HAPACO

“Klaar voor the next level”

Hapaco bouwt bij aan overzijde straat

Bouw-, renovatie- en vastgoedspecialist Hapaco plant tegen volgende zomer een serieuze uitbreiding aan de overkant van de huidige locatie in Oostende. Plaatsgebrek en beter kunnen inspelen op de wensen van klanten zijn daarvoor de stimulans.

Hapaco is de koepelnaam voor een aantal vennootschappen, telkens met David Passchyn als trekker. “Alles begon in 2000 toen ik na mijn opleiding koel- en warmtetechniek Dapa Construct oprichtte. Vandaag zijn daarin 32 medewerkers actief, zowel vast en in vaste onderaanneming. Ze verzorgen totaalprojecten in de renovatie van appartementen en woningen. Toen ik startte, merkte ik dat het moeilijk is om met aparte partijen planningen op mekaar af te stemmen en van elkaars werk op de hoogte te zijn. Daardoor loopt er veel mis, duurt een project langer en wordt het duurder. Door zelf een project van A tot Z te coördineren, strikt te plannen en alles mooi te laten opvolgen, werken wij heel efficiënt. Een appartement van A tot Z renoveren, kan bij ons in 4 maanden.”

Strippen, renoveren en verkopen Al op de schoolbanken had David Passchyn echter ook nog een andere passie ontdekt: vastgoed. “Mijn droom was niet om een huis te kopen, maar direct een heel appartementsgebouw. (lacht) Ik wilde ondernemen en zag mogelijke winstkansen. In 2003 kocht ik een verouderd gebouw met een handelsgelijkvloers, en daarboven 4 appartementen en een grote zolder waar er een drieslaapkamerappartement met een groot terras kon komen. Met mijn spaarcenten uit horecajobs kon ik net de notariskosten betalen. Telkens er een huurder vertrok, renoveerde ik een deel. Zo is dat verder gegroeid. Vandaag zijn we op 2 fronten actief in vastgoed. Renoprojects koopt villa’s en appartementsgebouwen aan. We strippen ze volledig, renoveren ze en verkopen ze opnieuw. Sinds 2020 is er ook Team Invest. Samen met een vennoot kopen we appartementsblokken die we renoveren en in portefeuille houden om ze zelf te verhuren. Om sneller te schakelen, werken we samen met investeerders, via win-win-leningen of gewone leningen. We staan steeds open om op projectbasis met verschillende partners samen te werken. Het is niet meer ieder voor zich maar een samenwerking met verschillende partijen die een verschil kan maken.”

Maar eerst wordt er heel wat energie geïnvesteerd in het eigen project aan de overkant van de Edward Vlietinckstraat. “Op nummer 10 kampen we met plaatsgebrek. We kregen de kans om het perceel met nummer 15 aan te kopen. Daar komt een nieuw gebouw met op de gelijkvloerse verdieping een polyvalente ontvangst- en evenementenruimte. Klanten zijn kritischer geworden en willen materialen kunnen zien en voelen. Dat zal daar mogelijk zijn. Op de eerste verdieping komen kantoren en daarbovenop bouwen we een volledig ingericht modelappartement met 2 volwaardige slaapkamers, luxueus afgewerkt. Achter dat gebouw zijn er 2 bestaande en 2 nieuwbouwloodsen, waarvan we momenteel de helft verhuren. We zijn klaar voor the next level. Als we voldoende goeie medewerkers blijven vinden, voorzie ik om binnen 4 jaar toch dagelijks met een 50-tal medewerkers aan de slag te zijn.” (SD - Foto EV) www.hapaco.be

David Passchyn.

“Als we voldoende goeie medewerkers blijven vinden, voorzie ik om binnen 4 jaar toch dagelijks met een 50-tal medewerkers aan de slag te zijn.”

