Informe de conclusiones y recomendaciones del Estudio sobre los sectores económicos en los que existe mayor conflictividad en materia de consumo en Sevilla.
Presentamos nuestro informe de conclusiones del estudio anual realizado por el equipo técnico jurídico de la Unión de Consumidores de Sevilla sobre los sectores económicos que han planteado mayor conflictividad en materia de consumo en Sevilla identificando las problemáticas más comunes que se han planteado a lo largo del año pasado.
Nuestro estudio está basado principalmente en las consultas recibidas y las reclamaciones tramitadas desde la sede social sita en la Avenida Ronda Capuchinos de la Unión de Consumidores de Sevilla a lo largo del año pasado. Para ello, nos hemos basado en el total de consultas y reclamaciones que se han contabilizado en la sede social de Sevilla.
Del total de actuaciones, 1307 son consultas que corresponden a solicitudes de información con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, el uso de un bien o servicio o el servicio posventa.
De las reclamaciones, una parte de ellas vienen recogidas en el formato normalizado de “Hojas de Quejas y Reclamaciones” de la Junta de Andalucía y otras en formatos diferentes como modelos facilitados por empresas, modelos de reclamaciones sectoriales, escritos realizados por las personas consumidoras, etc. En total 722 reclamaciones han sido tramitadas desde nuestras oficinas en Sevilla donde la mayoría corresponden a manifestaciones de descontento o exigencia de devolución de importes pagados.
De estas reclamaciones, 485 se han presentado en formato normalizado de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Estas reclamaciones han sido gestionadas tramitándose unas al órgano administrativo competente y otras han sido solucionadas por nuestra intervención social sin necesidad de ejercer otro tipo de acciones.
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Reconocimiento de las asociaciones de personas consumidoras como órganos de gestión de reclamaciones. Para el análisis de las consultas y reclamaciones se ha procedido a codificar cada una con los datos desagregados conforme la recomendación de la Comisión Europea de 12 de mayo de 2010 C (2010) 3021 Final, sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de las personas consumidoras. La Recomendación Europea viene a decir que se debe introducir una metodología armonizada, “que utilizarán los órganos de gestión de reclamaciones de la UE para clasificar y notificar a la Comisión dichas reclamaciones. Al objeto de mejorar el seguimiento del funcionamiento del mercado, conviene extender dicha metodología a las consultas de los consumidores.” En ella se cita expresamente a las organizaciones de consumidores como órgano de gestión de reclamaciones, y dice textualmente “Los órganos de gestión de reclamaciones, en particular las autoridades competentes en materia de consumo de los Estados miembros, las organizaciones de consumidores, las autoridades reguladoras, los órganos alternativos para la resolución de litigios, los comités de reclamaciones, los defensores del pueblo independientes designados por las autoridades gubernamentales, los servicios de mediación independientes creados por comerciantes y los órganos autorreguladores de la industria, deberían aplicar la presente Recomendación, …”. A efectos de la presente “Recomendación”, se entenderá por: “a) «consumidor», toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión; b) «reclamación de un consumidor», la manifestación de descontento con un comerciante determinado presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, el uso de un bien o servicio o el servicio posventa; c) «consulta de un consumidor», la solicitud de información o asesoramiento, que no sea una reclamación, presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, el uso de un bien o servicio o el servicio posventa; d) «comerciante», cualquier persona física o jurídica que, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, actúe con un propósito
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relacionado con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión, así como cualquiera que actúe en nombre de un comerciante o por cuenta de este; e) «órgano de gestión de reclamaciones», cualquier órgano que se encargue de recoger las reclamaciones de los consumidores, tratar de resolverlas, brindar asesoramiento o facilitar información a los consumidores acerca de las reclamaciones o consultas y sea un tercero con respecto a la reclamación o consulta presentada por un consumidor en relación con un comerciante; no se incluyen los mecanismos de gestión de reclamaciones de consumidores utilizados por comerciantes que tratan las reclamaciones y consultas directamente con el consumidor ni los mecanismos que ofrecen servicios de gestión de reclamaciones utilizados por un comerciante o en nombre de este.” Un trabajo de campo arduo para perfilar qué sectores y subsectores económicos son los que presentan más conflictividad en materia de consumo en la organización de personas consumidoras y usuarias en Sevilla. Actuaciones realizadas Con el fin de prever posibles conflictos o intentar solventarlos en caso de que ya existan, la Unión de Consumidores atiende a cada ciudadano que lo necesita, el cual puede acudir a nosotros por diferentes medios. En nuestra oficina de información atendemos a todas aquellas personas consumidoras que así lo solicitan de forma totalmente gratuita, ya sea presencialmente en horario de mañana de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 y en horario de tarde de lunes a jueves de 17:00 a 20:00, ya sea a través de otros mecanismos que ponemos a su disposición como la atención telefónica a través del 954 21 21 01 , como la web www.uniondeconsumidoresdesevilla.com o, si se prefiere, al email directo contacto@uniondeconsumidoresdesevilla.com . Así facilitamos la comunicación entre la entidad y las personas consumidoras. Estas personas son atendidas por parte del personal voluntario, profesional o laboral de la entidad y reciben una primera orientación sobre su consulta o reclamación en horarios y formas establecidos para ellos, tanto si es persona consumidora asociada a la organización como si no pertenece a la entidad.
