Elk ziekenhuis is wettelijk
Catherine Leuckx en Agnes Van Herck: de ombudsvrouwen van UZ Leuven
verplicht een ombudsdienst te hebben die - waar nodig bemiddelt tussen patiënten en zorgverleners bij klachten. Catherine Leuckx en Agnes Van Herck zijn de ombudsvrouwen van UZ Leuven. Zij leggen uit hoe de dienst werkt en wanneer patiënten een beroep op hen kunnen doen.
Ombudsdienst
Ad van Poppel
Bemiddelaars tussen patiënten en zorgverle ners Sinds 2002 zijn ziekenhuizen bij wet (‘Rechten van de patiënt’) verplicht een ombudsdienst te hebben. Als patiënten vinden dat hun rechten niet gerespecteerd zijn, kunnen ze zich tot de ombudsdienst richten. Voor UZ Leuven
antwoordelijk voor het functioneren van die klachtendienst. “In 2002 is de klachtendienst van naam veranderd tot ombudsdienst. De wet op de patiëntenrechten bepaalt de erkenningsvoorwaarden,” aldus Van Herck. Momenteel
‘Alles wat we horen kan bijdragen tot het kanaliseren van de klachten én tot een kwaliteitsverbetering’ was het invoeren van zo’n dienst geen revolutie. Er was immers al een klachtendienst in 1995. Agnes Van Herck was in 1995 als stafmedewerkster bij de directie al ver18 UZ-magazine - maart 2009
bestaat de ombudsdienst van UZ Leuven naast Agnes Van Herck ook uit ombudsvrouw Catherine Leuckx en medewerkster ombudsdienst Carla Mondelaers.
“In de wet staat ook omschreven wie de ‘protagonisten’ zijn: de patiënt en de zorgverleners”, zegt Van Herck. “Er is een lijst in de wet van de beroepscategorieën die daaronder vallen. Die lijst is ruim.” Het gaat om medische en paramedische beroepsbeoefenaars. In principe is het werkgebied van de ombudsdienst beperkt. Het is in de eerste plaats een klachtendienst, geen informatiedienst. “Onze kerntaak is klachtenbehandeling. Voor algemene informatie kan men terecht bij het onthaal of op de website”, zegt Catherine Leuckx. En niet alle klachten behoren tot het werkgebied van de ombudsdienst. Een opmerking naar aanleiding van een factuur valt daar in principe niet onder.
De klacht van een patiënt dat de soep te koud is eigenlijk ook niet. Maar zegt Agnes Van Herck: “Je kunt die zaken niet altijd scheiden. Op elk ongenoegen moet een antwoord komen.”
Rechten De patiënten zijn meer en meer op de hoogte van hun rechten en dus ook van het bestaan van de ombudsdiensten. Er zijn vanuit de overheid bijvoorbeeld initiatieven om de wet op de patiëntenrechten te laten kennen. Catherine Leuckx: “We merken dat de patiënten zich informeren, via het internet of via het ziekenfonds.” De ombudsvrouwen ervaren ook dat de mensen door de jaren heen mondiger zijn
geworden. “De verhoudingen tussen de patiënten en de zorgverleners zijn gewijzigd. Dat was ook de bedoeling van de wet: de patiënt is niet onmondig maar een gesprekspartner in zijn eigen gezondheidszorg”, aldus Leuckx. Agnes Van Herck: “Meestal komen patiënten als een behandeling niet zo verlopen is zoals ze verwacht of gehoopt hadden of als ze vermoeden dat er iets mis is.” Dat is soms moeilijk. Catherine Leuckx stipt aan dat zorgverleners “...een inspanningsverbintenis aangaan, maar geen resultaatsverbintenis. De arts moet daarover ook goed communiceren.” Patiënten die bij de ombudsdienst willen reageren, hebben bij voorkeur eerst de nodige stappen gezet bij de zorgverleners zelf. Het is niet zo dat er bij het minste of geringste direct naar de ombudsvrouwen gestapt kan worden om er verhaal te halen. De ombudsdienst is in feite de laatste interne instantie waar patiënten heen kunnen. Catherine Leuckx zegt: “Het is de bedoeling dat de ombudsdienst functioneert in de tweede lijn. Het is echter niet altijd gemakkelijk om dat aan de patiënten duidelijk te maken. Ze komen ‘boos’ naar ons en dan moeten we vragen of ze al met de zorgverstrekkers erover gesproken hebben. Ze moeten eerst proberen met hen de zaak uit te klaren en als dat niet lukt, kunnen ze naar ons komen.”
caat van de patiënt. We kunnen wel proberen om via bemiddeling de relatie en de communicatie tussen patiënten en zorgverleners te verbeteren.” Van Herck wijst erop dat de ombudsdienst zich onafhankelijk moet opstellen, zowel van de patiënten als van de zorgverleners. “De ombudsman wordt aangeduid door de raad van beheer van het ziekenhuis om er zo voor te zorgen dat die een zo onafhankelijk mogelijke positie in het huis inneemt.” Voor patiënten is dat soms moeilijk te vatten. Catherine Leuckx zegt: “Onlangs kreeg ik van een patiënt te horen: ‘Je trekt nooit partij voor mij, maar ook niet voor de arts’. Ik zag dat als een compliment al was dat allicht niet zo bedoeld. Ons werk bestaat er ook uit de twee partijen weer met elkaar te laten praten.” Men merkt ook dat het uiten van een ongenoegen op zich al voldoende kan zijn voor de patiënten of voor hun naaste familieleden. Agnes Van Herck: “Soms is het al een opluchting dat ze hun verhaal
Bemiddelen Dat betekent nog niet dat ze gelijk hebben of krijgen. “De ombudsdienst heeft als opdracht om te bemiddelen,” zegt Agnes Van Herck. “We zijn niet de advo-
Ombudsvrouw Agnes Van Herck: ‘De ombudsdienst heeft als opdracht om te bemiddelen.’
Ombudsdienst: voor patiënten De ombudsdienst is een dienst voor de patiënten en hun familieleden. De dienst is niet bedoeld voor klachten van UZ Leuven-medewerkers over patiënten. Wat wel gebeurt, is dat een medewerker al aangeeft dat er een reactie van patiënten bij de ombudsdienst te verwachten is. Voor klachten over pesterijen, geweld en seksuele intimidatie tussen medewerkers zijn er in het ziekenhuis twee vertrouwenspersonen aangesteld.
UZ-magazine - maart 2009 19