Livro Relatos de Sucesso 2010 by Associação Brasileira da Saúde

Índice 01

Objetivo, Compromisso e Visão da ABS – Associação Brasileira da Saúde .......................................9

Homenagens Especiais – Enilda Pereira e Dr. Emilio Kegler............................................................11

Considerações iniciais ........................................................................................................................15

Estatuto social da ABS – Associação Brasileira da Saúde .................................................................17

Ata de eleição do presidente da ABS – 2010 a 2012 .........................................................................25

Acordos Internacionais da ABS - AIOI e RIMS ................................................................................27

Comunicação e programação do encontro da ABS em Comandatuba 2010......................................41

Resumo da palestra de abertura do II encontro em 2010 – Dr. Roberto Patrus .................................45

Depoimentos do Encontro da ABS de 2010.......................................................................................49

Histórias de Sucesso...........................................................................................................................65

Relatos de Sucesso dos participantes do Encontro de 2010...............................................................79

Relato de Sucesso 46 - Alysson Martins Correa ..............................................................................81

Relato de Sucesso 47 - André Luiz A.C. Costa................................................................................85

Relato de Sucesso 48 – Bruno Luciani ..............................................................................................89

Relato de Sucesso 49 – Carlos Solon .................................................................................................93

Relato de Sucesso 50 – Celi Vieira ....................................................................................................97

Relato de Sucesso 51 – Cíntia Borin................................................................................................101

Relato de Sucesso 52 – Cláudia Dourado dos Santos ......................................................................105

Relato de Sucesso 53 – Christiane Sauer. ........................................................................................109

Relato de Sucesso 54 – Cristiano Reis .............................................................................................113

Relato de Sucesso 55 – Daniela Maturino e Luciana Carrilho.........................................................116

Relato de Sucesso 56 – Ewerton A. Dela Libera .............................................................................121

Relato de Sucesso 57 – João Paulo Costa ........................................................................................123

Relato de Sucesso 58 – Luiz Renato Paz .........................................................................................126

Relato de Sucesso 59 – Marcelo Calamita .......................................................................................129

Relato de Sucesso 60 – Marcelo Nobre ...........................................................................................133

Relato de Sucesso 61 – Márcia Cristina Dall'ago ............................................................................137

Relato de Sucesso 62 – Mariane Pompeu Simões ...........................................................................141

Relato de Sucesso 63 – Maurício Tavares........................................................................................143

Relato de Sucesso 64 – Raquel Houssne..........................................................................................147

Relato de Sucesso 65 – Rosineide S. Tundisi ..................................................................................151

Relato de Sucesso 66 - Sônia Alves .................................................................................................155

Relato de Sucesso 67 – Sônia Michelle Ida .....................................................................................157

Relato de Sucesso 68 – Vinicius Júlio Camargo ..............................................................................159

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Síntese da troca de Know-How em Comandatuba 2010..................................................................163 Comentários finais do Grupo Caproni .............................................................................................167 Também receberam Certificação da ABS em Comandatuba 2010 ..................................................173 Agradecimentos................................................................................................................................181 Textos anexos ...................................................................................................................................185 Membros fundadores da ABS ..........................................................................................................187

Para Noé, Enilda, José Mauro, Sandra, Cilene, Silvani, Suelena e Xandi. Com a proximidade e amizade de vocês vivemos momentos únicos de pura magia.

Em tempos de mudanças, os aprendizes sobreviverão. Enquanto que aqueles que sabem tudo estarão bem equipados para um mundo que já não existe mais. Eric Hoffer:

ABS Associação Brasileira da Saúde Objetivo: Expandir os limites da área da saúde. Para cumprir o seu objetivo a ABS atua em duas frentes: Troca de Know-How de mercado entre os seus membros. Identificação de oportunidades no mercado, elaboração de projetos e parcerias estratégicas que permitam aos membros da associação melhorar cada vez mais o seu resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social.

Compromisso: Ser arrojada no pensamento e conservadora no comportamento.

Visão: Propor soluções completas de mercado para o seu consultório ou clínica. Se você tem um problema de mercado a ABS vai buscar a solução.

Homenagens especiais: Para minha mãe, Enilda Pereira, que me ensinou a sonhar e acreditar que todos os limites são provisórios.

Para Dr. Emilio Kegler, um dos pioneiros mundiais na criação de redes na área da saúde

Dra. Nilse Pangrazio de Kegler, Dr. Emilio Kegler, Dr. Roberto Caproni e Alessandra Chaves.

A ABS ĂŠ arrojada no pensamento e conservadora no comportamento porque a seguranĂ§a, a credibilidade e a tranquilidade dos seus membros estĂŁo em primeiro lugar.

Considerações iniciais Bases teóricas da ABS - Associação Brasileira da Saúde. O universo é harmonia, visa a harmonia e trabalha em harmonia. A harmonia representa um sistema de relações que pode ser percebido em qualquer parte do universo onde tese e antitese se reconciliam na síntese dos contrários. No caso do ser humano o grau de harmonia ocorre em função da Personalidade que é função de todos os seus componentes: Campo vivencial, percepção, emoção, inteligência, consciência, moralidade, sexualidade e religiosidade. No caso do grupo humano o grau de harmonia ocorre em função da sintalidade dos seus componentes, ou seja, da personalidade de cada um dos membros do grupo. Indivíduos que podem perceber e mudar a realidade, caminham da grupalidade para a sintalidade, expressão do nível de integração dos seus componentes. Num grupo humano existem 3 níveis de sintalidade: A relação de dependência; A relação de contra-dependência e a relação de interdependência. A relação de dependência caracteriza-se pela predominância no grupo de indivíduos sem norte, hiperpessoais, infantis, que alimentam o paternalismo a fim de receberem o que necessitam sem nenhum esforço de evolução. É a situação natural de povos primitivos e da infância de qualquer grupo, que anseia por um líder que assuma a responsabilidade do seu existir, idealiza esse líder como uma pessoa perfeita e espera dele a solução de todos os seus problemas. O indivíduo age e reage em função de prêmios e castigos. Há uma pressão mútua para a perversão ética: é eticamente bom aquilo que satisfaz e é eticamente mau aquilo que frustra. Por temerem a desintegração, disfarçando-se em obediência e aquiescência, impedem a evolução do grupo e promovem a permanência na passividade. A relação de contra-dependência caracteriza-se pela predominância no grupo, de indivíduos que se julgam donos da verdade, hipopessoais, adolescentes, que desejam fazerse valer, destruindo o paternalismo a fim de obterem, por meio da desmoralização do líder, aquilo de que necessitam. O clima é de revolta contra o líder paternalista antes festejado. Consequentemente, a negação em continuar o clima anterior leva o grupo a dissolver-se ou os membros mais teimosos a abandonarem o grupo, defendendo-se pela fuga, depois de haverem tentado todas as formas de agressão possíveis ao inimigo comum, antes reverenciado protetor. Inicialmente, tais membros procuram aliciar adeptos, e sua técnica consiste em apontar contradições nas atitudes do líder, a fim de enfraquecer o seu poder. No entanto, se o líder, desgastado pelas pressões, propõe abdicar, há uma reação no sentido de mantê-lo no papel, pois o objetivo único é a disputa, e não a resolução de problemas, que implicaria em assumir responsabilidades, o que está fora de cogitação. O clima é de busca de um bode expiatório, o que retarda a percepção da realidade e da impotência do próprio grupo para se assumir. O inconformismo, que pode levar a condutas de desvio, tais como inovação, ritualismo, evasão, rebelião, caracteriza esta fase como critica na vida do grupo. A relação de independência caracteriza-se pela predominância no grupo, de indivíduos democratas, inter-pessoais, adultos, que desejam organizar-se para uma vivência comunitária cada vez mais efetiva no sentido de construtividade. A elevação do nível de conduta do grupo ocorre graças à elevação de, pelo menos, um de seus membros, que procura associar-se a algum outro mais capaz que a maioria, podendo os dois propiciar o 15

clima adequado para que os outros membros possam ensaiar papéis que promovam a sua evolução e a conseqüente evolução do próprio grupo. Assim, a presença de um membro adulto, que viva em liberdade plena, capaz de comparar e de discernir, em cada momento, o que realmente seja bom para o grupo, possibilita o clima adequado para que os demais membros exercitem a reflexão e colaborem para que o grupo vivencie a auto-regulação, única forma de evoluir para a construtividade. A grupalidade vai-se tornando sintalidade à medida que cada um dos indivíduos que compõe o grupo vai-se tornando pessoa, transformando o seu viver instintivo, impulsivo, inconsciente em um viver racional, inteligente, consciente. Quanto mais membros conscientes e responsáveis pelos seus atos possui, mais o grupo constrói o seu próprio existir e mais age como catalisador do progresso dos grupos com os quais convive. Em grupos maduros a liderança é situacional, isto é a liderança é fluída, onde lidera aquele que tem o conhecimento do tema de interesse do grupo naquele momento. Este tipo de liderança tem mais a ver com uma coordenação do grupo. A meta do grupo humano é atingir o mais alto grau de sintalidade, isto é o mais alto grau de integração dos membros do grupo. Isto pode acontecer através da aprendizagem. A aprendizagem leva a transformação da individualidade em personalidade e da grupalidade em sintalidade. Pode se aprender por simples associação (habituação, condicionamento, ensaio e erro) e através da reorganização do campo perceptivo (insight). O evento principal para a existência de um grupo é a comunicação, que pode variar em extensão conforme a disposição do emissor e do receptor. A comunicação pode ser instrumental, quando um indivíduo utiliza o outro como simples objeto, ou consumatório, um verdadeiro encontro entre pessoas que desejam conviver ou compartilhar suas vivencias profundas. Essas são as bases teóricas da ABS – Associação Brasileira da Saúde. A ABS tem por objetivo expandir os limites da área da saúde.

ESTATUTO SOCIAL DA ABS - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA SAÚDE CAPÍTULO I DA DENOMINAÇÃO – SEDE – FORO – DURAÇÃO – FINS Artigo 1º – A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA SAÚDE é uma associação civil de direito privado, sem fins lucrativos, de caráter científico para estudos do mercado, suas mudanças e implicações na área da saúde, com sede na Avenida Raja Gabaglia, 4453 – Conjunto 1 – Santa Lúcia – Belo Horizonte – MG, e que se regerá por este estatuto e pela legislação em vigor. § único - A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA SAÚDE terá por abreviatura a sigla ABS. Artigo 2º – A associação tem por finalidade e/ou objetivo: a) Congregar profissionais da saúde que tenham concluído o MBA Compacto de gestão e mercado ou outros cursos que forem propostos pelo Grupo Caproni; b) Estimular a troca de Know-How de gestão e mercado entre os seus membros; c) Fazer parcerias com instituições que proponham soluções de mercado para os seus membros; d) Promover a integração social dos seus membros; e) Buscar excelência operacional nos consultórios e clínicas dos seus membros; f) Buscar excelência no atendimento aos clientes de forma ética e lucrativa para os seus membros; g) Divulgar os seus membros no mercado; h) Promover atividades científicas sobre gestão e mercado para os seus membros; Artigo 3º – Para alcançar os seus objetivos a Associação poderá firmar contratos, convênios, acordos, ajustes, protocolos e termos de cooperação com outras entidades de caráter cultural, científico ou comercial que estejam relacionadas ao objeto do estatuto, com municípios, unidades da federação, governo federal, bem como outras entidades ou empresas públicas e privadas, nacionais ou estrangeiras, desde que a independência da associação seja preservada. CAPÍTULO II DOS DIREITOS E DEVERES DOS ASSOCIADOS Artigo 4º - A ABS - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA SAÚDE é composta por seus associados os quais não responderão pessoal ou solidariamente pelos compromissos assumidos pela associação. § 1º - Os Associados serão divididos nas seguintes classes: (i)

ASSOCIADOS IDEALIZADORES – são assim considerados os membros do Grupo Caproni que idealizaram a associação.

(ii)

ASSOCIADOS FUNDADORES – são assim considerados os profissionais da saúde ou de áreas correlatas que concluíram os Módulos I, II e III do MBA Compacto do Grupo Caproni e 17

que participaram do Módulo IV realizado no Hotel Transamérica, na Ilha de Comandatuba, de 21 a 24 de maio de 2009. (iii)

ASSOCIADOS FILIADOS – são assim considerados os profissionais que se associem à entidade a qualquer tempo depois de concluído o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni.

(iii)

ASSOCIADOS HONORÁRIOS – são assim considerados as personalidades de mérito comprovado, indicados pelos membros da associação e aprovados pelo Presidente da Associação e pelo Conselho Deliberativo. Não é essencial que tenham participado do MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni.

(iv)

ASSOCIADOS BENEMÉRITOS – são assim considerados os associados de outra categoria que tenham prestado relevantes serviços à associação, desde que indicados pelos membros da associação e aprovados pelo Presidente da Associação e pelo Conselho Deliberativo. Não é essencial que tenham participado do MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni.

(v)

ASSOCIADOS ACADÊMICOS – são assim considerados os estudantes que estejam cursando uma escola qualificada para o ensino de qualquer curso na área da saúde ou correlata e que tenham concluído o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni. Após o término da situação que lhe confere a condição de associado acadêmico o mesmo passará automaticamente à condição de associado filiado.

(vi)

ASSOCIADOS INTERNACIONAIS – São assim considerados os associados que fizeram cursos de gestão e mercado correspondentes aos Módulos I e II em outros países, com parceiros do Grupo Caproni, e os Módulos III e IV ministrados pelo Grupo Caproni.

Artigo 5º - A entrada de novos membros na associação acontece automaticamente a partir do momento em que eles concluírem o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni, exceto nos casos dos membros Honorários e Beneméritos. Artigo 6º - São Direitos dos associados Idealizadores, Fundadores, Filiados e Acadêmicos: a) b) c) d)

Utilizar os serviços prestados pela Associação e das parcerias estabelecidas por ela; Comparecer às Assembleias Gerais, discutir e votar as matérias em debate; Votar na eleição do Vice-Presidente desde que satisfaçam as exigências previstas neste estatuto; Utilizar elementos distintivos da Associação Brasileira da Saúde em toda a sua papelaria e material de comunicação; e) Comparecer às reuniões das Assembleias Gerais e às reuniões locais. f) Trocar Know-How de gestão e mercado com os demais associados; § 1º– São Direitos dos associados Beneméritos e Honorários: comparecer às Assembléias Gerais, discutir e votar as matérias em debate. 18

§ 2º– Os associados somente poderão exercer seus direitos se estiverem adimplentes com todas as obrigações sociais. Artigo 7º - São Deveres dos membros da associação: a) b) c) d) e) f)

Zelar pelo nome e pela consecução dos objetivos da associação; Cumprir e fazer cumprir o presente estatuto; Prestigiar a entidade zelando pelo seu conceito e difundindo seus objetivos; Participar das comissões de trabalho para as quais forem designados; Acatar e prestigiar os atos da associação, as decisões da assembléia e da presidência; Fornecer à associação dados estatísticos de interesse coletivo, social e de pesquisa; CAPÍTULO III DO DESLIGAMENTO E PENALIDADES.

Artigo 8º - O desligamento do associado dar-se-á a seu pedido e será requerido à presidência, sendo por esta levada em primeira reunião da diretoria executiva e averbada em livro de ata, mediante termo assinado pelo presidente. O pedido de desligamento, não poderá ser negado. Artigo 9º - O desligamento do associado também poderá ocorrer por decisão da Presidência e do Conselho Deliberativo da Associação, mediante processo instaurado em frente a denúncias apresentadas por escrito ao Presidente ou ao Conselho Deliberativo. O desligamento por pedido do Conselho Deliberativo somente será aplicável em casos de infração à Lei, ao Código de Ética da sua categoria profissional ou pela prática de atos que atestam contra a moral e os bons costumes. § 1º - É assegurado ao associado o direito a recurso dessa decisão, na forma da Lei. § 2º - O desligamento será averbada em livro de ata, mediante termo assinado pelo Presidente. Artigo 10º – Ainda, o Presidente poderá desligar automaticamente, os associados em caso de: 1. Morte das pessoas físicas; 2. Capacidade civil não suprida; 3. Deixar de atender as obrigações previstas no artigo 7º deste estatuto. Artigo 11º - Em qualquer caso de desligamento, o excluído deverá deixar de utilizar imediatamente todos os símbolos distintivos da Associação tais como placa de identificação, cartões, selos, papel carta, envelopes e outros elementos que levem a marca ABS – Associação Brasileira da Saúde. § 1º – O associado que solicitou seu desligamento poderá voltar a fazer parte da Associação desde que a sua reintegração no quadro de associados seja aprovada pela Presidência e pelo Conselho Deliberativo. § 2º - O associado desligado após procedimento interno, realizado pela Associação, nos termos do Artigo 9º, não poderá voltar a fazer parte da desta. 19

CAPÍTULO IV DA ESTRUTURA, COMPOSIÇÃO E COMPETÊNCIA DOS ÓRGÃOS. DA ESTRUTURA: Artigo 12º - Para o desempenho das atividades previstas neste Estatuto, a estrutura da Associação será compreendida pelos seguintes órgãos: A – Assembléia Geral; B - Diretoria Executiva; C – Conselho Deliberativo; D – Mantenedora; e E – Diretorias Regionais. A - ASSEMBLÉIA GERAL Artigo 13º - À Assembleia Geral, Ordinária ou Extraordinária e dentro dos limites da Lei e deste Estatuto, cabe tomar toda e qualquer decisão de interesse da Associação e suas deliberações vinculam a todos, ainda que ausentes ou discordantes. Artigo 14º - A Assembleia Geral reunir-se-á ordinariamente uma vez por ano, por ocasião do exame e aprovação das contas do exercício e, extraordinariamente, a qualquer tempo, por convocação do Presidente da Associação ou pelo Presidente do Conselho Deliberativo, ou, quando algum caso excepcional o exigir. Artigo 15º - As Assembleias Gerais Ordinárias, serão convocadas com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, com horário fixado para duas convocações, sendo de trinta (30) minutos o intervalo entre elas, podendo as duas (02) convocações serem feitas através de e-mail ou carta nos termos do § único abaixo. § único - As Assembleias Gerais Extraordinárias serão convocadas com antecedência mínima de sete (7) dias, por carta ou e-mail firmada pelo Presidente da Associação ou pelo Presidente do Conselho Deliberativo e afixada na sede da Associação. Artigo 16º - Compete privativamente à Assembléia Geral: III – IIIIV -

Eleger a Diretoria Executiva, composta de Presidente e Vice-Presidente da Associação; Deliberar sobre temas apresentados pela presidência; Aprovar alterações no estatuto apresentadas pelo Conselho Deliberativo; Dissolução da Associação por convocação do Conselho Deliberativo;

§ 1º – As deliberações referentes aos incisos III e IV serão regidos pelo voto concorde de no mínimo 2/3 do total dos associados da ABS presentes, especialmente convocada para esse fim. 20

§ 2º - As demais deliberações serão tomadas por maioria simples dos votos dos associados presentes na Assembléia Geral ou na Assembléia Extraordinária. B –DIRETORIA EXECUTIVA. Artigo 17º - A Diretoria Executiva é composta de Presidente e Vice-Presidente. § 1º - O primeiro presidente será eleito para um mandato extraordinário de 90 (noventa) dias e o segundo Presidente, eleito na Assembléia de Constituição, juntamente como Primeiro Presidente, tomará posse no 91º primeiro dia após a constituição e cumprirá o mandato de 2 (dois) anos, contados de sua posse. § 2º - Os Vice-Presidentes serão eleitos pela Assembléia Geral e o seu mandato será de 2 (dois) anos. § 3º - A posse do Presidente e do Vice-Presidente se dará após a assinatura do respectivo termo lavrado no livro de atas, e em até 30 (trinta) dias após a realização da assembléia Geral que o elegeu. Artigo 18º - Compete ao Presidente: a) Representar a Associação em juízo e/ou fora dele, podendo outorgar procuração a terceiros sempre que julgar necessário para fazer cumprir as suas atribuições. b) Nomear ou destituir a seus secretários executivos para fazer valer o presente estatuto; c) Convocar, instalar e presidir as reuniões dos membros da associação; d) Observar e fazer cumprir as diretrizes e normas gerais de funcionamento da Associação; e) Assinar termos de cooperação, convênios, acordos, contratos e similares de cunho institucional; f) Assinar cheques e ordens de pagamento em nome da Associação; g) Assinar juntamente com os Secretários Executivos as atas de reuniões e Assembleias; h) Assinar diplomas conferidos pela Associação; i) Convocar a Assembleia Geral. Artigo 19º - Compete ao Vice-Presidente substituir o Presidente em caso de impedimento deste para as suas funções. Artigo 20º - Poderão se candidatar ao cargo de Vice-Presidente os Secretários Executivos ou membros do Conselho Deliberativo. Artigo 21º - Em caso de morte ou de impedimento do Presidente, o Vice-Presidente assumirá a sua função. Em caso de morte ou impedimento do Vice-Presidente será convocada uma Assembleia Geral Extraordinária para realização das eleições de um novo Vice-Presidente. C - CONSELHO DELIBERATIVO Artigo 22º - O Conselho Deliberativo será vitalício e constituído pelos ex-presidentes da associação e do membro indicado pelos membros idealizadores. O primeiro presidente eleito pelos membros idealizadores será o Presidente Vitalício do conselho. 21

§ único - Caberá aos membros idealizadores indicar os dois primeiros membros do Conselho Deliberativo. Artigo 23º - Compete ao Conselho Deliberativo: a) Apoiar a administração da Associação deliberando sobre o seguinte: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi)

Deliberar acerca dos projetos comerciais de interesse da associação que serão implementados pela mantenedora; Apreciar e submeter à Assembléia Geral para aprovação, no mês de abril do exercício social, a proposta de orçamento do exercício a iniciar-se; Aprovar a celebração de contratos, termos de parceria e convênios de qualquer natureza, em valor superior a R$ 10.000,00 (dez mil reais); Fixar o valor da contribuição dos associados, se houver; Examinar e fiscalizar quaisquer atos da Diretoria; Nomear e destituir auditores externos independentes

b) Vetar todas as deliberações do Presidente podendo inclusive requerer à Assembléia Geral a destituição do Presidente da sua função se ele não estiver fazendo valer esse estatuto. Nesse caso, até que a Assembléia Geral delibere e respeito, assume o Presidente do Conselho Deliberativo que convocará a Assembléia Geral Extraordinária para a eleição de um novo Presidente. § 1º - O Presidente Vitalício do Conselho Deliberativo tem direito a 2 (dois) votos e os demais membros têm direito a 1 (um) voto nas deliberações do conselho. § 2º - Em caso de empate na votação das decisões do Conselho Deliberativo caberá ao Presidente do Conselho o voto de desempate. § 3º - Em caso de impedimento do Presidente do Conselho Deliberativo caberá aos membros idealizadores da associação indicar um novo Presidente para o Conselho escolhido entre os membros do Grupo Caproni. § 4º - Em caso de ausência eventual do Presidente e do Vice-Presidente assumirá a presidência da associação o presidente do Conselho Deliberativo. § 5º Em caso de ausência definitiva do Presidente e do Vice-Presidente assumirá a presidência da associação o presidente do Conselho Deliberativo que convocará a Assembléia Geral para a eleição do Presidente e do Vice Presidente em no máximo 90 (noventa) dias. D - MANTENEDORA Artigo 24º - A Caproni Soluções de Mercado para Profissionais da Saúde Ltda é a empresa mantenedora da associação. Artigo 25º - Compete a mantenedora: a) Desenvolver e implementar todos os projetos comerciais de interesse da associação; 22

b) Assinar contratos comerciais de interesse da associação, sendo certo que contratos acima de R$ 10.000,00 (dez mil reais) deverão ser previamente aprovados pelo Conselho Deliberativo; c) Organizar comercialmente os eventos de troca de Know-How e os congressos da associação. E - DIRETORIAS REGIONAIS Artigo 26º - O Presidente juntamente com o Conselho Deliberativo poderão nomear quantas Diretorias Regionais julgarem necessárias para o cumprimento dos objetivos da associação. Artigo 27º - Compete às Diretorias Regionais: a) b) c) d) e)

Representar os interesses da associação em sua região; Buscar ampliar o numero de membros divulgando a associação em sua região; Cumprir e fazer cumprir o estatuto da associação em sua região; Reunir pelo menos uma vez por semestre com os membros da associação da sua região; Enviar os relatórios das reuniões para o Presidente da associação em até 15 (quinze) dias após a reunião; f) Indicar para o Presidente da ABS, instituições que tenham o interesse de estabelecer parcerias com a associação. § único - Os Diretores Regionais terão 2 ( dois) anos de mandato coincidentes com o mandato do Presidente que os indicou podendo ser destituídos do cargo a qualquer momento pelo Presidente juntamente com o Conselho Deliberativo. CAPÍTULO V DO PATRIMÔNIO Artigo 28º - O patrimônio da Associação compor-se-á dos bens móveis e imóveis a ela pertencentes, tangíveis ou intangíveis e de outros que vier a ser adquirido por doação, evento, compra ou legado, contribuições, donativos, auxílios oficiais ou subvenções de qualquer tipo ou natureza formado por todos os bens que possui ou venha possuir a qualquer título; Artigo 29º - A Associação não poderá distribuir resultados, dividendos, bonificações, participações ou parcela de seus patrimônios a dirigentes, fundadores ou associados de qualquer natureza, sob nenhuma forma ou pretexto. Artigo 30º - Todos os bens, rendas, recursos e eventual resultado operacional serão aplicados integralmente, na manutenção e no desenvolvimento dos objetivos institucionais. CAPÍTULO VI DA DISSOLUÇÃO DA ASSOCIAÇÃO Artigo 31º - A dissolução e/ou extinção da entidade se dará por solicitação do Conselho Deliberativo com a aprovação da Assembléia Geral, especialmente convocada para tal finalidade. 23

Artigo 32º - Resolvida a extinção da entidade, depois de saldado todos os compromissos financeiros da Associação, o seu patrimônio remanescente será revertido a entidades filantrópicas. CAPÍTULO VII DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Artigo 33º - O exercício financeiro coincidirá com o ano civil. Artigo 34° - O presente estatuto que só poderá ser reformado, no todo ou em parte e em qualquer tempo, por decisão do Conselho Deliberativo e aprovado por 2/3 dos associados presentes na Assembléia Geral devidamente convocada para esse fim, entrará em vigor na data de seu registro no Cartório de Registro Civil das Pessoas Jurídicas de Belo Horizonte – MG. Artigo 35º - Os casos omissos no presente estatuto serão resolvidos pela Conselho Deliberativo ou pelas disposições do Código Civil Brasileiro, conforme o caso, e referendados pela Assembléia Geral.

Belo Horizonte, 22 de maio de 2010.

Roberto Caproni Presidente

ASSINATURA DOS ASSOCIADOS IDEALIZADORES DA ABS: Roberto Caproni - Suelena Morais - Simone Carvalho dos Santos - Jacqueline Schreiber Fonseca - Marcelo Nogueira Guimarães - Cesar Souto - José Fontes Neto

ATA DA ASSEMBLÉIA GERAL DE CONSTITUIÇÃO DE ASSOCIAÇÃO CIVIL SEM FINS LUCRATIVOS “ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA SAÚDE”

Dr. Roberto Caproni, Presidente do Conselho Deliberativo e Dr. Moacyr Menendez, Presidente da ABS.

Dr. Edson Tanaka, Conselho deliberativo e Dra. Vivian Tanaka

Realizada em 22 de maio de 2010 1.

Realizada em 22 de maio de 2010, às 10:00 horas, na sede social da Associação, Avenida Raja Gabaglia, 4453, conjunto 1, Santa Lúcia , Cidade de Belo Horizonte, Estado de Minas Gerais, CEP 30360-663.

Presente a totalidade dos associados idealizadores da instituição, a saber: ROBERTO CAPRONI, SUELENA MORAIS, SIMONE CARVALHO, JACQUELINE SCHREIBER, MARCELO NOGUEIRA GUIMARÃES, CESAR SOUTO E JOSÉ FONTES.

A Assembléia foi presidida pelo Sr. Roberto Caproni que convidou a Sra. Jacqueline Schreiber para secretariá-lo.

O Sr. Presidente declarou instalada a Assembléia e informou que tinha a mesma por finalidade a constituição de uma associação civil sem fins lucrativos sob a denominação de “ABS – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SAÚDE”, na forma do projeto de Estatuto Social que se achava sobre a mesa. Passou-se, então, à leitura e discussão do projeto de Estatuto Social, o qual, sendo aprovado por unanimidade pelos presentes, foi anexado, em sua íntegra, à Ata desta Assembléia.

