ESPECIAL ENTI/AGOSTO/SEPTIEMBRE/NÚMERO 5
LA LEALTAD DE SUS EMPLEADOS CREA LEALTAD EN SUS CLIENTES
L
as buenas experiencias pro-
rrollar los pilares necesarios para lograr
ducen clientes fieles. Las
la lealtad de sus clientes. Uno de los pi-
empresas líderes en lealtad
lares del NPS exige trabajar con los em-
crecen dos veces más que el promedio,
pleados para que, a partir de su lealtad,
y tienen 15 por ciento menos costos.
se conviertan en los primeros promoto-
Compañías de diversas industrias y con
res de las compañías.
diferentes modelos de negocio - como
FEDERICO EISNER SOCIO de bain&company
Hoy en día, es de suma importancia que las empresas comprendan cómo beneficia al negocio pasar de tener empleados meramente satisfechos a empleados con una verdadera fidelidad hacia la compañía. (Net Promoter Score)
Apple, American Express, Amazon, Phi-
La lógica que une la experiencia del
lips y Allianz - tienen una cosa en común:
cliente con los resultados es simple. Si
crecientes y numerosos grupos de sus
a la gente le encanta hacer negocios con
clientes son apasionados defensores de
usted, se convierten en promotores. Los
ellas, ganados por la entrega de una ex-
promotores son los clientes que cada
periencia que sus competidores, hasta
empresa quiere más. Son menos pro-
el momento, no han logrado igualar.
pensos a desertar, compran más productos y servicios a través del tiempo, y
Es sabido que los empleados felices y
cantan sus alabanzas a amigos, colegas
comprometidos son más productivos
y extraños a través de redes sociales,
y generan mejores resultados para sus
a través de blogs y en todos los cana-
empresas. Pero lo importante no es sólo
les imaginables. Lo mismo sucede con
hacerlos "felices", sino que es necesario
nuestros colegas. Se puede determinar
ayudarlos a lograr grandes hitos. Du-
cuánto un promotor vale para su com-
rante varios años en Bain & Company
pañía en las ventas incrementales y utili-
hemos estudiado la relación entre el
zar este análisis para determinar dónde
compromiso de los empleados y la leal-
y cuánto invertir en la mejora de la ex-
tad de los clientes, y hemos encontrado
periencia del cliente. Y la experiencia del
que el único camino hacia la felicidad del
cliente está en manos, nada más y nada
empleado, y que también beneficia a los
menos, que de empleados promotores.
accionistas, es a través de la sensación de plenitud que resulta de un trabajo
Empleados leales y apasionados llevan
importante bien hecho. Es decir, debe-
a una empresa tanto beneficio como
mos ganarnos el apoyo apasionado de
clientes leales y apasionados. Se quedan
nuestros empleados por la misión de la
más tiempo, trabajan más, de manera
empresa y el éxito, ayudándolos a ganar
más creativa, y encuentran nuevas ma-
la apasionada defensa de sus clientes.
neras de ir más allá. Y eso extiende aún más la felicidad - felicidad para los em-
Para lograrlo, en Bain & Company proponemos
implementar
un
pleados, los clientes y los accionistas.
sistema
que llamamos “Net Promoter System” (NPS), que ayuda a las empresas a desa-
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