Activação e Gestão de Comunidades -aula5 by IADE

Bem-Vindos!

IADE – P.G. Social Media Marketing Activação e Gestão de Comunidades Aula 5 Ricardo Tomé

rictome@gmail.com

Pós-Graduação Social Media Marketing / IADE / 2010-2011 / Activação e Gestão de Comunidades / © Ricardo Tomé

Activação e Gestão de Comunidades

HOJE: Princípios básicos na activação de contas no twitter Gestão da marca na Media Social: Acções regulares e comuns Principais papéis Gestão do tempo (modelo de Amber Naslund)

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Social Media War

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Posições Tácticas Pós-Graduação Social Media Marketing / IADE / 2010-2011 / Activação e Gestão de Comunidades / © Ricardo Tomé

Social Media » Posições Tácticas

Base Comentários Newsletters Fóruns Grupos Micro-sites Blogues Chat’s Vídeos Podcasts …

colónias YouTube Facebook Twitter Flickr Sapo MySpace Linkedin SlideShare SoundCloud …

www Sítios Parceiros Blogues SearchTwitter YouTube Facebook Fóruns Google Search Trends Comentários …

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Mobilizar Pós-Graduação Social Media Marketing / IADE / 2010-2011 / Activação e Gestão de Comunidades / © Ricardo Tomé

Social Media » Mobilizar

Base Internos

colónias Internos + externos

www Externos

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Social Media » Preparar o Terreno & Posições Tácticas

Plano de Pré-Produção

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Social Media » Preparar o Terreno & Posições Tácticas

Plano de Pré-Produção

- Batedores

» Prescrutar e investigar: onde e o quê

- Construção

» preparar ferramentas » registar domínios » criar páginas, emails, … » testar

- Dinamização

» acções de arranque » acções regulares » acções de dinamização » acções sazonais

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Social Media » Acções Estratégicas

Base Preparação e adaptação dos canais já existentes

colónias Selecção dos novos canais e definição de conteúdos próprios

www Selecção dos canais e definição de acções próprias

angariação de informadores, mobilização de influenciadores

Social Media » Preparar o Terreno & Posições Tácticas

Plano de Controlo Editorial

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Plano de Controlo Editorial Horizonte temporal (mês, semestre, por acções, …)

Acções de Monitorização Controlo editorial (regulares, surpresa) Visitas (estranhos, amigos, convites, …)

Reuniões Equipa regulares criativas/brainstorms outras

Reports início – semi-detalhados, síntese intermédio – regulares e irregulares fim - detalhado, intensivo, conclusivo

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(de novo)

Definir conta / estratégia - Marca - Produto - Campanha

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@marcaxpto @marca_xpto @MarcaXPTO + João Maria

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Customização de Página porque (ainda) importa

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Customização de Página

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Customização de Página

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Customização de Página

Salvaguardar canto superior esquerdo

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Customização de Página

Contactos

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Customização de Página

Contactos

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Customização de Página

Contactos

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Customização de Página

Ideias: - Por vezes, le s s is mo re - construam surpresas (qrcode, email, link, …)

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E os automatismos? Twitterfeed, Dlvr.it, …

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Premium Reserva Grande Escolha Privado/a Selecção Especial …

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O que tem isto a ver com o tempo?

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Ekaterina Walker

INTEL – gestora de conta, facebook

My favorite tip is to NOT automate your content. At first we said, “We have several blogs that have awesome information that we’re providing. Why don’t we just tie it to our Facebook page and feed that as an automated status update? Then in between we’ll throw in some customized updates.” It did not work.

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Curation

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Curation The Very Best of

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DM em jeito de fecho: • tom da escrita • 140 é bom, mas 110 é melhor! (RT’s) • postar tudo, mas mesmo tudo!!!! • tweetar sim, mas também manter o diálogo; (evitar ser apenas sobre vocês) Pós-Graduação Social Media Marketing / IADE / 2010-2011 / Activação e Gestão de Comunidades / © Ricardo Tomé

Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social: Pós-Graduação Social Media Marketing / IADE / 2010-2011 / Activação e Gestão de Comunidades / © Ricardo Tomé

Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Definição e Planeamento do Conteúdo: • Conteúdos consistentes quanto à sua natureza • Planeamento e organização dos conteúdos a montante (fontes de produção) e adequação aos canais de Media Social • Avaliação da necessidade de criação de conteúdos específicos (em volume, tempo a dispender, etc.)