Passou-se, a seguir, nos termos do Estatuto Social, à eleição dos membros do Conselho Deliberativo, tendo sido eleitos pelos senhores associados idealizadores, por unanimidade, como membros do Conselho Deliberativo, os Srs.: (i) Dr. Edson Heji Tanaka, (ii) Moacyr Ely Menéndez Castillero. Os Conselheiros aceitaram os cargos para os quais foram eleitos, afirmando que conhecem plenamente a legislação aplicável.

Foi eleito, nos termos do Estatuto Social, para um mandato de 90 (noventa) dias, o Sr. Roberto Caproni, para o cargo de Presidente da Associação, tendo sido eleito pelos senhores associados idealizadores, por unanimidade de votos.

Adicionalmente, foi indicado o Sr. Moacyr Ely Menéndez Castillero, para tomar posse do 25

cargo de Presidente da Associação no 91º (nonagésimo primeiro) dia após a constituição da Associação Brasileira de Saúde, em substituição ao Sr. Roberto Caproni. Nada mais havendo a tratar, foi encerrada a Assembléia, da qual se lavrou a presente ata que, lida e achada conforme, foi por todos assinada. Belo Horizonte, 22 de maio de 2010. ASSINATURA: Roberto Caproni - Suelena Morais - Simone Carvalho dos Santos - Jacqueline Schreiber Fonseca - Marcelo Nogueira Guimarães - Cesar Souto - José Fontes Neto - Edson Heji Tanaka Moacyr Ely Menéndez Castillero.

Acordos Internacionais Acordo de cooperação mútua com: AIOI – Academia Internacional de Odontologia Integral. RIMS – Red Iberoamericana de Mercadotecnia em Salud.

AIOI - Assinatura - Col么mbia

RIMS - Assinatura - M茅xico

RIMS - Assinatura - MĂŠxico

COMUNICAÇÃO E PROGRAMAÇÃO COMANDATUBA 2010 Belo Horizonte, 6 de abril de 2010. Bom Dia! Temos a satisfação de convidar você para participar do II Congresso Saúde & Mercado que será realizado de 20 a 23 de maio de 2010 no Hotel Transamérica na Ilha de Comandatuba. Existem 3 categorias para a participação nesse congresso: Categoria 1 – Membros fundadores da ABS que participaram do evento em 2009; Categoria 2 – Alunos que no mínimo dobraram o lucro após o MBA Compacto; Categoria 3 – Alunos que fizeram o MBA Compacto e que ainda não dobraram o lucro poderão participar como observadores. As perguntas que você deve responder para participar do II Congresso: Categoria 1 – Membros Fundadores: Como o seu consultório ou clínica evoluiu após o I Congresso da ABS – Associação Brasileira da Saúde em Comandatuba no ano de 2009? Categoria 2 – Alunos que dobraram o lucro após o MBA Compacto: A) B) C) D) E) F) G) H)

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? O que você faz para conquistar novos clientes? Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar?

As perguntas devem ser respondidas por escrito e enviadas antes do Congresso Saúde & Mercado para o e-mail diretoria@absaude.com.br As suas respostas serão utilizadas na edição do livro Relatos de Sucesso - Volume II – Comandatuba 2010. Estou a sua disposição para o que desejar pelo e-mail diretoria@absaude.com.br Com um abraço amigo,

Roberto Caproni 41

PROGRAMAÇÃO DO II ENCONTRO DA ABS – COMANDATUBA 2011 Dia 20 de maio, quinta-feira: Chegada ao Paraíso Tropical. O Check-in pode ser feito em qualquer horário que você desejar. 19:00 às 20:45 horas – Jantar temático no Restaurante Giardino. 21:00 às 23:00 horas – Cerimônia de abertura do evento onde os Membros Fundadores receberão os Novos Membros da ABS - Associação Brasileira da Saúde, fortalecendo e ampliando os laços de amizade no grupo. Essa cerimônia será realizada no Aldeia Comandatuba. Dia 21 de maio, sexta-feira – Sala Itabuna. 08:30 às 09:20 horas – Abertura do II Congresso Saúde & Mercado com Roberto Caproni. 09:20 às 10:10 horas – Inteligência financeira pessoal e familiar, com César Souto, especialista em gestão financeira. Uma apresentação simples e divertida que expõe o cotidiano do consumo e da poupança na gestão das finanças pessoais e familiares propondo, além da mudança na cultura orçamentária, uma motivação para transformar a vida financeira em geradora de qualidade de vida e realização. 10:10 às 10:30 horas – Ice Break. 10:30 às 11:30 horas - O papel do ser humano psiquicamente maduro na evolução dos grupos humanos altamente produtivos e focados em resultados, com Dr. Roberto Patrus Mundim Pena, Doutor em Filosofia, Mestre em Administração, psicólogo, filósofo, professor do Doutorado e Mestrado em Administração da PUC Minas, psicoterapeuta do Centro de Psicoterapia Analítico-fenomenológico-existencial. O Dr. Roberto tem muito a nos ensinar sobre a importância da saúde psíquica na condução de grupos vitoriosos, no trabalho e na família. 11:30 às 12:00 horas - A importância do visagem no primeiro contato com o cliente, com Lígia Lima. O que você expressa através da sua imagem? O que você gostaria de expressar através da sua imagem? Como o cliente percebe você? Ligia é discípula de Philip Hallawell, que criou o método para aplicação do Visagismo. Durante a sua palestra ela selecionará alguns participantes para colocar o conceito apresentado em prática. Os interessados poderão também contratar os serviços de Lígia Lima e da sua equipe para consultoria de imagem baseada no Visagismo. 12:00 às 14:00 horas – Almoço interativo com os palestrantes no Restaurante Giardino. 14:00 às 14:45 horas - Palestra Planejamento Tributário para consultórios e clínicas e a nova Dmed com Izabel Alves - especialista em Planejamento Tributário para profissionais da saúde. Mais informações no site www.alvessaude.com.br 15:00 às 19:00 horas – Dinâmicas para integração do grupo conduzidas pelo Dr. Baltazar Melo no Aldeia Comandatuba. É essencial que para essas dinâmicas você utilize roupas leves e tênis. 20:00 às 22:30 horas – Jantar para integração dos participantes no Restaurante Giardino. 42

Dia 22 de maio, sábado: Sala Itabuna.

Dr. Ítalo Rachid, Dr. Cláudio Cerqueira, Dra. Márcia Alvernaz e Dr. Edson Tanaka.

09:00 às 9:30 horas – Experiência Vivida com Dra. Márcia Alvernaz – Apresentação com foco nas Relações com a Comunidade e em Marketing de Relacionamento Social. A Dra. Márcia Alvernaz é medica em Coronel Fabriciano – MG, no Vale do Aço, é especialista em ginecologia e obstetrícia, teve um aumento de mais de 1.000% no lucro do seu consultório após ter feito o MBA Compacto em 2006. Além de fazer ajustes no Mix de Marketing do seu consultório ela desenvolveu um intenso e consistente programa de relacionamento com a comunidade local. Trabalha em seu consultório com duas funcionárias. A Dra. Márcia tem muito a nos ensinar sobre o Marketing de Relacionamento Social que é o futuro do Marketing. 9:30 às 10:00 horas – Experiência Vivida com Dr. Cláudio Cerqueira – Apresentação com foco em gerenciamento de equipes campeãs, altamente motivadas e vencedoras. O Dr. Claudio Cerqueira é o diretor do Laboratório São Marcos que possui 33 unidades em Belo Horizonte onde realiza mais de 1.800.000 exames em mais de 300.000 clientes atendidos por ano. Possui 250 funcionários. É um dos mais brilhantes lideres formadores de equipe da área da saúde. Todos seus gerentes fizeram o MBA Compacto em 2003 e o índice de clientes particulares atendidos passou de 5% para 48%. Em janeiro de 2009 tinha 28% dos clientes fiéis e em fevereiro de 2010, atingiu a marca de 86% de fidelização aos serviços do São Marcos. A meta é alcançar 95% de fidelização dos clientes até final de 2010. O Dr. Cláudio tem muito a nos ensinar sobre liderança, trabalho em equipe e marketing Pro-ativo. 10:00 às 10:30 horas – Experiência Vivida com Dr. Ítalo Rachid - Apresentação com foco em expansão de redes de profissionais da saúde.

O Dr. Ítalo Rachid é diretor Científico da Longevidade Saudável, constituído por aproximadamente 1.000 médicos que praticam a Medicina Anti-Aging no Brasil. A rede cresceu 500% após o Dr. Ítalo Rachid e sua diretoria terem feito o MBA Compacto do Grupo Caproni em 2007. Além do gerenciamento de uma rede nacional de grande dimensão e complexidade o Dr. Ítalo teve que buscar o correto posicionamento de um novo conceito de medicina no pais. O Dr. Ítalo tem muito a nos ensinar sobre os obstáculos e as dificuldades a serem vencidas para posicionar um novo conceito de saúde no mercado. 10:30 às 11:00 horas – Experiência Vivida com Dr. Edson Tanaka - Apresentação com foco em gerenciamento de clínicas através das Unidades de Negócios mais rentáveis. O Dr. Edson Tanaka é dentista, tem uma clínica com 35 funcionários. Fez o MBA Compacto em 2004 e teve um crescimento superior a 700% em seu lucro. Seu desafio atual é otimizar seus processos internos para crescer ainda mais. Nesse sentido vem desenvolvendo um software que permite mensurar mais de 130 indicadores de desempenho da sua clínica. Utilizando os recursos desse software ele passará a fazer segmentação por procedimentos refinando imensamente o gerenciamento das Unidades de Negócios da sua clínica. O Dr. Edson tem muito a nos ensinar sobre o gerenciamento da clínica através de ferramentas quantitativas inovadoras na área da saúde. 11:15 às 12 horas – Perguntas e respostas com os palestrantes. 12:00 às 14:00 horas – Almoço interativo com os palestrantes no Restaurante Giardino. 14:00 às 16:00 horas – Troca de Know-How de mercado em grupos mistos constituídos pelos Membros Fundadores e pelos Novos Membros. Esses grupos se reunirão em locais abertos da Ilha de Comandatuba para troca planejada de Know-How de mercado. 16:00 às 17:00 horas – Síntese da troca de Know-How de mercado – Sala Itabuna. 19:00 às 21:00 horas – Jantar de encerramento. Traje esporte fino. Aldeia Comandatuba. 21:00 às 22:00 horas – Entrega de certificados para os novos membros da ABS. Homenagem especial ao Dr. Emilio Kegler ex-presidente e um dos fundadores da AIOI – Academia Internacional de Odontologia Integral que reúne 2.000 dos mais renomados dentistas de 32 países. 22:00 às 23:00 horas - Festa de encerramento. Traje esporte fino. Espaço Bamboo. Após as 23 horas a festa continuará no Bar do Canal. Dia 23 de maio, domingo: O Chek- out poderá ser feito no horário que você desejar. Volta para o futuro trazendo na bagagem momentos inesquecíveis, novos conhecimentos sobre o mercado e vários novos amigos. Sugerimos que você chegue ao Hotel Transamérica no dia 18 e fique até o dia 25. A nossa proposta é que você tire uma semana por ano para refletir sobre a sua vida profissional, num lugar paradisíaco, ao lado da sua família, de amigos e dos maiores especialistas do mercado na área da saúde. A ideia que nos mobiliza é expandir os limites da área da saúde. 44

PALESTRA ABERTURA DO II ENCONTRO

Dr. Roberto Patrus Mundim Pena

Doutor em Filosofia, Mestre em Administração, psicólogo, filósofo, professor do Doutorado e Mestrado em Administração da PUC Minas, psicoterapeuta do Centro de Psicoterapia Analítico-fenomenológico-existencial.

Do indivíduo humano ao grupo humano. O papel do ser humano psiquicamente maduro na evolução dos grupos humanos altamente produtivos e focados em resultados. I – Introdução. O ser humano é o único ser que tem consciência da morte. Nós não nascemos humanos. Nós nascemos animais e nos transformamos em seres humanos. O que define o ser humano não é dado mas conquistado. Somos animais o tempo todo. A cultura é um mundo inventado contrário a natureza. Viver no mundo da cultura é negar a natureza. A vida humana é trabalho. Se deixarmos de trabalhar para ganhar a vida teremos trabalho para comunicar e interagir com os outros. O trabalho não acaba nunca! O ser humano é um ser reflexivo, que pensa. É psiquicamente maduro. O bêbado é a natureza, é o animal. Quem é maduro pensa antes de agir. A criança é espontânea. Existe o Eu e o Não-Eu e a Consciência do limite entre um e outro. Isso se amplia em função do grau de consciência da pessoa. Normalmente eu não sei que o outro é o outro. Maturidade é a consciência reflexiva. Eu sou separado do outro mas pertenço a mesma totalidade. Eu sou eu. O outro é o outro. 45

O ser humano tem consciência reflexiva. Entende que Eu sou Eu e tudo que não sou eu é o Outro. Eu sou separado do que o outro ache de mim. O primeiro sinal de imaturidade é o indivíduo precisar da aprovação do outro. Mesmo que eu queira agradar não preciso ter a aprovação do outro. Precisar da aprovação do outro é sinal de imaturidade. Para influenciar o grupo você tem que ser o que pede que os outros sejam. Antes eu precisava falar para que acreditassem em mim. Agora acreditam em mim devido a minha reputação e credibilidade. Tenho de ser capaz ou ser capaz de fingir que sou capaz de conseguir a capacidade. A palavra Desenvolvimento quer dizer Des-Envolver, isso e, não se envolver. Quem está envolvido não se desenvolve. Participar é não se envolver. II - O desenvolvimento da consciência. Numa mulher grávida o filho está envolvido com ela, faz parte do corpo dela. Ambos estão juntos, misturados. No nascimento inicia o Des-envolvimento, ou seja, a separação. Aos 18 anos de idade o filho percebe que faz parte de um grupo humano. No processo evolutivo existem perturbações que impedem o desenvolvimento e o indivíduo se sente como parte da mãe, não evoluindo para pessoa. Fica ofendido porque não aceita que ele é outro. Sente que falta um pedaço de si, como numa Lua Minguante. Reflexão é a capacidade do indivíduo de perceber que se tivesse feito outra coisa teria acontecido algo diferente do que aconteceu. A Capacidade Reflexiva aparece aos seis anos de idade. É a Reversibilidade Mental. III - A pessoa madura em um grupo humano. A pessoa respeita o outro. Respeita limites, conhece o estágio da evolução de cada ser humano, atua com cerimônia. - Cerimônia é aprender que o espaço do outro é do outro; - Se eu esperar mais que o outro pode me dar, vou ter problemas; - Dá-se o respeito, isso é, impor limites. Atua com caráter e coragem de ser. Independe do outro; - Promove o auto aperfeiçoamento e supera os próprios limites atuando para promover a evolução do grupo do qual participa. Cuida do grupo porque se o grupo está bem ele vai estar bem. Sabe convencer a pessoa de que o bem do grupo é bom para ela. A pessoa madura respeita o outro, não se deixa prejudicar e supera suas dificuldades. IV - Liderar o grupo com saúde. O líder promove a seta, isso é, o objetivo comum. Tudo o que fazemos fora da seta atrapalha. É a seta que dá o sentido. O líder atualiza o contrato, isso é, o pacto que estabelece os limites. Respeitar, impor e superar. O líder lidera pelo exemplo pessoal e profissional.

V – Conclusão. O indivíduo humano nasce como animal e transforma em pessoa. O indivíduo age de foram inconsciente, impulsiva, irracional, sendo controlado pelas suas emoções. A pessoa age de forma consciente, refletida e racional e controla as suas emoções. O ser humano psiquicamente maduro contribui na evolução do grupo humano do qual faz parte. Contribui na vitória do seu grupo de trabalho e na sua família.

DEPOIMENTOS Foi solicitado a cada participante que relatasse o que sentiu no momento em que estivesse saindo da Ilha de Comandatuba, ap贸s o encontro da ABS em 2010. A seguir os depoimentos recebidos

Depoimento 1: Dra. Christianne Giroti

E assim, depois de muito esperar, num dia como outro qualquer, decidi triunfar... Decidi não esperar as oportunidades e sim, eu mesmo buscá-las. Decidi ver cada problema como uma oportunidade de encontrar uma solução. Decidi ver cada deserto como uma possibilidade de encontrar um oásis. Decidi ver cada noite como um mistério a resolver. Decidi ver cada dia como uma nova oportunidade de ser feliz. Naquele dia descobri que meu único rival não era mais que minhas próprias limitações e que enfrentá-las era a única e melhor forma de as superar. Naquele dia, descobri que eu não era o melhor e que talvez eu nunca tivesse sido. Deixei de me importar com quem ganha ou perde. Agora me importa simplesmente saber melhor o que fazer. Aprendi que o difícil não é chegar lá em cima, e sim deixar de subir. Aprendi que o melhor triunfo é poder chamar alguém de "amigo". Descobri que o amor é mais que um simples estado de enamoramento, "o amor é uma filosofia de vida". Naquele dia, deixei de ser um reflexo dos meus escassos triunfos passados e passei a ser uma tênue luz no presente. Aprendi que de nada serve ser luz se não iluminar o caminho dos demais. Naquele dia, decidi trocar tantas coisas... Naquele dia, aprendi que os sonhos existem para tornar-se realidade. E desde aquele dia já não durmo para descansar... simplesmente durmo para sonhar. Dra. Christianne Giroti - Chácara Viana – SP crisgiroti@uol.com.br Esse texto transcrito do vídeo da Disney enviado pela Dra. Christianne expressando o seu sentimento após sair do encontro da ABS na Ilha de Comandatuba em 2010. O vídeo se encontra no DVD anexo.

Depoimento 2: Dr. Marcelo Nobre

Foi uma experiência espetacular, num lugar deslumbrante e com a oportunidade de conhecer pessoas dinâmicas e com uma enorme sede de sucesso. Foi incrível a troca de experiências com colegas que no passado também enfrentaram dificuldades em administrar suas vidas profissionais e hoje têm resultados surpreendentes. Foram vários momentos de emoções fortes que nos fez repensar a vida e concluirmos que não mais estaremos sozinhos, mas de mãos dadas a um Grupo e como membros efetivos da uma Associação que realmente estão atentos com a dinâmica do mercado que atuamos – Grupo Caproni e ABS. Meus sinceros agradecimentos! Dr. Marcelo Nobre - Vila Velha – ES marcelonobre@ebrnet.com.br

Depoimento 3: Dra. Georgea Raiter

Trocar experiências com novos colegas, compartilhar os resultados do MBA Compacto onde aprendi a deixar SER o negócio e passei TER um negócio, ver o crescimento de cada um, trouxe para mim um impulso enorme, tanto que estou empenhada em vários projetos desde que cheguei e espero ter ótimos resultados para compartilhar futuramente. O importante é ter sempre o coração e a mente aberta para enxergar que somos nós que fazemos a ABS seguir adiante, capacitando cada vez mais profissionais diferenciados no mercado não só profissionalmente mas também como seres humanos melhores. O encontro em Comandatuba foi muito produtivo para mim. Saí com gostinho de "quero mais". Dra. Georgea Raiter - Brasília – DF georgearaiter@gmail.com

Depoimento 4: Dr. Gilberto Torelli

Após o encontro de 2009 em Comandatuba enfrentei uma crise conjugal que levou ao fim um casamento de 15 anos. Foi um golpe muito doloroso para mim. Como são nas crises que encontramos as oportunidades, resolvi fazer grandes reformas em minha vida pessoal e profissional. Comecei por fazer um regime e perder 25 Kg que há muito me incomodavam e prejudicavam minha saúde. Aproveitei para trabalhar meu comportamento e junto com uma boa psicóloga modificar atitudes agressivas e me tornar uma pessoa mais tolerante. O faturamento bruto da minha clínica aumentou em 15% após o encontro em Comandatuba. Quando você muda, tudo muda a sua volta. Dr. Gilberto Torelli - Moji das Cruzes – SP odontoral@ig.com.br

Depoimento 5: Dr. João Rubens Montenegro

Ter um negócio em vez de ser o negócio. Refletindo sobre isso após o evento de Comandatuba, passei a ter mais segurança em delegar procedimentos para a minha assistente. Eu observei que muitas vezes o cliente dizia que não queria tratar com a assistente e sim comigo porque eu estava inseguro e transmitia essa insegurança ao cliente. Hoje eu não tenho constrangimento em dizer que determinado procedimento será realizado pela assistente e os clientes aceitam isso naturalmente. Introduzi também na minha clínica a Medicina Anti-Aging. Essa nova Unidade de Negócios, que permite uma visão mais ampla de cuidar da saúde dos nossos clientes foi muito positiva. Além de elevar o meu conceito profissional em frente aos meus clientes, gerou também novas indicações para a minha clínica. Clientes que iniciaram o tratamento anti-aging e obtiveram ótimos resultados, indicaram parentes e amigos que vieram tratar e acabaram conhecendo todos os serviços oferecidos pela clínica. Passei também a indicar cirurgias ortognáticas, procedimento que até então nunca havia indicado. Essas duas novas Unidades de Negócios aumentaram a receita da minha clínica. Dr. João Rubens Montenegro – São Paulo – SP joaorubens@montenegroodonto.com.br

Depoimento 6: Dra. Márcia Dall’ongo

Ter estado em Comandatuba, aquele paraíso, ao lado de pessoas maravilhosas foi extremamente gratificante para o corpo, para mente e para alma. .... Infelizmente poucas pessoas são privilegiadas e conseguem se dar uma oportunidade como esta. Fomos os escolhidos! Boas oportunidades estão em todos os lugares, bastam estarmos de mente aberta para sermos capazes de aproveitá-las. Roberto, agradeço a você meu amigo, por salvar-me da Ignorância. Fui educada acreditanto que o amor ao dinheiro era pecado, que eu deveria trabalhar muito e economizar bastante para obter dinheiro. Hoje sei que o dinheiro pode trabalhar para mim, e que pecado maior seria permanecer na ignorância, continuando a ser escrava do trabalho para ter algum dinheiro. Sei que ao administrar meu negócio, e ao obter alfabetizaçao financeira, vou chegar longe. Liberdade, é o que senti quando estava voltando daquela ilha, posso ser livre, basta eu largar a ignorância e ter atitude!!!!!!!!! Obrigada por me libertar!!!!!!!!! Dra. Márcia Dall'ongo – Nova Mutum – MT marcia_dall'ago@hotmail.com

Depoimento 7: Dr. Maurício Tavares

Gostaria de parabenizar e agradecer a todos pelo excelente e diferente Congresso. Um encontro de "estranhos" que se ajudam e se tornam amigos. Comandatuba foi perfeito para a interação do grupo e também da minha família. O Grupo Caproni está de parabéns pela simpatia e presteza. Dr. Maurício Tavares – Teresina – PI mauriciojosetavares@uol.com.br

Depoimento 8: Dr. André Luiz Agra Cavalcante Costa

Antes de mais nada queria agradecer por esse excelente encontro realizado naquele lugar totalmente agradável e maravilhoso que é ilha de Comandatuba. O encontro mais uma vez me fez refletir sobre tudo que ando fazendo nos meus negócios, nas minha atitudes, enfim, na minha escolha que faço nesse exato momento da minha vida. Fui indagado vários vezes por estar largando a minha profissão de dentista para gerir uma empresa de medicina do trabalho. Como? Porque? Tem certeza? E ao mesmo tempo fortalecido pelas palavras que me foram direcionadas. E tudo isso me fizeram refletir e ao mesmo tempo me deram mais força pra minha decisão de escolher realmente o que quero. Tive conversas com pessoas fascinante que me fizeram crescer mais ainda. Sai daquela ilha com uma sensação de realmente estar seguindo no caminho certo. Obrigado a todos que me fizeram crescer, me fizeram ampliar a minha visão, enfim, obrigado a todos vocês que fazem parte do Grupo Caproni! Dr. André Luiz Agra Cavalcante Costa – Barretos - SP agracosta@terra.com.br

Depoimento 9: Dra. Luciana Carrilho

Estar em Comandatuba foi um privilégio. Senti a verdadeira importância da palavra relacionamento. As pessoas presentes estavam de coração aberto, dispostas a expor suas conquistas e desabafar seus fracassos, medos e dúvidas. Uma experiência indescritível. Hoje, sinto-me mais forte ao saber que pessoas como eu superaram dificuldades, enfrentaram desafios e chegaram onde eu quero chegar. Pena que acaba rápido....mesmo tendo ficado até altas horas nas ante-salas do hotel conversando os mais diversos assuntos com pessoas de lugares que eu nem sabia que existiam. Essa vivência foi, definitivamente, um marco importante na minha vida.

Dra. Luciana Carrilho lucarrilho@yahoo.com.br

Depoimento 10: Dra. Daniela Maturino

Esses dias em Comandatuba foram simplesmente sensacionais! Nunca imaginei que aprenderia tanto em tão pouco tempo. Todos estavam com a mesma proposta que era trocar conhecimento, e isso foi fantástico por que pudemos aprender com os erros e os acertos de cada um. Voltei para minha clínica cheia de energia, de idéias que comecei a aplicar no dia seguinte. Tenho certeza que no próximo encontro terei muito que ensinar e muito mais a aprender. Dra. Daniela Maturino – S. Bernardo do Campo – SP danielamaturino@yahoo.com.br

Depoimento 11: Dra. Michelle Ida

Posso dizer que Comandatuba foi um divisor de águas na minha vida. Depois que fiz o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni, minha vida deu um salto de 180°. Desfiz uma sociedade de 6 anos, pois o curso gerou divergências de idéias e propostas de trabalho. Fiz um novo projeto arquitetônico com a Suelena Morais e um projeto de Comunicação com José Fontes. Montei um novo consultório, com um conceito totalmente diferente do anterior. Comecei minhas atividades nele logo após Comandatuba, e já posso dizer que a percepção do cliente mudou totalmente e a aceitação aos tratamentos já ocorre com muito mais facilidade. O encontro foi muito importante, pois conheci novas pessoas, diversas experiências de vida, que nos fez pensar em novas estratégias que iremos aplicar em nossa nova clínica. Com certeza em 2011 teremos vários resultados positivos para contar. Dra, Michelle Ida michelleida@hotmail.com

Depoimento 12: Dr. Ítalo e Polliana Rachid

É um evento de desenho único, onde o profissional de saúde, que normalmente não tem formação em marketing e administração passa a ter noção do assunto e assim, aprende a deixar de ser o negócio para ter o negócio. Neste encontro é possível interagir com profissionais da área da saúde de todo o Brasil aprimorando a rede de relacionamento, permitindo que novas oportunidades de negócios sejam visualizadas, proporcionando ainda a reciclagem do que foi aprendido nos primeiros módulos e nos orientando com as boas práticas dos outros participantes. O sentimento de todos nós que fazemos parte da Longevidade Saudável é de satisfação por fazer parte deste Grupo tão seleto. Dr. Ítalo e Polliana Rachid psampaio@longevidadesaudavel.com.br

Depoimento 13: Dr. Edson Tanaka

Poder se relacionar com profissionais de sucesso só agrega. Trocar experiências, saber que mesmo os profissionais de sucesso vivem problemas idênticos aos nossos nos faz acreditar que o sucesso é difícil para todos mas é possível. A injeção de ânimo e de novas idéias fez a nossa clínica crescer mais de 30% no ano de 2009. Crise, que crise?! Com mudanças controláveis do meio interno feitas de forma planejada, com boas idéias, não existe mudança incontrolável do meio externo que possa nos derrubar. Mais do que vontade, temos que ter Fogo nos Olhos! Quando estava voltando de Comandatuba, atravessando a balsa, pensei que dentro de pouco tempo não terei que atravessar a balsa para chegar Comandatuba. Vou chegar de iate ou eles constroem uma ponte! O que é mais provável? O tempo dirá!!! Dr. Edson Tanaka edsontanaka@clinicasaudeoral.com.br

Depoimento 14: Dr. Cristiano Reis

Após sair da ilha de Comandatuba esta com o misto de sentimento de dever comprido, por ter tido a capacidade de chegar tão longe, conhecer pessoas maravilhosas e estar orgulhoso de fazer parte de um grupo tão seleto. Em contra partida , ao mesmo tempo surgia aquele sentimento de que muito ainda tenho que fazer , e muito mais a conquistar com esta bagagem de conhecimento , informações e amizade que agora possuo e que levarei sempre comigo. Agora com mais qualidade de vida, prestigio social, e com tempo para passar com minha esposa Debora e meu filho Carlos Eduardo. Dr. Cristiano Reis – Vitória da Conquista – BA cristianojgreis@hotmail.com

HISTÓRIAS DE SUCESSO Histórias de Sucesso de membros da ABS e de alunos do MBA Compacto de gestão e mercado.

