Indagaci贸n a Clientes de Percepci贸n del Modelo de Responsabilidad Social Empresarial Marzo - Mayo 2010
introducción Queremos presentarles por medio de este informe los principales hallazgos de lo que fue la indagación con clientes hecha en el almacen de la Avenida 68, como parte del ejercicio general que Terranova ha hecho en acompañamiento a ALKOSTO a su programa de Responsabilidad Social. Nuestra razón de ser en Terranova es no olvidar lo que se hace en las distintas actividades que se trabajan en Responsabilidad Social en las empresas. Con este propósito nuestro interés también es el de contar de manera cercana, resonar de la manera más adecuada y modelar los programas con el fin de compartirlos en términos de sostenibilidad y replicabilidad. Precisamente, y lo que compete a este informe es la percepción que suscitan los programas. Dentro de lo que se desarrolló con ALKOSTO y su programa de responsabilidad social, se sugirió indagar, hacer unas encuestas y analizar la información con el fin de presentar un estado del arte de lo que perciben los clientes de ALKOSTO y KTRONIX sobre su modelo de responsabilidad social.
Objetivos Los objetivos generales de este trabajo han sido: 1. 2. 3. 4. 5.
Generar un posicionamiento estratégico de la responsabilidad social de ALKOSTO Constatar el tema de inclusión laboral Difundir la responsabilidad social que se vive en la empresa, tanto en poblaciones internas como externas. Proyectar en nuevas fases de ejecución del programa Favorecer direccionamientos estratégicos de la compañía para sus próximos años.
La idea entonces de este informe es favorecer la toma de decisiones de la alta gerencia de la compañía con información certera, veraz y oportuna.
Cronograma de ejecución del proyecto Mes 1 – Nov
Mes 2 Diciembre
Mes 3 Enero
Mes 4 Febrero
Mes 5 Marzo
Mes 7 Mayo
Mapeo documental
Quince talleres
Ajustes al documento síntesis
Indagación clientes
Análisis encuestas
Socialización resultados
Entrevistas
Análisis de la información
Reescritura Reescritura
Entrega final documento
Metodología general
Mapeo documental de toda la información que ha generado ALKOSTO en sus 5 años de implementación del programa.
Talleres con beneficiarios y empleados de Alkosto 15 talleres con empleados. Cada taller tenía como objetivo recoger de viva voz los beneficios del programa, haciendo una convocatoria asi: • • •
10 personas con Discapacidad intelectual 10 personas familiares de los empleados con discapacidad Intelectual. 10 funcionarios de ALKOSTO
De estos talleres se hicieron 6 en Bogotá, 2 en Villavicencio y 2 en Pereira. Y cada taller duraba entre 3 y 4 horas según la necesidad.
Entrevistas en profundidad con directivas de Alkosto y Best Buddies (operador del programa)
FASE 1 – Mapeo documental MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
PROGRAMA DESARROLLO DE OPORTUNIDADES PERSONALES Jóvenes en Situación de Discapacidad Cognitiva ALKOSTO S.A. Índice 1. NUESTRA ESENCIA CORPORATIVA .......................................................................................... 2 2.
