บทที่ 1 ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการบริการอาหารและเครื่องดื่ม

บทที่ 1 ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับ การบริการอาหารและเครื่องดื่ม

ครูศรัณยู

ปั จ จุ บั น จะเห็ น ได้ ชั ด ว่ า มี ส ถานบริ ก ารอาหารและเครื่ อ งดื่ ม เกิดขึ้นอย่างมากมายและปรากฏอยู่ในหลากหลายรูปแบบ ซึ่งถ้าใช้ ตามศัพท์ทางเศรษฐศาสตร์แล้วเรียกว่า อุปทาน (Supply) อยู่ใน ระดั บ สู ง และการเกิ ด อุ ป ทานสู ง เป็ น ผลมาจากอุ ป สงค์ หรื อ ความต้องการ (Demand) ของคนในสังคมนั้น ๆ มีเพิ่มมากขึ้น อันเนื่องมาจากเหตุผลดังนี้ (ชลธิชา บุนนาค, 2543: 1-2)

1. วิถีชีวิตของคนในสังคมปัจจุบัน โดยเฉพาะสังคมเมืองที่เปลี่ยนแปลงจากเดิม ทําให้มนุษย์ต้องดิ้นรน ในการทํ า มาหากิ น มากขึ้ น ผู้ ห ญิ ง ที่ เ คยเป็ น ผู้ ป ระกอบอาหารให้ กั บ สมาชิ ก ในครอบครัวต้องมารับภาระในการทํางานนอกบ้าน ทําให้ไม่มีเวลาในการดูแล อาหารการกิ น ให้ กั บ ครอบครั ว เหมื อ นเดิ ม ผู้ ค นในสั ง คมเมื อ งจึ ง ต้ อ งพึ่ ง พา สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มให้ รับผิดชอบในเรื่องดังกล่าวแทนเพื่อช่วย บําบัดความหิวและความกระหาย

การได้ อ อกไปรั บ ประทานอาหารนอกบ้ า น เป็นครั้งคราว ถื อได้ว่าเป็นการหลุดพ้ นจากภาวะ ปกติซึ่งซ้ําซากจําเจ ถือเป็นการเปลี่ยนบรรยากาศที่ ก่อให้เกิดความรู้สึกที่ดีด้านจิตใจ ประกอบกับการที่มี คนคอยบริ ก ารตลอดเวลาทํ า ให้ เ กิ ด ความรู้ สึ ก สบายอกสบายใจมากขึ้น นอกจากนี้การได้รับข่าวสาร จากคําบอกเล่าหรื อจากสื่อโฆษณาต่าง ๆ เกี่ย วกับ อาหารและเครื่ อ งดื่ ม ที่ แ ปลกใหม่ ทํ า ให้ เ กิ ด ความ ต้องการที่จะลิ้มลองเพื่อให้ได้ชื่อว่าเป็นคนทันสมัย

3. ความมีหน้าตา ในสังคม การออกไปพบปะสังสรรค์กับบุคคลในสังคม การเจรจา ทางธุรกิจที่ ดําเนิน ไปพร้ อ มกั บ การรั บ ประทานอาหาร ถื อ เป็ น กิ จ กรรมในสั ง คมปั จ จุ บั น ที่ ไ ด้ รั บ ความนิยมเนื่องจากความสะดวกสบายในเรื่องของสถานที่และบริการ การได้มี โอกาสพบปะบุ ค คล สํ า คั ญ รวมไปถึ ง การรั บ ประทานอาหารร่ ว มกั น ถื อ ได้ ว่ า เป็นการแสดงออกถึงสถานะทางสังคม ดังนั้นมนุษย์จึงชอบที่จะออกไปปรากฏตัว ในงานต่าง ๆ ด้วยเป็นการแสดงความมีหน้าตาของคนในสังคมนั้น

ผู้ที่ จ ะเข้ า ทํา งานในธุร กิ จที่ เกี่ ยวข้ องกับ อาหารและเครื่อ งดื่ม ควรจะต้ อ ง เรียนรู้เกี่ยวกับ เทคนิคในการสนองความต้องการของลูกค้าโดยควรศึกษาว่าลูกค้าเข้า มาในร้านตนนั้นมาด้วย เหตุผลหรือวัตถุประสงค์ใด ทั้งนี้เพื่อหาแนวทางปฏิบัติให้ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด เป็นต้น ว่าถ้าลูกค้าเข้ามาในร้านอาหารด้วยสภาพ ที่เหนื่อยอ่อน ลูกค้าย่อมไม่ต้องการตอบคําถามมากนัก พนักงานควรรีบพาไปนั่งใน ที่ ค่ อ นข้ า งสบายและนํ า เครื่ อ งดื่ ม มาบริ ก ารหรื อ รี บ นํ า รายการเครื่ อ งดื่ ม มาให้ ลู ก ค้ า เลื อ ก หากลู ก ค้ า เข้ า มาเป็ น กลุ่ ม ย่ อ มต้ อ งการความเป็ น ส่ ว นตั ว เพื่อพูดคุยหรือเจรจาทางธุรกิจ

พนักงานควรหลีกเลี่ยงการเข้ามาขัดจังหวะถ้าไม่จําเป็น นอกจากนี้ แล้วพนักงานยังควรต้อง ศึกษาเกี่ยวกับรูปแบบของสถานบริการอาหาร และเครื่องดื่มประเภทต่าง ๆ ว่ามีลักษณะการ บริหารงาน นโยบายหรือ การปฏิ บั ติ อ ย่ า งไร เพื่ อ จะได้ ส ามารถปฏิ บั ติ ต นได้ อ ย่ า งถู ก ต้ อ งและ ก่ อ ให้ เ กิ ด ประสิ ท ธิ ภ าพในการทํ า งานมากที่ สุ ด อั น จะส่ ง ผลให้ เ กิ ด ความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ซึ่งหมายถึงความสําเร็จของธุรกิจ

ประเภทของสถานบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Type of Restaurants)

สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่ตั้งขึ้นโดยทั่วไป แบ่งได้เป็น 2 ประเภทตามจุดประสงค์หลักในการก่อตั้ง คือ

1. สถานบริ ก ารอาหารและเครื่ อ งดื่ ม ที่ ตั้ ง ขึ้ น โดยมุ่ ง ผลกํ า ไร (Commercial Restaurant) โดยทั่วไปคือ สถานบริการที่จัดตั้งขึ้นภายใน โรงแรมหรื อที่ เ ป็ น เอกเทศ โดยเน้ นกลุ่ ม ลู ก ค้ า ที่ เป็ น นั ก ท่ อ งเที่ ย ว หรื อ บุ ค คลทั่ ว ไป ราคาอาหาร ค่อนข้างสูงแต่จะมีรายการอาหารให้เลือก มากมาย รวมทั้ ง วั ต ถุ ดิ บ ที่ ใ ช้ ใ นการประกอบอาหารจะมี ก าร เลื อ กสรรคุ ณ ภาพ สถานบริ ก ารอาหาร และ เครื่ อ งดื่ ม ประเภทนี้ ได้ แ ก่ ค็ อ กเทลเลาจน์ (Cocktail Lounge)ภัตตาคาร (Restaurant) คอฟฟีช่ ๊อป (Coffee Shop)

2. สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่ตั้งขึ้นโดยไม่มุ่งผลกําไร (Non Commercial Restaurant) คือสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่จัดตั้งขึ้น ภายในสถาบันการศึกษา โรงพยาบาล โรงงาน เพื่อ เป็ น สวั ส ดิ ก ารให้ พ นั ก งาน ลู ก จ้ า ง นั ก เรี ย น นักศึกษา โดยทางเจ้าของกิจการสามารถควบคุมราคา อาหารและเครื่ อ งดื่ ม ให้ อ ยู่ ใ นระดั บ ที่ เ หมาะสม เพราะการดําเนินธุรกิจในสถานที่ ดังกล่าวไม่เน้นผล กําไรเป็นสําคัญ รายการอาหารจะมีให้เลือกไม่มากนัก คุณภาพและรสชาติอาหาร จะอยู่ในระดับพอใช้ได้ เท่านั้น

หากเราต้องการจะจัดแบ่งประเภทของสถานบริการอาหาร และเครื่ อ งดื่ ม ออกมาศึ ก ษาใน รายละเอี ย ด โดย เปรียบเทียบความแตกต่างในเรื่องของขนาด กลุ่มเป้าหมาย และราคา จะสามารถ จัดแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทดังนี้

1. สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มภายในโรงแรม ซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็นประเภทย่อย ๆ ดังนี้

1.1 Classical Restaurant หรือ Fine Dining Restaurant หรือ Full Service Restaurant เป็นห้องอาหารที่เน้นหนักในระบบของ cuisine ซึ่งเป็น ศัพท์ฝรั่งเศสที่มีความหมายว่า “ศิลปะของการปรุงอาหารชั้นยอด” (The art of preparing fine meals)

