PROCESOS DE SOPORTE A USARIO SEIMI YULIANA SANCHEZ
Edici贸n N潞 1
Fecha 08/05/2013
PROCESOS DE SOPORTE A USARIOS
SEIMI YULIANA SANCHEZ
Edici贸n N潞 1
Fecha 08/05/2013
Pรกgina 3
Procesos de Soporte a usuarios
Página 4
Procesos de Soporte a usuarios
Tabla de contenido
1. Introducción 2. Teoría general de sistemas 3. Administración de sistemas de información 3.1. Mantenimiento de Aplicaciones 4. Documentación de Soporte 5. Inteligencia de negocio 6. Hepl desk 6.1. Asistencia Remota 7. Sistema de interfaces 8. Sistema de protección de datos
Página 5
Procesos de Soporte a usuarios
1. INTRODUCCIÒN Siempre será importante contar con información almacenada en la memoria personal; no obstante, en un ambiente de trabajo complejo, es difícil que un individuo recuerde toda la información que necesita para ejecutar apropiadamente sus tareas y responsabilidades; así como, mantener actualizados sus conocimientos ante los cambios. Es en este punto en donde el Soporte al Desempeño sale al rescate En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
Página 6
Procesos de Soporte a usuarios
2. TEORIA GENERAL DE SISTEMAS Su puesta en marcha se atribuye al biólogo austriaco Ludwig von Bertalanffy, quien en 1950 plantea la Teoría general de sistemas. La teoría general de sistemas es un método que nos permite unir y organizar los conocimientos con la intención de una mayor eficacia de acción. Engloba la totalidad de los elementos del sistema estudiado, así como las interacciones que existen entre los elementos y la interdependencia entre ambos. Los estudios acerca de la Teoría General de Sistemas han servido de base para la integración del
conocimiento y administración de las empresas u organizaciones. A partir del pensamiento de algunos autores, describió la administración y a la organización como un
proceso social.
Definición de sistemas
SISTEMA Componente
Salidas
Entradas Componente
Información
Energía
Energía Recursos
Información
Subsistema
Component
Recursos
AMBIENTE EXTERNO (Supersistema)
Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (Entradas) Datos, energía o materia del ambiente y provienen (Salidas) Información, energía o materia.
Página 7
Procesos de Soporte a usuarios
Un sistema puede ser físico o concreto (Una computadora, un televisor, un humano) o puede ser abstracto o conceptual (Un software). Cada sistema existe dentro de otro sistema más grande, por lo tanto un sistema puede estar formado por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema. Los sistemas tienen límites o fronteras que los diferencian del ambiente. Ese límite puede ser físico (El gabinete de una computadora) o conceptual. Si hay algún intercambio entre el sistema y el ambiente a través de ese límite, el sistema es abierto, de lo contrario el sistemas es cerrado. Cualquier conjunto o entidad constituidos de partes interdependientes denominadas subsistemas o componentes que funcionan juntas en relación, evidencia de que un sistema no es una suma de elementos sino un conjunto de elementos interrelacionados.
Sistema Subsistema Sistemas-de información Procesamiento de Datos.
Sistemas de información: es el procesamiento de datos.
Datos: No procesado. Los datos aisladamente pueden no contener información humanamente relevante. Sólo cuando un conjunto de datos se examina conjuntamente a la luz de un enfoque, hipótesis o teoría se puede apreciar la información contenida en dichos datos. Los datos pueden consistir en números, estadísticas o proposiciones descriptivas. Los datos convenientemente agrupados, estructurados e interpretados se consideran que son la base de la información humanamente relevante que se pueden utilizar en la toma decisiones, la reducción de la incertidumbre o la realización de cálculos.
Página 8
Procesos de Soporte a usuarios
Un dato por sí mismo no constituye información, es el procesamiento de los datos lo que nos proporciona información. En programación, un dato es la expresión general que describe las características de las entidades sobre las cuales opera un algoritmo.
Metadato: Son datos que describen otros datos. Es un término que se refiere a datos sobre los propios datos. (Es un dato que tiene relación con otro dato dentro del mismo dato). El metadato puede ser texto, voz o imagen, el metadato ayuda a clarificar y encontrar datos.
Información: La información es un conjunto de datos acerca de algún suceso, hecho o fenómeno, que organizados en un contexto determinado tienen su significado, cuyo propósito puede ser el de reducir la incertidumbre o incrementar el conocimiento acerca de algo. Refiriéndonos a datos procesados estos constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje.