NUESTRO SOPORTE ORGANIZACIONAL ............................................................................. 2 2.1 MISIÓN ....................................................................................................................................... 2 2.2 VISIÓN ........................................................................................................................................ 3 2.3 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL ................................................................................................ 3 2.4 NUESTROS ALMACENES ....................................................................................................... 3 2.5 NUESTRO FORMATO ................................................................................................................... 4
3. GENERAR CALIDAD DE VIDA Y CONCIENCIA SOCIAL ........................................................... 4 4. NUESTRAS PREMISAS SOCIALES ............................................................................................. 2 5. RELEVANCIA SOCIAL .................................................................................................................. 2 6. NUESTROS OBJETIVOS: ............................................................................................................ 5 7. NUESTRAS ALIANZAS: ................................................................................................................ 5
INDUCCION GENERAL DE LA COMPAÑÍA ALKOSTO – KTRONIX
8. NUESTRA TRAYECTORIA ............................................................................................................ 6 AÑO 2005 ........................................................................................................................................ 6 AÑO 2006 ........................................................................................................................................ 6 AÑO 2007 ........................................................................................................................................ 6 AÑO 2008 ........................................................................................................................................ 7 AÑO 2009 ........................................................................................................................................ 7 9. NUESTRO MODELO DE INCLUSIÓN LABORAL ........................................................................ 8 10. NUESTROS LOGROS .................................................................................................................. 9 CRECIMIENTO DE LOS JÓVENES CON DISCAPACIDAD COGNITIVA .......................................................... 9 CRECIMIENTO DE ALKOSTO COMO ORGANIZACIÓN ......................................................................... 11 CRECIMIENTO DE LOS CLIENTES DE ALKOSTO ............................................................................... 12 CRECIMIENTO DE LA SOCIEDAD - ESTADO ........................................................................................ 12 11. CONSTRUYENDO SUEÑOS ..................................................................................................... 14 12. ALGUNOS RECONOCIMIENTOS ............................................................................................. 15 13. ALGUNAS IMÁGENES DE NUESTROS COLABORADORES ................................................ 18
Elaborado por: Maria Isabel Morcillo Desarrollo Humano
UEMA GENERAL el fin de estandarizar y darle un toque particular a la inducción, la propuesta emeja a un rompecabezas de 4 piezas y así se da continuidad y permanencia campaña de servicio al cliente “Tú eres la pieza clave” y clima nizacional. – Inducción a nuestra compañía a Esencia: Historia o Soporte: Estructura organizacional - Nuestro Ambiente Organizacional: Bienestar y Comunicaciones o Fondo de Empleados a Salud Ocupacional – Inducción vivencial - SEMA – Inducción al puesto de trabajo sta información fue recolectada desde varias fuentes y documentos realizados director o responsable del tema: aron entrevistas con: Alberto Yepes el Londoño r Tobon y su material de trabajo SEMA olina Palacio y material de la inducción de años anteriores ia Fernanda Arciniegas: Servicio al Cliente dra Pulido berto Cardona ricio Ospina la Isaza
TIVO GENERAL
Talleres de recolecci贸n
15 Talleres de recolecci贸n:
180 beneficiarios, 250 padres de familia y 350 empleados Aprox. Experiencias Vivencias Voces Testimonios Relatos Impactos cualitativos
Entrevistas Directivas BEST BUDDIES (Nov. 24) Olga Lucia Lacouture Angela Posse Filmación video reunión comité directivo – dic 2009
INVESTIGACIÓN IMPACTO DE RSE EN CLIENTES Enero – Mayo 2010
Propósito Indagar con los clientes de ALKOSTO de una manera desprevenida, decorosa y con mucha cordialidad si nos pueden ayudar a valorar lo que hace el almacén ALKOSTO en términos de responsabilidad social.
FICHA TÉCNICA • Población: clientes del almacén Av. 68 • Muestra estadística: 117 clientes. 57% mujeres y 43% hombres • Fechas de recolección: Miércoles 3 de marzo: de 5 a 8 pm Viernes 5 de marzo: de 5 a 8 pm Sábado 20 de marzo: de 9 a 12 m Domingo 21 de marzo: de 9 a 12 m Cuestionario de 10 preguntas cerradas y abiertas (redacción y aprobación final gracias a Alejandra Vásquez)
Aproximación a clientes Buenos (días / tardes) mi nombre es (mencione Nombre y Apellido). Somos de Terranova consultores, empresa contratada por ALKOSTO. Nos encontramos realizando un estudio y queremos realizarle unas preguntas cortas, las cuales no tomaran más de 2 minutos. Podría responder las preguntas?, R/ Si. Muchas Gracias R/ No. Muchas Gracias. Termina indagación. A continuación le voy a hacer unas preguntas las cuales no tienen respuestas buenas o malas, lo único importante es su opinión sincera, y serán usadas únicamente con fines estadísticos.
