Maatschappelijk verslag 2009 chp zuidoost brabant by Spoedpost

Maatschappelijk verslag

Colofon Naam instelling:

CHP Zuidoost Brabant

Auteur maatschappelijk verslag:

Drs. E.S.J. van Rooij

Postadres instelling:

Postbus 2117, 5600 CC, Eindhoven

Soort instelling:

Huisartsendienstenstructuur

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

2/53

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave ................................................................................................................................. 3 1

Uitgangspunten van de verslaggeving .................................................................................. 5

Profiel van de organisatie........................................................................................................ 6 2.1

Algemene identificatiegegevens......................................................................................... 6

2.2

Structuur van het concern .................................................................................................. 6

2.3

2.4

2.2.1

Juridische structuur ................................................................................................ 6

2.2.2

Organisatorische structuur ..................................................................................... 6

Kerngegevens .................................................................................................................... 7 2.3.1

Kernactiviteiten en nadere typering........................................................................ 7

2.3.2

CliĂŤnten, productie, personeel en opbrengsten ..................................................... 8

2.3.3

Werkgebieden ........................................................................................................ 8

Samenwerkingsrelaties ...................................................................................................... 9 2.4.1

Huisartsenpost HOV............................................................................................... 9

2.4.2

Ziekenhuizen .......................................................................................................... 9

2.4.3

Dienstapotheek..................................................................................................... 10

2.4.4

Regionale Ambulance Voorziening (RAV) ........................................................... 10

2.4.5

Crisisdienst ........................................................................................................... 10

2.4.6

Care4mobility........................................................................................................ 10

2.4.7

Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ)................................................................ 10

Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap ................................................. 13 3.1

Normen voor goed Bestuur .............................................................................................. 13

3.2

Bestuur ............................................................................................................................. 13

3.3

Raad van Toezicht............................................................................................................ 14

3.4

Ledenraad ........................................................................................................................ 16

3.5

CliĂŤntenraad ..................................................................................................................... 17 3.5.1

Overleg met de Raad van Toezicht...................................................................... 18

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

3/53

3.5.2 3.6

Ondernemingsraad........................................................................................................... 19 3.6.1

Faciliteiten ............................................................................................................ 20

3.6.2

Adviezen ............................................................................................................... 20

Beleid, inspanningen en prestaties ...................................................................................... 21 4.1

Meerjarenbeleidplan 2007-2010....................................................................................... 21

4.2

Algemeen beleid 2009...................................................................................................... 22

4.3

Algemeen kwaliteitsbeleid ................................................................................................ 23

4.4

4.5

4.3.1

Medisch manager ................................................................................................. 24

4.3.2

Afdeling kwaliteit................................................................................................... 24

4.3.3

Commissie kwaliteit .............................................................................................. 25

4.3.4

Locatiecommissie ................................................................................................. 25

4.3.5

Protocollencommissie........................................................................................... 26

Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten ...................................................................... 27 4.4.1

Kwaliteit van zorg ................................................................................................. 27

4.4.2

Patiënttevredenheid.............................................................................................. 32

4.4.3

Klachten................................................................................................................ 32

4.4.4

Calamiteiten.......................................................................................................... 39

4.4.5

Meldingen incidenten patiëntenzorg..................................................................... 41

Kwaliteit ten aanzien van huisartsen ................................................................................ 44 4.5.1

4.6

Bijeenkomsten Cliëntenraad met Bestuur ............................................................ 18

Deskundigheidsbevordering huisartsen ............................................................... 45

Kwaliteit ten aanzien van medewerkers ........................................................................... 46 4.6.1

Resultaten ............................................................................................................ 47

4.6.2

Kwaliteit van het werk........................................................................................... 48

Jaarplan 2010.......................................................................................................................... 49

Gebruikte afkortingen .................................................................................................................... 52

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

4/53

Uitgangspunten van de verslaggeving

Voor u ligt het jaarverslag 2009 van CHP Zuidoost Brabant. Er is voor gekozen het jaarverslag 2009 op een andere manier vorm te geven dan de voorgaande jaren. Zorginstellingen moeten elk jaar verantwoording afleggen over de manier waarop zij hun geld hebben besteed en de doelen hebben gerealiseerd. Voor veel sectoren in de zorg is het verplicht deze verantwoording af te leggen in het Jaardocument zorginstellingen. Het Jaardocument bestaat uit drie onderdelen: het Maatschappelijk verslag, de Jaarrekening en DigiMV (Digitaal Maatschappelijk Verslag). Deze verplichting vloeit voort uit de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi). Op dit moment is het voor huisartsenposten nog niet verplicht om een jaardocument volgens deze richtlijnen te maken. Het is echter te verwachten dat het jaardocument binnen enkele jaren wel verplicht gesteld zal worden voor huisartsenposten. CHP Zuidoost Brabant heeft in 2009 aangegeven in de geest van de zorgbrede governancecode te willen werken. In navolging hierop is, met de toekomstige verplichting in het achterhoofd, besloten het jaarverslag 2009 zo veel mogelijk volgens de richtlijnen van het Maatschappelijk verslag te maken.

Bestuur Centrale huisartsenposten Zuidoost Brabant

Dhr. R.J. Hendriksen, huisarts Dhr. R.H.P.J. Linssen, huisarts Mw. M. Raemaekers â&#x20AC;&#x201C; Spierings, huisarts Dhr. G.P. Welling

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

5/53

2 Profiel van de organisatie 2.1

Algemene identificatiegegevens

Tabel 1: algemene identificatiegegevens

Naam verslagleggende rechtspersoon

Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A.

Adres

Postbus 2117

Postcode

5600 CC

Plaats

Eindhoven

Telefoonnummer

088 – 876 52 00

Identificatienummer Kamer van Koophandel

17139108

E-mailadres

info@chpzob.nl

Internetpagina

www.chpzob.nl

2.2

Structuur van het concern

2.2.1 Juridische structuur De juridische structuur van Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A. (CHP Zuidoost Brabant) is een coöperatie. Aan CHP Zuidoost Brabant U.A. is de volgende rechtspersoon gelieerd: Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant Een telefonische (zorg)centrale van waaruit een voorwacht functie wordt verricht voor Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A., ten behoeve van centrale huisartsenzorg in de avond-, nachten weekenduren

2.2.2 Organisatorische structuur CHP Zuidoost Brabant wordt Bestuurd en vertegenwoordigd door het Bestuur. Het Bestuur legt verantwoording af aan de ledenraad. Het Bestuur behoeft voor een aantal zaken, conform de statuten, machtiging of goedkeuring van de ledenraad. De algemene ledenvergadering beslist uitsluitend bij fusie, overname en ontbinding van de coöperatie. De Raad van Toezicht ziet toe op het bestuur. CHP Zuidoost Brabant heeft een Cliëntenraad en centrale Ondernemingsraad.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

6/53

De afdelingsmanagers en directeur/bestuurder vormen samen het managementteam (MT). Zij vergaderen gemiddeld één keer per drie weken.

Leden coöperatie (ALV) Huisartsen met patiënten op naam

Fusie/overname/ontbinding

Ledenraad 1 zetel per HAGRO, 1 zetel overige leden

Verantwoording, benoeming

Verantwoording, benoeming, besluitvorming

Cliëntenraad Raad van Toezicht 3 onafhankelijke leden

voordracht Lid Raad van Toezicht

Ondernemingsraad

Bestuur 1 directeurbestuurder

3 gekozen bestuursleden

Afdeling kwaliteit

Afdeling P&O

Afdeling financiën

Secretariaat

Operationeel manager

Locatiemanager

Post Eindhoven Post Helmond Post Geldrop

Locatiemanager

Callcenter

Figuur 1: Organigram

2.3

Kerngegevens

2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering CHP Zuidoost Brabant verleent acute huisartsenzorg tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen voor patiënten van huisartsen die lid zijn van Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant. CHP exploiteert de volgende voorzieningen: -

Huisartsenpost Eindhoven, Michelangelolaan 2, 5623 EJ te Eindhoven

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

7/53

Huisartsenpost Helmond, Wesselmanlaan 25, 5707 HA te Helmond

Huisartsenpost Geldrop, Bogardeind 2, 5664 EH te Geldrop

Callcenter, Aalsterweg 34 D, 5615 CG te Eindhoven1

CHP Zuidoost Brabant werkt met Catharina-ziekenhuis Eindhoven, Elkerliek ziekenhuis Helmond en St. Anna ziekenhuis Geldrop samen in de vorm van spoedposten. Spoedposten bieden patiënten één loket voor dringende zorg. Na een deskundige beoordeling wordt de patiënt geholpen door de huisartsenpost of ziekenhuis. Zo krijgt de patiënt de hulp die het best past bij zijn hulpvraag.

2.3.2 Cliënten, productie, personeel en opbrengsten Tabel 2: Cliënten, productie, personeel en opbrengsten

2008

2009

Patiënten in verzorgingsgebied

540.000

520.000

Aantal aangesloten huisartsen

251

247

Aantal medewerkers

117

Totaal aantal verrichtingen

115.651

140.572

Aantal telefonische adviezen

40.521

51.618

Aantal consulten

63.645

78.174

Aantal visites

11.485

10.780

2.3.3 Werkgebieden CHP Zuidoost Brabant heeft als werkgebied Noord-Brabant Zuidoost, met locaties in Eindhoven, Helmond en Geldrop. Huisartsengroep (HAGRO) Aalst-Waalre is per oktober 2008 overgestapt naar SHOKO (Stichting Huisartsen Organisatie Kempen en Omstreken), waardoor het aantal patiënten in het verzorgingsgebied gedaald is. In Figuur 2 is de regio waarin CHP Zuidoost Brabant werkzaam is paars gearceerd.

Ultimo 2009 is het callcenter verhuisd naar de Spoedpost Eindhoven, Michelangelolaan 2.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

8/53

april 2009

CHP ZOB SHOKO Gemengde gemeente Via huisartsenorganisatie Limburg

Figuur 2: Regio indeling huisartsenorganisaties

2.4

Samenwerkingsrelaties

2.4.1 Huisartsenpost HOV CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV hebben hun management- en staftaken ondergebracht in één gezamenlijk organisatieonderdeel, de back office. De back office is gehuisvest op één locatie in ‘s-Hertogenbosch. Eén persoon is directeur van beide organisaties.

2.4.2 Ziekenhuizen (Catharina-ziekenhuis, Eindhoven; Elkerliek ziekenhuis, Helmond; St. Anna ziekenhuis, Geldrop) CHP Zuidoost Brabant neemt diensten af van de ziekenhuizen waar de huisartsenposten gevestigd zijn. Om zorg in de vorm van spoedposten te kunnen leveren heeft CHP Zuidoost Brabant een samenwerkingsverband met Catharina-ziekenhuis Eindhoven, Elkerliek ziekenhuis Helmond en St. Anna ziekenhuis Geldrop.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

9/53

2.4.3 Dienstapotheek De dienstapotheek is een initiatief van vrij gevestigde apotheken. Er zijn dienstapotheken gevestigd bij de posten in Eindhoven en Helmond. In de regio Geldrop doen de apotheken bij toerbeurt dienst. In 2010 wordt bij post Geldrop ook een dienstapotheek opgericht. De dienstapotheken verzorgen de medicatievoorziening op de posten en in de visiteauto’s en op de posten van CHP Zuidoost Brabant.

2.4.4 Regionale Ambulance Voorziening (RAV) RAV Brabant Zuidoost verzorgt het ambulancevervoer in het werkgebeid van CHP Zuidoost Brabant. CHP Zuidoost Brabant heeft in 2009 met RAV Brabant Zuidoost een convenant gesloten betreffende spoedeisende zorg. Hierin is vastgelegd dat ritten met urgentie U1/A1 door RAV worden gereden, tenzij die door de dienstdoende huisarts afgehandeld kunnen worden. Onderstaande situaties zijn in het convenant vastgelegd als gevallen welke door de huisarts afgehandeld kunnen worden. -

Verminderd bewustzijn en bekende diabeet; Verminderd bewustzijn en bekende epilepsiepatiënt Verminderd bewustzijn en kind (6 maanden – 6 jaar) met koortsstuip

Tevens is in het convenant vastgelegd dat RAV CHP Zuidoost Brabant kan oproepen als Rapid Responder (RR) of hulp bij reanimatie. Omgekeerd kan CHP Zuidoost Brabant, wanneer zij verwachten te laat bij een U1/U2 aan te komen, RAV toestemming vragen signalen te gebruiken (U2) of de rit uit te voeren.