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Atención a las personas consumidoras y usuarias. Cuando las personas consumidoras acuden a interponer una reclamación o a informarse sobre los derechos que les asisten, el primer paso es recoger todos los datos en una hoja de consulta para establecer el objeto de la consulta. Gran parte de esas consultas terminan en reclamaciones; éstas se interponen generalmente en el establecimiento que la empresa reclamada tenga abierto de atención al público o, cuando no tenga, bien porque se trata de contratos realizados por teléfono o por Internet, se interponen enviando un burofax o, en todo caso, a través de correo certificado con acuse de recibo ante la sede que tenga la empresa en España. Una vez interpuesta, la empresa tiene 10 días hábiles para proceder a contestar. En caso de que la empresa no conteste o la respuesta que dé no ser satisfactoria para la persona consumidora, se puede tramitar la pertinente reclamación ante los organismos competentes en la materia. La mayoría de grandes empresas están adheridas al sistema arbitral de consumo como vía alternativa de solución de conflictos; para aquellas que no están adheridas a dicho sistema se les puede ofrecer la posibilidad de que se sometan a él para poder conseguir una solución fuera del ámbito judicial. Estudio de conflictividad en materia de consumo. A modo de conclusiones del informe elaborado, podemos determinar que las actuaciones fundamentales que hemos realizado durante el ejercicio analizado han tenido que ver con las los servicios financieros, las comunicaciones electrónicas y con la energía, principalmente, y seguido de la compra de bienes de consumo, por este orden. Especialmente llamativo, han sido las actuaciones en el sector de salud derivadas casi en exclusiva con el conflicto planteado por la falta de cumplimientos contractuales de una determinada empresa de servicios dentales, cuyas reclamaciones se han disparado en los últimos meses del año. Nuestro estudio se ha basado principalmente en los cuatro sectores más reclamados por las personas consumidoras y usuarias.
