Figura 3: Cadeia de Valores do Sesc/RS

Figura 3: Cadeia de Valores do Sesc/RS

Fonte: NUGE

4. Perspectivas, Oportunidades e Gestão de Riscos

4.1 Análise de Oportunidades e Incertezas

A abrangência de atuação da Instituição é estabelecida em regulamentação própria e expressa nos referenciais estratégicos (missão, visão, propósito, princípios e políticas) disseminados e compreendidos por todos os colaboradores.

Ao longo dos anos, a opção estratégica da Instituição está pautada na concentração de esforços, investimento e ações estratégicas na expansão das atividades, no crescimento da receita de serviços e na busca da excelência operacional.

Nesse sentido, as reflexões e os debates em torno do diagnóstico de situação do ambiente de atuação são importantes para direcionar o posicionamento estratégico e os desafios a serem superados. A atuação é voltada à promoção do bem-estar social, com significativo impacto no Rio Grande do Sul.

Para esta reflexão, foi realizada a análise de cenário, conforme segue.

 As principais oportunidades que impactam a atuação do Sesc no ambiente externo são: credibilidade da marca, diferencial para manutenção e continuidade das atividades; crescimento da população de idosos, o que permite intensificar serviços voltados a esse público; demanda por serviços voltados aos jovens, que hoje não são atendidos por instituições públicas ou privadas, sendo uma importante oportunidade do Sesc em ser protagonista no desenvolvimento de atividades para esse público; crescimento da economia criativa, abrindo espaço para atuação do Sesc; tecnologias, aplicativos, ambientes virtuais e redes sociais, favorecendo a ampliação das ações; venda on-line dos serviços; e aumento de parcerias público-privadas.

 As ameaças que demandam estratégias de neutralização e preparação para minimizar possíveis impactos estão relacionadas a: redução e perda da arrecadação compulsória; agilidade e aumento da concorrência; perda do conceito na sociedade por má gestão no

Sistema S; crescente automação de serviços e conveniências; serviços virtuais, criando concorrência com serviços presenciais oferecidos.

Nesse contexto, o trabalho desenvolvido focou na continuidade das atividades, no fortalecimento da rede de atuação e de parcerias, na melhoria dos processos, no incentivo à inovação, no maior acesso ao cliente, na otimização de recursos, na qualificação da infraestrutura de TI e nos investimentos em desenvolvimento e qualificação das equipes. O cenário da pandemia causado pelo novo coronavírus influenciou uma adequação rápida a uma nova realidade em prestação de serviços, tornando o Sesc/RS mais virtual, utilizando novas tecnologias e formas de interação com os clientes, não deixando de prestar um serviço de qualidade.

O portfólio de serviços está organizado em cinco programas: Educação, Saúde, Cultura, Lazer e Assistência, com proposta de valor capaz de assegurar o cumprimento da missão e da visão institucional, sendo desenvolvido por 62 Unidades Operacionais no Estado, 15 Unidades Móveis e uma equipe de 1.458 colaboradores ativos.

Para compreensão do contexto organizacional interno, dentro da análise realizada foram identificados os seguintes pontos fortes: orgulho e compromisso com o propósito institucional; atuação em rede; capacidade de mobilização e acesso à comunidade; diversidade e qualidade dos serviços prestados; recursos financeiros; corpo técnico qualificado; inteligência social (transversalidade das ações); adoção de modelos de gestão balizadores; unidades itinerantes; estrutura operacional; capilaridade de atuação/abrangência e incentivo e recursos para a inovação. No entanto, há desafios na gestão para melhorar o posicionamento estratégico, tais como: estabelecimento de sistemática de inteligência de mercado e análise de demandas de clientes, a qual foi iniciada em 2020 com a inclusão da área de Núcleo de Negócios (NN); identificação dos elementos da cultura organizacional; aprimoramento da gestão da mudança; revisão do sistema de medição e de indicadores da Instituição; revisão e acompanhamento do ciclo de vida dos serviços; e aperfeiçoamento dos processos de inovação.

A postura estratégica adotada foi a WO ou de crescimento, com ênfase no trabalho para diminuir o impacto dos pontos fracos no ambiente interno. O aproveitamento das oportunidades ocorre na medida da resolução das deficiências internas (pontos fracos), com ênfase nos processos internos, no aprendizado e no desenvolvimento organizacional, preparando o Sesc para as mudanças futuras, de forma sólida e efetiva.

4.2 Gestão de Riscos e Controles Internos

4.2.1 Gestão de Riscos

O processo de gerenciamento dos riscos empresariais tem as seguintes etapas: identificação, análise e gerenciamento. A metodologia é baseada nos conceitos da norma ISO 31.000 (Princípios e Diretrizes da Gestão de Riscos), que contempla, além da classificação, a natureza do risco (governança, financeiro, político-regulatório, processos, pessoas, sistemas de informação, tecnologia e infraestrutura) e o nível de risco (impacto e probabilidade), fornecendo a base para a avaliação dos riscos e a tomada de decisão para o devido tratamento, em que é analisado basicamente por meio de duas variáveis: probabilidade e impacto, utilizando uma escala de 1, 3 e 5 e comparando os resultados da análise e o resultado da matriz de correlação entre as duas dimensões a partir do cruzamento dos seus índices. O nível de risco é classificado por cores para indicar o controle e/ou a ação corretiva para aqueles mais relevantes.

Em 2020, foram mitigados dois riscos de maior impacto no alcance dos objetivos da Instituição, nos níveis estratégico e financeiro, respectivamente em político-regulatório e financeiro.