Página 9
Procesos de Soporte a usuarios
PREMISAS BASICAS DE LA TEORIA GENERAL DE SISTEMAS
Los sistemas existen dentro de otros sistemas. Las moléculas existen dentro de células, las células dentro de tejidos, los tejidos dentro de los órganos, los órganos dentro de los organismos, los organismos dentro de colonias, las colonias dentro de culturas nutrientes, las culturas dentro de conjuntos mayores de culturas y así sucesivamente.
Los Sistemas son abiertos. Es una consecuencia de la premisa anterior, cada sistema que se examine, excepto el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros sistemas, generalmente en aquellos que le son contiguos, los sistemas abiertos son caracterizados por un proceso de intercambio infinito con su ambiente.
Las funciones de un sistema dependen de su estructura. Para los sistemas biológicos y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Los tejidos musculares, por ejemplo, se contraen porque están constituidos por una estructura celular que permite contracciones. El concepto de sistema pasó a dominar las ciencias, y principalmente, la administración.
Página 10
Procesos de Soporte a usuarios
TIPOS DE SISTEMAS 1. Según su estructura Tienen límite: Esto quiere decir que tienen un punto de partida y uno de llegada Unos elementos: Todo sistemas está conformado por un conjunto de elementos, por ejemplo el
sistema respiratorio está conformado por la nariz, laringe, pulmones, tráquea, bronquios, bronquiolos, alveolos y diafragma. Unos depósitos de reserva: Todo sistema tiene unas reservas, ya sea en sus entradas (materiales, insumos o maquinaria, económicos o financieras) en sus procesos o salidas. Una red de comunicaciones e informaciones: Un sistema siempre está generando información estratégica, es por esta razón que no se está aislado.
2. Según su estructura funcional Flujo de energía, información: Un sistema siempre está procesando datos. Válvulas que controlan el funcionamiento y el rendimiento del sistema: Para el buen
funcionamiento de un sistema debe haber una supervisión permanente, lo que a futuro generara un buen rendimiento en la empresa. Stokages (Tiempo de duración y ejecución): Para un buen rendimiento en una empresa se debe tener una buena estructura organizacional.
3. En cuanto a su constitución Sistemas físicos o concretos: Cuando están compuestos por equipos, por maquinaria y por objetos
y cosas reales. Pueden ser descritos en términos cuantitativos de desempeño. Sistemas Abstractos: Cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas. Aquí los
símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas.
4. Según su naturaleza Sistemas Abiertos: Son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con el ambiente, a
través de entradas y salidas. Los sistemas abiertos intercambian materia y energía regularmente con el medio ambiente, son eminentemente adaptativos, esto es, para sobrevivir deben reajustarse constantemente a las condiciones del medio. Sistemas Cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Así, los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente, y por otro lado tampoco influencian al ambiente.
Página 11
Procesos de Soporte a usuarios
La teoría general de sistemas distingue
El sistema: Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o materia.
El subsistema: Un subsistema es un sistema que es parte de otro sistema mayor (supra sistema o supersistema). En otras palabras, un subsistema es un conjunto de elemento interrelacionados que, en sí mismo, es un sistema, pero a la vez es parte de un sistema superior. Un sistema puede estar constituido por múltiples partes y subsistemas.
El supra sistema: Un supra sistema o supersistema, es el sistema que integra a los sistemas desde el punto de vista de pertenencia. En otras palabras, es un sistema mayor que contiene sistemas menores.
Tipologías de la teoría general de sistemas Entradas (Datos) Procesamiento (Relación entre los datos con sentido) Lo que hace la máquina para llegar a salida. Salida (Información) Retroalimentación (es un mecanismo de control de los sistemas dinámicos por el cual una cierta proporción de la señal de salida se redirige a la entrada, y así regula su comportamiento). Ambiental (factores externos que me condicionan el funcionamiento del sistema). Reacción ante el ambiente Alimentación de las partes Regeneración de las partes Organización (todos los elementos de una empresa deben estar completamente ordenados).
Página 12
Procesos de Soporte a usuarios
Ley sistémica o la ley de la entropía
Ley de la sinergia Es el resultado de dos o más elementos que se unen para crear un resultado que aprovecha y maximiza las cualidades de cada uno de sus componentes. La totalidad es la conservación del todo en la acción reciproca de las partes.
La entropía se traduce en un nivel de desorganización, ya que los sistemas que se encuentran aislados tienden al desorden. La entropía es una variable que mide la incertidumbre de un mensaje si hablamos de los sistemas de información o la incertidumbre de que el sistema esté completamente relacionado.
Ley del Holismo
Es la idea de que las propiedades de un sistema no pueden determinarse con la simple suma de sus partes o analizando sus partes de forma individual, sino que sus partes y sus componentes deben verse como un todo. El holismo enfatiza la importancia del todo y no de sus partes.