Ter um negócio em vez de ser o negócio. Multiplicando a capacidade de trabalho delegando as funções certas para as pessoas certas. (*) Por Dr. Edson Heji Tanaka

Janeiro de 2002. Dia do meu aniversário de 33 anos. Nesse dia especial fico sabendo que vou ser papai. Estava noivo e formado em Odontologia há sete anos. De repente a correria para o casamento, contratar buffet, arranjar igreja, montar apartamento, pagar hospital e médico para o parto, preparar o quarto do novo apartamento para receber a minha querida filha que estava chegando, lua de mel num resort no nordeste. Fraldas, mamadeira, carrinhos para bebês. Foram nove meses me dedicando a isso e muitos outros meses para pagar as contas... Foi assim que eu percebi que realmente precisava vencer! Sempre trabalhei muito. Com 18 anos fui dekasseki no Japão, peão de fábrica. Mas agora além de trabalhar eu precisava vencer! Foi essa necessidade de ter sucesso que me fez procurar o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni em 2004. Fiz o curso duas vezes. Foi difícil para mim pagar mais essa dívida mas eu já estava acostumado a lutar para pagar as minhas contas. O que gastei com o MBA Compacto foi o melhor investimento da minha vida. Até então, eu estava acostumado a fazer as coisas sem ter um centavo no bolso. Numa ocasião eu decidi trocar de carro. Estava com a minha filha pequena, um problema enorme na coluna e não agüentava mais colocar e tirar ela do carro pequeno, um Corsa que comprei na época por R$ 15.000,00. Assim comprei o modelo Top da Zafira por R$ 78.000,00. Minha mulher me perguntou: — Edson, como vamos pagar este carro? E eu respondi: — Eu trabalho mais, ganho mais e pago... Mas até quando o “Eu trabalho mais, ganho mais e pago” iria funcionar? Aprendi no MBA Compacto do Grupo Caproni que temos um tempo de vida produtiva, que a vida tem os seus momentos, que devemos planejar, que devemos investir, que devemos ter um negócio em vez de ser o negócio. Só assim vamos ter a segurança que precisamos para nós e para a nossa família. Hoje eu tenho uma clínica com 40 funcionários. Posso me ausentar por 15 dias, como fiz recentemente para conhecer o Hawai e Las Vegas. Quando voltei da viagem a minha clínica estava tão bem como quando eu saí para a viagem. Agora eu não sou mais o negócio. Eu tenho um negócio com valor de mercado. E isso faz toda a diferença quando o tema é a segurança em relação ao futuro! Unir a boa odontologia que pratico aos conhecimentos adquiridos no MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni me deu qualidade de vida, resultado financeiro e prestígio na sociedade. Mas continuo acordando cedo, continuo sonhando, continuo achando que tudo é possível. Continuo trabalhando muito, continuo acreditando que as mudanças são fundamentais para que possamos nos adequar a um mundo cheio de oportunidades. Para mim isto é viver! (*) Dr. Edson Tanaka É Dentista, especializado e Implantodontia e Periodontia. Vive com a sua família em Guarulhos, São Paulo. Faça contato com o Dr. Edson pelo e-mail edsontanaka@clinicasaudeoral.com.br e também conhecer um pouco mais da sua clínica no site www.clinicasaudeoral.com.br 67

O tempo é o nosso bem mais precioso. Como ter sucesso profissional e tempo para viver momentos inesquecíveis ao lado dos nossos filhos, da nossa família e das pessoas que amamos. (*) Por Dra. Márcia Alvernaz

Mãe, mãe, meu gatinho! Meu gatinho! Vem ver... Disse alegremente meu filho Gabriel, que tinha quatro anos de idade na época. Eu, Gabriel e Carol, minha filha de sete anos, estávamos saindo de um parque de diversões. Meu gatinho, mãe! Continuava ele...Quando cheguei mais perto para ver o que estava acontecendo, uma gata Siamesa de cor creme com lindos olhos azuis estava ao lado do seu filhotinho branco. O filhote e o Gabriel se olhavam como velhos e conhecidos amigos. O gatinho e o Gabriel...Que cena linda eu estava presenciando, vendo o encantamento nos olhos dos meus filhos. Não foi sempre assim. Minha história teve um início diferente. Quando eu me graduei em medicina tinha um forte ideal que me guiava, que me orientava nos momentos difíceis. Anos depois vieram os meus filhos, plantões, empregos públicos, um consultório falindo e muitas, muitas cirurgias do SUS. Um Celta financiado na garagem, o cheque especial fazendo parte do orçamento, praticamente nenhum dinheiro no bolso no final do mês, falta de tempo para minha família e para mim. Nessa condição não se tem tempo para ver o brilho de alegria e satisfação nos olhos dos meus filhos, numa cena como a do gatinho no parque de diversões. Não se tem tempo nem mesmo para ir ao parque de diversões com eles...Como fazer isso saindo de casa para trabalhar enquanto meus filhos dormem e voltando para casa depois que eles já foram para a cama? É difícil ter felicidade nesse universo onde não se tem tempo para a família, para as pessoas que você mais ama. Eu nem mesmo sabia direito o significado de felicidade até o ano de 2006. Até essa época eu trabalhava muito e o meu entendimento de unidade de trabalho se restringia literalmente ao trabalho. Muito trabalho! Não entendia de planejamento profissional e da importância do relacionamento social. Eu tinha fobia, simplesmente gaguejava só de pensar em falar em público. Eu, Carol e Gabriel sujos de algodão doce, gatinhos de estimação, o consultório com a agenda cheia, clientes felizes, muitas cirurgias particulares, adeus cheque especial, palestras sobre sucesso profissional para profissionais da área da saúde e um brinde com champanhe sob o céu da Ilha de Comandatuba. Esses passaram a ser os valores reais na minha vida de 2006 para cá. Valores inestimáveis que conquistei após o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni. Aliás, o tio Caproni, como os meninos o chamam aqui em casa. E quanto ao amor a primeira vista no início da história? Moram lá em casa hoje. Para mim sucesso é ter tempo para participar dos momentos especiais na vida dos meus filhos, das pessoas que amo, e simultaneamente ter excelentes resultados na minha vida profissional. Com o sucesso vem também a felicidade. É assim que me sinto agora. Muito, muito feliz! (*) Dra. Márcia Alvernaz Médica, especializada em ginecologista e obstetrícia. Reside em Coronel Fabriciano, Minas Gerais, uma das cidades do Vale do Aço. Você pode fazer contato com a Dra. Márcia pelo e-mail marciasousa2008@uol.com.br 68

Um negócio com valor de mercado. Ter um negócio, crescer, melhorar a rentabilidade e ainda ter tempo para o lazer e para a família. (*) Por Dr. Cleomar Faé e Dra. Juliana Rech Santini Faé

Hoje somos profissionais bem sucedidos e temos algo que não tínhamos antes: tempo. Agora temos folgas no decorrer da semana para praticar nossos hobbies e para ficar com a família. Antes de fazer o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni não era assim. Eu sou ortodontista e a minha mulher é fisioterapeuta. Possuímos clínicas multidisciplinares em quatro cidades de pequeno porte em nossa região, o noroeste do Rio Grande do Sul. Inicialmente realizamos os módulos I, II, e III do MBA e procuramos mudar algumas coisas em nossas clínicas. Tivemos dificuldades em contagiar os membros da nossa equipe com as novas idéias. Parecia que ninguém nos entendia, diziam que estávamos fora da realidade. Então, convencemos toda a nossa equipe a fazer o MBA Compacto do Grupo Caproni em São Paulo. Depois disso todos passaram a falar a mesma linguagem e ai o negócio realmente decolou rumo ao sucesso. Para fazer as mudanças necessárias tivemos o suporte de toda a equipe de consultores do Grupo Caproni. Nossa clínica se posicionou no mercado e nos tornamos referência na região. Nesse processo os nossos lucros triplicaram! No ano de 2009 participamos do Módulo IV do MBA Compacto na Ilha de Comandatuba. Ali nos encontramos com um grupo de corajosos, que realmente estão dispostos a reinventar o futuro de nossas vidas. Aprendemos a ter um negócio em vez de ser o negócio. Somos muito gratos a todos por isso. A cada dia que passa nossas clínicas crescem mais e melhoramos cada vez mais os nossos rendimentos. E o mais importante, nós trabalhamos menos! Para nós foi uma benção ter conhecido o Grupo Caproni. A todos vocês que nos ajudaram nesse processo de crescimento, quero deixar um afetuoso abraço. (*) Dr. Cleomar Faé e Dra. Juliana Rech Santini Faé Dr. Cleomar é mestre em Ortodontia e Diretor do Grupo Faé. Dra. Juliana é Fisioterapeuta e Gerente do Grupo Faé. Ambos vivem com a família em Constantina no Rio Grande do Sul. Você poderá obter mais informações sobre essa História de Sucesso pelo e-mail fae@grupofae.com.br

A evolução de elefante branco para tigre albino. A importância de se ter orientações precisas para tomar a decisão correta no momento exato. (*) Por Dra. Maria Paula da Camara Nery Peredo

Ser dentista e administradora de uma clínica odontológica não é nada fácil. Todas as faculdades de odontologia já deveriam considerar a Administração de Empresas e o Marketing como disciplinas básicas em seus currículos. No meu caso, por exemplo, depois de trabalhar 5 anos na minha clínica com mais dois sócios em São Paulo, me casei e vim, com meu marido que também é dentista, trabalhar em seu país, Bolívia. Todo nosso esforço era dirigido à nossa capacitação técnica. A nossa formação acadêmica ressaltava que o dentista de sucesso era o bem preparado técnica e cientificamente. Nessa época consideramos que chegamos no momento ideal porque quase não havia especialistas em Santa Cruz de La Sierra. Nossa clínica, que seguia o padrão das clínicas brasileiras quanto à infra-estrutura e qualidade dos serviços, cresceu muito rápido. Depois de alguns anos, nos vimos obrigados a enfrentar um grande problema: uma clínica crescendo desenfreadamente e sem rumo. Não tínhamos metas, nosso trabalho era muito estressante e não sabíamos como solucionar essa situação. Estávamos diante de um elefante branco. Para completar, anos depois, nossa concorrência que não tinha o nosso nível técnico nem nossa infra-estrutura, ameaçava conquistar o nosso público-alvo. Mas como?! Foi aí que tivemos o primeiro contato com o Grupo Caproni. Numa consultoria em nossa clínica entendemos que a técnica é o mínimo que podemos oferecer e que existem muitos outros detalhes relevantes para nossos clientes que deveriam ser observados atentamente. Decidi fazer o MBA Compacto do Grupo Caproni porque necessitava dessa informação especializada. Não há quem entenda melhor o mercado da saúde que o Grupo Caproni. Assim pude juntar as peças do quebra-cabeça e entendi o prazeroso que poderia ser uma clinica quando sabemos como e aonde queremos chegar com ela. Quem tem um consultório odontológico deve se conscientizar que tem um negócio potencialmente rentável em suas mãos. O rendimento poderá ser aquele que queremos para nos trazer tranqüilidade, satisfação e reconhecimento pessoal. Para isso é importante ter a orientação precisa para tomar a decisão correta no momento exato. Com o que aprendi no MBA Compacto do Grupo Caproni posso dizer que meu elefante branco do passado evoluiu para um tigre albino de sucesso. (*) Dra. Maria Paula da Camara Nery Peredo É dentista em Santa Cruz de la Sierra, Bolívia. Você poderá obter mais informações sobre a sua História de Sucesso pelo e-mail mpcperedo@cotas.co

O MBA em família. Todos nós percebemos que mesmo em profissões diferentes, tínhamos interesses convergentes. (*) Dr. Luiz Eugênio Beltrami

Eu e minha mulher somos ortodontistas. Começamos nossa vida profissional em Curitiba. Na busca por melhor qualidade de vida, fizemos opção por trabalhar e viver na cidade de Caçador, em Santa Catarina. Tivemos algumas vantagens quando iniciamos, pois eu havia feito mestrado e doutorado pela USP em Baurú. Nessa época nem mesmo em Curitiba havia ortodontista com doutorado. Com dedicação e trabalho construímos uma clínica que pode ser classificada como referência em nossa região. O reconhecimento pelo nosso trabalho me levou a ocupar a presidência da universidade em nossa cidade. Eu fui o único profissional liberal a ocupar essa função. Os demais presidentes da universidade foram prefeitos ou empresários da região. A vida é movimento sempre em evolução e a percepção das pessoas se altera ao longo do tempo. Com a chegada de outros profissionais e principalmente pela constante mudança no perfil dos clientes, fiz o MBA Compacto do Grupo Caproni. Gostei e levei minha mulher Yasmina para fazer o curso. Aplicamos os ensinamentos e tivemos resultamos positivos. Em seguida levamos nossos três filhos para fazerem o curso conosco. Eles optaram por carreiras diferentes: Diogo pelo design, Marlon pelo jornalismo e o Erick pela biotecnologia. Não importa qual seja a área de atuação, o serviço ou o produto tem que ser vendido. Nossos filhos estavam estudando marketing e lendo Phillip Kotler em seus cursos. Nós somente ficamos sabendo disso no MBA Compacto do Grupo Caproni. Todos nós percebemos que mesmo em profissões diferentes, tínhamos interesses convergentes. Isto uniu mais a nossa família. Diogo fez a nova logomarca e a papelaria da clínica. Hoje nossas conversas profissionais são mais integradas e evoluídas. (*) Dr. Luiz Eugênio Beltrami É ortodontista e vive com sua família em Caçador, Santa Catarina. Mais informações sobre sua História de Sucesso pelo e-mail beltrami@conection.com.br

Vendo o consultório com os olhos do cliente. Quando aprendemos a ver com os olhos do cliente um novo mundo se abre a nossa frente. (*) Por Dr. Eduardo Jallas

Era noite de domingo. Após o MBA Compacto de gestão e mercado eu tinha feito a consultoria com a Suelena Morais, arquiteta especializada em consultórios e clínicas do Grupo Caproni e não conseguia dormir. Estava muito ansioso esperando a segunda-feira chegar para iniciar logo a reforma nos banheiros do consultório que até então eu achava que estavam ótimos. A reforma que começou pelos banheiros foi para a fachada, para a recepção e depois para as salas clínicas. Passados sete anos após o curso e ainda colho frutos dessa nova visão de mercado que adquiri no MBA Compacto do Grupo Caproni. Eu sempre tive bastante interesse em entender as relações de um consultório com o mercado. Fiz muitos cursos na área e sempre procurei colocar os meus conhecimentos em prática. Porém, ao fazer o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni, tive uma visão clara do que realmente é o Marketing Aplicado à Saúde. Entendi como é a percepção do cliente em relação ao consultório e em relação ao tratamento odontológico. Compreendi a importância de fatores extra clínicos para a decisão de compra do cliente. O cliente não se resume a uma boca! Ele se move por fatores muito diferentes do que nós, profissionais da saúde, imaginamos. E por termos idéias diferentes do cliente, priorizamos coisas que ele não consegue perceber ou que não soubemos comunicar adequadamente. Isso gera insegurança no cliente que acaba por fazer outras escolhas. Quando aprendemos a ver com os olhos do cliente um novo mundo se abre a nossa frente. As mudanças filosóficas em relação a Odontologia e as mudanças concretas no meu consultório me levaram a ter melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social de forma consistente e duradoura. Assim posso assegurar que a minha vida se divide em dois momentos: Antes e depois do MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni. Quero aproveitar esse momento e agradecer a toda a equipe do Grupo Caproni. Vocês têm uma parcela muito importante de contribuição na minha história de sucesso. (*) Dr. Eduardo Jallas Dentista em Guarulhos, graduado em Araraquara em 1998, especializado em Odontopediatria pela APCD Central em 2003. Fez o MBA Compacto do Grupo Caproni em 2003.Escreveu o artigo Marketing de Serviço: o que é, para que serve, publicado na revista Gestão e Marketing na Área da Saúde. Esse é o e-mail para contato com Dr. Jallas: edhujallas@ig.com.br

Eu ia abandonar a Odontologia. Dois anos depois tudo mudou em minha vida profissional e pessoal. (*) Por Dr. Christiano de Castro Maciel

Com 12 anos de formado eu já estava cansado da Odontologia. Cheguei a pensar em abrir uma loja comercial de qualquer coisa. Eu queria abandonar a Odontologia! Estava sempre atualizado na parte científica e tinha um bom número de clientes. Eu não entendia porque, mas não tinha tempo para nada. Nunca conseguia cobrar preços melhores do que eu praticava e meus clientes viviam reclamando do meu atendimento. Minha vida estava caótica, um verdadeiro inferno. Num determinado dia minha mulher me contou que estava grávida. Aí eu pensei que tinha que dar um jeito ou estava perdido. Como eu ia cuidar da minha família vivendo nessa situação? Resolvi investir na Odontologia e esquecer a história de mudar de ramo. A primeira atitude que tive foi convidar o Dr. Roberto Caproni para fazer uma palestra na minha cidade, Lagoa da Prata, através da Associação Brasileira de Odontologia da qual sou presidente. O número de dentistas que compareceram a palestra estava aquém ao que eu esperava. Foi nesse momento que percebi que algo estava errado. Se fosse um curso da área técnica, que aborda temas que todos já conhecem, a presença seria maciça. No entanto, para falar de Excelência no Atendimento ao Cliente tínhamos poucos interessados. Ao perceber isso tomei a decisão de que o meu diferencial, a partir daquele momento, seria a Excelência no Atendimento ao Cliente. No dia seguinte entrei em contato com o escritório do Grupo Caproni e fiz a minha inscrição para o curso MBA Compacto de gestão e mercado para profissionais da saúde. Já no primeiro dia do curso senti que eu poderia me realizar plenamente na Odontologia. A noite telefonei para a minha mulher e ela, depois de ouvir o meu relato, brincou dizendo: - Tenho que conhecer esse Caproni. Nunca vi você tão entusiasmado com a Odontologia. Está falando como um recém formado... Praticamente dois anos depois tudo mudou. Miguel, nosso filho, já está com 11 meses e eu tenho tempo de passear com ele todas as manhãs antes de ir para o consultório. Começo a atender às 09:30 horas e não trabalho mais às terças-feiras. Nas sextas-feiras eu vou para o meu rancho pescar ou para minha casa de campo, em Martins Guimarães, um agradabilíssimo local onde o Miguel está dando os primeiros passos. Atendo a 250 clientes por mês e tenho duas auxiliares. Tenho um resultado financeiro muito melhor do que eu tinha antes, quando administrava o caos e vivia sem tempo para nada. Hoje, sinto-me plenamente realizado profissionalmente e pessoalmente. Quero enviar um grande abraço e agradecer ao Grupo Caproni, esperando rever a todos em breve. Fazer esse curso com vocês fez grande diferença em minha vida profissional e pessoal! (*) Dr. Christiano de Castro Maciel É Ortodontista e vive com a sua família em Lagoa da Prata, Minas Gerais. Você pode fazer contato e conhecer mais detalhes da história do Dr. Christiano pelo e-mail chrismaciel@yahoo.com

A mudança é um ato de coragem. É necessário fazer o que precisa ser feito e não o que se gostaria de fazer. (*) Por Dra. Elisete Cemao

O que mais me chocou no MBA Compacto foi o resultado do meu perfil psicológico elaborado pela Simone Carvalho, psicóloga do Grupo Caproni. Após o MBA Compacto eu quis desistir de fazer as mudanças necessárias. Queria continuar como estava. Se eu tinha trabalhado por trinta anos de uma forma, porque mudar depois de velha? Aí pensei, gastei tempo e dinheiro para fazer o MBA Compacto. Vou tentar mudar e fazer o que é preciso ser feito. Resolvi então começar pelo que me pareceu mais fácil. Fiz contato com Suelena Morais, arquiteta do Grupo Caproni. Mudei paredes, posições dos móveis e joguei fora tudo o que eu não usava mais. Aproveitei o mês de Dezembro e me dei um banho de loja também! Em Janeiro, quanto retornei para o trabalho, percebi que o ambiente ficou mais leve e mais agradável. As pessoas passaram a ficar mais tempo no consultório, queriam mais tratamentos e ainda perguntavam se eu havia feito cirurgia plástica...Ai pensei, acho que esse Caproni está certo! Passei a ficar na sala de espera, sem a roupa branca, só olhando os meus clientes. Descobri vários defeitos fáceis de arrumar. Demiti a minha secretária com doze anos de casa. Descobrimos que estávamos acostumadas uma com a outra, como num casamento falido. Treinei desde auxiliar de faxina até dentistas. Não foi fácil! Quem não entrava nos novos padrões da clínica ia embora. A principio eu fiquei com medo de mexer na equipe. Existia uma torcida externa dizendo que eu iria falir, que eu iria ficar sozinha. Eu não dormia direito naquela época. Resolvi fazer um curso de teatro conforme sugerido no MBA Compacto. A princípio para não ficar pensando no que eu estava fazendo e para me distrair um pouco. Imagine uma senhora de 53 anos junto com a moçada do teatro. Virei tia! Depois de algumas aulas descobri que o teatro foi para me descobrir. Afinal não é possível representar um papel sem saber quem você é, o que quer e como deseja atuar nesta vida. Peguei um caderno para fazer um livro caixa e descobri o quanto se gasta sem necessidade. Sai para a rua para criar novos relacionamentos. É a ação que tem poder. Sem a ação planejada nada acontece. Não vou dizer que a clínica hoje esteja perfeita. Porém estou mais magra e mais feliz. Todas as pessoas que ficaram comigo abraçaram a causa. Temos melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social. Tenho certeza de que todos conseguirão realizar o que desejam desde que tenham coragem para fazer o que precisa ser feito. O MBA Compacto do Grupo Caproni me deu a coragem e a segurança que eu precisava. Muito Obrigada, de coração e fiquem com Deus. Dra. Elisete Cemao É dentista em São Paulo - SP. Mais informações sobre a sua História de Sucesso pelo e-mail elisete@cemao.com.br

O segredo do meu sucesso. Hoje eu tenho tempo para férias, lazer, família e amigos. (*)Maria da Graça Grecchi Lessa

Eu me formei em 1985 e sempre trabalhei com muito afinco e dedicação em minha profissão. Atendimentos ininterruptos aos sábados e feriados, sem intervalos para tomar um copo de água ou, até mesmo, para ir ao toalete, fazia parte da minha rotina profissional. Queria dar um atendimento eficaz, sem atrasos e com disponibilidade na agenda para não perder pacientes. Com excesso de trabalho e uma agenda lotada eu não tinha tempo para me dedicar a minha família e ao lazer. Após 22 anos de vida profissional, duas especialidades e cursos de pósgraduação, cheguei a conclusão de que precisava fazer mudanças. Por que viver exausta, sem tempo para a família e para o lazer, sempre correndo atrás dos lucros? Será que existia uma fórmula, um caminho para o sucesso profissional? Foi quando sentei em frente ao computador e através da Internet cheguei o Grupo Caproni. Depois de ler alguns artigos resolvi fazer o MBA Compacto de gestão e mercado para profissionais da saúde. A partir daí posso dizer que minha vida dividiu-se em dois momentos: Antes e depois do curso. Os quatro dias do curso, divertidíssimos por sinal, resumiram o que eu sentia e presenciava no dia-a-dia do meu consultório. No entanto fiquei com receio de fazer as mudanças propostas. No final do curso optei por fazer a consultoria com a arquiteta Suelena Morais, minha “guru”, uma vez que tinha a intenção de mudar a clínica e precisava de um projeto arquitetônico diferenciado e humanizado. Nesse mesmo dia, acabei fazendo várias outras consultorias, pois o meu entusiasmo crescia a cada conversa descontraída com os professores e consultores do Grupo Caproni. Preciso lembrar que a clareza, a seriedade e a naturalidade com que os mestres tratam seus alunos foi fundamental, o marco decisório que me gerou segurança para fazer as mudanças necessárias. A partir do MBA Compacto do Grupo Caproni, minha vida pessoal e profissional tomaram rumos completamente diferentes de tudo o que havia vivido até a presente data. Foquei minhas idéias, organizei minha agenda, mudei o discurso e os hábitos de vida. As informações, dicas e conhecimentos adquiridos no curso só me geraram alegrias. Hoje, apesar de trabalhar muito por amor a minha profissão, encontro tempo para tirar férias, dedicar-me ao lazer, à família e aos amigos. Ao administrar o tempo com estratégia e visão empreendedora, conquistei qualidade de vida e ainda disponibilidade para cursar minha terceira pós-graduação, o que não seria possível no passado. Finalmente, só me resta agradecer a Deus por permitir conhecer o Grupo Caproni e a esses profissionais dedico essas linhas com muita alegria pelo “Segredo de meu Sucesso”! (*) Maria da Graça Grecchi Lessa É dentista, especializada em Ortopedia Funcional dos Maxilares, Ortodontia e Ortopedia Facial . Trabalha em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul. Mais informações sobre sua História de Sucesso podem ser obtidas pelo e-mail ortodontia.gracalessa@gmail.com

Eu mudei a forma de ver a minha clínica. Ganhei mais autoconfiança, poder e reconhecimento. Eu me gosto mais! (*) Por Dra. Cristiane Rodrigues Rosa

Eu me graduei em odontologia em 1985 e fiz o MBA Compacto do Grupo Caproni em 2007. Depois do MBA Compacto a minha vida passou por muitas mudanças. Assim como a maioria dos profissionais da saúde, sempre me dediquei ao conhecimento e desenvolvimento técnico. Eu acreditava desde a faculdade nas orientações que os professores passavam para mim e para os meus colegas de turma. Sempre ouvia que se fossemos bons dentistas não nos faltariam clientes. Eu sonhava com meu consultório cheio de clientes satisfeitos. Procuro sempre fazer o melhor e gosto muito do que faço. Sou perfeccionista, qualidade que considero fundamental para a odontologia. Ao fazer o MBA passei a ver o meu consultório como uma empresa, como um negócio. Aplicada como sou, leio muitos livros indicados no curso sobre gestão, mercado e criatividade. Depois do MBA Compacto não sou mais a mesma pessoa. Eu era desorientada e perdida na minha vida profissional. Agora sei com clareza o que quero! Em um mês dupliquei meu faturamento Em seis meses quadrupliquei! Aprendi a fazer o Business Plan. Montei uma clínica maravilhosa há um ano e meio. Cada cliente que entra na clínica elogia e diz se sentir muito bem. Penso que sou uma pessoa melhor hoje. O MBA Compacto do Grupo Caproni valeu mais que dez anos de terapia. Mudei paradigmas que travavam o meu sucesso. Ganhei mais autoconfiança, poder e reconhecimento. Eu me gosto mais! (*) Cristiane Rodrigues Rosa É ortodontista em São Paulo. Você poderá obter mais informações sobre a sua História de Sucesso pelo email cris@ortocris.com.br

Pessoas que nos inspiram e nos fazem sonhar. Depois de ter obtido excelente resultado com o MBA Compacto fomos muito além com a inspiração e com os exemplos vividos na Ilha de Comandatuba. (*) Christiane e Silvio Iwamoto

Fizemos os módulos I e II do MBA Compacto de gestão e mercado em 2005. Com a ajuda de toda a equipe do Grupo Caproni, o lucro da clínica cresceu 200% de 2005 até 2009. Melhoramos a Eficácia Operacional da clínica e isso teve reflexo em nossa qualidade de vida. Em Comandatuba pudemos conviver com vários profissionais bem sucedidos. Eles contribuíram com as suas histórias de sucesso, mostrando que podemos ir muito além, tais como Dr. Edson Tanaka e Dr. Cláudio Cerqueira. O Dr. Edson é, para nós, um verdadeiro mestre e um grande colaborador no nosso sucesso. O Dr. Cláudio é um sábio na arte do relacionamento interpessoal, um verdadeiro exemplo de líder com sua humildade e simplicidade. O encontro em Comandatuba mexeu muito conosco. Todos os participantes estavam sempre dispostos a trocar idéias e a mostrar o caminho das pedras. Conviver e conhecer de perto grandes profissionais e grande seres humanos. Ver a simplicidade que norteia suas vidas, os seus princípios, crenças e valores num lugar de natureza exuberante como a Ilha de Comandatuba. Tudo isso fez com que um vulcão entrasse em erupção dentro de nós. Vimos que poderíamos ir muito além do muito que já conquistamos. Voltamos de Comandatuba com Fogo nos olhos! Fizemos uma reciclagem dos módulos I, II e III do MBA Compacto. Repensamos nossa clínica e nossa estratégia. Melhoramos o nosso material de comunicação. Facilitamos ainda mais as formas de pagamento e parcelamento para os clientes. Contratamos a análise quantitativa do César Souto, que nos mostrou um hemograma completo de nossa clínica. Simplesmente FANTÁSTICO! Enxergar as unidades de negócio individualmente, saber qual a mais rentável e o principal, ouvir do César que ainda é possível crescer muito mais!!! Palavrinhas mágicas estas... Nossa auto confiança aumentou ainda mais. Isso aumentou a nossa capacidade de realizar os sonhos dos nossos clientes internos e externos e consequentemente os nossos próprios sonhos. Nessa caminhada tivemos a companhia inseparável do nosso Daruma-San, lembrando diariamente a nossa meta. O resultado não demorou a aparecer. Nosso lucro aumentou 500% em relação a 2005, tornado possível a inauguração de uma segunda clínica. Silvio e eu, Christiane Iwamoto, em nome de toda a equipe, agradecemos mais uma vez a todo o Grupo Caproni por mudar nossas vidas e a vida de todos os nossos clientes internos e externos. Um grande abraço e que Deus continue a iluminar-nos nessa caminhada. (*) Christiane e Silvio Iwamoto Christiane é dentista e Sílvio é administrador de uma clínica odontológica na cidade de São Paulo SP. Você poderá fazer contato com eles pelo e-mail chrsil@uol.com.br

RELATOS DE SUCESSO COMENTADOS PELO GRUPO CAPRONI Novos membros da ABS – Comandatuba 2010

Relato de sucesso 46

Dr. Alysson Martins Correa Especialidade: Implantodontista. Taubaté - SP Ano em que fez o MBA Compacto: 2008.