ดังนั้น กลุ่มเป้าหมายของ ห้องอาหารนี้จึงอยู่ที่ลูกค้าที่มีกําลังซื้อสูง และต้องการลิ้มรสอาหารชั้นยอดจากฝีมือ chef ผู้มากด้วย ประสบการณ์ อาหารที่มีบริการมักเป็นอาหารตามสั่งซึ่งใช้วัตถุดิบที่เลือกสรรมาแล้วเป็น อย่างดีจาก ต่างประเทศ โดยมีกรรมวิธีในการปรุงอาหารซับซ้อนหลาย ขั้นตอน บางครั้งอาจมีการแสดงวิธีการ ประกอบอาหาร หรือ ตัด นั่น แล่ อาหารให้ แ ขกได้ ช มที่ โ ต๊ ะ อาหาร ในเรื่ อ งของเครื่ อ งดื่ ม ที่ มี บ ริ ก าร ก็ เ ช่ น เดี ย วกั บ อาหารคื อ มี เ ครื่ อ งดื่ ม มากมายหลายประเภทไว้ บ ริ ก าร ไม่ ว่ า จะเป็ น เหล้ า ก่ อ นอาหาร ไวน์ เหล้ า หลั ง อาหาร คอกเทลต่ า ง ๆ โดยเฉพาะไวน์ซึ่งจะมีห้องเก็บที่เรียกว่า wine cellar เพื่อควบคุม คุณภาพของไวน์ให้ได้มาตรฐาน

ขนาดของห้องอาหารประเภทนี้โดยทั่วไปจะไม่ใหญ่มาก นักเพราะต้องการ ให้พนักงานดูแลแขก ได้อย่างทั่วถึง และมักจะตั้งอยู่ชั้นบนสุดของโรงแรม เพื่อให้ แขกได้ชมทัศนียภาพเบื้องล่างยามราตรี หรืออาจตั้งอยู่ในจุดที่ทาง โรงแรมพิ จ ารณาแล้ ว เห็ น ว่ า สวยที่ สุ ด เพื่ อ สร้ า งบรรยากาศรื่ น รมย์ ให้ กั บ แขก อุ ป กรณ์ ต กแต่ ง ภายในห้ อ งจะเน้ น ที่ ค วามหรู ห ราเป็ น สํ า คั ญ ไม่ว่าจะเป็นโคมไฟประดับเพดาน ภาพเขียนฝาผนัง อุปกรณ์เครื่องใช้บน โต๊ ะ อาหารมั ก จะ เป็ น เครื่ อ งเงิ น (Silver) หรื อ เครื่ อ งแก้ ว เจี ย ระไน (Crystal)

1.2 Specialty Restaurant เป็นภัตตาคารอาหารเฉพาะอย่างซึ่งอาจจะหมายถึงอาหาร ประจําชาติ อาหารมังสวิรัติ อาหารทะเล โดยมักจะตั้งชื่อร้านในภาษาของชาตินั้น ๆ เพื่อให้รู้ว่าขายอาหารอะไร รวมไปถึงการตกแต่งร้านให้เข้ากับบรรยากาศด้วย เช่น ภัตตาคารจีนจะใช้โต๊ะกลมเป็น หลัก ตรงกลาง โต๊ะจะมีกระจกวงกลม หมุนได้ที่เรียกว่า Lazy Susan สําหรับวางจานอาหารเพื่อให้แขกที่นั่ง รอบโต๊ะตักอาหารได้สะดวก เป็นต้น

1.3 Coffee Shop เป็ น ห้ อ งอาหารที่ มั ก จะตั้ ง อยู่ ใ นบริ เ วณชั้ น ล่ า งของโรงแรมหรื อ จุ ด ที่แขกภายนอกโรงแรมสามารถเข้าไปใช้บริการได้สะดวก การตกแต่งห้องจะไม่ หรูหรา เนื่องจาก เป็นห้องอาหารที่เน้นความรวดเร็วเป็น สําคัญ อาหารที่มี บริการมักจะเป็นอาหารจานเดียวสําหรับ ลูกค้าที่ต้องการความรีบเร่งในช่วง พักกลางวัน ลักษณะของห้องอาหารประเภทนี้มักจะมีขนาดใหญ่ และจัดวาง โต๊ะ เก้าอี้เ ต็มเนื้อที่ อาจเปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมงในกรณี ที่ มีบริ การ อาหารให้แขก ภายในโรงแรมบนห้องพักด้วย แต่หากโรงแรมมีแผนกบริการ อาหารแลเครื่องดื่มบนห้องพัก (Room Service) แยกต่างหาก Cofee Shop จะเปิดบริการถึงเวลาประมาณ 23.00 น.

1.4 Lounge

เป็ น สถานที่ สํ า หรั บ แขกนั่ ง พั ก ผ่ อ นในช่ ว งเย็ น หรื อ ค่ํ า ก่ อ นหรื อ หลั ง รับประทานอาหาร โดยมีลักษณะเป็นห้องโล่งอยู่ในบริเวณที่แขกเดินผ่านไปมา เช่น บริเวณล็อบบี้ เรียกว่าล็อบบี้เลาจน์ (Lobby Lounge) หรือบริเวณ ชั้นบนสุดใกล้กับห้องอาหารประเภท Full Service Restaurant เพื่อให้แขกที่มารับประทานอาหารค่ําได้แวะดื่มเครื่องดื่มก่อนอาหารหรือรอ เวลานัดหมาย อาจเปรียบได้กับบริเวณที่เป็นห้องรับแขกของบ้าน

เก้าอี้มีลักษณะเป็นโซฟาหรือเก้าอี้ ท้าวแขน (Arm Chair) ส่วนโต๊ะจะมีขนาด เล็กและไม่สูงมากนักสําหรับวางจานอาหารและ เครื่องดื่ม บางแห่งอาจมีเก้าอี้สูง อยู่บริเวณเคาน์เตอร์สําหรับแขกที่ชอบความเป็นกันเอง หรือแขก ที่มานั่งคน เดียวเพราะสามารถสนทนากับบาร์เทนเดอร์ (Bartender) หรือชมกรรมวิธี การผสม เครื่องดื่มเพื่อความเพลิดเพลิน อาหารที่มีบริการมักเป็นของขบเคี้ยว มากกว่าอาหารหนัก เพราะส่วน ใหญ่แขกมักจะมานั่งดื่มเพื่อรอเวลา รอเพื่อน หรือพูดคุยทางธุรกิจ อาจมีการเล่นดนตรีประเภท เปียโน ไวโอลิน หรืออิเลค โทนเพื่อช่วยให้เกิดบรยากาศที่น่ารื่นรมย์

1.5 Banquet Room หมายถึงห้องจัดเลี้ยงภายในโรงแรมที่เปิดบริการ ให้ กั บ แขก จํ า นวนหนึ่ ง ที่ ติ ด ต่ อ มายั ง แผนกจั ด เลี้ ย ง โดยตรง จํานวนแขกอาจมีได้ตั้งแต่ 30 คนขึ้นไปจนถึง จํ า นวนพั น โดยทางโรงแรมจะดํ า เนิ น การจั ด หาห้ อ ง ให้เหมาะสมกับจํานวนแขกตามวัน -เวลาที่แขกต้องการ ทั้ ง นี้ ห มายถึ ง ความรั บ ผิ ด ชอบ ในเรื่ อ งการจั ด อาหาร และเครื่องดื่มบริการให้กับแขกด้วย

ลั ก ษณะโต๊ ะ เก้ า อี้ มั ก จะขึ้ น อยู่ กั บ ลั ก ษณะของงานและรู ป แบบของการบริ ก าร อาหาร เป็นต้นว่าการ ประชุมจะนิยมนําโต๊ะสี่เหลี่ยมมาเรียงต่อกันเป็นรูปตัว U,T หรือตัว E งานเลี้ยงแต่งงานมักนิยมใช้ โต๊ะกลมสําหรับแขกเพราะจุคนได้ มาก การบริการจัดเลี้ยงอาหารและเครื่องดื่มดังกล่าวนอกจากจะ จัดในห้องจัด เลี้ ย งของโรงแรมแล้ ว ยั ง สามารถจั ด ในพื้ น ที่ อื่ น ก็ ไ ด้ แ ล้ ว แต่ ลั ก ษณะของงาน และความประสงค์ของเจ้าภาพ

อาทิเช่น การจัดเลี้ยงน้ําชาบริเวณริมสระน้ํา ทั้งนี้รวมถึงการให้บริการจัดเลี้ยง นอกสถานที่ (Catering) สําหรับแขกที่ต้องการให้ทางโรงแรมจัดอาหารและ เครื่องดื่มไปบริการให้ ที่บ้าน หรือสถานที่ต่าง ๆ ภายนอกโรงแรม จึงอาจ กล่ า วได้ ว่ า การบริ ก ารจั ด เลี้ ย ง (Banquet) เป็ น หน่ ว ยงานหนึ่ ง ที่ ส ามารถ ให้บริการอาหารและเครื่องดื่มได้ทุกประเภทตามความต้องการของแขก ไม่ว่าจะ เป็นการบริการภายในห้องสําหรับงานจัดเลี้ยง โดยเฉพาะหรือภายในพื้นที่อื่น ใดทั้งภายใน และภายนอกโรงแรมแต่ทั้งนี้จะต้องมีการติดต่อมาล่วงหน้า

นอกจากนี้โรงแรมยังจัดให้มี การบริการอาหารและเครื่องดื่มบนห้องพัก (Room Service) โดยแขกที่พักในโรงแรมสามารถโทรศัพท์มาสั่ง อาหารและเครื่องดื่มที่ต้องการได้ตลอด 24 ชั่วโมง รายการอาหารและ ราคาอาหารจะปรากฏอยู่ใน Room Service Menu บนห้องพัก โดยปกติราคาอาหารจะสูงกว่าในห้องอาหารประมาร 20 – 30 %