Ley de la recursividad Representa la jerarquización de todos los sistemas existentes en el concepto unificador de la realidad y los objetos. Un sistema posee la propiedad de la recursividad cuando posee elementos sistémicos con un conjunto de características similares a las que él posee. Podemos entender por recursividad el hecho de que un sistema, este compuesto a su vez de objetos que también son sistemas. En general que un sistema sea subsistema de otro más grande.
Página 13
Procesos de Soporte a usuarios
Características de los sistemas
Interdependencia: Esto quiere decir que todos los elementos se encuentran relacionados. Cualquier conjunto de partes unidas entre sí puede ser considerado un sistema, desde que las relaciones entre las partes y el comportamiento del todo sea el foco de atención.
Propósitos u objetos: Cada uno de los elementos tiene una función para llegar al resultado. Todo sistema tiene uno o algunos propósitos u objetivos. Las unidades o elementos u Objetos como también las relaciones, definen una distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.
Globalismo o totalidad: Cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema afectará todas las demás unidades, debido a la relación existente entre ellas. El sistema siempre reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en cualquier parte o unidad. Existe una relación de causa y efecto entre las diferentes partes del sistema.
Página 14
Procesos de Soporte a usuarios
3. HELP DESK Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, ya sea de tipo software o hardware, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TIC, una mesa de ayuda está conformada por unos técnicos que permiten darle solución a determinado problema o múltiples dificultades, las corporaciones a menudo proveen soporte (help desk) a sus consumidores vía telefónica totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.
Un help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora.
El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.
En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
Pรกgina 15
Procesos de Soporte a usuarios
Página 16
Procesos de Soporte a usuarios
Niveles del Help Desk Soporte
Técnico Nivel 1: Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las
preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación, en este nivel se hace un reporte de la incidencia o de la falla, como un call center. Por lo general atienden Técnicos generales con amplios conocimientos, cuando la incidencia no es solucionada en el primer nivel se escala al segundo.
Página 17
Soporte
Procesos de Soporte a usuarios
Técnico Nivel 2: El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles.
Llamado operaciones (sistemas). Proporcionan soporte en áreas especializadas tales como en: Redes , Sistemas Operativos, Aplicaciones específicas de software. En este nivel si es necesario va el técnico a la casa y lo soluciona.
Formatos Se define como el conjunto de documentos estructurados que permiten llevar el registro de las actividades desarrolladas en el departamento de sistemas.
Nuevo Requerimiento
Boleta
Código.
Fecha
Dependencia.
Usuario.
Descripción del Problema.
Estado.
Equipo.
Nombre del equipo.
Persona a Cargo.
Help Desk
Página 18
Procesos de Soporte a usuarios
FUNCIONES DEL EQUIPO DE HELP DESK TECNICOS: Cada miembro del equipo del Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Las funciones más importantes son las de los técnicos.
FUNCIONES DEL TECNICO Proporcionar en promedio por lo menos 5 horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar
esas horas en la Base de Datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
FUNCIONES LÍDERES DEL EQUIPO Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help
Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Página 19
Procesos de Soporte a usuarios
FUNCIONES DEL ANALISTA DE DATOS Maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que estos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro o el
administrador. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los
servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk. Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar en cuestas sobre el
servicio al cliente.
APLICACIONES Capacitaciones. Backup Instalación y actualización. Incidentes: Errores en el sistema Colapsos del sistema Malos procedimientos Integración de la base de datos Personalización.
Página 20
Procesos de Soporte a usuarios
4. DISEÑO DE MANUALES Un sistema de información debe estar bien documentado. Es la autonomía con la que un usuario puede acceder a un sistema de información con los parámetros mínimos de asistencia técnica. Es la ruta de manejo de un sistema de información desde todos los niveles.
Manual de usuario Parte de la documentación donde se define a los usuarios que hacer en la aplicación tiene como objetivo instruir al usuario en el uso del sistema y la solución de los problemas que puedan suceder hay 3 tipos: Guía de Usuario:
Paso a paso de cómo usar el sistema Funcionalidad básica del sistema Como acceder al sistema Iconos o menú principal del sistema Cuidados a tener sobre el sistema (aquello que no se puede hacer) Manual de referencia:
Es un elemento mas elevado de usuario, pero no tanto para ser técnico: Como hacer copia o respaldo Como devolver un proceso dentro de la vida útil del sistema. Ayuda en línea:
Es una parte del manual de usuario que aparece en el momento instantáneo mientras interactúa con el sistema.
