MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE SIMAN

CONCEPTO”

MISIÓN

Superar las expectativas de nuestros clientes, brindándoles la mejor experiencia de compra, creando valor para nuestros colaboradores, accionistas y proveedores, con responsabilidad social.

VISIÓN

Ser el Grupo detallista líder e innovador en los mercados donde operemos, diferenciándonos por ofrecer las últimas tendencias, un servicio extraordinario y siempre fieles a nuestros valores.

“TU PROPIO

INTRODUCCIÓN

El objetivo de este manual es capacitar al personal para que este pueda ofrecer a los clientes una buena experiencia, tanto a los clientes presentes y futuros con la mayor amabilidad posible y brindándoles información clara y sencilla sobre el producto para que permita desarrollarse el proceso de compra-venta.

Con este manual de atención al cliente, Almacenes Siman pretende dar a conocer y capacitar a su personal de una serie de pasos y comportamientos que les permitirá dirigirse a los clientes presentes y futuros con éxito y brindándoles una excelente atención.

En este manual se desarrollan los siguientes temas:

• Información sobre la empresa (valores, cultura organizacional, servicios que se ofrece, garantías).

• Los tipos de clientes, características y cómo tratarlos

• Protocolo de atención al cliente.

• Ejemplos para aplicar el protocolo de atención al cliente

Recuerde siempre: un cliente satisfecho implica que posibles nuevos clientes acudan a nuestra empresa.

1. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

El presente manual tiene por objetivo capacitar al personal para que este pueda ofrecer a los clientes una buena experiencia con la mayor amabilidad posible y brindarle información clara y sencilla para que permita desarrollarse el proceso de compra-venta

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer las necesidades de los clientes para hacer que se sientan satisfechos.

• Identificar los tipos de clientes para saber cómo tratarlos.

• Dar a conocer los pasos y estrategias para una excelente atención al cliente.

2. ALCANCE

Lograr que el cliente se sienta satisfecho con el servicio brindado dentro de nuestras instalaciones

3. DEFINICIONES

• Atención al cliente: se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.

• Cliente: Es la persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.

• Petición: Solicitud respetuosa dirigida a una dependencia en especial y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado.

• Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados, denuncia o critica relacionada con la prestación del servicio.

• Reclamo: Exigencia de los derechos del usuario, relacionada con la presentación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto de que revise determinado proceso, motivo de su inconformidad y se tome una decisión.

• Garantías de consumo: es la herramienta con que cuentan los consumidores para hacer frente a las faltas de conformidad al comprar un producto o servicio.

• Política de la empresa: conjunto de decisiones que la organización toma para alcanzar sus objetivos.

• Cultura organizacional: conjunto de creencias, valores, normas y reglas que definen el comportamiento de una organización.

4. POLÍTICA DE LA EMPRESA

• Todos nuestros empleados deben proteger la legalidad de nuestra empresa.

• Todos nuestros empleados deben mostrar integridad y profesionalismo en el lugar de trabajo.

• Desalentamos a los empleados a aceptar regalos de clientes o socios. Prohibimos los sobornos.

• Todos los empleados deben cumplir con sus deberes laborales con integridad y respeto hacia sus clientes, las partes interesadas y la comunidad.

• Los supervisores y gerentes no deben abusar de su autoridad. Esperamos que deleguen tareas a los miembros de su equipo teniendo en cuenta sus competencias y cargas de trabajo.

• Los empleados deben seguir sus horarios según el contrato. Sin embargo, podemos realizar excepciones para ocasiones que impiden a los empleados seguir las horas o días de trabajo estándar.

• Los empleados deben ser amables y colaborativos.

• Los empleados no deben interrupciones

• Todo el personal que trabaje dentro nuestra organización debe contar con una excelente presentación.

5. VALORES DE LA EMPRESA

Siempre hemos demostrado Responsabilidad, Respeto, Honestidad, Solidaridad e Integridad. Además, mostramos valores cristianos católicos y hemos demostrado integridad amigable con la naturaleza.

6. CULTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

Nuestra misión es superar las expectativas de nuestros clientes, brindándoles la mejor experiencia de compra, creando valor para nuestros colaboradores, accionistas y proveedores, con responsabilidad social. Almacenes Siman fue fundada por José Jorge Siman en 1921, cumpliendo ya 100 años acompañando a familias salvadoreñas, el pequeño negocio abrió sus puertas al mercado central de El Salvador.

Almacenes Siman es una organización con valores cristianos católico, además de que siempre está arraigado a la responsabilidad, honestidad, respeto, solidaridad, e integridad amigable con el medio ambiente, así como la unión familiar, el patriotismo y los deseos de ver crecer al salvador, sin olvidar la innovación.

