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dialogue 0112 Das Swisscom Magazin für Grossunternehmen | www.swisscom.ch/dialogue

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Mitmachen ist besser Stärken und Schwächen von Social-Media-Analysen Eine Seite statt vier Apps HTML5-Apps laufen auf allen Smartphones

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Services Zwischen Selbst und Bedienung

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Inhalt

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Wettbewerb um die Kundenzeit Self-Service ist eine der wenigen Möglichkeiten, um im Dienstleistungsgeschäft Kosten zu senken. Wenn heute immer mehr Produkte zu Services werden, heisst dies auch, dass immer mehr Anbieter um die «Arbeitszeit» ihrer Kunden buhlen. Umso wichtiger ist es, dass die Dienste genau auf die wachsenden Ansprüche der Nutzer passen. Dabei verschiebt sich unter anderem auch die Führungsrolle in den Beziehungen von den Anbietern und Kunden.

Engagement ist das beste Monitoring

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Social Media liefern Unmengen an Daten. Der automatischen Analyse setzt aber der uneinheitliche Sprachgebrauch der Menschen prinzipielle Grenzen. Die heutigen Tools haben zudem noch ihre spezifischen Stärken und Schwächen. Fachleute sind sich einig: Ohne Handarbeit geht es nicht.

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neutral Drucksache

01-11-759860 myclimate.org

Im Lift mit Heinz Hodel, der CIO des Milchverarbeiters Emmi, ist mit Leib und Seele Apple-User. Soziale Netzwerke begeistern ihn zwar ebenso, aber nur als Beobachter. Im Arbeitsalltag türmen sich auf dem Bürotisch des Informatikers Papierberge. Seine Liebe zum Greifbaren und Gestalterischen zeigt sich auch in seinem geheimen Berufswunsch: Grafiker oder Nail-Designer.

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Eine Seite für alle

Smartphone-Apps mussten bisher für jede Geräteplattform einzeln entwickelt werden. Der kommende Webstandard HTML5 setzt diesem App-Babylon ein Ende. Anwendungen können künftig unabhängig vom Handybetriebssystem als Webseite direkt im Browser ausgeführt werden. Die bisher für bestimmte Funktionalitäten notwendigen Plugins wie Flash werden überflüssig. Noch bestehen allerdings Defizite in der Hardwareansteuerung, dem Systemzugriff und der Offlinefunktionalität, wie Annelies Thommet von Swisscom Innovations erklärt. Dies wird sich aber schon bald ändern, denn das Interesse der Hersteller und der Entwicklergemeinde an HTML5 ist enorm.


zum Thema

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Thema Einmal alles einfach und subito bitte! Nutzen statt Kaufen und Self-Service hängen eng zusammen. Dabei helfen die «arbeitenden Kunden» nicht nur, Kosten zu senken. Sie werden auch immer anspruchsvoller. Kuratierte Reinkarnation Das gute alte Fachgeschäft erlebt ein Comeback.

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«Bill it or kill it!» Gratisservices sind für Stefan Michel vom IMD Lausanne kein nachhaltiges Geschäftsmodell.

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ICT & Marketing Auswerten ist gut – mitmachen ist besser Social-Media-Analysen stossen an Grenzen.

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Trend Die Webseite wird zur App Mit HTML5 werden Apps von den Geräten unabhängig.

Nachgefragt «Die Details machen den Unterschied» Für Roman Aebersold erzählt eine gut gemachte Dienstleistung immer eine in sich stimmige Geschichte.

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Innovation Kontrolliert erreichbar Profile Switching bringt das ungestörte Arbeiten zurück.

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Praxis Technologie als Servicemotor Die Finalisten des Swisscom Business Award zeigen eindrücklich, wie Dienstleistungen dank ICT effizienter werden.

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Swisscom Business Award 2012: Jetzt anmelden! Gesucht sind clevere ICT-Anwendungen, die das Unternehmen weiterbringen.

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Im Lift mit Heinz Hodel, CIO Emmi Schweiz AG Der kurze Tech-Talk zeigt die persönlichen Seiten.

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Wolf testet Augmented-Reality-Apps Stadtführer, Rätselhilfe, 3-D-Rundgang: Wie Smartphones das Sichtbare mit Infos und Animationen erweitern.

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Trendscout Die Dinge werden druckreif Günstige 3-D-Drucker verändern nicht nur das Einkaufs- verhalten. Auch die Industrie steht vor einem Umbruch.

Kurz und bündig Swisscom News Aktuelle Anwendungen, Veranstaltungen und Angebote.

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Self-Service

heisst nicht selbst machen

Produkte werden zu Dienstleistungen. Inzwischen hat der Trend weg vom physischen Besitz hin zur bedarfsabhängigen Nutzung praktisch alle Märkte erfasst. Genauso wie Private ihr Handy heute meist im Bündel mit einem ihren spezifischen Servicebedürfnissen angepassten Abovertrag erwerben, wächst auch in den Geschäftskundenmärkten die Zahl der ergebnis- oder verfügbarkeitsorientierten Bezahlmodelle. Die ICT-Industrie bietet ihre Produkte inzwischen sogar vollständig als Nutzungsservice an: Statt eigene ERP-Anwendungen, Serveroder Kommunikationsinfrastrukturen anzuschaffen und zu betreiben, können die Kunden die aktuell benötigten Leistungen in Form von Managed Services beziehen. Für immer mehr Unternehmen wird das Dienstleistungsgeschäft damit zu einer Medaille mit zwei Seiten: Sie sind sowohl in der Anbieter- als auch in der Kundenrolle. Sie wollen auf der einen Seite ihre Wertschöpfung durch den Ausbau ihrer Dienstleistungen vergrössern und sind auf der anderen Seite als Nutzer daran interessiert, dass die von ihnen bezogenen Services möglichst effizient und einfach sind. Aus der Kundenwarte bringen sie je länger, je weniger Verständnis für Dienstleistungen auf, die nicht genau auf ihre Bedürfnisse passen. Hoch im Kurs stehen dabei auch im Businessmarkt Self-Services, denn schliesslich hat man im privaten Internetleben die Vorteile von Apps und Online-Selbstbedienungsplattformen schätzen gelernt. Als Anbieter macht den Unternehmen auf der anderen Seite genau die gleiche Anspruchshaltung ihrer Kunden immer mehr zu schaffen. Für die vordergründig einfachen Dienste sind im Hintergrund immer komplexere Infrastrukturen notwendig. Sie erfordern hochspezifisches Know-how, das wenig bis gar nichts mit den Kernkompetenzen der Firma zu tun hat. In der Folge übergeben die meisten Unternehmen − wahrscheinlich auch Sie − immer mehr Technologieaufgaben an spezialisierte Lieferanten. Auch Selbstbedienung und das Auslagern von Infrastrukturbereichen sind damit für viele Firmen zwei Seiten der gleichen Dienstleistungsmedaille. Ihre dialogue-Redaktion PS: Über den QR-Code auf dem Cover und auf Seite 18 können Sie nicht nur das Titelsujet wählen, sondern auch die wichtigsten Inhalte auf Ihrem Smartphone lesen.

IMPRESSUM: Herausgeber Swisscom (Schweiz) AG, Gross­unternehmen, Marketingkommunikation, 3050 Bern Kontakt/Abonnement 0800 800 900 (gratis), www.swisscom.ch/abonnieren-magazin Gesamtleitung Beatrice Häusler, Kommunikation Grossunternehmen Konzept Swisscom (Schweiz) AG, Gross­unternehmen, und inhalte.ch GmbH, 8004 Zürich Redaktion Daniel Meierhans und Claudia Bardola, inhalte.ch GmbH, www.inhalte.ch Autoren Claudia Bardola, Urs Binder, Beatrice Häusler, Beat Hochuli, Daniel Meierhans, Boris Schneider, Peter Wolf Art Direction und Layout plan b, 8003 Zürich Produktionsmanagement Ratundtat GmbH, www.ratundtat.ch Übersetzung Inter-Translations SA, www.itsa.ch Druck Birkhäuser+GBC, 4153 Reinach, www.birki.ch Auflage und Erscheinungsweise «dialogue», Ausgabe Februar 2012, erscheint 3-mal jährlich in Deutsch, Französisch und Italienisch in einer Auflage von 20 000 Exemplaren Bildnachweise Fotos: Nik Hunger (Cover, S. 2, 11, 15, 18), Getty images (S. 2, 7, 8 ), iStockphoto (S. 4), IMD Lausanne (S. 9), Fotolia (S. 4, 12, 18, 19), acrossair UK (S. 16) Hochschule Luzern (S. 5), Ofac (S. 13), Kantonspolizei Genf (S. 14), Gossweiler Media (S. 14). Illustrationen: Getty images (S. 4), Keecee Illustrators (S. 17), Reproduktion nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Herausgebers und der Redaktion.

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punktuell

vor 20 Jahren

Self-Service-Nutzung

Kurz und bündig

Mehr Selbstbedienung durch intelligente Phones

Der technische Name verrät, dass der Short Message Service (SMS) ursprünglich nicht für die breite Masse gedacht war. Über ihn wollten die Netzbetreiber ihre Kunden zum Beispiel im Fall von Störungen informieren können. Aber schon das erste, am 3. Dezember 1992 in England versendete SMS offenbarte die wahre Berufung der auf 160 Zeichen beschränkten Kurznachrichten: Der «Merry Christmas»-Wunsch des Testers markierte den Anfang einer neuen Tradition. 2011 wurden allein in der Schweiz über 74 Millionen WeihnachtsSMS verschickt. Lanciert wurde der Dienst 1993. Danach ging es – nicht zuletzt weil Nokia auch

Mit der Anzahl der Smartphone-Besitzer wächst auch der Bedarf nach Self-Services, wie eine Studie des auf die Luftfahrt spezialisierten ICT-Dienstleisters SITA zeigt. Demnach hat sich die Anzahl der Besitzer von intelligenten Handys unter den Fluggästen 2010 auf 54 Prozent praktisch verdoppelt. Unter den Businessklasse-und Erste-Klasse-Passagieren sind es gar 74 Prozent. Und wer ein solch cleveres Mobiltelefon hat, will es auch nutzen. 73 Prozent interessieren sich beispielsweise für mobile Boardkarten. Immerhin 17 Prozent

haben diese bereits ausprobiert. Auch Echtzeitinformationen zum Flug oder zu Wartezeiten im Sicherheitsbereich sind für 77 respektive 50 Prozent ein Bedürfnis. Weniger Freude haben die Fligenden demgegenüber an Werbung. 80 Prozent wollen keine derartigen Angebote auf ihren Touchbildschirm erhalten. Die Smartphones leisten aber auch indirekte Dienste. Über aktivierte Bluetooth-Handys kann beispielsweise das aktuelle Passagieraufkommen in den Gates gemessen werden.

das Versenden von Beginn weg in allen Modellen unterstützte – stetig aufwärts. Während ein Mobiltelefonierer 1995 im Schnitt noch alle 2,5 Monate ein SMS verschickte, waren es im Jahr 2000 bereits über 30 im Monat. Heute werden die gleichzeitig persönlichen und doch unverbindlichen Kurznachrichten immer mehr von Diensten wie Apples iMessage, BlackBerry Messenger oder WhatsApp bedrängt. Trotzdem wachsen die Volumen nach wie vor. Der grosse Vorteil von SMS: Der Service funktioniert zwischen allen Geräten.

