalho conjunto e integrado abriremos novas frentes expandindo os limites da área da saúde, criando novas referências de sucesso numa grande e inovadora rede inteligente. Em cada dez idéias apenas uma é excelente. Mas temos que testar as dez idéias para descobrir qual é a excelente entre elas. Isso sempre acontecerá quando estamos fazendo história, quando estamos criando o futuro. No final o saldo será sempre positivo e é isso o que realmente importa: a certeza de que estamos crescendo juntos! Veja no que os projetos da ABS podem ajudar você a conquistar novos clientes. Esses projetos foram criados e estão sendo implementados para gerar diferenciação do consultório ou clínica dos membros da associação no mercado onde cada um atua.

“A experiência vivida em Comandatuba foi perfeita. Um lugar perfeito, com dinâmicas maravilhosas, um social envolvente e salutar e com propostas e perspectivas concretas que já estão fazendo diferenças em minha vida e, com certeza, na vida de todos que participaram do evento.”

Eraldo Campos de Sousa Especialidade: Ortodontia Av. Constantino Nery, 2789 Sala/405 - Chapada 69050-001 - Manaus - AM Telefone: (92) 2101 9697 E-mail: eraldo@ortodontista.com.br

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Relato de sucesso 10 Eudécio Gonçalves Melo Especialidade: Implantodontia e Prótese Dentária - Goiânia - GO Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em junho e julho de 2008. Número de funcionários em sua clínica: 25 colaboradores entre recepcionistas, assistentes e administradores, jornalista, cirurgiões-dentistas e jardineiros.

O Congresso da ABS em Comandatuba foi uma oportunidade fantástica. A)

Apresentação inicial: As ações utilizadas para o crescimento de lucro da clínica foram: organização, administração, gestão de pessoas e vendas.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Procuramos atender da melhor forma possível os clientes da clínica, acolhendo-os com muito calor humano, respeitando seus anseios, dores e expectativas. O boca-aboca positivo de clientes muito satisfeitos é nossa principal fonte de atração de novos clientes. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Inicialmente o cliente é recebido pela recepcionista. Após apresentações ele é convidado a preencher uma ficha de anamnese resumida e encaminhado a uma sala onde ele é fotografado e em seguida é encaminhado ao meu escritório. Fazemos uma análise prévia sobre seu tratamento, procurando apresentar alguns casos semelhantes ao seu através de imagens e estruturas de apresentação via computador. Para finalizar, peço os exames complementares com Rx, tomografia, modelo de estudos, etc. Na segunda consulta faço uma abordagem mais ampla do trabalho. Nesta sessão o tempo é maior pois apresento detalhadamente os principais problemas percebidos e os planejamentos indicados para a situação. Por último, entro em negociação propriamente dita. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuramos envolver o cliente numa atmosfera de amizade, onde ele passa se sentir em casa. Normalmente nos tornamos bons amigos. Além de mim, toda a equipe está comprometida no processo e, normalmente damos boas risadas juntos, além de compartilhamos de boa música enquanto os tratamentos são realizados. Normalmente eu lido com as situações mais delicadas e terceirizo intervenções mais corrigueiras. 63


B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Costumo apresentar os trabalhos através da checagem com espelho. Logo após realizamos fotografias e fazemos os comparativos com as fotografias iniciais. Fazemos então os agradecimentos e comunicamos-lhe que posteriormente entraremos em contato para o retorno clínico. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Entramos em contato pelo telefone para saber se está bem ou se há algo que o esteja incomodando nos primeiros dias. Após seis ou doze meses, dependendo da situação clínica, entramos em contato novamente convidando o cliente para a sessão de proservação e retorno. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Ainda encontro dificuldades de vender meus tratamentos pelos preços que eu gostaria.(1) Cobrar preços mais altos é algo que ainda me gera insegurança por mais conhecimentos, equipamentos e estrutura e técnicas adquiridas ao longo de 20 anos de experiência. A busca incessante por Know-How faz com que eu invista muito dinheiro mas eu ainda encontro dificuldades de relacionamento e para delegar funções.(2) Acabo trabalhando muito e por várias vezes não dou a atenção ao cliente que devia dar. Acredito que isso seja uma das minhas principais falhas. Acabo facilitando o pagamento em inúmeras parcelas sem juros para atrair muitos clientes e normalmente tenho que trabalhar além do normal para dar conta de tanto serviço. (3) Esse grande volume de serviço me absorve de tal maneira que tenho tido dificuldades para administrar minha própria clínica. Razão pela qual estou contratando profissionais especializados para me ajudar. A curto prazo preciso organizar a casa para que eu possa ter mais recursos financeiros para o meu dia-a-dia e para recuperar tantos investimentos que eu tenho feito. A médio prazo preciso organizar melhor minha estrutura administrativa. A longo prazo preciso fazer com que toda organização possa ajudar a implementar estratégias de marketing e vendas para gerar uma estrutura financeira que me traga conforto e realizações.

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Eu gostei muito do que presenciei durante o curso MBA Compacto. Toda vez que retornava para a minha clínica procurava alterar a minha rotina visando colocar em prática as diversas sugestões. Infelizmente, com o tempo há uma tendência de acomodamento e descuido o que me leva a retornar com alguns velhos hábitos não muito louváveis. (4)

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Eu tive a oportunidade de contratar o Marcelo Nogueira para uma consultoria particular em minha clínica. Acredito que essa consultoria tenha contribuído grandemente para o meu dia-a-dia. Penso que fui afetado pela crise mundial mas creio que a curva de aprendizagem de vida e o suporte advindo do MBA Compacto amenizaram em muito o que poderia ter sido um pesadelo maior. Comentários do Grupo Caproni: (1)

Para se aumentar preços sem perder clientes, primeiro devemos agregar valor aos serviços através das variáveis do Ambiente Amigo, isso é, Pessoas e Ponto. É importante também que se elimine toda ação que gere Tangibilidade Negativa no consultório ou clínica. Lucro = Receita - Gastos Existe um limite de preços suportados para cada público-alvo. Você pode fazer correções de 20% dos preços à medida que faz ajustes no Mix de Marketing estabelecendo sempre uma relação causa-efeito e mesurando o número de tratamentos aceitos. Isso atingirá um patamar máximo a partir do qual teria que mudar o seu público-alvo, se quiser ainda aumentar os seus preços. Ações de marketing permitirão a você aumentar a receita do seu consultório ou clínica. No entanto, é fundamental que você analise os seus gastos em agregar valor e veja se eles estão compatíveis com o seu público-alvo e com a receita que produz através dos clientes. Existem gastos que reduzem o seu lucro e não agregam valor para o cliente. Esses gastos são entendidos como Desperdícios e devem ser eliminados ou gerenciados com muita proximidade.

(2)

Gerenciar a clínica através de Unidades de Negócios, analisando receitas, gastos e o lucro de cada uma dessa UNs, assim como o lucro por hora de cada UN, otimizará os seus resultados. Um bom software gerencial pode facilitar o dia a dia da clínica. Procure identificar os desperdiçadores de tempo. Muitas vezes perdemos tempo com tarefas mal planejadas e repetitivas que poderiam ser agrupadas ou até mesmo eliminadas. Um profissional da saúde vende soluções dentro do tempo. O tempo é inelástico. Assim tudo aquilo que economizar o seu tempo reduzirá os seus custos. Melhorar a Eficácia Operacional do consultório ou clínica corresponde a jogar na defesa. Um time vence o jogo de 1 x 0 ou de 8 x 7 com a mesma diferença de placar: 1 gol. O primeiro time tem maior eficácia operacional e certamente vencerá o campeonato com mais facilidade que o segundo time que tem um ataque fantástico mas uma defesa sofrível que se expressa em baixa produtividade e elevado índice de estresse. Para vencer um jogo temos que saber fazer gols e saber evitar gols. Para vencer o campeonato temos que saber vencer o jogo com o menor desgaste possível. Fazer gols é trazer novos clientes para o consultório ou clínica. Evitar gols é saber manter os clientes antigos. Para isso você deve gerenciar as informações da sua clínica. Para o Dr. Eudécio eu sugiro um rigoroso controle das informações gerenciais da sua clínica focando com especial atenção o lucro de cada uma das Unidades de Negócios que hoje possui e um atento controle de gastos de cada uma dessas UNs. Se necessário procure a ajuda de um consultor na área financeira. Ele poderá ajudar você a desvendar a origem do seu lucro e o que fazer para otimizá-lo. O Grupo Caproni tem

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um consultora na área financeira. Trata-se do César Souto. Se desejar ele poderá ajudar você nesse processo. Quanto mais perfeccionistas somos, mais dificuldades teremos de delegar funções já que ninguém fará algo como nós fazemos. O perfeccionismo em excesso pode ser um grande obstáculo para o aumento da produtividade. Aumentar a produtividade nada tem a ver com queda de qualidade. Podemos aumentar a produtividade aumentando a qualidade dos serviços. A Toyota tem melhor produtividade que a GM, fabrica carros melhores que os seus concorrentes com custos mais baixos. Isso aumenta o lucro da Toyota. O mesmo pode acontecer numa clínica médica e odontologia: aumentar a produtividade, melhorar a qualidade e aumentar os lucros. Para isso temos que rever os processos produtivos da clínica. (3)

O que realmente importa não é o número de cliente que temos mas a rentabilidade que esses clientes nos gera. Você poderá utilizar o CDC - Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano de tal forma que facilite o pagamento para os clientes sem diminuir a sua rentabilidade. Para reduzir a quantidade de trabalho você poderá aumentar os seus preços e ou aumentar a sua capacidade produtiva. Para aumentar a sua capacidade produtiva você deve eliminar os Desperdiçadores de Tempo ou ampliar a sua equipe. Para isso desenvolva as suas habilidades de liderança ou tenha um líder ao seu lado. A Jacqueline Schreiber pode ajuda nesse processo.

(4)

Adquirir novos hábitos, que nos levem a resultados melhores é um desafio que pode ser vencido com disciplina e motivação constante. É fundamental que todo profissional da saúde tire de 3 a 7 dias por ano para refletir sobre a sua vida profissional, acompanhados pelos melhores profissionais do mercado. Os congressos da ABS em Comandatuba foram idealizados para gerar em cada um de nós novas ideias e motivação constante para que possamos melhorar continuamente os nossos resultados profissionais.

Eudécio de Melo Especialidade: Prótese e Implante Rua Mário Bittar, 181 74150-260 - Goiania - GO Telefone: (62) 3545-1110 E-mail: eudecio@mac.com

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Relato de sucesso 11

Fábio Toshio Toshimitsu Fujioka Especialidade: Ortodontia. Volta Redonda - RJ Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2006. Número de funcionários: 20 funcionários.

Seguindo as orientações do MBA Compacto do Grupo Caproni aumentei a minha receita bruta em 367%. A)

Apresentação inicial: Tenho clínicas de ortodontia em Volta Redonda, em Angra dos Reis, em Nova Iguaçú, em Belford Roxo e Duque de Caxias. Meu objetivo é ter a maior clínica de ortodontia de América Latina. (1)

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Reformei todas as clínicas utilizando os serviços de consultoria da Suelena Morais, arquiteta do Grupo Caproni. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Utilizo a Sala de Primeira consulta como foi orientado no MBA Compacto. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Marketing de Relacionamento. Enviamos cartas periodicamente aos clientes dando a eles orientações de como cuidar da sua saúde bucal. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Utilizamos cartas de finalização de tratamento. (2) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Temos um software que indica o seu retorno.

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C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? A ABS poderia buscar parceria com agentes financeiros para financiar o tratamento dos clientes.

A)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Após a reforma das clínicas os clientes e funcionários ficaram super-felizes!!! (3) Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Como você tem unidades em várias cidades, procure fazer o gerenciamento através do conceito de Unidade Piloto numa Rede Inteligente. Mensure os resultados de cada uma das clínicas, veja onde existem as melhores práticas e procure ampliar o conceito para as outras unidades, otimizando todas as clínicas. Procure ainda ter um sistema apurado de controle de todos os processos internos das clínicas. Sugiro ainda que faça uma visita ao Dr. Cláudio Cerqueira, do Laboratório São Marcos, para conhecer seus laboratórios e as praticas gerenciais e mercadológicas que ele utiliza. Ele tem 26 unidades, atende 300.000 clientes ano e uma experiência de mais de 60 anos no mercado. Você aprenderia muito com a estrutura que ele tem em Belo Horizonte podendo migrar os conhecimentos para a sua rede de clínicas.

(2)

Desfechos emocionais são mais poderosos que desfechos técnicos. Veja os relatos do Dr. Edson Tanaka e da Dra. Márcia Alvernaz e procure adptar o conceito a sua realidade. Você vai gerar um boca a boca positivo dos atuais clientes trazendo novos clientes para as suas clínicas. Mensure sempre a relação custo-benefício dessas ações já que você trabalha com grande volume de clientes.

(3)

Mudanças adequadas no espaço físico geram um grande impacto na percepção de valor dos clientes. Pense também em treinar as recepcionistas e auxiliares em excelência no atendimento ao cliente. Assim você teria um impacto muito maior já que estaria atuando em todo o Ambiente Amigo.

Fábio Toshio Toshimitsu Fujioka Especialidade: Ortodontia Largo 9 de abril, 27 Cecisa II Sala 413 Santa Cecília - Volta Redonda - RJ Telefone: (024) 3346 - 7338 E-mail: fabiotoshio@uol.com.br

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Relato de sucesso 12 Flávio C. Luposeli Especialidade: Ortodontia e Reabilitação Oral Estética. São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2002. Número de funcionários: Não especificado.

Aumentei o meu lucro em 200% apos ter feito do MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Fiz o MBA Compacto em 2002 em Santos e o aumento do meu lucro se deve aos ajustes no Mix de Marketing e a criação e ampliação da minha rede de relacionamento social.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Iniciei minha rede de relacionamento social entrando numa academia de ginástica próximo da minha clínica. Eu tinha opção de fazer ginástica próximo do local onde moro ou próximo da minha clínica. Fiz opção para a academia próxima da minha clínica porque meu objetivo era criar novos relacionamentos que pudessem me gerar novos clientes. Com esses novos relacionamentos tive contato com um empresário que me abriu as portas da Fiesp - Federação das Indústrias de São Paulo. Hoje sou diretor de empreendedorismo e infra-estrutura da Fiesp de onde vem a maioria dos meus clientes. Capto clientes também através de boca a boca positivo, blogs e newsleters. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Procuro conversar com o cliente para estreitar o relacionamento, utilizo também modelos de articulador para dar explicações sobre o seu caso. Nunca passo o orçamento na primeira consulta. A partir da segunda consulta apresento a proposta sempre com três opções de tratamentos e preços. (1) B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro ser rápido no tratamento já que trabalho com executivos e para eles o tempo é precioso. Assim agrego valor pela rapidez e agilidade do tratamento. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Utilizo fotos mostrando o Antes e o Depois do tratamento, criando e montando um book evidenciando os benefícios do tratamento. 69


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Não faço contato pós-tratamento com os meus clientes. (2) C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Como o meu público-alvo são executivos, a curto prazo tive uma redução no número de reabilitações estéticas. Para resolver isso, dividi o orçamento em fases, diminuindo o impacto dos altos preços das reabilitações estéticas. A longo prazo pretendo focar nas grandes corporações internacionais. A ABS poderá gerar uma forca competitiva para abrir novas frentes no mercado para os seus associados. (3)

A)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Depois que fiz o MBA Compacto em Santos fiquei impressionado com a qualidade e quantidade de soluções que foram apresentadas aos profissionais da saúde. Isso me estimulou a viabilizar a realização do curso em São Paulo. Hoje a central de cursos do Grupo Caproni é são Paulo graças a essa iniciativa que nasceu de nosso contato em Santos. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Lembre-se que o excesso de opções pode confundir o cliente e cliente confuso adia a sua decisão. Assim teste também a idéia de apresentar apenas duas opções para os clientes. Uma mais arrojada e de preços mais altos e uma mais conservadora e de preços mais baixos. Deixe que ele escolha a terceira opção, se for o caso.

(2)

Sugiro ao Dr. Flávio que analise os Relatos de Sucesso desse volume e procure desenvolver e implementar ações de pós-tratamento com seus clientes. Esse tipo de ação bem conduzida trás o cliente para ações preventivas e novos tratamentos. Pode também gerar boca a boca positivo trazendo novos clientes para o seu consultório.

(3)

A ABS tem como objetivo principal a troca de Know-How entre os seus membros e como objetivo secundário buscar novas soluções através de parcerias estratégicas expandindo os limites da área da saúde. Num primeiro momento foram apresentados os projetos de compras através de Leilão Reverso, a propaganda parcerizada através da Rededoutor.com na Rede Globo de Televisão e o CDC - Financiamento para clientes através da parceria com o Banco Panamericano. Novas ideias surgirão nos próximos congressos da ABS em Comandatuba. Essas novas ideias vão ajudar a aprimorar os projetos existentes e a criar novos projetos. Flávio de Carvalho Luposeli Especialidade: Odontologia Estética Ortotodontia Rua Afonso Braz, 900 Conj. 16 - 1 Andar 04511-001 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3846 3859 ou (11) 7862-4344 E-mail: flavio.luposeli@ig.com.br 70


Relato de sucesso 13 Francisco Monteleone Especialidade: Ortodontia e Estética São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2006 Número de funcionários: 7

A minha receita bruta aumentou em 400% de maio a agosto de 2009, após o I Congresso da ABS em Comandatuba. A)

Apresentação inicial: Tenho uma clínica com minha esposa que também é dentista e sete funcionários. Aumentamos o nosso lucro em 90% desde que fizemos o curso. Os resultados somente apareceram depois que nós dois fizemos o MBA Compacto. Assim pudemos visualizar a clínica como uma empresa e trabalhar de forma contínua para agregar valor para os clientes.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Motivo meus clientes a fazerem boca a boca positivo. Quatro profissionais indicam clientes para a minha clínica. (1) B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Após o preenchimento da ficha o cliente é encaminhado para o escritório, onde o conheço e detecto as suas expectativas. Depois encaminho o cliente para a sala clínica para fazer o exame clínico, as anotações referentes ao trabalho, se necessita de exames complementares faço a requisição e agendo o retorno para apresentar o plano de tratamento e honorários. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro descobrir os assuntos prediletos do cliente. Somente abordo temas clínicos se percebo que isso pode tranqüilizar o cliente. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Ressalto os benefícios do tratamento realizado. (2) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica?

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Deixamos no sistema de controle a data prevista para o retorno do cliente nos próximos 6 meses e um ano. Próximo da data de retorno fazemos um contato telefônico com o cliente para agendar o seu retorno. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? No curto prazo, preciso reduzir a carga de trabalho e manter o lucro mensal. Com a crise não aumentei os preços. No médio prazo, como recrutar e introduzir outros profissionais para realizar trabalhos juntos em um mesmo cliente e manter o nível atual de qualidade. (3) No longo prazo, fazer a primeira consulta, o plano de tratamento e dividir o trabalho com outros profissionais, mantendo os rendimentos. A ABS poderia me fornecer relacionamentos, idéias e método para executar nossos planos.(4)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Após o MBA Compacto deixei todos os convênios. Foquei apenas na Unidade de Negócios clientes particular. Comentários do Grupo Caproni:

Quando o Dr. Francisco deixou de atender aos clientes conveniados e focou os seus esforços nos clientes particulares ele aumentou os seus lucros e passou a trabalhar menos do que trabalhava e a ganhar mais, como previsto. (1)

Identifique as especialidades dos clientes que atualmente indicam clientes para você. A partir daí você tem duas possibilidades: A)

Melhorar o relacionamento com esses indicadores e ampliar o número de indicações a partir deles;

B)

Identificar outro profissionais na sua área geográfica de interesse que façam as mesmas especialidades dos atuais indicadores e criar relacionamento com eles.

(2)

Desfechos emocionais são mais impactantes na mente do cliente que desfechos racionais. Veja os relatos do Dr. Edson Tanaka e da Dra. Márcia Alvernaz no item B4.

(3)

Seu novo desafio é, ao longo do tempo, deixar de ser o negócio e passar a ter um negócio. Esse é um movimento que deve ser feito de forma cuidadosa através da contratação progressiva de novos funcionários. Para delegar função você deve: A)

Valorizar mais a marca da clínica do que o seu próprio nome. Assim o cliente aceitará mais facilmente que você faça a consulta inicial, o diagnóstico e o encaminhe para outros profissionais da sua equipe; 72


(4)

B)

Na consulta inicial apresente a sua equipe para o cliente deixando claro que o tratamento é realizado por profissionais especializados em cada uma das áreas. Procure focar o benefício para o cliente nesse tipo de ação e não os seus benefícios. A apresentação da equipe pode ser feita através de uma fotografia na sala de primeira consulta;

C)

O processo seletivo de novos membros da clínica deve ser feito de forma cuidadosa e altamente profissional. Para isso utilize os serviços de recrutamento de seleção de Simone Carvalho e de motivação e integração da equipe com Jacqueline Schreiber;

D)

Procure desenvolver habilidades de relacionamento interpessoal e liderança através do curso do Dale Carnegie Institute e de um curso de teatro popular. Em São Paulo indico para você o curso de teatro Macunaíma;

E)

Desenvolva sistemas de controle para a clínica, principalmente na área financeira. Para se delegar devemos ter as pessoas certas nas posições certas e ter sistemas de controle administrativo e de satisfação dos clientes. Simplesmente delegar sem ter os pré-requisitos básicos pode gerar novos problemas;

F)

Veja nos relatos anteriores profissionais que já viveram essa experiência e procure trocar Know-How com eles. Os problemas e dificuldades que eles já viveram serão enfrentados também por você. Trocando KnowHow você poderá agir de forma preventiva.

G)

Delegar funções é um processo e não um evento. É um processo que tem início e deve ser aprimorado durante toda a vida.

Durante uma palestra de apresentação da ABS em São Paulo, no dia 25 de agosto o Dr. Francisco Monteleone me comunicou que aumentou em 400% o seu faturamento após o I Congresso da ABS em Comandatuba.

“A experiência vivida em Comandatuba mudou a expectativa e o planejamento de minha clinica. Encontrar pessoas experientes, bem sucedidas e otimistas com nossa profissão é o melhor presente que podemos ganhar!!”

Francisco Monteleone Especialidade: Ortodontia Rua Ribeirão Claro, 684 04549-050 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3846- 4863 E-mail: olimpiaodontologia@hotmail.com

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Relato de sucesso 14 Georgea Laiz Probst Raiter Especialidade: Prótese Brasília - DF Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2005 Número de funcionários: 5

O lucro da minha clínica aumento em 200% após o MBA Compacto do Grupo Caproni porque entendi que eu tinha que ir atrás dos clientes em vez de ficar esperando que eles viessem até mim.

