seles

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ ствия. Деловая беседа рискует перерасти в спор и в худшем варианте – поведет к разрыву отношений. Цель торгового работника на первом этапе работы с возражениями – вести коммерческую беседу, выслушивая возражение собеседника до конца, не противореча ему, не провоцируя на агрессию и спор. Основные рекомендации торговому работнику на первом этапе сводятся к следующему: • во время коммерческой беседы продавец никогда не должен произносить слово «возражение», т.к. оно является раздражителем для собеседника. Необходимо помнить, что покупатель задает вопросы, вносит предложения, высказывает мнение, делает заявления и т.п., но никогда не высказывает возражения. Это понятие, разумеется, существует, но только продавец должен знать о нем, используя для обдумывания своих доводов и исключая из своей речи. Возражения покупателя помогают продавцу научиться использовать доказательства для аргументации выгод от предлагаемого товара, добиваясь получения заказа; • приводя возражения, покупатель показывает, где в аргументах продавца существует еще пробел, какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными, и за это покупателя надо благодарить; • выслушивая покупателя до конца, продавец имеет возможность получить максимум информации о том, как у него данное возражение «устроено». Может быть, даже не понадобится задавать уточняющие вопросы, чтобы найти источник данного возражения. Человек, который высказал все аргументы, готов слушать собеседника и, самое главное, готов услышать его самого и его доводы; • перебивая покупателя и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, продавец тем самым приводит его в раздраженное и агрессивное состояние; • выслушивая мнение покупателя, продавец показывает, что он уважает самого собеседника, способ его мышления и право иметь собственное мнение; • продавец должен не только вести разговор, но и лидировать в нем. Покупатели бывают говорливые, и если они высказывают свое мнение больше 5 мин, то мягко, но настойчиво необходимо прервать их речь уточняющими вопросами типа «Простите, в чем конкретно состоит Ваш вопрос?» или «Если правильно я Вас понял, то…»; • после того как покупатель высказал свои сомнения или задал вопрос, продавец должен сделать следующий шаг – согласиться с ним, причем продавец соглашается не с возражением, а с правом покупателя иметь свое мнение. Продавец тем самым показывает покупателю, что не является его врагом и не собирается с ним спорить и доказывать его неправоту, психологически успокаивает его и дает понять, что продавец с ним союзник в поиске истины; • наилучшим способом показать дружеское расположение продавца к покупателю является использование следующих фраз. «Да, я Вас понимаю» (первая часть). Вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в сказанном вопросе или возражении. Например, если потенциальный клиент высказал возражение о цене: «Почему у других то же самое дешевле?», вторая часть может быть сформулирована так: «Согласен, всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене». Если разобраться, то на самом деле покупатель сказал, что ему нравится товар, что он готов его купить, но не понимает, почему цена больше, чем он думал. «Да, я Вас понимаю». Использовать эту конструкцию и перейти ко второму этапу; 84 | ПРОДАЖИ | июль, 2010