70 pacientovih pravic (postopek z zahtevo za drugo obravnavo), in sicer v primeru, ko ni dosežen dogovor v postopku obravnave prve zahteve oziroma zaradi nespoštovanja dogovora, ki je bil sklenjen v postopku obravnave prve zahteve, ali v primeru, èe izvajalec zdravstvenih storitev kljub pravoèasno in pravilno vloženi prvi zahtevi obravnave ni izvedel. Doloèbe o reševanju pritožb pacientov pa ne posegajo v predpise, ki urejajo nadzor za zagotovitev strokovnosti dela zdravstvenih delavcev in zdravstvenih sodelavcev ter izvajalcev zdravstvenih storitev. Pri iskanju rešitev, kako pritožbeno pot èim bolj približati pacientu in slediti doloèbam novega zakona, smo v UKC Maribor ostali pri uteèenem naèinu reševanja pritožb pacientov tako, da je za reševanje pritožb pristojnih veè oseb. Te so: predstojnik oddelka, organizacijski vodja klinike (službe), strokovni direktor, glavna medicinska sestra oddelka (v njeni odsotnosti vodja negovalne skupine) v sodelovanju s predstojnikom oddelka, vodja službe zdravstvene nege klinike (službe) v sodelovanju z vodjo klinike (službe) in glavna medicinska sestra UKC v sodelovanju s strokovnim direktorjem UKC. V skladu z doloèili Zakona o pacientovih pravicah je potrebno v postopkih na obeh ravneh zagotoviti èim boljšo obvešèenost in podporo pacientu. Reševanje pritožb (ob brezplaènem svetovanju in pomoèi zastopnika pacientovih pravic) mora biti preprosto, pregledno, hitro in uèinkovito ter nepristransko in pošteno. Poskrbeti je potrebno za ustrezno sprotno dokumentiranje postopkovnih dejanj udeležencev ter si prizadevati, da bi postopek konèali tam, kjer je nastal povod za spor, po možnosti z ustno obravnavo, ne na oèeh javnosti in z mirno rešitvijo spora. UKC Maribor ima na vseh obièajnih oglasnih mestih ter pred vhodi v ambulante in
oddelke na vidnih mestih objavljeno ime pristojne osebe za reševanje pritožb, telefonsko številko in delovno mesto, kjer se lahko prva zahteva za obravnavo pritožbe vloži. Prav tako se objavijo podatki o najbližjem zastopniku pacientovih pravic, ki ima, èe ga pacient pooblasti, v postopku pomembno vlogo. Da bi pacientom olajšali pisno pritoževanje ter pristojnim osebam reševanje pritožb, smo v UKC Maribor pripravili obrazce za vložitev pritožbe, za vabilo na ustno obravnavo ter za zapisnik o vodenju postopka, ki so priloge pravilnika o reševanju pritožb v UKC. Rok za vložitev pritožbe zaradi domnevno neustreznega odnosa zdravstvenih delavcev in sodelavcev je 15 dni od dneva kršitve. Pritožbo zaradi domnevno neustreznega ravnanja pri nudenju zdravstvene oskrbe lahko pacient vloži najpozneje v 30-tih dneh po konèani zdravstveni oskrbi. Èe je za kršitev izvedel kasneje, ali èe so se posledice kršitve pokazale kasneje, lahko vloži pritožbo v treh mesecih po preteku obeh prej navedenih rokov. Prepozno vložene pritožbe se ne obravnavajo. Po novem se ne rešujejo tudi anonimne in žaljive pritožbe, vendar se v skladu z našim internim aktom tudi te evidentirajo. Ko pristojni delavec prejme pritožbo, ki vsebuje vse zakonske sestavine, sme zahtevi v celoti ugoditi. Pacienta lahko napoti na pristojno pravno ali fizièno osebo, pristojni državni organ ali najbližjega zastopnika pacientovih pravic, èe se zahteva nanaša na uveljavljanje pravic iz zdravstvenega zavarovanja ali pravic, ki jih zakon o pacientovih pravicah ne ureja. Èe pacient zahtevo umakne, lahko postopek ustavi, ali pa ga pisno povabi na ustno obravnavo, na kateri se poskuša doseèi dogovor o naèinu rešitve spora. Èe do dogovora ne pride, pristojna oseba pacienta pouèi o možnosti za vložitev zahteve pri Komisiji Republike Slovenije za varstvo pacientovih pravic.