Professional Издание для партнеров VEKA Ukraine
Дети XXI VEKA
стр.
5
№3 2014
Игорь Кондратюк в гостях у VEKA
Мотивация как стиль управления
стр. 6
стр. 18
СОДЕРЖАНИЕ
Professional
4
Обращение 3
Обращение главного редактора «VEKA Professional
4
Что год грядущий нам готовит?»
Новости
6
5
Игорь Кондратюк в гостях у VEKA
6
Дети XXI VEKA
Презентация 7
VEKA Professional в Appstore
Формула эффективности
7
8
Презентация продукта на высшем уровне
12
Как правильно озвучивать цену?
14
Дерево инструментов Интернет-маркетинга
15
Вы готовы пройти «тест-драйв»?
Технологии 16
Монтаж окон зимой. Ждать или устанавливать?
Бизнес
16
18
18 Ищите недостающий puzzle к своему успеху в этом сезоне! 20
Об обучении словами участников
22
«Лицо», соответствующее запросам времени
26
Мотивация как стиль управления
30
Высокопрофессиональный персонал — это ваши новые возможности!
В вашу библиотеку
2
www.veka.ua
ОБРАЩЕНИЕ РЕДАКТОРА
а это значит, что мы можем и должны влиять на нынешнюю ситуацию! Все в наших силах и «руках»! Сегодняшний номер корпоративного издания «VEKA Professional» включает в себя достаточное количество полезных тем, которые заслуживают Вашего внимания. В этом номере вас ждут: материалы на тему возможных путей саморазвития, информация по проведению монтажа в холодное время года, важная и вместе с тем интересная статья, на тему позиционирования розничных салонов, а также рекомендации по мотивации персонала и самомотивации. Конечно, надеюсь, что своего читателя найдут и рекомендуемые книги в разделе «В вашу Библиотеку». Таким образом, тематический разбег этого номера получился широким и разносторонним, что позволяет рассчитывать на то, что каждый из Вас найдет свой интерес в ходе «знакомства» с изложенной информацией! Хотя, конечно, по итогу судить о его полезности и актуальности Вам и только Вам, уважаемые партнеры-читатели:)!
Оксана Царалунга
главный редактор «VEKA Professional»
У
важаемые коллеги,
Прежде всего, я бы хотела поздравить Вас с прошедшими зимними праздниками! Для большинства из нас они олицетворяют начало чего-то нового — нового этапа в жизни, новых впечатлений, новых целей и задач. Пусть все Ваши планы и мечты в новом, 2014, году успешно реализуются. И в конце года можно будет смело сказать, что мы с Вами получили все то, к чему стремились и попросту искренне ждали от жизни! Если сегодня объективно посмотреть на ситуацию в нашем бизнесе, то по прогнозам ведущих игроков и основных участников оконного рынка, нам предстоит непростой год во всех отношениях. Возникает естественный вопрос: Что делать?! Можем ли мы повлиять на сложившуюся ситуацию в сторону положительных изменений?! Мое твердое убеждение, что конечно Да! Как?! Для начала важно, чтобы каждый из нас — от управляющего бизнес процессами до исполняющего роль менеджера-консультанта в розничных салонах продаж, осознал тот факт, что мелочей и малозначимых ролей в нашей каждодневной работе просто нет и быть не может!
Важно отметить, что, начиная с этого номера, журнал «VEKA Professional» будет выпускаться сразу в двух версиях- отдельно для партнерской сети VEKA Rus и соответственно VEKA Ukraine. Распространяться корпоративное издание будет согласно своей территориальной предназначенности. Одной из причин для принятия такого решения послужила разница в актуальности информационных поводов, которые освещаются в корпоративном издании. Если говорить о разнице в наполнении, то, как Вы понимаете, она, несомненно, будет, хотя какие-то темы или статьи будут и дублироваться. Прошу обратить Ваше внимание на то, что есть смысл, знакомиться как с одной, так и с другой версией журнала, поскольку некоторые его разделы подразумевают подразумевают размещение статей, которые продолжают или дополняют по смыслу друг друга!
В завершении своего обращения к Вам, как редактор издания «VEKA Professional», хочу сказать, что для меня лично важно, чтобы информация, изложенная на страницах этого журнала, вдохновляла Вас, задавала ритм, подсказывала идеи. И пусть каждый из Вас вынесет свое, увидит лично свои горизонты и возможности. Корпоративное издание «VEKA Professional» — в какой-то мере изначально был задуман как некий «компас», который указывает направление и зарождает в Вашем сознании новые цели. Но по итогу, как и куда идти, выбираете Вы сами, и никто кроме Вас! Я искренне желаю Вам удачи, и А дальше, основательно продуманный, системный и, можно верю, что все задуманное, а главное, выстроенное в четкие даже сказать «синхронный» в какой-то степени, подход сде- планы, у нас несомненно получится! лает свое дело! Партнерская сеть компании VEKA, по праву считается одной из сильнейших на просторах оконного рынка, 3
ОБРАЩЕНИЕ
ЧТО ГОД
ГРЯДУЩИЙ НАМ ГОТОВИТ?
П
осле целой серии резких взлётов и трагичных обрушений оконного рынка в странах бывшего СССР рынок этот вошёл в фазу сравнительно спокойного развития. Это спокойствие относительно потому, что для рынка всё еще характерно большое количество разнообразных «неизвестных», как в сфере собственно экономики, так и в сфере, например, политики, что особенно чувствительно проявляет себя на Украине. И поэтому, на первый взгляд, ничего определенного, тем более определённо-позитивного, о перспективах оконного рынка сказать сегодня нельзя. Но это – только кажется. На самом деле, замедление темпов роста оконного бизнеса обнажило и прояснило для всех его участников одну очень важную вещь. Успех бизнеса – это лишь во вторую очередь оптимизация производства. Важную, но опять же не определяющую роль играет способность оконной компании эффективно лоббировать свои интересы и добиваться успеха в сегменте объектного строительства. Это важно, но это не основное. Основное, базисное – это развитие компаниями эффективных продаж, это понимание того, что именно продавец как никто другой является сегодня и будет являться всегда решающим фактором успеха оконной компании. Независимо от того, какую температуру показывает экономический барометр. В этих условиях VEKA делает основной акцент на развитии продаж и подготовку продавцов своих партнёров. Именно это явля-
4
Professional
ется главной задачей, которую ставит перед собой наш Учебный Центр — VEKA Professional. В истории оконной отрасли было немало кризисов. Были резкие сокращения рынка в два раза и более, были и вялотекущие рецессии, когда рынки замирали, словно останавливаясь в своём развитии, понемногу сползая в тихую стагнацию. Всё это было. Но всегда, во все времена были и есть оконные компании, которых этот неблагоприятный внешний контекст словно бы вовсе не касался. И если мы внимательно посмотрим на то общее, что есть у этих компаний, то мы увидим, что для всех них приоритетным было именно развитие и последовательная реализация эффективных продающих стратегий, в которой первое место занимает подготовка продавца и создание эффективной среды для его работы. VEKA имеет хорошую, сформированную четырьмя десятилетиями работы на рынках 50 стран, привычку добиваться своих целей. На каждом из рынков эта задача имеет особенности своей реализации. Есть, эти особенности и на Украине, что, впрочем, ни в коей мере не повлияет на нашу решительность и волю к выполнению поставленных задач.