— DAVID PASSCHYN

Sales en marketing

“Iedereen binnen je bedrijf moet customer centric zijn”

Zo word je volgens Els Dhaeze klantgerichter

Els Dhaeze uit Brugge begeleidt als Customer Experience Professional bedrijven in hun streven naar klantgerichtheid. En dat is méér dan vriendelijk zijn tegen je klanten en hen helpen met de glimlach. “Echt customer centric kan je pas worden als iedereen binnen je bedrijf verder denkt dan zijn eigen taken en bij alles denkt aan het effect op de klant.”

Als Els Dhaeze van Pitopia een lezing geeft over customer centricity, stelt ze ondernemers vaak de vraag wat klantgerichtheid betekent voor hén. “Maar verder dan standaardantwoorden zoals ‘een snelle service bieden’ en ‘vriendelijk zijn tegen de klanten’ komen ze vaak niet.”

Klantgerichtheid gaat nochtans veel verder dan die standaardantwoorden. “Het is stilstaan bij hoe je wil overkomen bij je klant en daar ook naar handelen. Ik gebruik een eenvoudig voorbeeld: je gaat naar de bakker en bestelt een speciaal brood. De verkoopster haalt het brood met de glimlach uit het rek en rekent vriendelijk af. Ze kan het ook helemaal anders aanpakken en vragen of er bepaalde voedingsstoffen zijn die je moet vermijden. ‘Want dit brood heeft een iets hoger zoutgehalte. In dat geval kies je misschien beter voor dit of dat brood.’ Je bent plots in een héél andere winkel…”

Onlogisch? Haar kennis haalt Els uit haar 20 jaar ervaring in internationale marketing en als manager en directeur in de retail. Ze was onder meer directeur bij Neuhaus. “De grootste misvatting over klantgerichtheid, is dat die enkel in handen is van de medewerkers die direct contact hebben met de klanten.”

Ze haalt een voorbeeld aan. “De chocolade in de Neuhauswinkel is per kilo duurder dan in andere winkels. Maar er hangt een verhaal aan elke praline, de chocolade wordt luxueus verpakt,… Klanten zijn bereid die meerprijs te betalen voor de beleving die ze in een Neuhauswinkel krijgen. Maar dan komt de chauffeur de winkel binnen gestapt met een levering. Die ploft een toren suffe kartonnen dozen voor hun voeten. Dan is je beleving in één klap weg. Echt customer centric kan je pas worden als iedereen binnen je bedrijf verder denkt dan de eigen taken, en bij alles wat hij of zij doet denkt aan het effect ervan op de klant.”

Een verrassende stelling in de lezingen van Els: bedien je klant niet zoals je zelf bediend wil worden. “Ik snap dat dat in eerste instantie wat onlogisch overkomt. Maar eigenlijk is het evident, want niet iedereen wil op dezelfde manier bediend worden. De ene wil in een kledingzaak met rust gelaten worden, terwijl de andere rekent op advies en suggesties. Voor kleine zelfstandigen lukt het nog net om op dat buikgevoel af te gaan. Maar hoe groter je onderneming, hoe meer verschillende aanpakken, en hoe belangrijker het wordt dat je als bedrijf 1 aanpak vastlegt. Bedien je klant dus zoals je wil dat je merk of organisatie gepercipieerd wordt.”

Sterke klantgerichtheid Els Dhaeze begeleidt ondernemingen in hun weg naar een sterke klantgerichtheid. Daar zijn een paar essentiële stappen in. “Bepaal om te beginnen hoe klanten jouw bedrijf moeten ervaren en aan welke verwachtingen je wil voldoen. Zorg dat al je medewerkers mee zijn in dat verhaal. Durf jezelf af te vragen of een medewerker die zich daar niet kan in vinden, wel thuishoort in je bedrijf.”

“Luister naar je klanten. Meet de tevredenheid en probeer te weten te komen wat beter kan. Besef dat slechts 4% van de klanten die een negatieve ervaring hebben met je bedrijf, dat aan jou meldt. Je zal dus zelf actief informatie moeten garen. Door in gesprek te gaan met je klanten en hen te vragen wat volgens hen beter kan, of via customer boards.”