Formato de encuesta EVALUACION DE PERCEPCIÓN Y CONOCIMIENTO DEL PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE ALKOSTO Buenos (días / tardes) mi nombre es (mencione Nombre y Apellido) ............... Somos de ………….., nos encontramos realizando un estudio
Y queremos realizarle unas cortas preguntas, las cuales no tomaran más de 2 minutos. Podría responder las preguntas?, R/ Si. Muchas Gracias R/ No. Muchas Gracias
A continuación le voy a hacer unas preguntas las cuales no tienen respuestas buenas o malas, lo único importante es su opinión sincera, y serán usadas únicamente con fines estadísticos. 1.
¿Con qué frecuencia hace sus compras en Alkosto? a. Primera Vez b. Semanlamente c. Cada quince días d. Mensualmente e. Otra.
2.
¿Qué entiende Ud por Responsabilidad Social Empresarial? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
3.
¿En su opinión Alkosto es socialmente responsable? Si
No
Por que?
_____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
4.
¿Percibe algo en el almacén que muestre que Alkosto es socialmente responsable? Si
No
(Si contesta SI) Qué? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ 5.
¿Nota Ud. Alguna característica diferente en las personas que lo atienden en la caja? Si
No
Si contesta NO, terminar la encuesta y agradecer.
(Si contesta SI) Qué? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
1.
¿Usted que opinión tiene de las oportunidades laborales que tienen las personas con discapacidad cognitiva en Colombia? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
2.
Explicación: Todos los empacadores de los puntos de venta de Alkosto tienen diferentes grados de discapacidad cognitiva. ¿Cómo cree Ud. Que es la relación laboral entre Alkosto y ellos? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
3.
¿Qué siente Ud al saber que ALKOSTO trabaja a favor las personas con Discapacidad Cognitiva? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
4.
¿Qué Opina sobre lo que Alkosto debe hacer para ayudar a las personas con discapacidad cognitiva y a sus familias? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
5.
¿Tiene Ud algun familiar con Discapacidad Cognitiva? SI
6.
NO
Género Masculino
Femenino
Nombre Encuestado:
______________________________________________________
Teléfono Encuestado:
______________________________________________________
Hiperbodega ALKOSTO: Fecha realización:
Av. 68
Carrera 30
Venecia
Villavicencio
Día ______ Mes _______ Año________
Nombre Encuestador:
______________________________________________________
Teléfono Encuestador:
______________________________________________________
Análisis de la información PREGUNTA No. 1 ¿Con qué frecuencia hace sus compras en ALKOSTO? Respuestas
No. 1
%
Primera vez
4
3%
Semanalmente
16
14%
Cada 15 días
22
19%
Mensualmente
57
49%
Otra
18
15%
Total
117
100%
PREGUNTA No. 2 ¿Qué entiende Ud por Responsabilidad Social Empresarial? Respuesta
No
Respuesta
No.
Ns/nr
14
Responsabilidad con los clientes
7
Responsables con la sociedad
14
Buenos precios
7
Responsables laboralmente
8
Desarrollo económico
7
Responsables
8
Compromiso social
6
Buen servicio
8
Mejorar calidad del vida
5
Respuesta Ayudar a personas con discapacidad Aporte a fundaciones y/o comunidades Desarrollo humano
No. 2
Respuesta
No.
5
Funcionamiento
2
3
Cuidado del entorno
1
2
repar r ganancias
1
PREGUNTA No. 3 ¿En su opinión ALKOSTO es socialmente responsable? Si No
Respuestas
No. 3
%
Si
103
88%
No
12
10%
ns/nr
2
2%
Total
117
100%
PREGUNTA No. 4 ¿Percibe algo en el almacén que muestre que ALKOSTO es socialmente responsable? Si No
Respuestas
No. 4
%
Si
99
85%
No
16
14%
ns/nr
2
2%
Total
117
100%
PREGUNTA No. 5 ¿Nota Ud. Alguna característica diferente en las personas que lo atienden en la caja? Si No
Respuestas
No. 5
%
Si
57
49%
No (*)
54
46%
ns/nr (*)
6
5%
Total
117
100%
PREGUNTA No. 6 (*) ¿Usted qué opinión tiene de las oportunidades laborales que tienen las personas con discapacidad cognitiva en Colombia?