Бекхофф Йозеф Лео генеральный директор VEKA
www.veka.ua
НОВОСТИ
ИГОРЬ КОНДРАТЮК В ГОСТЯХ У VEKA
О
дним из самых неожиданных, интересных и приятных событий ушедшего года стало посещение Игорем Кондратюком головного предприятия VEKA (г. Sendenhorst, Федеральная Земля Северный Рейн-Вестфалия, Германия). Игорь Васильевич Кондратюк — одна из самых заметных фигур в шоу-бизнесе Украины. Его амплуа очень разнообразны, но всегда успешны — он выступает в качестве продюсера, эксперта, телеведущего, он создает и сопровождает самые интересные проекты Украинского телевидения. Колоссальный опыт работы и прекрасное знание отрасли, а Игорь Васильевич работает на телевидении с 1991 года, интеллигентность и головным производством картина получалась неполной. И вот обаяние, сочетающееся с убедительным профессионализмом, в ноябре состоялся долгожданный визит Игоря Васильевича в обуславливают его высокую популярность и авторитет. штаб-квартиру VEKAAG. В ходе двухдневного визита г-н Кондратюк детально ознакомился со всеми нюансами производства качественного профиля: приготовление сырья, экструзия, процедуры лабораторного контроля, одним словом, всё без утайки. «Для нас большая честь принимать на нашем предприятии столь высокого гостя, — отметил в своём выступлении Председатель Правления VEKAAG г-н Hartleif, — мы рады тому, что наше сотрудничество приносит ощутимые плоды, и будем признательны, если у нас останется возможность всемерно развивать его». «Производство VEKA– это действительно самый высокий класс, это по-настоящему европейское качество. За годы работы на телевидении мне довелось видеть немало промышленных компаний, и, скажу честно, такое приятное впечатление возникало далеко не всегда. Я рад, что могу быть на Украине лицом именно этой марки» — отметил Игорь Васильевич. В 2013 году Игорь Кондратюк стал лицом и голосом рекламных VEKA Ukraine и Игорь Кондратюк договорились о продолжении коммуникаций немецкой компании VEKA, специализирующей- сотрудничества в 2014 году. ся на разработке и производстве оконных систем из специального пластика высшего качества. «Нам импонирует не только факт высокой популярности г-на Кондратюка на всей Украине, — отмечает Генеральный директор VEKA Rus&Ukraine г-н Beckhoff, — нам было важно найти не просто шоумена, но эксперта, к мнению которого люди прислушиваются, и к позиции которого они относятся с доверием». Доверие и симпатия должны быть обоюдными — Игорь Васильевич никогда не согласился бы быть лицом марки, которая (или продукция который) не вызывала бы полного доверия. И хотя продукция и сама марка VEKA, и продукты компании имеют во всём мире безупречную репутацию, без знакомства с 5
НОВОСТИ
ДЕТИ
Professional
XXI VEKA
«От отца к сыну», «ремесло и призвание», «дело всей жизни» — это не просто пафосные фразы, они обретают глубокий смысл, когда смотришь сквозь призму вдохновения и энергии, которую излучает компания VEKA на пути «воспитания» будущих поколений! В преддверии нового 2014 года, по уже сложившейся многолетней традиции, двери компании VEKA Ukraine, были «широко открыты», для своих пока еще маленьких, но вместе с тем, высокоуважаемых и долгожданных гостей! В тот день, огромное и со всех сторон серьезное производство, было просто не узнать — громкий детский смех, новогодние песни и веселая музыка «разливались» по всей округе! Во главе такого приятного перевоплощения стояли маленькие наследники сотрудников компании ! Специально для того, чтобы поздравить с наступающим новым годом всю дружную семью VEKA Ukraine чартерным рейсом с самой Лапландии прилетел Дед Мороз со своей внучкой Снегурочкой!
Ребятишки, конечно, подготовились к долгожданной встрече и на протяжении всей встречи радовали дедушку Мороза веселыми стихотворениями, шумными хороводами, а кроме этого активным участием в конкурсах и тематических викторинах! На протяжении всей праздничной встречи дедушка Мороз одаривал участников подарками, призами и, конечно, огромным зарядом позитивной энергии. Сегодня, имидж VEKA Ukraine, как бренда работодателя, во всех отношениях соответствует европейской системе ценностей, стратегии и философии. Путем вовлечения детей в жизнь компании VEKA Ukraine раскрывает свои
6
В основе корпоративной культуры компании VEKA, всегда стоят такие понятия как: ценность, уважение, духовность, искренность. Во многом именно благодаря такому подходу, VEKA была и остается одной из самых сильных и успешных во всех смыслах компанией! Сердцем любой компании, являются ее сотрудники, так как именно они вкладывают смысл во все то, чем занимается и живет компания!
лучшие стороны, становится ближе и доступней. А у детей появляется наглядное представление о месте работы родителей, о котором они с гордостью могут сегодня рассказать своим сверстниками, родным и близким, а уже завтра с достоинством представлять интересы компании VEKA в рядах ее сотрудников. Руководство компании VEKA желает добра и благополучия, всем своим сотрудникам и их семьям! Поступки, которые мы совершаем сегодня, влияют на формирование нашего завтра.
www.veka.ua
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
VEKA PROFESSIONAL В APPSTORE С 31.12.2013 журнал VEKA Professional стал доступен для скачивания в App Store. Это приятная новость для владельцев iPad и iPhone. Сервис App Store доступен в программе iTunes как для компьютеров Mac, так и для PC, где происходит синхронизация приложений с iPhone или iPod Touch по интерфейсу USB. Напомним, что на страницах издания размещаются авторские материалы, новости, пресс-релизы, методические материалы, технические обзоры, интервью со специалистами оконной отрасли и другая полезная и интересная информация. Корпоративное издание «VEKA Professional» — это еще одна точка контакта для коммуникаций между VEKA и партнерами компании. Журнал VEKA Professional является бесплатным приложением и уже доступен для всех желающих. https://itunes.apple.com/ru/app/zurnalveka-professional/id758009199?mt=8
7
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
Professional
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ Чем отличается продавец-эксперт от просто продавца? Продавец просто рассказывает о товаре. А продавец-эксперт – рассказывает о важности данного товара именно для данного клиента. Убеждать покупателя – это не значит уговаривать купить. Один подходящий аргумент стоит больше десяти правильных. Хотите знать больше о том, как сделать так, чтобы клиент был убежден в полезности купленного товара, а вы – в том, что клиент доволен? Тогда эта статья для вас.
С
уществует немало теорий, объясняющих наше поведение, и одна из самых известных - теория мотивации американского психолога Абрахама Маслоу.
Как считает автор, люди в своих действиях и поступках опираются на пять видов потребностей. Переход на более высокий уровень совершается только после того, как удовлетворены потребности нижнего уровня: Следуя этой теории, можно утверждать, что совершая покупку, клиент стремится: •
к безопасности;
•
к получению прибыли/снижению затрат;
•
к повышению престижа;
•
к комфорту.
водила к его продаже данному конкретному клиенту?
Для этого необходимо знать основные свойства и достоинства Как же правильно распорядиться этой информацией? Какие товара. действия должен предпринять менеджер-консультант, чтобы Лучший товар — тот, который соответствует потребностям стимулировать клиента к совершению покупки? сверх-запросов покупателя. Комплектация окна, идеально ЧТО ПРИОБРЕТАЕТ КЛИЕНТ? Представьте себе: Вы покупаете металлопластиковое окно. Что в этом случае вы покупаете на самом деле? Балку профиля, стеклопакет, фурнитуру, шпроссы, тонирующую пленку и т.п.?
подходящая одному клиенту, может быть совершенно неприемлемой или просто не актуальной для другого. Избегайте прямолинейных и обобщенных формулировок («Это на 100% выгодное предложение!»), они всегда вызывают недоверие.
Нет. Вы покупаете комфорт, удобство в использовании, возможность сэкономить электроэнергию на отоплении и конди- «Это обеспечивает вам…» — ключевая фраза, которая свяжет решение проблемы клиента с вашим предложением! ционировании, безопасность Вашей квартиры. ВЫ ПОКУПАЕТЕ ВЫГОДЫ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОДУКТА — причем именно те выгоды и именно в той последовательности, которая интересна именно Вам.
Перестаньте информировать своего клиента о свойствах предлагаемого вами продукта — постарайтесь говорить с клиентом на языке выгод, которые несет в себе то или иное свойство!
Как действовать менеджеру, чтобы презентация продукта при- Как же перейти от рассказа о преимуществах товара к его продаже клиенту? 8
www.veka.ua
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
«УЧИТЕ ЯЗЫКИ!»
