Trabajo Colaborativo Final Informe Final proyecto de investigación
Presentado por: Yeiber Valencia Melexio Código: 107745930 Milton Alexis Dávila Murillo Código: 1076324666
Curso: Investigación de Mercados
Presentado a: Hugo Ocampo Tutor
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios – ECACEN
Quibdó, Mayo de 2017
Tabla de Contenido 1. Capítulo 1. Diseño de la Investigación 1.1 Diagnóstico de la situación actual 1.2 Definición del problema o necesidad identificada. 1.3 Objetivos de la Investigación 1.4 Metodología de la Investigación. 1.5 Recolección información fuentes secundarias. 1.6 Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias. 2. Capítulo 2. Trabajo de campo 2.1 Población 2.2 Tipo de muestreo 2.3 Muestra 2.4 Resultados de la Investigación 2.5 Análisis e interpretación de datos 3. Capítulo 3. Resultados de la Investigación 3.1 Informe ejecutivo 3.2 Evaluación de la Investigación 3.3 Estrategias 4. Recomendaciones 5. Conclusiones 6. Referencias Bibliográficas
Lista de tablas Tabla No 01 – Matriz FODA Tabla No 02 - Resultados de la Investigación
Lista de Grรกficos
Grafico No 01 – Ciclo del Servicio de Avianca
Lista de anexos
Introducción
Objetivos: General y Específicos
Empresa: Matriz FODA MATRIZ FODA AVIANCA
Análisis Interno (Empresa) Fortalezas Debilidades
Oportunidades
Análisis del Entorno
El sector aeronáutico crese día tras día Modernizar su flota con el paso de los años Mas rutas y más convenios Mas inversionistas Transportar más pasajeros y cargas Puertas abiertas para inclusión de accionistas Amenazas Crisis en el sector Accidentes Falla de comunicación Clima Topografía del terreno Pasajeros y carga Conflictos gremiales Apoyo del gobierno a una aerolínea extranjera Tabla: No 01 1.
Flota de Aeronaves Modernas Excelente Servicios Salas VIP tanto en aeropuertos como en los aviones Convenios que diferentes aerolíneas Rutas Destinos Manejo de carga y pasajeros especiales Un enorme equipo de trabajo Responsabilidad social Tiquetes a precio cómodo Estrategias (FO)
Estrategias (FA)
Aprovechar el poder adquisitivo, para promocionar los productos de la empresa Invertir en publicidad para atraer clientes potenciales Brindar un servicio de calidad a nuestros clientes internos y externos Mantener actualizados los planes y manuales de la compañía Ampliar la inversión en la parte de impacto social Estrategias (DO)
Diseñar un plan estratégico en función al mercado en crecimiento La necesidad de los clientes nos brindará las oportunidades de ofrecer lo que ellos necesitan Seguir mejorando nuestra capacidad competitiva en el mercado
Capítulo 1. Diseño de la Investigación
1.1 Diagnóstico de la situación actual
Los convenios pueden fallar Que los inversionistas se retiren Un accidente con una de las aeronaves, equipos y/o personas Fallas en el sistema (operacional y de comunicaciones) Plan de acción
Manuales de coordinación para el personal interno y externo Incentivar a los colaboradores para que sigan desarrollando una buena tarea y un buenas servicio Atender más clientes Mejorar el sistema de atención a quejas y reclamos Seguir mejorando siempre el servicio estrategias (DA)
Una capacitación constante a nuestro personal, evitara la vulnerabilidad de nuestra empresa Divulgar al personal la importancia del mecanismo del control, para el buen desarrollo de nuestras actividades
Avianca no ha estado exenta de malos tiempos derivados de accidentes, problemas financieros y la situación socio-económica que ha vivido Colombia durante las últimas décadas. El vuelo 747 que se estrelló en Barajas, el 727 que se estrelló en Cúcuta el 17 de marzo de 1988, como también en 1989 cuando Avianca fue víctima del terrorismo y una bomba fue puesta por la mafia en un 727 poco después de despegar de Bogotá hacia Cali con un saldo trágico de 107 muertos y por último tal vez el más recordado que fue el que tuvo lugar en Nueva York el 25 de enero de 1990 cuando un 707 proveniente de Medellín se estrelló por agotamiento de combustible. En los años 90, Avianca, perteneciente al grupo Santo domingo, se encontraba en malas condiciones financieras. La empresa estuvo a punto de declararse en Bancarrota un par de veces, pero logró salir adelante sin hacerlo. Sin embargo las cosas empeoraron luego del ataque del 11 de septiembre de 2001en Nueva York, no solo para Avianca, sino para todas las aerolíneas. Y El resultado fue algo que muchas personas creían imposible Avianca y su Subsidiaria SAM se fusionaron con su Archirrival. ACES formando la Alianza SUMMA Avianca entró oficialmente en el capítulo 11 el 21 de marzo de 