Al TCS Contact Center

Giuseppe Stanganello

lavora con passione al Contact Center del TCS dal 2010.

«Ogni telefonata è un’opportunità»

Da oltre 11 anni, Giuseppe Stanganello risponde a domande nel Contact Center del TCS. Il 61enne racconta a «Touring» quali sono le qualità di un buon operatore di call center, con quali rituali si prepara e perché è molto fiero di appartenere alla famiglia TCS.

INTERVISTA DOMINIC GRAF | FOTO EMANUEL FREUDIGER

Quante telefonate ha trattato nella sua carriera al TCS? Giuseppe Stanganello: Sono state circa 60 000, ossia una media di circa 500 telefonate al mese. Il numero può variare sensibilmente, ad esempio riceviamo molte più chiamate prima delle vacanze.

Quali sono i motivi per cui la gente chiama? Sebbene ci siano anche domande insolite, per esempio sull’olio motore giusto, la maggior parte ha domande sulla propria affiliazione, sulla fattura o vogliono rassicurazioni su un certo prodotto del Libretto ETI o sulla TCS Mastercard, vogliono informarsi e farsi consigliare riguardo all’assicurazione dell’auto o della bici oppure sulla protezione giuridica. Inoltre, sento spesso soci che si chiedono se hanno ancora bisogno del soccorso stradale del TCS. Quando spiego loro che il TCS copre sempre la persona e non unicamente il veicolo, come la maggior parte degli altri servizi, arriva regolarmente un’esclamazione di sorpresa. Ecco perché ogni telefonata è un’opportunità, sia per noi che per il socio. Quanto dura una telefonata? Fino a quando il socio è soddisfatto (ride). In media una conversazione dura tra i cinque e i dieci minuti, più circa tre minuti per l’elaborazione finale.

Quali qualità deve avere un buon operatore di call center? Empatia, naturalezza e calma sono molto importanti. E, naturalmente, deve avere molta familiarità con i prodotti e le prestazioni del datore di lavoro. Ma siamo pur sempre solo degli esseri umani e le nostre giornate non sono tutte ugualmente positive. Un buon operatore di call center riesce però a mettere in secondo piano i propri stati d’animo ed assistere in modo cordiale chi è all’altro capo della linea. Ha un rituale con cui si prepara ad una telefonata? Quando inizio a lavorare, «Anche a me, mi presento con addosso ogni tanto un berretto da baseball con la tesa rivolta all’inscappa dietro. Un po’ come nel una lacrima» film «Top gun». Questo mi aiuta a concentrarmi e Giuseppe Stanganello, il dipendente più longevo del TCS Contact Center mi fa sentire pronto ad affrontare il caso. Lei lavora al Contact Center TCS dal 2010, un periodo piuttosto lungo per il settore. Che cosa le piace di più? Semplicemente: il TCS. Nonostante il lavoro possa essere davvero intenso, sono un convintissimo sostenitore del TCS. Sia per quanto riguarda il suo concetto di club aggregante e sociale sia per il trattamento equo dei suoi collaboratori. Qui mi sento come in una grande famiglia e sono felice quando posso contribuire al successo del club.

Le è rimasta impressa una telefonata in particolare durante tutto questo tempo? Ce ne sono tante. Mi ha impressionato il colloquio con un uomo che era socio del TCS da 69 anni, che ha chiesto un adeguamento della sua affiliazione poiché non guidava più l’auto e non viaggiava più molto all’estero. Dopo avergli dato le informazioni, abbiamo parlato ancora un po’ come se fossimo due conoscenti che si incontrano per un caffè. Però mi sono rimasti in mente anche momenti tristi, come ad esempio quando una vedova voleva disdire l’adesione del marito morto di recente. Anche a me, ogni tanto scappa una lacrima. ◆

FILO DIRETTO CON I SOCI

Il Contact Center è il servizio clienti del TCS e il filo diretto con l’esterno. Circa 140 collaboratori si occupano e rispondono alle istanze e alle domande dei soci e dei nuovi clienti in tedesco, francese o in italiano. Ogni anno vengono trattate circa 500 000 telefonate, oltre a ca. 250 000 richieste scritte e 1400 chat in diretta.

Il TCS Contact Center è raggiungibile allo 0844 888 111.

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