2.1 Fast Food เป็ น ลั ก ษณะของห้ อ งอาหารที่ เ น้ น จุ ด ขายที่ ค วามสะดวกรวดเร็ ว ใน บางแห่ง ไม่ปรากฏว่ามีเก้าอี้ สําหรับแขกในร้าน อาหารที่มีบริการ มั ก เป็ น อาหารตามสั่ ง เช่ น แฮมเบอร์ เ กอร์ มั น ฝรั่ ง ไก่ ท อด โดยมี ร ายการอาหารให้ แ ขกเลื อ กพร้ อ มราคาติ ด ไว้ ใ นที่ ที่ แ ขก มองเห็นได้สะดวก เช่น บริเวณฝาผนังด้านหลังเคาน์เตอร์สั่งอาหาร อุปกรณ์เครื่องใช้เป็นประเภทใช้แล้วทิ้งได้เลยหรือเป็นอุปกรณ์ที่ราคา ไม่แพง การบริการจะเป็นลักษณะที่แขกต้องบริการตนเอง (Self Service)

2.2 Take-away เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของการบริการอาหารและเครื่องดื่มโดย เน้น ความรวดเร็วเป็นสําคัญเช่นเดียวกับ Fast Food เพี ย งแต่ ลู ก ค้ า ไม่ ต้ อ งรั บ ประทานอาหารที่ ร้ า นหรื อ บางแห่งเป็นร้านที่บริการส่งถึงบ้านของลูกค้า (Delivery Service) อาหารที่ มี จํ า หน่ า ยจะเป็ น ประเภทเดี ย วกั บ Fast food ร้ า น อ า ห า ร ป ร ะ เ ภ ท นี้ ไ ด้ แ ก่ KFC, Pizza Hut, A&W, McDonald

2.3 Leisure Attractions หมายถึ ง สถานบริ ก ารอาหารและ เครื่ อ งดื่ ม ที่ ตั้ ง อยู่ ใ นแหล่ ง บั น เทิ ง ที่ ค น เ ข้ า ไ ป พั ก ผ่ อ น ห ย่ อ น ใ จ เ ช่ น สวนสาธารณะ โรงหนัง โรงละคร หรือ ห้องแสดงศิลปะ เป็นต้น

2.4 Motorway Service Stations มั ก จะเป็ น ร้ า นจํ า หน่ า ยอาหารและ เครื่องดื่มที่ตั้งอยู่บริเวณปั้มน้ํามัน เพื่อ ให้บริการลูกค้าที่เดินทางด้วยรถยนต์

2.5 Transport เป็ น การบริ ก ารอาหารและเครื่ อ งดื่ ม ให้ กั บ ลู ก ค้ า ที่ อ ยู่ ร ะหว่ า งการ เดิ น ทาง ไม่ว่าจะเป็นทางรถ ทางเรือ หรือทาง อากาศ โดยค่าอาหารและเครื่องดื่มจะ เหมารวมอยู่ใน ค่าโดยสาร

2.6 Welfare เป็ น การบริ ก ารอาหารและเครื่ อ งดื่ ม เพื่ อ เป็ น สวั ส ดิ ก ารให้กั บ คนกลุ่ ม หนึ่ ง ไม่ ว่ า จะเป็ น โรงพยาบาล สถาบันการศึกษา โรงงาน กองทัพหรือแม้แต่คุก โดยทาง เจ้ า ของหรื อ ผู้ ป ะ กอบการหรื อ ต้ น สั ง กั ด จะต้ อ งเป็ น ผูด้ ําเนินการจัดหาและให้บริการซึ่งอาจจะเป็นการให้เปล่า หรือ เก็บค่าใช้จ่ายกับผู้บริโภคในราคาถูก

เมื่อพิจารณาจากสถานบริการอาหารและเครื่องดื่ ม ทั้ง 2ประเภทนี้แล้วสามารถจําแนก ความแตกต่าง ได้ดังนี้

1 ขนาด (size) ปกติในโรงแรมชั้นหนึ่งส่วนมากมักจะปรากฏว่ามีสถานบริการ อาหารและ เครื่องดื่มอยู่หลายห้อง ไม่ว่าจะเป็น Full Servic e Restaurant, Specialty Restaurant, Cocktail Lounge, Coffee Shop, Room Service หรือ การใช้ ห้ อ ง จั ด เ ลี้ ย ง ( Banquet Room) ใ น โ อ ก า ส ต่ า ง ๆ ซึ่งหมายความว่าแต่ละห้องอาหารสามารถมีรายการเสนอขายต่อ ลูกค้าในราคาต่างๆ กันตามความประสงค์ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ซึ่ ง อาจรวมไปถึ ง การเสนอความบั น เทิ ง ใจในรู ป แบบต่ า ง ๆ ให้กับ ลูกค้าขณะรับประทานอาหารด้วย ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบ สั ด ส่ ว นกั น แล้ ว สถานบริ ก ารอาหารแล เครื่ อ งดื่ ม ภายนอก โรงแรมคงต้ อ งมีข นาดเล็ กกว่ า แน่ น อน โดยมี ก ลุ่ ม เป้ า หมาย เฉพาะลงไปในแต่ละ ที่ ส่วนรายการอาหารคงจะมีรายการหลัก เพียงไม่กี่อย่างในแต่ละสถานที่

2. เวลาทําการ/เวลาเปิดบริการ (Operating Hour) เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าการบริการ ของโรงแรมเป็นการบริการตลอด 24 ชั่วโมง และไม่มีวันหยุด แม้ว่าทุกห้องอาหารในโรงแรมจะ ไม่ได้เปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกห้อง แต่แขกสามารถใช้บริการได้เช่น Room Service สามารถ บริการอาหารและ เครื่องดื่มให้กับแขกบนห้องพักได้ตลอดเวลา ส่วนมื้อกลางวันและมื้อค่ําแขก สามารถใช้ บริการในห้องอาหารต่าง ๆ ของโรงแรมได้อย่างน้อยที่สุดหนึ่งห้อง ซึ่งตรงกันข้ามกับ สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มภายนอกโรงแรมที่มักปิด ทําการสัป ดาห์ละ 1 วัน และมักจะไม่มี อาหารบริการครบทั้ง 3 มือในห้องใดห้องหนึ่ง

3. ความหลากหลาย (Diversity) สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมจะปรากฏ ลักษณะที่แตกต่างกัน ในแต่ ล ะห้ อ ง ทั้ ง ในเรื่ อ งการตกแต่ ง อุ ป กรณ์ เ ครื่ อ งใช้ บ นโต๊ ะ อาหาร แก้ว เครื่องดื่ม รายการอาหารและราคา ในส่วนของการบริการนอกสถานที่ (Catering) ทางโรงแรม สามารถจั ด บริ ก าร ให้ ไ ด้ ตั้ ง แต่ ข องว่ า ง อาหารกลางวัน การประชุมสัมมนา การเปิดตัวสินค้า นิทรรศการ งานเลี้ยง ค็อกเทล ลักษณะหลากหลายดังกล่าวจะไม่ปรากฏในสถานบริการอาหารและ เครื่องดื่มภายนอกโรงแรม

ความสําคัญของแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม

กลุ่มเป้าหมายที่ สําคัญของโรงแรมในการทํายอดขายด้านห้องพักคือ ลูกค้าประเภทกลุ่ม หรือที่เรียกกันว่า Group Tour ซึ่งอาจจะ หมายถึงลูกค้าที่มีจํานวนตั้งแต่ 10 คนขึ้นไปที่มาท่องเที่ยว พักผ่อน เป็นหมู่คณะหรือเป็นครอบครัว ไปจนถึงกลุ่มลูกค้านับพันคนที่เข้า ร่วมประชุมสัมมนา นอกเหนือจากการบริการด้านห้องพักให้เพียงพอ และเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแล้ว

แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มถือเป็นอีกหน่วยงานหนึ่งที่ สําคัญ ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าด้านห้องพัก เพราะเป็นแผนกที่จะต้องตอบสนอง ความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าแต่ละคนตลอด 24 ชั่วโมง และ เป็นปัจจัยหนึ่งที่จะใช้ความสําเร็จหรือความล้มเหลวของธุรกิจโรงแรม นั้น ๆ ข้อตําหนิของ ลูกค้าในเรื่องของคุณภาพอาหารหรือบริการ ที่ชักช้า จะมีผลกระทบต่อยอดขายในการจัด ประชุมสัมมนาและอาจ กลายเป็ น จุ ด อ่ อ นที่ ธุ ร กิ จ โรงแรมคู่ แ ข่ ง ใช้ โ จมตี เ พื่ อ แย่ ง ลู ก ค้ า ดังนั้นคุณภาพ

ดั ง นั้ น คุ ณ ภาพแผนกบริ ก ารอาหารและเครื่ อ งดื่ ม ถื อ เป็ น อี ก หน่วยงานหนึ่งที่ สําคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าด้านห้องพัก เพราะเป็น แผนกที่จะต้องตอบสนองความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าแต่ละคน ตลอด 24 ชั่ ว โมง และเป็ น ปั จ จั ย หนึ่ ง ที่ จ ะใช้ ค วามสํ า เร็ จ หรื อ ความล้มเหลวของธุรกิจโรงแรมนั้น ๆ ข้อตําหนิของ ลูกค้าในเรื่องของ คุ ณ ภาพอาหารหรื อ บริ ก ารที่ ชั ก ช้ า จะมี ผ ลกระทบต่ อ ยอดขาย ในการจัดประชุมสัมมนาและอาจกลายเป็นจุดอ่อนที่ธุรกิจโรงแรมคู่แข่ง ใช้โจมตีเพื่อแย่งลูกค้า

