tes. Muitos desses casos são reais e fazem parte do quadro de miséria moral a que são levados muitos membros das classes subalternas. Apesar de serem acontecimentos pouco comuns, são, muitas vezes, narrados como se representassem o habitual, contribuindo para ampliar os preconceitos contra a clientela. Esse preconceito desqualifica a clientela, tornando sua fala ilegítima. No diálogo, o discurso pressupõe um emissor legítimo dirigindo-se a um destinatário reconhecedor dessa legitimidade. Para escutar é preciso crer em quem fala (Bourdieu, 1983a:161). Assim, os conflitos gerados pela insuficiência do serviço, criando ambiente para o alastramento de preconceitos, aprofundam a “inadequação” dos discursos populares aos ouvidos dos funcionários. Os vários casos, narrados de forma repetida, de comportamentos aberrantes de alguns usuários vão formando um folclore a respeito dos moradores. Muitos casos, no entanto, refletem mais uma postura pouco crítica do profissional sobre seu próprio trabalho. Foi exemplar o depoimento de uma auxiliar: “Sabe, quanto mais a gente faz, mais o povo desvaloriza o trabalho da gente. Outro dia um senhor ficou tão revoltado e bravo. Ele chegou para o tratamento de dentes que estava marcado, mas seu atendimento tinha sido adiado por falta de luvas. Era a segunda vez que vinha e não era atendido. Na outra vez, tinha sido o motor que estava estragado. Mesmo eu tendo explicado com delicadeza, ele começou a gritar bravo de que o ser viço público é sempre ruim, pois não há interesse de manter as coisas funcionando.” 4 Impressionou-me a expressão de indignação da auxiliar pela reação agressiva do usuário pois, afinal, ele tinha razão de estar revoltado. Chamei sua atenção para esse aspecto e ela concordou, lembrando, ainda, que o serviço havia passado trinta dias sem luvas e que na clínica privada onde ela se tratava, os aparelhos estragados eram consertados no mesmo dia. No clima de embate criado, para o funcionário é difícil perceber que a qualidade do serviço prestado vai muito além da sua boa intenção. Na sua insegurança, ele não consegue aproximar-se das razões do paciente que reclama e, assim, ajudá-lo a precisar sua crítica, muitas vezes dirigida apenas aos funcionários locais e portanto sem entender a complexidade
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A maioria dos depoimentos citados neste estudo são uma reconstituição, a mais fiel possível, baseada nas anotações no diário de campo, sem ser, entretanto, literais. Visão geral de um serviço de atenção primária à saúde na periferia urbana
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10/3/2010, 16:44
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