Serviceinnovationen

Kundendienst statt Forscher oder Marketeers Die Entwicklung neuer Services übergeben Hersteller besser dem Kundendienst, statt dass sie Forschung und Entwicklung oder Marketing und Vertrieb darauf ansetzen. Dies legt zumindest eine neue Auswertung der seit 1993 regelmässig durchgeführten Erhebung «Modernisierung der Produktion» des deutschen Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung ISI nahe. Demnach erreichen produzierende Unternehmen, bei denen der Kundendienst für Serviceinnovationen verantwortlich ist, mit 24 Prozent einen fast doppelt so hohen Umsatzanteil mit Dienstleistungen wie diejenigen bei denen die Forscher oder Marketeers für Serviceinnovationen zuständig sind. Diese kommen nämlich nur auf einen Serviceumsatz von 12 respektive 14 Prozent. Der eindeutige Befund unterstreicht zumindest indirekt, wie fundamental die Kundennähe für den Markterfolg von Dienstleistungen ist.


nachgefragt

« Auch Unberechenbares muss in die Service-Story passen» Für Roman Aebersold erzählt eine gute Dienstleistung immer auch eine in sich stimmige Geschichte. Der Industriedesigner hat an der Hochschule Luzern die ersten Studienmodule für Service Design der Schweiz aufgebaut.

Herr Aebersold, Design ist im Privatleben ein schöner, aber nicht zwingend notwendiger Luxus. Ist Service Design demnach auch mehr Kür als Pflicht? Das ist bis zu einem gewissen Grad sicher eine Einstellungssache. Klar ist aber, dass ein durchdachter, gut gemachter Service wesentlich erfolgreicher ist als eine Dienstleistung, bei der die einzelnen Teile nicht richtig zusammenpassen. Jede Dienstleistung verbraucht dem Anwender Zeit. Wenn er das Gefühl bekommt, unnütze Dinge tun zu müssen, wird er den Service künftig ganz einfach nicht mehr nutzen. Sie kommen ursprünglich aus dem Produktdesign. Wo liegen die Parallelen und was sind die grössten Unterschiede zum Service Design? Das Produktdesign konzentriert sich auf die Interaktionen eines Anwenders mit einem einzelnen Gerät. Demgegenüber umfasst ein Service die Dramaturgie eines ganzen Prozesses, bei dem meist mehrere Berührungspunkte zwischen Anwender und Anbieter zusammenspielen müssen. Eine gute Dienstleistung erzählt diesen Ablauf als in allen Details stimmige Geschichte, in die auch unberechenbare Handlungen des Anwenders passen müssen. Ein gutes

Beispiel für einen einfachen Service, der mich selbsterklärend durch das Angebot führt, ist die Bed-and-BreakfastCommunity www.airbnb.com. Sie holt mich auf der Startseite mit einer auf das Minimum beschränkten Eingabemaske ab, präsentiert mir die Suchtreffer mit allen Details übersichtlich, stellt mir sämtliche Interaktionsmöglichkeiten transparent zur Verfügung und – das ist das Wichtigste – der Service funktioniert weltweit tadellos. Welches sind die häufigsten Schwächen in Dienstleistungen, mit denen Sie konfrontiert werden? Der häufigste Fehler ist sicher, dass der Service aus der Sicht des Unternehmens entworfen wird statt aus der Perspektive der Kunden. Ich werde beispielsweise bei einer Anfrage auf eine Rundreise geschickt, die vielleicht aus den Prozessen des Anbieters sinnvoll ist, mich aber Zeit und Nerven kostet. Der zweite häufige Fehler liegt in den unsauber ausgearbeiteten Details. Hier vergeben vor allem viele mittelständische Unternehmen Chancen. Der beste Fachmann nützt mir beispielsweise bei einer telefonischen Beratungsdienstleistung wenig, wenn er meine einfachen Fragen nicht versteht, weil er nie im Kundenkontakt geschult

wurde. Kommt dazu, dass viele Services vor ihrer Lancierung offensichtlich nicht getestet werden. Wie beurteilen Sie die Servicequalität in der Schweiz in den verschiedenen Branchen? Stark dienstleistungsorientierte Branchen wie die Finanzwirtschaft oder die Telekommunikationsunternehmen gehen das Thema im internationalen Vergleich schon sehr professionell an. Derzeit kommen auch immer mehr staatliche Stellen oder Nichtregierungsorganisationen auf uns zu, weil sie merken, dass sie mit durchdachten und sauber ausgearbeiteten Services ihre Klienten besser erreichen. Grosses Verbesserungspotenzial sehe ich in der Industrie, deren rund um die Produkte aufgebaute Dienstleistungen insbesondere in der Detailgestaltung oft noch amateurhaft wirken. Boris Schneider

Netzwerk für bessere Services Das Service Design Network fördert den weltweiten Austausch unter Praktikern und Forschern. www.service-design-network.org

Lexikon

«Gamification» diese Erkenntnis der Psychologie aus der ersten Hälfte des 20. Jahrhunderts ins Informationszeitalter. Dabei versucht man, das Engagement bei der Bewältigung von Aufgaben auf dem PC oder bei der Nutzung von elektronischen Dienstleistungen, Lernprogrammen und Self-Service-Terminals durch Designprinzipien aus der Computerspielentwicklung zu steigern. Typische Elemente sind Erfahrungspunkte, Fortschrittsbalken, Fähigkeitslevels, Ranglisten oder auch kleine, in den Ablauf integrierte Games.

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Homo ludens – der Mensch nutzt seit jeher das Spiel, um seine Fähigkeiten zu entwickeln. Gamification übersetzt

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Thema

Moderne SelfServices ersetzen die Handarbeit durch immer komplexer werdende ICTInfrastrukturen.

Einmal alles einfach und

subito bitte!

Der Trend zum Nutzen statt Kaufen und der Self-Service-Boom sind eng miteinander verknüpft. Die arbeitenden Dienstleistungskunden von heute helfen aber nicht nur, Kosten zu sparen. Sie werden auch immer anspruchsvoller und verfügen über ein begrenztes Zeitbudget.

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«There is an App!» Das ist heute die Antwort auf fast jede Frage. «Die Konsumenten haben sich durch die Hundertausenden von Smartphone-Apps daran gewöhnt, dass ihnen für jedes Bedürfnis sofort immer und überall eine massgeschneiderte Lösung zur Verfügung steht», fasst Martina Kühne, Trendforscherin am Gottlieb Duttweiler Institut (GDI), die veränderten Anspruchshaltungen zusammen, mit der sich Dienstleistungsanbieter und auch interne Serviceabteilungen konfrontiert sehen. Aber auch wer Produkte verkaufen will, muss heutzutage mehr als nur überzeugende Funktionalitäten zu einem guten Preis liefern. Die Dienstleistungen rund um die Waren sind inzwischen ebenso wichtig. Die ungeduldigen Verbraucher erwarten vom Bestellprozess über die Lieferung bis zum Kundendienst, zur Reparatur oder zum Umgang mit Reklamationen einen schnellen und reibungslosen Ablauf. Wer den Käufer unnötig warten lässt oder ihm unverständliche Schritte aufzwingt, riskiert, dass er zu einem effizienteren Anbieter wechselt. Schliesslich ist dieser im Internet nur noch einen Klick entfernt.

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Nutzen statt besitzen – Die provokative Bemerkung von Tony Hsieh, sein Onlineschuhhandel Zappos sei im Grunde genommen ein Dienstleister, der nur zufälligerweise Schuhe verkaufe, zeigt denn auch einen grundlegenden Kulturwandel auf, dem sich kein Unternehmen mehr entziehen kann. «Die Grenze zwischen Produkt

und Dienstleistung löst sich in allen Wirtschaftsbereichen zusehends auf», konstatiert Kühne. Anstelle des physischen Besitzes von Produkten rückt dabei auch immer mehr die bedarfsorientierte Nutzung in den Vordergrund. Wer Musik hören will, meint damit nicht mehr zwingend den Kauf einer CD, sondern will vielleicht viel lieber einen webbasierten Dienst, von dem aus er seine Favoriten jederzeit auf allen möglichen Geräten abspielen kann. Und auch ein Textilfabrikant will im Grunde genommen gar keine Maschinen besitzen und unterhalten, sondern vor allem in der Lage sein, effizient und ohne Unterbrüche zu produzieren. Aus dem Statussymbol wird ein Service – Am augenfälligsten ist derzeit der Trend zum Nutzungsservice anstelle des Kaufs in der naturgemäss eine Vorreiterrolle einnehmenden Hightechindustrie. Statt eine betriebswirtschaftliche Software oder eine Kommunikationsinfrastruktur zu kaufen und selbst zu betreiben, wird die Lösung per Internet je nach Bedarf gemietet. Software-as-a-Service und Cloud Computing zeigen einen Weg auf, den künftig auch traditionellere Branchen wie die Maschinenindustrie in Form von verfügbarkeits- oder ergebnisorientierten Bezahlmodellen einschlagen dürften. Wie grundlegend dieser Trend ist, zeigt sich exemplarisch am Inbegriff eines Statussymbols unserer Konsumgesellschaft: dem Automobil. So nimmt der Wunsch, ein eigenes Auto zu besitzen, bei Jungen rapide


