Initiative von Dialogschmiede und Mediasupport GmbH

Smarter Tourismus

Eine Initiative von Dialogschmiede und Mediasupport GmbH weist auf die Bedeutung intelligenter Vernetzung hin.

••• Von Sascha Harold

WIEN. Digitalisierung spielt auch im Urlaub eine große Rolle. Gäste verlangen heute nach digitaler Servicequalität – das eröffnet neue Vertriebswege und Möglichkeiten der Kundenbindung. Unter dem Titel „smarttourism“ eine neue Initiative, um zu beweisen, dass „smart“ nicht immer die Implementierung neuer Applikationen erfordert.

Digitale Begleitung

Ein Fokus soll dabei vor allem auf die digitale Begleitung der Gäste vor Ort gelegt werden. Dieser Aspekt wird bislang von der Tourismus-Branche wenig berücksichtigt, häufig geht es nur um die Ansprache potenzieller Kunden vor dem Urlaub. Viele Hoteliers fühlen sich zudem von der Digitalisierung „überrollt“ und setzen auf kostenspielige Services großer Vertriebsplattformen. Wertschöpfung gehe dadurch verloren, zudem würden Gäste während des Urlaubs nicht ausreichend serviciert, meint Christian Spath, CEO Mediasupport GmbH. „Customer Experience alleine reicht nicht. Die Gewohnheiten der Gäste haben sich geändert. Sie wollen smarte Features und Services, wie sie sie vom Online-Shopping kennen, auch im Urlaub.“

Das digitale Nutzerverhalten ändere sich im Urlaub schließ-

© Smart Tourism Initiative

„Geänderte Gewohnheiten“

Christian Spath, CEO Mediasupport, sieht veränderte Gewohnheiten der Gäste als bestimmende Entwicklung im Tourismus. lich nicht, Kunden würden nach den smarten Features und Services, die sie vom OnlineShopping kennen, auch im Urlaub verlangen, so Spath weiter. „Diese Erwartung gilt es (über-) zu erfüllen und mit digitalen Services Mehrwert zu schaffen – vor, während und nach dem Urlaub! Das ist eine der größten Herausforderung für die Tourismusindustrie bis 2030“, meint er abschließend.

Smarte Vernetzung

Mit der gemeinsamen Initiative wollen die beiden Unternehmen Hoteliers dabei unterstützen, diese „digitale Transformation“ zu stemmen. Sie verweisen dabei auf die Wichtigkeit regionaler Zusammenarbeit, auch um den großen internationalen Serviceplattformen etwas entgegensetzen zu können. Das könnte unter anderem eine Renaissance der altbekannten Tourismusverbände bedeuten. Praktisch umgesetzt werden könnte das etwa über gemeinsame Plattformen, die über smarte Push-Benachrichtigungen tagesaktuell auf das Wetter abgestimmte Freizeittipps zur Verfügung stellen. Im Vordergrund stehen sollen dabei aber nicht primär neue Technologien, sondern bewährte Erfolgsrezepte wie Beziehung, zeitgemäße Services und Kommunikation. Jürgen Polterauer, CEO der Dialogschmiede, dazu: „Smarter Tourismus verlangt nach einem Umdenken der Akteure. Weg vom Hotelier als digitalen Einzelkämpfer hin zur nachhaltigen, digital inspirierten Region – Bergbahnen, Skischulen, Gastronomie, Landwirtschaft, Kommunen und viele andere Partner inklusive. Das ist das neue Mindset, das immer mehr erfolgsentscheidend wird.“

Datengesteuerte Services

Mit der „smarttourism“-Initiative wollen die beiden Unternehmen diese digitale Transformation des Tourismus inhaltlich, strategisch und technisch unterstützen. Oft gehe es dabei nicht darum, neue Tool zu implementieren, sondern bestehende Lösungen „smarter“ zu machen, indem sie mit anderen Services vernetzt und smarter genützt werden. Das Ziel dieses intelligenten, datengesteuerten Tourimus ist bereits bekannt: Den Gast in den Mittelpunkt zu rücken, künftig auch digital.