2.4.5 Crisisdienst Er zijn werkafspraken met de crisisdienst GGZE (Geestelijke GezondheidsZorg Eindhoven) en GGZ Oost-Brabant over het moment en de wijze waarop de crisisdienst ingeschakeld moet worden.

2.4.6 Care4mobility Stichting Care4mobility zorgt voor het vervoer van huisartsen van CHP Zuidoost Brabant bij het bezoeken van patiënten.

2.4.7 Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) De Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) verplicht alle aanbieders van acute zorg om in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) afspraken te maken over een betere samenwerking. Het doel van deze overlegketen is om ervoor te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij acute zorg nodig heeft.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

10/53

Het St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg2 initieert en coördineert het ROAZ. Als aanbieder van acute zorg zijn de volgende partijen aangemerkt: ziekenhuizen, regionale ambulancevoorzieningen, geestelijke gezondheidszorginstellingen (met crisisfunctie), verloskundigen, huisartsenposten en huisartsen. De zorginstellingen dienen een bestuurder c.q. een afgevaardigde met Bestuurlijk mandaat naar dit overleg af te vaardigen. Vanwege de rol ten aanzien van voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen is ook de Regionaal Geneeskundig Functionaris3 (RGF) voor het ROAZ uitgenodigd. De zorgverzekeraars worden conform de beleidsregels geïnformeerd over de uitkomsten van het ROAZ. Deelname aan het ROAZ is verplicht voor nieuwe, maar ook reeds toegelaten instellingen. Wanneer instellingen niet deelnemen, kan dit gevolgen hebben voor de toelating. De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet hier op toe. Vanuit het Bestuurlijk overleg ROAZ zijn vijf focusgroepen4 (CVA, myocard, psychiatrie, obstetrie, heup) en een projectteam OTO5 (Opleiden, Trainen, Oefenen) ingesteld. Inmiddels is naast de focusgroepen een themagroep6 Intensive Care in voorbereiding om afspraken te maken over capaciteit en schaarste aan IC plekken. In 2010 zullen er naast de focusgroepen een aantal themagroepen gaan functioneren. De bijeenkomsten van het ROAZ waren in 2009 voornamelijk informerend en inventariserend van aard. In alle bijeenkomsten lag dan ook een groot accent op wederzijdse kennismaking. Activiteiten zijn nog niet op elkaar afgestemd. Er bestaat redelijk inzicht in wie welke zorg levert in Noord-Brabant, maar deze informatie is nog niet overzichtelijk beschikbaar. In 2010 zullen de acute zorginstellingen in Noord Brabant geïnventariseerd en in kaart gebracht worden door Traumacentrum Brabant. Vanaf eind 2008 is het onderwerp geneeskundige hulpverlening bij rampen, met het beschikbaar komen van de stimuleringsmiddelen voor OTO, in Brabant actief opgepakt. In dit kader is er een werkgroep Brabantse huisartsen en OTO ingesteld. Deze werkgroep wordt geleid door Traumacentrum Brabant en heeft als doel een huisartsenrampenpvangplan (HAROP) en OTO-plan op te stellen. CHP Zuidoost Brabant neemt deel aan deze werkgroep. Eind 2009 hebben de GHOR (Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen) regio’s in Noord-Brabant de taak tot het opstellen van het

Ziekenhuis met traumacentrumfunctie in de regio Brabant

Met ingang van de Wet Veiligheidsregio’s directeur GHOR genaamd De onderwerpen voor de focusgroepen zijn vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport opgelegd. Het doel van de focusgroepen is de betreffende keten inhoudelijk te bespreken. In elke focusgroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. 4

Het projectteam OTO richt zich op de voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen. Dit project werkt met een eigen meerjarenbeleids- en jaarplan dat ter goedkeuring aan het bestuurlijk overleg wordt voorgelegd. 6

Door het bestuurlijk overleg ROAZ benoemde knelpunten in de acute zorgketen worden in een themagroep opgepakt. In elke themagroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. Themagroepen functioneren naast focusgroepen.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

11/53

HAROP overgenomen van traumacentrum Brabant. CHP Zuidoost Brabant werkt hierin intensief samen met GHOR Brabant Noord.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

12/53

3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1

Normen voor goed Bestuur

Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is niet aangesloten bij Brancheorganisaties Zorg (BOZ). Derhalve is CHP Zuidoost Brabant niet gebonden aan naleving van de zorgbrede governancecode. CHP Zuidoost Brabant streeft er echter wel naar zo veel mogelijk volgens deze governancecode te werken. CHP Zuidoost Brabant wijkt op de volgende punten af van de zorgbrede governancecode: -

3.2

Bezoldiging leden Bestuur − De Ledenraad stelt na advies van de Raad van Toezicht de vergoeding van de overige leden van het Bestuur vast. − De Raad van Toezicht is verantwoordelijk voor de arbeidsvoorwaarden van de directeur/bestuurder. Zittingsduur Raad van Toezicht - Zittingsduur maximaal drie, in plaats van vier jaren

Bestuur

Tabel 3: Gegevens Bestuursleden

Naam

Bestuursfunctie

Infunctietreding

Dhr. R.J. Hendriksen

Voorzitter, huisarts

13-12-2006 e (1 termijn)

Jaar van aftreden7

Maximale termijn

Relevante nevenfuncties

3 jaar

13-12-2009 e (2 termijn) Mw. M. Raemaekers – Spierings

Lid, huisarts

12-06-2008

Dhr. G.P. Welling

secretaris, directeur/ bestuurder

20-11-2008

3 jaar

Onbepaalde tijd

Lid Raad van Toezicht Bureau Jeugdzorg Brabant te Deurne

Aftredende leden A zijn één keer herkiesbaar

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

13/53

Naam

Bestuursfunctie

Infunctietreding

Dhr. R.H.P.J. Linssen

Lid, huisarts

20-11-2008

Jaar van aftreden7

Maximale termijn

Relevante nevenfuncties

3 jaar

Het Bestuur bestaat uit drie leden A en één lid B. Het lid B van het Bestuur wordt tevens aangeduid als directeur/bestuurder. De leden A van het Bestuur worden door de ledenraad benoemd. De leden A dienen aan de eis te voldoen dat zij lid zijn van CHP Zuidoost Brabant. De directeur/bestuurder wordt door de Raad van Toezicht benoemd uit een voordracht opgemaakt door de leden A van het Bestuur samen. Aan de leden A van het Bestuur worden onkostenvergoedingen toegekend. De hoogte van de vacatiegelden wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld. De bestuursleden ontvingen in 2009 een vergoeding voor 140 uur, de voorzitter een vergoeding voor 240 uur tegen het geldende huisartsenuurtarief. De Raad van Toezicht sluit namens de CHP Zuidoost Brabant een arbeidsovereenkomst met de directeur/bestuurder, waarin de honorering en andere arbeidsrechtelijke zaken geregeld worden. In 2009 is de directeur/bestuurder gehonoreerd volgens de geldende CAO huisartsenzorg. Door het Bestuur en de Raad van Toezicht wordt getoetst of nevenfuncties van bestuurders of leden Raad van Toezicht tot belangenverstrengeling leidt. In 2009 heeft het Bestuur acht keer vergaderd.

3.3

Raad van Toezicht

CHP Zuidoost Brabant heeft een Raad van Toezicht bestaande uit drie natuurlijke personen die geen lid zijn van CHP Zuidoost Brabant. Benoeming, schorsing en ontslag van de leden van de Raad van toezicht vindt plaats door de ledenraad. Bezoldiging vindt plaats conform de beloningscode voor toezichthouders (2009) van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen (NVTZ). Alle leden Raad van Toezicht van CHP Zuidoost Brabant zijn lid van de NVTZ. De statutair geregelde positie van de Raad van Toezicht is, in een door de Ledenraad goedgekeurd reglement nader uitgewerkt.

Tabel 4: Gegevens leden Raad van Toezicht

Naam

Functie

Infunctietreding

Jaar van aftreden8

Maximale termijn

Relevante nevenfuncties

Aftredende leden van de Raad van Toezicht zijn één maal herbenoembaar

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

14/53

Naam

Functie

Infunctietreding

Jaar van aftreden8

Maximale termijn

Dhr. G.A.P.M. van de Moosdijk

Voorzitter

20-11-2008 e (1 termijn)

2012

3 jaar

20-11-2008

2010

3 jaar

Lid Raad van Toezicht St. Anna zorggroep

20-11-2008

2011

3 jaar

Voorzitter Raad van Toezicht Stichting ORO.

01-12-2009 (2e termijn)

Dhr. T.A. Rövekamp Dhr. J.J.M. Bergs

Relevante nevenfuncties

Secretaris

Lid Raad van Commissarissen Rabobank Helmond. Bestuurslid Stichting Geloof, Hoop en Liefde.

De Raad van Toezicht vergadert onderling dan wel in aanwezigheid van het Bestuur. In 2009 heeft de Raad van Toezicht zeven keer samen met het Bestuur vergaderd en één keer onderling. In 2010 zal de samenwerking tussen Raad van Toezicht en Bestuur tijdens de jaarlijkse evaluatie onderwerp van gesprek zijn. Het overleg met de externe accountant heeft plaats gevonden in aanwezigheid van het Bestuur en de accountant. De merendeels gezamenlijke overleggen hebben tot gevolg dat de informatievoorziening naar Bestuur en Raad van Toezicht eenduidig is. De Raad van Toezicht wordt tevens bij elke vergadering van de ledenraad uitgenodigd. In 2009 is tijdens elke vergadering een afgevaardigde van de Raad van Toezicht aanwezig geweest. Beoordeling van het eigen functioneren heeft plaats gevonden tijdens de onderlinge bijeenkomst. Het Bestuur is beoordeeld middels individuele gesprekken met de Bestuurders en een gezamenlijke evaluatie. Ter bevordering van de deskundigheid hebben dhr. Van de Moosdijk en dhr. Bergs in 2009 deelgenomen aan een scholing. De Raad van Toezicht heeft in 2009 ondermeer ten aanzien van de volgende punten toestemming verleend: -

bevoegdheden directeur tijdelijk conform nieuw reglement artikel 19, lid 5, reglement Raad van Toezicht wordt niet gewijzigd vaststelling profiel Raad van Toezicht vaststelling profiel Bestuurslid vaststelling jaarrekening 2008 begroting en beleidsplan 2010

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

15/53

3.4

Ledenraad

CHP Zuidoost Brabant kent een ledenraad die functioneert als algemene vergadering. De ledenraad bestaat uit evenzoveel aantal leden als er HAGRO’s binnen de coöperatie zijn. Elke HAGRO heeft de plicht één lid af te vaardigen. De ledenraad heeft in 2009 vijf keer vergaderd. Daarnaast heeft er één keer een algemene ledenvergadering plaats gevonden. De leden ontvingen per vergadering een vergoeding voor twee uur, tegen het geldende huisartsenuurtarief. De ledenraad heeft ingestemd met de volgende besluiten: -

Jaarplan en begroting 2010 Profiel Bestuurslid en Rvt Richtlijn disfunctionerende huisarts Wijziging roosterplanning visiteauto 2 Jaarrekening 2008 (algemene ledenvergadering) Voorstel vacatiegelden

Tabel 5: Gegevens ledenraadleden

HAGRO

Vertegenwoordiger(s)