“Três ações que foram fundamentais para obter os resultados desejados: 1- Ajuste no Mix de marketing; 2- Ajuste nos preços; 3- Treinamento para as secretarias.”

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Quando minha noiva Dra. Raquel fez o MBA Compacto no final de 2008 vimos que tinha muita coisa errada tanto na clinica dela em Itapeva quanto na minha em Taubaté, e começamos a melhora o marketing. Posteriormente ela me convenceu fazer o MBA Compacto. A partir daí começamos a falar a mesma língua. Quando terminei o curso já havíamos aplicado muitas ações como, por exemplo, na decoração da clinica onde mudamos a recepção, escritórios, sala clinica e uma reforma na fachada. Fiz também um ajuste nos preços dos procedimentos e percebi que não perdi clientes. Ao contrario eles elogiavam a clinica e a mim. Além dessas ações treinamos também nossas secretarias. Tudo isso foi fundamental para dobrar o nosso lucro. Em resumo implementamos três ações que foram fundamentais para obter os resultados desejados: 1- Ajuste no Mix de marketing; 2- Ajuste nos preços; 3- Treinamento para as secretarias.

O que você faz para conquistar novos clientes? Como minha clinica era nova na cidade, e não éramos conhecidos, fizemos uma campanha em uma revista que circula em condomínios, mais a colocação de um outdoor permanente ao lado da clinica. Tanto a revista quanto o outdoor tinha a foto minha e da Dra. Raquel. Na revista era feita em página inteira uma reportagem sobre diversos temas relacionados com a odontologia com linguagem simples e direta, de forma que parecesse publicidade e não com propaganda.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta eu recebo o cliente em meu escritório, procuro conversar com ele sobre outros assuntos e depois sobre o problema que fez com que ele me procurasse. Em seguida nos dirigirmos para a sala clinica onde eu faço a avaliação do cliente. Depois retornamos para o escritório onde vou explicar detalhadamente o caso dele e as opções de tratamento. A seguir eu passo o preço e fechamos ou não o tratamento proposto. Quando o cliente precisa de exames complementares, como 81

uma tomografia ou panorâmica, faço a solicitação do exame e dou uma explicação das possibilidades de tratamento. Em uma segunda consulta analiso as radiografias, passo os preços e ai fechamos ou não o tratamento. 4-

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro me tornar um amigo do paciente. Sempre antes de toda a consulta converso assuntos não relacionados ao tratamento por um ou dois minutos. Durante o tratamento procuro não falar mais da parte financeira. Deixo isso para uma secretaria para evitar mau estar, principalmente quando tem atraso de pagamentos.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Não tenho nada em especial (1). Na ultima consulta sempre questiono o cliente sobre o resultado, se ficou dentro do esperado, se atingiu a sua expectativa. Faço perguntas em relação ao atendimento na clinica, as secretarias etc... Por fim oriento sobre os retornos periódicos, e falo que estamos sempre a disposição.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Não tenho o costume de ligar ou chamar os clientes para avaliações ou retornos após o término do tratamento (2). Normalmente o que mais acontece é que quando o cliente precisa ele nos procura e marca uma consulta.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Taubaté é uma cidade com um número muito grande de dentistas, com profissionais muito bem qualificados, com estruturas de clinicas e consultórios muito bem adequados, profissionais antigos e já bastante consagrados. Apesar dos bons resultados que venho obtendo, vejo dificuldade para eu e a Dra. Raquel nos estabelecermos como conhecidos e bons dentistas, apesar de sermos mais bem formados e qualificados, perante a concorrência destes profissionais e com as mais de sete redes de clinicas franqueadas. Meu problema é como aparecer mais que estes concorrentes, e ser preferido pelos clientes. (3)

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Nenhuma fato relevante a relatar. Dr. Alysson Martins Correa Implantodontia Rua José Ortiz Monteiro Pato, 150, Jardim São Francisco 12080-190 – Taubaté - SP Telefone: (12) 3632 - 0992 alyssonfobusp@pop.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

Procure implementar ações para um Desfecho Marcante. Isso fará com que o cliente volte posteriormente e faça boca a boca positivo da sua clínica. Veja no texto desse livro e com os outros membros da ABS o que eles fazem nessa fase. O Desfecho é um Momento Mágico e deve ser essencialmente emocional.

(2)

Na consulta inicial veja se o cliente quer ou não ser lembrado do momento do seu retorno. Isso chama-se Marketing de Permissão. Se o cliente permite, quando você o avisar estará agregando valor aos seus serviços e ainda trazendo o cliente de volta para a sua clínica.

Construir e fortalecer relacionamentos leva tempo. Utilize Redes de Relacionamentos Social e Profissional. Faça o curso de Relacionamentos Interpessoais do Dale Carnegie, Teatro e Curso de Oratória. Leia o texto Considerações Finais nesse livro.

Relato de sucesso 47

Dr. André Luiz Agra Cavalcante Costa Especialidade: Dentista do Trabalho Barretos – SP Ano em que fez o MBA Compacto: 2009. Número de funcionários: 9

“Tive conversas com pessoas fascinante que me fizeram crescer ainda mais. Sai da Ilha de Comandatuba com uma sensação de realmente estar seguindo no caminho certo que foi mostrado no MBA Compacto. Meu faturamento aumentou 40%.”

O que você fez para aumentar o seu lucro? Reorganizei a minha empresa elaborando um organograma que antes não existia, realizando reuniões mensais e programa de motivação (prêmio mensal e anual) com minha equipe , tendo a assessoria da Jacqueline Schreiber, Vice-Presidente do Grupo Caproni. Implementei serviços que antes não eram feitos na empresa. Isso agregou valor e hoje é um diferencial em relação as empresas concorrentes. Mudei o sistema da recepção que era o problema maior da empresa e coloquei mais uma recepcionista. Meu faturamento bruto já aumentou em 40%. No MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni foi mostrado o caminho para eu chegar ao meu sucesso. agora é só segui-lo.

2–

O que você fez para conquistar novos clientes? Mostro a importância dos serviços que prestamos às empresas que utilizam nossos serviços. Evidencio o comprometimento da minha empresa dando toda uma assessoria após a realização do programa de controle médico com informações que mostram que o nosso serviço não é um custo para empresa e sim um beneficio, pois o funcionário da empresa estando bem de saúde, reduz as varias formas de absenteísmo e problemas na saúde do trabalhador. Muitos empresários não percebem dessa forma o nosso serviço.

Como você faz o contato inicial com o cliente? Além de ir diretamente ao Recursos Humanos das empresas para ter um contato direto com o gerente dessa área, visitamos também escritórios de contabilidade para

oferecer e mostrar nossos serviços, nossos métodos de trabalho para que ele, muita vezes responsáveis pelo encaminhamento das empresas, possa saber como é o funcionamento da nossa empresa e nos indicar para os seus clientes. 4-

Como você conduz o relacionamento com o cliente? Fazendo visitas pelo menos a cada seis meses nas empresas com o Médico do Trabalho, que é o coordenador, para dar uma assistência direta a empresa, mostrando a preocupação que temos com o nosso cliente, palestras com assuntos ligadas a área de saúde ocupacional. Assim que o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional (PCMSO) é elaborado, levamos pessoalmente para a empresa para explicar como funciona.

Como você faz o contato posterior com a empresa para manter o com você? Dois meses antes do término do contrato fazemos uma visita a empresa para mostrar a proposta do novo contrato e depois entramos em contato novamente para renovação.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e longo prazo? O que a ABS pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? O problema que enfrento hoje são os valores baixos que as concorrentes fazem para atrair clientes e também as negociações com escritórios de contabilidade para ter indicações de seus clientes. Tenho uma preocupação a curto prazo com contratação de médicos para atuarem como examinadores e coordenação na clinica. Após o falecimento do meu pai, que era o médico do trabalho da empresa, tive dificuldade na contratação de médicos do trabalho devido ao tempo do profissional. Muitos querem ser contratados, mas atuam em outras áreas da medicina ou em outros lugares e por isso muitos não tem um tempo para ficar somente dentro da minha empresa. A médio e longo prazo seria como fazer para não dar espaço para entrada de novas empresas de medicina do trabalho na minha cidade. Estou estudando oferecer serviços que ainda não oferecemos, acho que seria mais um diferencial.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clinica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de comentar? Após os módulos I e II eu mudei totalmente o meu conceito de consultório. Comecei a ver coisas que realmente fazem a diferença. Nesse período houve um contratempo na minha vida. Perdi meu pai, que indiretamente estava envolvido com o meu projeto, pois eu estava trazendo a assessoria da Jacqueline para a clinica dele, especializada em medicina do trabalho. A partir desse dia comecei a me comprometer mais com a empresa e fiz uma escolha na minha vida. Abandonei a odontologia e iniciei uma nova vida gerindo a empresa criada pelo meu pai. Hoje eu praticamente estou assumindo o negócio do meu pai e estou colocando em pratica tudo que aprendi no MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni. Sei que com membro da ABS posso ajudar e ser ajudado com informações importantíssimas para o sucesso de todos nós! 86

Dr. André Luiz Agra Cavalcante Costa Cirurgião Dentista do Trabalho e Implantodontista Empresa: Proseme – Medicina do trabalho R. Vinte e Seis, 951 Centro 14780-100 Barretos – SP Telefone: (17) 33242979 (17) 81267746 Email: agracosta@terra.com.br

Comentários do Grupo Caproni: Sugiro que você faça contato com outros alunos do MBA Compacto de gestão e mercado que atuam em Medicina do Trabalho em outras regiões do Brasil. A troca de Know-How entre as empresas de vocês fará com que se aprimorem na gestão de nas ações do mercado para retenção e captação de novos clientes.

Relato de sucesso 48 Dr. Bruno Luciani Especialidade: Implantodontista São Paulo – SP Ano em que fez o MBA Compacto: 2009

“Eu não sabia que podia ganhar mais dinheiro trabalhando menos. Em quatro meses após o MBA Compacto o meu faturamento bruto aumentou em 200%”.

Inicialmente, o que me fez obter resultado após o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni foi a injeção de ânimo somado a força de vontade. A maior dificuldade foi descobrir que minhas crenças sobre o dinheiro estavam equivocadas, pois eu associava ganhar dinheiro com muito trabalho. Aliado a isso estava o medo das mudanças relacionadas ao espaço físico e a equipe, especialmente no que se refere a delegação de funções. Também aprendi que o cliente não está interessado apenas na qualidade técnica do trabalho, mas também nos seus sentimentos e na realização dos seus sonhos. O resultado veio da mistura de todos esses elementos. 1-

O que você fez para aumentar o lucro do seu consultório ou clínica? Primeiramente comecei a conversar com os clientes, em especial os da terceira idade que, conforme notei, sofrem com a falta de afeto. Como a atenção dada a eles surgiram novos clientes. Aos poucos fui ensinando trabalhos simples para minhas secretárias, funções exercidas anteriormente por mim, mas que elas poderiam aprender. Fui percebendo que o cansaço físico e mental estava diminuindo e, portanto, que a delegação de funções era essencial. Consequentemente, me sobrava um tempo livre. Utilizei esse tempo livre para entender os números do consultório. Ajustei os preços dos tratamentos em função das necessidades dos clientes. Em quatro meses o faturamento bruto havia dobrado. Conclui que não sou capaz de realizar tudo sozinho e que preciso da ajuda de outras pessoas para completar minha deficiência. O trabalho coletivo é fundamental. Também entendi que trabalhamos com sentimentos e ego dos clients e com isso atingimos algo que é extremamente importante para o resultado: confiança e respeito.

2–

O que você fez para conquistar novos clientes? A partir do momento em que o cliente entra no consultório procuro fazer com que se sinta a vontade mostrando uma solução satisfatória para seu problema e garantindo o seu retorno para tratamento.

3–

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? O meu público alvo é a classe C. Esse público, na maioria dos casos, não gosta de perder muito tempo com conversas. Assim procuro ser o mais objetivo possível. Conversamos em uma pequena mesa onde coloquei fotos da família e sempre falo no seu lado esquerdo. O mais importante é que eu nunca vendo tratamentos, mas sim sonhos. Ao final da consulta o cliente não sabe se vai fazer um tratamento de canal ou se seu implante será parafusado no osso, mas sabe que vai poder mastigar perfeitamente e ter um sorriso fantástico.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Durante o tratamento procuro perceber os assuntos que interessam ao cliente. Se gosta de futebol falo de futebol, se é religioso conversamos sobre religião. O detalhe mais importante é que sempre falo menos que os clientes, fazendo perguntas sobre o tema e deixando que falem a respeito, tornando a situação mais confortável.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Nesse ponto sou bem deficiente. Encerro a consulta desejando boa sorte ao cliente e explicando que havendo qualquer problema estarei à disposição para ajudá-lo. Não sei o que fazer para encantar mais. (1) Espero aprender muito a respeito.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? O fato de atender uma clientela de classe C gera um grande problema. Esse público não possui telefone fixo e troca de celular constantemente. Assim, fazer ligações telefônicas para eles é um pouco complicado. Tentar contato via correio é outro grande problema. Pode parecer surreal, mas o correio não chega na casa de alguns deles. Já aconteceu de mandar carta para um e não sabia que morava junto com outro parente que foi cliente também. A pessoa se sentiu rejeitada e ficou chateada. Foi ao consultório perguntando porque não mandei carta para ela também.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e longo prazo? O que a ABS pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? A curto prazo não estou conseguindo contratar funcionários, no caso dentistas e secretárias. (2) Acho que não sei lidar muito bem com os profissionais. Consequentemente, é difícil dar conta dos trabalhos e as pessoas começam a ficar irritadas com os prazos e a demora no atendimento. O número de clientes de ortodontia não esta aumentando como o esperado, pois existem clinicas especializadas que oferecem o mesmo tratamento a um custo mais baixo. Queria aumentar o numero de clientes. 90

A médio prazo queria otimizar as funções administrativas e financeira do consultório, dividindo-as e evitando a sobrecarga. Se continuar dessa forma a longo prazo terei dificuldade em administrar minha vida pessoal pois estarei sobrecarregado com as funções do consultório, impossibilitado também de progredir com os planos de montar uma rede de clinicas, o meu atual objetivo. 8-

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clinica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de comentar? Sim, achei interessante como o fato de agregar valor muda muito o pensamento das pessoas. Ao mesmo tempo que você aumenta o preço dos tratamentos e encanta os pacientes, os funcionários também sentem que trabalham em um lugar melhor e querem um maior salário.

“O mais importante é que eu nunca vendo tratamentos, mas sim sonhos. Ao final da consulta o paciente não sabe se vai fazer um tratamento de canal ou se seu implante será parafusado no osso, mas sabe que vai poder mastigar perfeitamente e ter um sorriso fantástico”.

Dr. Bruno Luciani Implantodontista Av. Rio Pequeno, 236 - Rio Pequeno 05379-000 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3714 - 9502 E-mail: drbrunoluciani@hotmail.com

Comentários do Grupo Caproni: (1 )

(2)

Delegar funções é um grande desafio mas é essencial para que a sua clínica cresça sem você perder qualidade de vida. Sugiro que troque idéias com membros da ABS que já viveram essa experiência e que utilize os serviços da psicóloga Simone Carvalho e da Jacqueline Schreiber.

Relato de sucesso 49 Dr. Carlos Alberto Solon Especialidade: Dentística. Rio de Janeiro – RJ Ano em que fez o MBA Compacto: 2009.

“Logo após o MBA Compacto do Grupo Caproni aumentei os meus honorários em cerca de 30%. Não houve qualquer rejeição aos novos preços por parte dos clientes”.

O que você fez para aumentar o lucro do seu consultório ou clínica? A partir da segunda-feira, imediatamente após os módulos 1 e 2 do MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni, implementei tudo que eu aprendi. Primeiro, tive uma conversa com minha assistente sobre tudo que foi dado. Conversamos sobre a importância de priorizar os clientes que já temos. Programei uma bela mexida no meu Mix de Marketing, agendando uma nova pintura no consultório, comprando quadros e objetos novos para a decoração, já que desde 2001, quando eu fiz a última reforma, não tinha colocado nada nas paredes, por mais incrível que isso possa parecer. Ressaltei a importância do sorriso e excelente atendimento ao cliente, não só pessoalmente, mas também ao telefone. Fizemos uma lista de quais pacientes já deveriam estar sendo chamados de volta para uma revisão e assim o fizemos, não sem antes mandar e-mail avisando que estaríamos entrando em contato. (1) Logo após esses ajustes no Mix de Marketing aumentei os meus honorários em cerca de 30%. Não houve qualquer rejeição aos novos preços por parte dos clientes.

2–

O que você faz para conquistar novos clientes? Por enquanto me limitei a trabalhar melhor os clientes que já tenho para que eles possam me indicar seus parentes, amigos e conhecidos. Estou ainda testando blogs, twiter e redes de relacionamento com o Facebook.

3–

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? A primeira consulta deve encantar o novo cliente. Assim tento ser o mais claro possível em relação ao tratamento, e principalmente dar um prognóstico correto sobre prazos e resultados.

4–

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Aprendi no MBA Compacto que o que faz a diferença é a "não indiferença" ao cliente e aos seus desejos. Costumo dizer que em meu consultório sou uma espécie de "personal dentist". O cliente sabe que ele é único, e que estarei sempre acessível a ele.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? No desfecho, ressalto para ele que sua boca está "zerada" em relação à cáries e doença periodontal. Se ainda dá para entrar na área estética, digo que numa outra etapa ele pode realmente ter o sorriso que sempre desejou. Sempre faço uma analogia com a reforma de uma casa: primeiro se resolve os problemas de infiltrações e infraestrutura, para depois entrar na parte de decoração. Assim é um tratamento dentário.

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Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Meus clientes agora tem a real noção da importância da regularidade na visita de manutenção. Tento já deixar marcada essa consulta para aproximadamente seis meses. Quando o cliente prefere não deixar agendado, peço a permissão para que minha assistente entre em contato com ele na época devida. Normalmente sou muito bem sucedido neste aspecto.

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Que problemas você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Acredito que meu maior problema é que não cobrava um preço justo pelo meu trabalho. Como 100% dos clientes aceitavam os meus orçamentos eu estava cobrando preços baixos para o meu público-alvo. Corrigi essa distorção aumentando os meus preços. Como ainda continuo com 100% de aceitação, vou testar novos aumentos até atingir uma margem de 80% de aceitação dos orçamentos. Aí saberei que meus preços estão justos para os meus clientes e para mim. Assim trabalharei menos, estando mais descansado e feliz para atender aos meus clientes. Afinal não é isso que todos almejamos?

8–

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA compacto que gostaria de relatar? O que aconteceu de mais extraordinário após o MBA Compacto foi que hoje eu tenho orgulho de ser dentista. Antes do curso eu estava totalmente desiludido com a profissão, cansado de dar "murro em ponta de faca". Aprendi que minha profissão é maravilhosa, já que ela trata de algo que não tem preço: AUTO-ESTIMA. Como sou um apaixonado por aprimoramento estético, canalizei isso em minha profissão, pois uma boca pode atrair ou retrair. Pode mostrar como você cuida de si próprio ou não. 94

Até a pouco tempo atrás, eu entrava no fim de semana e esquecia que era dentista. Odiava quando na rua alguém perguntava qual era minha profissão. Principalmente quando depois de dizer que era dentista, a pessoa contava uma experiência sua em relação a sua própria boca. Hoje quando isso acontece, fico feliz de dizer que sou um dentista, pois acredito na profissão, apesar das dificuldades de ser um profissional liberar em nosso país. Encaro todas as pessoas na rua, na academia, no convívio social, como eventuais novos clientes. Tenho tesão em conversar com eles sobre os novos avanços na odontologia. Não saio sem meu cartão de visitas, mesmo quando vou para a academia. Tenho uma esperança enorme de ainda ter prosperidade na minha profissão. Tudo isso aconteceu em sete meses após os módulos I e II do MBA Compacto.

“Após o MBA Compacto do Grupo Caproni eu recuperei o entusiasmo com minha profissão. Antes do curso eu estava totalmente desiludido profissionalmente. Hoje eu tenho orgulho de ser dentista.”

Dr. Carlos Alberto Solon Especialidade: Dentística Av. Ataulfo de Paiva, 135 Sala 1109 - (21) 2239 - 1994 22449-900 - Rio de Janeiro - RJ carlossolon@yahoo.com.br

Comentários do Grupo Caproni: Quando a notícia é boa devemos fazer o contato pessoalmente, não sendo possível, telefone. Não sendo possível telefonar, escreva. Nesse caso você teria um melhor resultado telefonando primeiro e depois enviando um e-mail para registar e lembrar o cliente do telefonema.

Relato de sucesso 50 Dra. Celi Vieira Especialidade: Periodontia – Halitose. Brasília – DF Ano em que fez o MBA Compacto: 2009.

“Após o MBA Compacto aumentei os meus preços em 40% e não perdi clientes.” 01 - O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? A) Redução no número de clientes atendidos em cada meio período, produzindo mais em cada atendimento, diminuindo o número de retornos do paciente. Resultando também em mais atenção e menos atraso; B) Organização de agenda de maneira a priorizar paciente privado pois antes a minha agenda, funcionava de acordo com pressão das peritas dos convênios; C) Controle do meio interno – pela primeira vez em 20 anos de profissão tenho ciência sobre relação hora trabalho de minha agenda e de minhas parceiras de clínica; D) Montagem e acompanhamento de fluxo de caixa; E) Motivação de equipe através de reuniões, palestras e eventos inusitados (como aparição surpresa de violonista no meio de reunião com equipe); F) Criação de protocolos de atendimento na Clinica (para profissionais dentistas e THDs) de maneira maximizar as agendas; G) Majoração da tabela de preços em 40% sobre os preços anteriormente praticados. 02 - O que você faz para conquistar novos clientes? A) Incremento de contato com profissionais indicadores; B) Atualização do espaço físico da Clínica; C) Estimulando os pacientes a indicarem através do esclarecimento sobre os benefícios do tratamento periodontal para a saúde geral. Acho que outro fator importante é que sou praticamente a única clínica em Brasília focada exclusivamente em periodontia e que não faz implante. Percebo que os colegas encaminham para mim por terem segurança de que não vou “ficar” com os seus clientes.

03 - Como você faz a primeira consulta e negociação com cliente? Deixo o cliente relatar tudo sobre a sua saúde geral e odontológica, conduzindo através de perguntas que me levam a diagnosticar alterações que não são inicialmente a sua queixa principal, mas que são problemas que ele tem e nem havia pensado sobre o assunto. Anamnese completa com abordagem integral – odontológica, medica, psicológica. Exames não habituais como avaliação da saliva (sialometria) e a qualidade do hálito do cliente. A negociação é realizada pela equipe de apoio que é formada por assistentes experientes e bem treinadas. Alem disto, procuro transmitir conhecimento, segurança e acolhimento. 04 - Como você conduz relacionamento com cliente durante tratamento? Pessoal, além do profissional. Com crescimento gradual. Demonstração de interesse. Ao final do tratamento – em média, quatro sessões – o cliente está mais próximo e confiante. 05 - Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Ao final do tratamento, o cliente deixa a clínica consciente da importância de retornos rotineiros – de três a seis meses – para prevenção e manutenção. Após o Módulo III mudei minha postura dando mais atenção e sempre me despedindo do cliente antes de começar atender ao próximo cliente. 06 - Como você faz contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clinica? Ao término do tratamento o retorno já é agendado ou marcado numa lista de espera, quando o retorno se dá no ano seguinte. Uma semana antes as secretárias ligam para lembrar o cliente e confirmar se aquela data é viável ou se ele prefere mudar. Depois, um dia antes da data que ele marcou ela liga para confirmar a sua vinda. Isso diminui substancialmente as faltas e o paciente acostuma de tal forma que quando não ligamos ou quando ele não consegue ser encontrado, ele reclama e diz na brincadeira que nós “esquecemos dele”. As secretárias que realizam este trabalho são as mais antigas (mais de 15 anos), pois elas são mais experientes em lidar com o cliente por telefone. Fazem de tudo para agradar o cliente em relação ao dia e horário preferido por eles. 07 - Que problema você enfrenta no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e longo prazo? O que a ABS pode ajudar você a resolver estes problemas? Minha expectativa é deixar de ser o negócio e passar a ter um negocio. Gostaria de ver meu negócio crescer sem que isto signifique aumento de dedicação. A curto prazo pretendo motivar mais ainda minha equipe. Levando alguma novidade deste encontro para elas. A médio prazo quero definir se parto para montar um outro consultório só para a minha clientela de mais de 10 anos que querem excelência em atendimento e conforto. E a longo prazo, não tão longo, quero fazer da Oris uma franquia, pois sei que criei um modelo de atendimento e trabalho fácil de ser reproduzido e que poucos dentistas sabem fazer. Para todos estes passos espero ter a orientação do Grupo Caproni e parceria dos associados da ABS. 98

08 - Aconteceu algo relevante em sua clinica após ter feito MBA Compacto que gostaria de relatar? Já era considerada em Brasília uma periodontista careira, mas mesmo aumentando mais os meus preços não tive perda dos meus já antigos clientes e nem de novos. Isso na periodontia. Na halitose mantive os preços, pois o perfil do cliente é outro.

“Quero fazer da Oris uma franquia, pois sei que criei um modelo de atendimento e trabalho fácil de ser reproduzido e que poucos dentistas sabem fazer. Para todos estes passos espero ter a orientação do Grupo Caproni e parceria dos associados da ABS”.

Dra. Celi Novaes Vieira Especialidade: Periodotia SRTVN 701, ED. Centro Empresarial Norte BL B. sl 221 /223 - (61) 3327 - 2223 70719-000 – Brasília – DF E-mail: celi@halito.com.br

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Relato de sucesso 51 Dra. Cíntia Borin Especialidade: Geriatria, Ortomolecular e Anti-Aging. Arapongas – PR Ano em que fez o MBA Compacto: 2088

“No primeiro mês tive uma melhora de mais de 30% sem inaugurar a nova clínica”. 1-

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Após o curso MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni, literalmente uma venda preta foi retirada dos meus olhos e tive uma outra dimensão do meu trabalho. Fiz consultoria com o Marcelo Nogueira que me apontou as incoerências da clínica e a forma errada de apresentar os meus serviços. Faço Ortomolecular, AntiAging, Ozonioterapia e Bidort, dentre outras e sempre falava dos aspectos negativos da não prevenção na saúde. Aprendi que tenho que fazer o cliente sonhar e se ver no futuro com os benefícios do tratamento. Justificava muito o tratamento e isso poderia gerar receio no cliente. Era muito técnica e minunciosa. Hoje, mesmo com dificuldades, consigo ser mais prática. Contratei outras funcionárias, todas com nível superior-enfermeiras, e percebo que isso é um grande diferencial na mente dos meus clientes. Enfim, por último, mudei de ponto. Saí da clínica onde vários profissionais não davam apoio ao meu tratamento e fui para um novo espaço físico, com uma arquitetura ótima. No primeiro mês de mudança tive uma melhora de mais de 30% sem inaugurar a clínica. A reportagem do Fantástico, falando de mal profissionais que praticam a ortomolecular, gerou uma queda de 50% do movimento. Agora estou trabalhando para melhorar novamente.

