21
Yrittäjäsanomat
5 neuvoa, kuinka vastaat some-valitukseen Verkostot Sosiaalisesta mediasta on muodostunut monille yrityksille ja heidän asiakkailleen julkinen asiakaspalautekanava. Aina asiakaspalautteet eivät kuitenkaan ole välttämättä asiallisia. Miten yrityksen sitten kannattaa reagoida aiheettomasti nousseeseen somekohuun? Tietokirjailija ja sosiaalisen median kouluttaja Katleena Kortesuo kokosi viisi vinkkiä kiperiin tilanteisiin. 1. Mieti, onko valitus aiheeton? Vaikka tilanne voi olla yrityksen mielestä aiheeton, voi se näyttää aiheelliselta asiakkaille. Miten asiakas kertoo tapauksesta? Valehteleeko hän? Asiakas voi väittää lähettäneensä viisi sähköpostia asiakaspalveluun, mutta silti mitään ei ole tullut. Tilanne on silti paha, koska kyseessä on sana sanaa vastaan -tapaus. 2. Vaikka valitus olisi aiheeton, pyydä anteeksi! Vaikka asiakas olisi jättänyt laskunsa maksamatta, niin pahoittelet vaan. Se näyttää aina hyvältä ulospäin. Pahoittelu ei tarkoita sitä, ettei asiakkaan tarvitse maksaa laskuaan. Pahoittelu katkaisee todella monelta raivoajalta terän. Muista kuitenkin, ettet lähde ironiselle linjalle anteeksipyynnössä. 3. Voit myös pyytää valittajan tutustumaan yritykseesi. Jos asiakas valittaa esimerkiksi verkkokaupalle pakettien toimitushitaudesta, pyydä hänet kahville ja esittele pakkauslinjastosi. Saat hänet puolellesi. Harva kehtaa enää kahvin, pullan ja esittelykierroksen jälkeen nurista mistään.
4. Älä missään nimessä poista asiakkaan valitusta sosiaalisesta mediasta. Jos valitusviestin poistaa, syntyy vain uusi kohu viestien poistamisesta. Se antaa mielikuvan, että tämä yritys piilottelee virheitään. Jos oma Facebook-status tai twiitti aiheuttaa kohun, älä poista sitäkään. Julkaise poistamisen sijasta korjausviesti perään. 5. Älä koskaan kiellä negatiivista, vaan myönnä positiivinen. Jos verkkokaupan asiakas valittaa postituksen hitaudesta, älä kiellä hitautta. Vastaa sen sijaan, että pystytte nopeimmillanne toimittamaan paketin päivässä, jos asiakas maksaa tällaisen tai tällaisen lisämaksun. Näin tilanne ei kärjisty vastaväittelyksi, eikä se vaikuta myöskään selittelyltä. Lotta Tammelin lotta.tammelin@yrittajat.fi @LottaTammelin
k u u k a u d e n k a u p pa Yrityspörssi kokoaa yhteen myynnissä olevat yritykset. www.yritysporssi.fi kenneth luoto
Pörssiyrityksistä lohkeaa perheyrityksiä Yrityskaupat Tavarataloketju Stockmann on allekirjoittanut aiesopimuksen tytäryhtiönsä Seppälä Oy:n myynnistä Seppälän nykyiselle toimitusjohtajalle Eveliina Melentjeffille ja hänen miehelleen Timo Melentjeffille. Eveliina Melentjeff on toiminut Seppälän toimitusjohtajana joulukuusta 2013 lähtien. Kauppa tapahtuu huhtikuun alussa ja se kattaa Seppälän 82 myymälää Suomessa ja 20 myymälää Virossa. Seppälän liikevaihto vuonna 2014 oli 92,6 miljoonaa euroa. Kauppahintaa ei kerrota, mutta sillä ei ole merkittävää vaikutusta Stockmannin tulokseen.
Seppälä siis palaa perheomistukseen, sillä liikkeen perusti Edvard Seppälä veljineen 1930-luvulla. Seppälä ei ole ainoa pörssiyrityksestä perheomistukseen lohkaistu yritys. Alma Media myy Kainuun lehtiliiketoiminnan perheyritykselle. Kauppa seitsenkertaistaa Suomalainen Lehtipaino Oy:n työntekijöiden määrän. Kauppa koskee Kainuun Sanomia, kaupunkilehti Koti-Kajaania sekä kolmea paikallislehteä: Ylä-Kainuuta, Kuhmolaista ja Sotkamo-lehteä. Josi Tikkanen josi.tikkanen@yrittajat.fi @joskaposka