Thema

Einfache Nutzung heisst Selbstbedienung – Das gemeinsame Merkmal vieler der neuen Nutzungsdienste sind Self-Service-Komponenten, über die die Kunden zumindest einen Teil der Administrations- und der Konfigurationsarbeit selbst erledigen. Die Anbieter geraten dabei fast zwangsläufig in eine Zwickmühle. Um die Services für die Nutzer immer einfacher gestalten zu können, müssen im Hintergrund immer komplexer werdende Infrastrukturen aufgebaut und gepflegt werden. Und davon wollen die Kunden schon gar nichts spüren. Aber auch die Mitarbeitenden haben immer weniger Verständnis dafür, dass Dienste im Unternehmen mit aufwändigen Antragsverfahren, Nutzungsrestriktionen oder komplizierten Eingabemasken verbunden sind, während ihnen der gleiche Service im Privatleben selbsterklärend per Internet jederzeit und überall zur Verfügung steht. Ein interner Aufbau von modernen Selbst-

›Kuratierte Reinkarnation

Mit dem Self-Service-Boom wächst auf der anderen Seite das Bedürfnis nach Autoritäten, die einem die Auswahl abnehmen. Dies ermöglicht nicht zuletzt dem Fachgeschäft ein Comeback. Das Internet hat dem an physische Läden gebundenen Detailhandel in den letzten 15 Jahren stark zugesetzt. Reisebüros, Buchläden, Elektronikgeschäfte und CD-Shops wurden durch die weniger Personal benötigenden und darum wesentlich kostengünstigeren Self-Service-Onlineshops reihenweise aus dem Markt gedrängt. Seit ein paar Jahren zeichnet sich aber eine Trendumkehr ab. In die zwischenzeitlich verwaisten Geschäfte ziehen in den In-Quartieren der Städte sogenannt kuratierte Läden ein. Diese bieten im Grunde genommen nichts anderes, als es ein traditionelles Fachgeschäft schon immer tat: ein ausgewähltes Sortiment und eine persönliche Beratung. Sie tun dies allerdings sehr viel zeitgeistiger und mit einem betont höheren Anspruch, was schon der aus der Kunstwelt entlehnte Begriff des Kuratierens unterstreicht. Interessanterweise hat der Boom der kuratierten Läden seinen Ursprung seinerseits im Internet. Weil die ständig anwachsende Datenflut und die sich sprunghaft vermehrenden Self-Service-Angebote immer mehr überfordern, sehnen sich viele nach Autoritäten, die ihnen Auswahlentscheide abnehmen. Social-Media-Start-ups wie Pinterest oder Svpply machen dafür die User zu «Kuratoren». In der Schweiz hatte das Zürcher Unternehmen Linktrail den heute unter dem Buzz- word Social Curation virulenten Trend bereits 1999 vorweggenommen, bis es kurze Zeit später mit der Internetblase zerplatzte.

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ab. Gemäss einer Studie des Centers of Automotive der Wirtschafts-Fachhochschule in Bergisch Gladbach rangiert heute bei einem Drittel der zwischen 18 und 25 Jahre alten Deutschen der eigene Wagen an letzter Stelle ihrer Prioritätenlisten, nach der eigenen Wohnung, den Ferien und der Altersvorsorge. In Japan beobachtet man dieses Phänomen der «Demotorisierung» bereits seit den 1990er-Jahren. Als Reaktion lancieren immer mehr Hersteller eigene Car-Sharing-Dienste à la Mobility, um die junge Generation trotz Kaufverweigerung bei der Stange halten zu können.

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bedienungsinfrastrukturen bindet aber immer hochspezialisiertes Personal und behindert damit die Fokussierung auf die eigenen Kernkompetenzen.

senkung ideal mit dem Wunsch nach Zeitersparnis auf Anwenderseite und dem Zeitgeist von Individualisierung und Selbstverantwortung.

Aus Kunden Mitarbeiter machen – Seine Wurzeln hat der heutige Self-Service-Boom in den Wirtschaftswunderjahren. Um die Dienstleistungskosten zu senken, wurden die Verbraucher seit der Mitte des letzten Jahrhunderts, angefangen vom Selbstbedienungssupermarkt über die Bankomaten und die Do-it-yourself-Möbel von Ikea bis zum Self-Check-in am Flughafen, immer stärker in die Wertschöpfung miteinbezogen. «Auslöser des heutigen Self-Service-Booms waren betriebliche Faktoren. Den Kunden arbeiten zu lassen, ist eine der wenigen Möglichkeiten zur Rationalisierung im Dienstleistungsbereich», wie der Industrie- und Techniksoziologe G. Günter Voß von der Technischen Universität Chemnitz erklärt, der 2005 zusammen mit Kerstin Rieder den Begriff des «arbeitenden Kunden» geprägt hat.

Jeder hat Dutzende von Dienstleistern – Aber auch wenn Self-Service und Zeitgeist perfekt zusammenpassen, sind sie doch kein Selbstläufer. Die Kunden erledigen die Dinge zwar gerne speditiv selbst, aber nur wenn sie daraus einen Vorteil für sich ziehen können. Und weil Kundenarbeit nicht nur Zeit sparen kann, sondern in einem ersten Schritt immer auch einen Zeitverbrauch bedeutet, steht die wachsende Zahl an Selbstbedienungsangeboten in einem immer stärker werdenden Konkurrenzkampf um die 16 bis 18 Stunden, die der Mensch im Durchschnitt wach ist. Viele Anbieter sind für diesen Verdrängungskampf schlecht gerüstet. In der Praxis entwerfen die meisten Unternehmen ihre Dienstleistungsangebote zu sehr aus ihrer betrieblichen Perspektive, wie Voß aus Erfahrung weiss: «Die Hersteller und Händler müssen lernen, konsequent aus der Sicht ihrer Kunden zu denken. Das heisst, sie dürfen nicht nur ihre eigenen Angebote im Auge haben, sondern müssen auch die durchschnittlich 30 bis 40 anderen Geschäftsbeziehungen ihrer Kunden mitberücksichtigen.»

Durch das Internet zum Zeitgeist – In den letzten Jahren ist der zuvor schrittweise Ausbau der Self-ServiceAngebote zu einer breiten Welle angewachsen, die praktisch alle Wirtschaftsbereiche erfasst hat. Die Internettechnologien haben nicht nur die Möglichkeiten massiv vergrössert. Mit der steigenden Webnutzung ist auch die Akzeptanz für Selbstbedienungsanwendungen stark gewachsen. «Die Auslagerung von Arbeit funktioniert nur mit den Kunden», wie Voß klarstellt. «Die Menschen empfinden Self-Service heute als positiv. Statt nur ein dummer Konsument zu sein, können sie jetzt mitreden und vieles selbst entscheiden.» Kommt dazu, dass Self-Service häufig auch Zeit spart, unsere vielleicht knappste Ressource überhaupt. Der geeignete Flug lässt sich über Onlineplattformen wie eBookers nicht nur viel schneller finden, als wenn man ins Reisebüro geht. Der Webschalter hält sich auch nicht an Ladenöffnungszeiten, sondern ist sieben Tage die Woche rund um die Uhr geöffnet. Zudem lassen sich im Internet alle möglichen Informationen zum Reiseziel genauso finden wie Gästebewertungen von Hotels und Restaurants. Die Web-Self-Services verbinden damit den wirtschaftlichen Zwang der Anbieter zur Kosten-

Lieber einfach als noch mehr von viel – Wenn man beispielsweise einen Menschen beim Gang durch den Hauptbahnhof genau verfolgt, wird klar, mit welcher Masse an Dienstleistungen – die notabene alle unsere Mitarbeit verlangen – wir heute tagtäglich konfrontiert sind. So hat etwa ein für sich gesehen ausgeklügeltes Multioptionsangebot schlechte Chancen, wenn sich der Kunde schon zuvor durch mehrere Auswahlentscheide arbeiten musste. Statt den pressierten Pendler den individuellen Morgenkaffee von der Bohnensorte über die Brühung bis zur Grösse und den Zutaten selbst zusammenstellen zu lassen, bietet man ihm in diesem Umfeld vielleicht besser eine einfache Auswahl zwischen Espresso, Milchkaffee und Cappuccino . «Viele Anwender bevorzugen in der immer grösser werdenden Angebotsvielfalt eine geführte Kontrolle. Zu viele Optionen schrecken ab. Gleichzeitig muss man

Service im Netzzeitalter Das GDI hat gemeinsam mit Swisscom die Auswirkungen des Internets auf die Serivcekultur untersucht. Sie finden die Studie «Die Servolution erfasst alle» unter: www.gdi.ch/de/studien


Thema

Vom Kunden- zum Anbietermanagement – Die in praktisch allen Belangen wachsende Anspruchshaltung der Kunden ist Ausdruck einer langsamen Machtverschiebung im Verhältnis zwischen Anbieter und Kunden, ist Kühne überzeugt: «Social-Media-Anwendungen machen die Anwender unabhängiger. Sie können direkt vergleichen, sich untereinander austauschen und von den Erfahrungen anderer profitieren.» Der amerikanische Autor David (Doc) Searls propagiert denn auch VRM (Vendor Relationship Management) als Antipoden zum heute üblichen CRM (Customer Relationship Management). Dabei kontrollieren die Kunden mit Hilfe von intelligenten Webtools ihre Anbieterbeziehungen und nicht mehr die Lieferanten die Kunden. Wie der B2B-Bereich (Business-to-Business) zeigt, ist eine solche Umkehr der Abhängigkeit bloss eine Frage der Kaufmacht. Grosse Automobilhersteller oder Detailhandelsketten diktieren ihren Lieferanten schon länger die Bedingungen. Auf Webmarktplätzen wie beispielsweise Renovero.ch im Handwerksbereich können heute auch Private ihre Marktmacht ausspielen und die Anbieter gegeneinander antreten lassen. «Die Entwicklung steht erst am Anfang», ist Voß überzeugt: «Fast täglich entstehen neue Ideen. Crowd Sourcing oder auch die personalisierte Produktion mit Hilfe von 3-D-Printern haben das Potenzial, die Kundenmitarbeit in viele zusätzliche Bereiche auszudehnen.» Daniel Meierhans

Der Pricing-Experte Dr. Stefan Michel ist Professor für Marketing und Service Management am International Insitute for Management Development (IMD) in Lausanne. Seine Forschungs- und Beratungsaktivitäten fokussieren auf die Themenbereiche Innovation und Pricing von Dienstleistungen sowie kundenorientierte Marketingstrategien.