O que você faz para conquistar novos clientes? A grande maioria dos meus clientes vem com indicação de outros clientes. A medicina revolucionária que faço faz com que seja muito difícil as indicações de colegas. “É muito difícil entender o novo quando isso pode comprometer o seu salário”. Tenho sido convidada por redes de televisão locais para dar entrevistas, o que me leva também a captar novos clientes. 101

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Geralmente atendo clientes com múltiplos problemas de saúde. Dificilmente atendo alguém sem queixas, só para fazer prevenção. Faço um desenho tipo mind map que aprendi com o Dr Ítalo Rachid, explicando ao meu cliente todas as ações que temos de fazer para promover longevidade com qualidade de vida: Alimentação, reposição de vitaminas, detoxificação, e que muitas vezes dependendo do problema apresentado, ozonioterapia e bidort.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? De uma maneira amigável e respeitosa. Sempre procuro ouvir suas dificuldades pontuando que a minha participação é apenas uma parte do tratamento e que a outra parte dependerá dele. Tenho uma funcionária habilitada que liga para os clientes que iniciaram o tratamento para perguntar se estão bem, se tem dúvidas quanto ao tratamento. Se algo não vai bem é agendado um retorno ou nova consulta.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Como faço Ortomolcular e Anti-Aging, o tratamento não se encerra, tem que ser para toda vida. Entretanto, explico que tem horas que teremos que usar uma ou mais ferramentas do tratamento e que prevenção é para toda vida.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Ligações telefônicas. Minha funcionária é orientada por mim a ligar e perguntar como está o cliente e agendar uma consulta para continuar ou dar início novamente.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Trabalho em uma cidade de 150 mil habitantes com medicina não convencional e revolucionária e 60% dos meus clientes são de cidades vizinhas. Sou conhecida como uma médica careira e muitos que poderiam fazer apenas o anti-aging acabam não vindo pelo custo do tratamento ortomolecular. Entretanto é o tratamento ortomolecular que gera o grande lucro da clínica. O que fazer para as pessoas saberem que podem fazer o anti-aging sem obrigatoriedade da ortomolecular ou de outros procedimentos? (1) Acredito também que preciso ter um site muito bom, porque o mundo hoje é virtual, e sei que o mesmo tem que estar bem estruturado, com uma leitura fácil e dinâmica. Só que ainda não sei como chegar nesse profissional e acredito que essa seja mais uma parceria que o MBA Compacto devesse colocar para os seus alunos.(2) Tenho colega perto de mim que me diz que a sua grande captação de clientes é o seu site na internet. Como disse anteriormente, se o mundo é virtual, tem de haver um meio de se captar clientes até de outros países, pessoas que acreditem no novo ou que estejam 102

preparadas para o novo, através de uma rede mundial, twiter, facebook etc, Lógico, tendo aulas com um profissional qualificado que nos ajude a entender e a mexer com essas ferramentas modernas. Algo que me preocupo é não poder divulgar tudo o que faço por não ter reconhecimento do CFM, mas creio que terei de conviver com esse fato e divulgar apenas dentro da clínica. Outra preocupação é a de não estabelecer parcerias com os colegas da mesma profissão, mesmo para aqueles que eu indico bastante, e até para aqueles que se tratam comigo, mas vou aproveitar a inauguração da minha clínica para estreitar algumas dessas parcerias ou tentar buscá-la em outras áreas, como as nutricionistas e os dentistas. 8-

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Com certeza! Percebi que tinha que mudar de clínica e trabalhar meus funcionários. Alguns foram demitidos e outros foram embora. Durante 2 dias fiz um mini curso do Caproni para elas e mostrei como todas poderiam melhorar sua performance e falei da importância de cada uma delas. Hoje percebo o quanto mudaram suas mentalidades e como são mais profissionais e que são minhas grandes parceiras nessa jornada. Elas sempre querem estudar, aprender mais e mais, me dizem quando certa atitude gera incoerência, sabem posicionar os clientes de classes diferentes dentro da clínica. Enfim, como dizem, vestem a camisa.

Dra. Cíntia Borin Rua Crispin, 48 – Jd Portal das Flores 86701-510 – Arapongas - PR Telefone: (43) 3152 - 5066 E-mail: cintiafborin@uol.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

Durante as entrevistas na televisão e na primeira consulta deixe claro para os clientes que os tratamentos são independentes;

(2)

O Grupo Caproni fez uma parceria com a empresa de mídia digital www.indexdigital.com.br Você poderá falar com o Bruno Parente também pelo telefone (85) 3267 - 2188

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Relato de sucesso 52

Dra.Cláudia Dourado dos Santos Especialidade: Periodontista Belém – PA

“Após o MBA Compacto o número de clientes particulares aumentou e passei a fechar 100% dos orçamentos”. 1-

O que fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Fiz uma reforma baseada nas sugestões feitas pela Suelena Morais durante a consultoria, dando um visual mais moderno ao consultório. Procurei introduzir vários itens sugeridos nos módulos I e II, tipo arranjos de flores naturais na recepção e no banheiro, um cantinho para o café mais sofisticado, guarda-chuva para os dias de chuva que são frequentes em minha região. Treinei a recepcionista para ser mais acessível, simpática, oferecer uma revista que acabou de chegar etc. Ela não trabalha mais de jaleco e touca, agora tem uniforme novo, trabalha de cabelo preso e maquiada. Aluguei duas vagas de estacionamento bem ao lado do meu consultório, já que era uma queixa frequente a dificuldade de estacionar em frente ao prédio comercial onde fica o consultório. Estas foram identificadas com placas personalizadas indicando que são exclusivas dos clientes do meu consultório, assim eles se sentem privilegiados. Tento surpreender com brindes, ligações para saber como está evoluindo o pósoperatório. Procurei me organizar mais, diminuir gastos com propaganda que descobri ser focada em clientes de transação e investi mais no relacionamento. Reorganizei as finanças, o consultório que agora me paga um pró-labore, provisiono uma reserva para cursos, pagamento de salários e férias, além de depreciação. Eliminei gastos supérfluos, agora pago meus fornecedores à vista e negocio descontos. Fiz duas agendas e com isso reduzi bastante a realização de procedimentos que trazem pouco lucro.

O que você faz para conquistar novos clientes? Estou tentando dar mais atenção aos colegas que me encaminham clientes, assim como distribuindo melhor as indicações que faço para meus clientes. Telefono ou mando e-mail para os colegas que indicam clientes para comentar o andamento dos 105

tratamentos, bem como tento retornar todas as ligações destes profissionais o mais breve possível. Mando brindes em datas especiais. Às vezes contrato uma assessoria de imprensa para divulgar meu trabalho e minha participação em eventos. 3-

Como você faz a primeira consulta ou negociação com o cliente? A recepcionista faz o cadastro do paciente e eu o recebo em meu consultório, que está sempre preparado para este tipo de atendimento. Lá o cliente não tem contato com a cadeira de exame. Converso com calma, faço a anamnese tento sentir se ele é de relacionamento, informação ou de transação depois passo para a sala de exame. Atendo a todos, com a mesma atenção e sem pressa, procuro dar bastante informação aos que precisam e pergunto se ele quer que eu faça um plano de tratamento para o caso dele. Ao voltar para o gabinete explico as fases do tratamento, se ele já tem radiografias eu as explico em um negatoscópio, que fica posicionado sobre a minha mesa, falando sempre na direção do ouvido esquerdo dele. Se for possível ele já sai do consultório com um orçamento e o retorno agendado.

Como você conduz o relacionamento como o cliente durante o tratamento? Procuro ser pontual, mostro preocupação com seu conforto e seus compromissos. Procuro encontrar assuntos que interessem a ele, mostro interesse pelos seus assuntos e vou sempre informando sobre o seu tratamento. Falo o que será feito na próxima sessão e mostro que estou em contato com o dentista dele.

Como você faz o desfecho do tratamento? Aviso em que intervalo de tempo ele precisará voltar, pergunto se ele quer deixar agendado e ser lembrado em uma data mais próxima. Geralmente eles aceitam, então informo que o lembrete será através de uma cartinha e um telefonema. Tenho sempre algum brinde ou presentinho para entregar na hora da saída.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Envio cartões de aniversário e Natal, bem como as cartinhas de chamada para retorno. Sei quem deve voltar a cada mês e a recepcionista telefona para lembrar que está na hora de voltar ou que ficou agendado um retorno. Caso o paciente não agende ela anota o motivo e volta a telefonar em outra ocasião. O nome do paciente não sai da mala direta, ele ficará recebendo cartinhas periódicas com diferentes conteúdos. Existem os pacientes que pedem para ser lembrados por e-mail. Mando e-mail só para quem solicita este tipo de aviso.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua? Quero diminuir o numero de pacientes de convênio e aumentar ainda mais os particulares, além de ter mais T.P.M. (Tempo Para Mim).

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Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após o MBA Compacto? Aumentou o número de clientes particulares e passei a fechar 100% dos orçamentos. (1)

Dra. Cláudia Dourado dos Santos Travessa Almirante Wandenkolk, 1243 sl 1203 Umarizal 66055-030 – Belém – PA Telefone: (91) 3224 - 5562 claudiadourado@superig.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

Se você está fechando 100% dos tratamentos propostos seu preço possivelmente está baixo em relação ao Valor Percebido pelo cliente. Se isso for confirmado você poderá fazer correções de 20% sucessivamente até que o índice de fechamentos se estabilize em 90% ou 80%. Você deve fazer isso de forma cuidadosa. Tendo dúvidas faça contato para que eu possa passar as orientações diretamente pelo Skype.

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Relato de sucesso 53 Dra. Christiane Sauer Especialidade: Psicanálise e Psicodiagnóstico São Paulo – SP Ano em que fez o MBA Compacto: 2008.

“Fiz consultorias com todos os integrantes do Grupo Caproni, que considero absolutamente decisivas e, na sequência, fui para o módulo III de Estratégia, não imaginando o quanto tudo isso alteraria o rumo da minha vida”.

Introdução. Por vários anos, trabalhei num consultório com 12 outros profissionais das áreas de Psicologia e Psiquiatria, buscando sempre me aprimorar tecnicamente através da realização dos melhores cursos em minha área. Na época, sentia-me muito feliz com a evolução de meus pacientes e por ter a sorte de trabalhar numa profissão pela qual sou apaixonada até hoje. Há alguns anos, fiz uma especialização na Yale University, onde participei de um grupo de atendimento transdisciplinar, que promovia um intenso aprendizado com a troca de experiências entre profissionais de várias áreas, através da reflexão conjunta sobre o paciente, que era considerado em sua totalidade e recebia um atendimento ágil, personalizado e integrado. Assim que voltei ao Brasil, reuni todos os colegas de consultório para falar sobre esse trabalho e, apesar de ficarem entusiasmados com a idéia, acharam que seria muito difícil implantá-la. Posteriormente, apresentei novas idéias e sempre ouvia toda a sorte de impedimentos e justificativas para não colocá-las em prática. Quando fiz o MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni, falei sobre minha insatisfação por nunca ver meus projetos saírem do papel e a resposta que obtive do Roberto foi decisiva: “Chris, ou você desiste dos seus planos, ou faz o pessoal mudar e aceitar seus projetos, ou muda deste consultório.” Gelei! Naquele momento, vi que teria de sair do consultório, mas não tinha a menor idéia de como fazê-lo. Fiz consultorias com todos os integrantes do Grupo Caproni, que considero absolutamente decisivas e, na sequência, fui para o módulo III de Estratégia, não imaginando o quanto tudo isso alteraria o rumo da minha vida. Na semana seguinte, saí em busca de um local que fosse de fácil acesso ao meu público-alvo. No MBA Compacto, conheci Phillip Hallawell, que falou sobre Visagismo. Li o seu livro naquele fim de semana mesmo. Comprei uma sala bem iluminada numa ótima localização e planejei a reforma do novo consultório, já utilizando as técnicas que aprendi no livro e seguindo todas as orientações de Suelena 109

Morais. Fiquei atenta a cada detalhe, como a instalação de luzes incandescentes para evitar o aumento da irritabilidade em pacientes epilépticos e estressados, cores suaves, formas que criassem a sensação de estabilidade e segurança, móveis confortáveis, temperatura agradável e um cheirinho bem gostoso em todos os ambientes, para que os pacientes se sentissem acolhidos e aconchegados assim que entrassem no consultório. Em termos de serviços, além dos atendimentos em Psicanálise, Psicodiagnóstico Através da Aplicação de Testes Psicológicos e Orientação Profissional, abri novas Unidades de Negócios, que inclui: Pronto Socorro Psicológico, Grupo de Descasados, Orientação de Pais, Atendimento de Pacientes Fóbicos e Avaliação de Personalidade na Elaboração do Planejamento Estético Através do OdontoVisagismo, sendo que este último serviço está sendo realizado junto com o Dr. Bráulio Paolucci. 2-

O que você faz para conquistar novos clientes? Além de folders informando sobre os novos serviços, estou começando a planejar um site incluindo todas as modalidades de atendimentos oferecidos no consultório, com um link para esclarecimentos e marcação de primeira consulta. Também estou ampliando minhas redes de relacionamento e indicações, participando do grupo transdisciplinar liderado pelo Dr. Robert Coachman e ministrando aulas e palestras em cursos e congressos para falar sobre Tratamento de Fobias e como utilizar o Psicodiagnóstico no Planejamento Estético Através do Odonto-Visagismo. Freqüentemente, encontro amigos e colegas só para jogar conversa fora. Gosto de fazer jantares e festas para eles e, às vezes, incluo alguns profissionais nestas reuniões.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Desde o contato telefônico, procuro evidenciar a excelência no atendimento, demonstrando interesse e atenção em relação ao paciente, entrando em contato prontamente e agendando um horário o mais rápido possível. Assim que o cliente chega, é atendido pela recepcionista, que o recebe de forma discreta e gentil. Ela oferece revistas, água de coco, refrigerantes, chá, chocolate ou café e entrega uma carta de boas vindas, com uma ficha cadastral em anexo, incluindo questões sobre sua saúde geral, queixas, tratamentos anteriores, pontos positivos e negativos dos tratamentos mencionados, seus resultados e razões pelas quais tenha abandonado esses tratamentos, interesses, revistas que costuma ler, filmes e livros que mais gostou, hobby, desejos, sonhos e expectativas, além de quem o indicou ou como chegou ao consultório. Leio rapidamente a ficha antes de buscar o cliente na sala de espera. Procuro falar de maneira descontraída e bem humorada sobre alguns de seus interesses e normalmente converso com o cliente até ele ficar relaxado para depois começar a falar sobre sua queixa e fazer a anamnese. Se ele demonstrar muita ansiedade, acompanho seu ritmo e começo diretamente com a queixa e vou falando mais baixo e calmamente para que ele vá se tranqüilizando gradativamente. De acordo com o caso, procuro antecipar possíveis dificuldades antes de iniciar o atendimento, pois caso surjam no decorrer do processo, o cliente já estará preparado e não parecerá que estou me justificando. Aviso que preciso de umas 3 sessões para conhecer um pouco sobre todos os aspectos da vida da pessoa e deixamos uma segunda sessão agendada. Finalizadas as 110

entrevistas, aplico uma Prova de Rorschach, que é um teste de Personalidade, esclarecendo que economizaremos muito tempo de análise pois, através de seus resultados, terei maiores informações sobre todos os seus potenciais e dificuldades, a forma mais eficaz de abordá-los, indicações de como compensá-los, cuidados com possíveis depressões e prevenção de problemas mais graves. Somente após a devolutiva do teste é que faço o contrato, pois estarei com todas as informações necessárias para fazer as indicações específicas de seu atendimento. Através da ficha cadastral e do contato com o paciente, observo indícios sobre seu nível sócioeconômico, buscando oferecer as formas de pagamento que considero mais adequadas para cada caso. Na saída, levo o paciente até a porta e me despeço sempre com um sorriso. Quando recebo alguma indicação, entro em contato com a pessoa que indicou e pergunto se há informações relevantes sobre o paciente, alguma orientação e, no caso de ser um profissional que também o esteja atendendo, se deseja receber o resultado do psicodiagnóstico, orientações ou dados sobre a evolução do caso. Se foi uma escola que fez a indicação, visito-a pessoalmente, para ver como a criança ou o adolescente está em termos de notas e comportamento, troco idéias e dou orientações quando solicitada. Agradeço a indicação, demonstrando grande satisfação pelo reconhecimento e confiança em meu trabalho. 4-

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Busco cuidar tão bem dos pacientes quanto das pessoas que trabalham comigo e de mim, pois acredito que todos merecem ser bem tratados e a forma como trato meus funcionários se refletirá no tratamento deles com meus pacientes. Através do meu exemplo, procuro imprimir valores como a cooperação, lealdade, valorização das atitudes positivas, humor e ética no grupo de trabalho. Um consultório sem as pessoas não é nada e para manter a equipe coesa e motivada, uma vez por mês, fazemos uma reunião num café ou restaurante da escolha deles, comemoramos os aniversários com bolo e um presente. No fim do ano, fazemos um programa todos juntos, tipo boliche, rafting ou algo da preferência do grupo. Com os pacientes, tento criar um clima informal, leve e de muita transparência. Sou atenta aos aspectos verbais e não-verbais na comunicação e suas incongruências, esclarecendo que estou ao seu lado para compreendê-lo e não para julgá-lo. Convidoo para formamos uma dupla e, quanto mais liberdade e confiança tivermos, melhores serão os resultados do trabalho. Nunca minto nem prometo coisas que não poderei cumprir. Normalmente, tenho um vínculo forte com meus pacientes e, assim, é mais gostoso trabalhar, pois criamos um ambiente confiável e propício para que eles se desenvolvam de maneira segura e protegida.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? No término dos atendimentos, faço um breve histórico de como a pessoa evoluiu e os benefícios que obteve com o processo terapêutico. Caso considere que ainda existam áreas a serem trabalhadas, comento sobre as possíveis consequências e riscos desta situação, orientando para que a pessoa fique atenta e, se necessário, procure ajuda. Pergunto se ficou satisfeito com o atendimento, se sentiu falta de alguma coisa, se tem alguma queixa de mim ou dos funcionários e se gostaria de fazer alguma sugestão e, se preferir, pode fazê-lo por escrito, pois isso nos ajudaria a melhorar nossos serviços. Enfatizo que as portas do consultório estarão sempre abertas, que ele tem a liberdade de ir e vir quando quiser, colocando-me à disposição para quaisquer dúvidas e necessidades. 111

Para as crianças, antes de me despedir dou um brinquedo que tenha sido significativo durante seu atendimento e no caso dos adolescentes e adultos, recordo de algum fato que vivemos juntos e que tenha sido marcante durante o processo terapêutico. 6-

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Um mês após o término do atendimento, ligo para o paciente para saber como ele está e coloco-me novamente à disposição para quaisquer dúvidas e necessidades. Quando percebo que alguma coisa não está bem, pergunto se ele gostaria que eu voltasse a entrar em contato e, caso fique realmente preocupada, marco uma sessão, mesmo que seja sem ônus para o paciente, para me certificar de como ele está.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Estou com pouco tempo para fazer tudo o que preciso no consultório e menos ainda para minha vida pessoal. Estou pensando em colocar outra psicóloga para fazer as Orientações Profissionais, as Orientações de Pais e os Testes de Inteligência e Psicomotores para poder ter mais tempo para mim.

“Quando fiz o curso do Caproni, falei sobre minha insatisfação por nunca ver meus projetos saírem do papel e a resposta que obtive do Roberto foi decisiva: Chris, ou você muda e desiste dos seus planos, ou faz o pessoal mudar e aceitar seus projetos, ou muda deste consultório. Gelei! Naquele momento, vi que teria de sair do consultório, mas não tinha a menor idéia de como fazê-lo. Fiz consultorias com todos os integrantes do Grupo Caproni, que considero absolutamente decisivas e, na sequência, fui para o curso de Estratégia, não imaginando o quanto tudo isso alteraria o rumo da minha vida.”

Dra. Christiane Sauer Especialidade: Psicanálise e Psicodiagnóstico Av. Brigadeiro Faria Lima 2954, cj. 71 - Jd. Paulistano. 01451-000 - São Paulo. Telefones: 3071-1117 e 8488-0800 E-mail: christiane.sauer@gmail.com Skypename: chris.sauer

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Relato de sucesso 54 Dr. Cristiano Reis Especialidade: Ortodontia Vitória da Conquista – BA

“Otimizei o ambiente amigo da minha clínica, fiz parcerias com outros profissionais da saúde e fortaleci a minha Rede de Relacionamento Pessoal. Os resultados vieram logo a seguir.” 1-

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Após fazer o MBA Compacto em Dezembro de 2007, em Fortaleza, retornei com o propósito de mudar minha maneira de trabalhar e de viver. Portando, seguindo as alterações sugeridas por Suelena Morais no decorrer da consultoria, fizemos uma pequena reforma na clinica dando ênfase ao banheiro, que é um dos pontos críticos de uma clínica na ótica dos clientes. Nunca imaginei gastar tanto na reforma de um banheiro... O resultado foi imediato, somente com a reforma aumentamos os valores dos tratamentos ortodônticos, simplesmente não houve questionamento por parte dos clientes, pois tornamos o ambiente acolhedor e com identidade com a classe econômica que atendíamos. O segundo passo foi treinar as secretarias para a excelência no atendimento ao cliente, explicando para elas que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso da clinica. Passei também a interagir mais com os clientes, criando um vinculo afetivo de amizade, ou seja, passei a me relacionar com eles, bater papo. Isso foi fundamental para que se iniciasse o boca a boca positivo. Sendo assim, cheguei à conclusão que o que menos tem valor para o cliente é o momento que ele senta na cadeira e literalmente abre a boca.

O que você faz para conquistar novos clientes? Depois de muitas conversas com o Roberto Caproni pelo skype e também pessoalmente, cheguei à conclusão que criar e manter uma rede de relacionamento profissional é fundamental , no meu caso firmei parceria com 3 colegas que me indicam e, de 6 em 6 meses, peço que os pacientes retornem para eles, assim eles podem ver o desenvolvimento e a qualidade do tratamento, e ao mesmo tempo fidelizo os clientes para eles.

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Um fato importante foi à parceria que fiz com médicos da cidade, sobretudo um otorrino com um qual estreitei também laços de amizade. Investi também na rede de relacionamento pessoal, assim meu nome circula em toda cidade. Escrevo uma matéria para uma revista local, que é bimestral, os textos são bem didáticos e explicativos, e sempre no final tem minha foto e meu curiculum. Isto me deu um resultado fantástico, tanto de clientes procurando a clinica, como aumento de minha credibilidade na sociedade. Tive também ajuda do Roberto Caproni na elaboração destas matérias.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Reservo de 40 minutos a 1 hora para a primeira consulta. O cliente preenche na recepção um questionário com informações estratégicas que me dirá o que ele faz, aonde mora, por ai já tenho uma base do poder de compra do cliente. Sempre inicio a consulta com um bate papo informal, baseado nas informações do questionário, que foi elaborado pelo Marcelo do Grupo Caproni. Após uma conversa inicial, encaminho o cliente para a cadeira e faço fotos dele, e coloco no computador com tela de 22 polegadas e inicio a explicação, sempre baseada nas expectativas e desejos do cliente. O valor do tratamento e dado ao cliente pela secretaria, ela é responsável pela negociação. Não passo mais orçamento para cliente , aprendi fazer assim em conversas no ultimo encontro em Comandatuba em 2010.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? O único mecanismo que uso é ligar para o cliente para confirmar a consulta, caso o mesmo tenha autorizado afaze-lo previamente. A secretaria liga para o cliente que fez colagem nova 2 dias após a instalação para saber como o paciente esta. Eu ligo pessoalmente para os clientes, que listei como paladinos, no aniversario e para bater papo fora de hora(com os que tenho mais intimidade). Faço jantares em casa com minha família e convido colegas e os paladinos .

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Temos um dia exclusivo para remoção dos aparelhos. Neste dia temos bolo na clinica, é feito fotos com o cliente e a equipe antes de ele entrar para remover o aparelho e depois também. É entregue uma carta de agradecimento ao cliente em meu nome e em nome da equipe, assinada de próprio punho por todos. Para os paladinos, procuro descobrir qual a primeira coisa que ele faria após a remoção do aparelho, que geralmente é comer algo que a muito não consegue, deste modo assim que ele sai da sala , encontrará este tão esperado desejo.

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Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Após a alta o cliente é imediatamente marcado para retornas após 3 meses, depois com seis meses e depois 1 x por ano, sendo que ligamos para lembrá-lo da consulta.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? A curto prazo a ABS poderia ser uma maneira de podermos divulgar nossa prestações de serviços em mídias de massa, porem as mesmas são muito dispendiosas. A médio prazo, a ABS poderia ser uma maneira de poder treinar e aperfeiçoar nossa equipe na excelência no atendimento ao cliente, bem como em técnicas de vendas e administração de consultório ou clinica. A longo prazo a ABS poderia fazer parcerias com instituições fora do Pais para que possamos nos aprimorar e ao mesmo tempo ter subsídios internacionais para nos diferenciar no mercado que esta cada dia mais competitivo.

Dr. Cristiano José Gomes dos Reis Especialidade: Ortodontia Rua Goes Calmon, 118-A – Centro Telefone: (77) 3425 - 6395 45020-040 -Vitória da Conquista – BA

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Relato de sucesso 55 Dra. Daniela Maturino e Dra. Luciana Carrilho Especialidade: Ortodontista São Bernardo do Campo – SP

“Excelência no atendimento e a ANPES fizeram diferença em nossos resultados.

1–

O que você fez para aumentar o lucro do seu consultório ou clínica? Compramos uma franquia para unir competências e trocar know–how. Procuramos um ponto adequado ao nosso projeto. Construímos uma clínica humanizada e agradável na percepção do nosso público alvo. Cuidados com a excelência do atendimento ao cliente. Parcerias com profissionais da área de saúde através da ANPES – Associação Nacional dos Parceiros para a Excelência na Saúde. Desenvolvemos ações em escolas e empresas para divulgação do nosso trabalho. Publicidade através de matérias em revistas. Começamos a presentear os clientes no mês do seu aniversário com chocolate.

2–

O que você faz para conquistar novos clientes? Ações de relacionamento. Parcerias com dentistas, médicos e clínicas estéticas através da ANPES. Palestras em escolas e empresas e avaliações preventivas em consultório móvel. Matérias em revistas locais. Manter qualidade e excelência do atendimento.

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3–

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Inicio a primeira consulta recebendo o cliente na sala de espera e conduzindo–o até a sala de primeiro atendimento, para que este sinta–se mais acolhido. Durante a avaliação, tento ouvi–lo e descobrir quais são as suas necessidades e expectativas com relação ao tratamento. Fotografo e mostro as fotos do cliente em uma tela grande, enfatizando aquilo que o incomoda. Quando ele mostra interesse em saber detalhes técnicos, mostro casos clínicos semelhantes ao dele, dando ênfase ao resultado obtido. Caso contrário, deixo a técnica para uma breve dissertação do final. Para concluir, falamos sobre o orçamento e formas de pagamento, os quais são entregues junto com o pedido da documentação. Conduzimos o cliente até a porta.

4–

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Durante o tratamento, procuramos ouvir se as expectativas do cliente estão sendo correspondidas, se tem alguma dúvida. Fotografo a evolução do caso para que ele possa comparar e sentir–se motivado a continuar cooperando. Temos um celular que fica ligado 24 horas em casos de urgências nos fins de semana, assim o cliente não se sente desamparado.

5–

Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? Entrego um CD com a evolução do tratamento e um presente (cesta de guloseimas proibidas).

6–

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? A recepcionista faz o contato a cada 3 meses durante um ano para retorno e acompanhamento do pós–tratamento. Esse é um diferencial que faz com que eles sintam–se cuidados, lembrados, mimados e em contato com a clínica motivando–o a uma indicação.

