8
TUI: stapsgewijze opening van reisbureaus
‘Klant heeft weer behoefte aan persoonlijk contact’ TUI Nederland heeft op 6 mei als eerste grote retailketen in Nederland een eerste stap gemaakt met het heropenen van zijn reisbureaus. Dat gaat gefaseerd. Vooralsnog gaat het om een pilot met tien winkels. ‘De klant heeft weer behoefte aan persoonlijk contact’, zeggen retaildirecteur Nico van der Veer en Suzanne Goossen, één van zijn opvolgers per 1 juli. Door: Theo de Reus
omboekten. ‘We zijn nu verder in de tijd en je ziet dat er bij consumenten meer gewenning is aan de anderhalve meter-maatschappij en ook de nieuwe regels die daarbij horen. Bovendien zie je dat steeds meer winkels in de winkelstraten hun deuren weer openen. We gaan daarom communiceren dat we open zijn met een dichte deur, waarbij de klant een afspraak kan maken’, zegt Goossen.
Nico van der Veer met zijn opvolgers Suzanne Goossen en Sebastiaan de Vries.
Het kan verkeren in retailland. In het najaar van 2012 haalde Nico van der Veer als directeur van de reisbureaus van (toen nog) Arke de kolommen van de Telegraaf nadat hij de
reisbureaumedewerkers had voorgeschreven klanten bij binnenkomst een hand te geven. Wie zich daar niet aan hield, kreeg een officiële waarschuwing. De vakbonden vonden het
Lisanne de Greef: ‘Blij dat deur weer open kan’ Lisanne de Greef is reisbureaumanager van TUI Den Haag Frederik Hendriklaan. Zij kon niet wachten tot de winkeldeur weer open zou gaan. ‘De klant de beste service kunnen bieden met de bekende TUI
Smile is wat wij binnen retail het liefste doen. Wij zijn dan ook heel blij dat wij de deuren van ons reisbureau weer mogen openen en zijn er klaar voor om de klanten weer te kunnen ontvangen.’
bedrijfsbeleid te streng en stapten naar de media. ‘Dat bewust handen geven is voorlopig ook van de baan’, reageert Van der Veer. ‘Ja, het is nu verplicht handen wassen, bij het pompje met gel. We hadden tot nu toe ook de policy dat je met de klant door de winkel gaat en met je laptop aan de balie ging zitten. Dat kan nu dus even niet.’ TUI besloot op 17 maart zijn 140 winkels te sluiten vanwege de coronacrisis. De winkels werden nog meer dan voorheen ingezet als verlengstuk van het callcenter, waarbij medewerkers in de winkel via internet en telefoon klanten te woord stonden en reizen
‘Enerzijds merk je dat er weer meer behoefte is aan persoonlijk contact, face-to-face gesprekken. Anderzijds zien we dat mensen steeds meer gewend zijn aan de RIVM-maatregelen op straat’, vult Van der Veer aan. Goossen: ‘Daarom hebben wij besloten om, weliswaar gefaseerd, de winkels weer te openen. Medewerkers missen het klantcontact en velen openen liever vandaag de winkeldeur dan morgen. Veel klanten die langskomen, groeten onze medewerkers vanaf de straat of tikken op de ruit om ze even een hart onder de riem te steken.’ Goossen spreekt van een positieve ontwikkeling. ‘Het geeft ruimte voor meer persoonlijk contact wat in deze tijd zo belangrijk is. Door het signaal te geven dat wij ‘open’