Service-/Vertragsmanagement
Service- und Vertragsmanagement in der Praxis Kühlen Kopf bewahren bei Serviceeinsätzen Die Firma Celsio Klima und Kälte aus dem zürcherischen Dällikon ist spezialisiert auf die Planung, Herstellung und den Unterhalt gewerblicher Kälteanlagen. Grosse Detaillisten wie Migros, Coop und Denner zählen auf ihre Kompetenz und Servicebereitschaft. Celsio ihrerseits verlässt sich auf die ERPSoftware von ABACUS, mit der sie Serviceaufträge abwickelt und die entsprechenden Verträge verwaltet.
Wenn Kühlregale bei einem Grossverteiler ausfallen, laufen die Telefone heiss. Dabei gilt es, so cool wie möglich zu bleiben, denn Schäden am Kühlgut gehen nicht nur auf die Nerven, sondern auch ins Geld. Hier kommt Celsio ins Spiel. Das Unternehmen sorgt rund um die Uhr für das einwandfreie Funktionieren der Kühlanlagen und eine schnelle Reaktion bei Störungen.
tum der Firma veranlasste 2008 den kaufmännischen Leiter Sandro Aeschlimann, im Bereich der Administration und der Serviceorganisation nach Software-Lösungen zu suchen, welche die Prozesse besser und vor allem effizient unterstützen könnten. Bis dahin kam lediglich ein einfaches Programm für das Rechnungswesen und die Fakturierung zum Einsatz. Ziele
Ausgangslage Celsio wurde im Jahre 2003 als Drei-Mann-Betrieb durch Gerd Buchholz, Marco Bunzel und Sandro Aeschlimann gegründet und hat seitdem eine beachtliche Entwicklung erlebt. Heute beschäftigt das Unternehmen 31 Mitarbeitende. Das erfolgreiche Wachs-
Die neue Lösung sollte vor allem im Bereich der Auftragsabwicklung und im Servicegeschäft für kürzere Durchlaufzeiten sorgen. Wegen des gestiegenen Auftragsvolumens wuchs der Wunsch, schneller die Aufträge erstellen und an die Monteure übermitteln zu können. Auch die Verwaltung und
Abrechnung der Serviceaufträge sollten mit weniger Aufwand erledigt werden können. Entscheid Im Rahmen der Systemevaluation entschied sich Celsio für Inspirion, die mit der ABACUSSoftware eine vollständig integrierte und umfassende Lösung anbieten kann. Sie deckt einerseits alle Schweizer Eigenheiten ab und ist andererseits in der Lage, mit dem Wachstum einer Firma mitzuhalten. Neumontagen können projektbezogen verarbeitet und mit einer sauberen Nachkalkulation abgeschlossen werden. Zudem lassen sich Aufgaben des Kundendienstes für Störungs-, Wartungs- und Reinigungsdisposition zusammen mit der Verrechnung ebenfalls
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Automatische Vertragserstellung anhand der erfassten Serviceobjekte
damit abwickeln. Für die automatisierte Vertragserstellung hat Inspirion das Spezialmodul "Inspirion Contract Manager" geschrieben. Die Lösung Celsio führte im Jahre 2009 in einem ersten Schritt die Module Rechnungswesen, Auftragsbearbeitung sowie die Projektverwaltung ein. In einer zweiten Phase wurde das Service- und Vertragsmanagement (SVM) zusammen mit dem "Inspirion Contract Manager" implementiert. Im Programm für das Service- und Vertragsmanagement werden pro Serviceobjekt alle Grunddaten wie Garantieleistungen, Wartungsintervall, technische Kontrollen und Reaktionszeiten detailliert definiert.
Kontroll-Ansicht "Inspirion Contract Manager" vor der definitiven Vertragserstellung
Die anschliessende Vertragserstellung erfolgt mit dem "Inspirion Contract Manager" automatisch. Dieses erstellt die gewünschten Verträge aufgrund der erfassten Serviceobjekte und den darin definierten Grunddaten pro Kunde. Dabei werden Verträge mit bis zu 120 Vertragspositionen erzeugt. Das Servicegeschäft organisieren Aufträge für geplante Wartungsarbeiten und eingehende Störungsmeldungen werden im SVM erstellt. Der Disponent informiert den Techniker telefonisch über die zu erledigenden Aufträge. Zeitgleich erhält dieser auch ein aus dem System generiertes SMS mit Angabe der Kundenadresse, der Störungsmeldung und der Auftragssumme. Die geleisteten Arbeiten und das verwendete Material
werden wiederum direkt im System erfasst und für die Verrechnung freigegeben. Die für den Serviceauftrag benötigten Teile werden dabei direkt vom entsprechenden Lager ausgebucht. Die Lagerverwaltung in der Auftragsbearbeitung informiert zudem jederzeit über das zentrale Ersatzteillager und das Fahrzeuglager der Monteure. Neuprojekte Neuprojekte werden nach erfolgter Auftragserteilung vollständig in der Auftragsbearbeitungssoftware abgewickelt. Die Verantwortlichen sind damit in der Lage, projektbezogen die benötigten Komponenten und Baugruppen bei den Lieferanten im In- und Ausland oder die Waren ab dem eigenen Warenlager zu beziehen.
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Nachkalkulation / Rapportierung Über das Modul Projektverwaltung wird sichergestellt, dass alle Projekte und Serviceaufträge mit einer Nachkalkulation auf Rentabilität und Effizienz überprüft werden können. Hier fliessen sowohl alle projekt- oder auftragsbezogenen Aufwände und Erträge zusammen als auch die nach Monteur und Monteurgruppe erfassten Stunden. Alle Mitarbeiter haben zudem die Projektverwaltung für die Vollzeitrapportierung ihrer Arbeitszeiten und Absenzen zu nutzen. Dabei kommt ein mehrstufiges Überzeitmodell zum Einsatz, das den unterschiedlichen Arbeitszeiten rund um die Uhr Rechnung trägt.
Fazit "Der gewählten Lösung ist ein voller Erfolg beschieden: Das SVM von ABACUS unterstützt die Serviceorganisation ebenso optimal wie der "Inspirion Contract Manager" die effiziente Vertragserstellung ermöglicht", stellt Aeschlimann befriedigt fest. Dank kontinuierlichen Programmverbesserungen, die aufgrund von Kundenanregungen laufend in die Software einfliessen, gestaltet sich das Arbeiten mit dieser Lösung immer effizienter.
Statement Sandro Aeschlimann, kaufmännischer Leiter Celsio "Unsere neue Software dient als Drehscheibe für Informationen und Aufträge rund um unsere Kunden und gibt uns die Möglichkeit, uns weiter zu entwickeln."
Celsio Kälte + Klima AG Langwiesenstrasse 7 CH-8108 Dällikon www. celsio.ch
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Auskünfte zur realisierten Lösung:
Nicola Johner-Sagarra zertifizierte Consultant SVM Telefon +41 43 444 88 45 nicola.johner@inspirion.ch Inspirion AG Zürcherstrasse 109 Postfach 261 CH-8952 Schlieren Telefon 043 444 88 33 www.inspirion.ch
ABACUS-Software bei Celsio Kälte + Klima AG Service-/Vertragsmanagement Auftragsbearbeitung Adressmanagement Debitoren-/Kreditorenbuchhaltung Finanzbuchhaltung Lohnbuchhaltung AbaView Report Writer AbaNotify Melde- und Informationssystem
ABACUS Research AG Abacus-Platz 1 CH-9301 Wittenbach-St.Gallen Telefon 071 292 25 25 www.abacus.ch
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E+S ASW.P1/2011.300d.CA.02.2011
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