Manual Técnico Requerimientos técnicos del sistema Estructura de construcción del sistema y los prototipos Control de versiones Diseño de base de datos Uso y asignación de espacio DD (Disco Duro) Sistema de seguridad
Página 21
Procesos de Soporte a usuarios
Manual de Soporte SI Bitácoras – Actas (quedan consignada la asistencia y atención que el técnico en sistemas de información le da al usuario) FAQ
MANUAL DE USUARIO
Las sesiones de manual de usuario a menudo incluyen lo siguiente:
Una página de portada
Una página de titulo
Una página de derecho de autor
Un prefacio (prologo) que contiene detalles de los documentos relacionados y la información sobre como navegar por la guía del usuario.
Una página de contenido
Una guía sobre cómo utilizar al menos las principales funciones del sistema, es decir, sus funciones básicas.
Una sección de solución a problemas que detalla los posibles errores o problemas, que pueden surgir, junto con la forma de solucionarlos.
Una sección de preguntas más frecuentas (FAQ)
Donde encontrar más ayuda y datos del contacto
Un glosario y para documentos más grandes, un índice.
Conclusiones
Página 22
Procesos de Soporte a usuarios
El término guía se suele aplicar a un documento que aborda un aspecto específico de un producto o software: Algunos ejemplos son:
Guía de instalación ó
Guía de introducción
Un manual de instrucciones en una libreta que explica pasó a paso como realizar una tarea.
Los manuales de usuario generalmente son incluidos a dispositivos electrónicos, hardware de computadoras y aplicaciones. El manual de usuario puede venir tanto en forma de libro como en forma de documento digital, e incluso poder ser usado por internet. Contiene operaciones básicas, explicando con detalle el funcionamiento de las herramientas software e incluyendo captura de pantallas útiles para el seguimiento de la explicación. Estos también contemplan la utilización de dispositivos de almacenamiento externo como CD, CD-RW, DVD, USB, etc.
Página 23
Procesos de Soporte a usuarios
5. BACKUP Una copia de seguridad o backup es una copia de seguridad o el proceso de copia de seguridad con el fin de que estas copias adicionales puedan utilizarse para restaurar el original después de una eventual pérdida de datos. Fundamentalmente son útiles para tres cosas: Primero: recuperarse de una catástrofe informática. Segundo: recuperar una pequeña cantidad de archivos que pueden haberse eliminado accidentalmente o corrompido.
La pérdida de datos es muy común: El 66% de los usuarios de internet han sufrido una seria pérdida de datos. Ya que los sistemas de respaldo contienen por lo menos una copia de todos los datos que vale la pena salvar, deben de tenerse en cuenta los requerimientos de almacenamiento. La organización del espacio de almacenamiento y la administración del proceso de efectuar la copia de seguridad son tareas complicadas. Para brindar una estructura de almacenamiento es conveniente utilizar un modelo de almacenaje de datos. Actualmente, existen tipos diferentes de dispositivos para almacenar datos que son útiles para hacer copias de seguridad, cada uno con sus ventajas y desventajas a tener en cuenta para elegirlos, como duplicidad, seguridad en los datos y antes de que los datos sean enviados a su lugar de almacenamiento se lo debe seleccionar, extraer y manipular. Se han desarrollado muchas técnicas diferentes para optimizar el procedimiento de efectuar los backups. Estos procedimientos incluyen entre otros optimizaciones para trabajar con archivos abiertos y fuentes de datos en uso y también incluyen procesos de compresión, cifrado, y procesos de duplicación, entendiéndose por esto último a una forma específica de compresión donde los datos superfluos son eliminados. Muchas organizaciones e individuos tratan de asegurarse que el proceso de backup se efectúe de la manera esperada y trabajan en la evaluación y la validación de las técnicas utilizadas. También es importante reconocer las limitaciones y los factores humanos que están involucrados en cualquier esquema de backup que se utilice. Las copias de seguridad garantizan dos objetivos: integridad y disponibilidad
Página 24
Procesos de Soporte a usuarios
OBJETIVO DEL BACKUP
El objetivo de la mayor parte de los backups consiste en crear una copia de los datos, de forma que se pueda restaurar un archivo o aplicación concretos tras la pérdida o supresión de los datos o debido a un desastre. Por lo tanto, el backup no es el objetivo, sino un medio de cumplir el objetivo de proteger los datos. La comprobación de los backups es tan importante como copiar y restaurar los datos. Una vez más, la utilidad de hacer copias de seguridad de los datos consiste en permitir su restauración más adelante. Si no se comprueban periódicamente, es imposible garantizar que se está cumpliendo el objetivo de proteger los datos.