Вам выбрать и предложить именно тот товар, который максиОчень важно говорить на одном языке с клиентом. Необходи- мально полно удовлетворяет потребности клиента. ЭТАПЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА мо не только хорошо знать свойства и характеристики ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ к товару — это подчеркивание его СЛОВА И ФРАЗЫ продаваемого товара. Их надо НА ЯЗЫКЕ КЛИЕНТА преимуществ. Как правило, на это у вас есть 3-10 секунд, чтобы «перевести» на язык клиента. привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечат«Это позволит Вам…» Иными словами, объяснить ление. выгоду вашего предложения. «Благодаря этому Вы ВОЗБУЖДЕНИЕ ИНТЕРЕСА основывается на объединении посможете…» Вы уже знаете ключ к сердцу требностей и выгоды. На этом этапе полезно использовать покупателя. Но чтобы до«Это облегчает…» информацию о клиенте, которая у Вас уже есть — ведь Вы не биться успеха, нужно снова упустили этап выявления потребностей?! «Это позволит сэконои снова напоминать, почему мить …» ФОРМИРОВАНИЕ УБЕЖДЕНИЯ — это основной этап в презенпокупка ему выгодна. тации товара. Делайте ударение на том, насколько выгодна «Это повышает (укреВышеперечисленные слова клиенту покупка. На этом этапе особенно важно проявлять пляет, увеличивает – и фразы — пример техники гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, снижает…)» «СВ» — «Называем СВОЙкоторый понятен и доступен клиенту. СТВО — предлагаем ВЫГОПООЩРЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ. Для того чтобы стимулировать желаДУ» ние человека приобрести ваш товар, активно используйте таДействуйте по плану: характеристика товара — вывод о по- кие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Используйте чувлезности. Внимательно следите за невербальными сигналами, ства людей. Пусть покупатель, если захочет, откроет створку чтобы вовремя остановиться и не перегрузить клиента инфор- окна, опробует механизм ступенчатого проветривания. мацией. ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ. Если Вы можете четко определить проИдеально, если во время презентации Вы будете пользоваться блему, которую может решить ваш товар или услуга, то Вы на словами-маркерами, то есть теми же словами, которые ис- полпути к успеху. Вы начинаете показ особенностей и преимупользовал клиент при описании своих потребностей, отвечая ществ вашего товара, основываясь на собранной информации на Ваши вопросы. о клиенте. Не старайтесь продать свой товар сразу же, как только познакомились с клиентом. Если клиент просит рассказать о ПРОДАТЬ МОЖНО ВСЕ! «Если Вы знаете, что хочет клиент — это удача». Зачастую ваших товарах, расскажите коротко, без длинных монологов. продавцу требуется немало сил и терпения, чтобы разрешить конфликт между желаниями и потребностями покупателя. Добейтесь, чтобы его проблема стала Вашей возможностью. Не сумеете – потеряете клиента.
ТАКТИЛЬНЫЕ ОЩУЩЕНИЯ И СВОЙСТВА ТОВАРА
Используйте наглядность товара всегда, когда это возможно. Запомните правило: чем больше покупатель общается с товаКогда Вы представляете свой товар или услугу, не забывайте о ром — открыватом, что люди любят покупать, но очень не любят, когда на них ет и закрывает, давят. Поэтому не стоит отвечать на те вопросы, которые Вам трогает, регулирует, тем в больне были заданы. Не обрушивайте на клиента поток даже самой интересной ин- шей степени он формации. Помните пословицу — «Благими намереньями вы- чувствует товар стлана дорога в ад». Так и здесь — поток информации может своим, близким и нужным, тем не только насытить клиента, но и заставить «захлебнуться». больше положиОтвечайте на вопросы по мере их поступления. Пусть больше тельных эмоций говорит сам клиент. Тогда он расскажет о том, что он хочет для у него возникает. чего ему это нужно и т.д. Нужно самому задавать конструктивные вопросы клиенту, чтобы понять, а что же именно ему необходимо? Это позволит 9
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
Professional
Предложите клиенту открыть окно и установить регулятор по- мышляет о покупке. Продавец при помощи «усиливающих шагового проветривания в такое положение, какое он посчи- факторов» может способствовать закреплению этих мыслей. тает нужным. К положительным факторам усиления относятся — одобриОдновременно следите за словесной реакцией и мимикой тельные жесты головой, внимательный взгляд, дружелюбное клиента, чтобы убедиться, насколько он оценил эти свойства выражение лица. В дополнение – вербальные средства одотовара. брения в виде коротких реплик «Да, конечно», «Вы совершенВключайте «внутреннего ребенка» покупателя, и когда он по- но правы»… чувствует Вашу поддержку, разрешение потрогать, пощупать, А если товар, кажется, не привлекает клиента? Только вопросы а по своей сути — поиграть с его будущим окном, — покупа- могут помочь продавцу посеять сомнения у покупателя. В этом тель Ваш. случае ничего не стоит утверждать, иначе натолкнетесь на соПри проведении презентации, используйте технику ВОРОНКИ. противление клиента. СУБЪЕКТИВНЫЙ ФАКТОР
Клиент: Вот ищу металлопластиковые окна… Менеджер: На что Вы планируете делать упор на функциональность или скорее на недорогую стоимость? Клиент: Мне нужны обычные окна! Менеджер: То есть, «золотые» Вам не нужны?! Обычное стандартное окно у нас стоит … грн. Это самый ходовой вариант, как у всех! В такой ситуации непонимание, а возможно, и отторжение клиента от Вас и Вашего продукта практически неизбежны. Скорее всего, покупатель не станет доверять такому продавцу. Компетентность и хорошие знания товара для успешной работы продавца значат много. Не менее важно —личная убежденность в отличном качестве товара. Всегда ли продавцу следует демонстрировать свою убежденность? Чтобы успешно продавать, внутренняя уверенность в преиВоронка — описание только тех конкурентных преимуществ, муществах реализуемого товара действительно необходима. которые важны для Вашего клиента. Вся совокупность свойств Однако не позволяйте лишнего! окон и связанных с ним выгод образуют верхнюю часть воронки, а набор свойств и выгод, которые следует презентовать в первую очередь — ее нижнюю часть. Отбросьте все выгоды, которые не являются важными для клиента, и выделите выгоды, составляющие преимущество перед конкурентами. ПОЛЬЗА ДОЛЖНА БЫТЬ ХОРОШО «УПАКОВАНА» Как убедить покупателя в преимуществах товара? Получите его негласное «добро», заметив соответствующий взгляд, жест, движение в сторону консультанта. Внимательно слушайте клиента и задействуйте весь свой арсенал невербальных средств общения. Допустим, клиент раз10
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
www.veka.ua
СИЛА УБЕЖДЕНИЯ БЕЗ УГРОЗЫ ПОТЕРИ КЛИЕНТА 1. Говорите о пользе приобретения. 2. Приводите простые, запоминающиеся доводы. Избегайте терминов, которые могут быть покупателю неизвестны. 3. Используйте яркие сравнения и примеры, сопоставляйте (например, «Дешевому товару — дешевая цена»). 4. Расскажите кратко о достоинствах других предложений, но вновь обратите внимание на Ваш товар. 5. Подводите промежуточные итоги, старайтесь получить согласие клиента с вашими аргументами. 6. Побуждайте покупателя к поиску возможных вариантов и помогайте в выборе оптимальной комплектации Вашего продукта.
NOTA BENE Если Вы хотите, чтобы покупатель принял Ваши аргументы, покажите улучшения его нынешнего состояния в связи с покупкой. Не торопитесь, выслушайте проблемы и только тогда делайте предложение. Не лукавьте, чтобы не потерять доверие клиента. Ваши доводы должны быть реальны. Когда говорят: «это самый лучший товар», все чувствуют подвох. Убеждая клиента, действуйте по методу «сэндвича»: ПОЛЬЗА — недостаток — ДОСТОИНСТВО. Таким образом, мы приходим к выводу: презентация продукта не ограничивается его демонстрацией клиенту, перечислением основных его свойств. Более того, проведение презентации клиенту, потребности которого Вы не выявили — пустая трата времени. И только в том случае, когда Вы акцентируете внимание клиента на важных именно для него свойствах продукта, на выгодах, которые он получит, выбрав именно этот продукт — Ваша презентация обязательно принесет результат, и Вы еще на шаг приблизитесь к продаже.