A)

Apresentação inicial: Após o MBA Compacto o lucro da minha clínica aumentou 200% e creio que a principal causa foi o entendimento de que quem precisa ir atrás dos clientes é a clínica e não somente esperar que eles venham até nós. Superar as expectativas dos clientes para que façam boca a boca positivo. Esse foi o motivo principal além de outras ações também importantes.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Na grande maioria os clientes que recebo vem através do boca a boca positivo dos próprios clientes da clínica. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta somente tento descobrir qual é a expectativa do meu cliente. Por isso, é ele quem fala mais enquanto eu escuto atentamente. A negociação é feita após o planejamento e o orçamento é de forma a deixar o cliente a vontade para negociar. Só dou desconto em situações muito específicas. Prefiro dividir em mais vezes do que dar descontos, se for o caso. Para um cliente de relacionamento, por exemplo, se dou um desconto à vista muito significativo, ele poderia pensar: “Por que não me cobrou o que realmente seria o valor?” Por outro lado: “Sou cliente há mais tempo e não tenho desconto algum?” Por isso acho a prática de desconto complicada e pode ser vista por ângulos que não agregam valor aos meus serviços. Prefiro não arriscar trabalhando com descontos. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro sempre conversar coisas agradáveis e o mais interessante possível com o cliente. Assim passamos a ter um bom relacionamento, criando identidade com ele.

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B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Procuro mostrar a conclusão do tratamento numa linguagem que o cliente entenda, perguntando se está satisfeito com os resultados obtidos, dizendo que estamos a sua disposição para o que vier a precisar e que ligaremos para lembra-lo do retorno para a manutenção do tratamento. Ressaltamos a importância desse retorno e da correta higienização. (1) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Telefonar para o cliente avisando que está no momento de fazer o retorno para a prevenção e manutenção. (2) C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? O que mais me preocupa no curto, médio e longo prazo é o surgimento de convênios totalmente mercantilista em desvalorização total do trabalho do profissional ligado a área da saúde principalmente dentistas, onde os preços cobrados são irrisórios e vergonhosos para alguns profissionais que investem em sua bagagem tentando oferecer tratamentos e atendimentos de qualidade aos seus clientes. Esse tipo de problema deve ocorrer mais em Brasília devido ao grande número de órgãos públicos na capital, além dos convênios privados, não sei como funcionam os convênios de outras cidades. Creio que a ABS - Associação Brasileira da Saúde, poderia agir junto com a ABO, criando uma lei onde todos os convênios deveriam fazer parte primeiro da ABO e os dentistas seriam credenciados para qualquer convênio direto e somente com ABO respeitando a tabela mínima da associação. (3)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? O fato mais relevante que vejo é o relato dos clientes, principalmente para os funcionários, do quanto são bem tratados, da atenção e carinho que recebem na clínica e que somos uns dos poucos profissionais que mais ouvem os clientes do que falam. Pois percebemos a carência e necessidade de falar que as pessoas têm nos dias de hoje principalmente nas grandes cidades, além de dizerem sobre o conforto e o fato da nossa clínica não ter aparência de consultório de dentista a não ser dentro da sala clínica. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

O desfecho de um tratamento deve ser marcante e preferencialmente de cunho emocional. Veja o desfecho utilizado pelo Dr. Edson Tanaka no item B4 do seu relato.

(2)

Para facilitar o pós-venda basta fazer o seguinte: A) Na consulta inicial explique ao cliente a importância de se fazer o retorno periódico para prevenção. Procure abordar mais as questões psíquicas e sociais ( auto-estima e estética ) do que as questões clínicas e fisiológicas nessa abordagem. Logo a seguir pergunte ao cliente se ele gostaria de ser avisado nas datas de retorno? Se ele disser que sim temos caracterizado o Marketing de Permissão. Se ele disser que não, você não deverá se 76


preocupar com ele. Se o trabalho de sensibilização for feito de forma cuidadosa e criteriosa, a maioria dirá sim. Nesse caso, entre com a informação no seu sistema para que você seja lembrada de fazer contato com o cliente na data certa. Na data, utilize o telefone preferencialmente para esse contato. Inicia a conversa da seguinte forma: “Quando você esteve em nossa clínica solicitou que entrássemos em contato para avisa-lo do momento de retorno. Assim temos a satisfação de comunicar que estamos a sua disposição para agendar a consulta de retorno. Para que dia e hora você quer agendar?”. Se você não conseguir falar com o cliente pelo telefone, utilize uma carta com os mesmos termos utilizados no telefonema. Lembre-se que um telefonema é mais pessoal que uma carta. Assim devemos dar prioridade ao telefonema quando a notícia é boa. (3)

O convênio deve ser entendido apenas como uma opção a mais que o cliente tem no mercado. Você deve reforçar o seu atendimento naquilo onde os convênios falham e continuarão a falhar devido ao modelo de negócios deles. São organizações onde o cliente paga para um intermediário que repassa parte do dinheiro recebido para o profissional da saúde. Funcionam como atravessadores que pagam sempre menos do que recebem para que possam ter a margem de lucro deles. Em todo sistema de prépagamento o serviço entregue tem qualidade abaixo das expectativas de quem recebe e será sempre deficiente tanto na qualidade dos serviços quanto na qualidade do atendimento. São máquinas de produzir focadas na impessoalidade. Os convênios particulares estão enfrentando grandes dificuldades já que têm grande inadimplência e sofrem, cada vez mais, com as regulamentações governamentais. Para você combater os convênios basta oferecer um excelente atendimento ao cliente focando principalmente o Ambiente Amigo. Existem os convênios corporativos que enfrentam menos problemas com inadimplência mas oferecem serviços e atendimentos de qualidade duvidosa. Somente pessoas desinformadas, que estão reduzindo com o tempo decido ao fácil acesso a informação, ou pessoas de baixos recursos financeiros,aceitam o tratamento oferecido pelos convênios odontológicos. Clientes mais exigentes e com maior grau de informação sobre os seus direitos nas relações de trocas vão preferir sempre o atendimento particular que ofereça um excelente atendimento focado em suas necessidades, desejos e expectativas.

Georgea Laiz Probst Raiter Especialidade: Prótese STN - Ed. Life Center sala 119/121 70770-100 - Asa Norte - Brasília - DF Telefone: (61) 33470742 E-mail: georgearaiter@gmail.com

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Relato de sucesso 15 Gilberto J. Torelli Especialidade: Implantodontia e prótese. Moji das Cruzes - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2004. Número de funcionários: 8 colegas e temos 12 funcionários.

O faturamento bruto da nossa clínica aumentou 100% depois que fiz o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Tenho uma clínica multidisciplinar em Mogi das Cruzes onde atuo com outros 8 colegas e 12 funcionários. O faturamento bruto da nossa clínica aumentou 100% depois que fiz o MBA Compacto do Grupo Caproni.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Para trazer novos clientes utilizamos principalmente a indicação boca a boca, indicação de cerca de 20 dentistas do município e cidades vizinhas com quem mantenho boas relações além de anúncios vinculados a matérias em uma revista e um jornal local. Outro recurso para trazer novos clientes é uma placa de grande visibilidade em frente à clínica. (1) B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta a recepcionista trás o cliente ao meu escritório onde sentamos e eu peço que ele fale sobre os motivos que o trouxeram e o que ele gostaria de mudar no seu sorriso e quais as suas prioridades. Passamos em seguida para o consultório onde eu examino a sua cavidade oral e a fotografo em detalhes com uma micro câmera intra oral. Voltamos ao consultório onde eu abro as fotos no computador e mostro seus problemas utilizando também alguns recursos áudio visuais para fazê-lo entender como chegou àquela situação e algumas alternativas de tratamento através de casos clínicos que se assemelhem ao dele. Caso seja um orçamento pequeno, de fácil diagnóstico já terei tirado no consultório as radiografias e ai então eu lhe passo um orçamento procurando sempre esclarecer as suas dúvidas, quanto a forma de pagamento passo para a gerente para que ela negocie com o cliente e lhe apresente um orçamento devidamente impresso.

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Caso seja um caso mais complexo solicito radiografia panorâmica ou tomografia e peço que marque outra consulta para que possamos elaborar um plano de tratamento. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro sempre que o cliente permite, explicar-lhe o procedimento que está sendo realizado e qual será o próximo passo. Recursos áudio-visuais são algumas vezes usados para informar o cliente. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Fotografo e mostro ao cliente na cadeira odontológica como era antes e como ficou no final. Normalmente ele se espanta pois já se esqueceu de como chegou.(2) Faço um elogio ao resultado e a sua cooperação informando o fim do tratamento e colocando nos a disposição sempre que precisar. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? De 10 a 15 dias após o término do tratamento uma funcionária liga para verificar como ficou o tratamento, se o cliente ficou satisfeito, se tem alguma queixa ou sugestão. Enviamos cartão de aniversário, Natal e de retorno conforme necessidade de cada cliente. (3) C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Temos na nossa cidade uma clínica de convênios muito forte que tem preços muito baixos e que acaba trazendo os preços dos outros colegas para baixo. Temos também 2 faculdades de Odontologia que despejam todos os anos no mercado um grande número de profissionais sendo que a maioria permanece na cidade aumentando a concorrência e trazendo os preços para baixo. Acho que a ABS poderia, como está fazendo, divulgar profissionais que praticam excelência no atendimento. (4)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Um fato que notória após a realização da MBA foi que a maioria dos clientes passaram a notar e comentar sobre o bom desempenho da equipe. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Uma placa de alta visibilidade em nada altera o fluxo de clientes indicados por outros profisssionais ou por clientes muito satisfeitos. No entanto ela pode acentuar a captação de Clientes de Rua e Clientes de Transação. Verifique quantos clientes fecham o tratamento em cada dez consultas iniciais. Veja a origem dos clientes que 80


não fecham. Se a origem dos clientes que não fecham tiver a ver com a placa, o melhor seria utilizar uma placa com menos visibiliadade ou criar condições diferenciadas de pagamento para esses clientes. O CDC - Financiamento de tratamentos para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano poderia ser uma solução interessante para você. (2)

Se esse espanto for positivo, agrega valor e temos a presença de emoção. Desfechos Marcantes devem ser emocionais e gerar sempre emoção positiva.

(3)

Cartões de Natal ou de aniversário somente agregam valor para Clientes de Relacionamento e para Clientes de Parceria.

(4)

Além do CDC - Financiamento de tratamentos para clientes, você poderia utilizar a propaganda parcerizada através da Rededoutor.com. O foco dessa propaganda será a Excelência no Atendimento ao Cliente. Com esses dois diferenciais competitivos de mercado você agrega e evidencia valor evitando assim entrar na Guerra de Preços com as outras clinicas que estão proliferando no mercado.

Gilberto José Torelli Jr Especialidade: Implantodontia e prótese. Rua Santana, 399 1° andar Centro 08710-610 Mogi das Cruzes - SP Telefone: (11) 9942-9042 ou (11) 4724-8080 E-mail: odontoral@ig.com.br

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Relato de sucesso 16 Gilsemar Mariano Especialidade: Implantodontia e Periodontia Conselheiro Lafaiete - MG Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2007 Número de funcionários: 2

Meu lucro aumentou 120% após o MBA Compacto.

A)

Apresentação inicial: Desde o MBA Compacto passei a exercer maior controle sobre a minha clínica, comecei a conversar mais com o cliente, saber o que ele realmente quer, a apresentar melhor o plano de tratamento, o que fez aumentar a aceitação de tratamentos propostos.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Para trazer novos clientes, procuro atender cada vez melhor os clientes atuais, pois os novos geralmente vem através dos clientes atuais. Tenho também folders explicativos que são entregues aos clientes e aos funcionários das empresas locais. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A primeira consulta tem o objetivo de conhecer o cliente, saber das suas necessidades e desejos. A negociação acontece em uma segunda consulta com o planejamento pronto. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro atender sempre no horário e sem atrasos. Tento sempre que possível reduzir o número de consultas durante o tratamento, pois hoje em dia as pessoas andam sempre sem tempo. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Quando encerra o tratamento o cliente é orientado quanto aos cuidados de manutenção e sobre a importância da sua visita regularmente.(1)

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? A cada seis meses telefonamos para todos os clientes que fizeram o tratamento para que retornem para a revisão. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? A região é industrial e nesse momento as empresas estão demitindo muito devido a crise econômica mundial.(2) A ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia ajudar a captar mais e melhores clientes tanto da cidade onde tenho a minha clínica quanto das cidades vizinhas que também me procuram, como Congonhas e Ouro Branco.

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Passei a ver a clínica como um negócio, que precisa ser administrada como uma empresa. Antes do MBA Compacto não me importava muito com a administração da clínica. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Desfechos emocionais são mais eficazes que desfechos racionais. Veja relato do Dr. Edson Tanaka no item B4.

(2)

Crises são setoriais, isso é, atingem um setor por vez e não todos os setores simultaneamente. Todas as crises aparecem, ficam por um tempo e vão embora. Numa crise os desejos dos clientes descem um nível na Pirâmide de Maslow. Pode até ser que você venha a perder um ou outro cliente para clínicas mais simples que a sua. No entanto clientes que estavam em clínicas mais sofisticadas procurarão você pelo mesmo motivo que o levou a perder alguns clientes. Procure oferecer excelência no atendimento ao cliente, observando detalhes de todo o Mix de Marketing. As crises passam e os clientes que foram voltam e os que vieram ficam. O CDC - Financiamento para clientes em parceria com o Banco Panamericano e o Leilão Reverso em parceria com a Superbuy são projetos da ABS que ajudarão você a otimizar os seus resultados. Procure se inteirar desses projetos e a ajudar a viabilizalos em sua região. Num outro momento, a Rededoutor.com pode também ser uma excelente alternativa para você. A Rededoutor.com vai se iniciar por São Paulo e logo a seguir vai se expandir por todo o Brasil. Esses projetos são fortes diferenciais para a sua clínica no mercado. A ABS estará permanentemente buscando soluções para os seus membros ajudado a tornar cada vez mais competitivos o profissionais que fazem parte dela.

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“Os congresso da ABS em Comandatuba assim como o MBA compacto do Grupo Caproni abordaram temas que faltaram em nossa grade curricular durante a faculdade. O crescimento pessoal e financeiro que os participantes desses eventos apresentam comprovam a importância desse tema para nós profissionais da saúde.”

Gilsemar Mariano Especialidade: Implantodontia e Periodontia Rua Benjamin Constant, 388 Sala 101- Centro 36400-000 - Conselheiro Lafaiete - MG Telefone: (31) 3762- 0649 ou (32) 3351-1380 E-mail: gilsemar.mariano@gmail.com

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Relato de sucesso 17 Graça Guimarães Especialidade: Ortodontia São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários: 2

Dobrei o faturamento em seis meses após o MBA Compacto do Grupo Caproni e tenho investido todo o lucro em melhorias no meu consultório. A)

Apresentação inicial: Tenho consultório em Moema, São Paulo. Dobrei o meu faturamento após o MBA Compacto do Grupo Caproni e tenho investido todo o lucro em melhorias do meu consultório.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? A indicação dos atuais clientes é a maior fonte de captação de novos clientes para o meu consultório. O site está em segundo lugar. Folder e diferenciação ( Ortodontia Lingual) tem boa contribuição na captação de novos clientes. (1) B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira visita o cliente assiste a uma aula explicativa pré-consulta, faço fotos da maloclusão e da face, mostro na tela do computador o problema e as soluções, mas não me considero boa para negociar com o cliente! (2) B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Meu relacionamento com o cliente é caloroso e individualizado. Sempre atendo às solicitações dos mesmos. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? No encerramento envio fotos do Antes e Depois.(3) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? O cliente é acompanhado por mim semestralmente por 2 a 5 anos após o tratamento.

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C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? A popularização da ortodontia, com trabalhos de má qualidade, mudou a idéia de valor de mercado. Em uma consulta inicial nem sempre consigo passar a mensagem necessária de qualidade x preço. (4) Acredito que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderá mostrar ao público que ortodontia é um investimento feito uma vez na vida e que durará para sempre e que o sorriso vale mais que bolsas de grife. (5)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Conclui o MBA Compacto apenas há seis meses e nem terminei a reforma do consultório, papelaria e nem comecei a divulgação. Mas nestes seis meses alem de ter transformado o visual do consultório, passamos a dar mais atenção ao cliente e personalizar ainda mais o atendimento. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

É importante ressaltar que o DCM - Diferencial Competitivo de Mercado dentro da técnica não é um bom diferencial porque pode ser anulado pela concorrência que poderá também passar a utilizar essa técnica. Você pode utilizar esse DCM enquanto ele for relevante para o cliente mas sabendo que ele terá tempo de vida útil limitado. Se você pratica preços Premium procure focar o seu DCM também em Excelência no Atendimento ao Cliente. Assim quando o DCM técnico for anulado você terá o diferencial no atendimento. Com o tempo todo diferencial tende a se comoditizar e ser anulado. Foi por isso que criamos a ABS. Através da troca planejada de KnowHow nos congressos da ABS você sempre vai descobrir ações diferenciadoras para a sua clínica. Os projetos apresentados pela ABS tem também o objetivo de diferenciar a sua clínica no mercado. O mercado é dinâmico porque o comportamento dos clientes é dinâmico. Assim o que é um excelente DCM hoje pode ser commodiy amanhã.

(2)

Você poderia contratar uma consultoria específica que a oriente em como negociar preços com os seus clientes. No Grupo Caproni temos o Marcelo Nogueira que faz essa consultoria em 39 horas de treinamento direto com você. Você pode ainda fazer Cursos de Vendas. O Dale Carnegie Institute oferece um curso de vendas. A outra alternativa seria você delegar a função de negociação para uma funcionária treinada para esse fim. A negociação com o cliente é uma etapa fundamental que deve ser aprimorada constantemente para que os seus resultados sejam otimizados.

(3)

Desfechos emocionais são mais eficazes do que os racionais.

(4)

A mensagem não deve ser apenas verbal. Ela deve ser também e principalmente não verbal através do Ambiente Amigo. O cliente acredita mais naquilo que ele vê do que naquilo que ele ouve. Agregue valor através das Pessoas e do Ponto. Isso facilitará muito a negociação com o cliente que vai perceber mais valor nos seus serviços que para ele são intangíveis.

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(5)

Num mercado onde a qualidade dos serviços tende a ser duvidosa, oferecer qualidade adequada reforça o seu posicionamento no mercado. Você poderia evidenciar isso tendo uma Certificação Internacional de Qualidade ISO 9001. Temos parceria com uma empresa que pode preparar o seu consultório para essa certificação, se desejar. A ABS - Associação Brasileira da Saúde está desenvolvendo alguns projetos que podem ajudar você a se diferenciar cada vez mais no mercado. A Rededoutor.com tem por objetivo fazer propaganda parcerizada para o seu consultório ou clínica nos veículos de comunicação mais importantes do país, dando a você a visibilidade que merece a custos acessíveis. O CDC - Financiamento para clientes em parceria com o Banco Panamericano permitirá a você financiar tratamentos para os seus clientes de forma rápida e segura eliminando a inadimplência. Com a vantagem de você receber o valor integral negociado com o cliente em 48 horas. O Leilão Reverso é um sistema que permitirá a você reduzir os custos na compra de material médico e odontológico para o seu consultório ou clínica. A redução de custos representará aumento imediato do seu lucro. Procure conhecer esses projetos e fazer parte deles ajudando a implementá-los na sua região.

“Conviver com profissionais da mesma área, vendo-os como colegas, união de forcas, estímulo, inspiração e ter a oportunidade de aprender com eles sobre mercado é uma vitória conseguida pelo Grupo Caproni. Juntos somos fortes e só com esta união conseguiremos concorrer lealmente com a Diesel, com Dysney World e com o carro novo. Um mundo novo existe e eu não sabia!”

Graça Guimarães Especialidade: Ortodontia e Ortodontia lingual Avenida Aratans, 564 04081-002 - Moema - Sao Paulo - SP Telefone: (11) 5533-7981 ou (11) 7649-1285 E-mail: gra.guimaraes@uol.com.br

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Relato de sucesso 18 Guilherme Pulppin e Adriana Teixeira de Souza Especialidade: Reabilitação Oral e Implantodontia Rio de Janeiro - RJ Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2006 Número de funcionários: 1 mais 1 eventual.

Meu lucro aumentou 120% depois do MBA Compacto.

A)

Apresentação inicial: Meu lucro aumentou em 120% depois do MBA Compacto devido a melhora e ampliação da estrutura física, aumento dos horários disponíveis para atendimento, aplicação das ferramentas gerenciais aprendidas no MBA Compacto, melhora na comunicação com o cliente, sobretudo na forma de apresentação dos planos de tratamento.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Exclusivamente por indicações de clientes e amigos. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Utilizo a primeira consulta para estreitar os laços de relacionamento com o cliente, entrevista, pedido de radiografias e eventuais exames, coleta de dados clínicos, fotos e moldagens. O plano de tratamento é apresentado em Power Point sempre na segunda consulta. A negociação é feita em escritório específico para esse fim. Temos uma grande preocupação em evitar que o cliente leve a negociação para a “redução de preços.”(1)

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B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro sempre permitir acesso direto do cliente a mim. A secretaria é orientada a facilitar e agir com simpatia diante de qualquer demanda do cliente. Há uma preocupação em que o mesmo esteja sempre à vontade quando está conosco ou quando precisa fazer contato para tirar dúvidas ou troca de agendamentos, etc. Fazemos pesquisa de opinião em intervalos regulares com os clientes. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? A secretaria tem a preocupação de telefonar para os clientes no dia seguinte ao tratamento, seja ele de pequeno ou grande porte. No momento, outras ações relacionadas ao desfecho do tratamento ainda não foram implementadas. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Casos de reabilitações extensas recebem direito a revisões de tratamentos (profilaxia) durante 1 ano apos o fim do tratamento. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Ter um negócio versus ser o negócio: meu maior desafio é manter o nível de serviços (atendimento) altamente personalizado e diferenciado, e poder despersonalizar (delegar) o atendimento. Tenho dúvidas quanto à real tolerância do cliente quanto à substituição do profissional que conduz o tratamento reabilitador (2), não considerando os “prestadores de serviço”, como endodontistas ou periodontista, por exemplo.

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? De modo geral as ações implementadas a partir dos conhecimentos obtidos no MBA Compacto tem se mostrado bastante positivas e sempre tem boa receptividade por parte dos clientes. Dentre as ações implementadas, a reestruturação, humanização e sofisticação do espaço físico foi uma das ações que mais efeito positivo causaram nos clientes. Esta ação ajudou também na maior segmentação de mercado uma vez que criou mais identidade com determinado grupo de clientes. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

O cliente sempre levará a negociação para a redução de preços se ele não perceber valor agregado aos serviços básicos. Agregue valor permanentemente e de forma planejada aos seus serviços através do Ambiente Amigo e das outras variáveis do Mix de Marketing, como condições de pagamento, que o cliente não vai pedir preços baixos. Estou me referindo aos clientes de relacionamento e parceria. Os clientes de transação sempre estarão focados em preços baixos. Isso poderá também acontecer com os clientes de informação, que são mais focados na informação do que no valor agregado através do Ambiente Amigo.