TIPOS DE BACKUP
Los tipos de backup más corrientes son el backup completo, el backup incremental y el backup diferencial. Existen otros tipos de backup, como el backup completo sintético, la copia en espejo, el backup incremental inverso y la protección de datos continua (CDP).
Backup completo
Este tipo de backup copia la totalidad de los datos en otro juego de soportes, que puede consistir en cintas, discos, o en un DVD o CD. La ventaja principal de la realización de un backup completo en cada operación es que se dispone de la totalidad de los datos en un único juego de soportes. Esto permite restaurar los datos en un tiempo mínimo, lo cual se mide en términos de objetivo de tiempo de recuperación (RTO). No obstante, el inconveniente es que lleva más tiempo realizar un backup completo que de otros tipos (a veces se multiplica por un factor 10 o más), y requiere más espacio de almacenamiento.
Backup incremental
Una operación de backup incremental sólo copia los datos que han variado desde la última operación de backup de cualquier tipo. Se suele utilizar la hora y fecha de modificación estampada en los archivos, comparándola con la hora y fecha del último backup. Las aplicaciones de backup identifican y registran la fecha y hora de realización de las operaciones de backup para identificar los archivos modificados desde esas operaciones.
Página 25
Procesos de Soporte a usuarios
La ventaja de un backup incremental es que copia una menor cantidad de datos que un backup completo. Por ello, esas operaciones se realizan más deprisa y exigen menos espacio para almacenar el backup.
Backup diferencial
Una operación de backup diferencial es similar a un backup incremental la primera vez que se lleva a cabo, pues copiará todos los datos que hayan cambiado desde el backup anterior. Sin embargo, cada vez que se vuelva a ejecutar, seguirá copiando todos los datos que hayan cambiado desde el anterior completo. Por lo tanto, en las operaciones subsiguientes almacenará más datos que un backup incremental, aunque normalmente muchos menos que un backup completo. Además, la ejecución de los backups diferenciales requiere más espacio y tiempo que la de los backups incrementales, pero menos que la de los backup completos. La ventaja de los métodos diferenciales (ya sean acumulativos o incrementales) es la reducción de información a copiar, lo cual nos permite ahorrar espacio de almacenamiento y ancho de banda de transmisión si las copias se hacen en remoto.
Página 26
Procesos de Soporte a usuarios
La desventaja la encontramos a la hora de recuperar los datos, ya que en caso de tener una copia completa, sólo necesitamos la más reciente (o la que nos interese), pero en caso de las diferenciales la cosa cambia: Si tratamos de recuperar archivos desde una copia diferencial, necesitaremos la última copia
completa de referencia para las copias diferenciales, y la copia diferencial de la que queremos recuperar. Si vamos a recuperar archivos de copias incrementales, necesitaremos la copia completa base y
todas las copias incrementales desde la misma hasta la fecha de restauración. Si partimos de incrementales necesitaríamos la completa, la diferencial más reciente y las incrementales desde la misma.
Backup Avanzado
La mayor parte de las opciones de backup avanzadas, como el completo sintético, la copia en espejo, el backup incremental inverso y el CDP requieren que el destino del backup sea un almacenamiento en disco. Un backup completo sintético simplemente reconstruye la imagen del backup completo utilizando todos los backups incrementales o el backup diferencial guardado en disco.
Página 27
Procesos de Soporte a usuarios
A continuación, ese backup completo sintético se puede restaurar en cinta para su almacenamiento fuera de la sede, y la ventaja es que se reduce el tiempo de restauración. La copia en espejo consiste en copiar los datos almacenados en el disco de backup a otro juego de discos, y los backups incrementales inversos se utilizan para añadir soporte de backup de tipo incremental. Por último, el CDP permite un mayor número de puntos de restauración que las opciones de backup tradicionales.
SOFTWARE UTILIZADO PARA REALIZAR BACKUPS Existen una gran gama de software en el mercado para realizar copias de seguridad, entre los más populares se encuentran:
Ahsay InformatikStore Backup Online
Es una solución de backup y recuperación de datos rentable y fácil de usar. Incluye funciones de clase empresarial, para realizar copias de seguridad de los datos
almacenados en servidores de datos, servidores de correo, servidores de archivos, ordenadores de sobremesa y portátiles. Maneja una tasa de compresión muy alta, para obtener una mayor velocidad y reducción del espacio ocupado por la copia
ArcServe
Ayuda a maximizar el desempeño, la eficiencia y la efectividad de su estrategia de backup. Principales beneficios: Eliminación de datos duplicados para reducir el almacenamiento de su backup en más de un
80%.