11
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
Professional
КАК ПРАВИЛЬНО ОЗВУЧИВАТЬ ЦЕНУ? в рамках программы дистанционного обучения
«Не думай зажечь других, если не горишь сам». Цицерон
В сегодняшнем конкурентном мире бизнеса может сложиться впечатление, что цена — это главный аргумент при выборе того или иного товара. Клиенты постоянно просят, чтобы сделали скидку, сравнивают цены одних компаний с ценами их конкурентов. Поговорим о том, как же правильно озвучить цену?
О
сновой любых переговоров о цене является диалог о том, за что клиент в случае совершения покупки заплатит свои деньги. В процессе общения с клиентом вы должны построить ваш диалог таким образом, чтобы разговор шел не о деньгах, а о том, какие возможности откроет для себя клиент, приобретая продукт, наделенный функциями, которые будут максимально соответствовать его потребностям и пожеланиям.
ПРАВИЛА АРГУМЕНТАЦИИ ЦЕНЫ На этапе, когда вы аргументируете цену, необходимо знать и всегда неукоснительно следовать основным правилам:
торую собираетесь назвать клиенту — то и клиент с высокой вероятностью согласится с вами. 3. Метод «Бутерброда» как эффективный алгоритм «продажи» цены Концепция метода «Бутерброда» заключается в том, чтобы «уложить» цену продукта между двумя бесспорными аргументами в его пользу. Применяя метод «Бутерброда» на этапе «продажи цены», вероятность того, что вы столкнетесь с отторжением или недопониманием клиентом ценности презентуемого вами продукта и его цены, минимальна.
1. Никогда не оправдывайте цену
ВЫГОДЫ
Если клиент хоть на мгновение почувствует, что Вы настойчиво оправдываете озвученную цену, он с большой вероятностью воспримет это как «агрессивную продажу»*, и скорее всего, его первой естественной реакцией будет отторжение. Выбрав такой стиль презентации, менеджер рискует «посеять» в сознании клиента сомнения на тему объективной ценности предлагаемого продукта и целесообразности покупки как таковой.
ЦЕНА
2. Обоснованная цена не потребует оправданий Оправдание цены или настойчивость менеджера в ее аргументации («агрессивная продажа») отчасти возникает по причине чрезмерного желания менеджера во что бы то ни стало ускорить процесс завершения сделки, стремясь тем самым увеличить количество своих продаж. Однако по статистике агрессивная продажа редко заканчивается успешной сделкой. Если вы смогли: a. Расположить к себе клиента и добиться признания вас как грамотного специалиста… b. В полном объеме выявить истинные потребности клиента… c.
Подобрать и презентовать комплектацию заказа, максимально соответствующую выявленным потребностям данного клиента…. то, скорее всего, оправдывать озвученную цену вам не придется!
Если вы сами уверенны в справедливости и обоснованности цены, ко-
ВЫГОДЫ
4. «Амплитуда цен» Иногда возникает ситуация, когда клиент настаивает на том, чтобы вы озвучили цену ДО презентации продукта. Например, если вы общаетесь с клиентом по телефону или клиент, придя к вам в офис, проявляет яркие признаки нетерпения или дефицита времени – то в этом случае вы можете применить технику «амплитуды цен».
Помните — цену необходимо сначала «продать» клиенту, и только потом её озвучить. Амплитуда цен — это когда ценовое предложение озвучивается в формате ценового интервала : «от» и «до». Подытоживая все вышесказанное, можно вспомнить известное выражение : «Когда у клиента есть интерес – цена не важна. Когда у клиента нет интереса – цена тоже не важна!»
*«Агрессивная продажа» — это продажа, при которой менеджер чрезмерно настойчиво склоняет клиента к совершению покупки, «забрасывая» его различного рода аргументами в пользу презентуемого продукта и его цены.
12
www.veka.ua
13
Professional
Отдел маркетинга компании VEKA в лице Романа Конончука, digital marketing специлиста, продолжает рубрику «Формула эффективности» и предлагает уникальный кейс, перечисляющий инструменты интернет маркетинга от компании ua.master. Изучите это дерево и узнайте, как пополнить свои интернет проекты.
14
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
www.veka.ua
ВЫ ГОТОВЫ ПРОЙТИ
«ТЕСТ-ДРАЙВ»?
В этом номере в списке рекомендованной литературы есть очень эффективная книга А. Деревицкого «Персонализация продаж». Так вот в предвкушении ее прочтения предлагаю пройти тест, который позволит вам определить уровень своей компетенции,проанализировать свою работу, обратить внимание на важные моменты работы профессионального менеджера-конультанта.
Ц
итата: «Рассказ продавца о своем товаре не является продажей. Для такого занятия есть совсем иное название. Это работа промоутера. Промоутер обращается к среднему покупателю, а продавец общается с конкретным человеком. Но большинство современников никогда даже не пробовали продавать...
Вы можете не соглашаться с идеей персонализации и не принимать ее — это ничего не меняет. Потому что она есть. Она есть, ибо слова, адресованные конкретному человеку, этот самый человек слышит гораздо лучше, чем обращенные не к нему, а к кому-то другому или вообще ни к кому!» А. Деревицкий «Персонализация продаж»
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Улыбка Реакция на юмор Обращение по имени Представление Корректность Комплимент Инициатива вопросов Приподнятие значимости Персонализация Cвой стиль, отстройка Реакция на атаки Дистанция Жестикуляция Открытая поза Устность речи Четкость речи Интонация Длинноты Голос Разведка критериев Рукопожатие Визитка Присоединение по теме Спешка Самоуверенность
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
кошмар
норамально
очень плохо
плохо
хорошо
очень хорошо
50 ТИПИЧНЫХ ОШИБОК ЛЮБЫХ ПРОДАВЦОВ
Слова-паразиты Запрещенные слова Лишние извинения Речевые стереотипы Введение цены Введение прайса Введение конкурента Руки у лица/рта Визуализация Нет, без Опровержение Конфликт возраста Конфликт статуса Конфликт стиля Конфликт темпа Антикомплимент Перебивания Контакт глаз Усугубление эмоций «Принцип мафии» «Проходные пешки» «Мы», «наше» Игра на предыстории Обоснование предложения Разведка сопротивления
15
ТЕХНОЛОГИИ
Professional
МОНТАЖ ОКОН ЗИМОЙ. ЖДАТЬ ИЛИ УСТАНАВЛИВАТЬ?
С
читается, что зимние месяцы — не самое удачное время для остекления жилых помещений. Температура «за бортом» квартиры часто находится на отметке ниже нуля и это уже само по себе вызывает у клиентов опасения, связанные с тем, что помещение, в котором планируется установка окна, достаточно быстро охлаждается. С другой стороны, зимой оконные компании-производители устанавливают на свою продукцию дополнительные скидки, следовательно, клиенты могут неплохо сэкономить. Предлагаю вашему вниманию несколько советов, как поставить окна зимой и при этом не потерять физических свойств окна и монтажного шва. СОВЕТЫ ЗИМНЕГО МОНТАЖА 1. Используйте зимнюю монтажную пену При установки окон зимой обратите внимание на то, что при герметизации монтажного шва, должна использоваться только зимняя монтажная пена. В состав зимней пены входят специальные добавки, которые придают пене необходимую адгезию, полимеризацию и расширение в процессе ее использовании при низкой температуре помещения или стенового проема. Зимняя пена, в зависимости от производителя, не теряет своих потребительских свойств даже когда используется при температуре окружающей среды –10, –15 0С. Баллоны с пеной рекомендуется хранить в отапливаемом помещении. Если же пена хранилась в неотапливаемом помещении, то перед монтажом рекомендуется баллоны с пеной положить на теплую батарею или опустить в ведро с теплой водой хотя бы на пару часов. Если же монтаж надо проводить в неотапливаемом или во вновь построенном помещении, то вы можете столкнуться с таким неприятным явлением как промерзание стены. В таком случае монтаж следует отложить, т.к. оконный прем вам прогреть не удастся и пена не получит достаточной адгезии со стеной. Следовательно, о правильной герметизации можно забыть.