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Tabla 1. Porcentaje de actuaciones (consultas + reclamaciones) realizadas en 2017 por sectores. Código y Sector 1. Bienes de consumo 2. Servicios generales de consumo 3. Servicios financieros 4. Servicios postales y comunicaciones electrónicas 5. Servicios de transportes 6. Servicio de ocio 7. Energía y agua 8. Salud 9. Educación 10. Otros
% puesto 13,31% 4º 7,05% 5º 23,80% 1º 19,62% 2º 3,65% 9º 6,65% 6º 13,85% 3º 6,21% 7º 1,43% 10º 4,44% 8º
Sin duda el sector que más conflictividad ha generado de los analizados ha sido el sector financiero con casi un 24%; las actuaciones relativas a las cláusulas denominadas “suelo” y las relativas a los gastos de formalización de hipoteca han suscitado el mayor número de consultas atendidas, así como el mayor número de reclamaciones tramitadas. Gráfico 1. Actuaciones en materia de defensa de personas consumidoras y usuarias
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A este sector, le sigue muy de cerca otro de los sectores con mayor conflictividad generada como ha sido el referido a las comunicaciones electrónicas donde se incluyen todos los servicios relacionados con la telefonía e Internet con casi el 20%. Llama la atención como ambos sectores, financiero y comunicaciones electrónicas, han centrado casi el 45% de las actuaciones. El tercer sector es el de la energía y el agua con un total de 281 actuaciones representando así el 13, 85 %; principalmente se refiere a las derivadas del consumo de energía; ocupando el 4º lugar nos encontramos con los bienes de consumo, un sector muy amplio que engloba reclamaciones y consultas tanto a pequeñas como grandes empresas con un total de 270 actuaciones representando un 13,31 %. Consultas y reclamaciones en materia de consumo por subsectores económicos. De los 86 subsectores que se han analizado, los que reciben mayor número de consultas son los relacionados también con la telefonía móvil, hipotecas y luz, por este orden. Los servicios que ofrecen las empresas de telefonía móvil acumulan el 15,07% de todas las consultas que se hacen; hipotecas y luz, el 13,54% y 11,09%. Podemos destacar especialmente, por su incremento con respecto a años anteriores, los servicios sanitarios que ocupan el quinto lugar cuando de reclamaciones se trata. Estas se han visto incrementadas por la falta de cumplimientos contractuales y el inminente cierre de determinadas clínicas dentales que ha provocado un aluvión de consultas y reclamaciones. En este caso, todas las personas usuarias han visto como su tratamiento quedaba sin hacer debido al cierre de las clínicas en el 2018. Muchas de estas reclamaciones también han ido dirigidas contra la entidad financiera a la que se vinculó la prestación del tratamiento, con el fin de que ésta interrumpiese el pago de las cuotas estipuladas debido al incumplimiento contractual de prestación de los servicios contratados. Si lo desglosamos por reclamaciones en subsectores concretos, el estudio nos desvela que el primer lugar lo ocupan las que tienen que ver con la telefonía móvil con un 16,48%, seguido por las relativas a hipotecas y créditos de vivienda – 16, 07% y la luz con el 13,43%. Un claro aumento de los referidos a las clínicas dentales
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mencionadas anteriormente con el 6,65% y los transportes en las compañías aéreas con el 2,63%. Tabla 3. Principales subsectores que más reclamaciones han recibido en 2017. Código y Subsector 04.3-Servicios de telefonía móvil 03.3-Servicios financieros: hipotecas y créditos vivienda 07.2-Electricidad 08.4-Servicios sanitarios 05.-3-Transporte aéreo 03.1-Servicios financieros: cuenta de pago y servicios de pago 01.20-Piezas de repuesto y accesorios para vehículos y otros medios de transporte privado 03.10-Seguro distinto del seguro de vida: enfermedad, accidente y otros 04.2-Servicios de telefonía fija 01.15-Artículos relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) 02.9-Mantenimiento y reparación de vehículos y otros medios de transporte 03.7-Seguro distinto del seguro de vida: vivienda y propiedad 01.9-Artículos de vestir (se incluyen prendas hechas a medida) y calzado
RECLAMACIONES (%) 16,48% 16,07% 13,43% 6,65% 2,63% 2,35% 2,08% 2,08% 1,94% 1,66% 1,66% 1,66% 1,52%
Si analizamos los casos concretos de reclamaciones, y siguiendo el orden de los subsectores más reclamados, vemos que las que más se han tramitado corresponden con los servicios de telefonía móvil. En total se han registrado 119 reclamaciones más 197 consultas. Un subsector muy amplio y con muchas casuísticas. Básicamente, nos encontramos reclamaciones por problemas con incumplimientos de contratos, falta de contratos por escrito, facturación, cortes de línea telefónica, inclusión de las personas consumidoras en ficheros de morosos derivadas de supuestos impagos, problemas con la gestión del alta del servicio contratado, bajas... En ocasiones las empresas ponen obstáculos para proceder a la baja en la compañía, añaden recargos, penalizaciones o no tienen en cuenta el plazo legalmente establecido del que dispone la persona consumidora para ejercer el derecho de desistimiento.