Página 28
Procesos de Soporte a usuarios
Visualización de la infraestructura para administrar rápidamente todo su entorno. Generación de reportes SRM para evitar proactivamente los problemas antes de que causen un
tiempo de inactividad imprevisto. Protección de datos para servidores físicos y virtuales en una sola herramienta que permite ahorrar dinero. Restauración granular de objetos de Active Directory y aplicaciones como Exchange y SharePoint para una rápida recuperación.
ZendalBackup
Una vez detectadas las modificaciones en los archivos/carpetas, Zendal Backup guardara los
cambios de forma automática. Zendal Backup no ralentiza el rendimiento de su PC – aprovechara las pausas en su trabajo para realizar las copias de seguridad. No se necesita programar horarios o periodos para hacer copias de seguridad. Permite restaurar los datos en cualquier lugar y a cualquier hora – solo se necesitara disponer de una conexión.
Cobian
Las tareas de copiado son muy fáciles de crear. Cobian Backup cuenta también con opciones avanzadas, como la definición de tareas pre y post
-copiado o la ejecución de las tareas con otras credenciales de usuario. Cuenta con las siguientes utilidades: traductor de interfaz, descompresor, una utilidad de borrado y un reparador de permisos entre otras.
Página 29
Procesos de Soporte a usuarios
NortonGhost.
Norton Ghost permite backups automáticos, incrementales o completos, sin limitaciones en cuanto a dónde se exportarán los datos (discos externos, dispositivos Zip y Jaz, CD/DVD/Blu-Ray) y recuperables en cualquier momento, de manera completa o seleccionando unas carpetas y ficheros concretos.
Networker (EMC2)
El software de respaldo y recuperación de EMC NetWorker centraliza, automatiza y acelera los procesos de respaldo y recuperación de datos en todo el ambiente de TI. NetWorker brinda un rendimiento incomparable y una amplia variedad de opciones para la protección de datos para salvaguardar los datos importantes para el negocio
Página 30
Procesos de Soporte a usuarios
SOFTWARE UTILIZADO PARA RESTAURAR BACKUPS
En el hipotético caso de que no podamos restaurar nuestra información, existe una última alternativa, ya que en el mercado existen aplicaciones de recuperación de datos que nos pueden ayudar en caso de que no podamos restaurar nuestra copia de seguridad, como son:
Advanced File Recovery Diskdoctors Disk Drill RecuperaData Stellar
MEDIOS DE ALMACENAMINETO PARA BACKUP
Cintas Utilizada generalmente para hacer copias o respaldo de backup, las organizaciones las utilizan para guardar grandes cantidades de información, y su capacidad varía desde 10 GB hasta sobrepasar los 80 GB, es similar a un disco duro en capacidad de almacenamiento.
Disco Duro
Este medio es muy eficiente y veloz, pero es muy delicado y frágil, con una caída de unos 30cm puede quedar inservible y la reparación es cara y muchas veces no se pueden sacar todos los datos.
Página 31
Procesos de Soporte a usuarios
Memoria USB Es un medio de velocidad un poco más lenta que un HDD de 5400 rpm. Es muy bueno para hacer un backup. Pero su inconveniente es que no hay memorias de más de 100GB.
CONSIDERACION PARA EL ALMACENAMIENTO DEL BACKUP No debe residir en el mismo lugar físico que el medio origen (menos aún en el mismo equipo),
pues si ocurre un siniestro o robo en dicho lugar, el backup no habrá servido de nada. Lo ideal es generar varias copias del medio destino y guardarlo en diferentes ubicaciones físicas dispersas, pero no siempre el tiempo y el presupuesto alcanzan. Se debe tener en cuenta que el medio destino también puede presentar fallas a la hora de restaurar los archivos.
Debe guardarse en un lugar seguro, seco y fresco, teniendo en cuenta a su vez las condiciones
del ambiente que requiere el medio para mantener los datos libres de peligro. No deben exponerse al calor, la humedad ni a campos electromagnéticos ya que se podrían dañar.
Debe etiquetarse en forma ordenada y clara, en donde se incluya la fecha, el tipo de backup
efectuado, la especificación del origen del backup (ej.: unidad C:, máquina x; ruta completa de la carpeta inicial, etc.), el número del medio y la cantidad utilizada en total para ese backup (ej.: 1/3)
Debe verificarse que los datos almacenados en el mismo son los correctos y se puede acceder a ellos
sin inconvenientes.
Página 32
Procesos de Soporte a usuarios
6. FAQ Las FAQ (Frequently Asked Questions). Preguntas más frecuentes. Sección que ofrece una recopilación de las preguntas y respuestas más solicitadas por los visitantes o usuarios de un sitio web. Aclaran dudas de forma rápida, sin leer grandes textos y además evitan que se recurra continuamente al servicio técnico o al webmaster.