16
2. Устанавливайте «теплую» ПВХ конструкцию. Следующим необходимым условием для беспроблемного монтажа будет «теплая» ПВХ конструкция. Для чего это надо, спросите вы? Все дело в том, что ПВХ профиль на морозе теряет часть своих физических свойств в части пластичности и становится более хрупким. А перед тем, как оконную конструкцию установят в проем, необходимо будет расстеклить не открывающиеся части окна, чтобы выставить окно по уровню. Если это будет балконный блок, то две конструкции нужно будет соединять вместе, т.е. притягивать друг к другу с достаточно большим усилием. Если пластик холодный, то высока вероятность того, что конструкция может треснуть по сварному шву. Может треснуть стеклопакет при забивке задубевшего на холоде штапика. Для избегания таких проблем, рекомендую перед монтажом поставить окна в теплое помещении на 5-6 часов. Многие оконные компании сначала развозят конструкции по объектам, а на следующий день выполняют монтаж. В этом случае вы застрахованы от описанной проблемы. Если же монтаж осуществляется в день привоза конструкций на объект, то окна должны храниться в отапливаемом складе. Ну а за время доставки от склада до объекта остекления профиль не успеет охладиться до критической температуры, и постояв на объекте
www.veka.ua
полчаса-час, пока будет выполнен демонтаж старого окна, профиль восстановит свои первоначальные пластичные свойства. Монтажники должны понимать, что, не выполнив данной рекомендации, они могут очень просто «купить себе» треснувшую раму и вместо заработка останутся еще и должны компании, не говоря уже о том негативе, который будет со стороны клиента. Ведь такой монтаж может затянуться на время, необходимое для переделки конструкции. 3. Используйте «тепловой экран». Если в жилом помещении предстоит сложный монтаж и высока вероятность выхолаживания помещения, то рекомендую использовать так называемый «тепловой экран». Имея под рукой набор реек, целлофановую пленку, молоток и гвозди, можно после демонтажа старой конструкции в проем установить «тепловой экран», который послужит временной защитой от холода до момента установки новой конструкции.
ТЕХНОЛОГИИ
ПРИМЕЧАНИЕ ДЛЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ Хочется также напомнить производителям окон о таком нюансе как температура профиля при работе с ним. Как правило, профиль хранится под открытым небом и вследствии этого температура профиля равняется температуре воздуха. Работать с таким профилем категорически не рекомендуется. При порезке край профиля будет скалываться, а при сварке сварочный шов не будет таким прочным. В рекомендациях производителей профильных систем есть такой пункт, в котором рекомендуется производить сварку конструкций при температуре профиля не ниже 16 градусов. Такая же температура рекомендуется для помещений, в которых происходит сборка окон. Иногда производители окон находят выход из создавшегося положения. Увеличивается температура и время сварки профиля. Это может негативно отразиться на качестве сварного шва. Для того, чтобы не нарушить качество сварного шва, есть очень простой совет — перед окончанием рабочего дня завезите требуемый по планированию на следующий день для производства профиль в цех и за ночь профиль «прогреется» до рекомендуемой температуры. Ведь ничего сложного в этом нет, не требуется дополнительных материальных затрат. А выполнив такую, на первый взгляд, простую операцию вы сможете произвести качественное окно, за которое в дальнейшем не придется краснеть перед заказчиком. Вот такие они достаточно простые рекомендации при установке ПВХ окон в зимнее время. Редакция благодарит за предоставление информации автора статьи Кесслера О. И.
17
БИЗНЕС
Professional
НЕДОСТАЮЩИЙ УСПЕХУ В ЭТОМ СЕЗОНЕ! ИЩИТЕ
Учиться и самосовершенствоваться необходимо во все сезона, это необходимость номер один. Ведь именно вера еще эффективнее, еще результативнее и вдохновеннее.
З
нания и мастерство каждого специалиста уникальны, и проявляются индивидуально, также как и восприятие тренинговых программ учебного центра VEKA Professional. Каждый открывает для себя новые возможности, находит вдохновение и получает уникальные знания, собирая свой неповторимый пазл успешности и профессионализма. Все программы обучения VEKA Professional направлены на развитие личности и выработку профессиональных навыков в целях повышения уровня квалификации, уровня мотивации, создания благоприятных условий для развития и процветания бизнеса и работающих в нем людей. Учебный центр VEKA Professional всегда рад новым лицам, новым успехам и новым именам. В данном методическом блоке предложена различная тематика обучающих мероприятий от учебного центра VEKA Professional. Если у вас появятся вопросы уточняющего характера или необходимость в дополнительной информации, вы можете обратиться за ней, как в сам учебный центра, так и к региональному представителю компании VEKA в вашем регионе.
18
Перечень тренинговых
МЕНЕДЖМЕНТ ПРОДАЖ В2В
»» Формула эффективных продаж: Миссия компании, ее Цели и Стратегия = Успешный бизнес »» Техники эффективных коммуникаций в партнерском взаимодействии В2В »» «Бизнес-креативность». Найди способ отличаться от других »» Бизнес-практикум «Развиваем навыки успешного планирования» »» Time-management как инструмент эффективного управления своим временем »» Взаимодействия внутри компании как движущая сила всего бизнес-процесса
ДЕПАРТАМЕНТ РЕГИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
»» «Арсенал» регионального менеджера: подготовка к переговорам как залог успеха »» Стратегия и тактика эффективных переговоров с партнером-дилером »» Презентация компании и продукта как ответ на вопрос «Почему именно мы?» »» Навыки эффективной самоорганизации: планирование, расстановка приоритетов, управление своим временем »» Работа регионального представителя в условиях высокой конкуренции: стратегия расширения и стратегия удержания дилерской сети »» Stress-management: конструктивное реагирование на ситуации различных уровней сложности »» Схема продуктивного взаимодействия с ведущими подразделениями головного офиса компании
www.veka.ua
БИЗНЕС
PUZZLE К СВОЕМУ времена, — это факт. Ну, а на пороге нового оконного в себя, в продукт и в компанию помогает нам работать
программ от центра "VEKA Professional"
РУКОВОДИТЕЛИ МАЛОГО БИЗНЕСА
МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПРОДАЖАМ
дилеры
»» Основные принципы ведения малого бизнеса »» Бизнес-практикум по подбору персонала »» Разработка и внедрение должностных инструкций с учетом специфики оконного бизнеса »» Секреты эффективной мотивации персонала: финансовая и нефинансовая мотивация »» Цикл управления: от постановки целей до контроля результатов »» Делегирование полномочий как способ оптимизации управленческих процессов »» Самоорганизация руководителя бизнеса: time-management и рациональное планирование
»» Философия продаж В2С »» Этапы продаж. Структура эффективных продаж. »» Самоподготовка менеджера по продажам: информация о продукте, техники продаж, коммуникативные навыки »» Вопросы как эффективный способ формирования потребностей клиента »» Этап презентации. Называем свойство – презентуем выгоду (карта продуктов) »» «Возражение клиента – это не конец продажи, это только ее начало»: техника работы свозражением »» Типология клиентов и работа с ними »» Техника обоснования цены »» Как сделать скидку эффективным инструментом продажи?
МАСТЕРА ПО МОНТАЖУ И ЗАМЕРУ
»» Техника замера и монтажа металлопластиковых конструкций »» «Теплый монтаж» СПК с применением пароизоляционных и диффузионных монтажных лент »» Работа на объекте: выявление потребностей клиента и презентация продукта. Этика поведения с клиентом в процессе выполнения монтажных работ »» Системный подход к гарантийному и послегарантийному обслуживанию, как основа для последоговорных отношений с клиентом. »» Схема продуктивного взаимодействия с менеджером по продажам 19
БИЗНЕС
ОБ ОБУЧЕНИИ Можно сказать, что по сле тренинга изменилась вся мо я жизнь, в первую очередь поме нялся сам, все привычки стали бо лее спланированными, день спла нирован, организация работы и коллектива изменена и дает колосса льные плоды по моим меркам . Тренинги дают толчок к самооб учению, сам начал изучать почти вс е подряд: экономику, психологию , маркетинг, да и вообще, начал боль ше книг читать )), что даже ме ня удивляет. Поменялся круг общени я, появились новые друзья. «Оксана Царапуна рулит, ей респект ))» — так сказал бы мой младшийсын. А я скажу — она интересный челове к, у нее есть чему учиться!