Los colores de nuestro logo son rojo, blanco y blanco, el rojo que transmite nuestra pasión, energía y dinamismo, el blanco que transmite nuestra limpieza, bondad y sencillez y el negro que transmite sofisticación, valor, energía, como también prestigio y atemporalidad

Estamos comprometidos a contribuir más allá de ser una tienda departamental, para ello llevamos a cabo los siguientes proyectos:

• La clínica empresarial. Los trabajadores cuentan con la atención médica del seguro social.

• Becas estudiantiles. Con el fin de apoyar las carreras estudiantiles de los hijos de los empleados y proporcionar los materiales necesarios.

• Canastas maternales. Siendo la familia parte importante de la empresa tomamos el deber de apoyar a nuestros empleados cuando estos deciden formar nuevas familias, por lo que, como muestra de afecto se les regalan víveres a los empleados cuando estos están a punto de tener un bebé

• Bono anualmente. Como recompensa de su constante esfuerzo cada trabajador recibe un pago extra al final de cada año, en algunos casos pueden ser equivalente a dos sueldos.

7. SERVICIOS QUE SE OFRECEN

En nuestra empresa estamos interesados por hacer que cada visita de los clientes, se convierta en una experiencia inolvidable.

Además del amplio portafolio de productos que ofrecemos, el almacén también pone a disposición servicios agregados a los que se puede tener acceso al realizar sus compras en cualquiera de sus sucursales. Por ejemplo:

• Sastrería en los departamentos de Damas, Caballeros y Niños. Acá los clientes pueden solicitar servicio de ruedos y ajustes de costura gratis por la compra de faldas, pantalones, sacos y trajes. Además, al adquirir flores, follajes y más, te llevas un arreglo de la florista experta de Siman, quien te dará consejos para la decoración.

• Óptica. Acá las personas tienen acceso a un examen preliminar gratis. Además, por la compra de los lentes, se puede recibir limpieza de estos con sistema ultrasónico, ajuste y nivelación de aros u optar por cambio de plaquetas en cada visita a la óptica.

• Área para consentir mujeres. En Siman también hay un espacio para consentir a las mujeres y que siempre se vean bellas y radiantes. En el área de Cosméticos, las consejeras dan asesoría en servicios y tratamientos. Además, las clientas

reciben la primera aplicación de su esmalte favorito, al hacer sus compras en el nail bar.

• Servicio de empaque de regalo. Los clientes que posean la tarjeta Credisiman Diamante tienen la oportunidad de elegir un empaque especial gratuito.

• Área de Toallas y Baño. Acá los clientes pueden personalizar sus ponchos y toallas agregándoles las iniciales o el nombre del cliente gracias al servicio de bordado.

8. GARANTÍAS

Toda mercadería que adquiere en Almacenes SIMAN goza de garantía, y si no satisface sus expectativas está sujeta a cambio o devolución durante los primeros 30 días a partir de la fecha de compra, siempre que este no haya sufrido deterioro por mal uso y se encuentre con sus empaques originales.

A partir de los 30 días, toda mercadería cuenta con la garantía emitida por el proveedor que cubre desperfectos de fábrica. La garantía del proveedor varía dependiendo de la marca y modelo de cada producto. Es importante que haga efectiva la garantía a través de los centros de servicio autorizados para cada marca. Esta información la podrá consultar en el flyer que se le entregó al momento de la compra junto con su ticket o factura. En caso de no tener dicha información podrá consultar en sv.siman.com/garantías-el-salvador

Para hacer efectiva esta política de cambio o devolución es necesario tomar en cuenta la siguiente información:

1. Debe presentar la factura, ticket de caja o comprobante de regalo para todo cambio o devolución.

2. El articulo no debe haber sufrido deterioro por mal uso o manejo inapropiado.

3. Cuando se tiene comprobante de regalo y no factura, se puede cambiar el producto o solicitar un certificado de devolución. No se podrá hacer devolución en efectivo.

4. Para cambio de mercadería porque no cubre sus necesidades, se requiere que no debe haber sido usada. Esto implica cualquier etiqueta, sello de garantía o empaque descartable debe estar en óptimas condiciones.

Nota:

• Los artículos pertenecientes a cosméticos o perfumería, ropa interior, trajes de baño, libros y telas aplican cambio o devolución solamente si se observa algún deterioro o desperfecto propio de fabricación. Deben encontrarse sellados y en su empaque original.

9. TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS

TIPOS DE CLIENTE

CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLOS

-Se muestra amistoso

-Te da la razón

-No tiene las cosas claras

-No te confíes

-Muestra pocos productos para no incrementar sus dudas.

-Se presentan como personas organizadas

-Les gusta contar con información antes de hacer las compras.

-Hay que atenderlos con paciencia

-Mostrar tranquilidad

-Mostrar datos objetivos sobre el producto y/o servicio.

-No lo presiones para tomar una decisión

-Le encanta hablar

-Sus conversaciones no siempre giran en torno a la compra

-Repite las ideas

-Le gusta escuchar

-Siempre trata de centrar las conversaciones en el producto

-No te muestres abrumado

-Guarda la distancia

-No realiza contacto visual

-Ganarse la confianza

-Muéstrale todo lo que necesite

-Ayúdale guiando su compra

-No lo hagas sentir inseguro con miradas fijas o preguntas personales.