(*) Efectuada a sólo los que respondieron afirmativamente la pregunta No. 5
Respuestas
No. 6
% del n total
No enen
9
8%
Muy pocas
20
17%
Pocas
18
15%
Debería haber más
3
3%
Muchas
5
4%
total
55
47%
PREGUNTA No. 7 (*) Explicación: Todos los empacadores de los puntos de venta de Alkosto tienen diferentes grados de discapacidad cognitiva. ¿Cómo cree Ud. qué es la relación laboral entre ALKOSTO y ellos?
(*) Efectuada a sólo los que respondieron afirmativamente la pregunta No. 5
Respuestas
No. 7
% del n total
Muy buena
4
3%
Buena
36
31%
Debe ser buena
11
9%
Ns/nr
6
5%
Total
57
50%
PREGUNTA No. 8 (*) ¿Qué siente Ud. al saber que ALKOSTO trabaja a favor de las personas con Discapacidad Cognitiva?
(*) Efectuada a sólo los que respondieron afirmativamente la pregunta No. 5
Respuestas
No. 8
Respuestas
No. 8
Sa sfacción
38
Orgullo
4
Alegría
11
Compromiso
2
Bienestar
6
Admiración
2
Felicidad
4
Buena labor
2
PREGUNTA No. 9 (*) ¿Qué Opina sobre lo que ALKOSTO debe hacer para ayudar a las personas con discapacidad cognitiva y a sus familias? Respuestas
(*) Efectuada a sólo los que respondieron afirmativamente la pregunta No. 5
No. 9
% del n total
Educación y capacitación
18
15%
Apoyo, ayuda y acompañamiento
16
14%
Empleo y oportunidades laborales
13
11%
8 55
7% 47%
ns/nr Total
PREGUNTA No. 10 (*) ¿Tiene Ud. algún familiar con Discapacidad Cognitiva? Si No Respuestas
No. 10
% del n total
(*) Efectuada a sólo los que respondieron afirmativamente la pregunta No. 5
Si
10
9%
No
44
38%
ns/nr
5
4%
Total
59
50%
Conclusiones generales Con estas cifras y realidades encontradas se sugiere: • A ALKOSTO se le asocia como responsable socialmente por el buen posicionamiento que tiene en sus clientes. Sin embargo, se deben hacer acciones encaminadas a visibilizar cada vez más el programa de Responsabilidad en los clientes. • Según la indagación, los clientes quieren percibir de manera más cercana y adecuada el trabajo que se adelanta en educación, apoyo y oportunidades laborales de estas personas. • Acciones posibles: 1.
Poner de manifiesto el nombre de ALKOSTO y su programa de responsabilidad social en los uniformes de las personas con discapacidad Intelectual.
2.
Afiches y materiales alusivos al programa de responsabilidad social dentro del almacen
os
ric ufó
+e 3.
4. 5.
•
+ risueños
+ sinceros
+ sensibles
+ emotivos
Venta directa a público del libro LA MAGIA DE LA DIFERENCIA, y otros libros que tengan que ver con la problemática de la discapacidad intelectual. Estantería exclusiva del programa de responsabilidad social en algunas cajas y flujos de tránsito. En las campañas publicitarias por temporadas, hacer “inside” publicitario referente al programa de responsabilidad social.
Realizar de manera constante y periódica este tipo de indagaciones para hacerle un seguimiento a la percepción que genera en clientes el modelo. Se sugiere una vez por año como mínimo.
Sede Cali Calle 6 Norte No. 2n-36 Oficina 116 – Ed. Campanario Tel (572) 6675072 Tel. Móvil 315 2922100 info@terranova-consultores.net visite nuestras publicaciones www.issuu.com/terranova-consultores
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