7–

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e longo prazo? O que a ABS pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Meu principal problema é o posicionamento profissional e social no mercado. Estamos em uma cidade nova onde ninguém nos conhece, e vejo muita dificuldade em fazer parte da sociedade e ter minha competência reconhecida. (1) Através da ABS, a clínica ganhará força por estar em um grupo preocupado com a excelência no atendimento.

8–

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter eito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Após o curso, saí da zona de conforto e comprei uma franquia. Deixei de ser o negócio e passei a ter um negócio.

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Idéias após o MBA Compacto: (2) 1– 2– 3– 4– 5– 6– 7– 8– 9– 10– 11 – 12 – 13 – 14 – 15 – 16 – 17 – 18 – 19 – 20 – 21 –

Palestras sobre o ronco em maçonaria, Lions, Rotary. Enfatizar o fato de sermos membros da ABS na coluna social da revista local. Visitar otorrinos e fazer parcerias. Palestras para salões de cabeleireiros sobre a importância do sorriso, tipos de sorriso e corte de cabelo. Procurar um profissional que faça anti–aging para fazermos parcerias Fazer pesquisas de satisfação do cliente através do call center ou questionário. Dar lembranças nas datas espaciais. Trocar nosso banco de dados com escolas, academias, etc. Folder único com os parceiros para deixarmos nas clínicas. Registrar sempre onde o cliente trabalha, estuda, para identificarmos o público alvo Fazer cursos em outras áreas para fazer net–working. Presentear no desfecho ( cesta de guloseimas ) Após 3 a 4 dias da instalação, ligar para o cliente e saber se está tudo OK. Abordagem menos técnica na primeira consulta. Enviar anamnese via e – mail para que o cliente tenha mais tempo para responder e dê mais detalhes pessoais antes da primeira consulta Parceria com clínicas radiológicas para que esta envie a DOC por e–mail no dia seguinte. Colocar fotos da família na sala de primeiro atendimento. Desfecho com apresentação em power point do antes e depois. E-mails periódicos aos clientes sobre orientações de saúde bucal Diversificar as revistas da clínica. Perguntar ao paciente se está satisfeito com o resultado final e se indicaria a clínica para um amigo.

Dra. Daniela Maturino – Ortodontista Av. Indico, 514 – Jardim do Mar São Bernardo do Campo– SP Telefone: (11) 2897–1112 saobernardo@uniorto.com.br

Dra. Luciana Carrilho – Ortodontista Av. Indico, 514 – Jardim do Mar São Bernardo do Campo– SP Telefone: (11) 2897–1112 saobernardo@uniorto.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

Criar e fortalecer relacionamentos é fundamental para o sucesso de um profissional no mercado. Devemos nos preparar para isso através de cursos como o de Relacionamento Interpessoal do Dale Carnegie, Oratória e Teatro. Devemos ficar 119

atentos às oportunidades oferecidas pelo mercado e também criar oportunidades para gerar o relacionamentos que precisamos. (2)

Todas as idéias apresentadas são interessantes. Sugiro priorizar as ações que iniciem ou fortaleçam relacionamentos sociais e profissionais. Lembre–se que o melhor é implementar uma ação bem feita do várias ações mal feitas. Assim implemente primeiro uma ação. Depois que ela estiver consolidada, implemente a outra. Creio que o Ronco seria uma forma ótima de chamar a atenção para a clínica de vocês.

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Relato de sucesso 56

Dr. Ewerton A. Dela Libera Especialidade: Clínica geral e implantodontia. Limeira – SP

Atuar sobre o Ambiente Amigo fez diferença na minha clínica.

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Várias mudanças, embora a mais radical tenha sido em relação ao relacionamento com os clientes, melhorando a comunicação. Treinamento de colaboradoras. Melhoria da parte física do consultório, como pintura, mudança de cores.

O que você faz para conquistar novos clientes? Meu maior problema com certeza é a parte social. Meus novos clientes são na maioria indicações de outro clientes.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Depois do MBA Compacto me preparo muito bem para a primeira consulta, deixando um tempo maior para explicações, para tirar duvidas, e mostrar através de fotos de casos tratados como o tratamento pode ficar e como será realizado.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro ter um relacionamento bom, explicando as fases do tratamento e mantendo o cliente tranquilo.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Procuro fazer fotos, mostrar o antes e o depois, e agradecer com flores por exemplo, no caso das mulheres.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Só em alguns casos ligo para controle, a secretária liga avisando que é hora de retornar. (1) 121

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Minha maior preocupação é saber que sou muito ruim na parte social, não participo de nada porque não gosto. (2) Sei que isso é péssimo para ter clientes novos de relacionamentos que é o segredo do sucesso. Meu maior problema é relacionamento fora do consultório. Já que sou ruim nisso o que poderia ser feito para compensar.

Dr. Ewerton Assunção Rua Visconde do Rio Branco 635 Centro 13.480-100 – Limeira - SP Telefone: (19) 3451 - 3302 ewercel@terra.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

(2)

Sugiro que você faça o curso de Relacionamentos Interpessoais do Dale Carnegie, Teatro e Curso de Oratória. Se isso não resolver seria interessante que tivesse alguém ou uma instituição que pudesse fazer isso para você.

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Relato de sucesso 57 Dr. João Paulo Costa Especialidade: Ortodontia e Implantes. Cidade: Guapimirim - RJ

“Eu me descobri como dono do meu próprio negócio, conseguindo assim dobrar meus lucros, tendo resultados maravilhosos com muita motivação.”

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Após o curso MBA Compacto, realizei várias modificações na clinica. Foram feitas mudanças na parte física, demissão e contratação de funcionários, criação de novas salas de espera com ambientes aconchegantes com acesso á internet liberada para o cliente, implantação de uma sala de negociação financeira, separação de contas pessoais com as profissionais, humanização de ambientes, orçamentos mais detalhados com maior tempo para negociação e mesas de pré-atendimento em todas as salas. Desta forma, me descobri como dono do meu próprio negócio, conseguindo assim dobrar meus lucros, tendo resultados maravilhosos com muita motivação.

O que você faz para conquistar novos clientes? Foquei ainda mais na excelência do atendimento ao cliente. Assim aumentamos o número de novos clientes indicados pelos atuais clientes, o que gera o Boca a Boca positivo e a fidelização desses clientes. Fazemos uma divulgação no jornal local, escrevendo sobre assuntos atuais na odontologia. Sempre estamos buscando fortalecer a rede de relacionamentos antiga e sempre querendo agregar mais pessoas a esta rede.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Os clientes são recebidos por minhas secretárias com simpatia. Eles preenchem fichas de apresentação e anamnese, que são encaminhadas a mim antes mesmo que o cliente entre na sala. Isso me dá uma visão geral do cliente.

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Após o preenchimento destas fichas, chamo o cliente para uma sala de préatendimento, para que eu possa ouvir suas necessidades, queixa principal e suas expectativas ao tratamento. Logo depois, realizo um exame clinico detalhado com radiografias e fotografias. A partir daí, será elaborado um plano de tratamento que será proposto ao cliente, explicando a ele, as necessidades e vantagens do mesmo. Repasso ao cliente, as formas de pagamento e já é realizada uma pré-negociação, que só será efetuada na sala de negociação com uma secretária, em um ambiente agradável. 4-

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro atender sempre no horário e sem atrasos, sempre tendo um relacionamento amigável e esclarecedor. No decorrer do tratamento, passo a conhecer melhor o cliente, pergunto sobre seus familiares e amigos e sempre faço anotações que julgo relevantes na ficha do cliente, o que foi relatado por ele da sua vida pessoal.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Faço também fotografias finais comparando o antes e o depois, e é entregue ao paciente um “mini- álbum” com um pensamento ou uma frase de agradecimento.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Através de cartões de agradecimentos e também minhas secretarias ligam para saber se ficaram satisfeitos, se existe alguma queixa , agradecem por ter nos escolhido para a realização do seu tratamento, a confiança depositada em nós e dizem que sempre estaremos à disposição. Sempre procuro estar em evidência com os clientes, lembrando de datas marcantes, como o aniversario, no qual são enviados cartões. Em casos cirúrgicos, minha secretária sempre entra em contato com o cliente, procurando saber como ele está. E estou investindo mais, em relação a este contato posterior.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Curto prazo: manutenção de clientes; Médio prazo: captação de novos clientes; Longo prazo: Problemas relacionados à contratação de terceiros, como dentistas e qual a melhor maneira para não ter problemas trabalhista futuros. A ABS nos proporciona a troca de know- how entre seus membros, o que nos gera tanto o crescimento pessoal quanto o profissional. E a ABS sempre busca novas soluções através de parcerias estratégicas expandindo assim os limites da área de saúde.

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Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Passei a ver minha clinica como um grande empreendimento. Colocamos em prática, as orientações propostas no curso MBA Compacto, e isto gerou grande impacto aos meus clientes e funcionários, o que nos proporcionou mais elogios, mais valorização e credibilidade dos serviços propostos. E hoje trabalho com foco no meu cliente, sempre procurando melhorar a cada dia mais.

Dr. João Paulo Costa Ortodontia e Implantes Rua Professor Rocha Faria, 89 - Centro 25940-000 - Guapimirim - RJ Telefone: (21) 2632 - 6950 guapisorriso@yahoo.com.br

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Relato de sucesso 58 Dr. Luiz Renato de Melo Paz Especialidade: Ortodontia e Implantes. Cidade: Santo André – SP Ano em que fez o MBA Compacto: 2009

"Antes do MBA Compacto do Grupo Caproni eu trabalhava seis dias por semana. Hoje eu trabalho dois dias por semana e ganho o mesmo que ganhava. O tempo livre eu utilizo para fazer aquilo pelo qual sou apaixonado: pedalar, estudar línguas e tocar rabeca. Descobri no tempo livre o real motivo da minha vida.”

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Parei, de fazer tudo a qualquer preço, e foquei meus esforços em ortodontia e implantes, deixando os procedimentos, clínicos básicos a cargo de outro colega dentista. Com isso ganhei tempo e paz de Espirito para focar nos clientes mais rentáveis da clinica.

O que você faz para conquistar novos clientes? Consultas de avaliação mais demoradas e dedicadas, o uso de gravata também influenciou. Um programa de incentivos a indicações com pequenos mimos, a quem nos indica novos clientes.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Com o auxilio de uma câmera intra-oral ( isso realmente impressiona o cliente), no caso de implantes, mostramos também modelos e principalmente slides no computador, no final o cliente, sai com uma pasta com o logo do consultório, e papel timbrado do preço e condições de pagamento.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Canal de comunicação sempre, aberto onde o cliente tem a liberdade de falar qual tipo de conduta ele não esta gostando.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Marcando sempre uma consulta de retorno, onde o cliente é lembrado, com antecedência. Temos que melhorar essa parte em nossa clínica. 127

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Através de cartões e mensagem para o celular lembramos o cliente da consulta ou damos dicas de odontologia.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Manutenção do nível de lucratividade, da clinica principalmente nos períodos sazonais. No longo prazo, vamos segmentar o público para atendimentos preferencialmente a mulheres da 3ª idade e melhor idade. Estamos colhendo informações e Know-how para esse segmentação ser o mais eficiente possível, então precisamos de auxilio nesse sentido. (1) Estamos também com dificuldade na equipe, talvez por falta de gerência.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Logo após a Conclusão do MBA Compacto a explosão dos números, índice de fechamentos nas alturas, a tranquilidade, de estar pavimentando dessa vez a estrada certa e reta, rumo ao sucesso e Paz de Espirito. Processo de reformulação já iniciado onde em um segundo endereço, estamos finalizando uma clinica, para atendimento exclusivo de mulheres da 3ª idade. Esse insight de segmentação de mercado só foi possível através do MBA Compacto de gestão e mercado.

“Antes do MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni eu trabalhava seis dias por semana. Hoje eu trabalho dois dias por semana e ganho o mesmo que ganhava. O tempo livre eu utilizo para fazer aquilo pelo qual sou apaixonado: pedalar, estudar línguas e tocar rabeca. Descobri no tempo livre o real motivo da minha vida."

Dr. Luiz Renato de Melo Paz ortodontia e implantes Rua Barra Mansa , 18 sala 01 B - Vila Linda 09181-200 - Santo André - SP Telefone: (11) 4455 - 6515 melopaz@uol.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

Você, como participante do módulo IV e do encontro da ABS tem direito a 5 horas de assessoria. É só fazer contato. Vai ser uma grande satisfação ajudar em seu projeto. 128

Relato de sucesso 59 Dr. Marcelo Calamita Especialidade: Prótese. Cidade: São Paulo – SP

“Aumentamos os preços dos nossos serviços sem alteração do índice de aceitação dos tratamentos.”

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Após entender todas as variáveis do Mix de Marketing implementamos algumas mudanças para tornar o ambiente ainda mais amigo. Refinamos todos os processos administrativos e melhoramos o nosso clima organizacional, principalmente após consultoria com a Jaqueline Schreiber. Aumentamos os preços dos nossos serviços sem alteração no índice de aceitação dos tratamentos. Após consultoria com o César Souto, aprendemos a influência que alguns procedimentos possuem no resultado financeiro da clínica, e procuramos estimular a realização destes trabalhos em detrimento daqueles pouco rentáveis e que não trazem benefícios indiretos.

O que você faz para conquistar novos clientes? Procuramos demonstrar, desde o contato inicial com o cliente, e em todos os pequenos detalhes e cuidados ao longo da convivência, os nossos diferenciais humanos e técnicos, o nosso entusiasmo pela profissão, a nossa disposição em ajudar e resolver problemas. O objetivo é fazer o cliente se sentir respeitado, cuidado, amparado, gerando um forte vínculo positivo. As indicações são sempre estimuladas de maneira discreta. Sempre que algum cliente se diz satisfeito e diz que vai indicar algum parente ou amigo demonstramos grande alegria pelo reconhecimento do nosso trabalho e agradecemos pela confiança e indicação. Quando recebemos indicações de colegas entramos em contato por telefone ou e-mail, agradecemos enfaticamente pela confiança e indicação, perguntamos sobre as particularidades do caso, recomendações especiais etc. (1) Procuro tratar estes indicadores com a maior atenção possível pelos grandes clientes que são.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Após ser saudado pelas recepcionistas, o cliente recebe uma carta de boas-vindas em que é apresentado à nossa filosofia de trabalho personalizada, nossos diferenciais e 129

nossa disposição em estabelecer um canal de comunicação aberto. Juntamente com esta carta, o cliente preenche uma ficha de anamnese com questões chave sobre sua saúde geral, preocupações, saúde oral, problemas articulares, periodontais etc. Esta ficha é continuamente refinada no sentido de prover informações críticas que nos permitem traçar um perfil psicológico do cliente, suas necessidades e expectativas antes mesmo de iniciarmos a entrevista inicial. A recepcionista leva então esta ficha ao meu escritório onde leio rapidamente as respostas positivas do questionário e planejo a condução da entrevista no sentido de explorar as necessidades demonstradas pelo cliente. Após aproximadamente 30 minutos de conversa, em que procuro manter as portas da percepção abertas ao paciente passo para a sala clínica para realizar os exames necessários. Procuro abordar as opções de tratamento que mais se adéquam ao cliente com o uso de fotografias digitais: para casos simples faço o planejamento nesta consulta e em casos complexos solicito exames complementares, elaboro o plano de tratamento e apresento ao cliente em uma segunda consulta. 4-

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Durante o tratamento a relação é de atenção total a ele, respeitando a sua personalidade, o seu ritmo, procurando conversar sobre assuntos do interesse dele, fazendo-o se sentir à vontade, buscando sempre aprofundar vínculos de relacionamento. Em todas as oportunidades procuramos demonstrar a nossa intenção de manter sua saúde oral a longo prazo.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Procuro sumarizar os trabalhos realizados, comparando com a situação inicial utilizando fotos de alta qualidade em casos estéticos, enfatizo os cuidados necessários para a manutenção dos resultados e os pontos críticos a serem controlados. Enfatizo os benefícios obtidos, estimulo feed-back para o nosso aprimoramento, pergunto se está plenamente satisfeito e procuro estimular de maneira discreta as indicações. Enfatizo a importância dos cuidados com a manutenção já desde a primeira consulta, com tempos personalizados para retorno baseado em critérios individualizados de risco. Estimulo o cliente a já deixar a consulta marcada, o que cria um compromisso.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Para aqueles clientes que não deixaram horários marcados, utilizo um software que produz uma lista de retornos no início de cada mês para serem contatados. Minha recepcionista entra em contato com o cliente por telefone avisando-o do retorno e do motivo, como por exemplo limpeza, controle, ajustes etc. Para os clientes que se dizem ocupados, perguntamos se ele prefere que entre em contato em alguma data específica ou se prefere ele mesmo ligar futuramente. Procuramos demonstrar seriedade e preocupação com as datas de retorno mas sem insistências que possam aborrecer os clientes.

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Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Geralmente tenho um ritmo de trabalho intenso demais e por propor um tratamento altamente personalizado tenho dificuldades em delegar (2), mas preciso fazer uma transição para realizar apenas as etapas críticas dos trabalhos e situar-me em posição mais estratégica. Acho importante haver um grupo de profissionais com objetivos e dúvidas similares estarem continuamente se reciclando e trocando experiências.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Com uma equipe altamente qualificada, o MBA Compacto colocou em ordem vários conceitos de marketing que aplicávamos “de orelhada”, mostrou a importância de se pensar em aspectos extra-clínicos, renovou as nossas energias no sentido de implementar uma melhora contínua nas nossas relações com os clientes. Afinal, a maioria dos profissionais se preocupa demasiadamente com questões técnicas e deixam em segundo plano aspectos que os clientes valorizam muito mais.

“Valioso! Com esta palavra eu descreveria o MBA Compacto do Grupo Caproni. Por meio de uma abordagem dinâmica, motivadora e bem-humorada, o curso propõe estratégias éticas, práticas e eficazes para serem implementadas imediatamente gerando satisfação no cliente e melhorando o resultado financeiro da clínica. Este curso faz diferença!!!”

Dr. Marcelo Alexandre Calamita Especialidade: Prótese Rua Aracaju, 225 cj 131 01240-030 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3662 - 3474 ou (11) 3661 - 1594 mcalamita@uol.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

Quando a notícia é boa devemos fazer o contato pessoalmente, não sendo possível, telefonar. Não sendo possível telefonar escrever. Nesse caso você teria um melhor resultado telefonando primeiro de depois enviando um e-mail para registar e lembrar o cliente do telefonema. Muitos profissionais da ABS estão atuando nesse sentido, conseguindo delegar parte do ciclo de serviços para assistentes e tendo excelentes resultados nesse processo. Sugiro que troque idéias com eles a esse respeito. Sugiro ainda que leia o Relato de Sucesso do Dr. João Rubens Montenegro, que se encontra nesse livro.

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Relato de sucesso 60 Dr. Marcelo Nobre Vila Velha – ES

“Antes do MBA Compacto dávamos descontos nos tratamentos. O aumento do meu lucro foi devido aos ajustes feitos no Mix de Marketing e a consequente eliminação dos descontos nos tratamentos.”

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Antes do MBA Compacto dávamos descontos nos tratamentos. O aumento do meu lucro foi devido aos ajustes feitos no Mix de Marketing e a consequente eliminação dos descontos nos tratamentos. Ainda não dobramos os lucros, mas logo após o terceiro módulo do MBA Compacto implementamos modificações nas instalações físicas, como o objetivo de criar um Ambiente Amigo. Fizemos também a contratação de mais uma assistente que fica responsável apenas pelo atendimento personalizado da recepção e atendimento telefônico.

O que você faz para conquistar novos clientes? Sempre tivemos boa fama pela postura ética e por bons resultados dos tratamentos através de trabalho de qualidades técnicas bem aplicadas. Assim, contamos sempre com a propaganda boca-a-boca.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? O cliente é recebido pela recepcionista e na primeira consulta ela o convida a preencher uma ficha de anamnese, bem como a queixa principal que o levou até àquela consulta e em seguida é encaminhado ao meu escritório. Agora, procuro não mais passar plano de tratamento e o orçamento na primeira consulta. Até para não agir na emoção e ansiedade de se fechar um tratamento baseado em preço, mas passar para o cliente a importância biológica daquele tratamento. Numa segunda consulta faço a apresentação do plano de tratamento, tentando materializá-lo através de fotos ou modelos de casos similares ao do cliente. Após isso apresento as opções de tratamento e respectivos valores. 133

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Passamos a conversar mais com os clientes e tento saber sobre seus familiares para poder entrar um pouco mais naquilo que toca suas vidas para tornar a vinda deles ao consultório o mais agradável através de lembrança de fatos ocorridos com seus entes queridos já relatados anteriormente por eles próprios. Muitas vezes somos surpreendidos por relatos de experiências desagradáveis de convívio familiar, então busco ajudá-los com aconselhamentos previamente pesquisados com resultados de sucessos.

Como você faz o desfecho, isto é, o encerramento do tratamento? A atendente da recepção faz este acompanhamento após alguns dias do encerramento para saber sobre a satisfação deste cliente ou se ele precisa retornar para algum ajuste ou esclarecimento de alguma duvida. Caso positivo reagendamos este cliente.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clinica? Após 6 meses do encerramento do tratamento entramos em contato com o cliente e reafirmamos que estamos à disposição dele a qualquer momento que precisarem ou o lembramos do tempo que já passou e da necessidade do retorno ao consultório para uma consulta de manutenção, garantindo assim o sucesso da longevidade do mesmo.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Curto prazo: saber se estou trabalhando realmente com uma equipe coesa e que funcione sem minha intervenção diária. Médio prazo: aumentar minha rede de relacionamento com outros profissionais, usando como referencia e contra-referências. Longo prazo: fazer tudo isso crescer.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clinica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Sim, conseguimos aplicar algumas dicas para criar um “Ambiente Amigo” que surtiram efeitos imediatos que puderam ser lidos nos olhos dos clientes e também por eles relatados. Assim, fiz as minhas assistentes perceberem a satisfação e a necessidade de ir alem e provocar “encantamento” destes clientes e que somente assim se tornaram fiéis. Hoje todos elogiam o aconchegante cheiro que sentem ao entrarem no consultório, Bambu da MMartan. No dia Internacional da Mulher todas as pacientes ganharam uma rosa e os homens também ganharam para levarem para suas mães ou esposas.

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No encerramento de um tratamento de uma cliente que é proprietária de uma sorveteria a presenteamos com um livro “Como encantar os seus clientes”, escrito por um proprietário de uma rede de sorveteria dos EUA, apresentando assim uma gestão de sucesso com excelência de atendimento. Esta cliente se emocionou com o presente nos indicou outros clientes.

Dr. Marcelo Nobre Rua Cabo Alison Simões, 560/ 503 29.100-320 - Vila Velha - ES marcelonobre@ebrnet.com.br

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Relato de sucesso 61 Dra. Márcia Cristina Dall'ago Especialidade: Ortodontista Nova Mutum – MT Ano em que fez o MBA Compacto: 2007.

“Entender o que é e aplicar o Mix de Marketing na clínica nos dá segurança e resultados.” Em 2007 resolvi fazer os módulos I e II do curso MBA Compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni através do incentivo de uma amiga muito querida. Aquele foi na minha vida, o principal passo para uma grande revolução profissional, pois o curso fez aflorar em mim percepções e habilidades até então desconhecidas. Naquele momento eu trabalhava em Nova Mutum, MT, como ortodontista dividindo uma sala comercial com outras duas colegas especialistas em endodontia e estética. E em Cuiabá há 250 km de distancia de Nova Mutum, eu estava começando a trabalhar em uma clinica multidisciplinar que tinha aberto recentemente em sociedade com outras duas colegas. Ao fazer os módulos I e II tomei conhecimento do Mix de Marketing: Produto, Pessoas, Ponto, Preço e Promoção. Ter este conhecimento me fez mudar minha visão e chegar à conclusão da tremenda burrice que eu havia cometido. Havia montado uma empresa odontológica com duas pessoas que almejava puramente o resultado financeiro, sem nenhum conhecimento empresarial, estratégico e com Foco distorcido, ou seja, estava tudo errado. Minhas sócias discordavam em todas as reuniões de minhas opiniões, e eu era sempre voto vencido 2x1. Elas não quiseram fazer o curso por achar caro e desnecessário. O curso abriu minha mente me fazendo mudar paradigmas, quebrar barreiras internas e entender principalmente que para agregar alguma coisa em nossa vida temos sempre que desagregar outras, que dizer Sim é também dizer Não. Era chegada à hora de eu fazer minhas escolhas. Logicamente esta sociedade se desfez alguns meses depois, onde com muita garra, ousadia, audácia e coragem eu me tornei única proprietária com o auxílio de minha família a quem eu deposito toda minha Fé e confiança. Meu primeiro passo foi determinar meu publico alvo e ajustar meu foco. 137

Ponto: avaliando sua localização e estrutura física foi adequando ao meu publico alvo. Pessoas: troquei quase toda a equipe de profissionais e funcionários totalizando 15 pessoas neste processo, onde só restou Eu e meu primo, buscando pessoas de Caráter com o objetivo comum de excelente técnica e respeito ao ser humano. Produto: Agregando valor aos serviços prestados, com qualidade técnica em resultados satisfatórios e com diferencial em valorização ao cliente. Preço: Entendendo a diferença entre valor e preço, e levando em consideração meu publico alvo iniciei ajustando o preço em 20%. Promoção: Dar cortesias ao cliente hoje e esperar retorno no futuro, através do boca a Boca. Esta sendo um trabalho árduo, principalmente por estar numa cidade onde não conhecia ninguém e podendo apenas depositar 30% do meu tempo, tempo este dividido com Nova Mutum onde fornece meu ganha pão. Este ano inverti meu tempo, estou depositando 70% do tempo para investir em Cuiabá e 30% mantendo a clinica de Nova Mutum. Até hoje estou adequando a clinica sempre tendo em mente meu foco no Público-Alvo. Sei onde estou e onde EU VOU chegar, tenho muita fé e confiança em Deus e sei que nunca estarei sozinha, força e coragem não me faltam para lutar, pois a cada dia haverá uma batalha. 1-

O que você fez para dobrar o lucro após o MBA Compacto? Tive a audácia de comprar as cotas das sociedades de minhas sócias, aumentei os preços e conservei com os clientes que “eram delas” os quais me encaminham novos clientes.

O que você faz para conquistar novos clientes? Tratando meus clientes sempre com respeito, amizade e humanidade, buscando cativar sua confiança, e ao se tornarem meus clientes sempre me encaminha seus familiares e amigos, esta atitude é que mais dá resultado.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta eu procuro conhecer meu futuro cliente procurando saber sua queixa principal, entender sua necessidades e expectativas, após solicito exames complementares necessários que irão me auxiliar no planejamento de tratamento procurando sempre oferecer mais de uma sugestão de tratamento, na maioria das vezes multidisciplinar. Vejo o paciente como um todo, explicando vantagens e desvantagens de cada opção de tratamento. Só após sanar todas as dúvidas do cliente, passo valor de cada opção de tratamento dando desconto em pagamento a vista e ou através de parcelando quando necessário ao cliente.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Com muita amizade e descontração.

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Como você faz o desfecho, isso é o encerramento do tratamento? Elogiando o resultado obtido, parabenizando o cliente, mostrando como era e como ficou enfatizando as melhorias e limitações quando houver. Só finalizo meu tratamento quando percebo que meu cliente esta realmente satisfeito.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente ao seu consultório ou clínica? Sempre peço a minha secretaria que deixe pré agendada os próximos retornos 3 meses, 6 meses e ligamos com antecedência para confirmar onde a secretaria enfatiza as vantagens destes retornos e acompanhamentos.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e longo prazo? O que a ABS pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Acredito que através da criação de um site de relacionamento entre os participantes onde poderemos relatar nossas duvidas e receber sugestões de colegas e ou dos consultores do Grupo Caproni, ou seja, troca de KnoW-HoW ajudaria muito a resolver vários problemas ou ate mesmo a evitá-los através de depoimento de outros colegas.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter eito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Mudança de postura e auto-analise critica. Sempre fui empreendedora, ousada e por não ter medo de arriscar sendo sempre muito ansiosa, tive que aprender muito com meus erros.

