KIA Service Advisor Training KIA 服務廠 初階接待訓練 服務流程
標準服務流程
預約
迎賓/接待
問診/估價
作業管制
& 維修/保養
完工檢查
維修後關懷
結帳&交車
完工說明
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作業管制 & 維修/保養
預約確認 標準作業: 1. 預約前一日，致電客戶詢問並提醒進廠時間 2. 將詢問內容記錄DMS系統
預約話術: 1. 「○○先生/小姐 您好!這裡是Kia○○汽車○○服務廠，我是服務專員，敝姓○， 想跟您確認明天預約進廠的時間。請問明天還是照原計畫O點進廠嗎？ 2. 為了節省您明天進廠等候的時間，方便現在跟您確認這次進廠需要服務的內容嗎？ 您這次預計的交修項目共O項，分別為1.OOO、2.OOO… 3. 感謝您的預約！若臨時有行程上的變更，再請您來電與我們聯絡。 謝謝您，明天見。 3
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前置作業 5 S 作業: 1. 接待櫃台、客戶休息室環境整潔 2. 備妥預約明細表、三寶、預約單
資訊掌握: 1. 掌握客戶車輛的維修履歷及待修項目 2. 預約(前次)提出維修問題的答案 3. 若有指定技師，將技師該時段保留 ※如維修過程需斷電維修，需先記錄客戶常用電台以利完修後復原
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車輛迎賓 標準作業: 1. 車輛進廠10秒內應立即接待（無法立即接待也需示意請客戶等待） 2. 引導手勢及聲音明示客戶停車定位。 （拿預約單並身體自然微傾向前，呈歡迎姿勢， 另一手作指揮引導姿勢。） 3. 客戶下車後協助降下車窗並輕輕關上車門；退於與客戶同向位置。 注意事項: 1. 目視、微笑、向客戶打招呼(儘可能的記住客戶的姓氏)
2. 請客戶熄火下車。 3. 扶住車門把手、待客戶開門再順勢幫客戶開門。 (勿主動幫客戶開門) 5
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預約車迎賓 應對話術: 1. 進廠迎賓詞：「您好! 歡迎光臨 」 2. 客戶進廠：「○老闆(或○先生、○小姐或職稱)您好！我是接待○○○，很高興為您 服務,這是我的名片，請多多指教！」 3. 若客戶預約遲到了: 不宜說：「你遲到了！」 應委婉說：「不好意思！您預約的時間是○點，現在已經○點，我們剛遞補其他車輛進 廠維修，可能要讓您稍等一下，我們會想辦法幫 您儘快處理！」
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非預約車迎賓 應對話術: 1. 客戶進廠：「老闆(或先生、小姐)您好！我是接待○○○，很高興為您服務，這是我的 名片，請多多指教！請問您 這次進廠有預約嗎? 」 2. 與有預約車輛入廠同時，應立即向沒有預約客戶說明，由於同時進廠車有預約車輛 將會優先處理並請未預約客戶至客休室稍候，立即優先接待預約客戶。 目的:如此才能使沒有預約客戶下次以預約進廠，預約客戶確實感受好處繼續預約，如此 良性循環提昇預約率
3. 進廠時若客戶沒有預約，但客戶堅持已經預約 應委婉說：「很抱歉我們找不到您預約的紀錄，可能是我們的疏忽，非常抱歉！給我 們一些時間來安排作業，請先至客休室稍待，這是我的名片 下次預約可以直接找我， 謝謝您！」 7
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問診/估價
檢查車身後方及車身左側 1. 隨車工具 2. 後車燈 3. 註記刮傷/凹痕
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I’m here
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檢查車身右側及車頂部分 1. 確認右後輪胎胎紋 2. 註記刮傷/凹痕
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環車檢查
檢查車頭及引擎室 1. 確認右前輪胎胎紋 2. 右後視鏡外觀 3. 引擎蓋及前擋玻璃 4. 前車燈 5. 註記刮傷/凹痕
迎接客戶並鋪上三寶 1. 徵求客戶同意邀請客戶進行外觀 環車檢查 2. 提醒客戶離車時請將貴重物品隨 身攜帶 檢查車身左側及車頂部分 1. 確認左後輪胎胎紋 2. 註記刮傷/凹痕
駕駛座檢查 1. 左後視鏡外觀 2. 確認左前輪胎胎紋 3. 儀錶板 1) 里程登記 2) 油量確認 3) 外部燈光檢查 4. 車內燈光檢查 5. 天窗作動 6. 車室內客戶物品確認