Standpunkt

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«Bill it or kill it» – Gratisservice ist kein Geschäftsmodell! Kann ich meine Leistungen verrechnen? Dies ist für Stefan Michel vom International Institute for Management Development (IMD) in Lausanne die Gretchenfrage im Dienstleistungsgeschäft. Leider haben aber viele Mittelständler ihre Services als kostenlose Zusatzleistung zur Differenzierung der Produkte aufgebaut. Herr Michel, der Anteil der Services am Gesamtumsatz wächst bei praktisch allen Herstellern unabhängig vom Produkt und vom Zielmarkt. Wo sehen Sie aktuell die grössten Probleme im Servicegeschäft der Schweizer Industrie? In der Vergangenheit haben in der Schweiz vor allem Mittelständler ihre Services zur Differenzierung im weltweiten Wettbewerb aufgebaut. Entsprechend wurden sie häufig nicht oder nur zum Teil in Rechnung gestellt. Das bringt die Unternehmen nun in eine ungemütliche Lage. Die Kunden haben naturgemäss wenig Verständnis, wenn auf einmal Geld für Leistungen verlangt wird, die bis anhin kostenlos zum Paket dazugehörten. Andererseits generieren die Dienstleistungen auf Herstellerseite aber tatsächliche Kosten und drücken die Marge. Dienstleistungen sollten Ihrer Meinung nach nicht zur Differenzierung gegenüber der Konkurrenz eingesetzt werden? Natürlich kann man sich durch die Dienstleistungen im Markt abheben. Dies gratis zu tun, ist aber ganz einfach nicht nachhaltig. Mein Ratschlag ist klar: «Bill it or kill it!» Verrechnen oder abschaffen. Entweder muss die Dienstleistung einzeln verrechnet werden oder die Kosten müssen in Form eines Bundlings in den Produktpreis integriert werden. Letzteres ist in einem Preiswettbewerb allerdings oft nicht sinnvoll. Das Bundling verteuert zudem nicht nur die Produkte, sondern verhindert gleichzeitig, dass die Zusatzleistungen für den Kunden sichtbar werden. Dabei besteht die grosse Herausforderung gerade darin, den Kunden den Mehrwert aufzuzeigen, den ich mit meinen Services erbringe. Gibt es Leitlinien, wie dies am besten gelingt? Entscheidend ist sicher die intelligente Segmentierung der Kunden. Dazu gehört beispielsweise ein Grundangebot, das sich an das preisbewusste Segment richtet. Es sollte bewusst so gestaltet werden, dass es für die meisten Interessenten zu wenig bietet. Die mittlere Version sollte für die unteren Segmente der Zielkunden passen, das teuerste Pakete für die anspruchsvollere Hälfte. Zudem müssen sich die Servicepakete mit Zusatzmodulen individualisieren und ausbauen lassen. Und wieso gelingt der Aufbau eines solchen Angebotsportfolios den einen besser als den anderen? Für eine schlaue Segmentierung muss ich meine Kunden sehr gut kennen. Marktforschung allein reicht dafür nicht. In Umfragen tendieren die Kunden dazu, maximale Anforderungen zu formulieren, die wenigsten sind dann aber in der Realität bereit, den Preis für diese Luxusvariante zu bezahlen. Zudem können die Kunden ihre Bedürfnisse oft nur ungenau formulieren. Ich muss als Anbieter darum fähig sein, auch die unbewussten Wünsche zu antizipieren. Im B2B-Geschäft bedeutet dies, dass ich das Geschäftsmodell und die Prozesse des Kunden so gut kennen muss, dass ich ihm klare Verbesserungen versprechen kann. Muss ich aber nicht doch mehr als das Nötige bieten, um die Kunden an mich binden zu können? Idealerweise kann ich meine Kunden sowohl durch überzeugende Leistungen freiwillig an mich binden als auch durch eine gewisse Abhängigkeit. Die Kombination erlaubt die grösste Wertschöpfung. Auf keinen Fall darf die Abhängigkeit aber umgekehrt sein. Wenn ich als Anbieter zu viel Angst habe, das Geschäft zu verlieren, wird der Kunde diese Situation ausnützen und meinen Preis drücken.

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aber aufpassen, dass sich die Kunden nicht bevormundet fühlen», präzisiert Kühne. Aber nicht nur die Gratwanderung zwischen Wahlfreiheit und geführter Kontrolle ist für die Anbieter eine Herausforderung. Auch das immer komplexer werdende System an Kontaktpunkten erfordert, laut Kühne, ein grundsätzliches Umdenken. Die Unternehmen müssen ihr hergebrachtes Kanaldenken überwinden und die Sicht der Kunden einnehmen. Diese erwarten heute nicht nur, dass physische Schalter, Läden oder Callcenter durch eine intuitiv verständliche Webpräsenz ergänzt werden. Sie wollen ihre Anfragen auch schnell und unkompliziert per Smartphone oder Facebook stellen können.

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ICT & Marketing

besser geeignet, um unter den Bloggern und Kommentatoren Meinungsführer zu identifizieren.

Auswerten ist gut – mitmachen ist besser Social Media liefern dem Marketing und der Unternehmenskommunikation Unmengen an Daten. Der automatischen Auswertung sind jedoch Grenzen gesetzt. Die heutigen Analytiktools haben ihre Stärken und Schwächen.

Wie viele Freunde hat Ihre Firma? Wie viele «Gefällt mir»? Wie viele Nennungen erreichen Sie pro Monat in Foren, Blogs, Facebook oder auf Twitter? SocialMedia-Aktivitäten liefern massenweise Zahlen. Ein Traum für jeden Controller, sollte man meinen. Endlich werden das Marketing und die Kommunikationsarbeit messbar! Die Realität präsentiert sich allerdings nicht ganz so wunderbar. «Die Aussagekraft der nackten Zahlen ist limitiert», wie Manuel P. Nappo, Leiter der Fachstelle Social Media Management der Hochschule für Wirtschaft Zürich, festhält. «Bei Social Media steht der Dialog im Zentrum. Forumsbeiträge oder Facebook-Freunde ergeben erst im inhaltlichen Kontext Sinn.»

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Computer versteht Sprache nicht – Und genau hier stossen automatische Analysen an ihre grundsätzlichen Grenzen, denn Wörter können je nach dem individuellen Zusammenhang eine ganz unterschiedliche Bedeutung annehmen. Ein Computerprogramm erkennt diese Unterschiede meist nicht. Genauso ist auch die Meinungsführerschaft eines Bloggers nicht absolut, sondern an ein ganz spezifisches Thema gekoppelt.

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Trend zur Integration – «Der Markt ist noch sehr jung. Es hat sich bisher noch kein Tool herauskristallisiert, das alle Anforderungen optimal abdeckt», erklärt Michael Rottmann vom OnlineKommunikationsdienstleister Namics. Insbesondere gibt es derzeit auch noch keine Integration mit der herkömmlichen Webanalytik. «Das ist aber eine Frage der Zeit», ist der Onlinemarketingspezialist überzeugt: «Der Trend geht in Richtung eines 360°-Reportings.» Dabei sollen die Auswertungen sämtlicher Online- und Offlinekommunikationskanäle verbunden und mit der statistischen Analyse der Webseitenzugriffe integriert werden. Dadurch wird beispielsweise eine direkte Messung der aufgrund von Social-MediaAktivitäten gewonnenen Leads möglich. Suchmaschinen mit Sprachanalyse – Die heutigen Analysetools durchforsten als spezialisierte Suchmaschinen Blogs, Foren, Networkingplattformen und Kommentarspalten von Newsmedien anhand von Stichworten. Sie bereinigen das Gefundene, untersuchen die Beiträge inhaltlich, bewerten deren Verfasser und bereiten anschliessend ihre Analysen grafisch auf. Jedes der aktuellen Tools hat seine Stärken und Schwächen, wie Rottmann betont. Während beispielsweise Alterian SM2 die besten, sogenannten Sentimentanalysen liefert, bei denen die Stimmung der Onlineeinträge bewertet wird, sind Sysomos Heartbeat oder Radian6

Kein Slang und ohne regionale Blogs – Ein Nachteil aller Analysewerkzeuge ist ihre starke Ausrichtung auf den amerikanischen Markt. So hinken die deutsche, die französische oder die italienische Sprachanalyse der englischen hinterher. Dialekt oder gruppenspezifischen Slang versteht heute noch gar kein System. Und auch regionale Blogs oder Newsseiten müssen manuell eingepflegt werden. «Im Detail machen die Sentimentanalysen viele Fehler. In der Masse liefern sie aber wichtige Hinweise zur Tonalität von Debatten und zu Verschiebungen im Image eines Unternehmens», so Rottmanns Erfahrung. Laut Nappo lohnen sich darum die umfangreicheren, kostenpflichtigen Werkzeuge vor allem für grössere oder international tätige Firmen. Mittelständler seien demgegenüber auch mit Gratistools wie Google Analytics gut bedient. Relevante Foren und Meinungsführer – Das beste Monitoring ist aber so oder so das eigene Engagement, ist Nappo überzeugt: «Wenn ein Unternehmen selbst im Social Web aktiv ist, spürt es schnell, wenn beispielsweise die Stimmung kippt oder neue Bedürfnisse aufkommen.» Dem stimmt auch Rottmann zu: «Ohne Handarbeit geht es nicht!» Er identifiziert allerdings zusätzlich zum standardisierten Reporting einen weiteren Bereich, in dem die Werkzeuge sehr effektiv sind: «Unternehmen können über ein Monitoring von Stichworten die für ihre Kernthemen relevanten Foren und Blogs finden und auch die Meinungsführer innerhalb dieser Communitys identifizieren. Damit erhalten sie die entscheidenden Ansatzpunkte, um sich aktiv in die Diskussionen einbringen zu können.» Daniel Meierhans