“Agradeço imensamente a Deus que colocou em minha vida pessoas maravilhosas que me trouxeram grande aprendizado e crescimento como pessoa e profissional. Em modo especial ao Dr. Roberto Caproni que por ser ele privilegiado com extrema inteligência, sensibilidade e humildade, transmitindo seus conhecimentos ao próximo, tendo a iniciativa de montar uma equipe brilhante que juntos fornecem a nós, profissionais da saúde, ferramentas para vencermos as batalhas diárias de sobrevivência, ampliando nossa visão do mundo, além dos nossos limites profissionais. Agradeço também a todas as pessoas, que mesmo mal intencionadas nos causando desconfortos emocionais e financeiros para tirar vantagens pessoais, são fontes de estímulo para nos fazer crescer. Acredito que para se ter sucesso é necessário ter qualidades natas, ser proativo, ter sorte, sensibilidade e inteligência para tirar proveito de todas as oportunidades que a vida nos oferece e conseguir tirar bons frutos ate mesmo de árvores ruins.”

Dra. Márcia Cristina Dall'ago Ortodontista Av. dos Beija-Flores, 452 78450-000 - Nova Mutum - MT Telefone (65) 3308 - 2926 marcia_dall'ago@hotmail.com 139

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Relato de sucesso 62 Dra. Mariane Pompeu Simões Especialidade: Oftalmologia São Luis – MA

“Pequenas modificações no ambiente da clínica fizeram grandes diferenças na percepção dos clientes.”

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Fizemos pequenas modificações no ambiente da clínica , que no entanto fizeram diferença na percepção dos pacientes. Implantamos o programa de marketing interno, com a rotina proposta pela Jacqueline Schreiber. Incentivos adicionais , como o plano de saúde Unimed a todos os funcionários da clínica , sem nenhum desconto em folha, os motivaram ainda mais.

O que você faz para conquistar novos clientes? Boca a boca positivo dos clientes atuais.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Normalmente a primeira consulta é mais detalhada, dedico um pouco mais de tempo ao cliente para estabelecer um bom relacionamento. A negociação fica por conta do setor administrativo.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Com clareza nas explicações, opções de tratamento, expectativa realista , esclarecimento de dúvidas. Ser acessível, dispondo o número de celular e retornando as chamadas aos pacientes.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Não respondeu.

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Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? O cliente retorna espontaneamente.(1)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Estar dependente dos convênios é uma situação que gostaríamos de mudar, mas atender somente os particulares seria insuficiente para manter a clínica atualmente.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Não respondeu.

Dra. Mariane Pompeu F. A. Simões Oftalmo Day Clinic / Hospital da Visão do Maranhão Rua dos Bicudos QD 01 lt 09 ap 301 Ed. Roterdan – Renascença 65.075-090 - São Luis – MA Telefone: 98 3268.7789 marianepompeu@yahoo.com.br

Comentários do Grupo Caproni: (1)

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Relato de sucesso 63 Dr. Maurício Tavares Especialidade: Protesista

“Tive um aumento de mais de 100% no meu faturamento após o MBA Compacto”.

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Aumentei os honorários em 20% e após 60 dias aumentei mais 15% em alguns procedimentos. Em dezembro de 2009 e janeiro de 2010 houve um aumento de mais de 100% no faturamento quando comparados aos seis meses anteriores. Procurei melhorar ainda mais o meu relacionamento com os funcionários dando mais atenção as suas expectativas na vida profissional e familiar, interagindo mais com seus familiares. Contratei a consultoria da Jacqueline Schreiber, que através de 02 visitas avaliou os funcionários e a clínica. Ela elaborou um “Relatório de trabalho de endomarketing”, apresentou uma palestra e teve conversas individuais e em grupo com as funcionárias. Também elaborou um prêmio de excelência no atendimento para reconhecer e premiar o esforço delas. Em relação aos clientes aumentei o tempo dedicado ao relacionamento com eles dentro da hora clínica. Antes, uma hora clínica era dedicada a realizar somente o tratamento. Hoje uso no máximo 40 minutos para os procedimentos técnicos, ficando o restante para o relacionamento. Assim não tem atraso no atendimento ao próximo cliente. Mudei o visual do meu escritório trocando pastas e papéis sobre a mesa por flores e fotos e procurei melhorar a minha postura e meu visual. Modifiquei a maneira como apresento o planejamento e orçamento. Antes, havia 04 ou 05 opções de tratamento todos detalhados dente a dente. Hoje, no máximo 02 opções (a ideal e uma alternativa) e é dado o valor do tratamento, sem muitos detalhes. O índice de aceitação gira em torno de 90%. Li alguns livros recomendados entre eles: Como fazer amigos e influenciar pessoas, Os 7 Hábitos das pessoas altamente eficazes e A Estratégia do Oceano Azul.

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O que você faz para conquistar novos clientes? Fizemos uma grande reforma em toda a clínica mudando a cor das paredes, todos os móveis, armários, bancadas, ar condicionados, luminárias e aumentei o tamanho do meu escritório. Com isso toda a clínica ficou mais bonita e sofisticada. Durante a reforma ficamos 45 dias sem trabalhar prejudicando a continuidade do aumento do lucro do consultório. Na verdade o rendimento foi zero no período de 08 de fevereiro a 20 de março. No entanto, as perspectivas para os próximos meses é de um faturamento, no mínimo, 02 vezes maior do que os meses de setembro e outubro de 2009.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Converso com o cliente em meu escritório, procurando criar um ambiente amigo. Escuto com atenção sua motivação para a procura do tratamento e depois converso sobre amenidades a fim de criar um clima de empatia. Raramente dou o orçamento na primeira consulta. Como rotina faço moldagem para modelos de estudo, fotos, exame clínico e requisito exames radiográficos. Somente na segunda ou terceira consulta é que dou o planejamento e orçamento. Percebo melhor aceitação dos orçamentos quando são mostrados por mim do que pela recepcionista, pois há a possibilidade de tirar dúvidas quanto a importância de determinado tratamento.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Com muita simpatia e respeito, demonstrando um tratamento personalizado e individualizado. O relacionamento é baseado na amizade e na confiança , sendo a grande maioria dos pacientes classificados como de relacionamento. Tenho muito cuidado para não deixar de atender os clientes que me procuram com algum tipo de urgência, principalmente os que estão em tratamento.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Nada de especial.(1)

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Como trabalho com estética e prótese agendo um retorno após 30 dias ( sem custo) e seis meses(com custo) após o término do tratamento. Depois disso, procuro fazer um controle anual.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? A dificuldade de atender todos os pacientes que nos procuram em um curto espaço de tempo. Não perder bons clientes pela demora no agendamento das consultas. Procurando agilizar o atendimento e também aumentar o lucro da clínica convidei uma dentista para realizar os procedimentos de dentística e estou fazendo os cálculos 144

para o valor dos honorários dela. Ela irá ocupar 03 períodos, isso é, 12 horas ao todo. Neste período estou ausente do clínica já que dou aula na UFPI). 8-

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? O que eu fazia de forma espontânea, para oferecer um atendimento diferenciado, tanto na técnica como no emocional, passei a fazer melhor depois do MBA Compacto e da leitura de alguns livros sobre relacionamento. As mudanças realizadas no Mix de Marketing do consultório, melhoraram o resultado financeiro e deram mais prazer de trabalhar a mim e aos funcionários da clínica.

Dr. Maurício Tavares Protesista Rua Angélica , 1651 Apto. 900 B. Fátima 64048-160 - Teresina - PI Telefone: (86) 3233 – 5700 mauriciojosetavares@uol.com.br

Comentários do Grupo Caproni: Procure implementar ações para um Desfecho Marcante. Isso fará com que o cliente volte posteriormente e faça boca a boca positivo da sua clínica. Veja no texto desse livro e com os outros membros da ABS o que eles fazem nessa fase. O Desfecho é um Momento Mágico e deve ser essencialmente emocional.

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Relato de sucesso 64 Dra. Raquel Hussne Especialidade: Ortodontia. Itapeva – SP

“Fizemos mudanças de dentro para fora. Os resultados foram imediatos. 1-

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? A nossa primeira providência foi trocar as cores da fachada da clínica de Itapeva, pois era toda em amarelo e vermelho e descobrimos no MBA Compacto que essas cores eram inadequadas para uma clínica odontológica. Enfim, imediatamente após o MBA Compacto, a fachada de nossa clínica passou a ser branca com detalhes em azul. Resolvemos então, arrumar primeiro a “casa” de dentro para fora. Alteramos algumas cores internas da clínica. Na recepção, trocamos as almofadas e pufes vermelhos por verdes, a televisão estava inadequada para nosso público alvo porque era antiga, colocamos então uma de LCD e também foi colocado um vaso grande e bonito com plantas naturais. No nosso escritório, as persianas amarelas foram trocadas por brancas, a impressora e o material de escritório saíram de cima da mesa, os fios do computador foram escondidos, porta-retratos com a família e os cachorros em momentos de descontração foram providenciados. Também percebemos que um mesmo escritório para mim e para o Alysson não dava mais. Providenciamos outro escritório, mudando a cozinha para os fundos e a transformando em uma sala de anamnese para ele, que é implantodontista, assim, sua sala deveria auxiliar na sua credibilidade, mandamos fazer móveis na cor tabaco e atrás de sua cadeira colocamos um painel também tabaco com bege e branco. Além disso, mudamos nossa postura em relação ao cliente, fazendo-o se sentir muito importante em nossa clínica. Com relação a equipe, tivemos que fazer algumas alterações, as funcionárias que não estavam adequadas, tiveram que ser dispensadas e outras foram contratadas. Nossas recepcionistas receberam treinamento de excelência no atendimento ao cliente, o que as fez ver os clientes com outros olhos, tornando-as muito mais agradáveis e solicitas. Por fim, em todos os ambientes de nossa clínica foram colocados dispositivos para aromatização.

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Depois dessas mudanças internas, unificamos o nome e estilo das duas clínicas que possuímos (uma em Itapeva e outra em Taubaté) e começamos a fazer uma campanha de marketing. Há um outdoor permanente em frente de nossa clínica; anunciamos na rádio local, o que não esperávamos, mas nos deu muito retorno; a clínica anuncia em uma página inteira em duas listas telefônicas locais; temos um site com: informações da clínica, artigos sobre diversos assuntos da odontologia, nosso currículo, link para marcar consultas e espaço para depoimentos de clientes e também a cada 4 meses, em datas específicas: Páscoa, Aniversário da clínica e Natal, damos uma lembrança para nossos clientes em tratamento. 2-

O que você faz para conquistar novos clientes? Depois de todas as alterações necessárias feitas, ficou muito mais simples conquistar novos clientes, pois apenas fazendo os nossos clientes atuais se sentirem únicos e muito importantes para nós, por eles mesmos vem novos clientes através do Boca a Boca positivo. Como acontece: o novo cliente já viu nossa clínica em algum meio de comunicação (rádio, revista da cidade, outdoor, lista telefônica ou site) e quando ouve o nosso cliente em tratamento falar bem de nossa clínica, ele não tem dúvidas que quer marcar uma visita para análise do seu caso e orçamento.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta, nossa recepcionista recebe o cliente e após perguntar se ele quer uma água, chá ou café, lhe dá uma ficha cadastral e o questionário de saúde para serem preenchidos. Assim que está pronto, ela me leva as respostas para eu ler. Em seguida, peço para que o cliente entre em meu escritório, me apresento e primeiro conversamos sobre diversos assuntos, como sobre o lugar que mora, sobre sua família, o que gosta de fazer nas horas de lazer e só então lhe pergunto o que lhe trouxe a clínica. Ele me explica e o levo para a sala clínica, faço o exame e voltamos para o escritório. Como sou ortodontista, eu mostro alguns casos parecidos com o seu de tratamentos feitos por mim com fotos iniciais e finais e vou explicando as mudanças que o aparelho causa no sorriso e na face como um todo. Peço a documentação ortodôntica e explico que assim que ela chegar e o caso estiver planejado, retornamos para marcar sua segunda consulta. Já na segunda consulta, só converso com o cliente no escritório. Primeiro converso sobre vários assuntos novamente e em seguida lhe dou a explicação de meu plano de tratamento, só então passo o valor e a forma de pagamento, dou algumas opções de como o tratamento pode ser pago e o cliente escolhe qual acha mais adequada para ele ou muitas vezes ele faz uma contraproposta. Assim que chegamos a um acordo, preencho o contrato e marcamos o dia da instalação do aparelho.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Durante o tratamento, eu e toda a equipe procuramos fazer o cliente se sentir único e especial para nós, assim como ele foi tratado na primeira consulta. De tempos em tempos, também lhe mostro as fotos e modelos iniciais para que ele perceba as alterações que estão acontecendo em seu sorriso.

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Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Como o tratamento ortodôntico é longo, muitas vezes acabo me tornando íntima e amiga dos clientes. Na última consulta, faço um apanhado geral do tratamento, monto o caso do paciente em PowerPoint e lhe mostro extra e intrabucalmente como ele era e como está após a remoção do aparelho. É impressionante como esse ato é impactante nos clientes. Também geralmente lhe damos uma lembrança da clínica e nos colocamos a disposição para futuros tratamentos.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Geralmente não faço contato posterior.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? O problema que enfrento algumas vezes, principalmente na clínica de Taubaté, onde a concorrência é maior e mais qualificada, é que diversas vezes o cliente marca orçamento conosco, fala que adorou nossa clínica, nossa equipe, sente confiança no plano de tratamento, mas acaba indo tratar em outro dentista mais barato ou pelo convênio.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Um fato aconteceu e me fez perceber como a decoração de uma clínica cria identidade com apenas seu público-alvo. Tenho uma cliente que colocou aparelho em nossa clínica antiga, que era bem mais simples e não tinha o Mix de Marketing adequado e que continuou o tratamento em nossa clínica atual. Ela é adolescente, sua família é de classe média-baixa e sua mãe não vai a todas as consultas com ela. Na primeira vez que sua mãe foi na clínica após as alterações realizadas, ficou espantada e disse para nossa recepcionista que a clínica estava tão diferente que ela teria até que se arrumar quando fosse nas consultas com a filha. E depois desse dia, ela nunca mais apareceu, a menina vai sempre sozinha.

Dra. Raquel Hussne Ortodontista Rua José Cavani, 18, Jardim Ferrari 3 18.405-009 – Itapeva - SP (15) 3522 - 1094 raquelhussne@hotmail.com

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Relato de sucesso 65

Dra. Roseneide Scomparin Tundisi Especialidade: Ortodontia São Paulo – SP

“Em 15 dias dobrei o meu faturamento implementando as mudanças sugeridas no MBA Compacto do Grupo Caproni”. 1-

O que você fez para aumentar o seu lucro? Eu amo aquilo que faço e tudo para mim e um desafio prazeroso. Amo os meus cientes falo que e minha família Odontologia Futura e principalmente acredito nas pessoas. Tenho todos os dados financeiros da clinica em planilhas e todo começo de ano analiso e planejo metas para o ano seguinte. Estou com uma equipe completamente nova. Diminui 3 dias da minha agenda para dobrar os lucros da minha equipe . Criei duas clinicas, Clínica 1 e Clínica 2, uma para mim e outra para o meu marido que é mais resistente a mudanças. O meu trabalho gira em torno da clinica 1. Todos estão no meu andar e sempre que posso almoço com eles onde estreitamos laços de conhecimento de caráter, amizade e solidariedade. No ano de 2010 analisei cada perfil dos dentistas que trabalham comigo e tracei uma meta para cada um deles. Respeitando os seus limites e anseios e a minhas capacidade de trabalho. Acho que este ano procurei entender melhor as pessoas que me cercam já que a estrutura eu conheço muito bem. Eu os envolvi nesta meta de dobrar o lucro, mostrando para cada um como alcançar o seu sonho, ou as vezes ajudando a descobrir o seu sonho. Eles compraram a minha idéia e nos três meses de janeiro a marco de 2010 aumentamos 70% em relação aos últimos meses de 2009.

O que você fez para conquistar novos clientes? Desenvolvemos um cheque presente. Por exemplo queremos que quando o cliente terminar o tratamento de Ortodontia ele faça um clareamento dental. Então damos de presente um cheque, com formato de cheque, com o nome do dentista, o valor e a validade do cheque. Se quero clientes para a Ortodontia dou para um cliente de ortodontia dar para uma amiga como presente e ela troca por outro procedimento se quiser, por exemplo, por profilaxia, etc. Para o cliente de odontopediatria dou um cheque para daqui a seis meses para saque no próximo retorno. 151

O cliente que acabou de realizar um orçamento e senti que ele não definiu dou um cheque desconto caso ele não falte a nenhuma consulta sem cancelar com antecedência. Anuncio em 2 revistas do bairro com reportagens informativas (1), usando novidades dos congressos Americano e Europeu que participamos, Campanha de câncer bucal, etc. Mando carta de aniversario sempre pedindo para o paciente visitar o consultório e pegar o seu presente, que pode ser um Kit de Higienização ou algo especial. Tenho parcerias com médico pediatra e otorrino, com dentistas que não realizam implantes em ortodontia, que são as especialidades da minha clínica e da clínica do meu marido. Ofereço escova de dente infantil para médico pediatra que é meu cliente e tem consultório próximo do meu. Faço telemarketing para clientes antigos que não retornaram mais. Procuro usar o bairro para compras aumentando o meu campo de conhecimento. E agora vou fazer um trabalho de divulgação nos condomínios novos do bairro. Tenho projeto dos Dias das Mães em um café com musica no bairro, etc. Estimulo funcionários a indicarem a clinica a amigos e familiares. Participo de formaturas e festas de 15 anos, casamentos de clientes onde conheço familiares e amigos. 1-

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Não tenho sala de primeira consulta .Quando o cliente liga e não tem preferência de profissional. Nós o direcionamos para o clinico geral, especialista em dentística. Se tiver dor já direcionamos para a Endodontista. Não possuo um orçamentista. O cliente deixa o carro no estacionamento da clínica, entra e preenche um formulário que poderá ser enviado pelo e-mail caso ele queira preencher e trazer de casa. O primeiro contato e com a secretária, o segundo com minha auxiliar e o terceiro comigo ou com o profissional escolhido. Neste momento é que gera o meu problema, e respondendo estas questões para Comandatuba, pensei em fazer o mesmo com eles, para conhece-los melhor. Neste momento cada um usa sua percepção, embora sempre coloco o que aprendi em cursos, mas sinto que alguns funcionários e membros da equipe têm mais facilidades que outros. Alguém poderia me perguntar então, porque estes que têm mais facilidades não fazem os orçamentos. Pois esta é a transição que pretendo fazer este ano. Esse é mais um dos meus desafios. Dou um curso de vendas ou faço os orçamentos ou contrato uma gerente de vendas. Sem esquecer que trato famílias de clientes fiéis a clinica. Após a primeira consulta mando um e-mail para agradecer a confiança dada a clínica para cuidar de sua saúde e do bem mais precioso que são os nossos familiares. A negociação com o cliente é realizada pelo próprio profissional ou na recepção com as recepcionistas, mas também estou criando um ambiente somente para isto.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Tento o máximo possível girar na salas de espera, para sentir como o meu cliente antigo está aceitando o novo profissional atendendo. Quando passo um caso de ortodontia para outro profissional sempre procuro mostrar ao cliente que eu sei o que esta sendo realizado nele. Mas mesmo assim não tenho controle dos clientes que 152

passam nas outras salas. Meço isto pelo índice de satisfação e perguntas como foi o seu tratamento de canal, foi tudo bem? Ligo no dia seguinte às cirurgias para ver como o cliente está e caso tenha acontecido algo desagradável os clientes relatam. A maioria dos problemas são causados por falta de comunicação. Aliás essa é uma boa idéia para uma das palestras em Comandatuba. Muitas vezes a comunicação não está em sintonia com o cliente. 3-

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Caso aconteça algo grave sempre procuramos monitorar aquele caso. Falando assim parece algo programado, mas é o meu modo de ser. Recebi um presente da cliente do meu marido, especialmente trazido para mim da Índia. Ela me abraçou e me disse: — Nunca vou esquecer como a senhora me tratou quando minha mãe morreu... Na realidade eu apenas agi como gostaria que agissem comigo. Nem me lembro o que eu fiz na época. Mas fiz alguma coisa que marcou de forma positiva aquela cliente. Acho que nosso maior marketing e tratar pessoas como seres humanos e não bocas e sinto o consultório como jardim da minha casa, onde posso viver com meus clientes cada momento de minha vida, sejam eles bons e ou ruins. Sempre terminamos ou iniciamos com um cafezinho.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Na odontopediatria tiro foto da criança e imprimo na hora e dou para mãe. Na ortodontia dou um texto sobre o sorriso na nossa vida. Na clínica, no dia da última consulta, o cliente ganha um kit de escovação para, sempre que escovar os dentes, se lembrar de nós, e lembrar que, quando estiver para mudar de escova, estará na hora de retornar a clínica e utilizar os cheques. Contato posterior para trazer o cliente ao consultório.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Via carta de aniversario. Via e-mail. Via telefone.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Acho que a ABS no curto prazo poderia aumentar a força de cada consultório e ou clínica tanto no endomarketing como marketing externo. Mesmo com realidades diferentes, a proposta da ABS é proporcionar excelência no atendimento ao cliente. Neste tópico teremos uniformidade de atendimento e com união podemos no médio prazo nos tornarmos formadores de opinião na área da saúde brasileira e a longo prazo podemos agir em internacionalmente. O mercado da saúde vem mudando rapidamente. Unidos teremos lastro para nos adaptar de forma adequada a essas mudanças. Meu outro projeto era proporcionar aos nossos clientes o Shopping da Saúde. Com laboratórios, consultórios, sala cirúrgica, cinema, academia e restaurantes com dietas adequadas a diabete, por exemplo. Poderia ainda ter espaços para internação diária. 153

Onde a família se trataria simultaneamente economizando tempo, dinheiro num ambiente agradável de hotel. Poderíamos captar clientes fora do Brasil através do Turismo Saúde. Este também é um projeto que trabalho há tempos. Já fui convidada para ir a Angola para estudar abertura de uma clínica. E abandonei porque sou sozinha. Não existem limites para a ABS.

Dra. Roseneide Scomparin Tundisi Ortodontista Av. General Mac Arthur 213 Jaguaré 13.015-082 - São Paulo - SP Telefone: (11) 3766 – 5113 rosetundisi@hotmail.com

Comentários do Grupo Caproni: Você, assim como todos os membros da ABS, podem utilizar a Certificação Internacional de Qualidade conferida pela AIOI – Academia Internacional de Odontologia Integral como diferencial em seus anúncios, assim como já faz o Edson Tanaka e Moacyr Menendez. Isso dará ainda mais visibilidade para a sua clínica no mercado.

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Relato de sucesso 66 Dra. Sônia Maria Alves Especialidade: Ortodontia Cotia – SP

“Tinha receio de reajustar os meus preços. Após o MBA Compacto aumentei os preços e não perdi clientes.” 1-

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Na verdade, tinha o receio de reajustar os meus preços, achando que poderia ser interpretada de forma errada, levando a perda de clientes. Com a participação no MBA compacto de gestão e mercado do Grupo Caproni, me senti muito mais segura em poder cobrar preços mais elevados, sem perder novos clientes, já que aprendemos a agregar valor no tratamento. Os clientes perceberam as mudanças e adoram estar em nossa clínica, sentem segurança, bem estar, harmonia e principalmente admiram o nosso trabalho.

O que você faz para conquistar novos clientes? Faço questão que nossos clientes se sintam muito satisfeitos com a excelência em atendimento de toda a minha equipe e também que sintam muita segurança na qualidade de resultados do tratamento que pretendem fazer. Tenho um ótimo relacionamento com colegas, e sempre agradeço pessoalmente cada nova indicação.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na primeira consulta, a equipe recebe o cliente com muita simpatia, e eu o atendo no horário marcado, procurando sempre saber qual é a sua expectativa em relação ao tratamento. Como a maioria vem por indicação para re-tratamentos, tenho que dedicar muito tempo em explicação sobre a técnica e objetivos do tratamento. Peço os exames necessários e a negociação é feita na consulta seguinte. Nessa consulta, passo o plano de tratamento, esclareço todas as possíveis dúvidas, passo o preço do tratamento e a melhor forma de pagamento

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Procuro sempre conversar coisas agradáveis o mais interessantes possíveis com os clientes. Assim passamos a ter um bom relacionamento, criando identidade com eles. Eles viram amigos.....Temos clientes que relatam o fato de nossa equipe ser tão integrada que dá até vontade de trabalhar junto ... nesse ambiente tão agradável . 155

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? O encerramento do tratamento é feito com muito carinho e alegria. Faço questão de relembrar as fotos iniciais comparando-as com o resultado final para comprovação dos resultados obtidos.

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Tenho um programa com “ lembretes “ onde colocamos a data do retorno de póstratamento. Uma semana antes é feito um contato para avisar o cliente. Cada cliente informa no seu cadastro inicial, qual a melhor forma de comunicação de sua preferência.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Preocupo-me com o fato de meu trabalho estar muito centralizado em mim. Tenho uma agenda cheia, sem tempo livre para mim. Introduzi outros especialistas na clínica, mas o maior rendimento ainda vem da minha Ortodontia.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Depois do curso, a equipe ficou muito mais motivada em fazer a excelência em atendimento. Os clientes perceberam tudo, desde a maquiagem, uniformes, atenção, flores ... e elogiaram. O ambiente ficou mais humanizado, os clientes mais satisfeitos indicam seus amigos e parentes com prazer. Eu não poderia imaginar como seria tão valioso eu e minha equipe participar do MBA Compacto, pois trouxe benefícios imediatos, ampliando nossa segurança com relação a elaboração de estratégias inovadoras para minha clinica e ampliando a visão de relacionamento com os clientes. Isso se expressou em uma maior personalização dos serviços com o conseqüente aumento de lucros.

Dra. Sônia Maria Alves Ortodontista Rua dos Manacás, 452 - 2º andar - Granja Viana 06711-500 - Cotia– SP Telefone: (11) 4702 - 0304 sonia@drasonia.com

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Relato de sucesso 67 Dra. Sônia Michelle Ida Clínica Geral e Endodontia São Paulo – SP

Aumentei em 50% os preços dos procedimentos mais rentáveis.” 1-

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Primeiramente, fiz pequenas alterações na decoração do consultório, orientada pela Suelena Morais. Enviei minhas funcionárias para o curso de Excelência de atendimento ao cliente com a Simone. Aumentei em até 50% os preços dos procedimentos mais rentáveis e mais procurados da clínica. Reformulei os processos de administração do consultório, otimizando os processos de compras dos fornecedores, diminuindo assim o custo operacional. Segui uma abordagem menos técnica e mais voltada para as necessidades e desejos do cliente.

O que que você faz para conquistar novos clientes? Minha maior fonte de indicação de novos clientes são os clientes atuais. Por isso intensifiquei o contato final com os clientes para estimulá-los a indicar mais clientes, agradecendo-os pela preferência e confiança.

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Converso bastante com o cliente na primeira consulta para tentar descobrir suas necessidades e desejos, para tentar realizá-los.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Sempre perguntar e conversar com o cliente se o tratamento está sendo eficaz e correspondendo às suas expectativas. Veja se necessário reformular o seu plano de tratamento adequando-o as suas novas necessidades.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? Converso com o cliente, perguntando se há algo mais em que eu possa ajudá-lo. Depender da extensão do tratamento, atuo de forma planejada em suas emoções com algum presente ( flor, kit de higiene, etc) 157

Como você faz o contato posterior ao tratamento para fazer o cliente novamente ao seu consultório? Não faço nada de especial atualmente.(1)

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, médio e longo prazo? O que a ABS pode fazer por você? O maior problema que enfrento hoje é a transição da fase de profissional liberal para a de empregador. Atualmente tenho a agenda muito cheia, por isso necessito contratar outros profissionais para ajudar a diminuir a demanda de clientes, ao mesmo tempo sinto muita dúvida e dificuldade na forma de contratação dos mesmos . Se devo contratá-los como Pessoa Jurídica, pela CLT, ou simplesmente como “colaborador” sem contrato nenhum. Verifiquei que esse é um problema que ocorre com outros colegas em Comandatuba, que se encontram na mesma fase de transição em que eu estou, pois o risco de um processo trabalhista está cada vez maior. Talvez a ABS pudesse ajudar oferecendo uma assessoria jurídica, no sentido de nos orientar melhor nessa fase de expansão dos nossos consultórios e clínicas.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto? Passei por uma mudança muito drástica nesse último ano, após ter feito os módulos I,II e III. Desfiz uma sociedade de 6 anos por divergência de idéias e interesses, pois o MBA Compacto mudou o meu modo de pensar e agir no consultório. Depois dessa tempestade, hoje estou em uma fase de renovação, o que me deixou mais motivada, com um novo consultório, projetado pela Suelena Morais, e a papelaria e propaganda desenvolvida pelo José Fontes Neto. Acredito que em 2011 terei muitas histórias e alegrias para compartilhar com todos!