20
Professional
СЛОВАМИ
БИЗНЕС
www.veka.ua
УЧАСТНИКОВ
е. Я проОксана Анатольевна! Здравствуйт способ читал ваш материал — «Найдите Приятно отличаться». Очень понравилось! ного удиввидеть такую точку зрения! Я нем ом понилен, что я не знаю о таком глубок е приятно! мании жизни в компании VEKA! Мн жение о Буду рад получить от вас предло ия продавсотрудничестве в области обучен цов, если это возможно! Спасибо!
Самые важные изменения, которые происходят — это пси хологические, с каждой встрече й приходит непоколебимая вера в то, чем мы занимаемся. Как-то даже конкуренты перестают сущ ествовать, делаем то, что должны и никто нас не останов ит. Немного изменился салон, прибавилось число образцов прод укции. Главным пополнением, можн о назвать, полноценные автома тические секционные гаражные ворота! И теперь мы можем собир аться в гараже после роботы ;), не выходя из офиса. Во многом хочетс я выразить слова благодарности Оксане Анатольевне, огромное спа сибо!
21
БИЗНЕС
Professional
«ЛИЦО», СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ЗАПРОСАМ ВРЕМЕНИ
Хороший бренд — единственное, что может обеспечить доходы выше средних в течение длительного времени. Филип Котлер «Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер»
Как часто мы делаем свой выбор, полагаясь на первое впечатление. Согласитесь, что все в этой жизни мы «встречаем по одежке». И подобно тому, как многие из нас выбирают конфеты по обертке, клиенты оконного рынка складывают свое впечатление, а с ним и желание совершить покупку, по внешнему (и внутреннему) виду торговой точки. Ниже речь пойдет о том, какое же «лицо» должен иметь салон по продаже окон и почему.
Б
ольшинство партнеров компании VEKA Rus & Ukraine сделали свой выбор в пользу концептуального оформления розничных точек продаж. Многие партнеры, как из Украины, так и стран СНГ отмечают эффективность, и главное, результативность данного подхода. Если «театр начинается с вешалки», то оконный салон (или точка продаж) начинается с экспозиции — выставки образцов, подачи продукции, оформлении пространства, концепции, стилизации и даже брендировании. Конечно, в этом процессе не последнюю роль сыграла и продолжает
22
играть сама политика концерна VEKA в отношении развития партнерской сети и ее поддержки. Важность позиционирования точки продаж оценили очень многие торговые фирменные сети — мебельные, автомобильные, сети по продаже бытовой техники и мобильных устройств др. Особенно значимую роль концептуальное оформление играет при продаже продуктов премиум класса. А вы задумывались почему?
«ОФОРМЛЕНИЕ» И КЛИЕНТ Когда клиент попадает в хорошо обустроенную точку продаж, он подсознательно осознает надежность, респектабельность и уровень
www.veka.ua
БИЗНЕС
компании, в которую обратился. Клиенту легче расслабиться и довериться менеджеру в таком салоне. А наличие качественных выставочных образцов поможет быстрее сориентироваться в том, что ему предлагается. Увидеть и оценить преимущества продукции.
«ОФОРМЛЕНИЕ» И МЕНЕДЖЕР КОНСУЛЬТАНТ В обустроенном салоне менеджер-консультант будет себя чувствовать гораздо увереннее, что позволит ему достойнее и эффектнее презентовать продукцию. Работа в «фирменном» благоустроенном салоне поможет менеджеру транслировать и позитивные эмоции, которые он испытывает, работая в хорошем месте, и преимущества продукции, которую он представляет. Без хорошего настроения «слона не продашь». А выставочные образцы, сертификаты, энергосберегающие стенды, стенды стекол и дополнительных комплектующих — будут наглядными примерами при проведении презентаций.
КАК ОФОРМИТЬ ТОЧКУ ПРОДАЖ? Если вы решили уделить время такому важному вопросу как позиционирование, Вам обязательно нужно знать из чего состоит лицо вашего салона.
ФАСАД Экстерьер салона так же важен, как и интерьер. Конечно, архитектурных изысков никто не просит, и не всегда можно существенно повлиять на состояние фасада (особенно, если он в аренде, или по другим
причинам). Но есть некие ориентиры, которые нужно учитывать при оформлении фасада. Это хорошая, яркая вывеска (можно с подсветкой), увидев которую клиент должен понять, что вы предлагаете, и чем занимаетесь. Навигационный штендер, если вход находится в некотором удалении от центральной дороги (проезжей части) или утоплен во дворе. Хорошо могут сработать баннерные растяжки с фирменной символикой, или поклейка витрины. Не забудьте о стенде с информацией о часах работы салона, вывесках — открыто-закрыто. Можно повесить акционные предложения, и др. Помните о том, что любые материалы имеют свойство выгорать, устаревать, облущиваться, загрязняться. Старайтесь обновлять все элементы не реже 1 раза в 2 года, а также содержать их в чистоте. Плюс, конечно, важна актуальность рекламных и других информационных данных, расположенных на фасадных частях здания.
23
БИЗНЕС
Professional
ИНТЕРЬЕР Наличие дорогого «евро» ремонта еще не гарантирует эффективность позиционирования. Ведь кроме ремонта, важна экспозиция. А именно выставка продукции, которую вы предлагаете. Хорошо, если в вашем салоне у клиента будет возможность увидеть: •
наклонно-раздвижные системы;
•
нестандартные оконные конструкции (непрямоугольных форм, цветные ламинированные);
•
функциональность фурнитурных элементов в действии;
•
сертификаты соответствия продукции и комплектующих гос. стандартам и строительным нормам, заключения испытаний;
•
а также почувствовать энергоэффективность стеклопакетов с помощью стенда энергосбережения (тактильный эффект).
В прошлом номере издания мы говорили об аромамаркетинге и его использовании в продвижении и позиционировании салона. Эти аро-
24
матические инструменты займут достойное место в оформлении вашей торговой точки. При стилизации помещения можно подумать об использовании плакатов и баннеров с важной информацией для клиента. Не забывайте о листовках, информационных буклетах хорошего качества. Хорошо дополняют интерьер брендированные предметы: чашки, ручки, форма, блокноты.
www.veka.ua
О БРЕНДЕ И ПОЗИЦИОНИРОВАНИИ Позиционирование лежит в основе бренда, обязательным условием успешного существования и функционирования которого является соблюдение общего фирменного стиля — визуального и смыслового единства образа организации. Элементами фирменного стиля являются: название продукта, логотип, товарный знак, знак обслуживания, фирменное наименование, фирменные цвета, слоган, стиль и цвета спецодежды сотрудников предприятия, а также иные объекты интеллектуальной собственности, такие как буклеты, листовки, календари, каталоги и др. В процессе коммуникации между Вами (продавцом) и клиентом задействуются все каналы восприятия — зрительный, слуховой, кинестетический. Поэтому при полноценном комплексном подходе к позиционированию, можно говорить о звуковом оформлении (музыкальный логотип, фирменная мелодия, аудиомаркетинг), кинестетическом оформлении (арома-маркетинг) и др.
БИЗНЕС
И даже, если клиент вышел из салона без покупки (но ему была оказана хорошая профессиональная консультация) поверьте, у него останутся самые приятные впечатления и от обслуживания и от самого оформления салона. И такой клиент непременно вспомнит о вашей точке продаж, разговаривая с родственниками, друзьями или знакомыми об окнах. Ведь именно позиционирование позволяет товару быть более конкурентоспособным либо даже более дорогостоящим по сравнению с товаром, не обладающим особыми качествами для покупателя. Важно отметить, что компания VEKA в лице коммерческого и маркетингового департаментов, а также учебного центра VEKA Professional регулярно оказывает поддержку партнерам в этом направлении. Потому как лицо салона формирует не только уровень профессионализма персонала, но и концепция его оформления, комплектация и позиционирование, ведь — это первое с чем сталкивается клиент, заходя в салон.