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(2)

Em algumas especialidades é mais fácil delegar as funções técnicas, como a ortodontia. Já em outras a delegação é mais difícil, como endodontia. No entanto o mais difícil em qualquer especialidade é a captação de novos clientes. Você pode se especializar cada vez mais em captar clientes e delegar ao máximo as funções técnicas. Para isso precisa não só de profissionais tecnicamente bons mas também de profissionais que tenham habilidades de relacionamento interpessoal. O processo de delegação deve se iniciar de forma lenta e progressiva até atingir o nível que interessa a você. Se você utiliza uma marca e apresenta previamente a sua equipe para o cliente que chega, utilizando uma foto da equipe na sala de primeira consulta, o cliente entenderá que está sendo atendido por um grupo de especialistas, cada um em uma função específica. Quando mais perfeccionista somos, mais dificuldades temos em delegar. Muitas vezes delegar é algo que depende de ajuste mais em nosso perfil centralizador do que em encontrar as pessoas certas para as funções certas. Devemos focar nossos esforços naquilo que fazemos melhor e delegar tudo aquilo que o outro faz melhor e mais barato que nós. Delegar quer dizer sair da operação e voltar para o gerenciamento do negócio. Isto implica em um novo tipo de visão do negócio e em aprendizagem sobre gerenciamento de equipes.

“O congresso da ABS em Comandatuba foi a segunda experiência profissional mais motivadora que já vivi. A primeira experência foram os módulos anteriores do MBA Compacto. O evento de Comandatuba foi fantástico, inovador e espetacular. Isto porque tivemos trocas de experiências surpreendentes e todos estavam focados num único objetivo, o engrandecimento profissional e o sucesso. É certo que o caminho fica muito mais fácil diante de toda estrutura que o Grupo Caproni tem a nos oferecer. Meus agradecimentos!”

Guilherme Puppin Especialidade: Reabilitação Oral / Implantodontia Rua Siqueira Campos 59 / 904 Copacabana 22031-071 - Rio de Janeiro - RJ Telefone: (21) 2235-5299 E-mail: guilherme@guilhermepuppin.com.br

Adriana Teixeira de Souza Especialidade: Ortodontia / Ortopedia Facial Rua Siqueira Campos 59 / 904 Copacabana 22031-071 - Rio de Janeiro - RJ Telefone: (21) 2235-5299 E-mail: adriana@guilhermepuppin.com.br

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Relato de sucesso 19 Hildenê Bastos Especialidade: Medicina Estética e Anti-Aging Medicine São Luiz - MA Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2007 Número de funcionários: 46

Aumentei o meu lucro em 270% após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Além de ter feito o MBA Compacto do Grupo Caproni mudei minha clínica para um novo local bem melhor que o anterior, aumentei o numero de procedimento e a atitude de atendimento ao cliente em toda a clínica.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Participo de eventos sociais diversos, faço campanhas publicitárias coordenadas por uma assessora de imprensa e utilizo um site na internet para captação de novos clientes. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na minha primeira consulta e nas demais eu vou sempre buscar o meu cliente na recepção e digo-lhe que é muito bem vindo. Ao sentarmos à mesa de consulta pergunto-lhe qual o sonho dele eu posso realizar. Na minha negociação eu proponho quatro formas de pagamento, colocando em terceiro lugar o preço a vista e, nas demais, formas de parcelamento. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Tenho um contato periódico com os clientes tanto nos casos de emagrecimento quanto nos casos cirúrgicos. Assim a cada duas semanas eu tenho um contato com o cliente. Nesses contatos procuro reforçar e estreitar o relacionamento com eles. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Após 30 dias do procedimento inicial eu tiro fotos do cliente e faço um comparativo tipo Antes e Depois e dou ao cliente um CD com fotos explicando as melhoras que ele obteve após o procedimento.

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Tenho um gerente que telefona para saber como foi o grau de satisfação, e também para oferecer novos pacotes de serviços. Mando sempre no dia do aniversário do cliente um cartão com um brinde surpresa e ao chegar à clínica é sempre oferecido um tratamento que ele não fez da primeira vez.(1) Para meus Paladinos, mando flores e dou um tratamento especial. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Há uma infinidade de concorrentes novos, e eu gostaria de captar clientes C e D com melhorias de condições e pagamento o que a ABS ajudaria muito criando formas para que isso acontecesse. (2)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Apos ter feito o MBA Compacto, inaugurei a minha nova clínica já orientada pela Suelena Morais. Depois com o treinamento realizado pela Simone Carvalho e finalmente com a Jacqueline Schreiber, consegui movimentar toda a minha equipe chegando até ao porteiro da clínica dar idéias de como conquistar novos clientes para ganhar o Cartão Elogio. Gostaria que os outros médicos e profissionais de nível superior que trabalham comigo fizessem o MBA Compacto do Grupo Caproni mas ainda não consegui fazer isso. (3) Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Essa ação somente agrega valor para clientes voltados para relacionamento e parceria. Ela não agrega valor para clientes voltados para transação e informação.

(2)

A ABS - Associação Brasileira da Saúde, tem um projeto que poderá ajudar a Dra. Hildenê na captação de novos clientes para a sua clínica e expandir seus serviços para as classes C e D. Trata-se do CDC - Financiamento para clientes em parceria com o Banco Panamericano. Um cuidado que a Dra. Hildenê deve ter é não misturar em sua clínicas pessoas de classes A, B, C e D. Em algumas regiões as classes A e B não compram serviços de mesmos fornecedores das classes C e D. Se esse for o caso na sua região a Dra. Hildenê teria que ter duas clínicas com marcas diferentes e Mix de Marketing diferentes voltadas cada uma delas para um público: Uma clínica voltada para as classes A e B e outra clínica voltada para as classes C e D. O Produto Clínico poderia ser o mesmo.

(3)

A Dra. Hildenê está promovendo um curso MBA Compacto em São Luiz. Quem sabe esse é o momento dos outros profissionais da clínica participarem do curso e assim somarem esforços na otimização dos resultados da sua clínica. 96


“Fazer o módulo IV em Comandatuba foi uma experiência única. O nível dos participantes foi excelente. A experiência de cada um vai servir para aprimorar o atendimento aos nossos clientes e com isso melhorar ainda mais a nossa condição financeira e qualidade de vida. Apesar de no meu grupo ter ficado mais dentistas, em um dado momento alguém disse algo importante que eu aproveitei imediatamente. Já estou esperando o próximo evento em Comandatuba para voltar a trocar idéias com profissionais bem sucedidos no mercado.”

Hildenê Bastos Especialidade: Medicina Estética e Anti-Aging Medice Rua Projetada, SC 23 CND Arpoador 65070-190 São Luiz - MA Telefone: (98) 8413 8400 E-mail: hd-bastos@uol.com.br

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Relato de sucesso 20 Hosana Garcez Especialidade: Reabilitação Oral e Implantodontia Brasília - DF Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008. Número de funcionários: 8 profissionais dentistas, anestesista, auxiliares e protéticos.

Após o MBA Compacto do Grupo Caproni tivemos a felicidade de aumentar em 100% a receita bruta da clínica. A)

Apresentação inicial: Após o MBA Compacto do Grupo Caproni tivemos a felicidade de aumentar em 100% a receita bruta da clínica devido a motivação geral da equipe com novos conceitos, melhor dinâmica, mudança de foco e aperfeiçoamento das estratégias.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Melhorando os investimentos no Mix de Marketing da clínica e em propaganda, procurando alcançar os nichos de mercado específicos e adequados para os serviços que disponibilizamos no Instituto Hosana Garcez. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A primeira consulta é focada em muito dialogo, esclarecimentos, procurando descobrir as necessidades e desejos do cliente. Procuro transmitir nas explicações técnicas e científicas, segurança e conhecimento que são indispensáveis ao convencimento absoluto do cliente de que estamos oferecendo o melhor para ele. (1) B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Durante todo o tratamento toda a equipe está mobilizada para atender e servir da melhor formas possível as necessidades do cliente como adequação de horários, recepção carinhosa, descobrindo a cada consulta afinidades no relacionamento interpessoal. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? No encerramento do tratamento procuro identificar junto ao cliente o seu nível de satisfação, no que diz respeito aos serviços executados, se alcançamos suas expectativas, fazendo uma avaliação do seu comportamento com toda a equipe, colocando-nos a seu inteiro dispor, buscando com isso uma fidelizaçao do cliente, familiares e círculo de convivência social. (2)

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Agendamento para futuras revisões. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Concorrência desleal, propaganda enganosa, aumento significativo de profissionais da área, abertura indiscriminada de clínicas populares, oferta abusiva de convênios e credenciamentos. (3) Uma grande preocupação neste momento é a crise econômica com uma diminuição e pulverização do orçamento, colocando os serviços da saúde, especialmente saúde bucal, fora das prioridades familiares. (4)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Num determinado momento do MBA Compacto do Grupo Caproni, na demonstração de um gráfico numa relação entre Idade do profissional e Renda, o professor fez uma afirmativa que dizia: “Está na hora de você deixar de ser o negócio, para ter um negócio.” Isso me marcou profundamente e me fez mudar meus conceitos e minha prática depois de 35 anos de exercício em tempo integral da Odontologia. Além da motivação pessoal e de toda a equipe, buscamos dentro do possível seguir as orientações que nos foram dadas, procurando melhorar em todos os aspectos, relacionamentos entre os membros da equipe e em especial o relacionamento com os clientes, procurando transformar os clientes transacionais em clientes fidelizados.(5) Uma revolução aconteceu na estrutura física do Instituto Hosana Garcez. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Dar informações técnicas e científicas somente agrega valor para Clientes de Informação e para Clientes de Parceria. Para Clientes de Relacionamento esta pratica representa perda de tempo do profissional e do cliente. O Cliente de Relacionamento está com você porque confia em sua capacidade de resolver os problemas dele. Atuando de forma cuidadosa sobre a melhor prática para cada tipo de cliente, você economiza tempo que pode ser revertido para aumentar a sua capacidade produtiva e assim os seus lucros ou para qualidade de vida.

(2)

Desfechos emocionais são mais marcantes do que desfechos lógicos. Sugiro que veja os desfechos dos outros profissionais nesse documento, especialmente os desfechos do Dr. Edson Tanaka e da Dra. Márcia Alvernaz.

(3)

A ABS - Associação Brasileira da Saúde foi criada com o objetivo de buscar constantemente soluções de mercado para os bons profissionais da saúde, para que possam fazer frente a esse tipo de concorrência predatória. Os projetos da 100


ABS ajudam você a se diferenciar no Mercado: Compras através de Leilão Reverso, propaganda parcerizada através da Rededoutor.com na Rede Globo de Televisão e CDC - Financiamento de tratamentos para clientes com pagamento a vista para você. Muitos outros projetos surgirão no decorrer dos próximos congressos da ABS em Comandatuba além da riqueza das novas idéias que surgem durante a troca de KnowHow entre profissionais bem sucedidos no mercado. (4)

Toda crise é passageira e atinge apenas alguns setores da economia. A crise econômica mundial que nasceu nos Estados Unidos já faz parte do passado. Outras crises virão pela frente em função do dinamismo e das mudanças pelas quais passa o mundo. Em todas as crises o cliente cai um nível na Pirâmide de Maslow. Assim enquanto alguns clientes vão outros chegam. Quando a crise passa, os clientes que chegaram podem ficar e os que foram podem voltar. Toda crise pode ser vencida com foco no cliente, com excelência no atendimento e com diferenciação da sua oferta no mercado.

(5)

Cliente de Transação não tem como ser fidelizado. A fidelização somente é possível para Clientes de Relacionamento e para Clientes de Parceria e desde que você ofereça a excelência que eles buscam no mercado.

Hosana Garcez Moreira Especialidade: Reabilitação Oral e Implantodontia SDN CNB Sala 5090 - Conjunto Nacional Brasilia 71077-900 Brasilia - DF Telefone: (61) 3326-2278 E-mail: hgarcez@hotmail.com

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Relato de sucesso 21 Ilana Guimarães Marques Especialidade: Odontopediatria Brasília - DF Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2003 Número de funcionários: 5 sendo 4 dentistas.

Meu lucro aumentou mais de 100% após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Os motivos que levaram ao aumento do lucro foram: passar a trabalhar com mais profissionais; melhorar o nível de atendimento ao clientes; e eliminar os convênios ruins.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Muito marketing pessoal. Todos os lugares que freqüento e as pessoas com as quais socializo, busco formas naturais de oferecer e mostrar o meu trabalho. Alem disso, no dia a dia da clínica, estimulo o boca a boca positivo. Sempre falo “se gostaram indiquem aos amigos.” Sempre que posso, crio formas de mostrar o meu trabalho em eventos com crianças, etc. Fiz inclusive lançamento do meu livro para crianças num Shopping Center e numa escola de Brasília. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Como trabalho com crianças, deixo-as sendo condicionadas e trabalhadas por minhas auxiliares enquanto converso com os pais. Inicialmente pergunto a expectativa dos mesmos e então, pergunto questões relativas a criança. Após isso, explico como funciona a consulta. Sugiro o que considero ideal: inicialmente fazer uma prevenção para realizar um bom exame com a boca bem limpinha e planejar o tratamento. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Após longa conversa onde o cliente coloca suas dúvidas e anseios, apresento a nossa filosofia, forma de trabalho e esclareço as dúvidas. Apos isto, examino a criança traçando um plano de tratamento. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Quando o tratamento é finalizado entrego um relatório que resume o mais importante que foi falado, bem como a sugestão do período da volta da criança, de acordo com o risco da cárie do mesmo. Também entrego uma sugestão de lanches adequados para uma boa saúde geral e especialmente para a saúde bucal. 103


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Este cliente é colocado em uma lista de retorno e é chamado na época prescrita para ele. Dependendo do risco da cárie chamamos a cada 3, 4 ou 6 meses. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Dificuldade em ter uma alguém capaz de me ajudar mais na gerência de pessoas para continuar o crescimento sem perder o controle.(1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Todos os conhecimentos que adquiri foram extremamente úteis, mas o principal foi compreender e colocar em prática as parcerias com os profissionais no meu consultório onde ofereço clientela, know-how, infra-estrutura, dentre outros benefícios. Em contrapartida, os profissionais oferecem a mão de obra especializada. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Você já deu o primeiro passo para crescer delegando funções. Você pode aprender através da experiência de outros profissionais da ABS que já passaram por essa fase. Pode também utilizar os serviços da Jacqueline Shreiber para otimizar os seus processos internos para que possa crescer cada vez mais. É importante que você tenha uma gerente interna que seja capaz de fazer com que a sua equipe funcione plenamente na sua ausência. Esse seria um passo fundamental para você deixar de ser o negócio e passe a ter um negócio. Procure também desenvolver mecanismos e sistemas de controle da sua clínica. Não é possível delegar funções e ter bons resultados sem ter um apurado sistema de controle de todas as ações implementadas na clínica. Pense na possibilidade de criar um Clube de Mães, onde você orienta as mães sobre os cuidados que devem ter com a saúde bucal dos seus filhos. Encontros bimestrais com palestras sobre o tema. Você pode atuar também sobre as mulheres grávidas da cidade. No futuro os filhos delas serão seus cliente. Esse é um programa de relacionamento visando o médio e longo prazo.

Ilana Guimarães Marques Especialidade: Odontopediatria STN Conj: "O" Salas 209,210, 211 - Edifício Life Center 70770-100 Asa Norte Brasília - DF Telefone: (61) 3272-1097, (61) 3447-8229 (61) 92132841 E-mail: ilana_marques@uol.com.br www.igm.odo.br 104


Relato de sucesso 22 Irênio de Oliveira Silvia Portiolli Hoffmann Especialidade: Prótese e Implante / Dentística Cuiabá - MT Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários: Não informado.

Aumentamos o lucro em 50% porque fizemos a opção de reduzir em 30% o nosso tempo de trabalho. A)

Apresentação inicial: O percentual de lucro foi aumentado em 50% mas o tempo de trabalho foi diminuído em aproximadamente 30%. A causa específica para o aumento do lucro foi o aumento dos preços praticados, já que muitos dos valores agregados estavam a disposição do cliente mas não eram considerados na cobrança. Depois do MBA Compacto entendemos que o valor agregado deve ser cobrado do cliente.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Mantendo contato com profissionais da área de ortodontia e pediatria já que eles sempre foram os maiores indicadores de clientes. Entendemos também e sempre comprovamos que os melhores indicares são os clientes muito satisfeitos, que tiveram as suas expectativas superadas durante o atendimento em nossa clínica. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta fazemos a anamnese do cliente e somente na segunda consulta, já com os exames complementares, é que fazemos a parte da negociação. Temos sempre o foco na queixa principal do cliente. Nunca nos esquecemos que um sorriso perfeito é o sonho da maioria dos clientes e que a queixa principal pode não ser o caminho que nos leva a esse resultado e procuramos mostrar então a seqüência ideal do tratamento. 105


Procuramos sempre perguntar como o cliente gostaria de pagar, dentro das opções que oferecemos. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? A condução do tratamento nos leva na maioria das vezes a fidelização do cliente, pois fica explicito a total confiança que ele pode ter em nosso atendimento na clínica e o quanto é valorizado fazendo parte deste todo. Nossa experiência mostra que a confiança é a palavra chave na evolução do tratamento. O cliente é tratado como se fosse único. Isso é uma marca em nosso trabalho que tem feito a diferença. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? No final do tratamento encaminhamos o cliente para o profissional que o indicou, avisando que sua revisão será em determinada data, e que a nossa secretária será responsável para fazer o contato para o seu retorno. (1) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Nos tratamentos complexos telefonamos para o cliente para saber se ele está contente com o resultado. Quando chega a época de revisão a secretária telefona e agenda um horário para o cliente. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? O que nos preocupa é o grande número de faculdades e cursos de especialização formando profissionais não capacitados. (2)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Nada a relatar nesse item. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Desfechos emocionais são mais eficazes do que os racionais. Veja o relato de sucesso do Dr. Edson Tanaka e da Dra. Márcia Alvernaz.

(2)

No nosso entendimento as novas faculdades e cursos na área da saúde surgem em função de uma demanda reprimida no mercado. Trata-se também de uma política do governo federal para ampliar e a aprimorar o atendimento a população no médio para o longo prazo. Com a abertura de mercado em 1990 os produtos industrializados brasileiros foram qualificados e tiveram o seus preços reduzidos para vencer a concorrência. Na industria automobilística a produtividade chegou a aumentar em 700% de 1990 até o momento. Os carros brasileiros que na época foram chamados de “carroças”estão hoje entre os melhores do mundo sendo exportados para todos os continentes. Como o governo federal não tem como abrir o mercado para a entrada de profissionais da 106


saúde de outros paises no Brasil, ele facilitou a abertura de novas faculdades. É de se esperar que num primeiro momento haja uma grande expansão de novas faculdades, que num segundo momento haja a depuração desse mercado com o desaparecimento das faculdades que não forem atrativas e diferenciadas para a captação de alunos e o aprimoramento daquelas que sobraram. Esse movimento poderá levar décadas mas no final será positivo para todas as partes envolvidas no processo. Essa é uma Variável Incontrolável do Meio Externo sobre a qual não temos controle. Temos que nos adaptar a ela. Num meio onde paira a mediocridade oferecer excelência no atendimento é um grande diferencial. O segredo é focar cada vez mais no cliente em vez de tentar desenvolver ações para anular políticas governamentais. O objetivo da ABS - Associação Brasileira da Saúde, é trocar Know-How de mercado entre os seus membros e detectar e aproveitar as oportunidades existentes no meio externo, criando interfaces entres os consultórios e clínicas com as necessidades, desejos e expectativas dos clientes potenciais que se encontram no mercado. Não é proposta da ABS atuar politicamente no sentido de alterar estratégias governamentais. Existem muitas oportunidades num meio aparentemente caótico. Trata-se de um caos para os sentidos e de um cosmos para a razão.

Irênio de Oliveira Filho Especialidade: Prótese e Implante Travessa das Laranjeiras, 136 - Lixeira 78008-575 - Cuiabá - MT Telefone: (65) 3623 3805 E-mail: ireniofilho@terra.com.br

Silvia Portiolli Hoffmann Especialidade: Dentística Travessa Laranjeiras, 136 - Lixeira 78008-575 - Cuiabá - MT Telefone: (65) 3623 - 3805 ou (65) 8117-9355 E-mail: silviaportiolli@hotmail.com

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Relato de sucesso 23 Ítalo Rachid e Polliana Rachid Especialidade: Medicina Anti-Aging Fortaleza - CE Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2007 Rede com 768 médicos.

Nosso lucro aumentou em media 300% após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Sou Diretor Científico do Grupo Longevidade Saudável, constituído por 768 médicos brasileiros de 31 especialidades, que praticam esta medicina de maneira unificada e padronizada em todo o território brasileiro. Nosso lucro aumentou em média 300% dentro de um período de 12 meses apos o curso, aonde passamos a adotar várias das estratégias e recursos que nos foram transmitidos pelos profissionais do Grupo Caproni. Sendo que todos os diretores e gerentes da empresa também fizeram o curso.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Busca ativa e passiva, além de um serviço de prospecção de novos médicos. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Existe uma equipe específica para essa finalidade. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Pessoal e personalizado. O médico que está adentrando ao grupo, tem que ter a percepção de que é único e que todos estamos envolvidos na busca do seu sucesso. 109


B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Este médico passa, após o final do curso, a compor o Grupo Longevidade, aonde tem uma permanente assistência e apoio técnico-científico; B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Temos uma equipe que tem a função de dar apoio e suporte continuamente a este médico. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? A proliferação de cursos de segunda-linha e de falsos profissionais que ministram estes cursos em busca de explorar a boa fé das pessoas para a obtenção do lucro fácil, fenômeno que pode causar danos importantes à imagem desta medicina no Brasil. (1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Todos do Grupo Longevidade temos percebido um nível maior de retenção, enganjamento e participação dos médicos do grupo, depois que passamos a adotar as estratégias e técnicas que nos foram transmitidas ao longo do MBA Compacto do Grupo Caproni. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

O Dr. Ítalo Rachid concedeu uma entrevista na Rede Globo de Televisão sobre a Medicina Anti-Aging e foi homenageado durante a realização da Conferência Internacional de Medicina Anti-Aging promovido pela World Anti-Aging Academy of Medicine no Brasil. Isso reforçou ainda mais o seu posicionamento, a sua liderança e pioneirismo da introdução da Medicina Anti-Aging no Brasil. Veja a entrevista do Dr. Ítalo Rachid no site www.longevidadesaudavel.com.br Todo produto ou serviço tem um Ciclo de Vida sobre o qual podemos afirmar que: A) B) D) E)

Os produtos têm uma vida limitada. Esses produtos atravessam estágios distintos, sendo que cada estágio apresenta desafios, oportunidades e problemas para quem quer posiciona-lo no mercado. Os lucros sobem e descem em diferentes estágios do Ciclo de Vida do produto. Em cada estágio do seu Ciclo de Vida os produtos necessitam de estratégias de marketing específicas.

A maioria das curvas do Ciclo de Vida de um produto pode ser retratada em forma de sino. Essa curva geralmente é dividida em quatro fases: introdução, crescimento, maturidade e declínio.

