Tendencias
De acuerdo con el estudio citado, entre los medios utilizados para llegar a esta información se calcula que en un 58% se hace a través de motores de búsqueda, un 32% apelando a comentarios de expertos, un 27% en los sitios web de las marcas y un 20% en videos. Lo importante de estas cifras, puestas en contexto, es que nos indican que el patrón de comportamiento de la gente está cambiando drásticamente, ya que quienes hacen consultas mediante motores de búsqueda han desplazado su actividad del «primer momento de la verdad» a un momento anterior, llamado el «momento cero», para buscar a través de internet. Es decir, que en vez de recurrir a un periódico, a directorios telefónicos o a la búsqueda f ísica en el almacén, los consumidores están buscando antes en internet. Este «primer momento de la verdad» se define como el del primer contacto de un cliente con el producto, tradicionalmente en la góndola de un almacén o supermercado. En un «segundo momento de la verdad», un cliente ya ha comprado
el producto, y lo usa para corroborar que cumple los requerimientos de satisfacción para los que se adquirió. La explicación parecía completa y suficiente antes de la aparición de internet, pero hoy en día esta primera experiencia se ha trasladado a un «momento T-1», en el que aún no hay un contacto directo entre el consumidor y el producto, pero se busca información sobre sus características, los lugares en los que podría adquirirse, las opiniones de otros compradores, y se hacen comparaciones y valoraciones a través de la red. Que un internauta busque información sobre un producto durante más de una hora en internet, equivale a una visita durante el mismo tiempo a las góndolas de un hipermercado para comprar algún producto determinado, o sus productos complementarios o sustitutos. En el cuadro inferior se ilustran los usos más frecuentes de los internautas cuando navegan con propósitos de comprar. Este panorama representa un gran desafío para los empresarios, ya que se necesita un esfuerzo para suplir los requerimientos informativos de todas estas personas, que a diario buscan este primer contacto con sus productos por medio de los motores de búsqueda. En este sentido el estudio es revelador, pues nos muestra que, por ejemplo, un 56% de los encuestados compró teléfonos celulares y esta compra se concretó offline, luego de que el producto fuera consultado la última vez online por el 62%. Algunos de los productos más encontrados, es decir, aquellos sobre los que se consultó información y se completó exitosamente la búsqueda fueron libros, con el 60%, y los relacionados con el sector turismo, lo que puede indicar que éstas son algunas de las industrias más adelantadas en el tema de la venta online. Desde una perspectiva empresarial, es importante que los gerentes y propietarios de las compañías comprendan este cambio fundamental en la forma que el consumidor adquiere sus productos hoy en día. Es imperativo entender que, de acuerdo con lo que muestran las estadísticas, la consulta por medio de internet es una tendencia que va en aumento (junto con el crecimiento en la penetración y en la disponibilidad de medios de pago) y que día tras día crece el número de consumidores que buscan información sobre los productos que necesitan a través de internet.
Para qué usas internet en la compra
Para descubrir
Para conocer más
72% Información que desconocía
88% Detalles de productos/servicios
70% Más variedad de modelos
65% Y efectuar consultas online
67% Más marcas
62% Y comprar precios
67% Novedades
56% Opiniones de expertos/consumidores
La web es la herramienta utilizada por más usuarios en más funciones y más tiempo de compra.
Marketing News · Junio · 2011
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