Urlaub digital

Gäste wollen auch im Urlaub nicht auf digitale Services verzichten.

Vernetzung

Jürgen Polterauer, CEO Dialogschmiede, ortet im smarten Tourismus das Ende der Hoteliers als Einzelkämpfer.

© Katharina Axmann Photography

Die Buchautoren Markus Eiselsberg (l.) und Michael Ehrengruber (r.) mit IMAS Research Director Paul Eiselsberg.

König Kunde?

Eine aktuelle IMAS-Studie untersucht Kundenorientierung in Österreich und ortet dabei noch viel Luft nach oben.

••• Von Sascha Harold

WIEN. „Der Kunde ist König“ ist ein beliebter Leitspruch vieler Unternehmen. Wie steht es damit in der Praxis? Das wollte das Linzer Marktforschungsinstitut IMAS in einem Kooperationsprojekt mit den beiden Autoren des Marketingfachbuchs „#marketinginsights – Content Marketing entlang der Customer Journey “ herausfinden. In der mittlerweile dritten Befragungswelle wurden im Zuge einer repräsentativen Studie 1.000 Österreicherinnen und Österreicher nach ihren Eindrücken rund um das Thema Kundenorientierung befragt. Das Ergebnis: Es gibt Luft nach oben, der Trend zeigt, dass die Kundenorientierung abnimmt. Auf einer Skala von 1 („überhaupt nicht“) bis 10 („sehr stark“) vergeben Konsumenten bei der Einschätzung, ob der Kunde bei Überlegungen und Verhalten des Verkäufers im Mittelpunkt steht, im Schnitt die Note 6,0.

Beziehung wichtig

Nur rund jeder Fünfte vergibt die Bestnoten 8–10 – es gibt also großen Raum für Verbesserungen. Bereits seit 2019 ist der Trend dieser Bestnoten zudem rückläufig.

Ein Schluss, den man aus den Detailergebnissen der Studie ziehen kann, ist, dass die Rolle des Verkäufers wieder mehr in den Fokus gestellt werden muss. So streichen die offenen Fragestellungen nach positiven und negativen Beispielen für Kundenorientierung die zentrale Bedeutung des Serviceerlebnisses heraus. So werden Freundlichkeit und Höflichkeit als besonders wichtig für positive Beispiele von Kundenorientierung wahrgenommen. Auch im Zeitverlauf sind diese Werte konstant wichtig.

Insights zur Customer Journey

Die beiden CoAutoren der Studie, Markus Eiselsberg und Michael Ehrengruber, haben passend dazu ihr Fachbuch „#marketinginsights – Content Marketing entlang der Customer Journey “ in einer zweiten Auflage veröffentlicht. Das Buch behandelt die Herausforderungen übersättigter Märkte, überinformierter und kritischer Konsumenten und einer zunehmenden Anzahl zu bespielender Kanäle bei gleichzeitig steigendem Effizienzdruck.

Promis besser als Bots

Studie zufolge wird Rolle von Bots überschätzt.

EDINBURGH. Zwei Wissenschaftler der University of Edinburgh haben sich mit dem Einfluss von Bots in den Sozialen Medien auseinandergesetzt. In einer Studie haben sie anhand von 4.000 TwitterAccounts analysiert, ob Bots in der Lage sind, die öffentliche Meinung zu manipulieren und vorhandene Einstellungen von Usern zu verändern.

Das Ergebnis: Die Interaktion mit Bots ändert Haltungen und Einstellungen zu Themen nur minimal. Anders ist das etwa bei der Interaktion mit einflussreichen Usern bzw. Prominenten, die größeren Einfluss haben als Bots. Eine Bedeutung haben Bots vor allem deshalb, weil sie mit Nutzern nur indirekt in Berührung kommen, direkte Interak

© Panthermedia.net/Peshkova tion findet nur wenig statt. (red) Die Interaktion mit Bots ändert Haltung und Einstellung zu Themen nur minimal.