2003. Dado que para ese momento la situación de la Aviación era difícil debido entre otros a los precios de los combustibles, los altos costos de las pólizas de seguros y la baja en la demanda. En este proceso Avianca comenzó el Plan Vuelo de Transformación” que contempló grandes cambios en sus políticas Administrativas, sus cuadros de rutas, una exhaustiva evaluación de la flota y empleados y reuniones constantes con empleados y Sindicato con el fin de negociar y salir de la crisis. Fue un proceso largo que incluso llegó a las cortes en Nueva York y al final de una larga subasta, el grupo Synergy de propiedad del empresario Boliviano-Brasilero Germán Efromovich compró la Aerolínea. Una vez todos los requerimientos fueron satisfechos, Avianca salió del capítulo 11 el 10 de diciembre de 2004. Pasando a una época más prometedora para Avianca. El nuevo Avianca está a la vanguardia, tanto en sistemas como en tecnología, renovando constantemente sus rutas y logrando alianzas estratégicas con otras compañías, las cuales le permiten crecer y ampliar sus rutas. Al momento la Aerolínea cuenta con una flota casi consolidada de Aeronaves Airbus. El propósito de este estudio, es mirar como la empresa Avianca puede sostenerse donde esta después de haber salido de la bancarrota y con la tendencia de ser la empresa ejemplar en todos los aspectos en Colombia y en todos los países donde tenga incidencia.
MISIÓN Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad. VISIÓN 2015
Ser la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo. El mejor lugar para trabajar. La mejor opción para los clientes. Valor excepcional para los accionistas.
VALORES CORPORATIVOS
SEGURIDAD
Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar. Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin. Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.
HONESTIDAD
Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como externo.
PASIÓN Y CALIDEZ
Ganamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias. Asegurarnos que nuestra asistencia hace más felices a las personas nos genera satisfacción.
UN EQUIPO
Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor. Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos. Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada día.
EXCELENCIA
Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la perfección en los detalles más pequeños y en los retos más grandes. Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y la calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD “Brindamos un servicio de calidad – seguro, cálido, puntual, ágil, innovador y efectivo – a través de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad”.
Para lograrlo, los Colaboradores asumimos en nuestras labores un compromiso explícito con:
La Seguridad, a través de la estricta atención de las directrices técnicas, operacionales y administrativas. La Calidez en el trato, brindando una asistencia personalizada, cálida, ágil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos que propenden por establecer una cultura de alto desempeño. El Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de cara a la entrega de productos y servicios con las características de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas. La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamos nuestras labores, con miras a hacer más fáciles los procesos a nuestros interlocutores. La Innovación, a través del permanente rediseño de las tareas y el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro de la competitividad. La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en el logro de los resultados propuestos.
TOMA DE DESICIONES Las reuniones de la Junta Directiva se celebran mensualmente o cuando resulte necesario. La junta determina la dirección estratégica de Avianca, y es responsable de establecer la política general de negocios y el nombramiento de los directivos de la empresa y supervisar la administración de la misma. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO La evaluación de desempeño de la compañía se realiza mediante análisis de los estados financieros.
1.2 Definición del problema o necesidad identificada. El problema o necesidad identificada en la compañía Avianca es el Ciclo del Servicio que hoy en día se está ejecutando en la compañía. Para eso se llevara una metodología clara para la identificación del mismo y la explicación y clarificación de los momentos de verdad que el cliente tiene que afrontar en todo el proceso del servicio; desde adquirir un tiquete, hasta volar de un destino a otro.