ดังนั้นคุณภาพของอาหารและเครื่องดื่ม รวมไปถึงการบริการของพนักงานจึงเป็นเรื่องที่ ฝ่าบริหารต้องให้ความ สนใจเป็นพิเศษ ตัวอย่างเช่น การบริการอาหารค่ําที่หรูหรา มี การกล่าวสุนทรพจน์และการแสดงบน เวที ทางแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม จะต้องมีการประสานงานกันเป็นอย่างดีกับทางแผนกครัว ในเรื่องของการกําหนดเวลา ในการประกอบอาหาร และการนําอาหารออกมาบริการให้ถูกจังหวะ สําหรับกลุ่มลูกค้า ที่มาสังสรรค์ในโอกาสต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นงานวันเกิด งานเลี้ยงรุ่น งานเลี้ยงอําลา ย่อมต้องการการตกแต่งห้องอาหารที่เข้ากับบรรยากาศ มีเค้กวันเกิดหรือน้ําแข็งแกะสลัก หากทาง โรงแรมสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ได้ว่าเขาจะได้รับการบริการเป็น อย่างดีจากแผนก อาหารและเครื่องดื่มเท่ากับว่าโรงแรมสามารถ ใช้จุดเด่นในเรื่องนี้ เป็นจุดขาย (ชลธิชา บุนนาค 2543 :7)

โครงสร้างการบริหารงาน ของฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม

งานบริ ก ารอาหารและเครื่ องดื่ มในโรงแรมเป็น หน้ าที่ ของฝ่า ย บริการอาหารและ เครื่องดื่ม (Food and Beverage Depart ment) ซึ่งเป็นฝ่ายที่ให้บริการแก่ลูกค้าของโรงแรม ทั้งที่ เป็นการ บริการตามปกติ และการบริการในงานจัดเลี้ยงทั้งในและนอกสถานที่ รวมทั้งการจัดเลี้ยงใน งานประชุม สัมมนา และการบริการอาหาร และเครื่องดื่มในห้องพัก (Room Service)

การบริหารงานของฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรม ขนาดใหญ่ จะแบ่ ง งานบริ ห ารเป็ น 3 ฝ่ า ย ใหญ่ ๆ คื อ ฝ่ายผลิตอาหาร (Food Production) ฝ่ายบริการอาหาร และเครื่องดื่ม (Food and Beverage Service) และฝ่ายจัดการธุรกิจ (Business Management) (รศ.ฉลองศรี พิมลสมพงศ์, 2543 : 13-21)

1. ผู้บริหารระดับสูง (Manager Staff) ได้แก่เจ้าของกิจการ ผู้ถือหุ้น ผู้จัดการทั่วไป (General Manager) ผู้จัดการฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (F ood and Beverage Manager) รวมไปถึง ผู้จัดการฝ่ายต่าง ๆ ของโรงแรม

2. ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Management Staff) ไ ด้ แ ก่ ผู้ จั ด ก า ร ห้ อ ง อ า ห า ร ต่ า ง ๆ ผู้จัดการแผนกจัดเลี้ยง หัวหน้าพ่อครัว ซึ่งจะ ปฏิ บั ติ ง านตามที่ ไ ด้ รั บ นโยบาย มี ค วาม รั บ ผิ ด ชอบใน ห้ อ งอาหารหรื อ แผนกใด แผนกหนึ่งในส่วนความรับผิดชอบของตน

3. ผู้บริหารระดับต้น (Supervisory Staff) ได้ แ ก่ พนั ก งานระดั บ หั ว หน้ า งาน เช่ น หั ว หน้ า พนั ก งานบริ ก าร พ่ อ ครั ว ประจํ า แผนก ซึ่ ง จะ ปฏิบัติงานตามคําสั่งของผู้บริหารระดับกลาง

4. พนักงานปฏิบัติการ (Operation Staf) ได้ แ ก่ พนั ก งานประจํ า ที่ ป ฏิ บั ติ ง าน อยู่ ใ นห้ อ งอาหารต่ าง ๆ ห้ อ งครั ว เช่ น พนักงานบริการ พนักงานผสมเครื่องดื่ม พนั ก งานต้ อ นรั บ พนั ก งานครั ว ผู้ ช่ ว ย เสิร์ฟอาหาร พนักงานล้างจาน ฯลฯ

ตําแหน่งหน้าที่และความรับผิดชอบ ของพนักงานในฝ่ายบริการ อาหารและเครื่องดื่ม

ผู้จัดการฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Manager) เนื่องจากฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่มเป็นฝ่ายที่ใหญ่ที่สุดในโรงแรม มีพนักงาน จํานวนมาก ผู้จัดการฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่มควรเป็นผู้ที่มีความรู้ความสามารถ ในงานโรงแรมมานาน โดยผ่านงานในฝ่ายนี้ตั้งแต่ระดับต่ําสุดมาแล้ว จึงจะมีความรู้ ความเข้ า ใจ สามารถมอบหมาย งานให้ ต รงกั บ ความสามารถและเข้ า ใจความรู้ สึ ก ของพนักงานทุกคนได้ดี มิฉะนั้นจะมีผลกระทบต่องานบริการได้ ซึ่งผู้ให้บริการอาหาร และเครื่องดื่มจะต้องติดต่อกับลูกค้าตลอดเวลาจึงควรเป็นผู้มี จิตใจและเต็มใจให้การ บริการ (Service mind) ด้วยบุคลิกภาพที่ดี หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ

หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. การวางแผน (Planning) ศึ ก ษาแนวโน้ ม ความนิ ย มของตลาดและความต้ อ งการ ของลู ก ค้ า ในแต่ ล ะช่ ว ง วางแผนงานก่ อ นลงมื อ ปฏิ บั ติ โดยอาศั ย ข้ อ มู ล ในอดี ต และปั จ จุ บั น ในการ พิ จ ารณา ตลอดจนการคาดคะเนและเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต การวางแผนกับแผนกครัวใน การเตรียมคิดค้นอาหารแปลก ใหม่ เ พื่ อ ใช้ บ ริ ก ารในแต่ ล ะห้ อ งอาหารและในช่ ว งโอกาส พิเศษต่างๆ

2. การจัดสายงาน (Organizing) เป็ น การจั ด สรรงานทั้ ง หมดให้ กั บ แผนกต่ า ง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น แผนกจัดซื้อ ทําหน้าที่ซื้อวัตถุดิบเอผลิต อาหารและเครื่ อ งดื่ ม รวมทั้ ง วั ส ดุ อุ ป กรณ์ ต่ า ง ๆ โดยประสานงานกับแผนกครัวด้วย ตลอดจนการติดต่อ ปร ะส าน ง าน กั บแ ผ น กอื่ น ๆ ของ โร ง แ ร ม เ ช่ น แผนกแม่บ้าน แผนกต้อนรับ แผนกช่างเพื่องานจัดเลี้ยง และแผนกบุคคลในการรับบุคคลเข้าทํางาน

4. การควบคุม (Controlling) หมายถึ ง การควบคุ ม และการติ ด ตามผลงานที่ ป ฏิ บั ติ ไ ปแล้ ว และประเมิ น ว่า บรรลุเ ป้ าหมายและนโยบายหรื อ ไม่ เช่ น การตรวจสอบปริ ม าณของอาหาร ให้สมดุลกับราคาขายที่ตั้งไว้ การจัดสวัสดิการและวันหยุดของพนักงาน การแบ่ง หน้าที่ตารางการทํางาน (เพราะงานบริการอาหารและเครื่องดื่มมีตลอด 24 ชั่วโมง) การจัด ประชุ มร่ วมกับ ผู้จั ดการ ห้ องอาหารต่ าง ๆ เพื่ อ ทราบถึ ง ปัญ หาและสร้ า ง ความสัมพันธ์ที่ดี การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาและ หาทางปรับปรุงแก้ไขต่อไป

กล่ า วโดยสรุ ป ผู้ จั ด การฝ่ า ยบริ ก ารอาหารและเครื่ อ งดื่ ม มี ห น้ า ที่ ค วบคุ ม ดู แ ลรั บ ผิ ด ชอบ ห้ อ งอาหารทุ ก ห้ อ งในโรงแรม การบริ ห ารและการจั ด การทุ ก ส่ ว นที่ เ กี่ ย วข้ อ งกั บ การให้ บ ริ ก าร อาหารและเครื่ อ งดื่ ม ตลอดจนการวางแผนและมาตรฐาน ในการให้ บ ริ ก ารเพื่ อ ให้ ห้ อ งอาหารสามารถ ทํ า ยอดขายได้ ถึ ง เป้าหมายที่ผู้บริหารระดับสูงของโรงแรมได้วางนโยบายไว้

ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Assistant Food and Beverage Manager) หน้ า ที่ แ ละความรั บ ผิ ด ชอบ คื อ รั บ ผิ ด ชอบงาน ที่ผู้จัดการฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม มอบหมายให้ หรื อ ทํ า หน้ า ที่ เ มื่ อ ผู้ จั ด การฝ่ า ยบริ ก ารอาหารและ เครื่องดื่ม

พนักงานในฝ่ายบริการอาหาร (Food Service Area Staf) ได้แก่ 1. ผู้จัดการห้องอาหาร (Restaurant Manager) มี ห น้ า ที่ ดู แ ลรั บ ผิ ด ชอบเกี่ ย วกั บ งาน บริ ห ารทั้ ง หมดภายในห้ อ งอาหารต่ า ง ๆ ที่รับผิดชอบอยู่ เช่น Specialty Restaurant, Cofee Shop กําหนด มาตรฐานการให้บริการ ควบคุมการให้บริการของพนักงาน จัดระบบงาน จัดตาราง การทํางาน วันหยุด ฝึกอบรมพนักงาน พิจารณารับพนักงานเข้าทํางานร่วมกับฝ่าย บุคคล การตัดสินใจ แก้ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเฉพาะห้องอาหารนั้น ๆ ดําเนินงาน ตามนโยบายที่ผู้จัดการฝ่ายบริการ อาหารและเครื่องดื่มกําหนด

