Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Licenciatura en Administracion de Hotelería Turismo y Gastronomía Licda. Alicia Orellana Division Cuartos I
DEPARTAMENTO DE LLAVES
Delmy Rubilia Moya Del Cid 2025-13-9187 Yeimy Esthefanie Valenzuela Caal 2025 12 7241 Fecha de Entrega: 28/02/2016 Seccion: “A” Jornada Vespertina
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INDICE INTRODUCCION……………………………………………………………………
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DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES……………………………………....
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RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS………………………………..
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CONCLUSION………………………………………………………………………
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E-GRAFIA…………………………………………………………………………...
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INTRODUCCION El departamento de ama de llaves del Hotel tiene como objetivo mantener perfecto estado todas las habitaciones, para ello deberá llevar una responsabilidad y control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento del Hotel. Ofreciéndoles un buen servicio a los Huéspedes de limpieza y funciones en su totalidad de la habitación para ello también se relaciona este departamento con otros que ayudan en la función.
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DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Ama de Llaves: Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones, de todas las actividades referentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales, mantener en perfectas condiciones las habitaciones del hotel, se encarga de la limpieza y control de las áreas habitacionales, elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones, realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel, elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones, elaborar las órdenes y requisiciones necesarias Selecciona el personal a su cargo. Orienta al personal sobre el trabajo a realizar. Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las
normas establecidas. Elabora planes de trabajo e informes del Departamento. Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel. Lleva los controles administrativos del Departamento. Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Áreas Públicas: Son las áreas del hotel a las que tiene acceso todas las personas, tanto huéspedes como visitantes, por ejemplo: pasillos, jardines, recepción, lobby, entre otras.
Jefe o Supervisor de Áreas públicas: Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los encargados de limpieza de las áreas, lugares comunes de paso para los clientes, visitantes del hotel y jardines de las áreas públicas del hotel.
Personal de Áreas Públicas: Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel, mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.
Cuartos: Esta área incluye todas las habitaciones del hotel. Las encargadas de mantener esta área con excelente presentación son las camareras.
Supervisor de Cuartos: Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y limpiadores. · Entregar las llaves maestras a las camareras de turno. · Designar el trabajo a las camareras y limpiadores. · Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel. · Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores puedan ejecutar el trabajo. · Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P. · 1 Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas asignadas al departamento. · Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el hotel. DIVISION CUARTOS I
· Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores. · Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del Ama de Llaves. · Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves. · Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden. · Brindar entrenamiento al personal nuevo. · Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente. Camareras: Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al cliente, relaciones humanas. Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer mobiliario, lencería, útiles de limpieza, equipo de trabajo. Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes, jefes y compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de superación, honestidad.
Revisar si el huésped ha olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baños. Reposición de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", arreglo de camas y cerrando cortinas. Tener dotado el carro de camarera. Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.
Mozo de Piso: Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; también colaboran con la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de pisos entre otros. 2. Lavandería: Este profesional es el encargado del funcionamiento global de una lavandería. Esta lavandería puede estar localizada dentro de un hotel o residencia o cualquier tipo de centro con alojamiento (limpieza de toda la ropa del establecimiento: sabanas, toallas, manteles y otros). Pero también puede tratarse de un establecimiento o tienda a pie de calle: la lavandería tal como se comprende como nuevo tipo de comercio. Como encargado, sea cual sea su localización, debe responsabilizarse del correcto funcionamiento de la lavandería, o sea, de la correcta recepción de la mercancía, su aseo correcto y adecuado, así como de su entrega en el plazo y DIVISION CUARTOS I
condiciones adecuados. Como encargado, también suele responsabilizarse de la gestión del personal, el trato con proveedores de jabones y líquidos, así como del control del mantenimiento de la maquinaria.
Jefe o Supervisor de Lavandería: Se encarga de supervisar el trabajo de lavandería, equipadores, costureras y demás personal que trabaja en el área, además: Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves. En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de Llaves, canalizándose todas sus actividades a través del Departamento. Costurera/ Encargada de Uniformes: Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa, mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, así como el arreglo y lavado de los que están en uso. Asigna uniformes a cada trabajador, elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería, tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios.
Personal de Lavandería: El personal de lavandería se encarga de lavar, secar y planchar toda la lencería que se utiliza en un Hotel. Respetando estándares de calidad, puntualidad en entregas, tomando precauciones con las prendas a manejar.
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RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS Recepción Administración
Mantenimiento
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Ama de Llaves
Recursos Humanos
Seguridad Alimento y Bebidas
Departamento de recepción El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes. Departamento de Mantenimiento Se vincula cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las habitaciones. Departamento de Seguridad Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida, descansos, horarios, etc.; así como cuando suceden actos de hurtos, robos o extravíos en las habitaciones. Departamento de Alimentos y Bebidas El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencería y uniforme de personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de ventas. Otra relación de importancia es la coordinación de las atenciones en las habitaciones para clientes VIP y solicitudes especiales de los huéspedes cuando se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas. Departamento de Recursos Humanos Mantiene comunicación relacionada con las amonestaciones o falta del personal, así como la elaboración quincenal de la pre nomina e incorporaciones de nuevos empleados. 4 Departamento de Administración A través de este departamento de Ama de Llaves elabora las órdenes de compra de suministro y de habitaciones, así como el resultado de los inventarios de suministro elaborados. Sistema de información
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El Panel de Ama de Llaves despliega en pantalla las habitaciones del hotel, facilitando su manejo, permite al usuario hacer cambios en los status de las habitaciones, bloquear habitaciones (por habitaci贸n o por secci贸n), filtrar las habitaciones por status o eventos, tales como llegadas de hu茅spedes, check-ins y check-outs esperados, y m谩s.
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CONCLUSION El servicio del Hotel cumple un objetivo muy importante ya que necesitan crear una buena imagen para las personas tanto del exterior como interior del hotel. Por eso el Hotel tiene que capacitar a sus empleados para que ofrezcan un buen servicio al cliente. Además los hoteles en su interior deben encontrarse organizados en áreas separadas donde cada área cumple una función distinta pero con un mismo objetivo proporcionándole un excelente servicio al huésped y servicios durante su estadía.
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E-GRAFIA http://dana65773.blogspot.com/2012/05/organizacion-de-la-gerencia-de-amade.html https://sites.google.com/site/hoteleriavideos/hoteleria/departamentos-de-unhotel/departamento-ama-de-llaves http://gestiondeservicioshospitalidad.blogspot.com/2012/05/departamento-de-amade-llaves.html
Información recolectada en visitas a Hoteles. Hotel boutique Palacio de Doña Leonor Hotel boutique Casa de Los Sueños
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