“Besef dat klachten oké zijn, maar probeer te vermijden dat klachten zich nog eens kunnen voordoen. Het is trouwens oké dat sommige klanten niet 100% tevreden zijn. Misschien verlangen ze iets dat niet strookt met de weg die jij met je bedrijf wil inslaan. En ten slotte: zorg dat het plaatje klopt. Zorg voor een moeiteloze gebruikservaring, een gemakkelijke bereikbaarheid en proactieve communicatie.” (JM - Foto DD)

Bewuste strategie

Klantgericht ben je nooit ‘per ongeluk’. “Als een bedrijf klantgericht overkomt, dan mag je er 100% zeker van zijn dat dat een bewuste strategie is, dat daar héél veel over nagedacht werd en dat er daarvoor veel inspanningen gedaan werden. Die klantgerichtheid hangt nooit enkel af van die ene technicus die bij de mensen thuis langs is geweest en misschien niet erg vriendelijk was. De klantgerichtheid hangt ook af van het berichtje dat de klant kreeg om te melden dat hij onderweg was, en van het mailtje achteraf om nog even te checken of alles goed is verlopen. Het gaat erom dat de klant zijn spreekwoordelijke rugzak vooral vult met positieve ervaringen met jouw onderneming.”

elsdhaeze.com

GBL FULL-SERVICE

Datahuwelijk

STUDIO tussen sales en marketing

Pieter, samen met broer Michael sta je tien jaar aan het hoofd van GBL. Welke evolutie heeft het bedrijf sindsdien doorgemaakt?

CEO Pieter Lefevre: “Onze ouders, Geert en Caroline, hebben de verdienste dat ze dit bedrijf op de kaart hebben gezet als een sterke speler in opmaak, beeldverwerking en print, om vervolgens de stap naar een full service marketingbureau te zetten. Als tweede generatie hebben wij dat concept uitgedragen naar grotere klanten, waardoor we zijn uitgegroeid tot een allround bedrijf met verregaande expertise in elk van de vier domeinen die wij intens laten samenwerken. Op die manier kunnen we het mediaplan dat we voor elke klant uitstippelen, nauwgezet uitvoeren. Een recente, positieve tendens is dat bedrijven trouwe klanten steeds meer uitspelen als ambassadeurs, waardoor ze de impact van mond-totmondreclame nog vergroten.”

Welke rol spelen data in een marketingstrategie?

Commercieel directeur Thierry

Masschelein: “We blijven bij onze klanten benadrukken hoe essentieel het is om hun inspanningen te spreiden over Als print, digital marketing, webdevelopment en design & branding de krachten bundelen, krijg je het dynamisch klavertjevier van GBL. Het marketingbureau uit Heule slaagt er dankzij een crossmediale aanpak in meetbare resultaten te boeken voor bedrijven die zich naar klanten, leveranciers én potentiële medewerkers nadrukkelijker willen profileren. “Data zorgen ervoor dat sales en marketing meer dan ooit hand in hand gaan”.

die elkaar versterkende pijlers. Al onze marketinginitiatieven zijn gekoppeld aan een dataplatform waar we tot in de diepte kunnen analyseren hoe efficiënt elk ‘kanaal’ werkt: hoeveel leads komen er binnen, tot hoeveel offertes en bestellingen leiden die? Die data-analyse laat ons toe om, indien nodig, bepaalde acties bij te sturen en budgetten te verschuiven. Met andere woorden: we kunnen perfect de ‘return on investment’ van elke actie becijferen.”

Pieter Lefevre: “Dankzij data zijn we geëvolueerd naar ‘performance based marketing’, waarbij sales en marketing tegenwoordig heel dicht bij elkaar aanleunen. Daarom zijn bij elke workshop die wij geven, zowel mensen op C-functies, marketeers als salesmedewerkers van de klant betrokken. Het is een métier dat de jongste jaren veel complexer is geworden, waardoor het zelfs voor grote bedrijven onmogelijk is om in hun eigen marketingdienst al die expertise in huis te hebben.”