Kvalité - Upplevelse - Design

Text av Dag Holmgren, Professor och Designchef på Svenskt Aluminium

En avgörande fråga är, vad är kvalité och vem avgör det, samma fråga gäller vad är design och vem avgör det.

Ordet kvalité betyder väldigt olika beroende på vem och vad det handlar om.

Teknisk kvalité och/eller upplevd kvalité?

Det är ofta enklare att avgöra om en produkt har teknisk kvalité d.v.s. uppfyller de tekniska krav som utlovats. Om produkten inte gör det blir kvalitén genast ”dålig”.

Om en produkt verkligen uppfyller de tekniska krav som utlovats men upplevelsen av produkten inte lever upp till förväntningarna kommer kvalitén att upplevas som dålig.

Det intressanta blir då att det inte räcker med enbart att den tekniska kvalitén är uppfylld.

Detta innebär att för att en produkt verkligen skall accepteras måste både den tekniska och den upplevda kvalitén vara bra.

Ett par skor som upplevs som ”snygga” kan samtidigt vara obekväma men kvalitén upplevs ändå som bra. Skon kommunicerar kvalité endast genom sitt utseende.

Ett exempel är sk. ”Myggjagare” som var väldigt populära på 50-talet, väldigt inne men inte så bekväma.

Nu hävdar jag att det generellt inte finns ett motsatsförhållande mellan upplevd och teknisk kvalité. Bägge går att uppfylla, men det krävs att man har bra kontroll på användarens – kundens – preferenser om vad som är upplevd kvalité.

Jag återkommer till Simon Sinek med sina ”gyllene cirklar”, se min krönika i Aluminium Scandiavia Nr 4/2021 (Titta även gärna in på YouTube: https://www.ted.com/talks/ simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=sv)

Han talar där om ”guts feeling” – magkänsla, som verkligen uttrycker när något upplevs som fel eller rätt.

Man vet att ett visst varumärke har bra kvalité och är erkänt bra men man gillar det inte av någon anledning, alltså väljer man ett annat varumärke.

När ett företag beskylls för att inte ta hänsyn till exempel miljön, hjälper det inte att produkterna har god teknisk kvalité, upplevelsen blir negativ och produkten väljs bort.

Detta är viktigt när man tar fram nya produkter, man kan inte bortse från att den upplevda kvalitén förmodligen är helt avgörande vid val av produkter. Här kommer vi åter in på vad design kan betyda för ett utvecklingsprojekt.

I designprocessen ingår väldigt tydligt funktionerna användarvänlig, uppfylla kundens önskemål och krav med flera.

En bild som kan förtydliga detta är att titta på vad resultatet av en investering kan innebära. Jag hävdar att 5 % av resurserna i ett projekt skall gå till design, därför att resultatet av dessa 5 % kommer till 95 % att vara skälet till att en viss produkt eller tjänst kommer att väljas!

Som exempel kan nämnas det som Peter Horbury, tidigare designchef på Volvo personvagnar, uttrycket: ”Det finns ingen som köpt en ny Volvo för att den är säker. Skälet till köp är att man gillar Volvo.

Gillar man inte Volvo köper man inte bilen även om den anses vara den säkraste på marknaden!”

Vem avgör kvalitén på en produkt?

För mig är det alldeles självklart att det är användaren, kunden, köparen som bestämmer kvalitén.

Därför är det så viktigt att dels ta reda på vad den kommande användaren upplever som kvalité. Är det teknik eller är de upplevelsen – känslan?

Det är naturligtvis viktigt att framhålla att det inte finns någon motsättning mellan bra teknisk kvalité och en bra upplevelse.

Problemet är att varken teknisk kvalité eller upplevelse är något man i efterhand kan lägga till i en produkt. Båda dessa funktioner måste alltid vara med från början.

Jag mötte Johan Lindau på BLÅ Station i Åhus i mitten på augusti för ett samtal om design och kvalité (se resultatet på annan plats i tidningen). Johan berättade hur de arbetar för att uppnå den kvalité som kunden efterfrågar.

De arbetar efter sju kriterier för detta:

• Högre materiell kvalitet så att möblerna håller bättre och längre

• Högre designkvalitet så att möblerna är aktuella och klarar tidens skiftningar

• Högre miljömedvetenhet så att produktion och processer blir miljöeffektiva och energikonsumtionen minskar

• Högre logistisk miljömedvetenhet så att bland annat transporterna minskar

• Återvinningsbara material så att råvaruurtaget minskar

• Förnyelsebara material så att jordens resurser bevaras

• Etik och moral så att vi kan garantera att produkterna är framställda efter de bästa och ärligaste värderingsgrunderna

Detta visar att kvalité består av många faktorer där alla måste uppfyllas till 100 % för att slutresultatet ska bli accepterat av kunden. Detta gäller även i allra högsta grad de produkter som underleverantörer producerar och levererar till sina kunder.

Det är därför som jag hävdar att även de som inte har egna produkter, men levererar till sina kunder, måste veta vad dessa kunder efterfrågar både när det gäller teknisk- och upplevelsekvalité.

Materialet är alltid en del av både tekniken och upplevelsen!

Om kunden får reda på att det material man använder inte uppfyller till exempel miljökrav kommer produkten i många fall att väljas bort.

Ett problem i detta är: hur vet man att materialet uppfyller miljökraven, hur vet man att en e-bil är bättre än en bil som drivs av fossila bränslen? Hur påverkas miljön av batteriets framställning och när el-bilen laddas med el framtaget i kolkraftverk, hur miljöanpassad är den då?

Jag menar att alla dessa frågor inte alltid är så enkelt att svara på, men att våra beslutsfattare och politiker måste bli bättre på att förklara hur de tänker.

När vår upplevelse av kvalité baseras på uttalande från exempelvis politiker som säger att det alltid är bra att köra el-bilar, så tror vi på detta men det är inte alltid sant.

Vi som människor måste tänka själva och inte helt lita på vad som sägs av både politiker och andra.

Man ska vara ärlig!

Jag brukar säga att skandinaviska designer vill vara ärliga, man använder material på ett ärligt sätt. Ska upplevelsen vara ”trä” så väljer man ”trä”.

För mig är detta självklart. Mitt jobb som designer är att stärka upplevelsen och därmed även tydliggöra kvalitén i produkter, då blir det fel när man producera en träkomponent i ett plastmaterial. Om en produkt tillverkas av plast så visa det, kunden kommer i alla fall att upptäcka när så inte är fallet och då bli besviken. Kanske till och med välja bort produkten – varumärket!

Så slutligen även om du är underleverantör så måste du ha koll på de uttryck som dina produkter ger och kanske ta hänsyn till att man ska kunna se på produkten vad det är, även om det inte alltid är så enkelt.

Kvalitén och tekniken ligger ofta närmare varandra än man tror.