51 En cas d’appel direct au centre de support, le client devra tout de même créer un ticket sur l’extranet Adam & Dev’. Le coût horaire des prestations de service est fixé à un tarif préférentiel, figurant en annexe 2, durant toute la durée du contrat. 3.2. - Interventions Aux termes du présent contrat, le Prestataire s'engage à assurer au correspondant informatique du Client l’assistance technique à l’exploitation de son système d’information. Cette prestation sera effectuée dans les conditions définies ci-après. Les opérations de maintenance des serveurs sont, selon les formules de service retenues, incluses dans le contrat de manière forfaitaire (pour les contrats Serveur Pro-Actif et Gold) Les prestations de rétablissement de service, au niveau du ou des serveurs sont : - déduites du temps de service dans les contrats Serveur Initial et Pro-actif - forfaitaire dans le contrat Serveur Gold Pour toute demande de service impliquant une modification d’un élément de configuration, par exemple installation de logiciel ou périphérique ou assistance technique), le Prestataire s’engage à demander l’accord du Client pour réaliser l’intervention. Ce temps de prestation est alors déduit du temps de service prévu dans le contrat. Pour plus de détails concernant les formules de service, merci de vous référer à l’article 2 – Description des Prestations Les interventions seront effectuées lors des jours ouvrables, aux heures ouvrables du Prestataire. La prestation donnera lieu à un suivi d’intervention via l’outil de ticketing définissant de manière explicite et complète les actions réalisées sur le système du Client. Chaque demande de service devra faire l’objet d’un ticket. Le Client s’engage à exploiter la plate-forme de gestion des tickets, et à consigner les demandes de service et les interventions dans les tickets. 3.3. - Départ du délai d'intervention Pour chaque demande de services, le RESPONSABLE INFORMATIQUE du client doit prévenir le Prestataire, en créant un ticket précédé ou suivi d’un appel téléphonique, dans une plage horaire allant de 9 h 00 à 12 h 00, et de 14 h 00 à 17 h 30, sauf jours fériés. La date et l'heure du ticket du Client seront utilisées comme base pour le respect des délais d'intervention. Toute demande transmise après 17 h 30 sera traitée le jour ouvré suivant.
Prise en charge dans les 4 heures ouvrées pour les opérations de maintenance consécutives à un blocage majeur d’un serveur. Prise en charge dans les 8 heures ouvrées pour les opérations de maintenance consécutives à un blocage majeur d’un poste de travail.