Achtse Barrier

dhr. E.M. Martin

Best

mw. F.A. Wittkämper / dhr. J.J. van der Horst

Gestel Strijp

dhr. P.B.M. Schröder

Nuenen

dhr. A.P. Nederstigt / mw. C. Ringeling-Bouma

Oirschot

dhr. A.M.P. Linsen / dhr. P.H.J.M. van de Sande

Stratum I

dhr. E.R.J. Berends / mw. M.W.A. Hartings

Stratum II

dhr. L.J. Rotman

Son

dhr. M.H.J. Kroon / dhr. R.J.A. Bollen

Strijp Gestel

dhr. H.P. Spiers / dhr. I. Smeele

Tongelre

vacature

Woensel centraal

dhr. B. Gebremariam / dhr. J.A. de Paepe

Woensel noord

dhr. P.J.M. Bertholet / dhr. S.H.R.M. van Dieten

Woensel noordoost

mw. J.C. Verhoeve

Woensel noordwest

mw. I.C.A. Berghuis

Eindhoven centrum

dhr. A.J. Leenders

Asten

dhr. J.W.M. van den Boomen

Bakel Elsendorp

mw. A.R.M. van Kan / mw. H.B.R. Peijs - van de Weijer

Deurne Dierdonk

dhr. M.P. de Bakker / dhr. U.L. Schultz

Gemert

dhr. A.P.A.M. Leijte / dhr. P.A.H.M. Verbruggen

Helmond centrum west

mw. N.D.J. van Dommelen / dhr. V.M. van Roessel

Helmond 134

dhr. I.W.A. Smulders / dhr. M.J.J. van den Bos

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

16/53

HAGRO

Vertegenwoordiger(s)

Laarbeek Mierlo - Mierlo-Hout Brandevoort Someren

mw. A.M. Rechters / mw. C.M. Mechelinck

Geldrop 2

dhr. M.M. Post Uiterweer

Woensel Centrum

mw. M.M.C.P. ten Doeschate

Geldrop 1

mw. C.S. Gortemaker

Heeze Leende

dhr. J.W.M.M. de Vocht

Heeze

dhr. J.G.H.M. van Otterdijk / dhr. J.J.H. van Gestel

Rijpelberg - Brouwhuis

dhr. C.P.W.J. van den Nieuwenhof

3.5

mw. G.M. Jansen - Raben / dhr. V. Kaiser dhr. J.H.C. van den Broek

Cliëntenraad

De leden van de Cliëntenraad zijn benoemd door het Bestuur van CHP Zuidoost Brabant en werken op basis van een instellingsbesluit en een samenwerkingsovereenkomst, welke in samenspraak met het bestuur van CHP Zuidoost Brabant zijn vastgesteld en ondertekend. De Cliëntenraad heeft een rooster van aftreden opgesteld zodanig dat voorzitter en secretaris niet tegelijkertijd aftreden. De Cliëntenraad heeft in 2009 een werkplan en begroting voor 2010-2011 gemaakt. Het bestuur heeft met het werkplan en de begroting ingestemd. Tabel 6 toont de cliëntenraadsleden.

Tabel 6: Gegevens cliëntenraadsleden

Naam

Functie

Mw. H.A.C. van de Mortel - Boogaarts

Voorzitter

Mw. M.C. Brugman

Secretaris

Mw. A.P.M.G. van den Hurk

Lid

Mw. V.H.G.M. van Loon- de Jong

Lid

Dhr. Th.F.W. Meuwissen

Lid

Dhr. L.F.E. Michels

Lid

Mw. I.M.J.J. van de Ven – Lucassen

Lid

Mw. R.M.C. de Rooij

Ambtelijk secretaris

Alle leden van de Cliëntenraad ontvangen op jaarbasis een vaste vergoeding van € 850,-. De leden ontvangen daarnaast aan vacatiegelden € 80,- per vergadering; de voorzitter en secretaris € 120,- per vergadering. CHP Zuidoost Brabant voorziet de Cliëntenraad

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

17/53

eveneens in secretariële ondersteuning, lidmaatschap Landelijk Steunpunt Medezeggenschap (LSR), reiskostenvergoeding, kosten ten behoeve van deskundigheidsbevordering en representatie, porti- en communicatiekosten. In 2009 heeft de Cliëntenraad zeven keer vergaderd.

3.5.1 Overleg met de Raad van Toezicht Op 9 december heeft er een informeel overleg plaats gevonden tussen de Cliëntenraad en de leden van de Raad van Toezicht in aanwezigheid van het Bestuur CHP Zuidoost Brabant. Tijdens dit gesprek werden de volgende onderwerpen besproken: -

De voorkeur van de Cliëntenraad om te komen tot een externe geschillencommissie, in verband met onafhankelijkheid Overleg medisch manager over het kwaliteitsjaarverslag Het oprichten van een cliëntenpanel of kwaliteitsonderzoek bij patiënten Het waarneemdossier PR en de bekendheid van de spoedposten Mogelijkheid ontwikkelen folders voor allochtonen Externe contacten van de Cliëntenraad en PR van de Cliëntenraad middels plaatselijke bladen, gemeenten gidsen en lokale omroepen

3.5.2 Bijeenkomsten Cliëntenraad met Bestuur De Cliëntenraad heeft vier overlegbijeenkomsten Onderwerpen die aan de orde zijn geweest: -

met

het

Bestuur

gehouden.

Spoedposten (functioneren, verhuizing, inrichting en organisatie van Spoedpost Catharina ziekenhuis, waarneemdossier en het callcenter) Organisatie (jaarverslagen, begroting en jaarplan CHP, geschillencommissie, rampenplan, folders Cliëntenraad en vertrouwenspersoon) Advies aanvragen (zie adviezen aan Bestuur) Kwaliteitssysteem Klachtenafhandeling Landelijk EPD Patiëntveiligheid Externe contacten van de Cliëntenraad

3.5.2.1 Adviezen aan het Bestuur Advies Jaarverslag MIP commissie 2007

De Cliëntenraad heeft na beantwoording van enkele vragen een positief advies uitgebracht. Advies Profiel leden van de Raad van Toezicht

De Cliëntenraad heeft hierover een positief advies uitgebracht met de bemerking dat leden van de Raad van Toezicht gevoel dienen te hebben met het "cliëntenperspectief".

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

18/53

Advies Concept jaarplan 2010

De Cliëntenraad heeft hierover een positief advies uitgebracht met de bemerking dat de raad tussentijds op de hoogte wil worden gehouden van de voortgang van het jaarplan. Advies patiëntenbrief, WDH (Waarneemdossier Huisartsen)

De Cliëntenraad heeft, nadat enkele wijzigingsvoorstellen van de kant van de raad zijn overgenomen, een positief advies uitgebracht. Advies Regeling Bekwaamheidsverklaringen

De Cliëntenraad is erg ingenomen met deze uitstekende regeling en brengt een positief advies uit. Overleg met verschillende medewerkers CHP

Overleg met de cliëntenraadfolder.

klachtenfunctionarissen

met

betrekking

tot

klachtenfolder

Overleg met andere Cliëntenraden

Er zijn e-mail contacten geweest met de Cliëntenraad Huisartsenpost HOV. Overleg met Zorgbelang

Op 1 september heeft er overleg plaatsgevonden met Zorgbelang met betrekking tot het deelnemen van de Cliëntenraad aan de Themagroep spoedposten van Zorgbelang en het gezamenlijk bezoeken van de Spoedposten Zuidoost Brabant.

3.6

Ondernemingsraad

Tabel 7: Gegevens leden Ondernemingsraad

Naam

Functie

Mw. C. van den Hurk

Voorzitter (doktersassistente callcenter)

Mw. M. Hagendoorn

Secretaris (doktersassistente callcenter)

Mw. J. van Rulo

Lid (doktersassistente callcenter)

Mw. W. Antonise

Lid (doktersassistente spoedpost Catharina)

Mw. S. de Jong

Lid (doktersassistente callcenter / spoedpost St. Anna)

De insteek van de Ondernemingsraad is: ”Gaat het goed met het personeel, dan gaat het ook goed met de organisatie en omgekeerd”. Zij wil zorg dragen voor het goed functioneren van het beleid voor het personeel en de organisatie, in samenwerking met de achterban en het management. Vergaderingen van de Ondernemingsraad zijn openbaar, agendapunten kunnen op het intranet ingezien worden. Bijeenkomsten vinden gemiddeld één keer per twee weken plaats. Er zijn per jaar een aantal besloten vergaderingen met het MT. Om beter inzicht te krijgen in wat de Ondernemingsraad kan en mag, volgen de leden twee keer per jaar een cursus gegeven door Atim Adviesbureau.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

19/53

3.6.1 Faciliteitenregeling De leden Ondernemingsraad hebben een uitbreiding op de bestaande arbeidsovereenkomst voor hun werkzaamheden voor de Ondernemingsraad van vier uur per week. 3.6.2 Adviezen In 2009 heeft de Ondernemingsraad instemming of advies gegeven over de volgende onderwerpen. -

Project responstijden Responstijden verkort door extra dienst. Wijziging diensttijden â&#x20AC;&#x2DC;NE2â&#x20AC;&#x2122; (doordeweeks) Vergoeding waskosten dienstkleding Gebruik mobiele telefonie Profiel leden Raad van Toezicht Thuiswerken Beleid werving en selectie, komende jaren

Daarnaast is de Ondernemingsraad in 2009 gestart met onderhandelingen over de bekwaamheidsverklaring, dit wordt in 2010 afgerond.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

20/53

4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1

Meerjarenbeleidplan 2007-2010

CHP Zuidoost Brabant heeft er voor gekozen de organisatie in te richten rondom het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) management model. Deze inrichting kent een balans en verbindingen tussen de verschillende organisatieonderdelen, uiteindelijk uitgedrukt in de waardering van patiënten en partners, medewerkers, de maatschappij en Bestuur en financiers. CHP Zuidoost Brabant bestaat sinds 2001 en bevindt zich in de overgangsfase van startend naar consoliderend. CHP Zuidoost Brabant heeft de volgende lange termijn doelstellingen gepland. Kwaliteitsmanagementsysteem beleid CHP Zuidoost Brabant– Huisartsenpost HOV In januari 2008 is een plan van aanpak opgesteld met als input onder andere het kwaliteitshandboek om eind 2009 over een ingericht en geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV te beschikken. Dit alles moet leiden tot HKZ-certificering. INK positiebepaling In 2009 bevindt de organisatie zich in fase 2 managementmodel INK: proces oriëntatie. Middenmanagement In december 2009 functioneert het midden management als fase 2 (proces georiënteerd) volgens de vastgestelde taak-, functieomschrijvingen en procesbeschrijvingen. De randvoorwaarden zijn ingevuld en de managers zijn getraind. Opleidingsbeleid CHP Zuidoost Brabant - Huisartsenpost HOV Realiseren van opleidingsplan CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV. Het scholingsaanbod is in 2008 gerealiseerd. Certificering doktersassistenten in 2010. Voorbehouden handelingen Assistentes beschikken medio 2009 over een bekwaamheidsverklaring. De jurist stelt een nota op over de problematiek voorbehouden handelingen. Er is een lijst van alle handelingen die Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant als voorbehouden en/of risicovol aanmerken. Er is een protocol en eisen hoe de assistente een bekwaamheidsverklaring krijgt. Coaching en bijscholing locatiemanagers Locatiemanagers zijn via coaching voorzien van handvatten en instrumenten om in 2009 uitvoering te geven aan personeelsbeleid.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

21/53

Tertiaire arbeidsvoorwaarden In 2008 wordt een interessant pakket aan tertiaire arbeidsvoorwaarden voor de medewerkers samengesteld en betaalbaar voor de organisatie. Dit moet in 2009 ingevoerd worden. Voorlichtingspakket medewerkers In 2008 wordt een overzichtelijk en bruikbaar pakket aan informatie omtrent de arbeidsrelatie tussen medewerker en CHP Zuidoost Brabant geformuleerd. Dit pakket moet in 2009 beschikbaar zijn. Invalpool doktersassistentes Medio 2009 is er een systeem voor een invalpool van assistentes beschikbaar. Medicatie opdrachten / apotheek Medicatieopdrachten zijn in 2010 gedigitaliseerd. Technische realisatie van de verbindingen is gerealiseerd. Organisatorische opzet en inrichting is uitgewerkt. Medewerkers zijn geïnstrueerd. Medewerkers- / huisartsentevredenheidonderzoek Naar aanleiding van het periodieke onderzoek door www.tevreden.nl worden twee aandachtspunten in 2008 en in 2009 drie aandachtspunten voor verbeteringen op het gebied van werkdruk, veiligheid, betrouwbaarheid en open communicatie geselecteerd. Ook worden voorstellen voor verbeteringen gedaan en verbeteracties doorgevoerd. Deze verbeteractiviteiten zijn concreet geformuleerd en voorzien van prestatie-indicatoren.