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環車檢查重點 1. 在客戶面前將三寶鋪設完成並與客戶說明 「 為您的愛車鋪設防塵護套以確保維修過程的 整潔 」
2. 與客戶一起檢查車輛外觀及目視輪胎狀況藉 此機會對客戶進行招攬邀約 3. 若有小損傷，主動詢問是否需要幫忙點漆，提 供溫馨服務 4. 提醒客戶車上勿留重要貴重物品 ※ 若客戶不願陪同檢視，先引領客戶進客休室 並告知稍後將會進行檢視
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引導客戶休息區 標準作業: 1. 確認車身狀況後再次確認客戶貴重物品是否取出 （包含手機、錢包等） 2. 引導客戶進客休室（服務專員需站在客戶左/右前方以手勢引導） 應對話術: 1. 提醒您，車上是否還有手機、提袋或其他貴重物品要先取出？ 2. 請先到客休區稍做休息，我稍後為您報價
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客休服務 標準作業: 1. 引導客戶到座位 2. 請客戶稍坐並立即開立工單， 並向客戶告知稍後會有同仁詢問茶點需求(咖啡或茶品) 3. 依遞送茶水的禮儀遞送飲料及茶點 (若無出納或其他同仁則由接待負責) 注意事項: 1. 首次進廠客戶，需說明客休區顧客可使用的設備位置及 環境 (洗手間/吧檯/精品區/雜誌架/上網區/服務人員位置.等) 2. 告知客戶~你平常工作的位置及如何找到你 11
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迎賓/接待重點 1. 在尖峰時段，服務主管務必指派人員協助以免 因延誤接待造成客訴 「 訂定接待補位序 」 2. 保持微笑(記住客戶的姓氏) 3. 客戶休息室環境整潔及自身服裝儀容 ※ 若有接待有抽菸者需注意身上殘留菸味恐會 造成未吸菸客戶不舒服感
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問診作業 標準作業: 1. 預約車輛-再次向客戶確認先前預約時的內容有無追加或變更 非預約車輛-向客戶確認本次進廠的需求服務 2. 向客戶詳細說明定保週期性更換零件及檢查(或調整)項目 3. 依維修確認單作出初估保養或維修價格(亦可待正確價格查出後再行報價) 注意事項: 須儘量詳細與客戶確認各欄位資訊，包含是否有指定技師？ 車輛是否需要外觀清潔？ 詢問客戶在廠等候或修後通知？ 損品是否取回？是否同意技師於必要時進行路試？
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提問重點 開放性問題:開放性問題可以運用人、事、時、地、物 人-誰使用人 事-什麼問題(故障、噪音、操作) 時-什麼時候發生(雨天、晴天、早上、晚上、冷車、熱車…) 地-什麼地點(上坡、下坡、塞車、高速公路…) 物-從哪裡發出的(車輛前方、後、左、右、上、下…) 誘導性問題:誘導性詢問方式探索客戶的問題 EX:速度快或速度慢會不會改變問題的發生 ? 高速或市區這個問題會更明顯? 是非題提問:這個聲音是用力踩剎車才會發生對嗎? 14
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問診重點 1. 仔細傾聽客戶的需求，並將問題的癥結點及交 修的原意，忠實的記錄於”車輛維修確認單” 2. 若有異音、振動、共鳴..等較困難維修時，須請 資深技師陪同顧客作道路測試，確認顧客反映 問題與理解是否差異 3. 若有返修車或抱怨車入廠，事先邀請服務主管 陪同接待 4. 勿於顧客反映問題後，未經檢查就直接向客戶 回覆是正常。(避免讓顧客感受態度是敷衍草 率的)
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估價估時 作業目的: 1. 讓客戶知道要準備多少預算來保養或維修車輛，何時可以將愛車取回 2. 經過顧客的充份授權維修車輛，避免維修爭議
標準作業: 1. 依客戶需求於系統中製作報價單，輸入顧客交修內容、各項作業工時及所需更換零件 並印出工單 2. 依工單逐一向客戶詳細說明檢查、保養或維修內容、交修項目的費用
3. 若須待料，則要求零件人員開出待料單，並告知客戶後續處理相關資訊 4.取得客戶同意後，請客戶於報價單上簽名確認，以示已授權服務廠作業 16
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估價說明重點 1. 如有須細部分解或事故大撞車須耗時不能當 場開出估價單時應告訴客戶等待正確估價後 再與其聯絡取得同意後留下連絡電話/聯絡人 及方便連絡時段後收下車輛 2. 以「何處」、「如何」、「為什麼」來清楚解釋為何要 維修 3. 向客戶報價時避免使用專業術語向顧客說明， 使客戶能容易了解此次維修內容 4. 若作業時間預估會超過中午休息時間或下班 時間，需及早說明且取得客戶同意，並主動詢 問是否有需要提供便當