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Na introdução praticamente não existe lucro devido às dificuldades de posicionar o novo produto na mente dos clientes. O mercado está sendo desbravado. No crescimento existe uma rápida aceitação do mercado e melhoria substancial dos lucros. Na maturidade tem uma baixa no crescimento porque o produto já conquistou a aceitação da maioria do compradores potenciais. Os lucros se estabilizam ou declinam devido a competição acirrada. É importante que na introdução e crescimento do produto seja assegurado o privilégio de ter sido o primeiro no mercado. Isso dará sustentação e maior tempo de vida para o produto a partir do momento em que iniciar a depuração do mercado com o desaparecimento dos concorrentes menos estruturados. Quando você é o pioneiro em algo inovador da mente dos clientes do Público-Alvo, você é o líder no seu segmento. Quando você é o líder, terá a sua liderança reforçada com o aumento da concorrência. Quanto mais reforçada a sua liderança, mais os clientes procuram você. Assim uma medida interessante para reforçar o seu posicionamento na mente do seu público-alvo e reforçar a sua liderança no mercado é estimular a concorrência. A concorrência dá legitimidade ao produto inovador. “Em meu nome e da Longevidade Saudável, desejo agradecer pela sua amizade, pelo tempo dedicado à nós e por compartilhar valiosas lições de vida e de sabedoria, atributos que nos têm transformado em pessoas muito melhores, muito mais atentas, muito mais sensíveis e, da nossa empresa, uma grande família alinhada e preparada para o sucesso!”

Ítalo Rachid Especialidade: Anti-Aging Medicine Av. Washington Soares, 855 sala 612 60811-341 Fortaleza - CE Telefone: (11) 7811-3076 E-mail: rachid@longevidadesaudavel.com.br

Polliana Rachid Especialidade: Gerente Executiva da Longevidade Saudável Av. Washington Soares, 855 sala 612 60811-341 Fortaleza - CE Telefone: (85) 7811-3076 E-mail: psampaio@longevidadesaudavel.com.br

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Relato de sucesso 24 Jerry Torres Alvernaz Especialidade: Endodontista Coronel Fabriciano - MG Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2006 Número de funcionários: 1

Meu lucro aumentou em 300% após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Antes de fazer o MBA Compacto do Grupo Caproni eu passava o preço do tratamento para a minha secretária. Ela apresentava esse preço e as condições de pagamento para o cliente. Eu apenas olhava o RX do paciente que ficava sentado na cadeira odontológica. Após o MBA Compacto eu passei a utilizar a Sala de Primeira Consulta onde valorizo o Ambiente Amigo. Nessa sala o cliente fica a vontade para expor os seus problemas.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Entrei para o Rotary, passei a ser síndico do prédio onde tenho o meu consultório e entrei para o Jeep Club. Assim crio novos relacionamentos e fortaleço os relacionamentos antigos. (1) B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Após o MBA Compacto a primeira consulta é realizada numa sala toda humanizada. Com isso o cliente fica mais relaxado e se sente mais seguro. Ele fica mais a vontade para falar dos seus problemas e o preço do tratamento passa a não ter tanta importância. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro explicar de maneira bem prática, popularmente, como curar a doença, para que serve determinado aparelho, instrumento, etc.(2) Procuro durante o tratamento conversar com o cliente desviando sua atenção, a maioria gosta. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Agradeço por ter me escolhido para cuidar da sua saúde, também não deixo de me desculpar brincando e com um sorriso pelas “fisgadas” ou demora do tratamento.

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Nada, mas após fazer um tratamento de canal mais rápido e indolor, ouvindo casos engraçados acabam retornando ou indicando outros. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Na minha especialidade trabalho com indicação. Como elevei o preço dos meus serviços alguns colegas estão encaminhando para outros endodontistas, até com trabalho bem inferior ao meu.(3) A minha vantagem é que por ser mais qualificado em todos os sentidos (tecnologia, atendimento, técnica, rapidez) os clientes têm me escolhido. A minha preocupação maior é captar clientes novos que não têm conhecimento da minha existência, e se depender de alguns colegas eles nunca saberão.(4)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Como meu atendimento se tornou mais humanizado, os clientes que vão fazer o tratamento às vezes nem querem ir embora. E eu como gosto de atendê-los resolvi me especializar em implantes. Dentro de um ano iniciarei a colocação de implantes aumentando assim o número de serviços e consequentemente o lucro.(5) Comentários do Grupo Caproni:

(1)

A captação de clientes de endondontia depende da indicação de outros dentistas. Sugiro ao Dr. Jerry que identifique a origem dos seus clientes. Possivelmente são indicados pelos dentistas que fazem clínica geral, protesistas e ortodontistas, entre outros. Para aumentar o número de clientes de endodontia existem dois caminhos a partir desse levantamento inicial:

A)

Ao reforçar o relacionamento com os profissionais que já indicam procurando aumentar o número de indicações por profissional;

B)

Ampliar a rede de relacionamento profissional dentro das especialidades que indicam clientes para ele.

(2)

Apresentar os instrumentos de endondontia para o cliente não gera valor. Pode até mesmo gerar Tangibilidade Negativa o que desagrega valor na percepção do cliente.

(3)

O profissional que indica o cliente para você não se importa com o preço que você está cobrando do cliente. Sugiro que você reforce o seu relacionamento pessoal com esses profissionais. Pesquise outra causa por eles estarem indicando pouco. Numa cidade pequena considere a possibilidade da existência de inveja. Você pode estar dando evidencias públicas de sucesso e isso pode estar incomodando esses profissionais. Nada que não se resolva com um pouco de discrição em relação aos seus ganhos e com um bom relacionamento com esses indicadores.

(4)

O Dr. Jerry com o seu humor inteligente e refinado consegue estabelecer uma relação de empatia quase que automática com as pessoas e, com certeza, também com os seus 114


clientes. Essa habilidade de relacionamento interpessoal é um grande diferencial competitivo para um profissional da saúde. Quem não a tem deve procurar desenvolvê-la fazendo o curso de Relações Interpessoais do Dale Caregie Institute e através de um curso de teatro. (5)

Quanto ao fato de estar se especializando em implantes, trata-se de outra Unidade de Negócios que em princípio não tem antagonismos nem sinergia com a endodontia. Assim essa nova especialidade não deve alterar o fluxo e indicações de clientes dos dentistas que atualmente indicam seus casos de endodontia para o Dr. Jerry. Sugiro ao Dr. Jerry que mensure o número de indicações de clientes recebidos dos outros dentistas, por especialidade, antes e depois de iniciar a prática da nova especialidade. Comparando o número de indicações Antes e Depois, poderá analisar o impacto da nova especialidade no seu Mix de Serviços. Sugiro ainda que separe dias específicos para fazer endodontia e dias específicos para fazer implantes. Assim sua produtividade será maior o que terá impacto positivo nos seus lucros.

Jerry Torres Especialidade: Endodontia Rua Argemiro José Ribeiro, 42 - Santa Helena 35170-005 - Coronel Fabriciano - MG Telefone: (31) 8481-9838 E-mail: jerryalvernaz@yahoo.com.br

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Relato de sucesso 24 João Rubens Montenegro Especialidade: Endodontia e Odontologia Estética São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários: 10 no total, sendo 3 colaboradoras diretas e duas compartilhadas.

Dobrei o lucro em apenas dois meses após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Trabalho na Montenegro Odontologia em São Paulo. Em apenas dois meses após o MBA Compacto do Grupo Caproni dobrei o lucro. Passei a identificar os clientes de Relacionamento e de Transação e isso agilizou o fechamento de novos tratamentos otimizando o meu tempo. Antes eu perdia muito tempo explicando a parte técnica para quem não estava interessado e negociando com clientes de transação. Acabei com o desconto, passei a agregar valor em função do perfil do cliente e fiz correções nos preços praticados em função do valor agregado.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Atualmente ministro palestras sobre Sorriso em empresas e eventos. Abordo aspectos psicológicos do sorriso e a sua influência na linguagem não verbal e na auto-estima. Falo sobre o sorriso como ferramenta de marketing pessoal, sua importância no trabalho e nos relacionamentos. A seguir mostro como a Odontologia pode melhorar um sorriso. O número de novas consultas após uma palestra é surpreendente. Estou sendo treinado por uma coach e frequentemente uso os serviços dos consultores do Grupo Caproni. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? O plano de tratamento é apresentado por mim e ilustro com diversas fotos de casos realizados similares ao caso do cliente. Os honorários são apresentados pela secretaria que acerta a forma de pagamento. Nos tratamentos mais simples, a proposta é apresentada na mesma sessão. Nos tratamentos mais complexos apresento a proposta numa segunda sessão. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Costumo valorizar certos detalhes, como exemplo, formação de papila. Faço com que os clientes fiquem mais exigentes. Isto faz com que eles não mudem de profissional. Quando mudam, acabam voltando, sempre arrependidos.

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B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Quando se trata de caso estético, fotografo o caso terminado e comparo com a situação inicial. Isto causa grande impacto nos clientes. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Ao terminar um tratamento, determino o prazo para retorno e pergunto se quer que entremos em contato. Na época do retorno entramos em contato por telefone. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Acredito que a ABS poderia centralizar a divulgação da odontologia através de meios de comunicação de massa, promovendo o grupo de profissionais participantes. (1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Todas as mudanças que ocorreram em minha clínica após o MBA Compacto foram relevantes. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

A sugestão do Dr. João Rubens de se fazer propaganda de massa promovendo os membros da ABS está acontecendo através da Rededoutor.com. A Rededoutor.com fará uma Unidade Piloto para testar e aprimorar o modelo em São Paulo capital antes de se expandir pelo Brasil. Sugiro ao Dr. João Rubens que passe a controlar os resultados da sua clínica através de Unidades Estruturais de Negócios. Cada Unidade de Negócio deve ter o seu lucro mensurado de forma independente. Assim podemos fazer um refinamento no Mix de Serviços da clínica focando a atenção nas UNs mais lucrativas. O gerenciamento de um consultório ou clínica através de UNs deve considerar também a sinergia e os antagonismos existentes entre elas. Uma UN deficitária não deve simplesmente ser eliminada já que ela pode ser essencial na viabilização das outras UNs lucrativas. Quando olhamos para uma floresta e vemos a floresta temos um nível de inteligência X. Quando olhamos para a floresta e vemos as árvores, nosso nível de inteligência passa para 2X. Se vemos as árvores e a interação entre elas, que cortar uma árvore pode prejudicar ou até mesmo eliminar toda a floresta, passamos a ter um nível de inteligência maior que 2X. Inteligência é a capacidade que o ser humano tem para resolver problemas. Gerenciar um consultório ou clínica através de UNs aumenta de forma significativa nossa capacidade de resolver problemas no consultório ou clínica, otimizando todos os resultados. 118


João Rubens Montenegro Especialidade: Odontologia Estética Rua Correia Dias, 432 04104 001 São Paulo - SP Telefone: (11) 5539-6585 E-mail: joaorubens@montenegroodonto.com.br

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Relato de sucesso 25 José Airton Mota Especialidade: Odontologia Clínica Geral e Implantodontia. Goiânia - GO Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários:23 funcionários, sendo 5 dentistas 18 atendentes- auxiliares, recepcionista , atendentes de call center, gerência, serviços gerais e segurança.

Em apenas 4 meses após o MBA Compacto do Grupo Caproni o meu lucro aumentou em 25%. A)

Apresentação inicial: Seguindo as orientações do MBA Compacto do Grupo Caproni aumentamos em25% os lucros já nos quatro meses após o curso.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Fazemos uma divulgação no diário de notícias, jornal de maior circulação local (1) e o famoso “boca a boca”. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A 1ª consulta é uma das partes de todo o processo que mais dou atenção já que é nela que mostro minha habilidade profissional e meu diferencial competitivo. É na primeira consulta que eu encanto o meu cliente e o convenço que sou o profissional correto para tratá-lo pois demonstro segurança e firmeza nos argumentos, sendo agradável e mostrando competência técnica. A partir daí, 45 minutos em média, a negociação fica fácil pois o cliente já está convencido que deve tratar comigo. Não tenho pressa , procuro ouvir suas expectativas e desejos e só depois proponho uma opção personalizada para caso dele. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro conduzir o tratamento de forma com que o cliente se sinta à vontade, estabeleço uma relação de cordialidade, confiança sanando quaisquer dúvidas e questionamentos que ele tenha. O meu cliente sente-se em casa. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? No desfecho demonstramos todo o tratamento executado, fazemos uma profilaxia e polimento dos dentes. (2) Além de presenteá-lo com um kit de higienização personalizado com os telefones da clínica. Depois o convidamos para uma conversa no escritório na qual abordamos questões relativas ao tratamento realizado, agradecemos por ter escolhido a nossa clínica e já fazemos o pós-venda agendado um horário para o cliente para depois de 6 meses. 121


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Respondido no item acima. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? A ABS surge como uma perspectiva de inovação para a saúde uma vez que a associação reúne os profissionais mais bem sucedidos do mercado. Estes profissionais através da ABS tem a oportunidade de trocar informações, como aconteceu no I Congresso de Comandatuba, e implementar em suas clínicas as experiências que deram certo em outras clínicas.

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Colocamos em prática as orientações conforme o MBA Compacto, desde as mudanças na arquitetura e na decoração humanizada sugeridas pela Suelena Morais, até o treinamento e ajustes na equipe através de visitas da Jacqueline Schreiber a nossa clínica. Iso gerou impacto imediato na percepção dos clientes que ficaram encantados e começaram a elogiar diariamente as mudanças e a valorizar ainda mais a escolha correta de terem optado pela nossa clínica. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Sugiro que avalie a relação custo benefício desses anúncios no jornal local. Veja quanto gasta por mês com esses anúncios e quantos clientes eles trazem para a sua clínica.

(2)

Desfechos emocionais são mais poderosos que desfechos técnicos. Veja os relatos do Dr. Edson Tanaka e da Dra. Márcia Alvernaz e procure adptar o conceito a sua realidade. Você vai gerar um boca a boca positivo dos atuais clientes trazendo novos clientes para as suas clínicas. Mensure sempre a relação custo-benefício dessas ações já que você trabalha com grande volume de clientes. Sugiro ainda que faça um teste com o CDC - Financiaento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano. Esse sistema proposto para os membros da ABS é mesmo utilizado pela Imbra. Bem utilizado ele pode ser um forte diferencial competitivo para a sua clínica no mercado.

José Airton Mota Especialidade: Rua 148, 232 - Setor Marista 74170-110 Goiânia - GO Telefone: (62) 3245 - 1396 E-mail: oralmota@hotmail.com 122


Relato de sucesso 27 Kataline Segura Melhado Alessandra Segura Melhado Especialidade: Clínica Geral / Ortodontia São José do Rio Preto e Cosmorama - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários: 3

O principal motivo do aumento do meu lucro foi a adequação do Mix de Marketing com foco no cliente.

A)

Apresentação inicial: O principal motivo do aumento do meu lucro foi a adequação do Mix de Marketing; Marketing de Relacionamento, entre colegas e clientes. Passei a obter o máximo de informações possíveis sobre o cliente: onde mora, onde trabalha, quem o indicou, onde estuda e o que espera do tratamento; Marketing Interno, comecei a treinar as secretárias para focar os clientes, são eles quem ditam as regras no meu consultório.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Cosmorama é uma cidade pequena com oito mil habitantes, o consultório de São José do Rio Preto, localiza-se em um bairro industrial, por esses motivos o marketing boca a boca é muito importante. Também realizamos parcerias com as empresas existentes na cidade. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Tangibilizo os serviços prestados aos pacientes, com modelos, próteses e fotos de casos concluídos. Assim eles podem visualizar o que estão comprando.

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B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Obtenho o maior número de informações do cliente durante as consultas odontológicas para saber quais são suas expectativas tentando superá-las. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? O desfecho é a parte que ficará gravada na memória do cliente, por isto é importante planeja-lo com todo cuidado. A partir da informações obtidas presenteio o cliente com aquilo que gosta (livros, brinco, vinho). Acompanhado do presente ele recebe a foto do Antes e Depois do tratamento. Com esta ação tangibilizo o serviço prestado e estimulo o Marketing boca a boca. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Por telefone ou e-mail. A secretária é treinada para: averiguar o grau de satisfação do cliente, pesquisar sua opinião sobre o serviço prestado, pedir sugestões sobre como melhorar o serviço para manter a satisfação e afirmar o interesse em servi-lo mais e melhor. Com o pós-venda aumenta-se a chance do retorno do cliente, ganhando sua fidelização, fazendo por meio dele o melhor marketing que existe. O serviço de pósvenda pode ser considerado uma cartada decisiva com a qual se ganha o jogo. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Gostaria de estar atualizada com as mudanças que ocorrem no mercado e na expectativa do cliente. Com essas informações trabalho embasada para suprir suas necessidades e desejos! (1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Ocorreu uma mudança de paradigma, hoje trabalho com foco no cliente e são eles quem direcionam as estratégias do meu consultório. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

A ABS - Associação Brasileira da Saúde faz reuniões a cada dois meses em São Paulo. Sempre no sábado a noite, de 20:00 às 22:30 horas, após o terceiro dia do MBA Compacto agendamos uma reunião da ABS para apresentar os novos projetos ou para pontuar a evolução desses projetos. Enviamos convites para todos os membros da ABS e também para outros profissionais da saúde. Para os membros da ABS que não podem participar das reuniões em São Paulo enviamos relatórios posteriormente. Uma forma de aumentar ainda mais o índice de tratamentos aceitos é passar a utilizar o CDC - Crédito Direto ao Consumidor obtido através da parceria da ABS com o Banco Panamericano e a compra de material de consumo através do Leilão Reverso, 124


parceria da ABS com a Superbuy. Em breve deve chegar a sua região a propaganda parcerizada da Rededoutor.com na Rede Globo de Televisão. Estruturalmente falando, a Dra. Kataline tem uma Unidade de Negócio em S.J. Rio Preto e outra em Cosmorama. Dentro do conceito Clínica Geral existem várias Unidades de Negócios. Sugiro a Dra. Kataline que passe a controlar os resultados da sua clínica através de Unidades Estruturais de Negócios. Cada Unidade de Negócio deve ter o seu lucro mensurado de forma independente. Assim podemos fazer um refinamento no Mix de Serviços da clínica focando a atenção nas UNs mais lucrativas. Gerenciamento de um consultório ou clínica através de UNs deve considerar também a sinergia e os antagonismos existentes entre elas. Uma UN deficitária não deve simplesmente ser eliminada já que ela pode ser essencial na viabilização das outras UNs lucrativas. Quando olhamos para uma floresta e vemos a floresta temos um nível de inteligência X. Quando olhamos para a floresta e vemos as árvores, nosso nível de inteligência passa para 2X. Se vemos as árvores e a interação entre elas, se entendemos que cortar uma árvore pode prejudicar ou até mesmo eliminar toda a floresta, passamos a ter um nível de inteligência maior que 2X. Inteligência é a capacidade que o ser humano tem para resolver problemas. Gerenciar um consultório ou clínica através de UNs aumenta de forma significativa nossa capacidade de resolver problemas no consultório ou clínica, otimizando todos os resultados.

Kataline Melhado Rua Vitorio Luvizare, 775 15530-000 – Cosmorama – SP Telefone: (17) 3836 - 7499 E-mail: clin-facil2@hotmail.com

Alessandra Melhado Rua Vitorio Luvizare, 775 15530-000 – Cosmorama – SP Telefone: (17) 3218-4961 ou (17) 3836-7499 E-mail: clin-facil2@hotmail.com

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Relato de sucesso 28 Leo Tominaga Especialidade: Clínico Geral São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários: 4

Após o MBA Compacto do Grupo Caproni tomei várias decisões que tiveram um grande impacto na minha vida profissional e pessoal. A)

Apresentação inicial: Após o MBA Compacto do Grupo Caproni tomei várias decisões que tiveram um grande impacto na vida profissional e pessoal.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Tenho uma ampla de rede de relacionamento social que vai desde modelos como Isabeli Fontana, a Isabella Fiorentino, casada com Stefano Hawila, dono da Traffic, a maior agencia de marketing esportivo do Brasil, passando por Alexandre Herchcovicht, o estilista número um no Brasil, Cristina Poli, apresentadora do programa Super Nanny, as filhas do Silvio Santos e Sr. Ramy Moscovic, apresentador do programa Estilo Ramy. Faço parte do programa Dez anos mais jovem, apresentado às sextas-feiras no SBT. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A primeira consulta tem que ser como o primeiro encontro com a mulher dos seus sonhos, cercada de todos os tipos de cuidados possíveis e imagináveis. Desde a entrada do paciente no estacionamento até o final, necessitamos encantar o (a) pretendente. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? O namoro deu certo e agora é tempo de usar a oportunidade e tentar de todas as formas eternizar o relacionamento, mostrar sua capacidade, telefonar e perguntar como esta passando, usar a equipe para buscar informações do que ele(a) gosta ex: revista, música, horário de preferência de atendimento e etc. Apesar de usar todas essas idéias o mais importante é o seu carinho e a demonstração de que seu trabalho é único, pois apresenta fatores importantíssimos como durabilidade, funcionalidade, beleza e jovialidade.

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B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Não respondido. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Para trazer o paciente de volta tenho mandado cartas de retorno que funcionam muitíssimo bem. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? No curto e médio prazo eu não me preocupo, mas sim no longo prazo, pois ainda eu sou o negócio. (1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Sim. Durante o curso do Caproni eu recebi a ligação dos diretores do SBT informando que eu tinha sido um dos dentistas escolhidos como especialista em estética para participar de um programa chamado DEZ ANOS MAIS JOVEM que surgiu na Inglaterra e tornou-se sucesso em vários paises, especialmente nos EUA. A missão do programa é rejuvenescer uma pessoa. Cada uma das 13 pessoas conta a historia de alguém que por um motivo ou outro deixou de se cuidar. Ela teria que aceitar uma prova de fogo: ficar numa cabine de vidro, a prova de som, para que as pessoas dissessem quantos anos ela tinha. A partir dai começa o desafio da equipe de especialistas para deixar a pessoa 10 anos mais jovem. No final de muitos tratamentos ela volta a enfrentar a cabine de vidro para saber quantos anos rejuveneceu depois desses tratamentos. Depois dessa explicação toda eu resolvi receber os diretores do SBT, Ricardo e Adriana para me conhecerem é marquei nosso primeiro encontro. Preparei o encontro para uma 2a feira as 20:00h. Fiz uma apresentação no computador de um caso realmente lindo e para completar pedi ao cliente em questão para vir até meu consultório para conversar com os diretores pessoalmente. Eles perguntaram a esse cliente tudo, exemplo: quanto tempo demorou, e ele respondeu que havia sido um dia. Como foi e ele respondeu: “ entrei feio e sai bonito com sorriso deslumbrante” e ainda usou a seguinte expressão: “já posso voar de 1ª classe.” No final eles me perguntaram quando poderíamos começar a gravar o primeiro caso, eu respondi que se fosse eu o responsável pelos 13 casos poderíamos começar no dia seguinte, caso contrário não me interessava. Combinamos que eu seria o dentista fixo do programa. O programa estreou em 06/03/2009 e hoje recebo pedidos para marcar a consulta de todos os estados do Brasil e alguns até querem tirar fotos comigo.

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Comentários do Grupo Caproni: (1)

Uma clínica pode ser entendida em dois momentos distintos: A)

Captação de clientes;

B)

Fazer o serviço clínico propriamente dito. O Dr. Leo tem uma grande facilidade em captar clientes através da sua habilidade em estabelecer novos relacionamentos sociais. Nesse momento essa habilidade está sendo potencializada pelo programa Dez anos mais jovem.

