FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
Nombre: Maria Isabel Gutierrez Sejas
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01 1/2023
Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
“El gerente mide todo “ Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
1. Introducción
Etimología: Atención, por los modos del latín attentio, attentiōnis, respecto del verbo de attendĕre, de ‘atender’, sobre la forma adtendĕre, formado por el prefijo ad-, en cuanto ‘hacia’, ‘para’, y tendĕre, de ‘tender’; acompaña el sufijo -ción, con referencia en -tio, -ōnis, en propiedad de acción-efecto 1
Origen del servicio al cliente. - De acuerdo con un estudio de Waseda University, en Japón, la historia del servicio al cliente empieza en la era preindustrial. Para el experto, “ser servido” era un privilegio de las clases más ricas, que descubrieron nuevas necesidades a medida que aumentaba su fortuna.
Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1.946, con la creación de los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las mismas las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la satisfacción de los usuarios
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.2
2. Desarrollo
Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes y no al contrario.
2.1 Cliente:
La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra persona.
Es una persona natural o jurídica que adquiere un producto o servicio a cambio de una gratificación monetaria o algún tipo de intercambio. El cliente en contabilidad tiene el mismo significado anterior. Por otra parte, se le denomina clientela al grupo o cartera de clientes de una empresa (negocio, local comercial).
2.2 Tipos de Clientes:
2.2.1. Clientes reales:
Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace que, en el tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la generación de ingresos y el nivel de participación de mercado de la institución.
1.- Por su nivel de satisfacción:
• Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas.
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Nombre: Maria Isabel Gutierrez Sejas
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01 1/2023
Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
• Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente. Quiere siempre recibir más.
• Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa.
2.- Por el volumen de compra
Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%.
Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto.
Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes retail, minoristas o al por menor.
3.- Por su influencia
Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general son líderes de opinión.
Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un buen número de personas para que prueben y prefieran nuestros productos.
Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca.
4.- Por su frecuencia
Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su relación se mantenga por tiempos prolongados.
Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de sus compras.
Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando.
5.- Por su vigencia
Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se les presta mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de ventas y de ingresos.
Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por alguna razón ya no lo hace.
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2.2.2. Clientes potenciales
Nombre: Maria Isabel Gutierrez Sejas
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01 1/2023
Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad adquisitiva para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les permiten a las empresas desarrollarse y crecer. El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder adquisitivo, una necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las características que buscan las empresas para poderlos considerar como posibles candidatos para ser incorporados a la empresa.4
2.3 ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes". Plantea que es, además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.5
2.4 objetivos:
- Garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo
- Que sea usado de la forma correcta
- Que genere la satisfacción del cliente.
Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.
2.5 Beneficios de una buena atención al cliente
- Proporciona un incremento de las ventas y la rentabilidad, ya que creará clientes satisfechos que escojan recurrentemente la misma empresa para un producto o servicio.
- Crea fidelización y lealtad del cliente, que volverá a la misma empresa cada vez que lo necesite.
- Mejora la productividad de la empresa, que gastará menos recursos en gestionar quejas o devoluciones.
- Mejora la motivación y el ambiente interno del sitio de trabajo, ya que los empleados estarán menos expuestos a resolver quejas o problemas con clientes enfadados.
- Mejora la imagen y reputación de la empresa.
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2.6 Claves para una buena atención al cliente
1. Ofrecer una atención experta y personalizada.
2. No hacer esperar al cliente.
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3. Mantener actualizadas las redes sociales y las vías de respuesta directa al cliente.
4. Mantener el equipo al día. Es importante invertir en la calidad del departamento de atención al cliente.
5. Asegurar la satisfacción de los propios trabajadores.
2.7 Cuáles son las empresas con mejor servicio al cliente Mira algunos de los elegidos de la revista Forbes para 2022. Se trata de compañías que ofrecen una gran experiencia del cliente
Mastercard: La empresa financiera usa la tecnología para incrementar y facilitar las transacciones al mismo tiempo que personaliza la experiencia de usuario.
Apple: En 2021, Apple anunció reparaciones DIY (do it yourself) para ofrecer servicios más ágiles a sus consumidores.
Google: Ayudó a prevenir la diseminación de noticias falsas durante la pandemia de covid -19.