2. ผู้ช่วยผู้จัดการห้องอาหาร (Maitre d' hote) รับผิดชอบงานตามที่ผู้จัดการ ห้องอาหารมอบหมายให้หรือทําหน้าที่แทน เมื่อผู้จัดการ ไม่อยู่ ดูแลงานทางด้านบริการให้ดีที่สุด นําปัญหาต่าง ๆ จากหัวหน้าพนักงานบริการเสนอและปรึกษาผู้จัดการ ในหลายโรงแรม Maitre d' hotelคือผู้จัดการห้องอาหาร รับผิดชอบในห้องอาหารทั้งหมด นอกจากนี้ยังทําหน้าที่ต้อนรับแขกที่มาใช้บริการในห้องอาหารนั้นด้วย มี ความสามารถพูดได้หลายภาษา สามารถแกปัญหาเฉพาะหน้ า และจั ด ระเบียบงานได้ดี

3. พนักงานต้อนรับ (Host, Hostess) ทําหน้าที่ต้อนรับให้ความช่วยเหลือพาแขกเข้า นั่ง โต๊ะอาหาร โดยกระจายให้แขกนั่งทั่วห้อง ไม่นั่งมุมใดมุมหนึ่งมากเกินไป การ รับจองโต๊ะอาหารของแขกในแต่ละวัน ตลอดจนจดบันทึกความ ต้องการของแขกและรายละเอียดต่าง ๆ ให้ถูกต้อง อาจมีการตอบ คําถามหรือให้บริการอื่น ๆ ขอบคุณแขกเมื่อกลับ ทํ าหน้าที่ด้วย ความมีมนุษยสัมพันธ์ มารยาทและอัธยาศัยไมตรีอันดี

4. หัวหน้าพนักงานบริการ (Head Waiter/ Captain/ Supervisor) มีหน้าที่ดูแล ความเรียบร้อยของห้องอาหารให้พร้อมก่อนการให้บริการตั้งแต่ความ สะอาด เครื่ อ งทํ า ความเย็ น การถ่ า ยเทอากาศ การจั ด โต๊ ะ เครื่ อ งมื อ เครื่ อ งใช้ ดูแลพนักงานในส่วนที่ตนรับผิดชอบในด้านการ แต่งกาย ซักซ้อมความเข้าใจในการ ทํ า งานทบทวนเกี่ ย วกั บ รายการอาหาร ทั้ ง รายการอาหารแบบ เลื อ กสั่ ง และ รายการชุดอาหาร ราคาอาหาร เวลาที่ลูกค้าต้องรอขณะปรุงอาหาร นอกจากนี้ หัวหน้า พนักงานบริการจะทํ า หน้า ที่ส่งเสริมการขายด้วยการเสนอแนะรายการ อาหาร แนะนําอาหารพิเศษ เครื่องดื่มประเภทต่าง ๆ

เช่ น เหล้ า ก่อ นอาหาร เครื่ องดื่ ม ผสม ควบคุ มคุ ณ ภาพของอาหารและ ปริ ม าณ เขีย นใบเสร็จ บางครั้ งอาจต้อ นรั บแขกสํ า คัญ สามารถจํ า แขก และเรียกชื่อได้ รับคําสั่งจาก แขก ตลอดจนการแก้ไขสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ เ กิ ด ขึ้ น ระหว่ า งลู ก ค้ า และพนั ก งาน การส่ ง แขก และรายงาน ความเคลื่ อ นไหวในแต่ ล ะวั น และปฏิ บั ติ ง านในกรณี ที่ ผู้ จั ด การและ ผู้ช่วยผู้จัดการ ห้องอาหารไม่อยู่

5. พนักงานบริการ หรือบริกร (Waiter/ Waitress) มีห น้ า ที่ ดู แ ลการเสิ ร์ฟ อาหารใน เขตที่ ตนประจํ า อยู่ (station) และ 1 เขตมี ป ระมาณ 4-8 โต๊ ะ โต๊ ะ ละ 2-3 คน พนั ก งานบริ ก ารควรมี ความรู้เกี่ยวกับอาหาร วัตถุดิบ การปรุง ระยะเวลา การปรุงเครื่องดื่ม และการเสิร์ฟอย่า งถูกต้ อง มี หน้าที่โดยรวมตั้งแต่การจัดโต๊ะก่อนเปิด ห้องอาหาร จัดอุปกรณ์รับประทานอาหารเป็นชุด (cover) ตามที่นั่งของ แขก รับคําสั่งจากแขก รับอาหารจากครัว และเครื่องดื่มจากบาร์มาเสิร์ฟ (โดย bus boys นํามาส่งให้) สามารเสิร์ฟได้อย่างถูกต้องตามมาตรฐาน รู ป แบบของการบริ ก าร (แบบอั ง กฤษ ฝรั่ ง เศส รั ส เซี ย อเมริ กั น ) และประเภทของห้องอาหาร การเก็บและทําความสะอาดโต๊ะอาหาร

ประเภทของห้องอาหาร การเก็บและทํ าความสะอาดโต๊ะ อาหาร ระหว่างและหลังการรับประทานอาหาร การวางบิล รู้จักการป้องกัน อุบัติเหตุต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ระหว่างการให้บริการ สามารถแก้ปัญหา ได้ร วดเร็ วและมีประสิท ธิ ภาพ พนั ก งานบริ ก าร เปรี ย บเสมือน ตั ว แทนการขายของห้ อ งอาหาร มี ห น้ า ที่ ส ร้ า งความประทั บ ใจ โดยตรงแก่แขก แต่งกาย สะอาด บุคลิก ภาพดี ตอบปัญ หาและ ให้บริการได้อย่างนุ่มนวล

6. ผู้ช่วยพนักงานบริการ (Bus boys, girls/ Commis) มี ห น้ า ที่ ดู แ ลรั ก ษาความ สะอาดในเขตที่ ต น ประจํ า อยู่ ทําความสะอาดขวดซอส เติมเกลือ พริกไทย จัดเครื่องมือเครื่องใช้ ใน การรั บประทานอาหาร รั บคํา สั่ งจากหั วหน้ าพนั กงานบริ การ และพนั ก งานบริ ก าร เอาอาหารจาก ครั ว มาให้ พ นั ก งานบริ ก าร เก็ บ จานไปให้ พ นั ก ง าน ล้ า ง จาน แต่ ไ ม่ ต้ อ ง เสิ ร์ ฟอาหาร นอกจาก ห้ อ งอาหารจะมี ง านยุ่ ง มาก อาจช่ ว ยในน้ํ า เย็ น เสิ ร์ ฟ ขนมปั ง ชา กาแฟ เก็ บ อุ ป กรณ์ ที่ เ กิ น จํ า นวนแขกออก เก็ บ และ ทําความสะอาดโต๊ะ จัดอุปกรณ์การรับประทานชุดใหม่

7. พนักงานทําความสะอาดภาชนะ (Steward) มีหน้าที่ทําความสะอาดเครื่องมือ เครื่องใช้ใน การรั บ ประทานอาหาร เช่ น ส้ อ ม มี ด จาน ถ้วยชา กาแฟ ฯลฯ

นอกจากนี้อาจมีพนักงานอื่นที่อาจพบและไม่พบในห้องอาหาร เช่น พนั ก งานตั ด นั่ น แล่ อาหารชิ้ น ใหญ่ ๆ (Carver) ที่ อ ยู่ บ น รถเข็น (trolley) เพื่อเสิร์ฟในปริมาณที่เหมาะสม เท่ากัน และ ตกแต่งด้วยเครื่องปรุงรสต่าง ๆ พนักงานจัดเตรียมอาหารที่ปรุง เสิร์ฟแล้วมารอให้บริการการ

พนักงานในฝ่ายบริการเครื่องดื่ม (Beverage Service Area Staf) ได้แก่ 1. ผู้จัดการแผนกเครื่องดื่ม (Beverage Manager/ Head Bartender) ควบคุ ม ดู แ ล รั บ ผิ ด ชอบในแผนกหรื อ ในบาร์ จั ด ตารางเวลาการทํ า งานและวั น หยุ ด พนั ก งาน มีความรู้เรื่อง เครื่องดื่มทุกชนิดและการดําเนินงาน ในบาร์เป็นอย่างดี

2. พนักงานผสมเครื่องดื่ม (Bartender) มีหน้าที่ผสมเครื่องดื่มตามคําสั่งของแขก ให้บริการ เครื่องดื่มแก่แขกที่เคาน์เตอร์บาร์ ต้องมีความรู้ เกี่ ย วกั บ เครื่ อ งดื่ ม ทุ ก ชนิ ด และมี ค วามสามารถ ในการผสมเครื่องดื่มเป็นอย่างดี มีหน้าที่เตรียม ของใช้ ทุ ก อย่ า งในการผสมเครื่ อ งดื่ ม เก็ บ รั ก ษา เครื่ อ งดื่ ม รั ก ษาความสะอาดของบาร์ แก้ ว เครื่องดื่มเครื่องใช้

3. พนักงานผู้เชี่ยวชาญด้านเครือ่ งดื่ม (wine butler/ wine waiter/ Sommelier) ทํ า หน้ า ที่ เ สนอแนะ ได้ ว่ า เหล้ า องุ่ น ชนิ ด ใด เหมาแก่อาหารประเภทใด บริการขายและเสิร์ฟ เหล้าองุ่น ตามคําสั่ง ดูแลการเก็บรักษาเหล้าองุ่น ให้ถูกต้อง