Sugiro ao Dr. Leo que atue no sentido de reforçar a captação de clientes através de uma boa Assessoria de Imprensa e que simultaneamente estruture uma equipe para delegar o maior número possível de funções em sua clínica. Para isso ele vai ter que desenvolver as habilidades de recrutar, selecionar, treinar, motivar, avaliar, liderar a equipe e controlar os sistemas. Não é sensato delegar sem ter um apurado sistema de controle. O Grupo Caproni tem especialistas nessas áreas e poderá ajudá-lo nesse novo desafio. O Dr. Leo pode também aprender muito com os membros da ABS que já trabalham com sucesso nesse sistema para o qual pretende migrar. Equalizando a sua habilidade em captação de novos clientes com a delegação de funções o Dr. Leo poderá otimizar em muito os seus resultados passando a ter um negócio em vez de ser o negócio.

“O MBA Compacto foi uma transformação na minha vida profissional. Abriu a minha visão para um mundo que sempre esteve na minha frente e que eu não tinha instrumentos para explorá-lo. Eu era um alpinista que havia treinado a vida toda para atingir um pico muito alto mas não tinha os equipamentos necessários para a escalada. Faltava também entusiasmo e coragem e foram estes equipamentos que recebemos no MBA Compacto. Paramos de escalar montes de areia. Hoje vejo e desejo montanhas e picos mais altos e inexplorados. Comandatuba foi a visão deste novo e deslumbante pico. Muito obrigado a todos do Grupo Caproni.”

Leo Hitoshi Tominaga Especialidade: Odontologia Clínica Geral Av. Magalhaes de Castro, 956 - Butantã 05502-001 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3554-6536 ou (11) 3811 9476 E-mail: dr.leot@uol.com.br

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Relato de sucesso 29 Luiz Antônio Gaieski Pires Especialidade: Prótese Porto Alegre - RS Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2008 Número de funcionários: 6 profissionais, sendo Clínica Geral, Prótese, Periodontia, Endodontia, Cirurgia e Odontopediatria. Duas funcionárias, sendo 1 TDH e 1 ACD.

“Após o MBA Compacto aumentei em 70% a minha receita bruta.” A)

Apresentação inicial: Após o MBA até maio de 2009 obtivemos um aumento de 70% na receita bruta. Melhoramos o lucro e a qualidade de vida, tanto a minha quanto a da minha família. A partir daí fiz também investimentos em minha clínica.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Essencialmente o tradicional boca a boca entre clientes, site da clínica, site da SBOE com indicador profissional. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A consulta inicial é dividida em duas partes: conversa informal sobre alguns dados do cliente, relatado no preenchimento do prontuário anteriormente na recepção, tais como nome e sobrenome, origem, parentes, profissão e onde reside. Dependendo do caso realizamos exame radiográfico ou solicitamos exames específicos fora do consultório, modelos e etc. Conforme o caso expomos um planejamento clínico e dependendo da complexidade realizamos uma nova consulta para conversarmos sobre orçamento. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? O atendimento clínico é sempre descrito na linguagem do cliente e incentivado no procedimento que está recebendo. E mesclado com conversas sobre assuntos que percebemos que o cliente demonstra interesse. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Sempre que possível mostramos o Antes e o Depois da conclusão do tratamento. Instruímos sobre a manutenção e da necessidade de revisões periódicas. Agradecemos por ter escolhido a clínica para seus familiares e amigos.

131


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Realizamos rechamada programada conforme a necessidade, via carta. Enviamos também cartão de aniversário para clientes.(1) C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Um crescente número de clínicas que buscam oferecer serviços com preços menores sem qualidade e um número muito grande de convênios com segmento social e economicamente melhor. (2)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Clientes antigos relataram uma mudança sem saber o que mudou: (3) recepção mais agradável e confortável, receptividade das funcionarias, banheiro aconchegante e atendimento mais pessoal. Clientes novos elogiam a clínica quando da passagem da recepção para o escritório ou sala clínica. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Cartão de aniversário só dá resultado positivo para clientes de relacionamento e de parceria. Essas ações não agregam valor para clientes de transação e de informação. Enviar cartões para esses clientes representam Desperdício.

(2)

Os convênios são sistemas pré-pagos que nunca entregam o que prometem devido ao seu modelo de negócios. Existe ainda o fato do cliente somente pagar as mensalidades do convênio odontológico enquanto dura o tratamento, gerando um percentual elevado de inadimplência e rupturas de contratos nessas empresas. Tudo isso contribui para que o atendimento nos convênios seja de massa, impessoal e de qualidade duvidosa, totalmente desfocado das necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Você vence essa concorrência facilmente oferecendo qualidade técnica com valor agregado no Ambiente Amigo com foco no cliente. Na verdade esse grupo nem mesmo é concorrente seu.

(3)

Os clientes se sentem bem sem saber exatamente o motivo. Isso é o que chamamos de melhorar o Clima Organizacional. É um alto valor agregado para os clientes. Você pode ainda agregar mais valor para os clientes através do CDC - Financiamento para clientes através da parceria com o Banco Panamericano e com a Rededoutor.com quanto ela estiver ativa em sua região.

Luiz Antonio Gaieski Pires Especialidade: Estética Rua Mostardeiro, 157 Sala 801/802 - Moinhos de Vento 90430-001 - Porto Alegre - RS Telefone: (51) 3222 - 5205 e 3395 - 4447 Site: www.gaieskipires.com.br 132


Relato de sucesso 30 Marcelo Nogueira Prates Especialidade: Ortodontista Castanhal - PA Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2006 Número de funcionários: 9 na clínica em Castanhal - PA e 15 na outra clínica em Anápolis - GO

Meu lucro aumentou em 140% após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: A definição do público-alvo contribui para o aumento do lucro em 140%.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? O ambiente da clínica é voltado para o público-alvo, treinamento dos funcionários com foco em resultados (metas e premiação), propaganda institucional no rádio feito por agência de publicidade, pesquisa odontológica nas escolas estaduais do município (telemarketing), propaganda testemunhal em programas de rádio de grande audiência e sorteios e premiações entre clientes. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta procuro entender a necessidade do cliente, deixo-o a vontade para falar e respondo tudo aquilo que o cliente quer ouvir. Exponho a necessidade do tratamento e o quanto melhoraria sua aparência. As vezes mostro Antes e Depois de casos tratados na clínica. A negociação de preços e feita por uma funcionária treinada por mim. E feita na mesma sessão após ter aceitado o tratamento por mim proposto. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Durante o tratamento converso sobre atualidades, sempre com cordialidade e anoto na ficha o assunto do mês passado, para no final dizer rapidamente sobre o tratamento. Clientes que têm curiosidade sobre o procedimento eu então só falo sobre o que está sendo feito. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Com alegria aviso o cliente que chegou o grande dia de mostrar aos amigos o excelente resultado, entrego um cartão de agradecimento e de indicação, junto com um chocolate.

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Tenho um cadastro de tratamento terminados que ligamos para informar do retorno após 6 meses. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Problemas a curto prazo: aumento de custos, estruturas física do imóvel necessitando de ampliação, mas sem espaço físico para o mesmo. (1) Problemas no médio prazo: melhorar a minha capacidade de recrutamento de profissionais odontólogos com perfil psicológico adequado, melhorar treinamento para funcionários novos e motivacional para funcionários mais antigos. (2) Problemas no longo prazo: renovação de métodos de captação de clientes, e novidades que os concorrentes não possam criar. (3)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? A ABS poderia surgir como um elo entre os profissionais da saúde, criando uma marca forte para diferenciar os profissionais de seus concorrentes. Poderia funcionar como força para negociação com fornecedores. O associado poderia ter acesso a clínica de um colega para conhecer a estrutura e o funcionamento e assim poder aplicar um estratégia de atendimento ou captação de clientes que deu certo.(4) Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Sugiro que você troque idéias com a Suelena Morais sobre como poderia aproveitar melhor o seu espaço atual. Pense na possibilidade de melhorar o tempo de uso da cadeira, de iniciar o dia de trabalho mais cedo e encerrar mais tarde. Essas medidas simples pode aumentar a sua produtividade, absorvendo os novos clientes sem ter que fazer investimentos na estrutura física.

(2)

Recrutar, selecionar, treinar, motivar, avaliar e liderar pessoas para delegar funções para uma equipe é um desafio para todos nós que queremos ampliar nossos negócios. É um desafio que tem que ser vencido. Sugiro a você fazer contato com a Jacqueline Schreiber. Ela poderá ajudá-lo muito na formação e consolidação de uma equipe vencedora.

(3)

Em cada congresso da ABS surgirão novas idéias. Quando colocamos profissionais inteligentes, empreendedores na busca de soluções, problemas são identificados, soluções aparecem e tomam forma de novos projetos. Nesse momento temos três projetos em andamento e outros surgirão em breve. Veja no que esses projetos podem trazer benefícios para as suas clínicas e os implemente. São eles: Compra através de Leilão Reverso para reduzir os seus custos com material de consumo; Rededoutor.com para fazer propaganda parcerizada na Rede Globo de 134


Televisão. Inicialmente em São Paulo mais assim que os ajustes forem feitos nessa Unidade Piloto o projeto será estendido para todo o Brasil. O CDC - Financiamento para clientes com pagamento a vista para você através da parceria com o Banco Panamericano, pode ser testado em clínicas de ortodontia em casos onde o preço é fechado ou mesmo em casos onde o preço total não é citado. A pergunta chave para o cliente seria: “Quanto você quer ( ou pode ) pagar por mês?” A partir daí você faz a projeção do número de parcelas, faz o financiamento para o cliente através do Banco Panamericano e recebe em 48 horas, levando a sua inadimplência a zero, elevando o índice de fechamentos de tratamentos com os clientes e, principalmente, se diferenciando no mercado. Os concorrentes além de não terem acesso ao sistema ficarão sem saber qual é a política de preços que a sua clínica adota. Assim os concorrentes terão muitas dificuldades para entender e clonar o processo. (4)

Tenho tido contato com praticamente todos os membros da ABS e todos eles se mostraram receptivos a idéia de uns visitarem as clínicas dos outros nos períodos entre os congressos anuais. Veja aquele membro que detém o Know-How que interessa a você, faça contato com ele e agende uma visita a sua clínica. Tenho certeza que você será recebido com enorme satisfação e alegria. Somos todos membros de uma mesma associação, todos com o mesmo objetivo: trocar Know-How sobre o mercado para crescer juntos num grande ciclo de prosperidade.

Marcelo Nogueira Prates Especialidade: Ortodontia Travessa Conego Leitão, 2290 - Centro 68743-020 - Castanhal - PA Telefone: (91) 3721- 4838 E-mail: mdprates@ig.com.br

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Relato de sucesso 31 Márcia Sousa Freitas Alvernaz Especialidade: Ginecologia e Obstetra Coronel Fabriciano - MG Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II e III em 2006 Número de funcionários: 2

Meu lucro aumentou em 1.000% em atendimentos particulares após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: A causa específica foi o cuidado em seguir tudo o que foi proposto no MBA Compacto e a contratação da consultoria do Marcelo Nogueira.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Eu me relaciono com meus colegas de profissão. Participo sempre de projetos educativos nas igrejas e escolas, mas o meu foco principal são minhas clientes, meu marketing boca a boca é o melhor. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Como a primeira impressão é a que fica, eu procuro perceber se aquele cliente é de Parceria, Relacionamento, Informação ou Transação. Foco toda negociação no tipo de cliente, assumo vários papéis neste processo. Faço teatro mesmo, cada um escuta o que quer ouvir: se é evangélico... se é católico... se é tímido... se é jovem... se é maduro... as questões médicas sempre ficam por último com os clientes de relacionamento, com os clientes de informação estas informações são explicadas em detalhes com o auxilio da internet, modelos ginecológicos, livros e citações de artigos científicos e com clientes de transação, falo muito pouco sobre questões técnicas e faço um orçamento o mais alto possível, nunca fecho com estes clientes, não os quero de jeito nenhum na minha clínica. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Sustentando o que pratico na primeira consulta. Pontual na entrega do tratamento e sempre, sempre mostrando com mensagem subliminares que a cliente é a coisa mais importante para mim. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Sempre, sempre com emoção, com uma rosa, um buquê, uma muda de árvore, um cartão, e é claro com telefones de contato muito pessoais para quaisquer dúvidas. 137


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Criei uma agenda de pequenos lembretes para aquelas clientes que gostariam de ser lembradas sobre a data da realização de novos exames de rotina, sempre focado no indivíduo, nunca crio falsos diagnósticos ou tratamentos desnecessários. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Problemas sempre existirão, eles é que movem o meu negócio. Na maioria das vezes lutamos contra maus colegas que tentam criticar o nosso trabalho. Não crescem e não deixam você crescer. Gostaria de apoio publicitário. Acredito que a ABS ajudaria a crescermos de maneira astronômica, todos juntos. (1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Uma das peças mais importantes foi a contratação da consultoria do Marcelo Nogueira. A sua avaliação e ajustes foram fundamentais! Realmente não alcançaria estes resultados sem a sua ajuda. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

A proposta da ABS - Associação Brasileira da Saúde é crescer e ser poderosa para defender aos interesses dos seus membros. À medida que os congressos anuais forem acontecendo idéias vão se transformando em projetos e esses em programas sólidos. É fundamental que cada membro da ABS se sinta dono dela, que participe efetivamente apresentando sugestões, que traga novos membros para dentro dela que possam agregar valor a estrutura já existente. Juntos somos fortes e vamos expandir os limites da saúde! Sugiro que veja a possibilidade de adotar o CDC - Financiamento para clientes para os seus procedimentos. Esse sistema pode agregar valor aos seus serviços sendo um diferencial competitivo de mercado para você. Quando a Rededoutor.com chegar a sua região você terá uma ferramenta fantástica para ampliar os seus relacionamentos com outros profissionais e com a comunidade local, sendo simultaneamente uma poderosa ferramenta de propaganda.

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“Comandatuba foi uma experiência mágica! Pude conhecer pessoas proativas com grande foco em sucesso, ter instrumentos estratégicos para realização de uma idéia e principalmente corrigir pequenos erros ainda cometidos no meu consultório. Foi o melhor congresso que participei!”

Márcia Alvernaz Especialidade: Ginecologia e Obstetrícia Rua Argemiro José Ribeiro, 42 - Santa Helena 35170-005 - Coronel Fabriciano - MG Telefone: (31) 3842-8031 E-mail: marciaalvernaz@yahoo.com.br

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Relato de sucesso 32 Milton Gomes do Carmo Júnior Especialidade: Estética e Implantodontia Belo Horizonte - MG Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2007. Número de funcionários: Não especificado.

Meu lucro aumentou em 260,39% em 24 meses após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Meu lucro aumentou em 260,39% do 1º semestre de 2007, quando fiz o MBA do Grupo Caproni, até o 1º semestre de 2009.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Invisto no atendimento ao cliente. Não tenho feito nada de diferente para buscar novos clientes, ainda. Estou apenas investindo nas Variáveis Controláveis do Meio Interno, isso é, nos ajustes do Mix de Marketing. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Marcada uma hora para a 1a consulta, sempre conduzida sem interrupções, utilizo imagens e fotos para mostrar caso similares que o cliente necessita. Quando possuo toda a documentação complementar, após a anamnese, já parto para negociação. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Geralmente com cortesia e bom humor de toda a equipe. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Normalmente mostrando e enviando por e-mail a foto final do tratamento, lembrando ao cliente que em poucos meses iremos telefonar para dar manutenção, mostro a importância da prevenção. O cliente sai com um cartão falando do prazer que foi em atendê-lo e etc. (1) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Quando dou alta ao cliente combino com ele que telefonaremos em alguns meses. Após o tempo determinado a recepcionista telefona para o cliente para fazer o agendamento. 141


C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? No curto prazo: o problema que eu enfrento é minha própria limitação de colocar em prática todos os conceitos do Mix de Marketing. (2) No médio e longo prazo: Ajustar preço/valor, implementar alguns conceitos do MBA Compacto, estamos ajustando a papelaria e adequando ambientes da clínica e etc. Depois vamos atuar no Marketing externo.(3) Não conheço ainda a proposta da ABS, mas pelo que conhecemos do Grupo Caproni deve ser coisa muito boa, penso que só vem para acrescentar. Estou muito interessado em conhecer. (4)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Estamos ainda colocando em prática alguns dos princípios do Mix de Marketing interno, portanto o único fato inusitado foi que quando subimos o preço de alguns procedimentos, no final do ano passado, pensamos que teríamos mais tempo na agenda, até mesmo alguns horários vagos, e o que aconteceu foi exatamente o contrário, a agenda apertou ainda mais e os lucros começaram a subir. (5) Comentários do Grupo Caproni:

(1)

O desfecho de um tratamento deve ser marcante e preferencialmente de cunho emocional. Veja o desfecho utilizado pelo Dr. Edson Tanaka e o desfecho da Dra. Márcia Alvenaz.

(2)

Os conceitos aprendidos no MBA Compacto devem ser colocados em prática de forma lenta e progressiva avaliando sempre a reação causa efeito de cada ação implementada. Nos congressos da ABS cada participante tem a oportunidade de trocar idéias com os seus colegas sobre essa relação causa efeito e ir aprimorando, progressivamente, as suas interações com os clientes e com o mercado. Trata-se de uma maratona e não de uma corrida de 100 metros.

(3)

Existem inúmeras formas para você atuar no Marketing Externo, individualmente com ações micro. A Rededoutor.com será uma alternativa de ação macro sobre o mercado. Outras ações com essa finalidade estão sendo planejadas para os membros da ABS.

(4)

Esse relatório foi elaborado pelo Dr. Milton antes do I Congresso da ABS em maio de 2009. Nesse momento, depois do congresso e dos relatórios das reuniões da ABS em São Paulo ele tem uma visão clara do que é e como funciona a ABS. Quero aproveitar a oportunidade para agradecer ao Dr. Milton e a todos os membros fundadores da ABS pela confiança demonstrada nos projetos elaborados pelo Grupo Caproni.

(5)

Se mesmo subindo os preços você tem fila de espera é porque os Benefícios Percebidos superaram os Custos Percebidos pelo cliente. Você tem duas possibilidades matemáticas: 142


A)

Elevar novamente os preços até que a oferta ( horários disponíveis) esteja ajustada com a demanda (ausência de fila);

B)

Ampliar sua capacidade produtiva trabalhando mais ou aumentado a sua equipe. Qualquer ação que implementar, faça testando na fórmula como aprendido no final dos Módulos I e II do MBA Compacto. Tendo dúvidas, entre em contato comigo para que eu possa te ajudar nisso. Você e todos os participantes do I Congresso da ABS tem uma hora de consultoria comigo. Para isso basta agendar pelo e-mail absdiretoria@gmail.com.

Milton Gomes do Carmo Jr Especialidade: Dentística Restauradora e Implantodontia Av. Francisco Sales, 1614 Sala 1001 30150-221 - Belo Horizonte - MG Telefone: (31) 3281 9696 E-mail: drmilton@uai.com.br Www.miltondocarmo.com.br

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Relato de sucesso 33 Moacyr Ely Menéndez Castillero Especialidade: Reabilitação Oral, Implantologia, Odontologia Estetica, Spa Day São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2006. Número de funcionários: 2 assistentes e 1 secretária.

Mais que dobramos o lucro após o MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Mais que dobramos o lucro após o MBA Compacto do Grupo Caproni utilizando técnicas de negociação, sem esquecermos de outros pontos como melhora do ambiente físico, treinamento e capacitação das funcionárias. Reengenharia das atividades do consultório, transformando-o em uma clínica que não precise, no futuro, de nossa presença física tão constante.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório o clinica ? Aumentar a rede de relacionamento pessoal, procurando um índice de satisfação alto ao final do tratamento. Isto favorece o boca a boca positivo dos clientes. Investir em Publicidade e Propaganda em revistas de circulação local. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? O cliente é uma pessoa única, exclusiva com todas as atenções. Normalmente marco uma hora só para conversar e conhecer o cliente. Utilizo muito a multimídia, mostrando imagens e vídeos sobre o tratamento proposto. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? As vezes mais pessoal, tratando-o como amigo de casa. As vezes mais impessoal mas sempre com atenção. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Mostrando o que conseguimos realizar para melhorar a sua saúde bucal. Conversamos e pedimos ao paciente que, se ele ficou satisfeito com o tratamento, nos indique outros amigos para a clínica.

145


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Ligação telefônica após 06 meses. No final do tratamento se combina o tempo ideal para marcar o retorno. Encontramos dificuldades internas para fazer isso. As mudanças e o treinamento é muito necessário para o aprimoramento constante dos nossos serviços. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto e no médio prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver este problema? Minha maior preocupação é sempre na captação de novos clientes e na manutenção dos atuais e antigos clientes. (1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Maior controle estatístico, Entradas contábeis, Despesas , Ocupação de cadeiras (horário de clientes). Trabalhamos mais o Marketing Interno. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Para captar novos clientes o Dr. Moacyr deverá dar continuidade na inauguração das novas instalações da sua clínica, utilizando ações locais como planejado na sua consultoria individual, convidando clientes antigos, atuais e potenciais para o coquetel de inauguração. Utilizar a cobertura de mídias de circulação local conforme definido em seu Plano de Ação. Poderá também utilizar a Rededoutor.com que vai iniciar as suas atividades em São Paulo para conquistar novos clientes e o CDC - Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano para aumentar o índice de fechamento de novos tratamentos. Sugiro ainda que passe a controlar os resultados da clínica através de Unidades Estruturais de Negócios focando os seus esforços nas UNs mais lucrativas. Essas medidas, embora simples, otimizarão todos os seus resultados.

Moacyr Ely Menéndez Castillero Especialidade: Reabilitação Oral, Implantologia, Odontologia Estetica, Spa Day Rua Pelotas, 763 - Vila Mariana 04012-002 - São Paulo - SP Telefone:(11)5572-1176 ou (11) 5579-8206 E-mail: moacyrm@gmail.com Skypename: moacyrmenendez Site: www.espacoabertto.com.br

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Relato de sucesso 34

Nália Maria Rodrigues de Almeida Especialidade: Medicina Anti-Anging, Tratamento Ortomolecular e Acupuntura Manaus - AM Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2008 Número de funcionários: 4

Meu lucro aumentou em 300% após o MBA do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: A causa especifica que levou ao aumento do meu lucro foi a divulgação da Medicina Anti-Anging através de uma Assessoria de Imprensa que conseguiu espaço nos jornais, canais de televisão e publicação na Revista Veja.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Sempre dou cortesia nos exames que faço na clínica quando o cliente é jornalista de influência ou apresentador de televisão ou personal treiner, são formadores de opinião. Eles ficam agradecidos e divulgam a clínica. Minha secretária conversa com o cliente e o conscientiza de que terá cortesia no preço dos exames que faço no consultório caso o mesmo traga mais 10 clientes que façam esses exames. Tenho divulgado a clínica na Revista Veja regional que sai a cada 2 meses. Tenho feito parceria com alguns apresentadores de programa de televisão: trocamos alguns serviços da clínica por espaço na mídia. Deixo nas farmácias de manipulação os Folders sobre Anti-Angig e seus funcionários os colocam junto com a medicação que entregam aos clientes. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta explico o que é Medicina Anti-Anging e a importância dos exames preventivos. Mostro algumas fotos e o laudo dos exames como o gráfico onde existem disjunções a serem corrigidas. Explico os tratamentos oferecidos na clínica e quais os mais indicados para o caso, assim como o valor dos mesmos e a forma de pagamento. No final da primeira consulta, dou meu cartão de visita com o número de meu celular para que telefone em caso de dúvida.