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A estas reclamaciones le siguen las relacionadas con los servicios financieros, con dos temas fundamentales: la devolución de cantidades consecuencias de cláusulas suelos y los gastos de formalización de hipoteca con 116 reclamaciones que estuvieron relacionadas con las hipotecas y créditos de vivienda, seguido de lejos por las relacionadas con los servicios de pago de las entidades financieras, ocupando el segundo lugar tanto en consultas como en reclamaciones. Por un lado, una de las consultas más frecuentes ha sido el determinar la posible cantidad a devolver por parte de las entidades bancarias; por otro, en lo relativo a los gastos de formalización de hipoteca la gran incógnita ha estado sobre todo en lo que hacía referencia a pago del Impuesto de Actos Jurídicos Documentados por parte de la persona consumidora, ya que parece claro que los gastos notariales y registrales no presentan dudas. Lo cierto es que actualmente, en este caso tan controvertido como son los gastos derivados de la formalización de hipotecas, es muy complicado obtener una solución satisfactoria y extrajudicial para las personas consumidoras debido a la reciente sentencia del Tribunal Supremo que establece que del impuesto de actos jurídicos documentados deben hacerse cargo las personas consumidoras. En lo relativo a las reclamaciones de electricidad, la mayor parte de ellas son consecuencia de facturaciones erróneas, cortes de suministro, daños derivados de éstos. En los casos de cortes de suministros el objeto de la reclamación es el importe de las cantidades cobradas en el tiempo que el suministro ha estado suspendido o el deterioro de la comida almacenada en nuestro frigorífico; también se reclaman los daños en electrodomésticos derivados por subidas de tensión. Durante el año pasado también hemos visto como ha aumentado los conflictos por supuesto fraude en el contador, lo que se conoce como “doble acometida”. Los servicios sanitarios ocuparon en el periodo analizado un lugar importante en las reclamaciones recepcionadas y tramitadas en nuestra sede, consecuencia, como hemos mencionado, de la falta de prestación de los servicios contratados con una clínica dental y que además, en muchos casos, llevaban aparejadas contratos vinculados con entidades financieras para hacer frente a los tratamientos. Las reclamaciones se deben mandar por burofax a la sede de estas empresas para que quede constancia de la recepción de la reclamación y tras ello hay que abordar el problema con las financieras. Para que el pago de los créditos vinculados pueda suspenderse, se necesita aportar a dichas entidades un estudio o peritaje que están realizando muchos dentistas en colaboración con el colegio de odontólogos de Sevilla. Una vez aportado a las entidades financieras dicho estudio bucal y la copia de la reclamación planteada a la
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empresa encargada del tratamiento, los pagos podrán suspenderse puesto que la obligación principal derivada del contrato no se está dando. En último lugar, en relación a los transportes aéreos, las reclamaciones versan sobre retrasos; cancelaciones; seguros de cancelaciones; overbooking; cambio en la política de facturación de equipaje o devolución de equipaje en mal estado o roto. Las reclamaciones se interpondrán mediante la correspondiente hoja de quejas y reclamaciones ante la sede social de la empresa que tenga en España. A esta reclamación se le adjunta copia de los billetes de transporte, la información precontractual que hayamos podido obtener, correos electrónicos y cuanta documentación tengamos para poder fundamentar la reclamación. La compra de Bienes de Consumo ocupa en número de reclamaciones el cuarto lugar por sectores; no obstante, su enorme diversidad hace que no destaque ningún subsector sobre otros de una manera visible; los mas destacados son las reclamaciones relativas a las piezas de repuesto y accesorios para vehículos y otros medios de transporte privado con un 2,08%; seguido de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) con un 1,66 % de reclamaciones y artículos de vestir y calzado con el 1,52%. Gráfico 2. Subsectores más reclamados.
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Empresas reclamadas. Han sido 258 las empresas reclamadas por las personas consumidoras y usuarias de las que hemos encargado de la gestión de tramitar sus reclamaciones a los organismos competentes de consumo. La mayoría de las empresas reclamadas no están adheridas al sistema arbitral de consumo, aunque sí la mayoría de grandes empresas no pertenecientes al sector financiero. Tabla 2. Las 10 empresas con más reclamaciones gestionadas en UCS en 2017. POSICIÓN
EMPRESA
1º Endesa 2º Vodafone 3º La Caixa 4º Idental 5º BBVA 6º Orange 7º Banco Santander 8º Movistar 9º Jazztel 10º Bankia Resto de empresas (248 empresas) TOTAL 258 empresas
Nº DE RECLAMACIONES 91 49 34 33 30 28 25 17 16 11 387 721 reclamaciones
Hay que decir que las empresas que no están adheridas se les pueden ofrecer la posibilidad de que se sometan a éste sistema para poder conseguir una solución satisfactoria tanto para la empresa como para las personas consumidoras. Cabe recordar que el “Arbitraje de Consumo” es una vía extrajudicial alternativa, habilitada por la Administración Pública, la cual se resuelve con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, es decir, entre personas consumidoras y empresarias o profesionales, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. A través de dicho sistema, las partes en conflicto, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre el mismo, la cual, al ser vinculante, tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.