1.3 Objetivos de la Investigación Objetivo General
Realizar una propuesta de mejoramiento del ciclo del servicio a través de oportunidades de mejoramiento en procesos de cara al cliente que los simplifique y agilice, generando valor para los viajeros de AVIANCA, con soluciones encaminadas a lograr una experiencia de viaje que satisfaga sus necesidades. Por otra parte, determinar el nivel de satisfacción que los clientes tienen con la prestación del servicio.
Objetivos Específicos
Identificar las necesidades y expectativas de los clientes con relación a la experiencia de viaje y procesos del ciclo de servicio ofrecidos por Avianca. Analizar los procesos del ciclo del servicio e identificar los puntos críticos donde las oportunidades de mejoramiento sean las primordiales. Evaluar las posibilidades de aplicabilidad en la compañía para aumentar la persecución de servicio de los viajeros.
1.4 Metodología de la Investigación. Existen infinidad de herramientas para medir el servicio dentro de una compañía, empezando por el cliente interno que es el conocedor de los procesos al interior de la misma, como herramienta de uso exclusivo de los clientes externos que muestran simplemente la percepción del servicio que se les está entregando y específicamente que tan satisfechos están con el producto o servicio que están comprando. Grupo Focal, técnica planeada y guiada entre participantes de un grupo selecto, para examinar un tema en particular, generalmente se seleccionan personas conocedoras del tema, que tengan como característica la objetividad del tema que se vaya a tratar para evitar la desviación de los resultados del grupo focal. 1.5 Recolección información fuentes secundarias. La recolección de información de las fuentes secundaras, se tomaron de la entidad del sector aeronáutico, como lo es: La unidad Administrativa Especial de la aeronáutica Civil de Colombia – “AEROCIVIL” y del Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas – DANE 1.6 Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias. Esta etapa consiste en realizar una tormenta o lluvias de ideas con personas conocedoras del tema para realizar y plasmar el ciclo de servicio de la compañía y sobre este empezar a trabajar. Se busca con esto encontrar el listado de los diferentes puntos de contacto entre la organización y el cliente externo.
El personal elegido para la recolección de la información primaria, fueron nada más y nada menos, que los clientes internos de la empresa Avianca, sus empleados; como no es secreto, y como dice el diño popular “nadie conoce mejor su casa y sus falencias”.
Grafico No 1 2.
Capítulo 2. Trabajo de campo
El cuestionario se aplicó directamente a los empleados; en los casos en que se negaron a responder fueron sustituidos por otras personas del universo, según lo establecido en la metodología. 2.1 Población En este caso se investigó a los empleados y pasajeros que utilizan el servicio de Avianca Holdings S.A, en sur América. Para luego detectar las variables existentes en la utilización de nuestro servicio. 2.2 Tipo de muestreo El tipo de muestreo que se utilizo fue: Muestreo no probabilístico
2.3 Muestra La muestra se tomó de la información suministrada en las diferentes páginas que consolidan la información estadística de pasajeros en Colombia como fueron: Unidad Administrativa de la Aeronáutica Civil – AEROCIVIL, el Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE y por último en la propia página de la aerolínea AVIANCA. Se tomó como muestra universo los 66.585 pasajeros que movilizo la aerolínea en la tuta Montería – Rio Negro (SKMR-SKRG) durante el año 2016. 2.4 Resultados de la Investigación
Tabla No 2
2.5 Análisis e interpretación de datos Con los resultados que se pueden apreciar en la tabla anterior, se puede evidenciar que en promedio 7 de cada 10 pasajeros que se movilizaron entre las ciudades de Montería y Rio Negro, le dan una buena calificación (tomando a partir del 7puntos como bueno). Por otro lado solo 3 de cada 10 pasajeros tiene un concepto malo. El ítem 5, es donde se observa la mayor calificación a la pregunta ¿Comprará o utilizará usted los servicio de AVIANCA de nuevo?; tuvo una expelente calificación 9 puntos, queriendo decir que los pasajeros si compraran de nuevo los servicios de Avianca, bien sea por su buen servicio, sus aviones, los precios, la facilidad o simplemente porque ya se casaron con la aerolínea; es decir, que por más que hayan otras alternativas mejores, esos pasajeros fácilmente no cambiaran a la aerolínea Avianca.