4.2

Algemeen beleid 2009

Begin 2008 is het project KMS (kwaliteitsmanagementsysteem) opgestart. Hiermee is de implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem projectmatig opgepakt voor zowel Huisartsenpost HOV als CHP Zuidoost Brabant. De implementatie is in 2009 voortgezet. Dit houdt in dat processen via de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) worden beheerst en gestuurd, kwaliteitsregistraties en -verbeteringen aantoonbaar zijn in de online beheersstructuur Spoedpost Online en documenten systematisch worden geëvalueerd en zo nodig herschreven. In 2009 is tijdens de beleidsdagen een INK-positiebepaling gedaan. De beschrijving de procesgeoriënteerde organisatie (fase 2) past het best bij de organisatie, uitzondering van onderdeel 2c, implementeren. De organisatie heeft op bijna onderdelen een stap vooruit gemaakt. Vooral het project KMS is hier ondersteunend geweest.

van met alle aan

Er is in 2009 door een student Marketing Management, Universiteit van Tilburg, een imago-onderzoek huisartsenposten uitgevoerd. Conclusie van dit onderzoek is dat het imago van de huisartsenpost licht positief is. De grootste invloed op het imago heeft de persoonlijke omgang van de medewerkers en artsen met de patiënt. Dit bestaat vooral uit

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

22/53

het geruststellen, vriendelijk en beleefd zijn, begrip tonen en individuele aandacht aan patiënten geven. Het is opmerkelijk dat een groot deel van de populatie ten onrechte denkt goed op de hoogte te zijn van het doel en werkwijze van de huisartsenpost. De intensivering van de samenwerking met CHP Zuidoost Brabant is in 2009 gecontinueerd. Door de vorming van één gezamenlijke back office heeft schaalvergroting plaats gevonden.

4.3

Algemeen kwaliteitsbeleid

De implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem is in 2009 voortgezet. Beide organisaties streven naar certificering op basis van het model HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector).

Tabel 8: Traject kwaliteitscertificaat

Traject gestart om een kwaliteitscertificaat, -label of accreditatie te verkrijgen Naam beoogd certificaat, label of accreditatie

HKZ

Reikwijdte

Gehele organisatie

Verwachte datum van uitreiking

Voorjaar ‘10

Naam toetsende instantie

Lloyds

CHP Zuidoost Brabant heeft haar kwaliteitsmanagementsysteem opgebouwd rond drie

soorten processen: kritieke processen (routes die een patiënt in de organisatie kan doorlopen), de ondersteunende processen (secundaire processen die niet zichtbaar zijn voor de patiënt en die de kritieke processen ondersteunen) en verbeterprocessen (processen die verbeteringen in de organisatie aansturen). Zie Figuur 3. Bij het vaststellen van kwaliteitsbeleid zijn de Kritische Kwaliteits Kenmerken (KKK’s)9 van Vereniging van Huisartsenposten Nederland (VHN) een belangrijk uitgangspunt. Interne kwaliteitsaudits vormen een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Door het uitvoeren van audits wordt feitelijke informatie verzameld over de kwaliteit van de dienstverlening en het verloop van de processen. Naast kwaliteitsaudits wordt er twee keer per jaar informatie verzameld tijdens de

De Kritische Kwaliteit Kenmerken zijn te beschouwen als een minimale set van voorwaarden waaraan de huisartsenposten en -dienstenstructuren kwalitatief moeten voldoen. Deze KKK’s zijn toetsbare normen ontwikkeld door de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) in samenspraak met de Inspectie voor de gezondheidszorg, zorgverzekeraars en patiëntenbelangengroepen.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

23/53

zogenaamde ‘Weetweek’. Aan de hand van deze informatie worden de vooraf gestelde doelstellingen getoetst. Voor elk proces is een proceseigenaar benoemd. De proceseigenaar is het aanspreekpunt voor zijn proces en coördineert registraties, metingen en verbeteringen rondom het proces.

Figuur 3: opbouw kwaliteitsmanagementsysteem

4.3.1 Medisch manager De medisch manager is een huisarts in dienst van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV. Hij heeft als aandachtsgebied de medisch-inhoudelijke kwaliteit van het primaire proces. De medisch manager geeft leiding aan de afdeling kwaliteit, een gezamenlijke afdeling van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV, en is eindverantwoordelijk voor de resultaten van de afdeling.

4.3.2 Afdeling kwaliteit Tot de afdeling kwaliteit behoren de klachten-, kwaliteitsfunctionarissen, communicatieadviseurs en kwaliteitsmedewerker van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Medewerkers van de afdeling kwaliteit treden tevens op als voorzitter of secretaris bij diverse commissies en ondersteunen proceseigenaren.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

24/53

Het doel van de afdeling is het versterken en waarborgen van de kwaliteit van beide organisaties door een gezamenlijk gedragen visie op kwaliteit en implementatie van deze visie. Daar waar mogelijk wordt samen opgetrokken en gebruik gemaakt van elkaars kennis en kunde. In 2009 heeft de afdeling kwaliteit zich twee dagen gezamenlijk teruggetrokken om duidelijkheid te creĂŤren over de kernactiviteiten van de afdeling, te groeien als team, zicht te krijgen op individuele en collectieve sterke en zwakke punten en op basis hiervan taken te verdelen en ontwikkelafspraken te formuleren en te bekijken wat het imago van de afdeling is en welk imago zij willen hebben. Dit heeft geleid tot enkele concrete verbeterpunten.

4.3.3 Commissie kwaliteit De commissie kwaliteit bestaat uit twee huisartsen, operationeel manager, medisch manager, kwaliteitsfunctionaris en kwaliteitsmedewerker en komt maandelijks bijeen. De commissie kwaliteit adviseert de organisatie over kwaliteitsvraagstukken, medisch inhoudelijke kwesties en landelijke en regionale ontwikkelingen. Tevens geven zij, op verzoek, advies over protocollen en werkinstructies.

Tabel 9: Leden commissie kwaliteit

Naam

Functie

Dhr. E.R.J. Berends

Huisarts

Mw. P.M.M. Crooijmans

Kwaliteitsfunctionaris, CHP Zuidoost Brabant

Mw. I.G. van Herwijnen

Kwaliteitsmedewerker, CHP Zuidoost Brabant

Dhr. J. Kroon

Huisarts

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager, CHP Zuidoost Brabant

Dhr. W.H.J.M. Verstappen

Medisch manager, Huisartsenpost HOV

4.3.4 Locatiecommissie Alle locaties hebben een locatiecommissie. In deze commissie zetelt een locatiemanager, huisarts, doktersassistent en chauffeur. Zij komen vier keer per jaar bij elkaar. Doelstelling van de locatiecommissie is het, gevraagd of ongevraagd, adviseren van de locatiemanager over de bedrijfsvoering van het callcenter en posten. Dit ten behoeve van structurele verbetering en bewaking van de kwaliteit van zorg. Elke huisarts kan (namens zijn HAGRO) punten inbrengen ter bespreking. Taken van de locatiecommissie zijn: -

Advisering inzake inzet, omvang en roostering huisartsen op de locatie; Advisering inzake deskundigheid doktersassistenten; Implementeren en borgen van het vastgestelde kwaliteitsbeleid op de locaties.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

25/53

Tabel 10: Leden locatiecommissie Eindhoven en Callcenter

Naam

Functie

Dhr. R.J.A. Bollen

Huisarts

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager, CHP Zuidoost Brabant

Dhr. E.M. Martin

Huisarts

Mw. A. Meeuws

Locatiemanager, CHP Zuidoost Brabant

Mw. C.H.H.M. Peulen

Huisarts

Mw. B. Schultz â&#x20AC;&#x201C; Latour

Assistent locatiemanager, CHP Zuidoost Brabant

Tabel 11: Leden locatiecommissie Helmond

Naam

Functie

Dhr. M. Brueren

Huisarts

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager, CHP Zuidoost Brabant

Mw. A. Meeuws

Locatiemanager, CHP Zuidoost Brabant

Mw. B. Schultz â&#x20AC;&#x201C; Latour

Assistent locatiemanager, CHP Zuidoost Brabant

Mw. S.H. Teunisse

Huisarts

Tabel 12: Leden locatiecommissie Geldrop

Naam

Functie

Mw. E.J. van Bree - Maas

Doktersassistente, CHP Zuidoost Brabant

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager, Huisartsenpost HOV

Dhr. A Mohamadhoesein

Huisarts

Mw. A. Meeuws

Locatiemanager, CHP Zuidoost Brabant

4.3.5 Protocollencommissie In 2009 is een protocollencommissie opgericht. De protocollencommissie adviseert aan de bijbehorende proceseigenaren over protocollen, werkinstructies en formulieren behorende bij kritieke processen binnen de organisatie. De protocollencommissie bestaat uit doktersassistenten en wordt voorgezeten door de proceseigenaar documenten/gegevensbeheer. De leden van de protocollencommissie zijn allemaal documenteigenaar van meerdere documenten.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

26/53

Tabel 13: Leden protocollencommissie

Naam

Functie

Mw. E.J. van Bree - Maas

Doktersassistente, CHP Zuidoost Brabant

Mw. P. van Bussel

Doktersassistente, CHP Zuidoost Brabant

Dhr. M. Cranenburg

Chauffeur, Care4mobility

Mw. M. Schaap

Doktersassistente, CHP Zuidoost Brabant

Mw. E.S.J. van Rooij

Kwaliteitsfunctionaris, CHP Zuidoost Brabant

4.4

Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten

4.4.1 Kwaliteit van zorg In Figuur 3 is de opbouw van het kwaliteitsmanagementsysteem weergegeven. Patiënten kunnen direct in contact komen met de vier kritieke processen (telefonische triage, patiënt krijgt telefonisch advies, patiënt komt naar de post en patiënt wordt bezocht) en de verbeterprocessen klachten, calamiteiten, MIP (Meldingen Incidenten Patiëntenzorg) en patiënttevredenheid. De kwaliteitszorg van de kritieke processen wordt geborgd middels het medischinhoudelijk geprotocolleerd werken met de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) telefoonwijzer. Deze telefoonwijzer wordt aangevuld met protocollen, werkinstructies en medische richtlijnen ontwikkeld door CHP Zuidoost Brabant en met regionale werkafspraken met ketenpartners. De kritieke processen worden uitgevoerd door huisartsen, doktersassistenten en assistenten visiteteam. De posten en het callcenter worden aangestuurd door locatiemanagers. Zij zijn verantwoordelijk voor het op effectieve en efficiënte wijze aansturen van de locaties binnen de door de operationeel manager vastgestelde kaders. Ter bevordering van de continuïteit van zorg is in 2008 gestart met de invoering van het elektronisch waarneemdossier huisartsen (WDH). Hierdoor kunnen assistenten en waarnemend huisartsen op de huisartsenpost beschikken over patiëntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. CHP Zuidoost Brabant voert het landelijke en het regionale WDH in. Het regionale elektronische waarneemdossier is voor de betreffende praktijken de opstap naar de standaarden van het WDH via het landelijk schakelpunt in een latere fase. Eind 2009 waren er 21 huisartsenpraktijken gekoppeld aan het WDH, 78.100 dossiers waren opvraagbaar.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

27/53

4.4.1.1 Telefonische triage Met betrekking tot het proces telefonisch advies zijn in 2009 de volgende verbetermaatregelen ingezet: -

Triagisten zijn opgeleid en gediplomeerd Er zijn dagcoördinatoren opgeleid. Zij hebben coördinerende functies, ondersteunen de regiearts en andere assistenten en fungeren als vraagbaak. Wanneer er een lange wachttijd ontstaat worden patiënten kort te woord gestaan, getrieerd volgens ABCD-systematiek en wordt er een terugbelafspraak gemaakt. Medicatieopdrachten zijn gedigitaliseerd. Junior triagisten (medisch studenten) zijn opgeleid en ingezet Terugkomavonden voor regieartsen zijn georganiseerd In de werkoverleggen hebben de locatiemanagers extra aandacht besteed aan de registratie.

