Ombudsvrouw Catherine Leuckx: ‘Het is de bedoeling dat de ombudsdienst functioneert in de tweede lijn.’
Aanbevelingen De ombudsdienst vraagt de patiĂŤnten of hun familieleden om een klacht schriftelijk te formuleren om op die manier zo concreet mogelijk de vinger op de wonde te kunnen leggen. De dienst helpt daar ook bij, mocht dat nodig zijn. Men kijkt eveneens welke zaken het meest dringend zijn en probeert de mensen binnen een redelijke termijn een antwoord te geven.
20 UZ-magazine - maart 2009
De ombudsdienst maakt op basis van de klachten die binnen komen een jaarverslag en doet ook aanbevelingen. Op die manier probeert men een deel van de klachten in de toekomst te voorkomen. “Alles wat we horen, kan bijdragen tot het kanaliseren van de klachten ĂŠn tot een kwaliteitsverbeteringâ€?, zegt Agnes Van Herck. Men kijkt of er een rode draad in de klachten te vinden is, zodat men aan de bron aan een oplossing kan werken. Er is naast de ombudsdienst ook een klachtencommissie, die als adviescommissie de klachtenbehandeling mee stuurt en advies verstrekt, maar niet betrokken is bij de concrete behandeling van individuele aanmeldingen. Heikele
Express
Powerlift. â‚Ź1175 BTWi.
Queen
Elektrische rug en voet verstelbaar. â‚Ź1452 BTWi.
S UP
www.patientenzetels.be
ER
ME
RELAXEN T
H
A EO RI GI N
L
VUYLSTEKE & Co H O L S B E E K Mobil ++32 (0)495.54.55.60 Fax ++32 (0)16.44.57.05
Contacteer ons voor een bezoek aan onze fabriekstoonzaal
,1Q)I2R'G$D*J
18/02/2009
Adv_Queen_Amelie-V2-4.indd 1
NOLOGIE dep. GEZONDHEIDSZORG EN TECH
zaterdag 27 juni 2009
14.00u - 16.30u
n van onze Interesse in ÊÊ ingen? bacheloropleid professionele ‡ %LRPHGLVFKH WHFKQRORJLH ODERUDWRULXP
‡ &KHPLH HPHQW ‡ 2)),&( PDQDJ 7 HPHQW $66,67$1 DJ P(',&$/ PDQ IRUPDWLFD ‡ 7RHJHSDVWH LQ ( ‡ 9(53/((*.81' GLHHWNXQGH ‡ 9RHGLQJV HQ
Tweedelijns Bij klachten is, zo zeggen Catherine Leuckx en Agnes Van Herck (de ombudsvrouwen van UZ Leuven), in eerste instantie een gesprek met de betrokken medewerker het meest aangewezen: met de zorgverlener zelf, met de hoofdverpleegkundige, met de behandelende arts of met de respectieve verantwoordelijke. “Misverstanden kunnen op die manier uitgeklaard worden, informatie en oplossingen kunnen ter plaatse geboden worden. Wanneer dat niet lukt of niet tot een oplossing leidt, kan men een beroep doen op de ombudsdienst,� stellen ze.
voor komst n e s s u n tt en me ische zorge " med e t i ebs "zie w
Info en contact via onze website
22:48:18
24u op 24u verpleegkundige zorgen, in een groene, rustige en veilige omgeving met uitgebreid dienstenaanbod De zekerheid dat u op ieder moment van de dag of nacht beroep kunt doen op vakkundig personeel. Genieten van de privacy van uw zelfingerichte flat
‡ 952('.81'(
HXYHQ EH !!! ZZZ NKO
Š persuado.be
kwijt kunnen. Als er zeer emotionele zaken, zeer moeilijke situaties zijn (zoals een overlijden) dan is de opdracht om in eerste instantie vaak goede medische informatie te krijgen.� Catherine Leuckx: “Soms zitten mensen met jaren van verdriet en komen ze pas lang na de feiten ermee naar ons. We zetten dan de mensen die erbij betrokken zijn rond de tafel. Zo blijkt soms dat er indertijd op die moeilijke momenten wel informatie door de zorgverleners is verstrekt, maar dat die niet altijd ‘gehoord’ is of dat die verkeerd begrepen is.� De ervaring van Agnes Van Herck is dat “...mensen die overspoeld zijn door gevoelens op zo’n moment niet alles kunnen bevatten.�
% g - 30
Kortin
CÂŽ
gezegd wordt, is dat nog veel lastiger’
AmĂŠlie
punten zijn bijvoorbeeld wachttijden bij consultaties en - tot voor kort - roken in het ziekenhuis (UZ Leuven is nu volledig rookvrij). De ombudsvrouwen nemen verder tussentijds contact op met de verantwoordelijken als er iets blijkt te schorten. Communicatie is vaak het sleutelwoord binnen de verhoudingen patiĂŤnt-zorgverleners en dat laat men aan de diensthoofden en verpleegkundig managers weten. “We schuiven dat elk jaar in ons verslag naar voren. Als er wachttijden zijn, geef dan informatie aan de patiĂŤnten. Wachten is lastig, maar als er niets over gezegd wordt, is dat nog veel lastigerâ€?, aldus de ombudsvrouwen. Het feit dat UZ Leuven een universitair ziekenhuis is en dus ook een opleidingsfunctie heeft, is voor de mensen ‘in huis’ de normaalste zaak, maar niet voor de buitenstaander. Er zijn artsen in opleiding, verpleegkundigen in opleiding. Assistenten zien patiĂŤnten en daarna is er supervisie. Catherine Leuckx: “Wij gaan ervan uit dat iedereen dat systeem kent. Maar iemand die hier onbekend is, weet niet precies hoe het loopt. Voor veel patiĂŤnten is het ook de eerste keer dat ze hier zijn. Een goede boodschap naar de zorgverleners is je de vraag stellen: ‘Hoe zou ik het zelf als patiĂŤnt ervaren?’. w
DI
‘Wachten is lastig, maar als er niets over
Wie de hoogste eisen stelt aan comfort en interieur, vindt bij ons de gepaste relaxzetel.
Departement G&T Herestraat 49 3000 Leuven
Directeur: Dhr. GĂźnther Geeraerts e-mail: populierenhof@restel.be - website: www.restel.be