Tools und Praxis Einen Vergleich der wichtigsten Tools bietet der Social-Media-MonitoringReport 2011 von Goldbach Interactive. Der Blog von Namics bringt News und Praxisbeispiele: www.goldbachinteractive.com http://blog.namics.com/ category/social-media


Trend

Die Webseite wird zur App

HTML5 für Entwickler Die Google-Seite HTML5 Rocks bietet Demos, Know-how und Beispielcode: www.html5rocks.com

Wie wird der Webstandard HTML5 die Entwicklung von Smartphone-Apps verändern? Mit dem kommenden Webstandard HTML5 werden verschiedene Funktionalitäten, für die bisher spezielle Plugins wie beispielsweise Flash notwendig waren, direkt in den Browser integriert. Video- und Musikplayer, aber auch Spiele und Businessanwendungen lassen sich als sogenannte Web-Apps unabhängig vom jeweiligen Smartphone-Betriebssystem direkt über eine Internetseite nutzen. Die Funktionalität der einzelnen App-Seiten lässt sich zudem gezielt erweitern. Was heisst das konkret für die Entwicklung von Apps? Durch diese Plattformunabhängigkeit muss nur noch eine App für alle mobilen Endgeräte wie etwa iPhones, BlackBerrys oder Android-Handys gebaut werden. Dadurch verringert sich der Aufwand für Entwicklung und Unterhalt um ein Vielfaches. Ausserdem müssen die Entwickler viel weniger Programmiersprachen beherrschen. Kommt hinzu, dass die teilweise langwierigen Zulassungsprozesse und die teils hohen Umsatzprovisi-

Die Webspezialistin Annelies Thomet ist als Entwicklerin und Projektleiterin im Bereich Communications & Collaboration bei Swisscom Innovations tätig. In Ihrer Funktion entwickelt sie Benutzeroberflächen und Designintegrationen für Webanwendungen.

onen der App-Stores wegfallen, da HTML5-Apps direkt über eine Webseite installiert werden. Updates und Erweiterungen können so ohne Umweg über eine Zertifizierungsstelle eingespielt werden. Trotz dieser Vorteile können Web-Apps in der Regel aber noch nicht mit ihren nativen Pendants mithalten. Man darf nicht vergessen, dass HTML5 als Standard noch nicht offiziell verabschiedet ist. Entsprechend bestehen heute tatsächlich einige Defizite. So hapert es beispielsweise mit dem Systemzugriff, der Hardwareansteuerung oder der vollständigen Offlinefunktionalität. Ein weiteres Problem besteht darin, dass die einzelnen mobilen Browser mit der Implementierung von HTML5 inklusive aller Erweiterungen unterschiedlich weit sind. Es ist aber davon auszugehen, dass diese Probleme relativ zügig aus dem Weg geräumt werden, denn das Interesse der Entwicklergemeinde an den Web-Apps ist enorm. Native App oder Web-App: Welchen Unterschied macht es für den Benutzer? Theoretisch keinen. In der Praxis ist es heute aber in der Regel noch so, dass Web-Apps nicht dieselbe User Experience bieten, die man von nativen Apps gewöhnt ist. So ist etwa die Bedienung noch nicht ganz so intuitiv und bei der Synchronisation von grossen Datenmengen kann es zu Performanceeinbussen kommen. Was raten Sie Unternehmen, die in nächster Zeit eine App lancieren wollen? Auf den HTML5-Zug aufspringen oder den klassischen, nativen Weg wählen? Einen Königsweg gibt es zurzeit nicht. Unternehmen sollten sich überlegen, welche Funktionalitäten sie realisieren wollen, wer ihre Hauptzielgruppe ist, und auch den Kostenaspekt im Auge behalten. Eine wichtige Frage ist dabei auch, ob die App gratis oder kostenpflichtig sein soll. Der Bezahlvorgang für Web-Apps ist derzeit nämlich noch nicht so komfortabel wie über die AppStores. Er muss über einen Drittanbieter wie Paypal abgewickelt werden. Werden native Apps langfristig aussterben? Das ist schwer vorherzusagen. Ich glaube eher an eine Koexistenz der Ansätze, die letztendlich beide ihre Berechtigung haben. Was wir heute schon vereinzelt sehen, sind hybride Formen. Dabei fungieren native Apps quasi als Container für die plattformübergreifenden HTML5-Anwendungen. Auf diese Weise lassen sich die Vorteile beider Welten kombinieren.

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Mit HTML5 bahnt sich eine Revolution in der App-Entwicklung an: Künftig können die kleinen Handyanwendungen plattformübergreifend gebaut werden. Welche Hürden es noch zu überwinden gilt, erklärt Annelies Thomet von Swisscom Innovations.

Claudia Bardola

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Innovation

Kontrolliert erreichbar Der zum Patent angemeldete Swisscom-Service Profile Switching erlaubt die situations- und kontaktspezifische Vewaltung aller eingehenden Anrufe und Mails.

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Die Segnungen der modernen Zeit haben auch ihre Kehrseiten: Erfindungen wie die Mobilkommunikation oder E-Mail steigern zwar unsere Produktivität, die ständige Erreichbarkeit wird jedoch zunehmend auch als Last empfunden. Am Wochenende oder in den Ferien unterbrechen Arbeitskollegen die Erholung und während der produktivsten Zeit des Tages stören Freunde oder Familienmitglieder die Konzentration. «Der Nutzer möchte seine Erreichbarkeit wieder besser kontrollieren können», beschreibt Thomas Staudte, User Experience Designer bei Swisscom, den Wunsch vieler Berufstätiger. Sein Team hat sich im März 2010 dieser Herausforderung angenommen. Das jetzt fertig gestellte Resultat heisst Profile Switching. Die wegweisende Self-Service-Webanwendung ermöglicht ein situations- und kontaktspezifisches Routing von hereinkommenden Anrufen und E-Mails und hilft so, die allenthalben überbordende Kommunikationsflut in geordnete Bahnen zu lenken.

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Eine Weboberfläche für alle Kanäle – «Bisher mussten unterschiedliche Regeln an mehreren Geräten konfiguriert werden, um die eigene Erreichbarkeit zu managen», umreisst Staudte die Ausgangslage. Profile Switching erlaubt zum ersten Mal, die eigene Erreichbarkeit auf allen Endgeräten und in den verschiedenen Netzen zentral auf einer einfach zu bedienenden Oberfläche zu steuern. «Wir haben unsere Innovation zum Patent angemeldet», bemerkt Staudte nicht ohne Stolz. In einem ersten Schritt kategorisiert der Anwender die vorhandenen Kontakte in Gruppen wie beispielsweise Familienmitglieder, Kunden, Arbeitskollegen oder Bekannte. Anschliessend bildet er die tägliche Lebenssituationen mit typisierten Erreichbarkeitsprofilen wie Büro, Zug, Besprechung, Feierabend oder Ferien ab. In einem letzten Schritt wird definiert, wie sich ein Profil für jede der Kontaktgruppen verhalten soll: Ruft etwa ein Kunde während der Bürozeit auf das Mobiltelefon an, landet er direkt auf dem Geschäftstelefon, während der Ferien jedoch wird er automatisch an die Stellvertretung oder den Kundendienst weitergeleitet. Die Weiterleitungsziele können ebenfalls individuell definiert und jederzeit im Internet an die aktuellen Umstände angepasst werden. Mit einer Smartphone-App

können die Profile auch jederzeit von unterwegs gewechselt werden. «Derzeit lassen sich Mobiltelefon, Geschäftstelefon und E-Mail mit Profile Switching verwalten», erklärt Staudte. Ein Ausbau für SMS und Instant Messaging ist geplant. Hinter der einfach zu bedienenden Anwendung versteckt sich eine hohe technische Komplexität: Profile Switching agiert sozusagen als intelligente Masterebene zwischen der ankommenden Kommunikation und den verschiedenen Geräten des Benutzers. Ruft beispielsweise jemand direkt auf das Mobiltelefon an, klärt der Service unabhängig von der Unternehmenstelefonie in Echtzeit ab, in welche Kategorie der Anrufer fällt, welches Profil gerade aktiviert ist und welche Regel diesfalls für den Anrufenden gelten soll. Von alledem merkt der Anrufer nichts.

Das Switching im Video Ferien, Büro, Freizeit – sehen Sie im Video, wie Sie mit verschiedenen Profilen Ihre Erreichbarkeit bequem steuern können. Direkt über den QR-Code oder auf www.swisscom.ch/ profileswitching

Störungsfrei arbeiten und bessere Erholung – Als primäre Zielgruppe hat Staudte die Mitarbeitenden von grösseren Unternehmen im Auge: «Dank der besseren Kontrolle der eigenen Erreichbarkeit kann beispielsweise wieder zwei oder drei Stunden störungsfrei an einem Projekt gearbeitet werden», beschreibt er den hohen praktischen Nutzen der Lösung. Ein weiterer für die Firma unter dem Strich positiver Aspekt ist aber auch die Wiederherstellung der oft aus dem Lot geratenen Work-Life-Balance: Wenn Mitarbeitende nach Feierabend nicht unnötig gestört werden, kommen sie ausgeruhter und erholter ins Unternehmen zurück. Boris Schneider

Ideale Ergänzung und Erweiterung Profile Switching ist voraussichtlich ab Frühjahr 2012 zu einem monatlichen nutzerbasierten Preis erhältlich. Der Dienst eignet sich ideal in Ergänzung zum Swisscom Managed Service «MCC» (Managed Collaboration and Communcation) oder zum Steuern der eingehenden Anrufe auf dem Mobiltelefon. In diesem Fall wird ein Swisscom CMN (Corporate Mobile Network) Abonnement benötigt.