In Tabel 14 zijn de prestaties ten aanzien van proces telefonische triage weergegeven. Ondanks alle inspanningen is het nog niet gelukt de norm m.b.t. responstijden en registratie te halen. Derhalve zullen in 2010 wederom verbetermaatregelen genomen worden, welke zijn opgenomen in het procesjaarplan.

Tabel 14: Prestaties proces telefonische triage

Onderwerp

Doelstelling

Eerder resultaat

Resultaat 2009

Responstijden

95% van de niet spoedoproepen worden binnen 150 seconden gerealiseerd

95% van de spoedoproepen wordt binnen 30 seconden gerealiseerd

78,2% binnen 30 seconden

85,6% binnen 30 seconden

In december 2009 is > 70% van de ondervraagde patiënten tevreden over de wachttijd aan de telefoon

85,8% van de patiënten tevreden of zeer tevreden is over de wachttijd aan de telefoon.

In december 2009 is < 10% van de ondervraagde patiënten zeer ontevreden over de wachttijd aan de telefoon

3,3% is uiterst ontevreden over de wachttijd aan de telefoon (nog eens 5% is ontevreden)

Aantal registratiefouten in de triage die hersteld worden door de financiële administratie vóór

1,6%

Patiënttevredenheid

Registratie

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

28/53

Onderwerp

Doelstelling

Eerder resultaat

Resultaat 2009

declaratie is 1% of lager

4.4.1.2 Patiënt krijgt telefonisch advies Er zijn in 2009 nog geen verbetermaatregelen ingezet met betrekking tot het proces telefonisch advies; deze zijn gepland voor 2010. De resultaten zijn weergegeven in Tabel 15.

Tabel 15: Prestaties proces patiënt krijgt telefonisch advies

Onderwerp

Doelstelling

Eerder resultaat

Oktober 2009

Autorisatie

In januari 2010 wordt 90% van de telefonische adviezen binnen een uur geautoriseerd.

83,7%

78,0%

Zelfzorgadviezen op basis protocollen

In september 2010 is 95% van de zelfzorgadviezen gebaseerd op (NHG)protocollen. Percentage hulpvragen van zelfzorgadviezen genoteerd in 10 de S-regel Percentage zelfzorgadviezen genoteerd in de S-regel11 In januari 2010 geeft 80% van de ondervraagde patiënten een score van ≥ 8 aan de uitvoerbaarheid van het telefonisch advies.

70%

88%

61%

75,8%

In januari 2010 geeft minder dan 5% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan de uitvoerbaarheid van het telefonisch advies.

12%

9,1%

Registratie

Patiënttevredenheid

Oktober ‘09 is de norm voor het percentage hulpvragen van zelfzorgadviezen genoteerd in de Sregel vastgesteld op 70%.

Oktober ’09 is de norm voor het percentage zelfzorgadviezen genoteerd in de S-regel vastgesteld op 95%

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

29/53

Onderwerp

Doelstelling

Eerder resultaat

Oktober 2009

In januari 2010 geeft 75% van de ondervraagde patiënten een score van ≥ 8 aan het vertrouwen in het verkregen telefonisch advies.

54%

78,8%

In januari 2010 geeft minder dan 10% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan het vertrouwen in het verkregen telefonisch advies.

15%

9,1%

4.4.1.3 Patiënt komt naar de post In Tabel 16 zijn de resultaten ten aanzien van het proces patiënt komt naar de post weergegeven De norm wachttijd wordt bij CHP Zuidoost Brabant in 2009 niet gehaald. Echter, op post Eindhoven wordt deze norm wel gehaald. Post Geldrop en Helmond halen de norm niet (respectievelijk 94% en 85%). In 2009 zijn de volgende acties genomen: -

Belang van eenduidig werken is besproken in werkoverleg. Benadrukt is het houden aan afspraken en werken volgens protocollen, werkinstructies en richtlijnen. Opleidingsplan KLV (kortelijnverpleegkundige) is gerealiseerd en werving is oktober 2009 gestart. De opleiding begint in 2010.

Tabel 16: Prestaties proces patiënt komt naar de post

Onderwerp

Doelstelling

Eerder resultaat

Oktober 2009

Wachttijd

wachttijd dient niet meer dan 20 minuten te bedragen

12% > 20 min

15% > 20 min

95% van de wachttijd dient niet meer dan 30 minuten te bedragen

92%

Beoordeling gezondheid door doktersassistent aan de balie

Beoordeling dient niet ten nadele van de patiënt af te wijken

Patiënttevredenheid

In januari 2010 geeft 75% van de ondervraagden een score van meer dan 8 aan de wachttijd in de wachtkamer;

55%

87,9%

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

30/53

Onderwerp

Doelstelling

Eerder resultaat

Oktober 2009

In januari 2010 geeft minder dan 10% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan de wachttijd in de wachtkamer.

10%

0,0%

In januari 2010 geeft 80% van de ondervraagden een score van meer dan 8 aan de mate waarin de dokter tijd neemt voor de patiënt.

69%

90,9%

In januari 2010 geeft minder dan 5% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan de mate waarin de dokter tijd neemt voor de patiënt.

9,1%

4.4.1.4 Patiënt wordt bezocht De resultaten ten aanzien van het proces patiënt wordt bezocht zijn weergegeven in Tabel 17. De normen met betrekking tot aanrijdtijden worden allen gehaald, met uitzondering van de visites met urgentie U1. 88% van de visites met urgentie U1 is binnen 15 minuten aanwezig.

Tabel 17: Prestaties proces patiënt wordt bezocht

Onderwerp

Doelstelling

Eerdere resultaten

Oktober 2009

Aanrijdtijden

Zorg is binnen 15 minuten aanwezig voor 95% van alle U1 aangemerkte zorgvragen; 100% binnen 30 minuten.

88% binnen 15 minuten aanwezig

Zorg is binnen 1 uur aanwezig voor 90% van alle spoed (U2) aangemerkte zorgvragen; 100% voor 1,5 uur.

97% binnen 1 uur aanwezig

Zorg is binnen 3 uur aanwezig voor 80% van alle U3 aangemerkte zorgvragen; 100% binnen 4 uur.

91% binnen 3 uur aanwezig

Zorg is binnen 12 uur

80% binnen 12

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

31/53

Onderwerp

Doelstelling

Eerdere resultaten

aanwezig voor 100% Patiënttevredenheid

Oktober 2009

uur aanwezig

Correcte inschatting van de situatie

84,0% tevreden/uiterst tevreden

Nut visite

84,6% tevreden/uiterst tevreden

4.4.2 Patiënttevredenheid Eind 2009 hebben CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV, met behulp van www.tevreden.nl een patiënttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Er zijn 495 patiënten aangeschreven, 92 patiënten (18,6%) hebben de vragenlijst ingevuld. De respondenten waarderen de huisartsenpost gemiddeld met cijfer 7,7; dit loopt uiteen van 7,6 (consult) tot 7,9 (visite). Telefonisch advies wordt gewaardeerd met cijfer 7,7. Bijna 90% van de patiënten heeft vertrouwen in een volgend contact. De resultaten van het patiënttevredenheidonderzoek zijn besproken met de Cliëntenraad en locatiemanagers. Verbetermaatregelen worden in 2010 doorgevoerd.

4.4.3 Klachten Patiënten dienen klachten bij voorkeur schriftelijk in (brief, website of fax). Mondeling is echter ook mogelijk. Indien een patiënt een klacht indient bij CHP Zuidoost Brabant, verzorgt de klachtenfunctionaris de klachtenopvang. Zij neemt zo snel mogelijk na het indienen van de klacht contact op met de klager om na te gaan welk klachtentraject aansluit bij de wensen van de klager. Contact tussen klager en aangeklaagde (bemiddeling) wordt, daar waar mogelijk, aangeboden. De klachtenfunctionaris legt, indien het het handelen van een arts betreft, de klacht voor aan de betreffende arts. Het is aan de arts uit de klacht lering te trekken. Betreft de klacht een doktersassistente, dan legt de klachtenfunctionaris de klacht voor aan de locatiemanager die de betreffende doktersassistente aanstuurt. De locatiemanager bepaalt op welke wijze de klacht opgepakt wordt. In de meeste gevallen luisteren locatiemanager en doktersassistente tezamen het gesprek terug en bespreken de leerpunten. De locatiemanager of klachtenfunctionaris koppelt dit terug aan de klager. Algemene leer- en verbeterpunten voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht of stelt de klager hierop geen prijs, dan bespreekt de klachtenfunctionaris andere klachtbehandelingsmogelijkheden, zoals de klachtencommissie of het regionaal tuchtcollege.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

32/53

Indien een klager een klachtenbehandeling wenst door een klachtencommissie, verwijst CHP Zuidoost Brabant de klager door naar Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland (SKHZN). CHP Zuidoost Brabant is aangesloten bij SKHZN. Bij SKHZN zetelt een onafhankelijke klachtencommissie die op verzoek van de klager klachten inhoudelijk beoordeelt op gegrondheid. In 2009 is de Spoedpost van start gegaan. Vanaf de start van de Spoedpost treedt de klachtenfunctionaris van CHP Zuidoost Brabant op als klachtenfunctionaris Spoedpost. Klachten die bij haar binnenkomen over de SEH draagt zij over aan de klachtenfunctionaris van het betreffende ziekenhuis.

4.4.3.1 Prestaties Tabel 18 geeft een overzicht van de aantallen meldingen per type geregistreerde rubriek. Tabel 18: Aantal meldingen per rubriek

Aantal meldingen per type ‘klacht’

2007

2008

2009

Aantal

Vraag/verzoek

22%

30%

27%

Klacht/onvrede

55%

93**

58%

111*

65%

Compliment

Notareactie

Op- of aanmerking

Schadeclaim

Anders

Totaal

137

98%

161

101%

172

99%

Aantal unieke klagers12

121

140

143

* 84 unieke klagers; ** 77 unieke klagers

Het overgrote deel van hetgeen de klachtenfunctionaris behandelt betreft meldingen van klachten/onvrede. Voorts krijgt de klachtenfunctionaris veel vragen/verzoeken, waaronder aanvraagformulieren voor medische informatie van politie en verzekeringsmaatschappijen.

Aantal natuurlijke personen dat een klacht ingediend heeft. Het aantal klachten kan meer zijn dan het aantal unieke klagers, omdat één natuurlijk persoon meerdere klachten kan indienen.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

33/53

Het aantal notareacties is ten opzichte van voorgaande jaren wederom gedaald. Het totaal aantal meldingen dat de klachtenfunctionaris in 2009 heeft ontvangen is ten opzichte van 2008 met bijna 7% gestegen. Het aantal klachten/onvrede is ten opzichte van 2008 gestegen met 19%. Het aantal bijbehorende klagers is echter met slechts 9% gestegen. Dit betekent dat het percentage klagers dat meervoudige klachten indient is gestegen ten opzichte 2008.

Klachten afgezet tegen aantal verrichtingen

Het aantal klachten afgezet tegen het aantal verrichtingen ten opzichte van 2008 is nagenoeg gelijk gebleven. Zie Tabel 19.

Tabel 19: Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen

Totaal aantal klachten/onvrede

2007

2008

2009

111

Totaal aantal verrichtingen

111.326 115.464

139.537

Verhouding aantal klachten: aantal verrichtingen

1 : 1446 1 : 1242

1 : 1257

Klachten als percentage van het totaal aantal verrichtingen

0,069% 0,081%

0,080%

Klachten per locatie

In Tabel 20 is het aantal klachten weergegeven per locatie waar de verrichting is uitgevoerd. Toelichting: â&#x20AC;&#x2122;s nachts is het Callcenter gesloten. De telefonische afhandeling van hulpvragen gebeurt dan vanuit de huisartsenposten in Eindhoven en Helmond. De huisartsenpost in Eindhoven kent een hogere bezettingsgraad dan de post in Helmond. Opvallend is de duidelijke verschuiving van het callcenter naar de posten. De post in Eindhoven heeft het afgelopen jaar de meeste klachten gehad, terwijl de klachten over post Helmond zijn gedaald. Dit is een wijziging in vergelijking met voorgaande jaren. De post in Geldrop heeft in 2009 iets meer klachten gehad dan in 2008.

