Lavorare al TCS

Aiutare per vocazione

Pirathikshta Pathisanger (a s.) e Cristina Stojanova. A soli 20 e 18 anni fanno un lavoro eccellente.

L’arte del dialogo corre sul filo

Cristina Stojanova e Pirathikshta Pathisanger sono al terzo e ultimo anno dell‘apprendistato come operatrici per la comunicazione con la clientela presso il centro di contatto del TCS. Abbiamo preso un paio di cuffie ed «origliato» un po’. Imparando molto sulle persone.

TESTO DOMINIC GRAF | FOTO EMANUEL FREUDIGER

Benvenuti al Touring Club Svizzero, il mio nome è Cristina Stojanova. Come posso aiudel TCS». Con dita veloci Cristina inserisce nel computer il nominativo della chiamante, la data di nascita e il tarla?». La sua voce chiara, fresca e simpatica è contagiosa: «Buondì, vorrei sapere se l’auto di mio marito è coperta dal soccorso stradale numero di targa indicatile. Trovato!

«Vedo che è registrata nel nostro sistema come capo famiglia ed è affiliata al TCS da trentasette anni – grazie della sua fedeltà! Quanto alla sua domanda…». La ragazza viene interrotta da una fragorosa risata. «Oh, che bello che tanto per cambiare risulto capo di qualcosa» si compiace la donna, udibilmente divertita. L’atmosfera è distesa e nel corso della telefonata Cristina rassicura la signora non solo che il veicolo è coperto ma l’informa pure sui vantaggi del societariato famiglia ed altre novità relative all’adesione. Con savoir-faire, calma e sollecitu- →

Coach attento Il caposquadra Fabio Greco affianca le apprendiste con consigli e supporto.

dine tali da non lasciar sorgere in nessun momento il dubbio che si possa aver a che fare con una diciottenne in formazione.

Capire le persone e sapersi relazionare

Al desk accanto Pirathikshta Pathisanger, detta Piratha, si è a sua volta infilata gli auricolari e sta annotando la data di nascita di un giovane socio per completarne l’iscrizione ad un corso di guida. Come la collega anche la ventenne sta assolvendo il terzo anno del tirocinio triennale di operatrice per la comunicazione con la clientela con AFC presso la sede del TCS di Ostermundigen. «Quello che mi piace di più del mio lavoro è che posso aiutare le persone, trovare soluzioni e vedere pure i risultati», spiega Piratha. Inizialmente avrebbe fatto fatica ad abituarsi a dover rispondere alle numerose telefonate e conoscere a fondo i prodotti e i servizi del TCS. Ma oggi queste difficoltà sono definitivamente superate. «Ho imparato molte cose nuove che si rivelano utili non solo professionalmente, ma anche nella vita privata. Per esempio, ora so cos’è la protezione giuridica, cosa di cui i miei amici non hanno idea». Mediamente le due ragazze accolgono da quaranta a cinquanta chiamate al giorno. Inoltre, negli intervalli in cui non sono sollecitate al telefono si occupano di richieste scritte via e-mail. L’obiettivo rimane sempre lo stesso, ovvero instaurare un dialogo fondato sulla fiducia, lasciare un’impressione positiva e salutare il socio dopo aver risposto in modo esaustivo a tutte le domande. «Una chiamata al contact center TCS dovrebbe essere un’esperienza positiva e soddisfare su tutta la linea», riassume Cristina Stojanova. Per riuscire a mettersi in sintonia con l’altro bisogna essere empatici e buoni psicologi, doti che si sviluppano con ogni scambio telefonico.

Utenti… di tutti i colori

Oltre alle conoscenze pratiche acquisite sul campo, a tu per tu con clienti e soci, le apprendiste si servono di strumenti quali la teoria dei colori della personalità che distingue fra quattro tipi, in base alle caratteristiche dominanti: i «rossi» sono volti all’azione, vogliono prendere il controllo della situazione, ovvero dirigere il discorso, i «gialli» sono ottimisti ed accessibili, ascoltano i suggerimenti e decidono secondo il loro istinto. Fra i «verdi» si annoverano persone riservate e poco ciarliere, che hanno bisogno di molte informazioni quanto più dettagliate prima di decidere. E i «blu» sono logici e critici, orientati ai fatti e particolarmente attenti al prezzo.

TCS azienda formatrice attrattiva

Benché le due lavorino con grande competenza ed autonomia il responsabile del team è sempre al loro fianco. Fabio Greco accompagna Piratha e Cristina fin dal primo giorno d’apprendistato, le istruisce regolarmente e le sostiene per qualsiasi questione. Ha solo parole di stima per le giovani: «Cristina e Piratha assolvono le loro mansioni in maniera esemplare e sanno trattare abilmente con i soci. Entrambe sono un valido sostegno per il team, dipendenti rodate, a tutti gli effetti».