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B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Durante o tratamento, converso com o cliente durante as sessões de acupuntura, informando-me sobre sua melhora. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? No desfecho do tratamento, converso com o cliente sobre suas queixas clínicas e leio o que ele disse na primeira consulta a fim de fazê-lo perceber o quanto sua saúde melhorou. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Para que o cliente volte, no final do tratamento prescrevo os exames laboratoriais para 90 dias após o início do tratamento e os entrego na mão do cliente. Minha secretária agenda a nova consulta para que venha já de posse dos resultados dos exames. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? O problema que enfrentamos é não saber ainda o que fazer com um imóvel que compramos em um bairro um pouco distante do centro da cidade. Nosso intuito é fazermos uma clínica com preços mais populares. A ABS poderia nos colocar em contato com colegas que já tem experiências bem sucedida nesses empreendimentos para aprendermos com os acertos deles. (1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? O atendimento ao cliente pela equipe interna melhorou sensivelmente. Mensalmente reunimos com a equipe para um Happy Hour onde conversamos e ouvimos sugestões sobre como melhorar ainda mais nosso atendimento. Humanizamos mais a clínica, e notamos a satisfação do cliente que elogia nosso serviço e tem prazer em indicá-lo para outras pessoais. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Para que você tenha uma clínica mais popular deverá ajustar todo o Mix de Marketing para esse novo público-alvo, principalmente as formas de pagamento. Sugiro que antes de criar uma nova estrutura que tem custos elevados para serem amortizados, que teste esse conceito na sua clínica atual e mensure os resultados. Você pode utilizar o CDC- Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano. Você pode se inspirar no modelo utilizado pelas Casas Bahia que trabalha a partir do que o cliente pode pagar. No momento em que o conceito for aprovado na prática, elabore um Business Plan considerando o Ponto de Equilíbrio e o Retorno sobre o capital investido para saber se vale a pena construir uma nova clínica no imóvel que comprou num bairro distante do centro da cidade. Isso pode dar um pouco de trabalho mas leva o risco do novo empreendimento para um patamar administrável. 148


Todos os membros da ABS estão abertos para troca de Know-How não apenas durante o Congresso em Comandatuba, mas em todos os outros momentos do ano. Basta agendar um encontro com aquele que julgar que possa te ajudar. Tenho certeza que você será extremamente bem recebido pelo seus colegas da ABS. Você tem direito a uma hora de consultoria comigo pelo fato de ser membro da ABS. Antes de partir para essa nova clínica seria interessante que agendasse essa consultoria pelo e-mail absdiretoria@gmail.com Para mim será uma satisfação trocar idéias com você e com todos os outros membros da ABS em relação aos seus projetos.

Nália Maria Rodrigues de Almeida Especialidade: Anti-Aging Medicine Rua Acre,12-sala 311- ED.CEMOM - N.S. das Graças 69053-130 Manaus - AM Telefone: (92) 3584-8379 E-mail: naliamar@uol.com.br

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Relato de sucesso 35 Nidia Carolina González Riveros Especialidade: Reabilitação Oral - Estética. Assunção - Paraguai Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2006. Número de funcionários: 2 assistentes e 1 secretária.

Meu faturamento bruto aumentou em 134% nos 6 meses posteriores ao MBA Compacto do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: Minha clínica chama-se Concepto Odontológico S.R.L. Eu e minha sócia prestamos serviços nessa clínica. Não atendemos convênios. Somente atendemos clientes particulares.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Praticamos o Marketing de Relacionamento para gerar o Boca a Boca positivo nos nossos clientes. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta o cliente preenche uma ficha, onde são solicitados dados particulares, incluídos algum gosto pessoal e outras informações clínicas gerais. Após uma assistente acompanha o cliente até ao consultório. Ali ele é recebido pelo dentista e inicia a conversação com o objetivo de conhecer o cliente, de estabelecer o relacionamento e detectar as suas expectativas sobre nosso tratamento. Após passar para a parte clínica voltam para o escritório para analisar as possibilidades, esclarecer os tratamentos e as dúvidas do cliente. O orçamento é enviado por e-mail na a maioria dos casos. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Com alto grau de relacionamento e personalização de nossos serviços. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? No final do tratamento o cliente é motivado a cuidar dos resultados obtidos através da manutenção é do controle regular. Estamos trabalhando para o melhoramento desta parte do serviço. (1)

151


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Temos um sistema de fidelização, onde chamamos o cliente para o seu controle a cada três meses. Também mantemos contato com os clientes em datas especiais como aniversario, onde enviamos presentes, em algum evento importante na sua vida ou comunicação importantes para a sua saúde pessoal e também da sua família. Aos clientes que recomendam nossos serviços sempre telefonamos agradecendo ou enviamos algum presente. As datas como natal, dia do amigo, são momento em que sempre fazemos contato com os clientes. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Como sou do Paraguai, estou fora da área de atuação do ABS.

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Apesar de ter participado do MBA Compacto para levar esse Know-How em parceria com o Grupo Caproni para o meu país, alguns benefícios imediatos aconteceram em nossa clínica. O curso ampliou a minha segurança na elaboração de estratégias inovadoras para a minha clínica. Isso se expressou logo em uma maior personalização dos serviços com o conseqüente aumento dos lucros. O curso também ampliou a minha visão de relacionamentos com os clientes. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Desfechos emocionais são mais eficazes que desfechos racionais. Veja relato do Dr. Edson Tanaka no item B4 e da Dra. Márcia Alvernaz também no item B4.

“Quantas vezes podemos compartilhar informações e sonhos com colegas que sentem paixão por sua profissão? O I Congreso da ABS em Comandatuba foi exatamente isso: intercâmbio de experiências é estratégias de mercado que estão dando certo para profissionales bem sucedidos, em um ambente que convida ao relaçionamento entre todos os participantes e nos permite recarregar energías para voltar a nossas clínicas e fazer a diferença prosseguindo na realização dos nossos objetivos!”

Nidia Carolina González Riveros Especialidade: Rehabilitación Oral - Estética. Alfredo Seiferheld Nº 4980. Villa Morra. Asunción-Paraguay Telefone: (595) 21 621 714 ou (595) 21 603 120 E-mail: nidiacarolinagonzalez@gmail.com

152


Relato de sucesso 36 Rafael Dias Especialidade: Marketing de Serviços/ Administrador de Empresas São Caetano do Sul - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2005 Número de funcionários: 70

Somando o faturamento das unidades, tive um aumento global de 300%. Elevei meu lucro quando passei a acreditar que o cliente podia pagar mais e comecei a monitorar a taxa de fechamento de contratos.

A)

Apresentação inicial: Tenho 4 clínicas com ênfase em Ortodontia, 2 em São Paulo, 1 em Brasília e 1 em Campo Grande. Hoje conto com cerca de 70 funcionários, trabalho no escritório central em São Caetano do Sul. Após o MBA Compacto do Grupo Caproni aumentei meu faturamento em 70% em uma unidade e abri mais 3 unidades, meu lucro teve aumento de 100%. Somando o faturamento das unidades, tive um aumento global de 300%. Elevei meu lucro quando passei a acreditar que o cliente podia pagar mais e comecei a monitorar a taxa de fechamento de contratos.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Utilizo Programas de Fidelização com benefícios aos clientes que trouxerem mais clientes e potencializo o boca a boca. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Hoje temos na Unidade Principal uma dentista chamada de Dentista de Qualidade que faz a avaliação e negociação com o cliente. Isso é criado quando a unidade gera volume de avaliações que compensa a dedicação do profissional. Nas demais unidades, os dentistas presentes realizam a avaliação prévia e uma pessoa administrativa/comercial se dedica a negociação. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? De forma tranqüila, mantendo-o informado do andamento, não realizo grandes ações no dia a dia do cliente. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Como se trata de Ortodontia a grande maioria dos tratamentos, nós criamos um CD de recordação ao paciente com o fundo da clínica, como se fosse um Slide Show para que mostre a família como era e como ficou! (1). 153


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? E-mails e telefonemas periódicos. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Realizamos tratamento de Ortodontia para as classe B e C e tenho um volume considerável de desistências. Isso afeta a administração de caixa. Acredito que no futuro teremos a continuidade deste crescimento do mercado em Ortodontia, mas me preocupa esse descaso do cliente com a continuidade do tratamento. A ABS poderá, através da troca de Know-How, prover técnicas de diminuição deste abandono e prover também estreito relacionamento com instituições bancárias para tornar viável o financiamento a taxas aceitáveis pelo cliente.(2)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Antes do Grupo Caproni, nossa consulta de avaliação inicial tinha uma característica de orçamento de borracharia, era frio, sem emoção e não procurávamos compreender as necessidades deste cliente. A primeira consulta era feitas no intervalo das consultas no formato de encaixe. Quando passamos a nos dedicar a uma conversa com este novo cliente, passamos a ter orçamentos fechados com valores maiores e também uma queda significativa de reclamações, que na sua grande maioria eram virtude de uma má explicação do tratamento e das regras da clínica antes do início do caso. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Desfechos emocionais são mais eficazes que desfechos racionais. Veja relato do Dr. Edson Tanaka no item B4 e da Dra. Márcia Alvenaz também no item B4. Com criatividade e imaginação podemos migrar esse conceito para a ortodontia.

(2)

O CDC - Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano poderia ser testado em suas clínicas. Eles podem funcionar muito bem para as classes B e C num sistema similar ao feito pelas Casas Bahia onde se pergunta ao cliente quanto ele pode pagar por mês e a seguir é feita a projeção do número de parcelas. Isso reduziria as desistências já que o cliente passaria a dever para o Banco Panamericano e você receberia o tratamento a vista. Esse seria também um forte diferencial competitivo para as suas clínicas em relação a concorrência. Você poderia ainda aumentar a sua margem de lucro através das compras de material de consumo para as clínicas através do Leilão Reverso na parceria feita entre a ABS e a Superbuy.

154


“Realmente foi um idéia espetacular unir vários profissionais da mesma área com o intuito de trocar informações, trazendo resultados ainda maiores para o meu negócio. Lá não éramos concorrentes, mas sim precursores de uma postura moderna da visão empresarial na saúde. Um ambiente familiar, agradável e com resultados práticos que demonstraram o sucesso dessa iniciativa.”

Rafael de Oliveira Dias Especialidade: Administrador do MundoOrto - Franquias Rua Amazonas, 521 Sala 55 09520-070 - São Caetano do Sul - SP Telefone: (11) 4227 60 66 E-mail: rafael.dias@mundoorto.com.br

155


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Relato de sucesso 37 Risonildo Carneiro de Almeida Especialidade: Medicina e Cirurgia Estética Manaus - AM Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2008 Número de funcionários: 4

Meu lucro aumentou em 200% após o MBA do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: A causa especifica que levou ao aumento do meu lucro foi a divulgação da Medicina Anti-Anging através de uma Assessoria de Imprensa que conseguiu espaço nos jornais, canais de televisão e publicação na Revista Veja.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Sempre dou cortesia nos exames que faço na clínica quando o cliente é jornalista de influência ou apresentador de televisão ou personal treiner, são formadores de opinião. Eles ficam agradecidos e divulgam a clínica. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta explico detalhadamente como será feito o procedimento estético e o que esperamos de resultado. Mostro algumas fotos. Explico os tratamentos oferecidos na clínica e quais os mais indicados para o seu caso, assim como o preço dos mesmos e a forma de pagamento. No final da primeira consulta, dou meu cartão de visita com o número de meu celular para que ele telefone se sentir necessidade. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Após o procedimento, acompanho a evolução do tratamento estético ao qual o cliente está sendo submetido e seu grau de satisfação com o resultado obtido. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Não tem ação de desfecho. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Não tem ação de pós-venda. 157


C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? O problema que enfrentamos é não saber ainda o que fazer com um imóvel que compramos em um bairro um pouco distante do centro da cidade. Nosso intuito é fazermos uma clínica com preços mais populares. A ABS poderia nos colocar em contato com colegas que já tem experiências bem sucedida nesses empreendimentos para aprendermos com os acertos deles.(1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? O atendimento ao cliente pela equipe interna melhorou sensivelmente. Mensalmente reunimos com a equipe para um Happy Hour onde conversamos e ouvimos sugestões sobre como melhorar ainda mais nosso atendimento. Humanizamos mais a clínica, e notamos a satisfação do cliente que elogia nosso serviço e tem prazer em indica-lo para outras pessoais. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Para que você tenha uma clínica mais popular deverá ajustar todo o Mix de Marketing para esse novo público-alvo, principalmente as formas de pagamento. Sugiro que antes de criar uma nova estrutura, que tem custos elevados para serem amortizados, que teste esse conceito na sua clínica atual e mensure os resultados. Você pode utilizar o CDC- Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano. Você pode se inspirar no modelo utilizado pelas Casas Bahia que trabalha em cima do que o cliente pode pagar. A partir do momento que o conceito for aprovado na prática elabore um Business Plan considerando o Ponto de Equilíbrio e o Retorno sobre o capital investido para saber se vale a pena construir uma nova clínica no imóvel que comprou num bairro distante do centro da cidade. Isso pode dar um pouco de trabalho mas leva o risco do novo empreendimento para um patamar administrável. Todos os membros da ABS estão abertos para troca de Know-How não apenas durante os Congresso em Comandatuba, mas em todos os outros momentos do ano. Basta agendar um encontro com aquele que julgar que possa te ajudar. Você, assim como os outros membros da ABS, tem direito a uma hora de consultoria comigo pelo fato de ser membro da ABS. Antes de partir para essa nova clínica seria interessante que agendasse essa consultoria pelo e-mail absdiretoria@gmail.com Para mim será uma satisfação trocar idéias com você em relação aos seus projetos.

Risonildo Carneiro de Almeida Especialidade: Medicina e Cirurgia Estética Rua Acre, 12- sala 312- Ed. CEMOM- N.S. das Graças 69053-130 Manaus- AM Telefone: (92) 8172 - 2322 E-mail: naliamar@uol.com.br 158


Relato de sucesso 38 Sandra Regina Bartolozo Menéndez Especialidade: Ortodontia e Estética São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em ? Número de funcionários: 3 sendo duas assistentes e uma secretária.

Mais que dobrei o meu lucro entendendo que posso agregar valor e cobrar mais do meu cliente. A)

Apresentação inicial: Mais que dobramos o lucro após o MBA Compacto do Grupo Caproni utilizando técnicas de negociação, sem esquecermos de outros pontos como melhora do ambiente físico, treinamento e capacitação das funcionarias. Reengenharia das atividades do consultório, transformando-o em uma clínica que não precise no futuro de nossa presença física tão constante.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Faço com que os clientes tenham um sorriso maravilhoso, para que os seus amigos perguntem quem foi o dentista que lhe deu aquele sorriso bonito e venham ao meu consultório. Agrego novos eventos e serviços no meu consultório para que eles tragam novos amigos para conhecer o local. Aumento constantemente a rede de relacionamentos pessoal. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Converso longamente com o cliente para conhecê-lo melhor e para que ele se sinta confiante e a vontade. Depois faço exame clínico e pessoalmente negocio o plano de tratamento e o orçamento. Se for necessário um RX panorâmico ou documentação ortodôntica o orçamento acontecerá na segunda consulta. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Vou conhecendo o paciente o melhor possível para que ele se sinta diante de uma amiga e não apenas de um profissional dentista. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Após finalizar o caso, marco um retorno após 6 meses, mas mesmo assim o paciente acaba telefonando para saber como estamos ou eu para eles durante este período.

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B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? No último dia do tratamento deixo-o consciente da importância de um retorno após 6 meses e na semana do retorno minha secretária ligará lembrando-o do quanto é importante o retorno para sua saúde bucal. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? No médio ou longo prazo: transformar a clínica em um espaço onde minha presença não seja tão necessária. Dificuldade de agregar uma boa equipe. Outra grande preocupação é sempre na captação de novos clientes e manutenção dos atuais e antigos pacientes.(1)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Não preenchido. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Para captar novos clientes a Dra. Sandra deverá dar continuidade na inauguração das novas instalações da sua clínica utilizando ações locais como planejado, convidando clientes antigos, atuais e potenciais para o coquetel de inauguração. Utilizar a cobertura de mídias de circulação local conforme definido em seu Plano de Ação. Poderá também utilizar a Rededoutor.com que vai iniciar as suas atividades em São Paulo para conquistar novos clientes e o CDC - Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano para aumentar o índice de fechamento de novos tratamentos. Sugiro ainda que passe a controlar os resultados da clínica através de Unidades Estruturais de Negócios focando os seus esforços nas UNs mais lucrativas. Essas medidas, embora simples, otimizarão todos os seus resultados. “Agradeço todo o carinho e atenção que nos deram, aprimoramento de conhecimento que tem proporcionado tantas melhoras em nossas vidas.”

Sandra Regina Bortolozo Menéndez Especialidade: Ortodontia, Odontologia Estetica, Micropigmentação. Rua Pelotas, 763 - Vila Mariana 04012-002 - São Paulo - SP Telefone: (11) 5572-1176 ou (11) 5579-8206 E-mail:sandrabmenendez@gmail.com.br Site: www.espacoabertto.com.br 160


Relato de sucesso 39 Shirley Dias Monteleone Especialidade: Ortodontista São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2005 Número de funcionários: 7

Nosso lucro aumentou em 90% após o MBA do Grupo Caproni trabalhando menos do que trabalhavamos. A principal causa foi entender que a clínica deve ser gerenciada como uma empresa.

A)

Apresentação inicial: Trabalho na Olímpia Odontologia, clínica particular junto com meu sócio e marido Francisco Ricardo Monteleone. Aumentamos nosso lucro em 90% trabalhando menos do que trabalhávamos antes do MBA Compacto. A principal causa da mudança dos resultados foi entender que a clínica deve ser gerenciada como uma empresa.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? A indicação é feita pelo boca a boca dos atuais clientes. Alguns profissionais também indicam para clínica. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta o cliente é recebido no escritório, onde é elaborada uma anamnese, conheço o cliente, sei suas expectativas, só depois encaminho para a sala clínica para fazer exame clínico. Se necessita de exames, faço requisição e marco retorno para apresentar relatório e honorários. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? As explicações técnicas são passadas apenas para o cliente quando percebo que ele necessita delas para se tranqüilizar. Também procuro descobrir os assuntos prediletos do cliente. B4)

Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? No desfecho do tratamento, quando é clínica geral, é evidenciado o empenho do cliente de terminar o tratamento e os benefícios recebidos. Quando finalizo o tratamento ortodôntico e ortopédico preparo o cliente para finalizar, pois alguns clientes resistem a finalizar.(1) Instalamos a contenção e pedimos consulta mensal e nesse momento começo a ressaltar os benefícios do tratamento. 161


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Termino o trabalho, conversamos sobre a manutenção do trabalho e normalmente deixamos no sistema a data prevista para retorno, e um contato telefônico próximo a data. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? No curto prazo: com a crise não aumentei os preços. No médio prazo: como recrutar e introduzir outros profissionais para executar trabalhos juntos em um mesmo cliente e manter o nível, claro. No longo prazo: reduzir a carga de trabalho trabalhando menos e manter o ganho líquido. (2)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Após o MBA Compacto comecei a gastar muito tempo na negociação com o meu sócio para mudanças na clínica. Em função disso paguei para meu sócio fazer o curso. Dessa maneira o processo se tornou mais rápido. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Foi feita uma pesquisa onde se detectou uma relação de amor e ódio do cliente com o aparelho ortodôntico. Essa é possivelmente e causa da resistência em tirar o aparelho no final do tratamento. Quando a Dra. Shirley e o Dr. Francisco deixaram de atender aos clientes conveniados e focaram os seus esforços nos clientes particulares eles aumentaram os seus lucros e passaram a trabalhar menos do que trabalhavam e a ganhar mais, como previsto.

(2)

O novo desafio de vocês é, ao longo do tempo, deixar de ser o negócio e passar a ter um negócio. Esse é um movimento que deve ser feito de forma cuidadosa através da contratação progressiva de novos funcionários. Para delegar função você deve: A)

Valorizar mais a marca da clínica do que o seu próprio nome. Assim o cliente aceitará mais facilmente que você faça consulta inicial, o diagnóstico e o encaminhe para outros profissionais da sua equipe;

B)

Na consulta inicial apresente a sua equipe para o cliente deixando claro que o tratamento é realizado por profissionais especializados em cada uma das áreas. Procure focar o benefício para o cliente nesse tipo de ação e não os seus benefícios. A apresentação da equipe pode ser feita através de uma fotografia afixada na sala de primeira consulta;

162


C)

O processo seletivo de novos membros da clínica deve ser feita de forma cuidadosa e altamente profissional. Para isso utilize os serviços de recrutamento de seleção de Simone Carvalho e de motivação e integração da equipe com Jacqueline Schreiber;

D)

Procure desenvolver habilidades de relacionamento interpessoal e liderança através do curso do Dale Carnegie Institute e de um curso de teatro popular. Em São Paulo indico para você o curso de teatro Macunaíma;

E)

Desenvolva sistemas de controle para a clínica, principalmente na área financeira. Para se delegar devemos ter as pessoas certas nas posições certas e ter sistemas de controle financeiro, de materiais, de resultados e de satisfação dos clientes. Simplesmente delegar sem ter os pré-requisitos básicos pode gerar novos problemas;

F)

Veja nos relatos anteriores profissionais que já viveram essa experiência e procure trocar Know-How com eles. Os problemas e dificuldades que eles já viveram serão enfrentados também por vocês. Trocando Know-How vocês poderão agir de forma preventiva.

G)

Delegar funções é um processo e não um evento. É um processo que tem início e deve ser aprimorado durante toda a vida.