Tabel 20: Aantal klachten per locatie

2007

2008

2009

Aantal klachten per locatie verrichting

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

Post Eindhoven

30%

33%

40%

Post Helmond

23%

37%

25%

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

34/53

2007

Aantal klachten per locatie verrichting

2008

2009

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

Post Geldrop

Callcenter

38%

19%

16%

Organisatie

Onbekend

Totaal

100%

99%

111

100%

Klachten per type verrichting

Tabel 21 toont de verdeling van klachten per type verrichting (telefonisch consult, consult of visite13).

Tabel 21: Aantal klachten per type verrichting

Klacht/onvrede

2007 % Aantal Aantal per 10.000 verrichtingen

2008 % Aantal Aantal per 10.000 verrichtingen

30%

6,1

25%

5,7

15%

3,3

Consult

43%

5,3

46%

6,6

50%

7,1

Visite

19%

13,2

17%

13,9

20%

20,6

(fysieke/ telefonische) triage

(fysiek / telefonisch) contact consult

Aantal

Telefonisch consult Herhalingsrecept

2009 % Aantal per 10.000 verrichtingen

Toelichting: Pas in de loop van 2009 zijn we gestart met de registratie van het telefonisch contact voorafgaand aan een consult of visite. Voorheen waren deze ingedeeld bij de consulten en de visites.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

35/53

Klacht/onvrede

Anders

2007 % Aantal Aantal per 10.000 verrichtingen 5% 5

Onbekend / n.v.t.

Totaal

99%

111

101%

Aantal

2008 % Aantal Aantal per 10.000 verrichtingen 5% 3

2009 % Aantal per 10.000 verrichtingen 3% -

Het aantal klachten over het telefonisch consult, afgezet tegen het aantal telefonische consulten laat een duidelijke daling zien. Met name het aantal klachten over de visites, afgezet tegen het aantal visites in 2009 laat een enorme stijging zien. Visites leiden verhoudingsgewijs veel vaker tot een klacht dan een telefonisch consult of een consult. Daar moet bij aangemerkt worden dat bij de visiteklachten ook grotendeels de klachten zijn meegeteld waarbij de klacht is gericht tegen het telefonisch contact betreffende de visite. Ditzelfde geldt voor de consulten. Over 2010 zal deze vervuiling in de cijfers verdwenen zijn. Klachten per type functionaris

De volgende tabel (Tabel 22) geeft een overzicht weer van de verdeling van het aantal klachten uitgesplitst naar het type functionaris waarover geklaagd is. Het totaal aantal ligt hoger dan het totaal aantal klachten, omdat sommige klachten betrekking hebben op meer dan één ‘beklaagde’.

Tabel 22: klachten per type functionaris

Aantal klachten per type functie

2007

2008

2009

Aantal

Gevestigd huisarts

41%

47%

44%

Hidha

Waarnemer

14%

18%

15%

Aios/SEH-arts i.o.

Centralist/doktersassistent

33%

22%

24%

Chauffeur

Bestuur (organisatie)

Triageverpleegkundige Onbekend / n.v.t.

Totaal

100%

109

101%

117

102%

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

36/53

Het merendeel van de klachten is gericht tegen huisartsen, namelijk 62%. Op de tweede plaats komen de doktersassistenten en centralisten met 24%. 8% van de klachten gaan over het bestuur/organisatie. De cijfers van 2009 komen grotendeels overeen met de cijfers van 2008.

Klachten naar onderwerp klacht

Tabel 23 toont een overzicht van de aard van de verschillende klachten.

Tabel 23: Klachten naar onderwerp klacht

Onderwerp klachten

2007 Aantal %

2008 Aantal %

2009 Aantal %

Medisch professioneel handelen

65%

62%

56%

Attitude/bejegening

18%

22%

Organisatie

13%

14%

17%

Voorlichting ziekte/gevolgen

Financiën

Algehele onvrede

N.v.t. / onbekend / anders

Totaal

99%

100%

111

100%

Het merendeel van de klachten betreft in 2009 wederom het medisch professioneel handelen van de hulpverlener. Een lichte verschuiving is zichtbaar richting organisatorische klachten.

Afhandelduur klachten

Tabel 24 toont de afhandelduur van de klachten. Dit wordt gerekend vanaf de dag dat de klacht binnenkomt bij de klachtenfunctionaris tot en met de dag waarop de afsluitende brief is verzonden aan de klager.

Tabel 24: Afhandelduur klachten

Afhandelduur klachten ≤ 1 maand > 1 maand en ≤ 2 maanden > 2 maanden

2007 Aantal % 38 49%

2008 Aantal % 30 32%

2009 Aantal % 40 36%

25%

34%

24%

26%

33%

36%

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

37/53

2007 Aantal %

Afhandelduur klachten

2008 Aantal %

Nog niet afgehandeld/ onbekend

Totaal

100%

Gemiddelde afhandelduur

50 dagen (7 weken)

2009 Aantal %

93 99% 54 dagen (7,7 weken)

111

100%

57 dagen

De norm voor de afhandeling van klachten is door CHP Zuidoost Brabant gesteld op 80% binnen twee maanden. In 2009 is deze norm niet gehaald: 60% van de klachten was in 2009 binnen twee maanden afgehandeld. Dit is een verslechtering ten opzichte van 2008 en 2007. Dit is voor het grootste deel te wijten aan een toename van het aantal klachten.

Wijze afhandeling klachten/onvrede

Tabel 25 toont de wijze waarop de klachten/onvrede en interne klachten/onvrede zijn afgehandeld.

Tabel 25: Wijze afhandeling klacht

Wijze afhandeling klachten Gesprek zonder bemiddelaar Gesprek met bemiddelaar Brief object Brief organisatie Brief klachtenfunctionaris Telefoon object Telefoon organisatie Telefoon klachtenfunctionaris Alleen registratie Anders Onbekend Totaal

2007 Aantal 4 5 5 16 11 12 6 12 6 0 0 77

% 5% 6% 6% 21% 14% 16% 8% 16% 8% 0% 0% 100%

2008 Aantal 8 7 3 3 9 11 7 35 4 6 0 93

% 9% 8% 3% 3% 10% 12% 8% 38% 4% 6% 0% 101%

2009 Aantal 1 12 6 2 10 16 4 35 9 8 8 111

% 1% 11% 5% 2% 9% 14% 4% 32% 8% 7% 7% 100%

Het aantal bemiddelingsgesprekken met bemiddeling door de klachtenfunctionaris is in 2009 bijna verdubbeld ten opzichte van 2008. Afronding van de klacht door de klachtenfunctionaris gebeurt in overleg met de aangeklaagde. De klachtenfunctionaris is in dat geval de boodschapper van de aangeklaagde. Nadat de klacht op een van bovenstaande wijzen is afgehandeld, volgt een afsluitende brief van de klachtenfunctionaris aan de klager met een kopie aan de aangeklaagde.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

38/53

4.4.3.2 Algemene conclusie Het aantal klachten is in 2009 weer fors gestegen (19%). Afgezet tegen het aantal verrichtingen is het aantal klachten echter bijna gelijk gebleven met 2008. Opvallend is dat de dalende lijn in het aantal klachten over telefonische consulten in 2009 wederom is doorgezet, terwijl het aantal klachten over consulten en visites weer is gestegen. Visites leiden verhoudingsgewijs het vaakst tot een klacht. De ontwikkeling van de daling van het aantal klachten over het callcenter en de stijging van het aantal klachten over de posten sluit hierbij aan, waarbij het overgrote deel van de klachten betrekking heeft op het medisch professioneel handelen. Het merendeel van de klachten, namelijk 62% is gericht tegen huisartsen. Op de tweede plaats komen de doktersassistenten en centralisten met 24%. In 2009 is één klacht direct doorverwezen naar de klachtencommissie; vier klachten (van drie unieke klagers) zijn na bemiddeling door CHP Zuidoost Brabant door de klagers alsnog ingediend bij de klachtencommissie. Twee van deze klachten (van één unieke klager) zijn vervolgens neergelegd bij het Regionaal Tuchtcollege. Eén klacht is rechtstreeks ingediend en bemiddeld door SKHZN. Twee klachten (van één klager) zijn gemeld en onderzocht als calamiteit. Bovenstaande is opvallend, omdat in 2008 geen enkele klacht na bemiddeling door is gegaan naar de klachtencommissie van SKHZN.

4.4.4 Calamiteiten Zorginstellingen zijn verplicht calamiteiten te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De definitie die de Kwaliteitswet Zorginstellingen hanteert luidt: Iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt van de instelling heeft geleid.

Tabel 26: Aantal calamiteiten

Aantal calamiteiten

2007

2008

2009

In 2009 is er één calamiteit minder gemeld dan in beide voorgaande jaren. Na elke melding is er een case-audit uitgevoerd die leer- en verbeterpunten opleverde. Deze case-audit bestaat uit een vooronderzoek waarin zoveel mogelijk informatie wordt verzameld. Vervolgens worden alle betrokken uitgenodigd voor een bijeenkomst om met elkaar de gebeurtenissen te bespreken, te analyseren en leerpunten vast te stellen. Voor de analyse wordt gebruik gemaakt van de PRISMA (Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis) methode. Dit is een incidentanalysemethode waarin oorzaken worden geclassificeerd en er een vertaalslag plaatsvindt naar maatregelen op organisatieniveau. Dit leidt uiteindelijk tot een verslag dat naar de Inpectie voor de Gezondheidszorg wordt verstuurd. In veel gevallen is dit verslag

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

39/53

ook aanleiding om met de patiĂŤnt, familie of nabestaanden een persoonlijk gesprek te voeren om de conclusies en verbeterpunten te bespreken.

4.4.4.1 Beschrijving calamiteiten Bloed braken

Overlijden van een 69-jarige man na telefonisch contact met de Huisartsenpost. Hij was enkele dagen grieperig en braakte nu ook bloed. De assistente geeft in overleg met de regiearts een telefonisch advies. Zijn echtgenote treft hem enkele uren daarna aan op de grond. De heer is waarschijnlijk overleden aan een maagbloeding. Binnenloper met hevige hoestklachten en pijn op de borst

Overlijden van een 64-jarige man op de Spoedpost. De heer had zich een aantal uren daarvoor gemeld aan de balie met pijn op de borst. Hij had met name last van langdurige hoesbuien en had dan ook wat pijn op de borst klachten. De triageverpleegkundige onderzoekt hem en plant een U3 consult bij de huisarts. Als de heer anderhalf uur later weer terug komt voor zijn afspraak collabeert hij en moet er een reanimatie plaats vinden. Lage rugpijn

Overlijden van 63-jarige vrouw na visite voor hevige lage rugpijn. Visite-arts doet onderzoek en constateert een acute lage rugpijn en schrijft medicatie voor. Een paar uur later is er opnieuw telefonisch contact omdat de pijn verergerd is. De regiearts schrijft zwaardere pijnmedicatie voor. Een half uur later moet mevrouw gereanimeerd worden. Ze is waarschijnlijk overleden aan een longbloeding. Hevige buikpijn

52-jarige vrouw belt met hevige buikpijn. Assistente geeft een telefonisch advies. Een paar uur later is er opnieuw contact. De visite komt met enige vertraging tot stand. De visitearts constateert een acute buik. In het ziekenhuis blijkt mevrouw een mesenteriaal trombose te hebben. Mevrouw is na operaties en langdurig verblijf in het ziekenhuis weer hersteld. Hevige buikpijn

Geperforeerde blindedarm en buikvliesontsteking bij een 72-jarige vrouw na consult op de post. Arts denkt aan diverticulitis en schrijft medicatie voor. Twee uur later is de pijn veel heviger geworden en mevrouw is verward. Visitearts constateert een acute buik en stuurt mevrouw in. Mevrouw is na operaties en langdurig verblijf in het ziekenhuis weer hersteld.