Четкое позиционирование позволит вам выгодно отличаться от конкурентов. Именно оформление и брендирование могут стать вашими главными конкурентными преимуществами в борьбе за лояльность клиентов.
25
БИЗНЕС
Professional
МОТИВАЦИЯ КАК СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
В
разнообразной литературе достаточно много сказано о мотивации, об управлении, о стратегии. И чем еще можно дополнить эту тему? Прежде всего той мыслью, что все эти понятия основаны на стремлении компании и ее руководства найти свой путь развития, успеха, эффективности. А любой бизнес сегодня, а тем более оконный строится на сервисе и обслуживании, которые имеют много целевых аудиторий: конечных клиентов, партнеров, поставщиков, коллег по бизнесу, сотрудников компании, и др. В задачах современной оконной компании — строить сервисную политику основываясь на:
В отрыве от всех этих процессов предоставить хороший сервис практически невозможно.
•
общей стратегии развития бизнеса,
•
клиентоориентированности,
•
организации эффективного менеджмента,
•
мотивации сотрудников и самомотивации,
•
привлечении и удержании клиентов,
•
работе с постоянными клиентам,
Принимая во внимание то, что большинство оконных компаний придерживается клиентоориентированного подхода и уже имеет представление о стратегии развития своего бизнеса, хочу подробнее остановится на управлении компанией, а также мотивации и самомотивации. А именно предоставить некоторые рекомендации, которые позволят Вам как минимум получить позитивный настрой и правильный заряд, и как максимум взять курс на эффективное клиенториентированное управление.
•
решении возникающих рекламаций и др.
26
Хочу отметить, что как мотивация сотрудников, так и самомотивация играют важную роль не только в бизнесе, но и в жизни.
БИЗНЕС
www.veka.ua
ЭТАП СОЗДАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ
1
6
2
7
Определившись с тем, кто ваш клиент (пол, возраст, профессия, хобби) вы можете провести опрос на тему: чего хочет клиент. Так вы узнаете, что на самом деле важно для клиента: самая низкая цена, или все-таки качество и эксклюзив.
Ваше уникальное предложение может быть основано на доброжелательности, понимании, эмпатии со стороны сотрудников вашей компании.
3
Не пытайтесь контролировать все и сразу. Задача руководителя — стратегическое развитие компании, а не каждодневные хлопоты.
Ставя задачи перед подчиненными, помните об уровне их навыков и умений, обеспечивайте их ресурсами для выполнения задач. И в этом вам поможет ответ на вопрос, что им нужно для этого?
Оптимизация — это хорошо, но экономия на сотрудниках — плохая идея.
8
Делитесь своими знаниями и умениями, не бойтесь растить из подчиненных управленцев.
9
Чтобы избежать интерпретаций поставленных задач, заведите правило — фиксация бизнес процессов в электронной почте.
4
Выделяйте приоритетные цели, разбивайте задачи на краткосрочные и долгосрочные. Каждый сотрудник обязан знать, куда идет компания, к чему стремится и какова его личная роль в этом процессе.
5
Чтобы каждый знал свои обязанности, сроки исполнения и даты отчетов заведите календарный план.
10
Ставя задачу, уточните, понял ли вас сотрудник, что он планирует сделать для ее выполнения. При этом уважайте зону ответственности подчиненного, не пытайтесь контролировать этапы выполнения задачи — спрашивайте конечный результат. Проявляйте терпение к ошибкам сотрудников. У всех есть право на ошибку.
27
БИЗНЕС
Professional
ЭТАП СОЗДАНИЯ МОТИВАЦИИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
1
Конечно, деньги важны, но нередко они перестают быть самоцелью, уступая место общей идее, общей цели и командной игре.
2
Чем больше конкурсов и соревнований, тем лучше. Соперничество и здоровая конкуренция эффективно сказываются на бизнесе. Поэтому объявите приз за лучшую командную работу и вперед.
Переходящий приз лучшему сотруднику — идея не нова. Придумайте и учредите призы для лучших сотрудников, при этом важно продумать прозрачные (понятные всем) критерии оценки.
7
3
8
4
9
Регулярно (не реже 1 раза в месяц) собирайте свою команду, чтобы обсудить, чего вы уже достигли, а что вам еще предстоит. Вы и ваша команда должны представлять куда, и как вы движетесь.
Чтобы вы знали о том, чего хотят сотрудники, что нужно улучшить в их условиях труда — собирайте обратную связь.
5
Будьте честными. Сотрудники должны всегда знать правду и ответ на свой вопрос. Вызывая у своих сотрудников уважение, вам будет легче с ними говорить, на все темы даже, если вы намереваетесь объявить о большом сокращении.
28
6
Не забывайте о совместных мероприятиях со своими коллегами. Важно, чтобы на отдыхе велись разговоры не только о работе.
Если вы недовольны работой сотрудника или его поведением — говорите с ним об этом наедине. Поговорка «Не выносить сор из избы» распространяется и на работе.
Вы бизнесмен и не можете позволить своему бизнесу страдать из-за очень хороших людей, но совсем не профессиональных сотрудников. Как говорится, хороший человек — это не профессия. Дружба может быть и за стенами офиса. Поэтому увольнение за несоответствие занимаемой должности — это нормально.
10
Ваши эмоции и личное отношение к человеку не могут стать объективными причинами к его увольнению. Перед тем как уволить сотрудника соберите максимум информации о нем, проанализируйте его успехи и достижения. Старайтесь не делать скоропостижных выводов.
БИЗНЕС
www.veka.ua
ЭТАП САМОМОТИВАЦИИ Эффектное общение зависит от того, насколько вы умеете заряжать «энергией», делиться позитивом. С вами охотнее будут общаться, если вы научитесь отдавать частичку своего позитива.
1
6
2
7
Помните детскую песенку «от улыбки станет всем теплей…», как только вы начнете улыбаться себе, окружающим и прохожим, так сразу начнете излучать позитив, который так необходим в работе, особенно с клиентом.
3
Американские ученые доказали, что люди поющие песни по утрам в душе намного меньше подвергаются стрессу. Берите пример с них! Пойте!
4
Хорошая мотивация — мечта. Вспомните, о чем вы мечтаете и начните сначала логически мысленно, а потом и своими действиями эту мечту воплощать. Простой пример: Вы хотите ездить на мерседесе, для этого вам нужно 100 000 долларов для его покупки. Став директором фирмы, и проработав 3 года на этой должности, вы сможете себе это позволить. Чтобы стать директором нужно, чтобы вас заметили, ежедневно, показывая лучший результат, вы не останетесь незамеченным.
Не забывайте о самообразовании. Читайте книги, посещайте тренинги, учите языки — вам понадобятся знания, которые приблизят вас к достижению цели.
Чтобы восстановить силы вам нужно спать не менее 8 часов в сутки. Переутомление никак не способствует хорошим результатам.
8
Хорошие эмоции, новые впечатления и отдых — что может быть лучше для восстановления. Путешествуйте. Посещайте новые места, меняйте обстановку.
9
Вы — то, что вы едите. Уделяйте время здоровой и полноценной пище. Не питайтесь в фастфудах. Будучи в хорошей форме вам будет легче общаться, к вам будут тянуться люди.
10
Не забывайте о спорте. Физическое здоровье — ваш козырь. Выносливость и хорошая форма ваши верные спутники на пути к карьере и личной эффективности.
ВАЖНАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ НА ВСЕ ВРЕМЕНА
5
Ставьте цели и планы. Не живите по принципу «плыву по течению». Ваша цель должна быть измерима во времени и достижима за тот отрезок времени, который вы на нее отвели.