Praxis

Technologie als

Servicemotor

Wie Technologie hilft, Dienstleistungsangebote zu verbessern, zeigen die Beispiele eines Online-Patientendatensystems, einer integrierten Internet-, Mobile- und Print-Regionalzeitung und einer iPhone-Polizeilösung eindrücklich. Sie haben es am Swisscom Business Award 2011 in der Kategorie Dienstleistung in den Final geschafft.

Jean-Bernard Cichocki, Ofac

«Der Datenservice vereinfacht die Patientenaufnahme für 7,5 Millionen Versicherte.»

Beamten nicht nur Informationen für ihre Einsätze mobil zur Verfügung. Auch die Details des neuen Strafrechts können sie im Zweifelsfall jederzeit abrufen. Senkung des Verwaltungsaufwandes – Der Schweizer Gesundheitssektor ist mit Dutzenden Krankenversicherern und buchstäblich Tausenden Leistungserbringern vom Spital übers Labor bis zur Physiopraxis sehr komplex aufgebaut. Damit die Patienten komfortabel bedient werden können, müssen Verwaltungsdaten wie Personalien und Versicherungsdeckung bei jedem Patienteneintritt korrekt vorliegen. Dies ermöglicht unter anderem optimale Fakturierungsprozesse und damit tiefere Verwaltungskosten. Genau hier kommt das CoverCardSystem des Genfer Anbieters Ofac zum Zug: Auf Basis einer zentralen Datenbank und einer Roamingplattform liefert dieser Onlinedienst bei der Patientenaufnahme die benötigten Informationen in Echtzeit direkt ins IT-System des Leistungserbringers. Das System verarbeitet täglich rund 250 000 Anfragen, bedient rund 70 Krankenkassen, arbeitet mit über 150 verschiedenen IT-Lösungen für das Gesundheitswesen zusammen und deckt 7,5 Millionen Versicherte ab. Medizinische Daten werden dabei übrigens nicht gespeichert – es geht ausschliesslich um die rasche und standardisierte Identifikation des Patienten anhand seiner Versichertenkarte. Gesundheit kennt keine Bürozeiten – Das CoverCardSystem muss während 24 Stunden pro Tag ununterbrochen funktionieren. Das technische Herz bildet deshalb ein redundant ausgelegtes Serversystem, das auf zwei, rund 16 Kilometer voneinander entfernte und über eine Swisscom-Datenleitung miteinander verbundene Rechenzentren verteilt ist. Die Server arbeiten im sogenannten Aktiv-aktiv-Betrieb: Die Daten werden in beiden Rechenzentren permanent aktualisiert. Fällt ein Server aus, kann der andere sekundenschnell übernehmen. «In der Schweiz stellt unsere Lösung für einen hochverfügbaren Onlinedatenservice eine Premiere dar», hält Jean-Bernard Cichocki von Ofac fest. Das CoverCardSystem wurde in enger, sehr konstruktiver Zusammenarbeit zwischen den Ingenieuren von Ofac und Swisscom entwickelt. Beide Seiten konnten dabei viel Know-how erwerben. Mit den positiven Erfahrungen ist Ofac laut Cichocki jetzt für den nächsten

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Wer Dienstleistungen verbessern und vor allem auch kosteneffizienter gestalten will, kommt heute nicht mehr darum herum, sich über den intelligenten Einsatz von Technologie Gedanken zu machen. Sei es, um einzelne Schritte zu automatisieren. Sei es, um Prozesse durch den direkten Zugriff auf wichtige Informationen zu verbessern. Die Kunst besteht darin, die für den bestimmten Zweck optimale Lösung zu finden. Die Finalisten der Kategorie Dienstleistung des Swisscom Business Award 2011 setzen Kommunikations- und ITTechnologien ganz unterschiedlich ein, um mit ihren Services einen Mehrwert zu erzielen. So vereinfacht die Genfer Firma Ofac mit ihrer OnlinePatientendatenbank und ihre Roamingplattform die Identifikation der Patienten und hilft damit, die Gesundheitskosten zu senken. Gossweiler Media hat auf der Basis eines speziell entwickelten Redaktionssystems und von Mobilfunktechnologie ein innovatives Zeitungskonzept entwickelt, mit dem auch kleinere Regionalpublikationen gleichzeitig als gedruckte Zeitung, im Internet und auf mobilen Plattformen präsent sein können. Die Kantonspolizei Genf wiederum setzt auf das iPhone, um ihre Einsätze effizienter zu gestalten. Die selbst entwickelte iPol-Lösung stellt den

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Praxis

Jean Sanchez, Kantonspolizei Genf

Oliver Brodwolf, Gossweiler Media

«Auch alle Details des neuen Strafrechts stehen jederzeit und überall zur Verfügung.»

«Die Inhalte müssen für Print, Online und Smartphone nur einmal erfasst werden.»

Schritt bereit: «In Zukunft möchten wir ähnliche Lösungen auch für andere Branchen wie den Finanzsektor anbieten.» Publishingpionier aus dem Berner Oberland – Der Gewinner des Swisscom Business Award in der Kategorie Dienstleistungen kommt aus Brienz. Die «Jungfrau Zeitung» von Gossweiler Media ist die erste sogenannte Mikrozeitung der Schweiz – ein innovatives Konzept, das weit über das sprichwörtliche Lokalblättli hinausgeht. Alle Artikel sind nicht nur in der gedruckten Ausgabe enthalten, sondern auch auf der Website und seit kurzem auch über eine App für iPhone und iPad zugänglich. Die Inhalte müssen dafür aber nicht dreimal aufbereitet werden. Im Hintergrund arbeitet eine Software namens G-OS, die aus den einmal erfassten Texten und Bildern automatisch das richtige Ausgabefor-

mat erstellt. Die Journalisten geben die Artikel direkt im Browser auf ihrem Laptop ein. Und zwar auch unterwegs: Für die Übermittlung zum G-OS-Server nutzen sie ein iPhone mit einer Swisscom-Datenflatrate. Aktuellste Technologien haben beim Verlag Tradition, wie der Entwicklungsleiter Oliver Brodwolf erläutert: «Schon 1995 hat der Verleger Urs Gossweiler die Entwicklung hin zur Medienintegration vorausgeahnt.» So erfasste die Redaktion bereits Mitte der 90er-Jahre Artikel über den Browser und die Webinhalte wurden automatisch aus der Datenbank generiert, lange bevor dies bei anderen Publikationen üblich war. Reine Lokalität als Erfolgsrezept – Aber was unterscheidet eine Mikrozeitung von der herkömmlichen Lokalzeitung? «Wir beschränken uns auf rein lokale Inhalte», betont Brodwolf. Daraus ergibt sich auch eine

Business Award 2012: Jetzt anmelden! Haben Sie Ihr Unternehmen durch einen cleveren Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien weitergebracht? Dann melden Sie sich jetzt zum Swisscom Business Award 2012 an! Anmeldeschluss ist der 31. März 2012. Die sechs Finalisten der zwei Kategorien «Effizient zusammenarbeiten» und «Mobilität» werden Mitglied der exklusiven Award-Finalisten-Community und profitieren künftig von einem VIP-Status bei Swisscom. Die Kategoriensieger dürfen sich zusätzlich zum künstlerisch gestalteten Pokal über geschenkte Swisscom-Leistungen freuen. Wert insgesamt: Chf 35 000.–. Weiter profitieren sie vom hohen Prestige des Swisscom Business Award. Oliver Brodwolf, Gossweiler Media AG: «Vom bedeutendsten Telekommunikationsunternehmen der Schweiz den Business Award verliehen zu bekommen, stellt für unser Unternehmen eine grosse Ehre und Motivation zugleich dar. Die grosse Resonanz in der ganzen Schweiz bestätigte dies auf eindrückliche Art und Weise. Für die erfolgreiche Umsetzung des Lizenzmodells Mikrozeitung ist die Auszeichnung genau zum richtigen Zeitpunkt gekommen. Umso mehr freut es die Gossweiler Media AG, dass sie sich seit Jahren auf die sicheren und innovativen Dienste von Swisscom verlassen kann.» dialogue 0112

Alle Details zum Award und zu den Teilnahmebedingungen sowie die Anmeldung finden Sie unter:

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www.swisscom.ch/award


im Lift mit

klare Zuordnung der Rubriken: Wird im Einzugsgebiet eine Firma gegründet, kommt dies in die Rubrik Wirtschaft und wird nicht irgendwo im Lokalteil versteckt. Mit der «Jungfrau Zeitung» lässt es der Verlag aber nicht bewenden: Er will sein Geschäftsmodell samt G-OS und Marketingmassnahmen auch an andere Verleger lizenzieren. Brodwolf sieht in der Schweiz gegen 90 «Mikrokosmen» mit jeweils rund 50 000 Lesern. Ein erster Lizenznehmer konnte mit der «ONZ Obwalden und Nidwalden Zeitung» auch schon gewonnen werden. Und bereits streckt man die Fühler in den deutschen Markt aus. iPhones im Polizeieinsatz – Beim Einsatz auf den Strassen von Genf vertrauen die rund 1500 Genfer Kantonspolizisten seit einigen Monaten auf ihr iPhone und auf das Swisscom-Datennetz. Das Gerät gibt ihnen Zugang zur speziell gesicherten Polizeilösung iPol Mobile. Mit derzeit acht iPhone-Anwendungen greifen sie auf ein Webportal zu, das laut Jean Sanchez, dem stellvertretenden Polizeichef der Kapo Genf, prinzipiell auch von anderen Smartphones aus genutzt werden könnte. «Aus Gründen der Sicherheit, der Benutzerfreundlichkeit und wegen weiterer Apps, die wir nutzen möchten, haben wir uns aber fürs iPhone entschieden.» Sanchez nennt als Beispiel eine App für Scharfschützen, die von der US-Army stammt. Informationen, Türcodes und Gesetze – Die eigentliche iPol-Lösung hat die Genfer Kantonspolizei aber vollständig selbst entwickelt. Für den gesicherten Zugang kommt ein starkes Authentifizierungsverfahren mit Gerätekennung und automatisch generiertem sechsstelligem Zugangscode zum Einsatz. Einmal eingeloggt, können die Polizisten zum Beispiel Bilder vermisster Kinder und gesuchter Krimineller anzeigen, Fahrzeugnummern abfragen und gestohlene Autos identifizieren. Für die Sittenpolizei steht auch ein Verzeichnis aller registrierten Massagesalons inklusive Türcode für den Notfalleinsatz bereit. Die Polizeibeamten können überdies die Dienstpläne einsehen. Für Sanchez besonders wichtig: iPol erlaubt auch die Abfrage aller Details des neuen Strafrechts. «Das können sich die Polizisten unmöglich alles im Kopf merken. Sie müssen dank iPol nun nicht mehr telefonisch nachfragen.»