4.4.4.2 Belangrijkste oorzaken van de calamiteiten Overdracht tussen assistente en (regie)arts; wijze waarop overdracht plaats vindt, assertiviteit van de assistente indien advies arts tegen haar eigen gevoel indruist. BeĂŻnvloeding rusten van artsen in de nacht op autorisatietijd en aanspreekbaarheid bij (mogelijke) problemen.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

40/53

Onvoldoende inschatting van de ernst van de klachten door zowel arts als assistent door onvolledige triage en uitvragen.

4.4.4.3 Belangrijkste verbeteracties Onderzoeken mogelijkheid om mondelinge overdracht op te nemen om zo te komen tot verbetering van de kwaliteit. Bekendheid geven aan de casussen door deze te bespreken in werkoverleggen van assistentes en nieuwsbrieven van huisartsen. Advies inwinnen bij commissie kwaliteit over hoe om te gaan met rusten in de nacht.

4.4.5 Meldingen incidenten patiëntenzorg De MIP commissie is ingesteld met als doel om op “gepaste en objectieve wijze om te gaan met (bijna) fouten en (bijna) ongevallen met betrekking tot de individuele patiëntenzorg14”. Daartoe wordt een klimaat geschapen waarin medewerkers incl. huisartsen daadwerkelijk bereid zijn hun fouten en ongevallen te melden zonder dat een repressief klimaat ontstaat. Het gaat bij de MIP vooral om het verbeteren van de werkprocessen in het belang van een betere patiëntenzorg. In 2009 is een professionaliseringslag gemaakt. De commissieleden en direct betrokkenen van de back office hebben in dit verslagjaar een zogenaamde PRISMA cursus gevolgd. De toepassing van deze methode draagt bij tot een betere oorzaakanalyse. Het gebruik van deze methode stelt de commissie beter in staat om de organisatie gefundeerd te adviseren over de mogelijke verbeterpunten. Ook is in 2009 een start gemaakt om de MIP-meldingen in Spoedpost Online op te nemen Spoedpost Online is een interne website waarop onder andere alle MIP-meldingen geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem wordt ook bijgehouden welke oorzaken aan de MIP ten grondslag liggen en welke verbetermaatregelen zijn genomen. Ook is het mogelijk om direct digitaal een MIPmelding te versturen. In 2009 is het voornemen gemaakt de melder zoveel mogelijk te betrekken bij de oordeelsvorming van de commissie. Zo wordt op het meldingsformulier gevraagd of de melder de commissievergadering wil bijwonen voor een toelichting. De MIP commissie bestond in 2009 (Tabel 27) uit zes leden. Dhr. W. Verstappen, medisch manager van CHP Zuidoost Brabant is als toehoorder aanwezig bij de vergadering. De commissie is in 2009 acht keer bijeengekomen.

Handboek MIP

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

41/53

Tabel 27: Leden MIP commissie

Naam

Functie

dhr. I. Maas dhr. F. Bekkers dhr. N. Bakx mw. B. Schultz mw. B. Helmes

Arts, onafhankelijk voorzitter Huisarts, lid Huisarts, lid Doktersassistente, lid Verpleegkundige in de functie van doktersassistente, lid Chauffeur, lid

dhr. H. Elders15

4.4.5.1 Meldingen Er zijn in 2009 64 meldingen gedaan. Dit zijn er 22 meer dan 2008. Van de 64 meldingen waren er zes niet ontvankelijk. Deze voldeden niet aan de definitie, zoals beschreven in het reglement. Niet ontvankelijk verklaard wil niet zeggen dat de melding geen gevolgen heeft. Soms wordt een dergelijke melding anoniem gebruikt als leercasus. Veelal was er sprake van een persoonlijk falen zonder dat hier een verbetering uit zou kunnen volgen voor het werkproces. De melding wordt in feite teruggelegd ter beoordeling aan de directeur. Hoewel het niet de taak van de commissie is om op individueel functioneren in te gaan (conform het reglement) is het een verantwoordelijkheid van de commissie om bij meldingen over herhaald disfunctioneren daarover in alle vertrouwelijkheid, die daarmee gepaard gaat, de directeur of medisch adviseur in te lichten. Immers, het organisatiebelang en patiĂŤntenbelang zijn daarbij in het geding. Vanzelfsprekend mag dit het hoofddoel van de MIP werkwijze niet in de weg staan en dient er blamefree gemeld te kunnen worden. Vooruitlopend op de PRISMA methode is voor het eerst een indeling gemaakt op drie hoofdgroepen, zie Tabel 28.

Tabel 28: MIP onderverdeeld in hoofdgroepen

Oorzaak

Aantal

Technische oorzaak

Organisatorische oorzaak

Menselijke oorzaak

Totaal

Sinds 1 december 2009 lid

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

42/53

In Tabel 29 is een rubricering gemaakt van het soort meldingen. Het spreekt voor zich dat elke melding op zichzelf een apart verhaal is en dat de rubricering aan de hand van het belangrijkste kenmerk van de melding gaat.

Tabel 29: MIP onderverdeeld naar soort melding

Nr.

Kenmerk melding

Aantal 2006

Aantal 2007

Aantal 2008

Aantal 2009

1 2

Rol van de regiearts (callarts) Werkproces o.a. van de assistente (triage) en communicatie in het algemeen

4 6

4 4

2 8

2 7

Middelen (waaronder het falen van fax, telefonie en ECG)

4 5 6

Overdracht tijdens dienstwisseling Wegvallen van visite (o.a. registratie) Discussie over geografische grenzen/afstand werkgebied en inzet auto’s

2 3 2

1 2 1

3 0 1

3 4 3

7 8 9 10 11 12

(Niet volgen van/bijstellen) protocollen Melding over externe organisatie Verkeerd adres Rol van visitearts Diversen Niet ontvankelijk Totaal

1 0 3 0 0 3 27

5 2 3 0 5 9 41

2 3 0 2 7 11 42

3 10 5 2 11 6 64

4.4.5.2 Toelichting Het ziet er naar uit dat het instellen van een aparte regiearts, zoals de MIP commissie in het verleden heeft voorgesteld, een dalend effect heeft op de MIP meldingen. Het blijft natuurlijk een moeilijke en kwetsbare positie, die veel ervaring en stressbestendigheid vereist. De regiearts is tuchtrechtelijk aansprakelijk voor de triage door de assistenten. Dit betekent nog steeds dat de triage door assistenten blijvend om extra aandacht vraagt. Middelen: het betreft hier onder andere meldingen over uitval van het triagesysteem en over de telefonie. Overdracht van dienstwisseling: er gaan tijdens de overdracht nog steeds zaken mis. De overdracht blijft en zeer kwetsbaar punt binnen de Huisartsenposten zoals in veel zorginstellingen! Ondanks het instellen van een visitecoördinator vallen er nog steeds visites weg. Onder punt 11 (diversen) zitten vier meldingen van en over deze functionaris. De functie moet nog ‘ingeburgerd’ raken. Werkgebied: nog steeds worden er discussies gevoerd over het verrichten van visites in de buitengebieden. De relatie met SHOKO speelt hierin een rol.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

43/53

Niet volgen van protocollen: meestal het niet exact op de hoogte zijn van protocollen; in feite een persoonlijke fout. Toch zitten er organisatorische aspecten aan. Er moet voldoende nascholing zijn om de protocollen eigen te maken. Onder deze rubriek valt ook het bijstellen van protocollen. In 2009 is het aantal meldingen over externe organisaties relatief hoog. Het betreft vooral meldingen over het samenwerken met ziekenhuizen. Verkeerd adres is een terugkerend probleem. Vooral die van verzorgingshuizen. Het afgelopen jaar zijn er twee meldingen geweest over de rol van de visitearts. Deze accepteert niet altijd de beslissing van de regiearts waardoor er woordenwisselingen ontstaan. Afspraak is dat de regiearts bepaalt en de visitearts deze volgt. Discussies moeten achteraf in een collegiale sfeer verlopen! Diversen: zoals hierboven gemeld betreft het hier meldingen van en over de visitecoördinatoren. Daarnaast omvat deze rubriek meldingen over de onderlinge communicatie. Tevens bevat deze rubriek een melding die als calamiteit is beoordeeld. Niet ontvankelijk: zie boven. Opvallend is dat het aantal meldingen fors is toegenomen. Mogelijk is dit een gevolg van het “promoten van het melden”.

4.4.5.3 Korte beschouwing De MIP commissie is een belangrijk onderdeel van het veiligheidsmanagementsysteem. Een goede gelegenheid om te verbeteren. De commissie zal in 2010 haar werkwijze verbeteren, vooral om de drempel om te melden lager te maken.

4.5

Kwaliteit ten aanzien van huisartsen

Bij CHP Zuidoost Brabant zijn 242 huisartsen aangesloten. Zij doen diensten volgens het rooster op een van de vier huisartsenposten en het callcenter. Vanuit de posten rijden de huisartsen de visites, bijgestaan door de assistenten visiteteam van Care4mobility. Daarnaast zijn er ongeveer 139 HIDHA’s (Huisartsen in dienst van een huisarts) en waarnemers actief. Zij kunnen diensten waarnemen voor aangesloten huisartsen. De diensten op het callcenter worden bij voorkeur ingevuld door daarvoor opgeleide regieartsen.

Tabel 30: Huisartsen

n Huisartsen (leden)

242

Huisartsen in dienst van huisarts en waarnemers

139

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

44/53

Gevestigde huisartsen die voldoen aan de statutaire regels kunnen lid worden van CHP Zuidoost Brabant. Gevestigde huisartsen kunnen alleen lid worden indien zij zijn aangesloten bij een HAGRO. Dit omdat HAGRO-leden dienstproblemen van elkaar moeten kunnen opvangen. HIDHAâ&#x20AC;&#x2122;s en waarnemers worden toegelaten mits zij hun BIG-, HVRC-registratie en kopie aansprakelijkheidsverzekering kunnen overleggen. Alleen door CHP Zuidoost Brabant geaccepteerde waarnemers mogen dienst doen op de post. In 2009 is, in het kader van het project KMS, het proces huisartsen in kaart gebracht en aangemerkt als ondersteunend proces. Er is een bestand aangemaakt waarin per huisarts onder andere klachten, calamiteiten en gevolgde nascholingen worden bijgehouden. In 2010 zullen de eerste analyses plaatsvinden. Het proces huisartsen is uitgebreid in de commissie kwaliteit besproken. De commissieleden gaven aan dat de tijd rijp is om het functioneren van huisartsen op een meer structurele, systematische wijze te gaan evalueren. Incidentele evaluatie is niet voldoende om de kwaliteit van de dienstverlening te borgen. Evaluatie van huisartsen gebeurt zeer zorgvuldig. In het geval van meldingen wil dat zeggen dat niet zozeer gekeken wordt naar het aantal, maar naar de aard van de meldingen. In 2009 zijn onderstaande doelstellingen geformuleerd. -

bij voortduring beschikken over gekwalificeerde huisartsen het maken van duidelijke, toetsbare werken samenwerkingsafspraken ervoor zorgen dat de route die de huisarts in de organisatie doorloopt vanaf het eerste contact met de post adequaat verloopt

4.5.1 Deskundigheidsbevordering huisartsen Om ervoor te zorgen dat de processen soepel verlopen, dienen nieuwe huisartsen een cursus callmanager16 te volgen of ervaring met callmanager hebben aangetoond voor zij een dienst mogen vervullen. Daarnaast beginnen zij met een inwerkdienst waarbij de aanwezige huisarts de aspirant beoordeelt op verschillende onderdelen. CHP Zuidoost Brabant heeft gekozen voor de functie van regiearts. Deze huisarts is voor de doktersassistenten op het callcenter direct beschikbaar voor overleg. Zo nodig neemt de regiearts de telefoon over van de assistente. De regiearts superviseert de assistentes en autoriseert hun beoordelingen en telefonische adviezen. Een deel van de regieartsen heeft hiervoor een speciale opleiding gevolgd, zij worden â&#x20AC;&#x2DC;vaste regieartsenâ&#x20AC;&#x2122; genoemd. CHP Zuidoost Brabant vindt het belangrijk dat huisartsen nageschoold worden op het gebied van acute zorg. Daartoe onderhoudt CHP Zuidoost Brabant contacten met de federatie WDH (federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg). Federatie WDH verzorgt de nascholing voor huisartsen in Noord-Brabant.