4. พนักงานเสิร์ฟเครื่องดื่ม (Bar boys/girls) ทําหน้าที่เป็นผู้ช่วยพนักงานผสม เครื่องดื่ม เตรียมของใช้จําเป็นในบาร์ บางครั้งอาจจะผสม และเสิ ร์ ฟ เครื่ อ งดื่ ม เมื่ อ มี ลู ก ค้ า รอรั บ บริ ก าร เป็นจํานวนมาก

พนักงานแผนกจัดเลี้ยง (Banquet Department Staf)

1. ผู้จัดการแผนกจัดเลี้ยง (Banquet Manager) ดูแลรับรับผิดชอบเกี่ยวกับอาหาร และเครื่องดื่มในงานเลี้ยง ที่จัดขึ้นทั้งในและนอกโรงแรม ติดต่อการรับจอง และรายละเอียด ต่าง ๆ ของงานตามความต้องการของลูกค้า ประสานงานกับหัวหน้า พ่อครัว ผู้จัดการแผนกเครื่องดื่ม และ แผนกอื่น ๆ ในฝ่ายบริการ อาหารและเครื่องดื่ม วางแผนในการเตรียมการบริการงานเลี้ยง ทั้งหมด กับแผนกแม่บ้าน แผนกช่าง แบ่งงานและควบคุมดูแลการ ปฏิบัติงานของพนักงาน ฝึกอบรม แก้ไข ปรับปรุงมาตรฐานการ ให้บริการ ดูแลความสะอาด และการปฏิบัติตามนโยบายต่าง ๆ ตลอดจนการส่งเสริมการขาย

2.หัวหน้าพนักงานบริการ (Head waiter)

ทําหน้าที่เช่นเดียวกับพนักงานของห้องอาหาร

3.พนักงานบริการ (Waiter,waitress)

ทําหน้าที่เช่นเดียวกับพนักงานของห้องอาหาร

4.ผู้ช่วยพนักงานบริการ (Commis)

ทําหน้าที่เช่นเดียวกับพนักงานของห้องอาหาร

ถ้ า โรงแรมขนาดเล็ ก มี ห้ อ งจั ด เลี้ ย งเพี ย ง 1-2 ห้ อ ง ก็ อ าจจะไม่ มี แ ผนกจั ด เลี้ ย ง และตําแหน่ง เหล่านี้แต่จะมอบหมายให้ผู้จัดการท้องอาหารดูแลการจัดเลี้ยงเป็นครั้ง ๆ ไปโดยอาศัยพนักงานจาก ห้องอาหารต่าง ๆ มาปฏิบัติงาน หรือจางพนักงาน ชั่วคราวรายโครงการ (casual staff) พนักงานในแผนกอื่น ๆ ได้แก่ Coffee shop, Cocktail lounge, room-service, ห้ อ งอาหารประจํ า ชาติ ต่ า ง ๆ, night club ก็ จ ะ มี ผู้ จั ด ก า ร หั ว ห น้ า พ นั ก ง า น บ ริ ก า ร พ นั ก ง า น บ ริ ก า ร ดูแลรับผิดชอบตามสายงานการบังคับบัญชา และหน้าที่ของตนและทุกแผนกหรือ ห้องอาหารที่ กล่าวมาแล้วก็มักจะมีพนักงานเก็บเงิน (cashier) ประจําห้องอาหาร นั้น ๆ ด้วย

พนักงานในฝ่ายผลิตอาหาร (Food Production Staff) งานผลิตอาหารของโรงแรมเป็นงานใหญ่ มีความยุ่งยาก และซั บ ซ้ อ น ต้ อ งพิ ถี พิ ถั น ในเรื่ อ ง รสชาติ ปริ ม าณ ความหลากหลาย มีเอกลักษณ์ จึง จําเป็นต้ องใช้พนั กงาน ที่ มี ค วามรู้ ค วามสามารถ และเชี่ ย วชาญเฉพาะเพื่ อ การ บริ ก าร อย่ า งร วดเ ร็ ว และลู ก ค้ า มี ค วามพอใจสู งสุ ด บางโรงแรมใช้ ค รั ว ใหญ่ เ ป็ น ครั ว หลั ก (main kitchen) ร่วมกัน แต่เพื่อให้งานการผลิตอาหารมีประสิทธิภาพและ รวดเร็ ว ยิ่ ง ขึ้ น จึ ง แบ่ ง ครั ว หลั ก ออกเป็ น ครั ว ย่ อ ย ๆ เฉพาะอย่างดังนี้

1. ครัวร้อน (Hot Kitchen) ประกอบอาหารที่ ต้ อ งให้ บ ริ ก ารขณะที่ ยั ง ร้ อ นอยู่ มีกรรมวิธีในการปรุงที่ต้องใช้ความร้อนมาก เช่น นึ่ง ต้ม ปิ้ ง ท อ ด อ บ ซึ่ ง ต้ อ ง ก า ร พ นั ก ง า น ที่ มี ฝี มื อ และประสบการณ์สูงมาก

2. ครัวเย็น (Cold Kitchen) ประกอบอาหารที่ ต้ อ งให้ บ ริ ก าร ขณะที่ยังเย็นอยู่ ประเภท อาหารแช่เย็น ต่าง ๆ เช่น หมูแฮม ตับบด สลัด ฯลฯ พนั ก งานประจํ า ครั ว นี้ ไ ม่ จํ า เป็ น ต้ อ งมี ประสบการณ์สูงมากนัก

3.ครัวขนมหวาน (Pastry Kitchen) ประกอบอาหารหวานชนิดต่าง ๆ เช่น เค้ก (cake) พาย (pie)

4.ครัวขนมปัง (Bakery) ผ ลิ ต ข น ม ปั ง ทุ ก อ ย่ า ง ที่ ใ ช้ ในการรับประทานอาหารแต่ละมื้อ

5. ครัวอาหารประจําชาติต่าง ๆ จะผลิตอาหารสําหรับห้องอาหารประจําชาติ ต่าง ๆ ที่ เ ปิ ด ใ ห้ บ ริ ก า ร อ ยู่ เ ช่ น ค รั ว จี น ค รั ว ญี่ ปุ่ น ครัวเวียดนาม และจะอยู่ภายในบริเวณห้องอาหารนั้น ๆ

พนักงานในฝ่ายผลิตอาหารนี้ ได้แก่

1. หัวหน้าพ่อครัว (Executive Cheff Head Chef) มี ห น้ า ที่ ค วบคุ ม ดู แ ล รั บ ผิ ด ชอบ การดํ า เนิ น งานทั้ ง หมดในครั ว การวางแผน การจั ด เตรี ย ม การควบคุ ม ต้ น ทุ น การประกอบอาหาร การควบคุมคุณภาพอาหาร การตรวจสอบรสชาติของอาหารทุกจานก่อน นํา ออกไปบริการ การวางแผนจัด รายการอาหาร การกําหนดปริมาณ อาหารสดที่จะสั่งซื้อในแต่ละวัน การฝึกสอน พนักงาน และควบคุมการ ปฏิ บั ติ ง านของพนั ก งานในครั ว ทั้ ง หมด ประสานงานกั บ ผู้ จั ด การฝ่ า ย อาหารและเครื่ อ งดื่ ม ผู้ จั ด การห้ อ งอาหาร ผู้ จั ด การแผนกจั ด เลี้ ย ง และผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ เพื่อให้คําแนะนําในการเลือกซื้อเครื่องมือเครื่องใช้ อุปกรณ์ต่าง ๆ ภายในครัว

2. ผู้ช่วยหัวหน้าพ่อครัว (Sous Che) ทําหน้าที่ ตามที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้า พ่อครัว และปฏิ บั ติ ง านแทนเมื่ อ หั ว หน้ า พ่ อ ครั ว หยุ ด พั ก หรือไม่อยู่ นอกจากนี้คืองานการเตรียม อาหารและ สอนพนักงาน

3. พ่อครัวประจําแผนก (Chef de partie/ cook) ทําหน้าที่ปรุงอาหารปรุงอาหาร ใน ครัวเฉพาะต่าง ๆ ตามความรู้ ค วามสามารถ และความชํ า นาญต่ า งกั น ได้แก่

3.1 Larder Cook พ่อครัวประจําครัวเย็น ปรุงอาหารประเภทแช่เย็นทุกชนิด จัดเตรียมอาหาร เรียกน้ําย่อย (Hors d'oeuvres) แซนวิช สลัด และน้ําสลัดต่างๆ (dressings) ขนม ปังหน้าต่าง ๆ (Canapes) นอกจากนั้นคือการเตรียมอาหารสดทุก ชนิดที่แผนกอื่น ๆ จะนําไปใช้ ประกอบอาหาร เช่น ตัด นั่น แล่เนื้อสัตว์ต่าง ๆ

3.2 Sauce Cook รับผิดชอบการทําน้ําจิ้มสําหรับอาหารประเภทต่าง ๆ รวมไป จนถึงการจัดเตรียมอาหารจานหลัก (Entrees) (ในความหมายของ อเมริกัน)

3.3 Soup Cook ทําหน้าที่เตรียมและปรุงซุปชนิดต่าง ๆ

3.4 Roast Cook ทําหน้าที่ปรุงอาหารประเภทอบ ย่าง (Grill)

3.5 Fish Cook ทําหน้าที่ปรุงอาหารประเภทปลา

3.6 Vegetable Cook รับผิดชอบปรุงอาหารที่เกี่ยวกับผักทุกชนิด การตกแต่ง อาหารด้วยผักให้ดูสวยงามน่ารับประทาน ตลอดจนการ ปรุงอาหารที่ทาํ ด้วยไข่และแป้ง เช่น ItalianPasta