Heinz Hodel, CIO Emmi Schweiz AG

iPhone, Android-Smartphone, BlackBerry oder stinknormales Handy – Ihr Favorit? Ganz klar das iPhone – ich bin mit Leib und Seele Apple-User. Welche Smartphone-App möchten Sie nicht mehr missen? Meine geniale Eierkocher-App, mit der ich am Sonntagmorgen endlich perfekte 3-Minuten-Eier hinbekomme. Wann haben Sie sich Ihren ersten Computer zugelegt und um welches Gerät handelte es sich? Meine erste Maschine habe ich mir vor fast 25 Jahren aus Einzelkomponenten zusammengebastelt – ein Mordsding für damalige Verhältnisse. Wann waren Sie zum letzten Mal einen ganzen Tag ohne Mobilfunk und Internet? Ein Offl inetag? Das muss vor der Erfi ndung des Internets gewesen sein … Soziale Netzwerke: begeisterter Nutzer oder Verweigerer? Sagen wir es mal so: begeisterter Beobachter. Für wen sind Sie 7x24 Stunden erreichbar? Für meine Familie und Emmi. Woran erkennt man Ihren Schreibtisch? An seiner schieren Grösse und den Papierbergen. Ich muss gestehen, dass mein Chaos proportional zum Alter wächst. Wie würden Sie Ihren Managementstil beschreiben? Mein Stil ist es, keinen Stil zu haben. Oder besser gesagt: Er variiert je nach Mitarbeiter – von kooperativ und partizipativ über autoritär bis hin zu Laissez-faire.

Urs Binder

Die Lösungen im Bild Holen Sie sich die Videos zu den Servicelösungen von Ofac, Gossweiler Media und der Kantonspolizei Genf mit dem QR-Code direkt auf Ihr Smartphone.

Wenn Sie einen anderen Beruf ausüben müssten – was wäre Ihr Traumjob? Ich wäre wohl im gestalterischen Bereich tätig. Wenn nicht als Werbegrafi ker, dann als Nail-Designer. Ich fi nde perfekt gestylte Frauenhände schlichtweg grossartig.

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Welche Softskills schätzen Sie an Mitarbeitern am meisten? Eigenverantwortung, Kritik- und Konfl iktfähigkeit, Verantwortungsbewusstsein und Flexibilität.

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Geräte

Wolf

testet Augmented-Reality-Apps

Augmented Reality (AR, erweiterte Realität) erweckt zweidimensionale Abbildungen auf dem Smartphone zu Leben und überführt sie in die interaktive dritte Dimension. Ausserdem kann ein Handy dank AR auch komfortabel darüber informieren, wo die nächste U-Bahn-Station ist, wie der Berggipfel vor einem heisst oder welche Läden, Hotels oder Museen sich in Blickrichtung befinden. Im Gegensatz zur virtuellen Realität, die eine Simulation erzeugt, wird hier die Realität mit Animationen, Videos oder ortsrelevanten Angaben überlagert. Beispiel: Der Bildschirm des Kamerahandys zeigt, was die Optik gerade aufnimmt. Dann werden Angaben zu Objekten, die sich in Blickrichtung befinden, darübergelegt. Das Handy weiss dank seinem Kompass immer, in welche Richtung es blickt, und dank GPS, wo es sich gerade befindet. Das AR-Programm ruft die standortbezogenen Daten im Internet ab und blendet sie ein. Schichten über die Wirklichkeit – Eine der frühesten Anwendungen für dieses Prinzip war der AR-Browser «Layar» (www.layar.com, gratis für iPhone, Android, Symbian und BlackBerry). Starten Sie ihn auf, wählen Sie aus den vielen vorgeschlagenen eine Ebene aus (z.B. «WikipediaWorld») und lassen Sie sich auf dem Bildschirm anzeigen, was alles in Ihrer Umgebung ist. So kann man buchstäblich durch Wände hindurch schauen und auch Lokalitäten angezeigt bekommen, die sich hinter einem Gebäude befinden. Layar kann je nach gewählter Ebene (= Layer) freie Wohnungen in der Nähe anzeigen oder Konzerte oder freie Parkplätze. Es hängt nur davon ab, ob solche Daten je erfasst und mit Längen- und Breitengrad versehen worden sind. Nach diesem Prinzip funktionieren auch viele AR-Stadtführer oder die Apps, die einem Reisenden den Weg zur nächsten U-Bahn-Station weisen beziehungsweise in der Station optisch durch das

Mit der Nearest Tube App findet man beispielsweise von der Londoner St Paul’s Cathedral schnell die nächste U-BahnStation.

Labyrinth führen (einfach nach den Begriffen «UBahn» und «AR» suchen). Den Namen und die Höhe des Berggipfels, auf den man gerade mit dem Handy zielt, nennt die App «Peak.ar» für iPhone und Android. Multimedia zum Referenzpunkt – Eine andere ARSpielart benutzt das von der Kamera gelieferte Bild als Referenzpunkt, um aus der App stammende Multimediainhalte damit interagieren zu lassen. Ein einfaches, aber verblüffendes Beispiel dafür ist der «AR Sudoku Solver» für Android: Halten Sie einfach das Handy über das Sudoku, das Sie zur Verzweiflung treibt. Alsdann erfasst die Kamera die vorgegebenen Zahlen, die App errechnet die fehlenden und blendet sie ein. Sehr schön zeigt das Zusammenspiel aus gedrucktem Referenzpunkt und dreidimensionalen Animationen die Demo-App «String» (gratis fürs iPhone). Drucken Sie die zugehörigen Marker von www.poweredbystring.com (Showcase -> Print Targets) aus, starten Sie die App und halten Sie die Kamera auf eines der vier Bilder. Schon sehen Sie einen Schuh, den Sie von Hand auf dem Bildschirm herumdrehen und einfärben können, oder einen Drachen, der aus einem Loch im Papier herausfliegt. Printkatalog mit 3-D-Rundgang – Hotels können so zum Beispiel einen Prospekt verschicken und Interessenten mit dem Handy ermöglichen, das Gebäude und die Umgebung dreidimensional zu erkunden. Je nachdem, wie sich das Handy in Bezug auf den Marker bewegt, verändert sich nämlich auch der Betrachtungswinkel auf das computergenerierte Objekt. In seiner einfachsten Form kann AR auch bloss dazu verwendet werden, ein Ereignis auszulösen: Hält man das Smartphone über ein bestimmtes, in der App vordefiniertes Bild, dann löst dies zum Beispiel das Abspielen eines Videos aus. Im Gegensatz zum Auslösen eines vergleichbaren Ereignisses per Strichcode oder QRCode kann auch die Umgebung des Referenzbildes mit einbezogen werden. Eine solche Kombination aus ARPlayer und Barcodeleser bietet zum Beispiel «Junaio» fürs iPhone. Peter Wolf ist Trendscout Multimedia und Redaktor bei Ringier.

Tools zur Realitätserweiterung AR-Browser, Player und Entwicklungsplattformen www.layar.com www.poweredbystring.com


Trendscout

Dinge werden druckreif Immer günstigere 3-D-Printer ebnen der digitalen Heimproduktion den Weg. Dies wird nicht nur unsere Einkaufsgewohnheiten verändern, sondern auch die industrielle Fertigung umkrempeln.

Bauteile zu Hause gedruckt – RepRap beispielsweise, eine von Tüftlern aus der «Garagen-Szene» gegründete Organisation, offeriert diverse Bausätze, mit denen sich 3-D-Printer für den Hausgebrauch zusammensetzen lassen. Im gegenwärtigen Stadium nehmen sich diese zwar noch etwas rudimentär aus. Dennoch lassen sich damit auf der Basis von selbst erstellten oder heruntergeladenen, digitalen Schablonen kleine Plastikgegenstände und -bauteile herstellen. Der Heimdrucker operiert dabei exakt wie seine grossen Verwandten: Die digitale Vorlage wird in feinste horizontale Schichten unterteilt, worauf aus den Düsen des Druckers jeder dieser Layer einzeln über dem vorhergehenden aufgetragen wird. Dies wiederholt sich so lange, bis das Objekt – ein Kleiderhaken, ein Plastikbecher oder ein Dübel – exakt der Softwareschablone gemäss fertigge-

stellt ist. Übrigens: Ein RepRap-3-D-Printer ist so konzipiert, dass er sich grösstenteils selbst drucken kann. Die Ausnahme machen der Motor und ein paar wenige andere Metallkomponenten. Neben RepRap bietet auch MakerBot einen zwar etwas teureren, aber dafür auch ausgefeilteren 3-D-Printer für den Hausgebrauch an. Der dreidimensionale Copyshop – Auch wenn sich das 3-D-Drucken aufgrund von Platz- und Materialrestriktionen im trauten Heim wohl nicht so schnell flächendeckend durchsetzen wird, den Boom wird dies nicht bremsen können. Dafür sorgen – analog zum guten alten Copyshop – immer mehr spezialisierte Dienstleister wie Shapeways. Der 3-DCopyshop nimmt via Internet die digitale Vorlage in Empfang, druckt den Gegenstand in den gewünschten Materialien wie Plastik, gesintertem rostfreiem Stahl, Sandstein oder Glas aus und verschickt ihn. Ein weit verzweigtes Netz derartiger Dinge-Kopiershops hat durchaus das Zeug zur sogenannten «Killer-Applikation». Einerseits entfallen durch die OnDemand-Herstellung Lagerkosten und andererseits minimieren sich auch die Transportkosten, wenn praktisch überall Filialen die Aufträge lokal erledigen. Autos und Gebäude printen – Ein massiver Schub wird dem 3-D-Printing vor allem auch im industriellen Einsatz vorhergesagt. Die Technik eignet sich für die Herstellung von Kleinstserien und für die kundenindividuelle Massenfertigung. So werden bereits heute in der Formel 1, bei Citroën oder bei Jaguar Land-Rover Bauteile mit 3-D-Druckern gefertigt. Und Kor Ecologic, der kanadische Hersteller von umweltfreundlichen Autos, hat ein