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追加說明 標準作業: 1. 當技師在保養維修過程中發現有交修項目外其它部品故障或磨損 須告知接待人員共同檢視確認 2. 接待可與技師事先討論追加說明的注意事項與話術技巧 3. 由接待（或由技師陪同）向客戶做追加項目的說明 4. 請客戶於新報價單或工單追加作業欄簽名
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追加說明 對應話術: 1. O先生您好，不好意思打擾一下，您的車輛經過技師檢查後，查修結果要跟您說明 2. OO已經損耗，因為關係到安全性，建議您可以在這次一起做更換，確保行車安全…
3. 若客戶不願更換：那我先幫您記錄下來，您考慮看看，如果有需要請您盡快回來讓我 們幫您處理 4. 所需的費用…增加維修時間…預計交車時間…如果確認無誤 再請您幫我在這邊簽名，謝謝 ※若客戶離廠，也須以電話取得客戶同意後於工單註記聯絡時間及狀況
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作業管制 & 維修/保養
作業管制重點-客戶 1. 維修期間若有追加作業內容，需向客戶說明追 加內容及維修必要性，取得客戶的同意後作業 2. 車輛開工30分~1小時間，向客戶進行維修進度 說明，讓客戶掌握車輛維修進度 3. 利用進度報告確認客戶是否需要飲料續杯或 其他服務
4. 利用此階段進行配件、精品、油化品行銷，促 進與客戶互動，提高顧客滿意度。
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作業管制重點-技師 1. 說明車主獨特的用車習慣 2. 顧客是否處於情緒狀態
3. 是否為客訴車 4. 提醒過去所犯的修護缺失 5. 特別維修項目要清楚說明 6. 對於其他待查項目之交代 7. 一般或特別免費服務工作強調
8. 完工交車時間叮嚀 21
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完工說明
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維修後關懷
完工回報 標準作業: 1. 技師完修後洗車前應先告知接待，並由接待告知車主車輛已進入洗車階段 2. 檢查 機油蓋、剎車油蓋、雨刷水蓋 是否蓋好，機油尺是否復位
3. 檢查車內(引擎室) 是有無遺留工具 對應話術: 1. O先生您好，您的車輛已經保養/維修完成，現在準備進入車輛外觀清潔階段， 如剛剛預估的時間，大約O點O分可交車 您休息一下，清潔完後好後我再做最後確認就可以交車了
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維修後關懷 完工檢查重點
1. 逐一與維修技師核對維修項目以及確認各項 作業是否完成？(含廢料空瓶) 2. 確認所有檢修工具及擦拭布是否皆取出，避免 遺留於顧客車上 3. 確認車輛外表與入廠時外觀紀錄一致 4. 確認音響頻道、音量及A/C空調及座位復原 5. 車輛外觀清潔
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完工說明 標準作業: 1. 針對保修內容、車輛外觀清潔及下次建議提醒等項目於客休室內做說明 1-1. 保險件是賠償新品或以修理方式處理，須一一向顧客說明 鈑噴件須陪同顧客檢視漆面有無砂粒，流漆或色差，鈑金件組裝有無段差 1-2. 若為引擎大修車或鈑噴大撞車，則務必請修護組長或鈑噴組長 協同車主至廠外道路進行試車，並向車主確認已修護完成 2. 詢問客戶是否需看實車 3. 邀請並引導顧客至結帳櫃台結帳 ※若車主想實車解說 導引至車輛旁展式維修品項、開啟引擎蓋做項目說明、最後提示廢料空瓶。 24
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完工說明 對應話術: 1. 您今天交辦的項目共O項，分別為第一O，處理結果是.. 、 第二，兩萬公里定保…,這張定保紀錄表有這次檢查的結果，內容包含… 2. 這是您維修更換後的零件，請問您是要攜回還是由我們代為處理？ 3. 若客戶不在廠內：「 ○○先生/小姐您好！我是Kia ○○廠接待○○○，您的愛車已經 維修/保養完畢，這次的費用合計為○○○元，請問您幾點會來牽車？」 4. 建議事項提醒 : 剛剛有提到前輪已經磨耗到剩下約Xmm，建議您每次開車前還是要注意輪胎的狀況， 約XXX公里的時候就須要更換了，我們會在大約XX的時候與您聯繫，以確保您的行 車安全 5. 以上說明需要補充的地方嗎？那需不需到現場看個車呢？