-No te acerques demasiado a él

1. Cliente amistoso

2. Cliente reflexivo

3. Cliente entusiasta

4. Cliente tímido

-Manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de la compra

-Ser paciente

-Explicar con paciencia el producto

-Ofrecerle alternativas

-No los agobies ni los presiones

-Habla poco

-Escucha muy bien todo

-No es transparente

-No da a conocer sus necesidades

-Se amable

-Darle opciones múltiples

-Mostrar interés

-No le interrumpas

-Se nota que tiene ganas de discutir

-Suele mostrarse soberbio en el trato

-Siempre mantente atento

-Mantente firme en todo momento, tienes que saber cuándo no llevar la contraria.

-Evita discutir

5. Cliente indeciso

6. Cliente silencioso

7. Cliente discutidor

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nuestro protocolo de atención al cliente cuenta de 6 pasos, los cuales son:

1. Saludo. Es una señal de respeto y consideración hacia los demás y la oportunidad de agradar a nuestros clientes y dejar en buen nombre la marca. Al recibir a los clientes se les tiene que saludar y recibirlos alegres para que el cliente tenga una cálida bienvenida y se vaya satisfecho.

Ejemplo:

• Reciba al cliente con una sonrisa y una postura erguida y con un apretón de manos si es conveniente, puede decirle, por ejemplo: “Muy buenos días (tardes o noches, dependiendo de la hora), bienvenido a Almacenes Siman, nos alegra mucho que nos visite hoy” o algo similar, que haga que se sienta bienvenido. Si se está haciendo algo cuando el cliente llega debe dejar de hacer lo que está haciendo y prestarle toda la atención a él.

2. Sondeo. Implica investigar al cliente, preguntarle cordialmente en qué podemos ayudarle y escucharlo con mucha atención, mostrando respeto e interés por los que nos dice. Al hacer esto mostramos al cliente que nos preocupamos por él. Ejemplo:

• Luego del saludo, pregúntele al cliente con amabilidad en qué puede ayudarle, las preferencias o condiciones que tenga de un producto (por ejemplo, si desea un producto de una marca o color específico) y escuche atentamente y sin interrumpir al cliente mientras él habla, cuando termine de responder puede formularle la siguiente pregunta.

Podemos conectar con el cliente

al mostrarle interés, prestándole atención, escuchándolo y/o dándole al cliente un comentario, una plática breve o un consejo breve y respetuoso cuidando no ofender al cliente. Si tratamos de entablar una conversación con él haremos que haya una conexión y el cliente nos tendrá confianza.

Ejemplo:

• Para poder conectar con los clientes puede tratar de entablar una conversación con él, por ejemplo, platicar sobre algún gusto o preferencia en común que se tenga, darle algún consejo, por ejemplo, qué cuidado le tiene que dar a alguna prenda de vestir, o darle algún comentario al cliente, como: “¡Se ve muy bien, combina con el color de sus ojos!”, siempre teniendo cuidado de no ofenderlo

4. Facturación. Consiste en crear factura(s) y cobrarle los productos/ servicios que el cliente necesita y si es oportuno, informarle sobre alguna oferta que haya. Ejemplo:

• Luego de que el cliente escoja el producto o servicio que desea, debe dirigirlo a la caja registradora y usted debe llevar ahí el producto, y un empleado encargado de la caja registradora debe empacar el producto, facturar al cliente y darle algunas ofertas si es oportuno. Por ejemplo: “Su total sería de $24.99, pero, por la compra de este producto puede llevar el segundo a mitad de precio”

5. Entrega. Consiste en despachar el producto/ servicio al cliente luego de que él haya pagado por ellos. Ejemplo:

• Luego de facturar al cliente, debe entregarle los productos al cliente y entregarle la factura y darle algunas informaciones o indicaciones, como garantías, nuestra página, el comprobante de pago electrónico, entre otros.

6. Despedida. Al igual que el saludo, la despedida tiene una importancia crucial de crear una buena relación con el cliente. La despedida tiene que ser cordial y respetuoso y hacer que el cliente se sienta bien y que es bienvenido siempre. Ejemplo: Luego de haberle entregado al cliente el/los producto(s), debe despedirse de él de forma amable, puede decirle, por ejemplo: “Gracias por su compra, vuelva pronto”

INSTITUTO NACIOAL DE SAN BARTOLO

Fabricación de Manual de Atención al Cliente

Módulo: 2.5 Gestión de información y atención al cliente

Docente: Ángela Marisol Osegueda

Integrantes

• Estefany Michelle Mejía Ortiz #26

• Keyri Alexandra Orellana López #34

• Moisés Alejandro Pérez Amaya #35

• Marvin William Rivas Escamilla #39