Capítulo 3. Resultados de la Investigación
3.1 Informe ejecutivo Avianca transportó 29 millones de pasajeros en 2016 En marzo de 2017 AEROLÍNEAS DE AVIANCA HOLDINGS TRANSPORTARON MAS DE 2.5 MILLONES DE
PASAJEROS
Durante marzo de 2017, las aerolíneas de Avianca Holdings S.A. trasladaron 2.558.531 pasajeros, un 6.5% superior a los viajeros transportados en el mismo mes de 2016. Las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A (NYSE: AVH) (BVC:PFAVH) (*) movilizaron durante el mes de marzo 2.558.531 pasajeros, un 6.5% superior a los viajeros transportados en el mismo mes de 2016. La capacidad, medida en ASKs (sillas disponibles por kilómetro volado) se incrementó en 6.9%, mientras que el tráfico de pasajeros medido en RPKs (pasajeros pagos por kilómetro volado) aumentó en 10.6%. El factor de ocupación fue de 79.8%, un incremento de 260 pbs con respecto al mismo periodo del año pasado. Mercados Domésticos de Colombia, Perú y Ecuador en marzo, las aerolíneas adscritas a Avianca Holdings transportaron al interior de cada uno de estos mercados un total de 1.508.863 viajeros, superior en 3.9% a lo registrado en marzo de 2016. La capacidad (ASKs) se incrementó 1.4% mientras que el tráfico de pasajeros (RPKs) creció 4.5%. Como resultado de lo anterior, el factor de ocupación en este mes se ubicó en 79.2%, un incremento de 240 pbs con respecto al mismo mes del año pasado. Mercados internacionales En marzo, las aerolíneas integradas en Avianca Holdings transportaron 1.049.668 pasajeros en las rutas internacionales, un 10.4% por encima de los viajeros transportados en el mismo mes de 2016. La capacidad (ASKs) creció 8.4%, en tanto que el tráfico de pasajeros (RPKs) creció 12.2%. Como resultado de lo anterior, la ocupación en rutas internacionales fue de 80.0%, un incremento de 270 pbs con respecto al mismo periodo del año pasado. 3.2 Evaluación de la Investigación
Realizar esta investigación fue muy importante, ya que nos permitió conocer aspectos a mejorar y tener un vínculo más estrecho de comunicación con algunos consumidores de nuestro servicio, proyectar ideas aplicables a mitigar las necesidades planteadas y/o conservar lo que ha permitido el éxito de la empresa.
3.3 Estrategias Ofrecer precios cómodos y accesibles para nuestros clientes. Apoyar la implementación de proyectos de impactos sociales, donde se refleje el interés de que como empresas queremos ver en condiciones dignas la supervivencia de nuestros consumidores del servicio.
4. Recomendaciones Fortalecer esos ítems y aquellos pasajeros que de una u otra forma siente algún descontento o desacuerdo con y/o hacia la aerolínea, para así evitar que se genere una desinformación con los pasajeros que le han dado una buena calificación. Fortalecer los impulsos al desarrollo social y económico en las regiones donde tenga incidencia la empresa.
5. Conclusiones
Al realizar esta investigación de mercados obtuvimos información que permitirá tomar decisiones acertadas en pro de corregir las falencias en el momento de prestar el servicio; proporcionar información real y precisas que ayuden en la solución de problemas, con un alto grado de precisión para alcanzar los objetivos trazados. También sirve como un medio de establecer una relación con nuestros clientes para conocer cuáles son las necesidades insatisfechas en la prestación de nuestro servicio. En síntesis, la investigación de mercados es una forma de recolectar información que ayuden o que permitan que la empresa logre los objetivos organizacionales trazados a corto, mediano y largo plazo, la investigación de mercados es prácticamente lo mismo que la aplicación de estrategias de marketing en nuestras empresas, lo que en resumidas cuentas apuntan al éxito empresarial y satisfacción total del segmento de mercados.
6. Referencias Bibliográficas Tomado
de
la
página
de
la
Aerocivil
12
de
mayo
de
2016
http://www.aerocivil.gov.co/atencion/estadisticas-de-las-actividades-aeronauticas/estadisticasoperacionales http://www.avianca.com/es-co/ https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Cuestionarios.aspx? EID=2263657&PGND=3&MT=X&MSJ=NO#Inicio