Tesla: Los clientes de Tesla pueden ordenar autos 100% online y en menos de 10 clicks con un costo transparente.
Nike: Otra de las empresas con el mejor servicio al cliente es Nike, que abrió Live Stores donde los clientes pueden disfrutar de un “shoe bar”y hacer consultas.6
3. Conclusión
La atención al cliente es un acto en el cual se proporciona soporte a los clientes de una entidad, sea privada o pública, de productos y/o servicios utilizando un conjunto de prácticas o procedimientos que cubren necesidades generales -dudas, sugerencias, reclamos y reparos técnico; así como problemas específicos y puntuales.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que realiza una organización para tener y mantener una conexión con sus clientes, un buen servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas identificar oportunidades de mejora, pues la fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les debe de prestar mucha atención a sus sugerencias, por tanto una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
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4. Referencias
4.1 https://www.servinform.es/la-evolucion-de-la-atencion-alcliente/#:~:text=Podemos%20encontrar%20el%20inicio%20de,Internacional%20de%20Normalizaci% C3%B3n%20(ISO).
4.2 https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
4.3 https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
4.4 https://femcet.com/es/beneficios-de-la-atencion-al-cliente-en-las-empresas-femcet/
4.5 https://www.zendesk.com.mx/blog/empresas-de-atencion-al-cliente/
4.6 https://conceptodefinicion.de/cliente/
5. Videos
5.1 https://www.youtube.com/watch?v=w3jjHFxJEmw
Descripción: El servicio al cliente es importante para que el cliente este satisfecho, los componentes son la actitud, ciencia y la innovación, el objetivo es convertir nuestro servicio en una estrategia competitiva, el servicio al cliente es importante porque es un diferenciador ante la competencia, las reglas para un buen servicio son el saludo, sonrisa, contacto visual y la despedida.
5.2 https://www.youtube.com/watch?v=FGkyiJSnyz4
Descripción: El servicio al cliente busca identificar el resultado que espera obtener el cliente al interactuar con la marca. También busca anticiparse a los obstáculos que enfrentará el cliente para llegar a dichos objetivos para facilitar el recorrido del cliente. La atención al cliente por su lado es la interacción entre el cliente y el equipo de atención que se da cuando un consumidor necesita ayuda o asistencia con algún tema, la diferencia principal entre el servicio y la atención al cliente es que el primero se diseña desde el inicio, mientras que la segunda requiere de la existencia de clientes.
6.1 https://prezi.com/llkt-yb7tgp2/servicio-al-cliente/
6.2 https://prezi.com/c-to0nawwk1v/atencion-al-cliente/
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7. Audios
https://carlosmalfatti.com/archivos/407-No-hagas-a-tu-cliente-lo-que-no-te-gusta-que-te-hagan-a-vos.mp3
8. Pregunta al chat de inteligencia artificial "consejos para una buena atención al cliente"
R.- Escucha activamente: Asegúrate de escuchar atentamente las necesidades y preocupaciones del cliente y demuestra que te importan.
Sé amable y cortés: Trata a los clientes con respeto y amabilidad en todo momento, incluso si están enojados o frustrados.
Sé empático: Intenta ponerse en el lugar del cliente y comprender sus necesidades y deseos.
Proporciona soluciones: Ofrece soluciones prácticas y efectivas para satisfacer las necesidades del cliente.
Sé rápido y eficiente: Responde a las solicitudes de los clientes de manera oportuna y eficiente.
Ofrece un servicio personalizado: Intenta conocer a tus clientes y brinda un servicio personalizado que se adapte a sus necesidades.
Sé claro y preciso: Comunica de manera clara y precisa, evitando cualquier tipo de ambigüedad o confusión.
Aprende de tus errores: Si cometes un error, discúlpate y haz lo que esté en tu poder para corregirlo y evitar que vuelva a suceder en el futuro.
Sigue el proceso de seguimiento: Después de resolver el problema de un cliente, asegúrate de seguir el proceso de seguimiento para asegurarte de que estén satisfechos con el resultado.
Demuestra tu gratitud: Agradece a los clientes por su tiempo y su negocio y hazles saber que valoras su lealtad.