FINANZAS PERSONALES & MANAGEMENT EL COMERCIO / SÁBADO 13 de setiembre del 2014
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defensa del consumidor ¿y los discos?
DERECHO DEL CONSUMIDOR. Cuando un cliente adquiere un producto o artefacto en una tienda por departamentos y este presenta fallas, por lo general tiene hasta 7 días para solicitar el cambio. Sin embargo, pasado el plazo, debe considerar las siguientes recomendaciones.
En el caso de productos como DVD, CD y videojuegos, las tiendas suelen poner ciertas restricciones para sus cambios debido a que pueden ser pirateados por malos consumidores.
El justo reclamo del cliente Cuando un consumidor adquiere un producto o artefacto en una tienda por departamentos, debe saber que está protegido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) en caso de que este presente fallas. “El artículo 97 de esta ley dice que si el producto no cumple la finalidad para la cual lo he comprado, tengo derecho a que sea reparado; y si no se pudiera, a que sea cambiado”, explica Alberto Villanueva, decano de la Facultad de Derecho de la UPN. En ese sentido, Anahí Chávez, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, explica que, luego de la compra, los proveedores (las tiendas) suelen dar a sus consumidores un plazo de entre cinco y siete días para devolver el producto en caso de fallas. “En esas circunstancias se aplica el cambio”, indica. Sin embargo, pasado ese tiempo empieza a correr la garantía del producto o artefacto, que en muchas oportunidades es de un año. Villanueva dice que para la devolución del dine-
VÍCTOR GONZALES
ÚLTIMA OPCIÓN. Si el stock del producto se ha terminado, la solución es devolver el dinero.
1semana es el plazo de indecopi para convocar a una conciliación.
15 días tras el reclamo es el plazo de respuesta del proveedor.
El 9 de setiembre instalaron el decodificador digital de Movistar TV en mi casa y ya no pude ver los canales 2, 4, 7 y 9 en HD porque
Dante Paiva, abogado de la Universidad de Ciencias y Humanidades (UCH), explica que para presentar un reclamo es elemental llevar el comprobante de pago original, así como el producto en su empaque original y con todos sus accesorios. “Para la gestión respectiva debe acudirse al área administrativa de atención al cliente de la tienda”, añade.
Miguel Ángel Esparta, docente de las carreras de Negocios de EPE de la UPC, dice que en caso de que los productos sean difíciles de transportar, como una refrigeradora o una lavadora, un técnico del proveedor debe dirigirse al domicilio del consumidor para verificar el estado del artefacto y emitir un informe al respecto que servirá para la decisión final.
POR TENER EN CUENTA Omar Damián, abogado especialista en protección y defensa del consumidor, dice que si el stock del producto en cuestión se hubiera terminado, y si no es posible su reparación, la devolución del dinero debe ser la solución más factible tanto para el cliente como para el proveedor. La funcionaria de Indecopi menciona otra situación en que el cliente puede solicitar la devolución de lo que ha invertido: “Si se ha quedado en la entrega de un producto en una determinada fecha y no se cumple, el usuario puede solicitar que haya un reintegro del dinero”, afirma. De ser el caso y si el proveedor se niega a hacerlo, el cliente puede acudir ante Indecopi para buscar ayuda legal.
Cuéntenos su caso: portafoliofinanzas@comercio.com.pe
-- cartas Usuario se queja porque le exigían pagar por un servicio gratuito
RECOMENDACIONES CLAVES
ro, el artículo 115 de la ley es bastante claro. “Primero se debe evaluar si se puede reparar el producto. De no ser posible o no ser razonable por las circunstancias, se procederá a cambiarlo. Tercero, si no es posible lo anterior, recién se procederá a devolver el dinero”, aclara.
desactivaron la señal aérea de la antena conejo. Llamé al 104 de la empresa y afirmaron que para ver esos canales en HD hay que pagar, y yo retruqué que para canales de señal abierta eso es gratuito, y así nos enfrascamos en que sí, que no,
hasta que le pedí el código de la atención para quejarme en Indecopi, y por arte de magia me dieron las instrucciones para volver a ver la señal HD. Lo que molesta es que tengo que pelear por varios minutos para defender mis derechos co-
mo consumidor y cuando ven que tienes la razón al llevar tu queja al Indecopi, recién te responden con “mil disculpas por el tiempo de la llamada”. Y si no sabía que era gratis, me iban a obligar a pagar por un servicio que es libre y que
seguramente a muchos se los cobran sin saberlo. He ahí el cuestionamiento. óscar conto Fernández DNI: 10359497
Buscamos una explicación de Movistar, pero no respondieron nuestra inquietud.
el enfoque CRISÓLOGO CÁCERES Presidente de Aspec
Una tarea clave del consumidor Cuando uno adquiere, por ejemplo, un televisor, es improbable que antes de salir de la tienda desarme la caja donde está embalado, retire las planchas de tecnopor, rompa los plásticos y conecte el aparato para ver si funciona correctamente. Más bien, lo que hace es transportarlo a su domicilio para disfrutar de su compra. Pero puede ocurrir que el aparato tenga algún defecto y usted no sepa qué hacer. Al respecto, es bueno saber que, con arreglo al Código del Consumidor, hay tres alternativas: la reparación del producto, el cambio de este por uno nuevo o la devolución del dinero, en la medida que las deficiencias del bien sean de tal magnitud que no sea apto para el uso al cual está destinado. Por eso, para evitar mayores contratiempos, se aconseja al consumidor probar el aparato instantáneamente y no botar la caja, los empaques y mucho menos el comprobante de pago hasta tener la certeza de que todo está conforme. Así la tienda no tendrá argumentos para dilatar u oponerse a su solicitud de cambio o reembolso.