Dra. Sônia Michelle Ida Clínica Geral e Endodontia Alameda Joaquim Eugenio de lima 1213/ 23 01.403-003 - São Paulo – SP Telefone: (11) 3253 – 6655 michelleida@hotmail.com

Comentários do Grupo Caproni: (1)

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Relato de sucesso 68 Dr. Vinicius Júlio Camargo Especialidade: Cirurgia Plástica Pato Branco – PR

O sucesso profissional inclui também a qualidade de vida”

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica? Adequação do funcionamento da clínica ao Mix de Marketing, a estruturação de uma equipe multidisciplinar e a diversificação dos serviços, valorizando as unidades de negócios mais rentáveis para melhor aproveitamento do meu tempo. Antes de participar do MBA Compacto, minha clínica funcionava de maneira satisfatória, porque minhas funcionárias compreendiam a seriedade com que desenvolvo minhas atividades e seguiam minhas orientações, dando um suporte aos tratamentos realizados. Eu percebia uma evolução financeira e contava com um grande reconhecimento profissional. Entretanto, percebia que meu tempo e, principalmente, minha qualidade de vida estavam piorando. Com as informações obtidas no MBA Compacto, pude perceber que sucesso não se refere exclusivamente a condição financeira ou ao reconhecimento profissional. Mas que ele inclui também maior qualidade de vida. Mudei a perspectiva para o futuro e organizei minha equipe para melhorar ainda mais nosso atendimento e também ampliar nossa área de atuação. Além disso, adequamos nosso Ponto para que se tornasse mais receptivo e amigo ao nosso cliente. Consegui encontrar um ponto de equilíbrio para aumentar o preço definindo o meu público alvo.

O que você faz para conquistar novos clientes? Ajustei o funcionamento do serviço, através da orientação dos funcionários no atendimento aos clientes, melhorias no ambiente de consulta e determinação do público-alvo. Foram criadas novas redes de contatos e valorizamos ainda mais nossos clientes de relacionamento.

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Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? Na Cirurgia Plástica, a primeira consulta é o momento mais importante para que o cliente decida por fazer o tratamento. Muitas vezes o cliente vem com indicações de amigos ou familiares e deseja corroborar as informações recebidas sobre o profissional. Após a recepção inicial, o cliente responde um questionário interativo, em ambiente reservado, sobre antecedentes de saúde, alergias, atividade física e o nível de conhecimento sobre cirurgia plástica. Este questionário, além de causar uma boa impressão por mostrar a modernidade no funcionamento da clinica, facilita a consulta médica porque as informações são passadas de forma imediata ao prontuário do cliente. Assim, no momento da consulta, tenho referências do histórico da pessoa, assim como realização de cirurgia plástica prévia, patologias existentes, alergias, etc, permitindo a adequação do diálogo. Após o conhecimento do motivo da consulta e complementação da anamnese, é realizado o exame físico e o planejamento da cirurgia. Depois disso, são fornecidas orientações gerais sobre o procedimento a ser realizado, esclarecimento de dúvidas e definição dos honorários médicos e hospitalares. O orçamento é fornecido em papel timbrado, de uso exclusivo para esse fim. Com a concordância em realizar o tratamento, o cliente é orientado a retirar uma pasta contendo a relação dos exames necessários para a cirurgia, as orientações e as orientações pós operatórias específicas ao procedimento planejado. No orçamento, os dados são expressos claramente para que o cliente saiba os valores referentes ao hospital, ao anestesista (valores tabelados) e à equipe médica. Nesta, fornecemos o valor para realizar a cirurgia (ou tratamento), que pode ser parcelado ou pago a vista, com desconto.

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? De maneira cordial, profissional e propiciando o máximo em segurança e conforto nas diferentes etapas do tratamento. No mesmo dia em que o cliente recebe alta hospitalar, uma das assistentes entra em contato para esclarecimento de dúvidas e agendamento do retorno. Existe um telefone especifico para atendimento de pessoas que realizaram cirurgia. Antes do MBA Compacto, eu atendia pessoalmente a todas as ligações. Agora, designei uma funcionária pra fazer isso, filtrando as ligações. Informações e orientações básicas são passadas por ela e problemas maiores ou urgências são imediatamente repassadas para mim.

Como você faz o desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? No sexto mês após a cirurgia, é realizada uma consulta onde o cliente pode expressar o seu grau de satisfação com o resultado, se existe algum motivo de preocupação ou desconforto referente à cirurgia. Com a certeza de que o cliente está plenamente satisfeito e que não existe a necessidade de tratamentos complementares, oriento que a período de recuperação daquela cirurgia está encerrado, mas que ele pode entrar em contato caso tenha a necessidade. Procuro deixar uma facilidade para que retorne para novos tratamentos. 160

Como você faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? Habitualmente realizamos promoções relacionadas aos tratamentos estéticos e cirurgias que são informadas para nossas clientes via internet, e-mail e newsletter e também por telefone. Naquelas que realizaram tratamentos que requerem acompanhamento, avisamos da importância de retornar para controle.

Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? No curto prazo: Maior conhecimento no gerenciamento da empresa e dos profissionais vinculados à clínica, criando parcerias, fortalecendo o serviço e criando a possibilidade de crescimento; Criar um programa para que clientes do exterior, principalmente da Itália, venham realizar seus tratamentos no Brasil. Atualmente tenho uma grande possibilidade de captação de clientes e realização de cirurgias naquele país e preciso encontrar a forma mais adequada de atraí-los até aqui; Compras de materiais e equipamentos; Viabilizar a construção da nova clinica; No médio prazo: Troca de experiências na gestão de serviços; Divulgação na mídia regional e nacional; Viabilizar o projeto de um livro sobre cirurgia plástica. No longo prazo: Reconhecimento profissional em nível nacional e internacional; Constituir uma equipe multidisciplinar capacitada ao funcionamento do serviço de modo eficiente e independente da minha atuação.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Sim. Decidi por agregar novos profissionais, ampliando nossos tratamentos e aumentando a possibilidade de faturamento. Comecei a designar funções, deixando algumas etapas do tratamento para os auxiliares. Estou desenvolvendo um modo de aumentar o numero de tratamentos realizados sem perder a qualidade e sem necessitar da minha participação direta. Com o auxílio da Jaqueline Schreiber, do Grupo Caproni, (criamos um sistema de motivação e união das funcionárias, distribuindo responsabilidades, realizando reuniões e oferecendo bônus mensais. A funcionária com maior pontuação no programa que avalia pontualidade, participação e envolvimento com a clínica ganhará o prêmio anual. Com a maior integração, toda a equipe consegue visualizar um futuro mais promissor e empenham-se em bem atender o cliente.

Dr. Vinicius Júlio Camargo Cirurgia plástica Rua Argentina, 02 Apto. 601 85502-040 - Pato Branco – PR Telefone: (46) 3025 - 7574 viniciusjcamargo@yahoo.com.br

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SÍNTESE Síntese das respostas feitas pelos coordenadores após a troca de Know-How

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Sínteses da troca de Know-How em Comandatuba 2010: 1–

O que você fez para dobrar o lucro do seu consultório ou clínica ou clínica após o MBA Compacto? Na totalidade, todos os presentes afirmam que o aumento do lucro do consultório ou clínica se iniciou a partir do momento em que fizeram ajustes no Mix de Marketing, em especial no Ambiente Amigo, aumentando a percepção de valor para o cliente. Isso permitiu a correção dos preços praticados e a atração de novos e melhores clientes . Mudança da estrutura física do consultório com reforma e investimento em novos equipamentos. Mudanças na equipe com alinhamento dos funcionários. Tercerização das Unidades de Negócio menos rentáveis foram os itens mais destacados no grupo para a obtenção do aumento do lucro nos consultórios ou clínicas.

2–

O que você faz para conquistar novos clientes? Agir em vez de esperar acontecer foi o que levou os participantes do grupo a conquistarem novos clientes. Essas foram as práticas de comunicação utilizadas: 2.1 2.2

2.3 2.4 2.5 2.6

2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 1.14

Entrar em rede multidisciplinar de profissionais para trocar clientes; Participação em congressos de outras áreas criando relacionamento com outros profissionais; Valorização de network com outros profissionais da saúde; Visitar colegas para bate papo informal e depois telefonar para a secretária descobrindo o que o colega mais gosta para mandar presente posteriormente; Coquetel com formadores de opinião; Estimulou o boca a boca positivo dos clientes; No espaço físico que trabalha abriu espaço para profissionais de outras áreas darem palestras para seus clientes. Indicando seus clientes para eles, também passou a receber indicação dos mesmos; Participação em projetos sociais; Parcerias com restaurante e fundação de crianças com câncer; Publicações de anúncios e artigos em revistas nacional e regional; (1) Divulgar em internet e fazer site, blog, twiter, Orkut em casos onde o públicoalvo são adolescentes; (2) Ganhou banco de dados com 18000 clientes Daslu e divulgou novos pacotes de serviços; Parceria com colegas dentistas que indiquem clientes de ortodontia de forma a retribuir com 25% do valor da manutenção; (3) Vendendo clareamento odontológico com estande em congresso de noivas; Entrevista em rede de televisão.

165

3–

Como você faz a primeira consulta e a negociação com o cliente? 3.1 3.2 3.3

4–

Fazer o orçamento no computador e não a mão gerou melhor Valor Percebido para o cliente; O profissional faz o Plano de Tratamento e a negociação com o cliente; (4) É melhor negociar numa sala específica para esse fim;

Como você conduz o relacionamento com o cliente durante o tratamento? Relacionamento bastante próximo com o cliente; Todos os participantes do grupo passam o telefone celular para o cliente e estão sempre disponíveis.

5–

Como você faz desfecho, isso é, o encerramento do tratamento? 5.1 5.2 5.3 5.4

Presente para os clientes ( Homem é presenteado com vinho, mulher com flores e crianças com balas e doces); Colocam fotos no mural e enviam fotos para o cliente pelo e-mail; Presentes individualizados tais como Kit churrasco e higienização; Presentes de aniversário.

Todos foram unânimes em afirmar que o desfecho é importante para encantar o cliente, para fazer que ele volte posteriormente para novos tratamentos ou para que faça boca a boca positivo do consultório ou clínica. No desfecho devemos criar um Momento Mágico. O que devemos fazer no desfecho, vai da imaginação e criatividade de cada um, adequando-se à especialidade em questão. 5.1- Apresentar as fotos "antes" e "depois" causa grande impacto, principalmente se entregarmos cópias destas fotos para que o cliente as leve e mostre aos parentes próximos, ou eventualmente até para amigos; 5.2- É importante parabenizarmos o cliente pela colaboração, persistência e paciência; 5.3 - Neste momento dizemos uma frase de efeito: "Não teria obtido um resultado excelente se não fosse sua colaboração" 5.4 - Devemos mostrar que o sucesso alcançado foi resultado da parceria profissional e cliente. Aproveitamos para motivar o cliente para o retorno periódico; 6–

Como faz o contato posterior ao tratamento para trazer o cliente novamente para o seu consultório ou clínica? 6.1 - Lembrete no software de controle de clientes; 6.2 - Agendamento do retorno para seis meses; 6.3 - Contato por telefone na época do retorno. Devemos fazer o pós venda, entrando em contato através de uma pessoa qualificada, para avaliarmos o grau de satisfação do cliente.

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Que problema você enfrenta atualmente no mercado onde atua que o preocupa no curto, no médio e no longo prazo? O que a ABS – Associação Brasileira da Saúde pode fazer para ajudar você a resolver esses problemas? Como o nosso maior “problema” após o MBA Compacto foi o aumento de clientes, a agenda se tornou o ponto crítico. Assim tivemos duas alternativas: Aumentar os preços ou a oferta de horários. O objetivo além de aumentar o lucro é melhorar também a qualidade de vida. Assim, para aumentar a oferta sem queda na qualidade de vida, temos que contratar novos profissionais, passando a ter um negócio em vez de ser o negócio. Como fazer esse contrato? (5) CLT, Contrato de boca...Essas dúvidas surgiram já que existiram relatos de colegas sobre processos trabalhistas. Isso gera incertezas e angústia quanto a forma ideal para trazer esse colega para trabalhar em nossa clínica. Talvez a ABS pudesse nos oferecer uma acessória jurídica para nos ajudar nessa expansão da clínica. Outra dúvida que surgiu foi quanto a captação, treinamento e motivação de funcionários.

Aconteceu algum fato relevante no seu consultório ou clínica após você ter feito o MBA Compacto que gostaria de relatar? Foi unânime em todos os grupos que a mudança mais significativa que aconteceu após o MBA compacto foi, em primeiro lugar, a mudança interna em cada um. Primeiro mudamos a nossa postura em relação ao cliente, olhando-o como um todo e valorizando mais o relacionamento com ele. Passamos a ouvir mais o cliente. Essa mudança de postura interna, junto com o ajuste no Mix de Marketing, fez com que o cliente também mudasse sua percepção em relação à clínica. Com o cliente mais satisfeito, pudemos cobrar preços diferenciados. Esse cliente satisfeito indicou também novos clientes. Melhorar o resultado financeiro foi uma consequência onde o lucro dobrou, triplicou, quadruplicou,... Também foi unânime a percepção de que pequenas mudanças causaram resultados rápidos. Comentários do Grupo Caproni:

(1)

Anúncios em jornais e revistas podem ser potencializados se você utilizar a AIOI ou a ABS como diferencial competitivo de mercado. Como você pode ver o texto Considerações Finais, saber chamar a atenção de forma ética e elegante é o ponto de partida de um bom programa de marketing.

(2)

Fizemos uma parceria com a Index Comunicação Digital, empresa especializada em captação de clientes pela Internet e elaboração de sites para essa finalidade. Se for do seu interesse fazer um site com esse objetivo, entre em contato com Bruno Parente pelo (85) 3267 - 2188 ou pelo bruno@indexdigital.com.br

(3)

Trata-se de uma ação de Marketing de Transação onde quem oferecer o maior percentual tem a indicação do cliente. No entanto, quanto maior o percentual oferecido menor será a sua margem de lucro. 167

(4)

Deve fazer a negociação com o cliente aquele que fizer isso melhor, podendo ser o profissional ou um funcionário;

(5)

Para a delegação precisamos encontrar as pessoas certas para as funções certas. Nesse processo enfrentamos duas dificuldades. Primeira dificuldade: Somos regidos por uma lei trabalhista antiga e defasada da realidade atual. Isso quer dizer que contratar alguém para delegar funções é sempre um risco. Temos que saber gerenciar esse risco escolhendo a pessoa certa para a função certa. Para isso recorra a serviços especializados. Temos a Simone Carvalho que é uma psicóloga organizacional que nós dá suporte nessa área. Um bom programa de Marketing Interno também ajuda a minimizar o risco de contratações. Para isso você poderá contar com suporte de Jacqueline Schreiber. Segunda dificuldade: Vivemos pela primeira vez em uma economia em expansão que gera Pleno Emprego. Isso quer dizer que encontrar a pessoa certa está ainda mais difícil. A disponibilidade de mão de obra especializada é pequena e a oferta de empregos é grande e crescente. Para delegar funções temos que profissionalizar. Não podemos mais agir de forma amadora em algo estratégico para o nosso bom desempenho e crescimento.

168

Comentários finais do Grupo Caproni Sugestões sobre Planejamento Estratégico de Marketing das demandas apresentadas pelos membros da ABS em seus relatos de sucesso.

Conquistar bons clientes é um desafio. Reter esses clientes, fazer com que eles fiquem com você, é outro desafio. Para conquistar bons clientes você precisa de um Diferencial Competitivo de Mercado - DCM, que chame a atenção do cliente para o seu consultório ou clínica. É a Eficácia Operacional que faz o cliente ficar com você, aceitar a sua proposta. O que é Diferencial Competitivo de Mercado? É saber chamar a atenção dos clientes potenciais na multidão. Se queremos que as pessoas saibam que existimos, temos que saber chamar a atenção delas, de forma ética e elegante. Do contrário ficaremos no anonimato, sendo ignorados pelos nossos clientes potenciais. Fazer parte da ABS é um diferencial que você pode utilizar no mercado. Ter o Certificado Internacional da AIOI também é um diferencial que pode trazer novos clientes para o seu consultório ou clínica. O que é Eficácia Operacional? É fazer melhor aquilo que já fazemos, é otimizar os processos internos dos nossos consultórios e clínicas, agregando valor na percepção do cliente. Para isso basta fazer os ajustes adequados no seu Mix de Marketing em função do seu público-alvo. Tudo isso pode ser resumido em quatro letras: AIDA. A – Atenção. Chame a Atenção dos clientes potenciais para o seu consultório ou clínica ou eles nunca saberão da sua existência. Para isso você vai precisar de um Diferencial Competitivo de Mercado. Não temos como chamar a atenção se não somos diferentes na ótica dos clientes potenciais. I–

Interesse. Gere Interesse. Chamando a atenção, faça com que os clientes se interessem pelos seus serviços. Se a sua proposta não é interessante para os clientes potenciais, por que eles procurariam você?

D – Desejo. Desperte o Desejo. Faça com que os clientes desejem o seu serviço. O desejo é uma poderosa força motivadora. A–

Ação. Faça com que os clientes ajam contratando o seus serviços. É a ação que tem poder e faz com que as coisas realmente aconteçam.

O diferencial competitivo de mercado chama a atenção, gera o interesse e leva os clientes potenciais até ao seu consultório ou clínica. A eficácia operacional faz com que os clientes desejem e ajam contratando os seus serviços. Conhecendo esses fundamentos teóricos podemos fazer diagnósticos. Tendo o diagnóstico de mercado do seu consultório ou clínica podemos propor soluções. Veja os casos que eu selecionei para você no quadro a seguir, com possíveis soluções:

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Problema O cliente não chega até ao seu consultório ou clínica e você tem capacidade ociosa. O cliente não chega até ao seu consultório ou clínica e você tem capacidade ociosa.

Os clientes chegam até ao seu consultório ou clínica mas você tem capacidade ociosa porque o seu índice de fechamento é baixo. Na média, em cada 10 consultas inicias, o índice de fechamento é de 2 a 4 casos. Os clientes chegam até ao seu consultório ou clínica mas você tem capacidade ociosa porque o seu índice de fechamento é baixo. Na média em cada 10 consultas inicias o índice de fechamento é de 2 a 4 casos. Os clientes chegam até ao seu consultório ou clínica mas pechincham preços, sempre querem descontos.

Diagnóstico Não existem clientes potenciais no mercado. Você montou o consultório ou clínica no lugar errado. Se existem clientes potenciais no mercado, possivelmente você não tem diferencial competitivo. Sua oferta não está conseguindo chamar a atenção e gerar interesse nos clientes potencias. Você não tem Eficácia Operacional no seu consultório ou clínica e não está gerando percepção de valor para o cliente.

Possível solução Você deve mudar a oferta de serviços do seu consultório ou clínica ou mudar de lugar.

Se você tem Eficácia Operacional no seu consultório ou clínica, não está sabendo negociar com os clientes.

Você deve aprender a negociar com os clientes.

Você não tem Eficácia Operacional no seu consultório ou clínica, não gera percepção de valor para o cliente.

Você deve gerar percepção de valor para o cliente agindo sobre a ambientação do espaço físico e sobre as pessoas da sua equipe. Você deve buscar um diferencial competitivo de mercado que chame a atenção dos clientes certos, aqueles que realmente interessam a você. Você deve fazer ajustes nos preços. Muito cuidado! Antes de corrigir preços tenha certeza que tem Eficácia Operacional e que está atraindo os clientes certos. Correções de preços podem ser irreversíveis! Você deve fazer análise das Unidades de Negócios e focar a sua atenção nas UNs mais rentáveis. Assim você vai trabalhar muito menos e ganhar muito mais.

Os clientes chegam até ao seu consultório ou clínica mas pechincham preços, querem descontos.

Se você tem Eficácia Operacional mas está atraindo o cliente errado para o seu consultório ou clínica.

Os clientes chegam até ao seu consultório ou clínica e a maioria aceita a sua proposta. Na média em cada 10 consultas inicias o índice de fechamento é de 9 a 10 casos.

Você está atraindo clientes e está gerando percepção de valor. Possivelmente os seus preços estão abaixo da média de mercado.

Os clientes chegam até ao seu consultório ou clínica e a maioria aceita a sua proposta. Na média em cada 10 consultas inicias o índice de fechamento é de 9 a 10 casos.

Você está atraindo clientes, está gerando percepção de valor e os seus preços estão dentro da média de mercado.

Você deve buscar um diferencial competitivo de mercado que chame a atenção e gere interesse nos clientes potenciais. Você deve gerar percepção de valor para o cliente agindo sobre a ambientação do espaço físico e sobre as pessoas da sua equipe.

Se o seu problema é a capacidade ociosa do seu consultório ou clínica, você deve estar estressado com o seu trabalho. Nesse caso as contas a pagar são sempre maiores do que as contas a receber. Poucas coisas estressam mais um ser humano do que a falta de dinheiro. Se o seu caso é o excesso de clientes, você deve estar estressado com o seu trabalho. Trabalhar além dos limites físicos e psicológicos é algo muito estressante, principalmente quando sentimos que trabalhamos muito e o que ganhamos não corresponde aos nossos esforços.

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Nas duas situações a qualidade de vida é baixa já que o estresse nunca é um bom companheiro. Precisamos saber vencer os desafios de conquistar e de reter os clientes certos para o nosso consultório ou clínica. Precisamos fazer os ajustes necessários para que possamos otimizar os nossos resultados, trabalhando menos e ganhando mais, tendo a qualidade de vida que merecemos. A ABS – Associação Brasileira da Saúde foi criada partindo do princípio de que o mercado é dinâmico. Para que possamos ter sucesso temos que saber nos ajustar a esse dinamismo gerando respostas adequadas ao meio externo. A ideia que nos mobiliza é expandir os limites da área da saúde.

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Também receberam certificação da ABS - Associação Brasileira de Saúde em Comandatuba 2010 173

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Dra. Ana Cristina Garlet

Dr. Angelo Costa Tenorio

Dr. Ant么nio Alves de Oliveira Filho

Bruno Cerqueira

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Caroline Reis

Dra. Christiane Giroti T. Soares

Dr. Egberto Franรงa

Dra. Fabiana Baixo Schaefer

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Dr. Helio Fernandes

Dra. Helga Leite

Dr. JosĂŠ Roberto

Dr. Jurandir Barbosa

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Dra. Keila Miriam M. Carvalho

Dra. Lorena Santos Silva Tavares

Dra. Maria Dorotea Krahenbuhl

Dra. Maria Isabel M. de AraĂşjo

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Dra. Maria Torvanoi de Carvalho

Dr. Pedro Freitas

Dr. Rafael Steca Barbosa

Dra. Renata Melo Fernandes

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Dr. Ronaldo Cabral

Dra. Ruth Tonato

Dra. Soraia Bergamo

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Agradecimentos

Todos os presentes em Comandatuba 2010 contribuíram muito para a grandeza desse evento. Quero agradecer àqueles que participaram diretamente na organização do encontro, apresentando palestras ou dando suporte: Cristiano de Oliveira, Moacyr Menendez, Sandra Menendez, Suelena Morais, Marcelo Nogueira, Alessandra Chaves, Cláudio Cerqueira, Edson Tanaka, Vivian Tanaka, Jacqueline Schreiber, Lígia Lima, Ítalo Rachid, César Souto, Izabel Alvez, Márcia Alvernaz, Baltazar Melo, Helena Lima e Roberto Patrus. São vocês que tornaram esse sonhos realidade. Muito obrigado a todos vocês!

Comandatuba, 22 de maio de 2010.

Roberto Caproni

VEJA AS FOTOS DO EVENTO NO DVD ANEXO 181

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TEXTOS ANEXOS

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Planejamento Tributário Como fazer planejamento tributário do seu consultório ou clínica e pagar menos impostos.

(*) Por Izabel Alves

Na minha experiência como contadora e consultora tributária para empresas e profissionais na área da saúde, tem sido um grande desafio no dia a dia e nas minhas palestras, conscientizar esses profissionais do quanto podem diminuir os seus encargos com tributos, de forma legal, sem correr riscos de cair na malha fiscal e inviabilizar seu negócio. Então, como pagar menos impostos? Através de um Planejamento Tributário bem feito. O assunto Planejamento tributário é muito abrangente. O meu foco é sob a ótica contábil. É de natureza preventiva e poderá ficar mais barato. Portanto, é saúde para o bolso. Entre outras, uma ferramenta muitíssimo importante para os profissionais da saúde que se encontram na situação de autônomo é a utilização do Livro Caixa, que é dedutível no Imposto de Renda (IR). Mas é importante ressaltar que o planejamento vai desde a contratação dos profissionais que serão envolvidos, a forma de contratação dos colaboradores, até ao comprometimento dos próprios profissionais contratantes. No caso do que é mais vantajoso: ser pessoa física ou jurídica? Se um dentista ou médico pretende abrir uma clinica, há que se definirem antes da elaboração do contrato social, algumas questões importantes: 1º. 2º. 3º.

É mesmo necessário constituir uma jurídica? Deverá fazer as contas. Qual será a atividade medica da jurídica pretendida? Essa atividade poderia se enquadrar em qual modalidade de apuração dos impostos mais lucrativa, Lucro Presumido ou Simples Nacional? 185

4º.

Feito o diagnóstico e apontado para abertura de jurídica, partimos para a elaboração do contrato social de forma a enquadrar todas as possibilidades de economia em tributos, amarrando a legislação federal, municipal e previdenciária e ainda, a societária. É preciso ter domínio sobre essa legislação toda.

O profissional da saúde não pode mais ficar alheio aos acontecimentos e mudanças dessa natureza e dedicar-se somente àquilo que mais gosta de fazer, que seja cuidar da saúde de seus clientes investindo em estudos e pesquisas de sua área. Pré-requisitos para o sucesso e manutenção do seu negócio. • • • • •

Fazer um Planejamento Tributário adequado com profissionais habilitados Ter uma contabilidade com assessoria especializada em sua atividade, Investir recursos humanos – contratação bem elaborada, Treinar colaboradores comprometidos, Ter o controle e organização de sua vida financeira

(*) Izabel Alves Graduada em Ciências Contábeis, Pós-graduada em Gestão Contábil e Tributária, autora do Guia da Saúde Tributária, publicado pelo CRM/MG, consultora no Grupo Caproni.

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Membros fundadores da ABS Associação Brasileira da Saúde 187

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Membros Fundadores da ABS Associação Brasileira da Saúde: 1. Ana Cristina de Oliveira Carvalho 2. Bráulio PaolucciFernandes 3. Christiane e Silvio Iawamoto 4. Ciro Niekawa 5. Cláudia Silveira da Cunha 6. Cláudio Cerqueira 7. Cleomar Faé 8. Edson Heji Tanaka 9. Eraldo Campos de Sousa 10. Eudécio Gonçalves Melo 11. Fábio ToshioToshimitsuFujioka 12. Flávio C. Luposeli 13. Francisco Monteleone 14. Georgea Luiz ProbstRaiter 15. Gilberto J. Torelli 16. Gilsemar Mariano 17. Graça Gonçalves 18. Guilherme Pupin e Adriana Teiexeira de Souza 19. Hildenê Bastos 20. Hosana Garcez 21. Ilana Guimarães Marques 22. Irênio de Oliveira e Silvia Portiolli Hoffmann 23. Italo e Polliana Rachid 24. Jerry Torres Alvernaz 25. João Rubens Montenegro 26. José Airton Mota 27. Alessandra S. Melhado e Kataline S. Melhado 28. Leo Tominaga 29. Luiz Antônio Gaieski Pires 30. Marcelo Nogueira Prates 31. Márcia Sousa Freitas Alvernaz 32. Milton Gomes do Carmos Júnior 33. Moacyr Ely MenéndezCastillero 34. Nália Maria Rodrigues Almeida 35. Nídia Carolina González Riveros 36. Rafael Dias 37. Risonildo Carneiro de Almeida 38. Sandra Regina BartolozoMenéndez 39. Shirley Dias Monteleone 40. Silvinha Demartini 41. Simone PeteraCanzianni 42. Simone Stangler Weiss e Kurt Tomas Weiss

São os visionários que criam o futuro.

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