PARA QUE SON LAS FAQ Las FAQ ayudan a tener una mejor eficiencia.
COMO CREAR UNA FAQ Para crear una FAQ solo es necesario hacer un pequeño análisis de las posibles incógnitas que pueden surgirle a un usuario.
LAS FAQ EN UN HELP DESK Las FAQ es el principal componente del primer nivel de una mesa de ayudas.
Página 33
Procesos de Soporte a usuarios
7. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de negocios o BI (business intelligence) al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación del conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa. Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, bien como la anticipación de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimiento para respaldar las decisiones empresariales. Es posible diferenciar datos, informaciones y conocimientos, conceptos en los que se centra la inteligencia empresarial, ya que como sabemos un dato es algo vago, por ejemplo "10 000", la información es algo más preciso, por ejemplo "Las ventas del mes de mayo fueron de 10 000", y el conocimiento se obtiene mediante el análisis de la información, por ejemplo "Las ventas del mes de mayo fueron 10 000. Mayo es el mes más bajo en ventas". Aquí es donde BI entra en juego, ya que al obtener conocimiento del negocio una vez capturada la información de todas las áreas en la empresa es posible establecer estrategias y cuáles son sus fortalezas y debilidades.
El término inteligencia de negocios se refiere al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones. Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, bien como la anticipación de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las herramientas de inteligencia. Se basan en la utilización de un sistema de información de inteligencia que se forma con distintos datos extraídos de los datos de producción, con información relacionada con la empresa o sus ámbitos y con datos económicos.
Mediante las herramientas y técnicas ELT (extraer, cargar y transformar), o actualmente ETL (extraer, transformar y cargar) se extraen los datos de distintas fuentes, se depuran y preparan (homogeneización de los datos) para luego cargarlos en un almacén de datos.
Página 34
Procesos de Soporte a usuarios
Datos: el dato por sí
mismo no constituye información, es el procesamiento de los datos que proporciona información.
Conocimiento: Es la integración y análisis de la información para dar soporte a la toma de decisiones.
Datos transformados en conocimiento que permite actuar de forma rápida e independiente.
Información:
Conjunto
de
datos
procesados.
La vida o el periodo de éxito de un software de inteligencia de negocios dependerá únicamente del éxito de su uso en beneficio de la empresa; si esta empresa es capaz de incrementar su nivel financiero, administrativo y sus decisiones mejoran la actuación de la empresa, el software de inteligencia de negocios seguirá presente mucho tiempo, en caso contrario será sustituido por otro que aporte mejores y más precisos resultados. Por último, las herramientas de inteligencia analítica posibilitan el modelado de las representaciones basadas en consultas para crear un cuadro de mando integral que sirve de base para la presentación de informes.
Sistemas de información: Conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de los datos, organizados y listos para su uso posterior.
ESTADISTICA DE DATOS (BI)
Página 35
Procesos de Soporte a usuarios
CARACTERISTICAS Este conjunto de herramientas y metodologías tienen en común las siguientes características:
Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal de este concepto. Lo primero que deben garantizar este tipo de herramientas y técnicas será el acceso de los usuarios a los datos con independencia de la procedencia de estos.
Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la presentación de la información, de manera que los usuarios tengan acceso a herramientas de análisis que les permitan seleccionar y manipular sólo aquellos datos que les interesen.
Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas herramientas.
NIVELES DE LA REALIZACION DE BI De acuerdo a su nivel de complejidad se pueden clasificar las soluciones de Business Intelligence en:
Reportes
Reportes predefinidos
Reportes a la medida
Consultas ("Query") / Cubos OLAP (On-Line Analytic Processing).
Alertas
Análisis
Análisis estadístico
Pronósticos ("Forecasting")
Modelado Predictivo o Minería de datos ("Data Mining")
Optimización
Minería de Procesos
Página 36
Procesos de Soporte a usuarios
ALMACEN DE DATOS
DATA WAREHOUSE: Es una colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos (especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). Centrados en una área de negocios específico. Alta velocidad de recuperación de información para consultas.
DATA MART: Es una versión especial de
almacenamiento de datos, contienen una visión de datos operacionales que ayudan a decidir sobre estrategias de negocios basado en el análisis de tendencias y experiencias pasadas. La diferencia principal es que la creación de un DATA MART es específica para una necesidad de datos seleccionados, enfatizando el fácil acceso a una información relevante.
DATA MINIG: Proceso de análisis de grandes cantidades de datos, con el fin de extraer información útil para realizar predicciones y clasificaciones.