Shirley Monteleone Rua Ribeirão Claro , 684 04549-050 São Paulo - SP Telefone: (11) 3846 4863 E-mail: olimpiaodontologia@hotmail.com

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Relato de sucesso 40 Silvinha Demartini Especialidade: Odontopediatra Sinop - MT Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2007 Número de funcionários: 2

Após o MBA do Grupo Caproni consegui autonomia, autoconfiança e me descobri dona do meu próprio negócio.Percebi também o poder que tenho para conquistar meus clientes. A)

Apresentação inicial: Trabalho em uma clínica que montei após terminar o MBA Compacto do Grupo Caproni. O motivo do aumento do meu lucro foi basicamente a mudança de Ponto e contratação de secretárias.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Acredito que o que mais surtiu efeito foi a rede de relacionamentos. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A primeira consulta é direcionada principalmente aos pais da criança. Gasto praticamente uma hora tirando as dúvidas e orientando-os. Costumo pedir exame radiográfico para ter um diagnóstico mais preciso e percebo que, fazendo isso, obtenho maior confiança dos pais em relação ao tratamento e também como profissional. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Acho que o diferencial está na atenção! Sempre atendo sem pressa e explicando, mostrando tudo que faço. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Estabeleço data de retorno, informo que iremos ligar para lembrá-lo sobre esta data. Quando faço um procedimento mais invasivo, ligo dois dias depois para saber se está tudo bem. Caso contrário, peço que entre em contato se tiver alguma dúvida.(1)

165


B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Acho que ainda tenho muito a fazer em relação a isso. Atualmente o único procedimento estabelecido é ligar na época de retorno. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? A área que escolhi é bastante desgastante e ainda pouco conhecida. Preciso ter qualidade de vida e um ganho maior do que tenho hoje. Apesar de ter aumentado meus rendimentos através do curso, percebo que ainda é pouco para conseguir a qualidade de vida que quero para mim e para a minha família. (2)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Consegui autonomia, autoconfiança e me descobri como dono do meu negócio. Percebi também o poder que tenho para conquistar meus clientes. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Desfechos emocionais são mais eficazes que desfechos racionais. Veja relato do Dr. Edson Tanaka no item B4 e da Dra. Márcia Alvernaz também no item B4. Com criatividade e imaginação podemos migrar esse conceito para a odontopediatria focando as crianças e as mães.

(2)

Pense na possibilidade de criar um Clube de Mães, onde você orienta as mães sobre os cuidados que devem ter com a saúde bucal dos seus filhos. Encontros bimestrais com palestras sobre o tema. Você pode atuar também sobre as mulheres grávidas da cidade. No futuro os filhos delas serão seus cliente. Esse é um programa de relacionamento visando o médio e longo prazo. “Comandatuba realmente foi uma experiência única na minha vida. Um lugar maravilhoso com pessoas fantásticas dispostas a passar a boas experiências vividas em seus trabalhos. Foram dias de interiorização total, onde tivemos oportunidade de crescer, despertar a criatividade, e obter novos horizontes em relação a nossa vida profissional e pessoal. Este encontro, com certeza, foi sinônimo de MOTIVAÇÃO para todos nós!"

Silvinha Demartini Especialidade: Odontopediatria Rua Nogueiras , 708 78500-000 - Sinop - MT Telefone: (66) 9997- 2437 E-mail: silvinhademartini@yahoo.com.br 166


Relato de sucesso 41 Simone Petera Canziani Especialidade: Odontologia Estética e Periodontia Rio de Janeiro - RJ Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2008. Número de funcionários: 6

Após o MBA do Grupo Caproni eu dobrei o lucro do consultório. A)

Apresentação inicial: Minha clínica não é grande, tenho uma recepção, um escritório, sala de esterilização e dois consultórios, tudo muito bem equipado. Tenho 2 ACD, 1 recepcionista, minha irmã que é Higienista Dental, 1 Protesista e 1 Endodontista. O consultório fica no Centro do Rio de Janeiro. Eu sabia que tínhamos uma excelente Odontologia Especializada e mesmo assim eu não conseguia aumentar os meus lucros. Eu poderia dizer que aumentei meus lucros após o MBA Compacto do Grupo Caproni pelo simples fato de ter mudado todo o atendimento ao cliente, desde o momento em que ele chega, como ele encontra a recepção, como ele é chamado para entrar nos consultórios, como ele é recebido pela ASB no consultório, como é feita a higiene do rosto após o término do procedimento até o carinho que é dado para se arrumar para ir embora e a despedida na recepção.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Por enquanto nada, o nosso excelente atendimento e os resultados dos procedimentos é que nos trazem novos clientes. Tem sido assim há bastante tempo, o nosso vendedor é o nosso próprio cliente. (1) B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A primeira consulta é como um primeiro encontro com uma pessoa que você esteja interessada. O consultório se prepara para recebê-lo nos mínimos detalhes, não só as funcionárias como a própria dentista que vai atendê-lo e a outra dentista do dia também vem conhecê-lo e prestigia-lo. O Plano de Tratamento é explicado por mim e a negociação é feita pela minha melhor funcionária. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Conduzo com profissionalismo e afeto, sem ser prolixa, participo o paciente do que estou fazendo, percebendo o seu interesse ou não. Também conduzo de forma a deixalo falar para conhecê-lo melhor. 167


B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Encerro o tratamento com carinho e agradeço a cooperação por que juntos chegamos ao melhor resultado, também participo a equipe de uma pequena comemoração com uma lembrança pelo término do tratamento. Cada comemoração e lembrança é feita de acordo com o cliente. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Não tenho ainda um excelente estratégia, talvez com o módulo IV posso me aperfeiçoar. (2) Continuo fazendo o que já fazia, eu aviso aos clientes que iremos telefonar para uma revisão, o tempo é determinado pelo o que foi realizado e pela Higiene Bucal dele. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Eu me preocupo com a grande quantidade de pré-datado que venho recebendo mesmo com nossa adesão ao sistema de cartões de crédito no consultório. Percebo que os clientes necessitam dividir bastante o preço quando se trata de tratamentos mais extensos e complexos. Acho que o Carioca está sempre endividado com mensalidades de carro, roupas, etc... Gostaria de saber como a ABS pode me ajudar. (3)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Tenho dois fatos para relatar. O primeiro foi um paciente português que me indicaram, ele é herdeiro de um Banco em Lisboa e age como um Ogro. Além de barganhar tudo, dizendo que é caríssimo, trata mal as funcionárias, sem mencionar como ele cuspia o consultório todo, etc... Após dois atendimentos desse ilustre SHREK, reuni a equipe e disse que iríamos começar o nosso show, um mega atendimento de excelência em carinho, dedicação e atenção.(4) Ele certa vez chegou a perguntar se nós estávamos de gozação com ele, porque quanto mais chucro ele era, mais carinhosas nós éramos. A esposa me ligou para perguntar o que nós havíamos feito, porque finalmente ele aceitou tratar os dentes, por que ele sempre achou tudo caro em qualquer consultório, por pura pão durice. Hoje em dia nós gostamos muito dele de coração e ele nos adora, voltou com uma lembrança de Portugal para o consultório. Ele disse que vai trazer o irmão para melhorar o sorriso! O outro fato é a palavra do dia a dia, CAPRONI. Chego de manhã e digo a secretária... melhora o Caproni da recepção, ou digo para a Silvia para fazer um Caproni no rosto (maquiagem). Tudo é Caproni! Se a ACD diz algo que não gosto durante o atendimento, digo isso não é Caproni, também as gorjetas são chamadas de Caproni. São dadas na sexta-feira e ao longo da semana elas ganham e perdem como no Mercado Financeiro. Outro dia uma estava fazendo algo super bacana e me disse... estou recuperando o meu Caproni. No final do mês faço uma reunião para balanço dos Capronis para saber quem não ganhou Capronis. Ou porque não produziu tanto, ou porque as dentistas deram pouco Capronis, ou porque não souberam estimular nos atendimentos, ou porque as secretárias não fizeram nada especial. Na reunião fazemos uma avaliação para estimular os Capronis. E como 168


tudo tem seu preço e recompensa, vamos todas para New York em novembro para passeio, compras e uma foto de toda a equipe na Estátua da Liberdade.(5) Os pacientes acham o máximo e perguntam: as secretárias também vão? Sim todas! Comentários do Grupo Caproni: (1)

Quando você agrega valor através do Ambiente Amigo, supera a expectativa do cliente. Num primeiro momento isso aumenta o índice de tratamentos aceitos com preços diferenciados levando a um aumento imediato do lucro. Num segundo momento esses clientes passam a fazer boca a boca positivo da sua clínica o que gera um aumento de novos clientes aumentado ainda mais o lucro. Assim temos um Círculo Virtuoso onde clientes satisfeitos geram lucros e trazem mais clientes para a clínica gerando mais lucros. No entanto os clientes mais antigos vão ficando cada vez mais exigentes e você tem que ir fazendo uma sintonia fina no seu Mix de Marketing agregando cada vez mais valor percebido para o cliente. Adquira o hábito de mensurar sempre a relação custo benefício de cada ação geradora de valor para o cliente. Procure ter Pacote de Valor adequado para os seus clientes sem ignorar que o objetivo da clínica é dar lucro através da satisfação do cliente.

(2)

Ações de pós-tratamento ( pós-venda ) ajudam a trazer os clientes antigos de volta à clínica gerando novos serviços. Para facilitar o pós-venda basta fazer o seguinte:

(3)

A)

Na consulta inicial explique ao cliente a importância de se fazer o retorno periódico para prevenção. Procure abordar mais as questões psíquicas e sociais ( auto-estima e estética ) do que as questões clínicas e fisiológicas nessa abordagem. Logo a seguir pergunte ao cliente se ele gostaria de ser avisado nas datas de retorno? Se ele disser que sim temos caracterizado o Marketing de Permissão. Se ele disser que não, você não deverá se preocupar com ele. Se o trabalho de sensibilização for feito de forma cuidadosa e criteriosa, a maioria dirá sim. Nesse caso, entre com a informação no seu sistema para que você seja lembrada de fazer contato com o cliente na data certa.

B)

Na data, utilize o telefone preferencialmente para esse contato. Inicia a conversa da seguinte forma: “Quando você esteve em nossa clínica solicitou que entrássemos em contato para avisa-lo do momento de retorno. Assim temos a satisfação de comunicar que estamos a sua disposição para agendar a consulta de retorno. Para que dia e hora você quer agendar?”. Se você não conseguir falar com o cliente pelo telefone, use uma carta com os mesmo termos utilizado no telefonema. Lembre-se que um telefonema é mais pessoal que uma carta. Assim devemos dar prioridade ao telefonema quando a notícia é boa.

Os três projetos que estão sendo lançados pela ABS podem ajudar muito você tanto na diferenciação da sua clínica no mercado quanto em otimização dos resultados financeiros. O Leilão Reverso ajudará você a cortar custos o que implicará em aumento imediato dos seus lucros. A Rededoutor.com dará a você visibilidade na Rede Globo de Televisão a custos acessíveis. Esse projeto começa por São Paulo através de um Piloto e logo a seguir, depois de feitos os ajustes, vai para o Rio de Janeiro. A partir daí o projeto se estende para todo o Brasil com significativos ganhos de escala. Nesse primeiro momento o CDC - Financiamento para cliente através da parceria da ABS com o Banco Panamericano, atenderia você plenamente. Isso facilitaria a sua negociação com os clientes aumentando o número de tratamentos aceitos e reduzindo a sua inadimplência. Na pior das hipóteses serviria para você consular o crédito dos clientes evitando receber cheques sem fundos. 169


(4)

Quando a equipe se propõe a superar esses desafios, todos ganham em várias frentes: o cliente grosseiro que é convertido, já que ele não está acostumado a ser tratado com carinho e respeito. Como ele normalmente é tratado mal em função da sua postura grosseira, acaba sendo ainda mais grosseiro num Círculo Vicioso. Quanto ele é tratado bem o Círculo Vicioso é quebrado e cria-se um novo Círculo Virtuoso. Se a equipe consegue encantar esse tipo de cliente encantará qualquer outro, por mais difícil que seja. Cria-se assim uma referência de excelência no atendimento a todos os clientes. Numa analogia para facilitar a compreensão: Quem salta 10 metros para encantar um Shrek, saltará também 8 metros para encantar clientes difíceis e 5 metros para encantar aos clientes normais. Esse é um exemplo de ação planejada em função de um objetivo, em vez de simples reação aos comportamentos atípicos de alguns clientes. É isso que se chama Tornar-se Pessoa. Deixar de agir de forma instintiva e impulsiva para agir de forma planejada e inteligente em função de um resultado.

(5)

Projetos motivacionais também devem ser planejados. Dar um prêmio tão grande é ótimo para motivar a equipe. No entanto gera uma dificuldade para dar continuidade no projeto motivacional a partir dessa premiação. Que prêmio dar depois? Assim como os clientes também os funcionários têm suas expectativas em relação a clínica. Suas expectativas são crescentes e devemos sempre estar preparados para superar essas expectativas. Gostaria de ter uma foto da equipe em Nova York, ao lado da Estátua da Liberdade, para apresentar em nossos próximos cursos. A Jacqueline Schreiber poderá ajudá-la para que tenha uma equipe cada vez melhor, mais diferenciada e produtiva. No momento que julgar adequado, faça contato com ela.

Simone Petera Especialidade: Periodontia e Odontologia Estética Av. Rio Branco , 156 Sala 2732 20043-900 Rio de Janeiro - RJ Telefone: (21) 2262-6568 E-mail: spetera@ig.com.br

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Relato de sucesso 42 Simone Stangler Weiss Kurt Tomas Weiss Especialidade: Diretora Clínica da Clínica Weiss Dermatologia/ Diretor Clínico da Clínica Weiss - Odontologia São Paulo - SP Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II, III em 2008 Número de funcionários: 30 parceiros e clientes internos, incluindo dentistas, dermatologistas, enfermeiras, equipe auxiliar, esteticista, técnico em próteses dental, copeiras e motorista.

Tivemos resultados maravilhosos. Dobramos a motivação. Dobramos a equipe.

A)

Apresentação inicial: Planejávamos a mudança da Clínica Weiss em 2010 para uma área de 500m2 úteis em um moderno prédio comercial de alto padrão (em construção) no bairro Morumbi, onde atuamos. Com nosso crescimento e com a injeção de animo do MBA Compacto do Grupo Caproni, a necessidade de ampliação se tornou imediata, dobramos a área física, no prédio onde fica a sede atual. (1) A mudança se deve a nossa ampliação de visão, percebemos onde deveríamos melhorar: pessoalmente, assistentes dermatológicas, odontológicas e equipe auxiliar. Adquirimos novos conceitos de gestão, passamos a administrar a clínica de forma mais profissional e menos intuitiva. Procuramos aproveitar da melhor forma as novas informações que recebemos. Após o MBA Compacto, seguimos as sugestões de leitura dadas, fizemos cursos de aprimoramento pessoal no Dale Carnegie, treinamos a equipe auxiliar de forma mais efetiva, fizemos reuniões com as médicas e dentistas para sinalizar as mudanças e passamos a fazer reuniões semanais com equipe auxiliar para ajustes internos e correções rápidas de rumo, buscando atender a missão da Clínica Weiss: “ 3 As: Atendimento Humanista, Alta Tecnologia e Atualização Contínua de toda equipe.” 171


B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Focamos ainda mais na excelência do atendimento ao cliente. Assim aumentamos o número de novos clientes indicados pelos atuais clientes. Investimos em uma propaganda diferenciada e elegante, feita por agência especializada e publicada mensalmente na melhor revista do nosso bairro. Essa revista é distribuída para o público A e B. Isso aumentou a nossa visibilidade. Iniciamos canal de comunicação mensal via e-mail que é enviado para pacientes da clínica, também feito de forma leve e elegante, para que ele nos tenha na lembrança no momento que surgir a necessidade de indicação para alguém no seu círculo de relacionamento. Estamos nos expondo mais socialmente, exercitando o marketing de relacionamento. Recentemente compramos dois carros (New Beetle e Smart for two, com conceito ecológico) que foram adesivados e circulam pelo bairro com o objetivo de aumentar a visibilidade da clínica. Contratamos motorista bilíngüe que fica a disposição para levar e buscar clientes quando houver necessidade. (2) B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Ao chegar pela primeira vez à clínica o cliente recebe da recepcionista uma carta de boas vindas. Nela consta seu nome, uma breve apresentação dos serviços que temos, dando a oportunidade do cliente dermatológico saber que temos setor de odontologia e vice-versa, e o desejo de muito boas vindas à clínica. Enquanto aguarda por alguns minutos, o cliente preenche uma “anamnese de relacionamento”, quem indicou, qual revista, música preferida, hobby, nome dos filhos, esposo(a), período do dia em que prefere ser atendido, consultas longas ou curtas, entre outros. No final, há uma pergunta simples para os clientes de dermatologia: Você gostaria de conhecer as novas tecnologias de rejuvenescimento facial? (3) Sempre que possível é feito um breve tour pela clínica. O paciente é conduzido a sala de atendimento. Para o cliente odontológico e oferecido um menu de apoio cervical aromatizado (ele pode escolher entre 6 tipos diferentes de aromas de ervas naturais). São feitas fotografias iniciais de alta definição. Verificada a paciente e colhida a historia médica breve (uso de medicações e problemas de saúde). É utilizada câmera intra-oral para melhor entendimento e visualização pela paciente do que será planejado. Duas assistentes acompanham a consulta do inicio ao fim. É feito um planejamento de tratamento odontológico, onde ressaltamos os benefícios do tratamento proposto. O cliente é conduzido para o escritório pela assistente treinada e que já firmou vínculo com este paciente, com a finalidade de agendar o horário que lhe for mais conveniente. Focamos nos benefícios, agendamos o horário e somente depois apresentamos o valor, ajustando a forma de pagamento. Em casos mais complexos, fazemos os registros iniciais, solicitamos exames complementares e somente depois de avaliarmos os resultados é que o planejamento é passado. Na consulta dermatológica, além da carta de boas vindas, do tour e da anamnese de relacionamento, fazemos exame clínico minucioso e completo da pele, mesmo que o motivo inicial da visita seja apenas a vontade de aplicar botox. Utilizamos um equipamento americano chamado Visia, que consiste numa avaliação 172


computatorizada detalhada da pele facial, onde o paciente tem a possibilidade de ver de forma objetiva e quantitativa o dano da sua pele, mesmo em camadas profundas, ainda não visíveis ao olho nu. Quando há indicação de tratamento dermatológico (botox, laser e preenchimento) fazemos um plano de tratamento e abordamos de forma semelhante à Odontologia. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuramos manter o vinculo de proximidade e amizade, exercendo uma das nossas missões que é o Atendimento Humanista. Atenção nos detalhes é fundamental, observamos suas preferências, de acordo com o que respondeu na anamnese de relacionamento. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Normalmente encerramos com um comentário positivo e bem humorado sobre o resultado obtido, o que sempre gera descontração e risadas. Procuramos verificar se o cliente tem alguma dúvida e nos colocamos a disposição para quando for necessário, para qualquer dúvida, para novos tratamentos e etc. Procuramos sempre deixar um canal aberto, deixando claro que estamos a disposição e que pode nos ligar sempre que houver necessidade. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Fazemos ligações periódicas falando com elegância, quando é tempo de uma nova aplicação de botox, preenchimento, etc... Ou tratamento como reabilitação e consulta preventiva. Fazemos ligações que chamamos de Ligações Amigas, são apenas para desejar um bom feriado, para desejar feliz aniversário ou para saber se está tudo bem. Muitas resultam em reativação: “que bom que você ligou, estava mesmo precisando entrar em contato etc”. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Enfrentamos falta de mão de obra qualificada, neste momento nos escalões mais baixos. Secretárias bem treinadas, com bom português, com boa escrita, com noção mínima de atendimento de excelência na saúde.(4) Com os colegas dermatologistas e dentistas, enfrentamos resistência quanto ao marketing. Não sabem o que é, não querem ouvir falar em vendas. Conceitos antigos, que médicos não vendem e etc. Vejo também dificuldade na regulamentação da parceria. O médico/dentista parceiro que trabalha por porcentagem não é registrado, e, como donos da clínica temo um “flanco” aberto para possíveis ações trabalhistas.(5) A ABS poderia ter cursos de profissionalização para secretárias e auxiliares. Captar no mercado e treinar pessoas que quisessem se especializar no atendimento na área da saúde. (6) Cada médico fazer um departamento de RH fica absurdamente caro. Poderia haver uma maneira cooperada de fazermos isso em conjunto. Hoje uma empresa deixa um novo funcionário em treinamento por cerca de 15 a 20 dias antes de coloca-lo em contato direto com o público. Com raras exceções, nos consultórios a 173


praxe é treinar na prática. A secretária vai para a recepção, recebe um treinamento muito básico da secretária mais antiga e logo já esta atuando na linha de frente da clínica. Seria ótimo se tivéssemos um local que fizesse este treinamento inicial com excelência. Também sugiro a ABS ou ao Grupo Caproni individualmente ter um braço “legal”, incluir entre os consultores uma equipe especializada do direito na área da saúde. (7) D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? O fato mais importante foi a nossa mudança pessoal. Como casal e sócios, fizemos o curso juntos e isso foi muito importante. Como líderes, replicamos as novas idéias na clínica. E, como dissemos no início, ampliamos muito a nossa visão de negócio, “descobrimos dores e aplicamos remédios”!!! Alguns males já curamos e outros ainda estamos diagnosticando... É um caminho dinâmico e sem volta! Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Sugiro ao Dr. Kurt e a Dra. Simone que passem a gerenciar a clínica através do conceito de Unidades Estruturais de Negócios e a focar atenção prioritariamente no atendimento das UNs mais rentáveis. Isso vai aumentar o lucro da clínica reduzindo a quantidade de trabalho, o que levaria a ter mais tempo livre para Qualidade de Vida ou para o planejamento da clínica. Vimos o conceito de UNs no módulo III quando falamos de “Forma qualitativa para encontrar e estabelecer foco.” Por favor, veja mais detalhes sobre o gerenciamento através de UNs no Relato 10 Comentários do Grupo Caproni (2).

(2)

Toda ação deve estar alinhada com a estratégia da clínica e ter a sua relação custo benefício mensurada. Se a ação estiver fora da estratégia da clínica, deve ser ignorada. Se a ação estiver dentro da estratégia da clínica, somente deve ser implementada se agregar valor para o cliente e tiver relação custo beneficio atrativa para a clínica. O objetivo de uma clínica é o lucro através do excelente atendimento ao cliente.

(3)

Essa ação , além de ter baixo custo relativo para a clínica permite conhecer melhor o cliente e personalizar o seu atendimento. Ela também divulga de forma sutil outros serviços oferecidos pela clínica.

(4)

A falta de mão de obra qualificada é um problema para todo profissional que deseja ampliar sua clínica delegando funções. Devemos nos lembrar que o funcionário é um Cliente Interno que tem necessidades, desejos e expectativas em relação a clínica assim como o cliente externo. Cliente externo paga pelos serviços recebidos e o cliente interno recebe pelos serviços prestados. Satisfazer as necessidades básicas dos clientes internos e agregar valor para que estejam constantemente motivados é a base para se ter serviços excelentes. Como lembra Karl Albrecht, pioneiro mundial nesse tema : “Não temos como ter clientes externos satisfeitos com clientes internos insatisfeitos”.

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(5)

Toda vez que temos pessoas que estão subordinadas a nós em nossa clínica, pode ser caracterizada uma relação trabalhista. A CLT é muito antiga, da época de Getúlio Vargas e nela o ônus da prova é do empregador. Isso quer dizer que as relações de trabalho dentro de uma clínica devem estar claras e amparadas pela lei. Do contrario, numa divergência entre empregador e empregado, o empregador estará vulnerável. Ter um bom programa motivacional dentro da clínica ajuda e atenuar reclamações trabalhistas mas não a evitá-las totalmente. Sugiro que você troque idéias com Isabel Alves sobre essa questão ou que até mesmo busque o suporte de um bom advogado. A Isabel Alves é uma contadora especializada na área da saúde e poderá ajuda-lo a compreender melhor a situação. Você poderá fazer contato com ela pelo telefone (31) 3281-9901 ou pelo e-mail contabilidade@alvessaude.com.br. Veja também o site www.alvessaude.com.br A Jacqueline Schreiber também tem muita experiência nessa área e poderá orienta-los. Simplesmente ficar desprotegido nessa área é a pior de todas as alternativas.

