Club und Mitglied | touring 45 Nr. 14 | 21. August 2014
Fachfrau/Fachmann Kundendialog EFZ ◾ Grundlage: Eidg. Verordnung vom 1. Juli 2010 ◾ Dauer der Lehre: 3 Jahre ◾ Berufliche Praxis: In Contact Centers oder Customer Care Centers ◾ Tätigkeiten: Kunden und Interessierte zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen beraten, Verkaufsgespräche führen, Beschwerden bearbeiten oder weiterleiten. ◾ Infos: maria.marti@tcs.ch; www.fachleute-kundendialog.ch
DIE AUSBILDNERIN SAGT… Flavia Donno, Sie bilden die Lernenden am Standort Schönbühl aus. Welchen Werdegang haben Sie selber? Flavia Donno: Ich habe die KV-Lehre in der TCS-Geschäftsstelle Biel absolviert. Danach kam ich als Coach nach Schönbühl, seit zwei Jahren bin ich Teamleiterin mit 15 bis 18 Mitarbeitenden.
ausfallend werden und einen persönlich angreifen. Ich versuche mich in solchen Fällen in die Lage des Anrufers zu versetzen. Wir sind die erste Ansprechperson für seinen Ärger. Man darf das Problem nicht personalisieren. Hingegen muss ich noch lernen, nach Feierabend besser abzuschalten; manchmal begleiten mich die Probleme auch in der Freizeit.
«Die Lernenden sind Stresssituationen besser gewachsen als wir.» Flavia Donno, Teamleiterin TCS Contact Center Schönbühl und Berufsbildnerin.
Was raten Sie jemandem, der sich für den Beruf Fachmann/-frau Kundendialog interessiert? Flury: Man muss sich immer bewusst sein, dass die Fachfrau Kundendialog die Visitenkarte des Unternehmens ist und an vorderster Front arbeitet. Sie ist aber auch die erste Person, bei welcher der Kunde unter Umständen seinen Frust loswird. Wichtig sind zweifellos grosse Belastbarkeit, schnelle Auffassungsgabe für die Erkennung eines Problems, Lösungsbereitschaft und Kontaktfreude.
«Die Fachfrau Kundendialog ist die Visitenkarte der Firma.» Angela Flury, Fachfrau Kundendialog EFZ, TCS Contact Center Volketswil.
Nur Kaydin: Eine Grundvoraussetzung ist sicher die Freude, mit Menschen zu kommunizieren. Introvertierte Personen sind in einem solchen Job am falschen Platz. Bei den anderen Attributen schliesse ich mich Angela an.
Sie haben die Lehre nun erfolgreich abgeschlossen. Wie sehen Sie Ihre berufliche Zukunft? Nur Kaydin: Da bin ich mir zurzeit noch nicht 100-prozentig sicher. Vorerst möchte ich hier im TCS Contact Center in Schönbühl noch eine Weile weiterarbeiten. Es ist aber schon meine Absicht, auch weiterhin Kundenkontakt zu haben, aber mehr Face-to-Face, eventuell in der Versicherungsbranche. Flury: Ich habe ab 1. September eine Festanstellung beim TCS Contact Center in Volketswil. Ich möchte aber später auch lieber im direkten Kundenkontakt arbeiten, zum Beispiel als Reiseleiterin.
Wie viele Lernende «Fachfrau/-mann Kundendialog» durchlaufen gegenwärtig im TCS diese Grundbildung? Zurzeit sind es sechs Lernende, gegenwärtig nur in Schönbühl und Volketswil – bis jetzt noch kein Mann! Welche Erfahrungen machen Sie mit den Lernenden? Die Aufgabe ist extrem spannend. Alle Lernenden sind sehr kommunikativ und redegewandt, was ja eine wichtige Voraussetzung für den Beruf ist. Zudem konnte ich feststellen, dass sie Stresssituationen besser begegnen als wir; irgendwie unverkrampfter, natürlicher. Bisher gab es noch keine Lehrabbrüche. Wie gestaltet sich die Rekrutierung? Unsere Lehrstellen werden auf den Websites der Berufsbildungszentren ausgeschrieben. Zudem bieten wir Schnupperkurse an. Am Anfang war der Beruf noch wenig bekannt, aber heute können wir unter den Interessentinnen auswählen. Was müsste bei der Grundbildung geändert werden? Der gegenwärtig gültige, von Callnet.ch erarbeitete Bildungsplan ist zu komplex, um die interne Ausbildung gestalten zu können. Er müsste konzentriert und vereinfacht werden. Am Fächerkatalog sehe ich zurzeit keinen Änderungsbedarf. ◾