رضا المستفيد

‫مفهوم رضا‬ ‫املستفيدين‬

‫يعد رضا ملستايد د تكزها أمل سي يا أ يي ك ال‬ ‫ملجلودة مليص تلة ودرملية ملحي ج ت ملستيد ديو‬ ‫وزلب يًاا لهااا نداا عة و ل ااة م وتااو سياا‬ ‫ملسؤشكملت لى جن ح ملسؤيتة ومت ي ‪.‬‬

‫ينقسم المستفيدين إلى قسمني‬ ‫ملستيد ديو مليادمللل ‪ :‬ويصالا ي اا ملساو د دمللاا ملسؤيتاة وتاو‬ ‫يتااايد دوى تاااو لااادت ت ملسؤيتاااة دمللل ااا (ملساااو د م ملسعللااا م‬ ‫مليطالب)‪.‬‬ ‫ملستااايد ديو ملجا ا رج ‪ :‬ويصااالا ي اااا ملستااايد ديو تاااو لااادت ت‬ ‫ملسؤيتة وي ل رجً (سوي ع ملألتور م ملسكملجع م ملجمليلا)‪.‬‬

‫التعامل مع المستفيدين‬ ‫‪ ‬حتو ملييكب هل وملحرتملتً ‪.‬‬ ‫‪ ‬زكدي لدت ت تيل ة زتعدي وزدوم زوقع زً ‪.‬‬ ‫‪ ‬ملالييل م مبكرتح زً وتع جلة شه وملي لد ل ة وح دية‪.‬‬

‫مصفوفة حكم المستفيد على الخدمات المقدمة‬ ‫ملال يل دية‬ ‫ملالييج لة‬ ‫ملجلدملرة‬ ‫ملإلزك ى‬

‫ملحمل ظة لى مليوقت‬ ‫إته ن ة مليوصول‬ ‫ملجلودة‬ ‫مليضل ى‬

‫مقاييس جودة اخلدمة‬

‫ملجدتة مليع دية ‪ :‬ملألدملع مليدعلي ييكدي ملجدتة‬ ‫يللتيد د زيه يب تا ملييوقع ت‪.‬‬ ‫ملجدتة مليكديئة ‪ :‬ملألدملع مليدعلي ييكدي ملجدتة‬ ‫سقا تو ملييوقع ت‪.‬‬ ‫ملجدتة ملجل دة ‪ :‬ملألدملع مليدعلي ييكدي ملجدتة‬ ‫يدوم ملييوقع ت‪.‬‬

‫قياس رضا المستفيدين‬ ‫يي ك ل جن ح ق س رض ملستيد ديو اللد تو تكمل ة مليي يي‪:‬‬ ‫‪ ‬وضا سيدملف وملض ة م ق للة يلك س وتيعلكة ل يرتملز ج ة ملسؤيتة‪.‬‬ ‫‪ ‬إشكملك نا تهتولي ملسؤيتة يف ق س رض ملستيد ديو‪.‬‬ ‫‪ ‬مللي ر سدوملت ق س ته يبة‪.‬‬ ‫‪ ‬وضا لطة لا ييطب ل ني ئج ملستح‪.‬‬ ‫‪ ‬زوزيا تلخص ني ئج ملستح لى ملستيد ديو م إدملرة ملسدرية م وملإلدملرة‪.‬‬ ‫‪ ‬إجكملع ملستوح ت لى رتملت زته ة وي س تكة وملحدة‪.‬‬

‫خطوات تطبيق النماذج لقياس رضا المستفيدين‬ ‫• زصل سدملة مليك س (ملالييب ن ت)‪.‬‬ ‫• ملليب ر وتكملجعة ملألدملة‪.‬‬ ‫• كض ملالييب ى لى ملستيد ديو‪.‬‬ ‫• زعبئة ملالييب ى تو قبا ملستيد ديو‪.‬‬ ‫• درملية مليهي ئج ملسي صا ل ً يف ت خيص رض ملستيد د‪.‬‬ ‫• زو ف مليهي ئج يف زطويك ملجطط ومليربملتج ملسؤيت ة وتالئليً‬ ‫تا زطلع ت ملستيد ديو‪.‬‬

‫إعداد ‪ /‬مساعد رئيس قسم الجودة الشاملة‬ ‫أ‪ .‬نورة بنت منصور الوهيد ‪2017‬‬