EU: DATA ACT

Politik begrüßt den Vorschlag

BRÜSSEL/WIEN. Die EUKommission hat diese Woche ihren Vorschlag für den Data Act vorgestellt. Mit dem Data Act sollen unter anderem der Datenaustausch zwischen Unternehmen (B2B) und von Unternehmen an den öffentlichen Sektor (B2G) vorangebracht, neue Datenzugangsrechte bei vernetzten Produkten eingeführt sowie der internationale Datentransfer sicherer gemacht werden.

Vorteile für Konsumenten

Begrüßt wird die Vorlage von Wirtschaftsministerin Margarete Schramböck: „Mit dem Vorschlag der Europäischen Kommission legen wir den Grundstein für eine nach europäischen Werten geprägte Datenökonomie. Für die Konsumentinnen und Konsumenten und Unternehmen ergeben sich klare Vorteile: Nutzer sollen bei der Verwendung von Produkten verbesserte Kontroll- und Wahlmöglichkeiten über deren eigene Daten erhalten. So soll das Zugriffsrecht auf eigene Daten verankert werden. Der Data Act soll es den Nutzern ermöglichen, diese Daten auszuwerten und gegebenenfalls an Dritte weiterzugeben“, so Schramböck.

© APA/Hans Punz

Prägende Trends

Veronika König, neue Lead Digital Consultant bei Merkle, über die Herausforderungen im digitalen Marketing 2022.

© Julia Kegley

Veronika König ist neue Lead Digital Consultant bei Merkle/Dentsu, einer Digitalagentur für Customer Experience.

••• Von Sascha Harold

WIEN. Merkle – a dentsu company, hat das Team verstärkt und holt mit Veronika König eine erfahrene Expertin an Bord. Mathias Fanschek, Managing Director von Merkle, freut sich über die Verstärkung im Team: „Mit Veronika haben wir eine der Top-Expertinnen Österreichs für datengetriebene Kreation an Bord. Veronika passt perfekt zu unserer Positionierung und wird diese mit ihrer Expertise weiter stärken und ausbauen. Ich freue mich, mit ihr die Marken unserer Kunden noch einen Schritt weiter transformieren zu können.“

Strategie und Messbarkeit

Für 2022 hat Merkle einen Blick auf das herausfordernde Feld des digitalen Marketings geworfen und drei Trends identifiziert, die die Branche prägen werden: Zum einen braucht es eine klare Strategie für Kundendaten; langfristig erfolgreiches Marketing sollte demnach nicht auf den möglichst schnellen Verkauf, sondern auf eine gelebte Kundenbeziehung achten. Dazu braucht es in erster Linie Daten, um personalisierte Angebote zu ermöglichen. Dabei geht es nicht um das Sammeln von Datenbergen, sondern um gezielte Informationen im Rahmen einer definierten Datenstrategie.

Als zweiten Trend identifiziert Merkle Messbarkeit als Katalysator für Veränderungen. Das bedeutet vor allem, strategisch zu planen, was eigentlich gemessen werden soll. König erklärt: „Wir raten dazu, sich im ersten Schritt langfristige Ziele zu setzen und deren Erreichbarkeit sehr ehrlich zu prüfen. Alle Ziele und Zwischenziele sollten dabei so konkret wie möglich definiert sein.“

„Emotionen auslösen“

Der dritte Trend für das kommende Jahr betrifft die Kundenbeziehung, genauer: Kundenerlebnisse, die Loyalität fördern. Diese sind die Basis für lang anhaltende Beziehungen. „Alles beginnt mit personalisierten Momenten, die zusammengenommen wertvolle Erfahrungen bilden. Es geht nicht nur um die Daten, Analysen und Technologien, die die Interaktionen liefern. Es geht darum, wie sich diese Interaktionen an jedem Berührungspunkt anfühlen und welche Emotionen sie im Herzen des Kunden auslösen“, fasst König zusammen.

Alles beginnt mit personalisierten Momenten, die zusammengenommen wertvolle Erfahrungen bilden.