Página 37
Procesos de Soporte a usuarios
Ventajas del BI
Conocimiento Información Dato
Inteligencia de negocios
Toma de Decisiones
Las bases de datos relacionales son transaccionales y no sirven para realizar consultas por tal motivo
es tan importante los dos conceptos mencionados anteriormente pues Data Mart y Data Warehouse se definen como una base de datos de consultas, en un nuevo entorno OLAP (procesamiento Analítico en tiempo real); en contraste con el actual OLTP (Procesamiento de transacciones en tiempo real). Bases de datos Multi-dimensionales o Hipercubos. Homogenizan la información: Acceder a la información por medio de estructuras que permiten
navegar por cualquier dimensión.
BI DA SOLUCION
Para soporte y toma de decisiones. (Nivel Gerencial). Análisis del alcance global y empresarial. Integración y análisis de la información desde fuentes de datos heterogéneos. Servicios de análisis- Proyecciones. Servicios de reporte: Creación administración y visualización de informes. Motor de alojamiento y procesar informes.
Página 38
Procesos de Soporte a usuarios
Plataforma integrada a través de: ETL de gestión (Extraer, transformar y carga). Procesamiento Analítico Integrado (OLAP). Minería de datos (Uso de métodos inteligentes para extraer conocimientos).
TRANSFORMACIÓN Aplica una serie de funciones sobre los datos extraídos para convertirlos en datos que serán
cargados al sistema operacional. Aplica una serie de funciones o reglas de negocio para convertirlos en datos que serán guardados. Seleccionar solo ciertas columnas para su carga (Por ejemplo, que las columnas con valores nulos
no se carguen). Traducir códigos (Por ejemplo, si la fuente almacena una “H” para Hombre y “M” para Mujer pero el
destino tiene que guardar “1” para Hombre y “2” para Mujer).
CARGA La fase de carga es el momento en el cual los datos de la fase anterior (TRANSFORMACION) son cargados en el sistema de destino. Dependiendo de los requerimientos de la organización, este proceso puede abarcar una alta variedad de acciones diferentes. En algunas bases de datos se sobrescribe la información antigua con nuevos datos. Los Data Warehouse mantienen un historial de los registros de manera que se pueda hacer una auditoria de los mismos y disponer de un rastro de toda la historia de un valor a lo largo del tiempo.
Existen dos formas básicas de desarrollar el proceso de carga:
Acumulación Simple: La acumulación simple es la más sencilla y común, y consiste en realizar un resumen de todas las transacciones comprendidas en el periodo de tiempo seleccionado y transportar el resultado como una única transacción hacia el Data Warehouse, almacenando un valor calculado que consistirá típicamente en un sumatorio un promedio de la magnitud considerada.
Página 39
Procesos de Soporte a usuarios
Rolling: El proceso de Rolling por su parte, se aplica en los casos en que se opta por mantener varios niveles de granularidad. Para ello se almacena información resumida a distintos valores, correspondientes a distintas agrupaciones de la unidad de tiempo o diferentes niveles jerárquicos en alguna o varias de las dimensiones de la magnitud almacenada (Por ejemplo, totales diarios, totales semanales, totales mensuales, etc.).
La fase de carga interactúa directamente con la base de datos de destino. Al realizar esta operación se aplicaran todas las restricciones y triggers (Disparadores) que se hayan definido en esta (por ejemplo, valores únicos, integridad referencial, campos obligatorios, rangos de valores). Estas restricciones y triggers (si están bien definidos) contribuyen a que se garantice la calidad de los datos en el proceso ETL, y deben ser tomados en cuenta.
FASES DE UNA SOLUCION DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Página 40
Procesos de Soporte a usuarios
8. QUE ES UNA VPN Una red privada virtual, RPV, o VPN de las siglas en inglés de Virtual Prívate Network, es una tecnología de red que permite una extensión segura de la red local sobre una red pública o no controlada. Ejemplos comunes son la posibilidad de conectar dos o más sucursales de una empresa utilizando como vínculo Internet, permitir a los miembros del equipo de soporte técnico la conexión desde su casa al centro de cómputo, o que un usuario pueda acceder a su equipo doméstico desde un sitio remoto, como por ejemplo un hotel. Todo ello utilizando la infraestructura de Internet.
Pรกgina 41
Procesos de Soporte a usuarios
Pรกgina 42
Procesos de Soporte a usuarios
Pรกgina 43
Procesos de Soporte a usuarios
Pรกgina 44
Procesos de Soporte a usuarios
Pรกgina 45
Procesos de Soporte a usuarios
Pรกgina 46
Procesos de Soporte a usuarios
Pรกgina 47
Procesos de Soporte a usuarios