Callmanager is het door Huisartsenpost HOV gebruikte informatiesysteem

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

45/53

De BLS/AED training wordt aangeboden aan alle huisartsen in de regio. De cursus is opgezet in samenwerking met SHOKO en RAV zuidoost Brabant, en is geaccrediteerd. CHP Zuidoost Brabant verwacht van elke huisarts dat hij eenmaal per twee jaar een BLS/AED cursus volgt. De ABCDE-cursus is in 2009 opgezet door dezelfde partijen. De cursus start in 2010.

4.6

Kwaliteit ten aanzien van medewerkers

Kwaliteit ten aanzien van medewerkers wordt geborgd door de afdeling P&O. De afdeling P&O bestaat uit een hoofd P&O, een personeelsfunctionaris en medewerker P&O van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Zij vergaderen wekelijks. De klankbordgroep P&O is in 2009 vier keer bij elkaar geweest. Onderwerpen die in 2009 aan de orde zijn geweest zijn onder andere: verzuimbeleid, werkdruk en samenwerking en cultuur. Het jaar 2009 heeft voor de afdeling P&O in het teken gestaan van interne verbeteringen van processen. In 2009 is de gehele personeelsadministratie in eigen hand genomen, evenals de salarisadministratie. De medewerker P&O, die verantwoordelijk is voor de personeelsadministratie, is fysiek gehuisvest in dezelfde ruimte als de salarisadministrateur, teneinde de communicatie tussen beide afdelingen te optimaliseren. Daarnaast zijn in 2009 de volgende verbetermaatregelen genomen. Informatiepakket nieuwe medewerkers

In 2009 is er een informatiepakket samengesteld voor medewerkers die nieuw in dienst treden met daarin informatie over de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden die door CHP Zuidoost Brabant worden aangeboden. Risico inventarisatie & evaluatie

De bestaande risico inventarisatie en evaluatie (RI&E) uit 2007 is door de verhuizing van alle posten en back office achterhaald. In 2010 wordt er een volledig nieuwe inventarisatie gedaan. Ontevredenheid over de huisvesting

Uit het medewerkertevredenheidonderzoek bleek er ontevredenheid over de huisvesting te bestaan. In 2009 zijn, in verband met de opening van spoedposten en reorganisatie back office, zowel de huisartsenposten als back office verhuisd naar een andere locatie. Ontevredenheid over roostering

Er is een roosterreglement in voorbereiding, dit zal in 2010 zijn beslag krijgen. Beleid thuiswerken

In 2009 is er een beleid thuiswerken vastgesteld, waarin is vastgelegd onder welke voorwaarden en op welke wijze medewerkers mogen thuiswerken. Personeelsdossier

De afdeling P&O is in 2009 van start gegaan met een digitaal signaleringssysteem voor een aantal zaken die betrekking hebben op het personeelsdossier, zoals einde

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

46/53

dienstverband en verzuim. In 2010 zal dit verder uitgebreid worden met de bekwaamheidsverklaringen. Inzet bij grieppandemie (ramp)

In de zomer van 2009 zijn voorbereidingen getroffen om ten tijde van een eventuele grieppandemie met een noodscenario te kunnen werken en zodoende voldoende bemensing op het callcenter en de posten te houden. In oktober, november en december is volgens het noodscenario gewerkt en zijn de gevolgen van de grieppandemie voor de eigen bedrijfsvoering acceptabel gebleven. Voorbehouden handelingen

In 2009 is een lijst met voorbehouden handelingen opgesteld. In de loop van 2010 zullen medewerkers opgeleid en geregistreerd worden. Triagist

In 2008 is gestart met de opleiding tot triagist. In 2009 zijn de eerste doktersassistenten gediplomeerd. Junior triagist

De in 2007 gestarte pilot om â&#x20AC;&#x2DC;anders opgeleidenâ&#x20AC;&#x2122; in te zetten als triagist is in 2009 geĂŤvalueerd en aangenomen als staand beleid. Dit beleid zal van kracht blijven zolang de krapte van doktersassistenten op de arbeidsmarkt aanhoudt.

4.6.1 Resultaten Vanuit het proces medewerkers werden voor 2009 de doelstellingen, zoals weergegeven in Tabel 31, gesteld. De doelstellingen werden in 2009 niet gehaald.

Tabel 31: Resultaten proces medewerkers

2009 Verzuimfrequentie kleiner of gelijk aan 0,8 meldingen per medewerker per jaar

1,0

Verloop (uit dienst ratio) is gelijk of minder dan 10%

23,4%

In Tabel 32 en Tabel 33 zijn de prestaties ten aanzien van personeelsbeleid weergegeven. Gezien de migratie naar een nieuw persooneelsinformatiesysteem is het niet mogelijk de cijfers 2009 te vergelijken met 2008.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

47/53

Tabel 32: Verloop personeel

2009 n personeelsleden

n fte

Medewerkers (eind 2009)

117

35,6

Instroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar

Uitstroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar

Tabel 33: Ziekteverzuim exclusief zwangerschapsverlof

2009 (%) Verzuim totaal personeel in loondienst

2,6

4.6.2 Kwaliteit van het werk In 2009 is er geen medewerkertevredenheidonderzoek uitgevoerd. Dit zal in 2010 gebeuren. In 2009 zijn er wel een aantal verbeteracties in gang gezet of afgerond die voortgekomen zijn uit de resultaten van het eerdere medewerkertevredenheidonderzoek.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

48/53

5 Jaarplan 2010 De prioriteiten voor 2010 worden bepaald door de in 2008 en 2009 ingezette ontwikkelingen en de externe ontwikkelingen. De hoofdthema’s zijn: − − − −

Kwaliteitszorg en veilig werken Spoedzorg: implementatie project spoedposten Medewerkers Bedrijfsvoering en control

In Tabel 34 is het jaarplan uitgeschreven in korte acties en resultaten.

Tabel 34: Doelstellingen en prestatie-indicatoren

Periode

Doelstelling

Prestatie-indicator

1e kwartaal

HKZ certificaat behalen: Afronden het het kwaliteitsmanagementsysteem, twee ondersteunende processen gereed (huisartsen en medewerkers)

HKZ certificaat is behaald.

Kwaliteitssysteem onderhouden. Na het behalen van het certificaat in Q1, wordt het systeem onderhouden en verder uitgebouwd. De ondersteunende processen worden afgerond. e

Audits worden gehouden en de resultaten leiden tot aanpassingen.

4 kwartaal

Toekomst Spoedpost: Er ligt een besluit van de Ledenraad over de toekomst (continuering project) van de spoedposten.

Het model spoedpost is geëvalueerd, er is een besluit over het model na 2010

2e kwartaal

Patiënten (extern) en medewerkers (intern) bij de huisartsenpost zijn op de hoogte van de werkwijze van de huisartsenpost. Op basis van het imago-onderzoek uit 2009 zal een gericht plan voor de communicatie met de patienten wordenpatiënten opgesteld. Voor de interne organisatie zal een communicatieplan worden opgesteld. Wellicht vloeien uit het rapport nog aanvullende vragen voort hier nog aanvullende

Communicatieplan extern en intern is gereed.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

49/53

Periode

Doelstelling

Prestatie-indicator

onderzoeksvragen uit voort. doorlopend

Huisartsen worden betrokken bij de dagelijkse gang van zaken op de posten. De betrokkenheid van de leden bij de dagelijkse gang van zaken op de posten wordt geïntensiveerd. Locatiecommissies: de voorzichtig ontwikkelde commissie per locatie worden verder doorontwikkeld. Tevens wordt de commissie aantoonbaar gebruikt als draagvlak en discussieplaats voor beleidsvoorbereiding richting de Ledenraad

per locatie minimaal 3 vergadering in 2010, in de notulen komen aantoonbaar locale zaken terug met een grote impact voordat dit naar de Ledenraad gaat.

doorlopend

Intensivering contact Bestuur / leden. Hagro consultatie: in een planmatige cyclus worden de hagro’s bezocht

in 2010 wordt 60% van de hagro's bezocht

2e – 4 e kwartaal

Strategisch beleidsplan. In 2010 wordt een meerjarenbeleidsplan opgesteld voor de periode 2011-2014. Bij het opstellen is een nadrukkelijke rol weggelegd voor de Ledenraad.

De ledenraad heeft een strategisch beleidsplan vastgesteld. Hierin is ondermeer opgenomen visie op de toegevoegde waarde voor patienten

Doel: versterking binding met leden en verbreding continuïteit back office. Ondersteuning van leden in de praktijkvoering als bindingsmiddel. Facilitaire diensten voor huisartsen (afname is facultatief): Op basis van een in Q4 2009 uitgevoerde behoeften onderzoek wordt een businessplan gemaakt waarbinnen de facilitaire diensten op basis van vrijwilligheid aan de leden geleverd worden. De op bescheiden schaal ingezette diensten voor huisartsen worden gecontinueerd.

Businessplan facilitaire diensten is gereed.

1 –2 kwartaal

Reductie / beheersing werkdruk huisartsen: Taakdelegatie: Als oplossing voor de gestegen werkdruk van de huisartsen wordt gewerkt aan vormen van taakdelegatie.

KLV is ingeroosterd op de spoedpost(en).

doorlopend

Bekwaamheid en bevoegdheid assistentes is geborgd. De niet direct BIG bevoegden hebben binnen de

iedere medewerker heeft een bekwaamheidsverklaring, of indien deze afwezig is een persoonlijk plan van

2 kwartaal

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

50/53

Periode

Doelstelling

Prestatie-indicator

gestelde kaders een bekwaamheidsverklaring.

aanpak om er een te behalen.

Nader te bepalen

De Informatiesystemen voldoen aan de eisen ex NEN 7510 en Goed Beheerd Zorgsysteem.

3e kwartaal

Tevreden medewerkers

medewerkertevredenheidsonderzoek is uitgevoerd

Nader te bepalen

Tevreden patiënten

Patiënttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd

Nader te bepalen

Communicatieplan patiënten

Op basis van het communicatieplan (S&B) wordt de communicatie als een continu proces uitgevoerd.

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

51/53

Gebruikte afkortingen BOZ

Brancheorganisaties Zorg

CHP Zuidoost Brabant

CoĂśperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant

DigiMV

Digitaal Maatschappelijk Verslag

federatie WDH

federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg

GGZE

Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven

HAGRO

Huisartsengroep

HAROP

Huisartsenrampenopvangplan

HIDHA

Huisarts in dienst van een huisarts

HKZ

Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector

INK

Instituut Nederlandse Kwaliteit

KKK

Kritische Kwaliteitskenmerken

KLV

Kortelijnverpleegkundige

KMS

Kwaliteitsmanagementsysteem

LSR

Landelijk Steunpunt Medezeggenschap

MIP

Meldingen Incidenten PatiĂŤntenzorg

Managementteam

NHG

Nederlands Huisartsen Genootschap

NVTZ

Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen

OTO

Opleiden Trainen Oefenen

PDCA

Plan Do Check Act

PRISMA

Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis

RAV

Regionale Ambulance Voorzieningen

RI&E

Risico Inventarisatie & Evaluatie

RGF

Regionaal Geneeskundig Functionaris

ROAZ

Regionaal Overleg Acute Zorg

Rapid Responder

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

52/53

SHOKO SKHZN

Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland

VHN

Vereniging Huisartsenposten Nederland

WDH

Waarneemdossier huisartsen

WTZi

Wet Toelating Zorginstellingen

Maatschappelijk verslag CHP Zuidoost Brabant

53/53