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完工說明重點 1. 逐一說明維修項目 2. 向客戶說明導致故障之原因及故障產生之位 置及我們排除的方式 3. 下次維修保養提醒建議事項(如下次保養應更 換來令片、輪胎、前後輪對調或預告零件使用 週期將到等)
4. 詢問三日DC方便時間並請託顧客滿意度調查 給分
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結帳&交車 標準作業: 1. 介紹出納並在一旁陪同 2. 交修單朝向顧客說明交修費用，若客戶有問題，由接待向客戶解說
3. 主動詢問統一編號資料並開立發票及維修明細表 3. 提醒客戶下次保養的里程與時間 4. 說明維修後會有服務後關懷及CSI市調，若有服務不週處，請反映給我們改善； 若滿意我們服務，接到市調電話請給我們滿分10分
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維修後關懷
結帳&交車 對應話術: 1. ○○先生/小姐，本次保養/維修，工資○○元、零件○○元、總計○○元整， 請問您要付現或刷卡？ 2. 您維修更換的零件，享有原廠保固一年或二萬公里，如您在使用上還有任何問題 請您與我們連絡，我們會立即為您處理 3. 您下次的保養里程是○○公里或是○○月，請記得前來保養，可提前利用APP預約 回廠，我們會依照您指定的時間及技師幫您作維修
4. ○○先生/小姐，請問這次的服務我們有需要改善的地方嗎？維修後會人員對 您進行 服務後關懷及修後顧客滿意度調查 若滿意我們服務，接到市調電話請給我們滿分10分，這是對我們的鼓勵 ※推廣使用APP預約好處優先接待、優先保修(10分鐘內即刻開工，準時交車)、優先結帳 28
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維修後關懷
送客離廠 標準作業: 1. 陪同客戶至待交車輛旁，提醒隨身攜帶的物品是否有遺漏 2. 左手輕扶車門，客戶入座後輕帶車門，並提醒顧客車門要關上了，切勿夾到手腳
3. 客戶入座後，提醒繫上安全帶，維護客戶行車安全 4. 以手勢引導離廠，並協助指揮交通 5. 鞠躬致意，並目送離開
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維修後關懷 結帳交車重點
1. 提醒隨身攜帶的物品是否有遺漏或同行友人/ 孩童是否還在廠內 2. 提醒下次保養里程與日期 3. 提醒顧客預約，推廣預約對顧客的好處(APP) 4. 油量不到1/4，提醒最近加油站加油
※客戶仍在算錢或是收取皮夾，勿直接起身表 達感謝，會有催趕顧客的感覺
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維修後關懷
維修後關懷 標準作業: 1. 服務後關懷應於修後72小時內完成，並於系統(DMS)註記電訪時間及聯絡結果 2. 備妥工單.去電客戶(問候語.自我介紹.確認是否為對象客)
3. 關心上次進廠後車輛使用狀況. 回答良好 :向客戶致謝並請託滿意度調查分數滿分10分 有所抱怨: 致歉安撫並立即安排回廠檢查或到府服務處理(預約) 4. 提醒客戶下次保養的里程與時間
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維修後關懷
維修後關懷 對應話術: 1. 你好!我是KIA汽車0廠O0,請問是OO先生嗎?您在?月?日有進廠保養/維修… 想關心您這次保修後,車輛行駛的狀況都還順利嗎? 1-1 謝謝您,那各方面的服務是否還有需要我們在加強的地方嗎？好的! 那希望您若接到總公司”滿意度調查”時能給予我們十分滿意的鼓勵與肯定 1-2 純粹抱怨(有缺失無需立即處理): 很抱歉造成您的困擾,這個狀況我們內部會再做深入的了解, 感謝您願意把這個狀況讓我們知道，真的很謝謝您 1-3 有缺失且須立即處理: 非常抱歉造成您的困擾,是否方便為您安排個時間回廠再次檢視？ 2. 以後如有其他需要服務的地方,都可指名我OOO為您服務,謝謝!再見!
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維修後關懷 維修後關懷重點
1. 接聽電話態度須誠懇、真摯 避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答 以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述內
2. 使用稱謂取代『你』 『我』 『他』： 您 取代 你 我們公司 取代 我 ○○先生/小姐 取代 他 3. 有客戶抱怨，請耐心傾聽，不要隨意打斷，將 問題摘輸入系統中或意見處理追蹤報表 4. 將問題複述一遍，表示重視也便於處理
5. 超過權責或問題不清楚前，不要輕率作出承諾 33