Дарите клиенту часть себя, делитесь с ним своими знаниями, своим хорошим настроением и позитивным настроем. Это станет основой для плодотворных, надежный и долгих отношений, которые в дальнейшем отразятся на вашем бизнесе, вашей работе. 29
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
Professional
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ОКОННЫХ
КОМПАНИЙ: ПРИХОТЬ ИЛИ НЕОБХОДИМОСТЬ?
Уважаемые коллеги, в скором времени, вам будет представлен новый проект от учебного центра VEKA Professional, а именно система дистанционного обучения, направленная на самостоятельную проработку и закрепление информации, которая лежит в основе всех обучающих программ учебного центра. Дистанционное обучение позволит менеджерам консультантам после очного прохождения тренингов и семинаров заниматься самообучением, системно повышать уровень своих компетенций. Подробная информация о разработанной системе обучения будет изложена на официальной странице VEKA Professional на сайте, а также разослана всем партнерам путем электронной почтовой рассылки. А пока давайте поговорим о том, что дает нам обучение и для чего оно нужно.
«ЧТО-ТО КОНЧАЕТСЯ, ЧТО-ТО НАЧИНАЕТСЯ»
Современный украинский рынок металлопластиковых конструкций с момента своего становления изменился практически до неузнаваемости. Экономический кризис «вычистил» с рынка значительное число копаний-однодневок, а между компаниями, которые остались на игровом поле, развернулась достаточно жесткая конкурентная борьба, в основе своей — за клиента. Cовременный оконный рынок Украины представляет собой динамичную среду с высоким уровнем конкуренции, в которой максимальные шансы на успех имеют компании, наиболее оперативно реагирующие на изменения рынка. ЧТО ПОСЕЕШЬ, ТО И ПОЖНЕШЬ
В продажах есть определенное количество правил, которые могут работать как на вас, так и против вас. Все зависит от того, знаете ли вы эти правила, и руководствуетесь ли ими в своей деятельности. Одно из таких правил гласит: найди способ выгодно отличаться от других, и ты победишь! Поэтому вполне логичным является тот факт, что на сегодняшний день уже значительное количество компаний, интересы которых сосредоточены в сфере оконного бизнеса, осознали необходимость инвестирования в обучение персонала. Это вполне логично — ведь те кардинальные перемены, которые сейчас происходят на оконном рынке Украины, требуют отхода от привычных механизмов ведения бизнеса и управления персоналом, и наряду с этим — скорейшего внедрения принципиально новых механизмов, максимально соответствующих запросам рыночной среды. Как показывает практика, при условии разумного планирования обучающих мероприятий и грамотной их реализации, затраты временных и финансовых ресурсов на обучение персонала уже в скором времени приносят результат! Как продать клиенту свой статус эксперта? Как продать клиенту репутацию компании? Как продать клиенту решение его проблем? Как ответить на вопрос клиента «Сколько стоит?» «А почему у вас так дорого?» Как помочь клиенту осознать свои истинные мотивы и потребности в покупке? Под каким «соусом» нужно продавать
30
продукт, монтаж и сервис? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в программах учебного центра VEKA Professional. Пройдя программу обучения, участник получает:
Сформированный план действий по дальнейшему системному совершенствованию своих профессиональных навыков, варианты ответов на возражения, список вопросов, которые менеджер может задать клиенту для того чтобы выявить его потребности, избежать возражений и успешно завершить продажу, уникальные конкурентные преимущества продуктовой линейки, которую представляет компания, разработанные стратегии по аргументации цены и ценности ключевых позиций продуктовой линейки СПК и др. Не стоит расценивать тренинги в качестве панацеи — только планомерная и систематическая работа способна принести желаемый результат. Достижение вышеперечисленных результатов вполне реально. Однако я обращаю ваше внимание на тот факт, что обязательным условием для успешного внедрения и реализации подобных обучающих программ является активное содействие и личная заинтересованность в результативности такого рода проектов непосредственного руководителя компании. А кроме того важно найти надежного союзника в покорении вершин оконного бизнеса Украины. И для вас таким союзником готов стать (и я надеюсь — обязательно станет!) учебный центр «Veka Professional».
В ВАШУ БИБЛИОТЕКУ
www.veka.ua
Персонализация продаж
Маркетинг без безюджета
Мастер звонка Искренняя лояльность
Автор: Александр Деревицкий
Автор: Игорь Манн
Автор: Евгений Жигилий
Руководство по безбюджетным маркетинговым инструментам, написанное по модели «взять и сделать».
Мы с уважением называем «мастером» того, кто прекрасно делает свое дело. А кто же из нас не мастер говорить по телефону?! Странный вопрос! Мы все это умеем. Но ведь важно не просто «звонить», а уметь общаться, достигая поставленных целей. Особенно если телефон — ваше орудие труда: вы продавец или менеджер. Эта книга поможет вам стать в ряды мастеров телефонного общения. В ней вы найдете четкую систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов общения и работу с возражениями, получите скрипты для разговоров в самых разных ситуациях.
Эта книга о продажах! Она вобрала в себя все ранее сделанное: основы агентской работы, азбуку продаж, умение находить время на раздумья, умение искать самого себя и, самое главное, умение целиться в персону вполне конкретного собеседника, — то есть истинное искусство продаж. Эта книга для тех, кого интересуют эффективные технологии продажи. Эта книга — беседа, размышление и множество советов из личного опыта автора и его учеников, которые очень удобно внедрять в собственную практику продаж. В ней сочетаются технологии продаж, сторителлинг и примеры из практики тренингов.
В руководстве вы найдете 50 эффективных маркетинговых инструментов, которые вы можете использовать в условиях ограниченного маркетингового бюджета (или его полного отсутствия). По каждому инструменту приводится подробное описание: кому делать, что делать, как делать, какие «фишки» использовать... Для великих маркетинговых свершений в наше время совершенно не обязателен огромный бюджет. Эта книга может быть полезной для владельцев и руководителей компаний, для коммерческих директоров, для маркетеров.
Книга поможет начинающим менеджерам по продажам — позволит не бояться отказов, покажет четкие схемы работы и подскажет правильные слова. Книга будет полезна менеджерам по работе с клиентами — вашу речь всегда будут воспринимать дружелюбно и вы прослывете виртуозом клиентоориентированности. Мастерство телефонного общения складывается из тщательно подобранных и четко выверенных фраз. Все они в этой книге есть. Добавьте к ним свое горячее желание стать МАСТЕРОМ! В книге много правильных слов, более 100 реалистичных кейсов и понятных аргументов, которые всегда помогут в сложной ситуации. Даже опытный «телефонист» найдет здесь интересные приемы для своего арсенала.
Авторы: Фред Райхельд и Роб Марки По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим. Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов. Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты. Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.
31
ГЕНРИ ФОРД,
Я— ЧТО БЫ Я НИ НАДЕЛ
Однажды, уже будучи миллиардером, Генри Форд приехал по делам в Англию. В справочном бюро аэропорта он поинтересовался самой дешёвой гостиницей в городе. Служащий взглянул на него — лицо его было известным. Газеты всего мира часто писали о Форде. И вот он стоит здесь — в плаще, который смотрится постарше его самого и спрашивает о самом дешёвом отеле. Служащий неуверенно спросил:
ете самую дешёвую гостиницу и носите плащ, который, похоже, не моложе вас. Неужели вы экономите деньги? Генри Форд с раздражением ответил:
— Мне незачем останавливаться в дорогом отеле; где бы я ни остановился, я — Генри Форд. В самой дешёвой гостинице я все равно Генри Форд, нет никакой разницы. Мой сын ещё молод и неопытен, он — Если я не ошибаюсь, вы — мистер Генри Форд? боится, что подумают люди, если он остановится — Да, — ответил тот. в дешёвом отеле. А это пальто — да, это пальто носил ещё мой отец, но это не имеет никакого знаСлужащий удивился. чения; зачем мне новые тряпки? Я — Генри Форд, — Я слежу за новостями, и знаю, что ваш сын, при- что бы я ни надел; всегда и всюду я — Генри Форд. А езжая куда-либо, всегда останавливается в лучших остальное неважно. отелях, и всегда великолепно одет. А Вы спрашива-