fahrtüchtiges Modell namens Urbee vorgestellt, das nahezu ausschliesslich im Druckverfahren gefertigt wird. Spektakulär geht der italienische Erfinder Enrico Dini mit seinem riesigen D-ShapePrinter zu Werke. Er baut ganze Gebäude, wie den Pavillon von Pontedera, mit Sand und einem magnesiumbasierten Bindemittel. Dini träumt sogar vom Druck einer Mondbasis aus Mondstaub und einem speziellen Leim. Damit nicht genug, wird auch in der Gesundheitsindustrie fleissig an Einsatzmöglichkeiten von dreidimensionalen Druckverfahren geforscht, beispielsweise für die Herstellung von buchstäblich massgeschneiderten künstlichen Knochen und Gelenken. Dinge raubkopieren wie Musik – Viel zu reden geben werden in den nächsten Jahren aber nicht nur neue 3-D-Drucktechnologien, sondern auch die damit verbundenen Fragen bezüglich Patentrecht und Kopierschutz. Denn wenn nun auch Dinge einfach digital multipliziert werden können, wird man sie auch mit grosser Wahrscheinlichkeit genauso raubkopieren wie heute schon Musik, Filme und Bücher. Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

3-D-Printing-Pioniere im Web Vom Bausatz über den Copyshop bis zu Haus- und Autodruck. www.reprap.org www.shapeways.com www.urbee.net www.dinitech.it

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Musik, Texte, Bilder und Filme – dies alles liefert das Internet umstandslos in die gute Stube. Die einzigen Dinge, die in dieser komfortablen, digitalen Servicepalette noch fehlen, sind – eben die Dinge. Doch das wird sich bald ändern, denn die Entwicklung von immer kostengünstigeren 3-D-Druckern hat rasante Ausmasse angenommen. Kostete eine derartige Spezialmaschine für das sogenannte Rapid Prototyping in der Industrie vor wenigen Jahren noch Hunderttausende von Franken, bieten heute Tüftler und auch gestandene Hersteller wie HewlettPackard entsprechende Geräte zu einem Bruchteil an – und zwar Geräte, die nicht bloss für die Herstellung von Modellen und Prototypen taugen, sondern auch funktionsfähige Gebrauchsgegenstände und Ersatzteile ausspucken.

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kurz und bündig

Bleiben Sie zu Hause Am 10. Mai 2012 findet zum dritten Mal der nationale Home Office Day statt. Bereits im letzten Jahr haben schweizweit Tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Gross- und Kleinunternehmen einen Tag lang zu Hause gearbeitet und damit einen Beitrag zu mehr Lebensqualität und weniger CO2-Belastung geleistet. Insgesamt konnten 2011 Zeit in der Höhe von 908 Tagen sowie 9198 Tonnen CO2 eingespart werden. Grund genug, dieses Jahr dabei zu sein − als Anstoss zum Umdenken und als Beweis, dass Lebensqualität, Produktivität und Klimaschutz keine Gegensätze sind. Swisscom ist zusammen mit Microsoft und SBB Träger der HomeOffice-Day-Initiative. www.homeofficeday.ch www.facebook.com/homeofficeday

Diagnose per Video In rund 200 Schweizer Apotheken sind ab April 2012 Arztkonsultationen per Videokonferenz möglich. Bei kleinen Beschwerden berät der Apotheker, für komplexere Diagnosen wird per Video eine Ärztin zugeschaltet: Mit dem von Swisscom unterstützten Pilotprojekt «netCare» reagieren der Apothekerverband pharmaSuisse, das Schweizerische Zentrum für Telemedizin Medgate sowie der Versicherer Helsana auf die veränderten Bedürfnisse in der medizinischen Grundversorgung: Weil viele Leute keinen Hausarzt mehr haben, sind die Notfallzentren chronisch überlastet. Apotheken sollen neu eine Rolle als erste Anlaufstelle bei Gesundheitsproblemen übernehmen. Die Telemedizin dürfte in Zukunft noch stark wachsen – nicht zuletzt dank der zunehmenden Qualität und den erweiterten Funktionen heutiger Videokonferenzlösungen. Film zum Projekt «netCare» und mehr über Videoconferencing auf www.swisscom.ch/telepresence

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In drei Schritten zu Informationen im Internet

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Kostenlosen QR-Code-Reader herunterladen, z.B. i-nigma (Version 4), für die meisten Smartphones geeignet, Info auf www.i-nigma.com. Download als App in Ihrem Onlinestore oder direkt über www.i-nigma.mobi

Reader starten und den QR-Code fotografieren oder scannen (abhängig vom Gerät).

Automatisch erscheint eine Website mit zusätzlichen Informationen.

Kosten kennen Den mobilen Gerätepool managen? Machen Sie jetzt eine Kosten-Nutzen-Rechnung. Tablets, Smartphones und Apps erobern die Unternehmen. Was Mitarbeitern Spass macht und deren Effizienz steigert, bereitet dem CIO Kopfzerbrechen: Beschaffung, Integration, Kontrolle und Sicherheit der mobilen Computer stellen hohe Anforderungen an die IT. Lohnt es sich da, das Life-Cycle und Remote Management von Swisscom zu beziehen? Mit dem Business Value Calculator für mobile Device Services (MDS) berechnen Sie schnell den Businessnutzen und erhalten so eine Entscheidungsgrundlage. Sie finden den MDS-Kalkulator sowie weitere Business-Simulatoren zu IT-Infrastruktur, UCC, ICT-Security oder Green ICT jetzt auf www.swisscom.ch/bs


Managed

Services

Top Secret – auch ab Tablet Der virtuelle Swiss Trust Room bietet Raum für vertraulichen Informationsaustausch. Zukünftig mit einer neuen App auch unterwegs. Auf der geschützten Webplattform treffen sich Verwaltungsräte, Geschäftsführerinnen, Investoren. Sie bietet Raum für Diskussionsforen, börsenrelevante Entscheide, für Abstimmungen oder zum Austausch von Dokumenten – weltweit. Mit einer neuen kostenlosen App für das iPad ist der Zugang demnächst auch mobil möglich. Mehr erfahren und registrieren: www.swisscom.ch/swisstrustroom

Selbstbedienung Verwalten Sie jetzt Ihre Mobilabonnemente selbst und bestellen Sie jederzeit einfach neue Geräte. Mobile Selfcare verbindet einfaches Abomanagement und Online Shop: Sie haben jederzeit den Überblick über alle Verträge in Ihrem Betrieb und erfassen Mutationen ohne Zeitverlust (Optionswechsel, SIMKarten-Ersatz usw.). Für neue Mitarbeiter bestellen Sie gleich das passende Gerät. Jetzt anmelden auf www.swisscom.ch/mobile-selfcare

Swisscom erweitert ihr Angebot an Managed Services laufend. Besuchen Sie www.swisscom.ch/managed-services

Bundle für sicheres Internet Secure Internet kombiniert Internetzugang mit sicherem Surfen und Mailen. Der End-to-End gemanagte Service mit wählbaren Modulen eignet sich für mittlere und kleine Unternehmen, die sich nicht selbst um alles kümmern wollen: Secure Internet bietet einen professionellen Internetzugang mit konfigurierbarer Firewall, geschütztes Surfen im Web dank URL-Filter und Antimalware, sicheren E-Mail-Verkehr mit Antispam/-virus sowie zuverlässiges E-Mail-Hosting nach Mass. Mehr Infos jetzt unter www.swisscom.ch/secureinternet

Jeder Rolle ihre Kommunikation Managed Unified Communications & Collaboration (Microsoft) lässt sich jetzt pro Mitarbeiter konfigurieren und abrechnen. CEO, Aussendienstler, Backoffice – verschiedene Rollen verlangen unterschiedliche Möglichkeiten der Kommunikation. So nutzt etwa der Verkauf E-Mail, Chat und Webdienste vor allem mobil, im Büro sind die Desktopfunktionen zentral – und die Geschäftsleitung möchte auf beides nicht verzichten. Individuell angepasste MCC-Funktionen unterstützen Mitarbeitende ideal und bieten nach dem Modell «pay what you use» einiges Sparpotenzial. www.swisscom.ch/mcc

dialogue Mobile Über den QR-Code können Sie Ihr Coversujet selbst wählen und ausgesuchte Artikel und Videos auf Ihr Smartphone holen (Anleitung S. 18).

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dialogue online

dialogue informiert Sie auch im Web regelmässig über Themen rund ums Kommunizieren, um ICT-Trends, Produkte und Lösungen. Auf unserer Internetplattform finden Sie zusätzliche News, Praxisberichte, Gerätetests und Hintergrundartikel. Sie können das Magazin und den elektronischen Business Newsletter abonnieren, Artikel kommentieren und in Blogs aktuelle Entwicklungen mit Experten diskutieren. www.swisscom.ch/dialogue-news

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Innen smart, aussen schnittig, rundum versorgt. Neu:

Der neue BlackBerry® wird Sie begeistern: > Schlankes Design > Ausgezeichnete Performance > Präzise QWERTZ-Tastatur mit Hintergrundbeleuchtung > Hochauflösender Touchscreen Mobile Device Services, Vollservice für Ihre Infrastruktur: Überlassen Sie Ihre gesamte BlackBerry®Infrastruktur den Experten von Swisscom. Damit haben Sie mehr Zeit für Ihr Kerngeschäft. Mehr Infos: www.swisscom.ch/blackberry

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