(6)

O Grupo Caproni já oferece serviços de recrutamento, seleção, treinamento, motivação, avaliação e liderança de equipes para que haja a delegação das funções certas para as pessoas certas. Precisando de serviço nessa área basta entrar em contato com Jacqueline Schreiber ou com Simone Carvalho.

(7)

A ABS já está com uma parceria em andamento com profissionais da área jurídica. No entanto, nesse momento estamos focando nossos esforços nos três projetos já iniciados: Compras com descontos de 10% a 20% através do Leilão Reverso em parceria com a Superbuy; Propaganda com a Rededoutor.com através de parceria com a Rede Globo de Televisão e CDC - Financiamento para clientes através da parceria com o Banco Panamericano. Nos contatos constantes com os membros da ABS e nos congressos realizados na Ilha de Comandatuba, novos projetos surgirão para que os membros da associação tenham cada vez mais suporte e cada vez mais elementos para diferenciação dos seus consultórios e clínicas no mercado.

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“Participar do I congresso da ABS em Comandatuba foi uma experiência maravilhosa! Famílias e amigos num lugar paradisíaco! Compartilhamos idéias, vivências e soluções com um time de profissionais de primeira grandeza! Estamos ainda mais preparados para enfrentar e vencer com sucesso os grandes desafios do mercado! Que bom fazer parte desta história!!!”

Kurt Weiss Especialidade: Implantodontia e Odontologia Estética Rua Dr. Luiz Migliano 1110, Cj 601 a 603 - Morumbi 05711-001 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3744 - 89 97 E-mail: kurtweiss@terra.com.br

“Gostaríamos de agradecer a toda equipe do Grupo Carproni pelos valiosos ensinamentos que nos despertaram para o maravilhoso mundo da excelência no atendimento aos nossos clientes. Parabéns pela iniciativa única de um encontro deste nível na Ilha de Comandatuba com a intenção de compartilhar historias de sucesso!” Como diz Cecília Meirelles: “O vento é o mesmo, mas a resposta é diferente em cada folha”. O “vento” continua...e com ele o nosso movimento!!

Simone Weiss Especialidade: Dermatologia, Cosmiatria e Laserterapia Rua Dr. Luiz Migliano, 1110 CJ. 601, 802 e 803 05711-001 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3744 - 8997 E-mail: ggggweiss@gmail.com

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Relatos de Sucesso de convidados O pré-requisito para participar do Congresso da ABS - Associação Brasileira da Saúde é que o profissional tenha, pelo menos, dobrado o lucro após ter feito o MBA Compacto. Não importa se ele fez os Módulos I e II ou o III. O importante é que tenha dobrado o lucro e que tenha um Relato de Sucesso. A emissão do Certificado de Conclusão do MBA Compacto pela ABS somente acontece para alunos que fizeram os Módulos I, II, III e IV do MBA Compacto totalizando 64 horas de curso. O Módulo IV coincide com os congressos da ABS. Trata-se do Módulo IV para aqueles que estão chegando e do congresso para aqueles que já fazem parte da ABS. No I Congresso em 2009 essa diferença não existiu porque era a primeira vez que se fazia o Módulo IV e também a primeira vez que se fazia o congresso. A partir de 2010 essa posição ficará mais clara e definida. Aqueles que já receberam o certificado de conclusão e atuais membros fundadores da ABS, voltam para o II Congresso em 2010. Aqueles que ainda não participaram farão o Módulo IV e receberão o certificado da ABS se tiverem 64 horas de curso. Alguns poucos participantes receberam o Certificado da ABS em Comandatuba mesmo sem ainda ter feito o Módulo III. Nesse caso o aluno assumiu o compromisso de fazer o Módulo III até o final do ano de 2009 completando as 64 horas de curso. Alunos que receberam o Certificado da ABS em maio de 2009 são considerados Membros Fundadores da ABS - Associação Brasileira da Saúde. Alunos que estiveram presentes mas não receberam o certificado por ainda não terem feito o Módulo III e que não puderam assumir o compromisso de fazer esse módulo em 2009, são considerados Convidados da ABS no evento de Comandatuba. Nessa categoria tivemos dois participantes que muito contribuíram para o sucesso do evento com seus Relatos de Sucesso. Veja a seguir esses relatos comentados pelo Grupo Caproni.

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Relato de sucesso 43 Glen Maia Especialidade: Prótese, Implantodontia e Laser em Odontologia Imperatriz - MA Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II em 2006 Número de funcionários: 5 Cirurgiões Dentistas e 11 funcionários

Aumentei o meu faturamento bruto em 160%.

A)

Apresentação inicial: Tenho uma clínica Odontológica com 4 consultórios e dois centros cirúrgicos e áreas afins, todos que trabalham são apaixonados pelo que fazem. (1) Todos nós procuramos nos atualizar e atender como numa grande equipe de futebol, onde o goleiro está em completa sintonia com o atacante, que está em sintonia com o lateral, que está em sintonia com os demais jogadores e todos em sintonia com os clientes. De 2005 até 2008 eu aumentei o meu faturamento em 160% . Até maio de 2009 o faturamento está semelhante ao do ano de 2008. (2)

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Procuro estabelecer o máximo de contato e aproximação com o maior número de pessoas na região. Faço comerciais em rádio e televisão e também outdoors. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Procuro saber as expectativas que o cliente tem em relação aos possíveis tratamentos que deseja realizar e mostro algumas possibilidades de tratamentos independente do que a pessoa precisa. (3) Faço isso com o objetivo de atingir alguns parentes e amigos através do cliente que está comigo. Tiro fotografias do cliente e faço um pequeno exame clínico antes de mostrar as radiografias para que ele conheça os problemas que tem, e mostro casos clínicos de clientes já tratados por nós para fazer com que ele deseje um tratamento semelhante. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Relacionamento próximo ao cliente, procurando acompanhar todos os tratamentos, mesmo os que não foram feitos por mim.

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B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Esta é uma falha da minha equipe que estamos tentando mudar.(4) Temos por objetivo tirar uma fotografia do cliente e adaptar essa fotografia à fotografia da nossa equipe para que ele a coloque num porta retratos. B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Procuramos telefonar para marcar o cliente para cada revisão periódica. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Os preços praticados no mercado, devido ao grande número de profissionais atuando na área de implantes. (5) Um problema que atinge minha empresa é o fato de ela ser vista como uma clínica que pratica preços muito altos e inacessíveis a grande parte da população, mesmo aqueles que possuem padrão de vida alto. (6)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Consegui passar para toda a minha equipe a importância das constantes melhoras no atendimento ao cliente. Todos acham que podem atender bem e que podem sempre melhorar o atendimento ao cliente. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Sugiro ao Dr. Glen que passe a gerenciar a clínica através do conceito de Unidades Estruturais de Negócios e a focar atenção prioritariamente no atendimento das UNs mais rentáveis. Isso vai aumentar o lucro da clínica reduzindo a quantidade de trabalho, o que o levaria a ter mais tempo livre para Qualidade de Vida ou para planejamento da clínica. Por favor, veja mais detalhes sobre o gerenciamento através de UNs no Relato do Dr. Eudécio Gonçalves Melo - Comentários do Grupo Caproni.

(2)

Acredito que o Dr. Glen, com sua habilidade e capacidade empreendedora, teve muitas novas idéias convivendo com os participantes do I Congresso da ABS em Comandatuba e que essas idéias colocadas em prática em suas clínicas aumentarão o seu faturamento a partir da data do evento.

(3)

Superar as expectativas do cliente através do Ambiente Amigo além de aumentar o número de tratamentos aceitos gera boca a boca positivo dos clientes atuais trazendo novos clientes para a clínica. A idéia de apresentar outros tratamentos para o cliente mesmo que ele não precise é boa. Sugiro apenas que mensure a relação causa efeito para ver se os resultados estão dentro do esperado. Tente também utilizar banners ou cartazes na recepção evidenciando esses serviços que a clínica faz. Isso pode dar um excelente resultado desde que você utilize cartazes e banners bonitos para os olhos do 180


cliente, enfocando sempre os benefícios psíquicos e sociais do tratamento e jamais os aspectos clínicos. Lembre-se que a melhor de todas as propagandas é aquela que não se parece com propaganda. (4)

O desfecho de um tratamento deve ser marcante e preferencialmente de cunho emocional. Veja o desfecho utilizado pelo Dr. Edson Tanaka no item B4 e pela Dra. Márcia Alvernaz também o item B4. O conceito se aplica a todo desfecho. No entanto a ação deve ser adaptada conforme a especialidade, o sexo e a faixa etária do cliente. Desfechos emocionais são mais impactantes e ficam mais tempo na memória do cliente gerando elevado índice de retorno e boca a boca positivo.

(5)

Esse problema você resolve facilmente com o CDC - Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano. Esse financiamento permitirá a você ter um maior índice de tratamentos aceitos, redução da inadimplência e um forte diferencial competitivo para as suas clínicas no mercado. Analise também o sistema de compras de material de consumo através do Leilão Reverso, parceria da ABS com a Superbuy. Você pode economizar de 10% a 20% na compra de materiais de consumo. Iso afetará imediatamente os seus lucros.

(6)

Isso pode estar acontecendo porque você está gerando valor agregado inadequado para o seu público-alvo. Você pode corrigir esse problema fazendo ajustes no seu Mix de Marketing para gerar o valor certo para os clientes certos. Toda ação implementada deve ser testada previamente e mensurada numa amostragem de pelo menos 10 clientes. No final da apostila do Módulo I e II existe uma fórmula que explica como testar ações no Mix de Marketing mensurando o resultado. A partir daí se o resultado é positivo você generaliza a ação. Se não der o resultado esperado você deve cancelar a ação e fazer nova tentativa com outra ação. Assim, através de ensaio erro você desenvolve o Modus Operandi mais adequado para a sua realidade. Pelo fato de ter participado do Congresso da ABS em Comandatuba você e os demais membros da associação poderão repetir os módulos que já fizeram do MBA Compacto sem custos. Basta enviar um e-mail para absdiretoria@gmail.com solicitando a sua reserva. Você também tem direito a uma hora de consultoria com Roberto Caproni onde as questões apresentadas poderão ser melhor explicadas para que você as coloque em prática melhorando os seus resultados.

Glen Maia Rua Urbano Santos 1621 - Bairro Jussara CEP 65.900-410 - Imperatriz - MA Telefone (99) 3524-5561

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Relato de sucesso 44 Renata Polo Especialidade: Ortodontia. Nova Friburgo - RJ Ano que fez o MBA Compacto: Módulos I, II em 2006. Número de funcionários: 2 funcionários diretos e mais 5 dentistas especialistas que trabalham para mim no sistema de percentagem.

Meu lucro aumentou em aproximadamente 130% após o MBA do Grupo Caproni. A)

Apresentação inicial: O aumento de 130 % nos meus lucros aconteceram porque elevei meus preços em aproximadamente 73% após o MBA Compacto. Aumentei 20%, utilizei novas técnicas de abordagem do clientes na consulta inicial e mensurei os resultados de tratamentos aceitos. Como o número de tratamentos aceitos não se alterou em relação ao que vinha acontecendo antes do aumento, repeti o processo até chegar ao preço atual. Ao constatar que mesmo assim o número de tratamentos aceitos era de 95% a 100%, aumentei a estrutura física do meu consultório para que eu pudesse dar prioridade à ortodontia e manter novos clientes de clínica geral, que ainda é minha maior fonte de clientes através do boca a boca positivo. (1) Desta forma os novos clientes chegam, tem contato comigo, negociamos o orçamento e marcamos suas consultas com os outros especialistas de acordo com suas necessidades. Os outros dentistas especialistas recebem percentagem sobre cada procedimento.

B1) O que você faz para trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica? Participo de eventos sociais, convidada por amigos, convido odontopediatras para conhecer meu consultório e entender minha filosofia de trabalho, crio e mantenho contato com fonoaudiólogos, otorrinolaringologistas, mas o que tenho feito é criar uma relação com o cliente de forma que ele se sinta feliz em estar me ajudando. Quando um novo cliente telefona marcando consulta eu, pessoalmente, ligo para quem o indicou para agradecer. B2) Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta eu faço anamnse, exame clínico, e descubro a queixa principal do cliente. Procuro demonstrar conhecimento explicando pequenos detalhes importantes para o tratamento. Faço pedido da documentação ortodôntica. Quando a documentação chega, telefonamos marcando a consulta onde faço a negociação com o cliente. Na negociação, apresento todo plano de tratamento por escrito (não entrego) e orçamento impresso. Procuro entender e dar prioridade a queixa principal explicando cada detalhe evitando termos técnicos. Gosto da frase que o consultor do

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Grupo Caproni, Marcelo Nogueira me ensinou: “Não considero o seu tratamento difícil, ele é apenas muito detalhado. Como estou atenta a todos esses detalhes, vamos ter um ótimo resultado no menor tempo possível”. B3) Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Dedico-me muito a entender os anseios de cada cliente. Telefone depois dos procedimentos que tem pós-operatório complicado. Fico atenta às dificuldades de horário. Vou aos eventos em que sou convidada. Mostro fotos das minhas viagens. Troco e-mails. B4) Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Entrego uma carta de agradecimento pela confiança, com uma foto tirada no dia a dia da colocação do aparelho e apresento as fotos do antes e depois. Tenho a intenção de melhorar esta parte. (2) B5) Como você faz o pós-tratamento (pós-venda) para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Telefone para retornarem. C)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS - Associação Brasileira da Saúde poderia fazer para ajudar você a resolver estes problemas? Cada dia recebo menos indicações de colegas. O motivo é que cada um já tem um ortodontista em seu consultório. Percebo que estão se formando núcleos de especialistas, onde clientes entram e não saem. Acredito que a ABS poderia criar uma rede de contatos para que o cliente se sinta confiante nas referências profissionais oferecidas pelos membros da Associação Brasileira da Saúde.(3)

D)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar para os seus colegas na Mesa Redonda? Qual foi o fato? Após ter acabado de fechar um orçamento para tratamento ortodôntico de um adolescente de 15 anos, os pais me contaram que levaram o filho a uma outra ortodontista de sua confiança e gostaram muito da consulta, mas o filho não queria colocar o aparelho com esta ortodontista porque os seus melhores amigos tinham colocado aparelho comigo. Diziam que eu era muito legal, que tinha comunidade no orkut e tudo que eles precisavam era resolvido pelo e-mail. Os pais me disseram que ficaram curiosos e pediram referências aos pais dos amigos do filho que me elogiaram muito enfatizando minha atenção com seus filhos e minha preocupação em mantê-los informados: mando e-mail para os pais após cada consulta dizendo como está a escovação e menciono a pontualidade ou não do cliente e a data e hora da próxima consulta. Disseram também que ficaram encantados com meu consultório, minha simpatia e principalmente com minha organização. Contaram que a outra dentista tinha pilhas enormes de papel sobre a pequena mesa que usava para a consulta e escrevia sobre elas. (4) No final quando estavam saindo, a mãe passou pelo display de fotos e disse: “Na verdade o que não saiu da minha cabeça desde o dia em que estivemos aqui, foram 184


estas fotos. Quando vi todos estes rostinhos felizes sorrindo de aparelho, fiquei imaginando nosso filho”. (5) Tenho fotos que os clientes trazem ou eu copio de seus orkuts onde eles estão em viagens, festas e outros momentos felizes. A mãe se referia a essas fotos. Quando isso aconteceu eu tinha acabado de ficar cinco dias em um curso ótimo e muito caro de Ortodontia. Após essa experiência eu percebi que em nenhum momento os clientes comentaram sobre minha qualificação e capacidade técnica. (6) Comentários do Grupo Caproni: (1)

Sugiro a Dra. Renata que passe a gerenciar a clínica através do conceito de Unidades Estruturais de Negócios e a focar atenção prioritariamente no atendimento das UNs mais rentáveis. Isso vai aumentar o lucro da clínica reduzindo a quantidade de trabalho, o que o levaria a ter mais tempo livre para Qualidade de Vida ou para planejamento da clínica. Por favor, veja mais detalhes sobre o gerenciamento através de UNs no Relato 10 Comentários do Grupo Caproni (2).

(2)

O desfecho de um tratamento deve ser marcante e preferencialmente de cunho emocional. Veja o desfecho utilizado pelo Dr. Edson Tanaka no item B4 e também o da Dra. Márcia Alvernaz no item B4. O conceito se aplica a todo desfecho. No entanto a ação deve ser adaptada conforme a especialidade, o sexo e a faixa etária do cliente. Desfechos emocionais são mais impactantes e ficam mais tempo na memória do cliente gerando elevado índice de retorno e boca a boca positivo. Precisamos apenas de um pouco de criatividade para adaptar esse conceito a cada especialidade.

(3)

O Objetivo da ABS - Associação Brasileira da Saúde, é identificar os problemas enfrentados no mercado pelos seus membros e elaborar projetos que sejam implementados levando aos resultados desejados. Assim foram criados inicialmente os seguintes projetos: Compras de material de consumo com Leilão Reverso através da parceria da ABS com a Superbuy; Propaganda na Rede Globo de Televisão através da Rededoutor.com e CDC - Financiamento para clientes através da parceria da ABS com o Banco Panamericano. Outros projetos serão elaborados e implementados à medida que novos problemas forem surgindo e que novas demandas forem detectadas pelos membros da ABS.

(4)

Desorganização sobre a mesa de primeira consulta gera Tangibilidade Negativa na percepção do cliente. Isso diminui a percepção de valor para o cliente que passa a achar o preço carro e a qualidade dos serviços duvidosa.

(5)

A emoção pré-determina a ação. Veja a presença da emoção gerando valor para a mãe, que é uma cliente com elevado poder de decisão sobre a escolha do profissional para o seu filho.

(6)

A Qualidade Técnica é importante mas não é percebida pelo cliente. Até que se prove o contrario, na ótica do cliente, todo profissional da saúde é tecnicamente competente. É por isso que dizemos que com qualidade técnica você entra em campo. Para vencer o jogo você precisa de qualidade percebida pelo cliente. A qualidade percebida é obtida através de ajustes no Mix de Marketing em função do público-alvo que você atende. A qualidade técnica é racional e a qualidade percebida é emocional.

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Renata Polo Especialidade: Ortodontia Rua Duque de Caxias, 1 Sala 25 28613-060 - Nova Friburgo - RJ (22) 7835 - 1320 ou (22) 2522 - 2000 Renata.polo@gmail.com

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Também participaram do Evento de Comandatuba

João Geraldo Pereira

Mário T. Kawagoe

Rose Maria Borth Esses profissionais também tiveram presença marcante no Congresso da ABS - Associação Brasileira de Saúde na Ilha de Comandatuba.

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Agradecimentos Quero agradecer as seguintes pessoas que ajudaram a viabilizar o I Congresso da ABS Associação Brasileira da Saúde: Alessandra Chaves, Almiro Reis Gonçalves, Ana Inês Coura, Baltazar Melo, Carolina Caproni Nogueira, Cláudio Cerqueira, Cristiano de Oliveira, Edson Tanaka, Gabriela Assunção, Izabel Alves, Jacqueline Screiber, José Mauro de Moraes, José Fontes Neto, Margareth Caetano, Márcia Alvernaz, Marco Antônio Gioso, Margarida Reis, Moacyr Menendez, Marcelo Nogueira, Múcio Moreira, Roberto Siqueira, Simone Carvalho, Suelena Morais e a todos os amigos que de alguma forma contribuíram para o sucesso desse evento. Com a presença, o trabalho, o apoio constante, os conselhos e orientações dessas pessoas, o congresso realizado na Ilha de Comandatuba em maio de 2009 foi um sucesso e criou novas referências para a área da saúde. A todos o meu muito obrigado!

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Considerações finais A ABS - Associação Brasileira da Saúde é a concretização de uma idéia que surgiu naturalmente para atender a uma demanda crescente de alunos que concluíam o MBA Compacto, tinham excelentes resultados e queriam trocar Know-How uns com os outros sobre o mercado, otimizando assim os seus resultados financeiros, a sua qualidade de vida e o seu prestígio social através da excelência no atendimento ao cliente. O Grupo Caproni é uma empresa focada nos clientes e atendeu a essa demanda dando formato e criando infra-estrutura para que a ABS nascesse e prosperasse. Já no seu primeiro congresso, realizado na Ilha de Comandatuba de 21 a 24 de maio de 2009, a ABS ampliou o seu foco. Além de propiciar a troca de Know-How, que gera microsoluções para os consultórios e clínicas ampliou o seu foco para o desenvolvimento de projetos que proponham macro-solucões para problemas que foram detectados no congresso e que não tinham como serem resolvidos através da intervenção individual de apenas um consultório ou clínica no mercado. Assim nasceram o sistema de compras de materiais de consumo através do Leilão Reverso numa parceria da ABS com a Superbuy, empresa especializada nessa modalidade de negociação e compras, o que permite ao profissional da saúde a redução de 10% a 20% em seus custos, a Rededoutor.com que tem por objetivo fazer propaganda parcerizada na Rede Globo de Televisão dando visibilidade ao profissional da saúde a custos acessíveis e o CDC Financiamento para clientes em parceria com o Banco Panamericano, onde você poderá aprovar o crédito para tratamentos do cliente em apenas 3 minutos utilizando a Internet. Esse sistema é igual ao utilizado pela Imbra. A ABS já é um sucesso em seu objetivo principal que é a troca de Know-How entre os seus membros e a maior evidência desse sucesso é a edição desse volume e os resultados que os profissionais que participaram do I Congresso em Comandatuba já começaram a colher imediatamente após o evento. Os relatos que tenho recebido desses resultados póscongresso são fantásticos e animadores. Em relação aos projetos idealizados nos congressos e reuniões da ABS, são idéias que darão certo ou não em função do poder intrínseco de cada uma delas e na adesão dos membros da ABS e dos participantes do MBA Compacto. Se a idéia for boa e se o projeto for consistente, ele prosperará naturalmente e se consolidará. Se, por outro lado, os projetos não evoluírem, outras idéias surgirão nos novos congressos e reuniões, novos projetos nascerão e farão história no momento certo. Como sabemos de cada dez idéias apenas uma prospera, tomando a forma de projetos e levando aos resultados desejados. O compromisso da ABS não são com as idéias nem com os projetos mas com os resultados que eles forem capazes de gerar para os seus associados. Eu tive a felicidade e a honra de participar de cada fase para a criação e a viabilização do congresso da ABS em Comandtuba para troca de Know-How sobre o mercado ao lado de pessoas fantásticas. Participei da elaboração e da edição desse volume I. Em cada linha escrita percebe-se que estamos em frente a algo realmente novo, que veio para ficar e para provocar mudanças, criando novas referencias de sucesso na área da saúde, construindo história!

Roberto Caproni

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Livro Relatos de Sucesso 2009  
Livro Relatos de Sucesso 2009  

Relatos de Sucesso 2009 / MBA Compacto

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