kun je niet alleen zeggen: denk daar in je team over na. Dan moet het management of de staf er ook aan te pas komen.’ Stoopendaal: ‘Datzelfde geldt voor eigen regie voor cliënten. Die realiseer je alleen door flexibele manieren van werken.’ Goed reflecteren gaat door tot op het niveau van de raad van toezicht. Van der Scheer: ‘We zien nu nog dat veel raden van toezicht echt op een toezichtachtige manier reageren op de rapporten. ‘We zijn blij met dit rapport en zullen het goed blijven volgen’. Terwijl je als raad van toezicht zelf natuurlijk ook kunt reflecteren op je rol en aanpak.’
onzichtbaar in je eigen rapport.’ Ten slotte is er het reflectieve rapport. Daar is reflecteren echt onderdeel van de werkwijze, en wordt het dus ook niet gezien als extra werk. Stoopendaal: ‘In die reflectieve rapporten wordt ook gereflecteerd op de methoden die gebruikt worden. Organisaties hebben bijvoorbeeld een bepaald cliëntervaringsinstrument een aantal keren gebruikt, zien dat er niets nieuws meer uitkomt en zeggen: dat moeten we anders doen.’
SPANNING OPZOEKEN En daar zijn we bij het eerste kenmerk van goed reflecteren, volgens de onderzoekers. Van der Scheer: ‘Goed reflecteren gaat over het stellen van de vraag: wat zégt dit nou eigenlijk, kunnen we onze aanpak vergelijken met iets?’ Stoopendaal: ‘Je streeft dus niet naar het stellen en halen van een externe norm, maar beschrijft wat je doet en dát vergelijk je met iets anders.’ En dat andere kunnen organisaties ook prima uit hun eigen rapporten halen. Van der Scheer: ‘Als je kritisch leest, zie je soms dat onderdelen met elkaar conflicteren. In een rapport werd bijvoorbeeld beschreven dat het individueel plan meerdere keren per jaar samen met de cliënt wordt geëvalueerd, terwijl uit een enquête onder medewerkers blijkt dat 30 procent van de medewerkers het eens is met de stelling dat het individueel plan tijdig wordt geëvalueerd.’ Stoopendaal: ‘Het mooie aan reflecteren is, dat je die spanning juist opzoekt. Door dingen naast elkaar te leggen, kun je leren.’ Van der Scheer: ‘Zo kun je ook cliënttevredenheid en medewerkerstevredenheid naast elkaar leggen. Of werkdruk en ervaren tijd.’ Het naast elkaar leggen van informatie, heeft vaak gevolgen op meerdere niveaus in de organisatie. Dat hangt samen met het tweede kenmerk van goed reflecteren: het kan niet alleen op teamniveau gebeuren. Van der Scheer: ‘Als er een te hoge werkdruk is,
20
MARKANT FEBRUARI 2019
DE VERKEERDE VRAAG Dat past precies in de visie van de Kwaliteitsraad. Jan Kremer, voorzitter van de raad en één van de externen die meekeek met het sectorbeeld. ‘Kwaliteit is een moreel dynamisch concept. Het gaat over de vraag wat we met elkaar goede zorg vinden. Maar dat staat niet in de sterren geschreven. Je kun niet op afstand zien en bepalen wat de norm is. Die geef je als professionals dagelijks vorm in de relatie met je cliënt. Om toch te kunnen werken aan kwaliteit is het allereerst nodig dat je aandacht besteedt aan de waarden in de zorg. Dat je de dialoog voert over wat er gebeurt als waarden zoals betaalbaarheid en persoonlijke zorg met elkaar botsen. En ik ben er echt van onder de indruk hoe de gehandicaptensector dat doet. Wat er verder nodig is om te kunnen werken aan kwaliteit, is dat je het samen doet met alle relevante partijen, dat je verschillende kennisbronnen zoals getallen en verhalen gebruikt als brandstof én dat je meer stuurt op het leren dan op de uitkomsten. Laatst vroeg een aantal organisaties aan me: we leren en reflecteren, maar hoe weten we nou of we het goed hebben gedaan? Dat is een interessante, maar misschien onnodige vraag. Want als je samen leert en reflecteert, doe je het gewoon goed. Ideaal gezien overstijgt die lerende praktijk ook het niveau van organisaties zelf. Raad van toezicht, inspectie en zorgkantoren moeten ook onderdeel van die reflectieve manier van werken worden, al doende kijken of het goed gaat. Er
‘Als er een te hoge werkdruk is, kun je niet alleen zeggen: denk daar in je team over na. Dan moet het management er ook aan te pas komen’