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Las características son la simplicidad, rapidez, eficacia, voluntariedad, gratuidad, ejecución y vinculación del procedimiento. Si las empresas no cumpliesen con lo establecido en el laudo arbitral, las personas consumidoras pueden ejecutar dicho laudo ante los tribunales de Justicia. Llama la atención como la empresa de la que hemos tramitado más reclamaciones en el periodo estudiado, no es ni de telecomunicaciones ni de servicios bancarios, sino del sector de la energía. Concretamente Endesa ha sido la empresa de la que más reclamaciones hemos gestionado en el 2017 con un total de 91, a las que habría que añadir todas las consultas referidas a la misma. Endesa está adherida a la Junta Arbitral Regional de Andalucía; no obstante, no tramita daños por calidad del suministro, conflictos sobre facturaciones realizadas en ejecuciones de resoluciones judiciales o administrativas. Si se incluyen conflictos por contratación, lectura, facturación y cobro de suministro de gas y electricidad. Vodafone ocupa el segundo puesto como empresa que más reclamaciones hemos recibido; está adherida a las Juntas municipales, provinciales, autonómicas y nacional. Esta empresa sólo excluye de su sistema arbitral aquellos conflictos anteriores a la entrada en vigor de la empresa al sistema arbitral de Consumo. Bancos. Entre las diez primeras hay 4 entidades financieras, La Caixa, BBVA, Banco Santander y Bankia, ocupando los puestos, 3º,5º, 7º y 10º respectivamente en número de reclamaciones gestionadas. Idental. También observamos la inclusión de Idental en 4º lugar, justo detrás de La Caixa, entre las más reclamadas. Ni que decir tiene que no está adherida al sistema arbitral de consumo, aunque si es verdad que desde la asociación hemos podido solucionar numerosos conflictos a través de la mediación social de consumo antes del cierre empresarial. Orange se encuentra en el sexto puesto en cuanto a reclamaciones se refiere. Está adherida a la Junta arbitral Nacional y autonómica. Se excluyen de arbitraje las reclamaciones de personas físicas que superen los 3.005 euros y las de personas jurídicas que superen los 5.000 euros. Jazztel cierra esta lista de las empresas con más reclamaciones tramitadas en nuestra sede. Esta empresa pertenece ahora al grupo Orange con lo cual la adhesión al sistema arbitral es la misma. Ocupa el 9º puesto de las empresas que hemos gestionado más reclamaciones.
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Gráfico 3. Las 10 empresas con más reclamaciones tramitadas en 2017.
Por tanto, tenemos una empresa del sector energía que aglutina casi todas las reclamaciones de este sector, 4 empresas de telecomunicaciones, 4 bancos y una clínica dental. Estas 10 primeras empresas aglutinan el 46% de las reclamaciones gestionadas, y las 248 restantes el 54%. 34 años de experiencia. Como persona consumidora es importante conocer la existencia de las organizaciones que actúan en Sevilla. Nuestra organización lleva trabajando más de 34 años ayudando a miles de personas a defender sus derechos y a resolver sus conflictos en materia de consumo. A través de la oficina de información en Sevilla, informamos, orientamos y asesoramos individualmente a las personas para resolver sus consultas y reclamaciones en relación a las empresas cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios cuya exclusiva finalidad sea el uso o disfrute personal, familiar o doméstico. Trabajamos en la mediación social, sirviendo como cauce de solución de conflictos entre personas consumidoras y usuarias y empresas, permitiendo solventar las controversias y así buscar una solución extrajudicial a los conflictos de consumo que surgen diariamente.
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