3.7 Pastry Cook รับผิดชอบการปรุงของหวานทุกประเภท

3.8 Baker รับผิดชอบทําขนมปังทุกชนิดในโรงแรมบางแห่งอาจมี พ่อครัวสํารอง (Chef de Tournant Relief Cook) ทําหน้าที่ แทน Sauce Cook, Roast Cook และ Fish Cook ในกรณี ที่พ่อครัวเหล่านี้หยุดพัก และอาจมี Night Cook ด้วย

4. พนักงานผู้ช่วยพ่อครัว (Commis) ทํ างานตามที่ ไ ด้ รั บมอบหมายจากพ่ อครั ว ส่ว นมาก เป็นการจัดเตรียมวัตถุดิบในการประกอบอาหารไม่ใช่ ปรุงอาหาร

5. พนักงานทําความสะอาดภาชนะ (Steward) อุปกรณ์ เครื่อมือเครื่องใช้ในครัว ถ้าเป็นแผนกใหญ่ก็อาจจะมีผู้ช่วย

6. พนักงานขนของ (Coolies/ Kitchen Porter) ทํ า หน้ า ที่ ข นย้ า ยของต่ า ง ๆ รวมทั้ ง อาหารสด และแห้ ง จากห้ อ งพั ส ดุ ม ายั ง ห้ อ งครั ว รั ก ษาความ ส ะ อ า ด ใ น ค รั ว เ ก็ บ ข ย ะ แ ล ะ เ ศ ษ อ า ห า ร ที่ เหลือทิ้งแล้ว

นอกจากนี้อาจมีพนักงานในส่วนย่อยอื่น ๆ เช่น พนักงานเตรียมเครื่องดื่ม (Still Room) พนักงานทําความสะอาดเครื่องมือเครื่องใช้ในการรับประทาน อาหาร (Plate Room) พนักงานรักษา และทําความสะอาดเครื่องใช้ ที่ เ ป็ น กระเบื้ อ งและเครื่ อ งแก้ ว (China Pantry) ความก้ า วหน้ า ของพนักงานขึ้นอยู่กับความรู้ความสามารถและประสบการณ์ กว่าที่จะได้ ทํางานในตําแหน่งสูงก็ต้องใช้ เวลาเก็บสะสมประสบการณ์นับสิบปีจนรอบรู้ และเชี่ยวชาญ

บางโรงแรมอาจยุบรวมหน้าที่ความ รับผิดชอบหลายอย่างมาอยู่ที่ คน ๆ เดียว เช่น ยุบงาน Commis ให้ waiterทําทั้งหมด 1 คน ให้ดู แล รั บผิ ดชอบประจํา 2 ส่ วน (Station) ซึ่ง เป็ น ทางหนึ่ ง ในการลดต้นทุนผันแปรและพนักงานที่ทํางานมานานจะเงินสูงมาก รวมกับค่าบริการ (Service charge) รางวัลตอบแทน (tips) ก็ นั บ ว่ า เป็ น อาชี พ ที่ มี ร ายได้ ดี เ หมาะสํ า หรั บ บุ ค คลที่ รั ก ในการ ให้บริการผู้อื่น

พนักงานในฝ่ายจัดการธุรกิจ (Business Management) พนั ก งานในฝ่ า ยจั ด การธุ ร กิ จ (Business Management) ประกอบด้วย ฝ่ายจัดซื้อ (Purchasing) ฝ่ายควบคุมต้นทุน (Cost Control) ฝ่ายบัญชี (Accounting) ฝ่ายบุคคล ( Personnel) แ ล ะ ฝ่ า ย บํ า รุ ง รั ก ษ า ( Maintenance) ซึ่ ง ดํ า เนิ น การจั ด การธุ ร กิ จ ให้ เ ป็ น ไปตามนโยบายที่ ผู้ บ ริ ห าร ระดับสูงกําหนด

คุณสมบัติของพนักงานบริการ

พนักงานบริการเป็นบุคคลสําคัญ ในการสร้างความประทับใจให้แก่ ลูกค้าเป็นคนแรก ตั้งแต่ การต้อนรับ การแนะนําให้ความช่วยเหลือ การบริ ก ารอาหารด้วยความสุภาพ และเอาใจใส่ ปฏิบัติงานด้ว ย ความชํานาญและมีประสิทธิภาพ พนักงานบริการจึงควรเป็นผู้ที่มี คุณสมบัติจําเป็น ดังต่อไปนี้ (รศ.ฉลองศรี พิมลสมพงศ์, 2543 : 21-23)

1. บุคลิกภาพดี หมายถึง 1.1 บุคลิกภาพภายนอก สุขอนามัยดี ดูแลรักษาความสะอาดของร่างกาย สวม เครื่องแบบให้ ถูกต้องเรียบร้อยขณะปฏิบัติหน้าที่ ไม่ใช้น้ําหอมที่มีกลิ่นรุนแรง หรือ ใช้เครื่องประดับ หรูหราเกินไป กิริยาท่าทางดีละมุนละไม สายตาดี การได้ ยิ น ชั ด เจน การพู ด ดี สํ า เนี ย งดี ท่ า ทางสง่ า งาม สดชื่ น ไม่ หงุดหงิด มี ความมั่นใจในการเดิน การทํางาน เคลื่อนไหวด้วย ความกระฉับกระเฉง เก็บความรู้สึกได้ดี มีความเป็นมิตรต่อบุคคล ทั่วไป

1.2 บุคลิกภาพภายใน ฉลาด มีไหวพริบ ช่างสังเกต จดจํา มีความสํารวม นอบน้อม มี ความรับผิดชอบ สนใจรักวิชาชีพงานโรงแรมที่ ทําอยู่ มั่นใจตนเอง รู้จักกาลเทศะ ปรับปรุงตนเองให้ ทันต่อเหตุการณ์ ปรับตัวให้เข้ากับสิ่งแวดล้อมและบุคคลต่าง ๆ ได้ดี รู้จักสถานะ ของตน ไม่ สุ รุ่ ย สุ ร่ า ย มี ค วามเข้ ม แข็ ง อดทนต่ อ เหตุ ก ารณ์ ต่ า ง ๆ และบุ ค คล โดยเฉพาะเพื่อนร่วมงานแขก ผู้บังคับบัญชา พร้อมทั้งระลึกอยู่เสมอว่าแขกเป็นผู้ถูก เสมอ มี ค วามคิ ด ริ เ ริ่ ม ความร่ ว มมื อ ซื่ อ สั ต ย์ ต่ อ หน้ า ที่ ต นเอง และบุ ค คลอื่ น รู้จักควบคุมอารมณ์ตนเอง ไม่โกรธง่าย ไม่มีความรู้สึกไวเกินไป ปรับตัวให้เข้ากับ สังคม ไม่ดื้อรั้น อวดดี เห็นอกเห็นใจ ช่วยเหลือผู้อื่น รู้จักทํางานเป็นทีม และมี ทัศนคติ ที่ดีในงานบริการ

2. จรรยา มารยาท และความประพฤติดี หมายถึง มารยาทที่ดี ในด้าน - การพูด ไม่พูดเสียงดังเกินควร พูด ไม่สุภาพ ไม่โต้เถียง ควรพูดเท่าที่จําเป็น ไม่พูดเรื่องส่วนตัว พูดด้วยท่าทางสํารวม ใช้ภาษาพูดที่ดี ชัดเจน ในการถามและ ทบทวนคําสั่ง ไม่พูด สนิทสนมกับแขก - การยืน เดิน ไม่ยืนพิง โต๊ะ กําแพง เก้าอี้ ขวางทาง บังหน้า หรือชนแขก ไม่เดิน นําหน้าแขก พยายามเดินค่อนไปข้างหลัง หลีกทางให้แขกเดินไปก่อน

- การเสิร์ฟ และการถนอมอาหาร การส่งของ การทอนเงิน จะใส่ถาด ไม่ถือหรือ ส่งให้ด้วยมือเฉย ๆ

- การขอบคุณ แสดงถึงความรู้สึกขอบคุณเมื่อ ได้รับเงินทอนหรือทิป

มารยาทที่ไม่ดี เป็นข้อห้ามหรือสิ่ งไม่ พึงปฏิบัติขณะปฏิบัติหน้าที่ ได้แก่ การไอ จามรดแขก ชี้มือไปที่แขก อม เคี้ยวอาหาร สูบบุหรี่ต่อหน้าแขก เอามือล้วงกระเป๋าเสื้อ กางเกง คือ นิ้วมือ กัดเล็บ ล้วง แคะ แกะ เกาส่วนต่าง ๆ ของร่างกาย เสยผม ลูปหน้าตา เดินแก่วงแขน เอามื อ ไขว้หลัง จับกลุ่มคุ ย หยอกล้อกัน ฟังการสนทนาของแขก นินทาแขก ผู้ร่วมงานและผู้บังคับบัญชา หยิบฉวยของแขกไปไม่ว่าแขกจะต้องการ หรือไม่ ยกเว้นแต่เมื่อได้รับอนุญาต

ความประพฤติดี เรียบร้อย มีระเบียบวินัย ไม่มีเรื่องเสียหายหรือถูกผู้อื่นกล่าวหา ร้องเรียน เคารพต่ อ กฎข้ อ บั ง คั บ ต่ า ง ๆ ที่ กํ า หนดไว้ อย่างเคร่งครัด

3. ความรู้ในเรื่องอาหารและเครื่องดื่ม พนักงานบริการควรมีความรอบรู้เกี่ยวกับ รายการอาหารและเครื่องดื่มทุก ชนิดที่ มีขายในสถานบริการของตน เพื่อให้ คําแนะนํา เสนอแนะแขกได้ ถู กต้อง นอกจากนี้ ควรรู้เกี่ยวกับวัตถุ ดิบ เครื่ องปรุ ง การปรุ ง เครื่ องมื อ เครื่องใช้ในการ รับประทานอาหาร รูปแบบและวิธีการบริการ