Il TCS si propone non soltanto come club impegnato per i suoi 1,5 milioni di affiliati, ma anche come datore di lavoro ed azienda formatrice attrattiva. Grazie alla pluralità di ambiti operativi presenti all’interno del club, i collaboratori possono affacciarsi ai diversi settori della mobilità, del diritto o delle assicurazioni. Sabrina Zehr, responsabile del contact center di Ostermundigen, afferma: «Da noi gli apprendisti vengono inseriti in vari settori e reparti, sono sostenuti con programmi di formazione e coaching individuale in sede. Imparano molto presto ad assumere le loro responsabilità nei confronti dei soci. Non potrei essere più orgogliosa ascoltando Pirathikshta e Cristina prestare una consulenza altamente professionale alle persone che si affidano al TCS, e ciò in più lingue».

Per le due giovani il tirocinio finirà presto. In ogni caso potranno affrontare gli esami finali serenamente. Hanno tutte le carte in regola per passarli al meglio. ◆

TCS CONTACT CENTER IN CIFRE

▪ 140 dipendenti a Vernier (GE) e Ostermundigen (BE) ▪ Circa 500 000 chiamate trattate all’anno ▪ Oltre 280 0000 richieste scritte evase all’anno ▪ Più di 4000 chat dal vivo all’anno ▪ Canali di comunicazione diversificati in tedesco, francese, italiano ▪ Focus posto sul socio e sulla consulenza personalizzata a 360 gradi ▪ Elevata qualità del servizio e dell‘assistenza grazie a più di 4000 quality coaching all‘anno ▪ Helpline elettromobilità (0844 888 333), servizio di prima informazione su tutti gli aspetti della mobilità elettrica Il contact center del TCS è raggiungibile dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle 18.00 al numero telefonico 0844 888 111.

Raphaël Bourquin (a d.), presidente della commissione Juniors Romandie e vicepresidente della sezione Friburgo, e Christophe Nydegger, capo della sicurezza stradale al TCS, hanno consegnato il premio al vincitore Yoan e al suo attore Patrick.

I giovani impegnati nella prevenzione

Dei giovani romandi si sono sfidati in un concorso di cortometraggi, organizzato dal TCS Juniors Romandie, per presentare la loro visione della sicurezza stradale. La giuria ha svelato il suo verdetto durante una cerimonia organizzata in novembre dal TCS Vaud, a Cossonay.

TESTO PASCALE STEHLIN | FOTO OLIVIER VOGELSANG

Come percepiscono la sicurezza stradale gli adolescenti? Per rispondere a questa domanda, il TCS Juniors Romandie ha organizzato un concorso invitando i romandi, tra i 12 e i 18 anni, a realizzare un’opera originale sul tema «Ho 90 secondi per dirvi… My vision, your safety».

I giovani partecipanti hanno sceneggiato, realizzato e montato il loro cortometraggio per presentare la loro visione della sicurezza stradale. Sono stati attribuiti quattro premi durante la finale, svoltasi lo scorso mese di novembre al TCS Vaud di Cossonay, in presenza della giuria, dei familiari e degli amici dei laureati.

Sullo scalino più alto del podio è salito il vodese Yoan Reymond. Il suo cortometraggio, intitolato «La tua visione,… la tua vita!», è stato ricompensato con un assegno di 1000 fr. Yoan Reymond ha realizzato il video con l’aiuto del suo miglior amico, Patrick McDaniel, nel ruolo d’attore. Il film premiato mostra i pericoli corsi giocando in prossimità di una strada e ricorda che telefonare al volante non permette d’essere abbastanza attenti al traffico. I friburghesi Fabrice Neuhaus e Antoine Pasquier conquistano il secondo rango con la loro creazione «Aprite i vostri fari!», vincendo così un assegno di 800 franchi.

La medaglia di bronzo, ricompensata con 600 fr., è andata invece ai due giurassiani Matthias Wermeille e Quentin Rérat. Questi ultimi hanno messo in scena, in maniera originale, dei Playmobil nel loro cortometraggio. Il loro filmato «Ai vostri posti, pronti, circolate!» ha ottenuto anche il premio del pubblico, dotato di 400 franchi, e deciso dal voto degli internauti sul sito del TCS. La giuria era composta da membri del TCS Juniors Romandie, ma anche da esperti della sicurezza stradale e dei media audiovisivi del TCS.

Creatività indispensabile

La giuria ha evidenziato la grande qualità di tutti i film presentati. Nella sua valutazione, ha considerato il messaggio di prevenzione trasmesso, la creatività e la tecnica utilizzata. I vincitori si sono distinti per l’originalità della sceneggiatura, la recitazione degli attori, la qualità delle immagini e del suono, nonché per la varietà delle inquadrature.

Con questo concorso, il TCS ha voluto sensibilizzare i giovani e al tempo stesso ha offerto loro la possibilità d’esprimere il loro punto di vista. Ricordiamo che la commissione del TCS Juniors Romandie è composta dalle otto sezioni romande del TCS. Il suo scopo principale è di trasportare i soci alle varie manifestazioni culturali estive in modo sicuro. ◆