Paula Mäki-Petäys saa henkilökohtaista palevelua Rauta-Jaakosta. Tavarat tuodaan autoon asti. ASIAKASPALVELU on kuitenkin taitolaji,
eivätkä suinkaan kaikki asiakkaat tule juttelemaan. Kokenut kauppias näkee useimmiten heti, tarvitseeko sisään tulija palvelua vai haluaako hän tehdä hankintansa omassa rauhassa. ”Yksi huutaa jo ovella, onko täällä myyjää, toinen puolestaan vilkuilee seinille”, Lähdesmäki kertoo. Joskus palvelu voi suorastaan ärsyttää. Ja aina löytyy sellaisia, joita ei voi miellyttää. Rauta-Jaakon toimitusjohtajan asiakastuntemus on parantunut vuosien mittaan, mutta yhä hän miettii esimerkiksi sitä, milloin voi sinutella ja milloin on parasta teititellä. Korvaan särähtää, kun parikymppinen myyjänkloppi sinuttelee jossain kahdeksankymppistä rouvaa. Lähdesmäki uskoo, että kuka tahansa voi oppia asiakaspalvelua ainakin jossain määrin, jos vain on halua ja kykyä. Itse hän ollut rautakauppias koko työuransa ajan. ”Tämä on eräällä tavalla kutsumusammatti. Nautin suunnattomasti siitä, että asiakkaan ongelma tulee ratkais-
tuksi. Se tuo henkistä tyydytystä, ei pelkästään se, että kassaan tulee rahaa. ” Pientavararautakaupassa asiantuntijuus jopa korostuu. Kauppiaan on oltava perillä tarvikkeista ja materiaaleista, uusista kehityssuunnista sekä mielellään siitäkin, mistä asiakas löytää ammattilaisia kodin isoihin ja pieniin remontteihin. HENKILÖKOHTAINEN PALVELU on kilpailuvaltti. Se synnyttää luottamusta. Rauta-Jaakossa luottamus tarkoittaa laadukkaita tuotteita ja edullisia nettohintoja, joustavuutta maksuliikenteessä ja avuliaisuutta. Syksyn myötä liikkeeseen saapuvat painavat sepelisäkit, ja kauppias tietää pääsevänsä kantopuuhiin. ”Suurin osa miehistä on nykyään selkävaivaisia”, Lähdesmäki vitsailee. Ei hänelläkään karhun voimia ole, mutta siitä huolimatta hän kantaa sepelit ja kiuaskivet nurisematta auton takakonttiin. Erinomainen kauppias, sanovat asiakkaat. Positiivinen palaute tuo voimia kantopuuhiin – ja pienyrittäjän arkeen.
RAUTA-JAAKKO HANNU LÄHDESMÄEN vuonna 2001 perustama rautatavarakauppa sijaitsee Viisaritie 2:ssa Vantaalla. Nimi viittaa siskon samannimiseen poikaan. Pohjois-Espoossa asuva Lähdesmäki, s. 1960, on ainoa kokopäiväinen työntekijä. Vankan ammattitaidon omaava Tuija Lasonen työskentelee osa-aikaisena. Lähdesmäki aloitti rautakaupassa Lahden K-raudassa, josta siirtyi Mikkelin. Työskenteli ennen oman yrityksen perustamista 13 vuotta Helsingissä Rauta- ja Konetarve Oy:ssä NRSNOĔĔKKHJJŅMĔ VVV Q@TS@ I@@JJN j
12
ILMARISEN ASIAKASLEHTI | WWW.ILMARINEN.FI
ASIAKASPALVELUN AVAIMET
1
Kaiva esiin asiakkaan tarpeet. Ammattilaiset tietävät, mitä etsivät, maallikot eivät aina.
2
Sovita myyntierät asiakkaan tarpeiden mukaan. Älä myy 200 naulaa, jos 20 riittää.
3
Kehitä asiakastuntemustasi. Jos asiakas ei halua palvelua, jätä hänet rauhaan.
4
Paranna omaa asiantuntemustasi. Hanki riittävästi tietoa tarvikkeista ja materiaaleista.
5
Tee töitä luottamuksen eteen. Muista, että kerran voit pettää ketä vain, mutta pitkäkes toiset asiakassuhteet perustu vat luottamukseen.