4. ความรู้ความสามารถในการขาย และความรู้ทั่วไป พนักงานบริการควรมี ความสามารถในการขายด้วย หมายถึง การแนะนํา เสนอแนะ อาหารและเครื่องดื่มประเภทต่าง ๆ ที่ มีบริการในห้องอาหาร ไม่แสดงอาการบังคับ ให้บริการด้วยความประทับใจ สามารถเรียกชื่อแขก และจดจําความต้องการของแขกได้ แขกจะประทับใจรู้สึกว่าตนมีความสําคัญ และกลับมาใช้บริการ อีก พนักงานที่ดีจึง เปรียบเสมือนตัวแทนการขายของห้องอาหารด้วย นอกจากนี้พนักงานบริการควร มี ความรู้รอบตัวที่เกี่ยวข้องกับงานที่ ทําอยู่ด้วย เช่น ประวัติความเป็นมาของโรงแรม ห้องอาหาร การบริการอื่น ๆ ภายใน โรงแรม แผนกต่าง ๆ เส้นทางการจราจร สถานที่จอดรถ สถานที่ซื้อของ สถานที่ท่องเที่ยวและบันเทิงต่าง ๆ ฯลฯ

กฎ ระเบียบ ข้อบังคับของห้องอาหารโดยทั่วไป

1. ให้การต้อนรับแขกด้วยไมตรีจิตรทันทีที่แขกมาถึง ถ้าเป็นแขกประจําควรทักทาย ด้วยการ เรียก ชื่อ ตําแหน่ง พาแขกเข้านั่งโต๊ะที่เหมาะสม

2. เสนอแนะรายการอาหารและเครื่องดื่ม ที่คาดว่าแขกสนใจจะรับประทาน เพื่อเป็น การเพิ่ม ยอดขายของห้องอาหารด้วย 3. ดู แ ลเครื่ อ งมื อ เครื่ อ งใช้ ไ ม่ ใ ห้ ข าดตกบกพร่ อ ง ตลอดจนผ้ า ประจํ า ตั ว พนั ก งาน (Service cloth) ควรพาดไว้ที่บนข้อมือด้านซ้ายตลอดเวลาของการ ให้บริการ

4. ปฏิบัติงานบริการอาหารอย่างถูกต้อง และกระตือรือร้นในการให้บริการตลอดเวลา 5. ห้ามดื่มน้ําชา กาแฟ น้ําเปล่าในห้องอาหาร หรือสถานที่ที่จะสามารถมองเห็นได้ 6. ห้ามส่งเสียงดัง หรือตะโกนสั่งงานในระยะไกลในห้องอาหารหรือบริเวณที่แขกนั่งอยู่ 7. ไม่จับกลุ่มพูดคุยกันเองในขณะปฏิบัติงาน เพราะทําให้ขาดการเอาใจใส่ต่อแขกหรือ รับประทานเองแล้วเซ็นบิล

8. ห้ามพนักงานพาเพื่อนหรือญาติเข้ามารับประทานอาหาร หักเงินเดือนตัวเอง

9. ห้ามพนักงานใช้ห้องน้ําที่จัดไว้สําหรับแขก หรือใช้ร่วมกับแขก 10. ห้ามพนักงานนั่งในห้องอาหาร หรือในที่ที่จัดไว้สําหรับแขกในเวลางาน 11. ประสานงานกับพนักงานบริการคนอื่น ๆ ในห้องอาหาร ห้องครัว เพื่อให้การ บริ ก าร เป็ น ไปอย่ า งราบรื่ น หลี ก เลี่ ย งการโต้ เ ถี ย งกั บ แขก เพื่ อ นร่ ว มงาน ถ้ามีปัญหาควรรีบบอกหัวหน้าให้ ทราบทันทีรวมทั้งถ้ามีปัญหาด้านอื่น ๆ ด้วย

12. ห้ามพนักงานละทิ้งหน้าที่ หากมี ธุระควรแจ้งให้หัวหน้างานทราบทุกครั้งก่อน ออกไปจาก ห้องอาหาร

13. ควรมาถึ ง ห้ อ งอาหารก่ อ นเวลาปฏิ บั ติ ง านอย่ า งน้ อ ย 15 นาที เพื่ อ เปลี่ ย น เครื่องแบบ และ เตรียมการอื่นๆ ที่จําเป็น 14. การเคลื่อนไหวใด ๆ ต้องไม่ก่อให้เกิดเสียงรบกวนแขก

15. ให้การบริการแก่แขกทุกคนอย่างเท่าเทียมกันโดยไม่นึกถึงเงินทิป

16. ห้ามแตะต้องเงินทิปบนโต๊ะจนกว่าแขกจะลุกจาก โต๊ะ ไม่นับเงินทิปต่อหน้าแขก และไม่ แสดงอาหารอยากได้ทิป 17. ระมัดระวังอุบัติเหตุต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นในห้องอาหาร เช่น การเสิร์ฟอาหาร ร้อน ๆ การลื่น อุบัติเหตุจากการซุกซนของลูกค้าเด็ก 18. ห้ามพนักงานใช้โทรศัพท์ภายในพูดติดต่อธุรกิจส่วนตัวในเวลาปฏิบัติงานและ ห้ามใช้บริการอื่น ๆ ที่จัดไว้ให้แขก 19. ห้ามเก็บถ้วยชา กาแฟ ในขณะที่แขกยังนั่งอยู่ หรือนําบิลไปให้โดยที่แขกยังไม่ เรี ย กเก็ บ เพราะจะเป็ น การเร่ ง แขกให้ รั บ ประทานอาหารซึ่ ง ไม่ ค วรกระทํ า เป็นอย่างยิ่ง

20. ห้ า มปฏิ บั ติ ห น้ า ที่ ใ นขณะเจ็ บ ป่ ว ย ได้ รั บ บาดเจ็ บ มึ น เมา หรื อ มี ปั ญ หาทั้ ง สุขภาพกายและ สุขภาพจิต ควรลางานต่อหัวหน้างาน หรือผู้บังคับบัญชา 21. ห้ามวิพากษ์วิจารณ์แขก ห้องอาหาร โรงแรม ฯลฯ ในทุกกรณี และพึงตระหนัก ถึงการเป็นผู้ ที่มีบุคลิกภาพภายนอกและภายในดี จรรยา มารยาทความประพฤติดี ตามคุณสมบัติที่จําเป็นของ พนักงานบริการ

22. ข้อควรจําสําหรับพนักงานบริการขณะปฏิบัติน้าที่ -บริการคืองานของเรา -แขกคือพระราชา -แขกเป็นผู้ถูกเสมอ -ลูกค้ามิใช่บุคคลที่พึงทะเลาะหรือโต้เถียงด้วยได้ -ลูกค้าคือธุรกิจของเรา จงเห็นคุณค่าและให้เกียรติลูกค้าเสมอ -การยิ้มไม่เสียอะไรเลย แต่ผลที่ได้รับมีมาก -รอยยิ้มช่วยให้นักเดินทาง นักธุรกิจ และลูกค้าหายเหนื่อย -การบริการคือการให้การรับรองด้วยไม่ตรีจิตและด้วยความเต็มใจเป็นอย่างยิ่ง -ความสําเร็จของห้องอาหารคือ การบริการดี อาหารอร่อยและบรรยากาศดี

สรุป ประเภทของสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มสามารถแบ่งได้หลายจุดประสงค์ทั้งหลัก ใน การก่ อ ตั้ ง คื อ สถานบริ ก ารอาหารและเครื่ อ งดื่ ม ที่ ตั้ ง ขึ้ น โดยมุ่ ง ผลกํ า ไร เช่ น ร้านอาหารและ เครื่องดื่มที่ตั้งขึ้นภายในโรงแรมหรือเอกเทศ และสถานบริการอาหาร และเครื่องดื่มที่ตั้งขึ้น โดยไม่ มุ่งผลกําไร เช่น สถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่ ตั้ ง ขึ้ น ภายในสถาบั น การศึ ก ษา โรงพยาบาล หรื อ โรงงานเพื่ อ เป็ น สวั ส ดิ ก ารให้ พนักงาน หรือ การแบ่งประเภทโดยเปรียบเทียบขนาด กลุ่มเป้าหมาย และราคา คือสถานบริการอาหารเครื่องดื่มภายในโรงแรมและสถานบริการอาหาร และเครื่องดื่ม ภายนอก โรงแรม ในด้ า นโครงสร้ า งการบริ ห ารงานของฝ่ า ยบริ ก ารอาหารและ เครื่องดื่มโดยแบ่ง ตําแหน่ง หน้าที่และความรับผิดชอบของฝ่ายบริการอาหารและ เครื่องดื่ม

ดังนี้คือ ผู้จัดการฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการอาหาร และเครื่องดื่ม พนักงานฝ่าย บริการอาหา พนักงานฝ่ายบริการเครื่องดื่ม พนักงาน แผนกจัดเลี้ยงและ พนักงานในฝ่ายผลิตอาหาร ซึ่งผู้ที่จะปฏิบัติงานเป็นพนักงาน บริการควรมีคุณสมบัติทั้งด้านบุคลิกภาพและจรรยามารยาท รวมถึงความประพฤติ ของพนักงานบริการและต้องทราบถึงกฎ ระเบียบข้อบังคับของห้องอาหาร โดยทั่วไป

Thanks !