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Calendarização das actualizações: • Dizer tudo ao mesmo tempo… • Evitar grandes períodos sem atualização (antecipar razões: falta de conteúdo, limitação dos recursos humanos disponíveis, etc..)

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Agenda de eventos: • Momentos-chave da história da marca • Actualidade regular • Preparação atempada de acções • Anual / mensal

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Gestão dos perfis: • Escrita coerente entre contas, e adaptação do tom e volume de informação às características de cada rede social • Agendamento para verificação de informação

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Monitorização da partilha: • Mais do que tráfego gerado, verificar a partilha gerada; estatísticas do facebook ou ferramentas como “add this” – que artigos foram mais partilhados?, quais os que geraram maiores retornos ao basecamp?, conversão em venda?, …

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Alertas: • Configuração de alertas (Google Alerts, RSS’s, ou outros) sobre as marcas, temas relacionados ao universo da marca ou produto específico • Alertas para momentos específicos

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Imagens: • Avaliação do catálogo de imagens (só eventos?, base de dados internacional?, guidelines restritivas? ,…) • Avaliação do volume de produção regular, e fontes. • Definição do estilo, tom, ângulo e o papel da imagem no dia a dia para a activação da marca – ex.º: autenticidade e qualidade, humor e originalidade, espectacularidade, … • Definição dos silos: o que guardar e catalogar, e o que não.

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Imagens: • Avaliação das necessidades de produção: • fotógrafo ou editor de vídeo profissional • tempo para pesquisas • tempo para organização • pesquisa e organização da metadata!

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Definição da política de comentários: • bem como das guidelines para os copys nos comentários em sites externos • monitorização

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Acções regulares e comuns em qualquer gestão de uma marca na Media Social:

Relatórios: • Definição dos momentos-chave e de quais as métricas essenciais para cada um deles – simplificar!

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Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

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Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Papéis: áreas da empresa

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Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Quais são Principais funções Quem pode assumir responsabilidade nas empresas Outsource vs. Not To Outsource

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Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Social Media Manager Definição da estratégia, verificação da boa implementação da mesma, alinhamento aos objectivos da empresa, aprovação das Social Media Guidelines, identificação e contratação de recursos (humanos, técnicos, etc.), gestão de budget, …

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Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Social Listener Gestão de pedidos nos canais base (emails, dashboards, alertas, …) e reencaminhamento para os gestores de conta, comerciais, analistas, etc. Em comunidades muito avançadas, pode ser uma tarefa full-time. Quem pode executar: Área de suporte ao cliente, call-centers - todos.

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Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Lead Generators Escutar/monitorizar debates de ideias em torno de produtos, situações, marcas (nossas ou concorrentes), sectores de mercado, etc. ; identificação de necessidades, insights, oportunidades. Scouting Podem ser papéis para júniores, com monitorização/filtragem sénior. Quem pode executar: Área de vendas, coordenadores de marketing, community managers

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Social Customer Service Ex.º Dell - utilização dos canais de Media Social como plataforma de atendimento e resolução de problemas ao cliente – alertas do twitter, comentários no facebook, threads em fóruns, comentários em blogues, … Resolução direta, no local, ou reencaminhamento (FAQ’s ou canais privados) Quem pode executar: papéis de suporte de qualquer tipo, serviço ao cliente, community manager

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

User Experience Designer: Definição, melhoria, criação de interfaces e soluções que melhorem a participação e a tornem mais eficaz. Identificação de pontos de fricção comuns e regulares, desbloqueadores e promotores de interacção. Formação das best practices ao resto das equipa. Exige conhecimento aprofundado. É normalmente um expert. Interno, quando a dimensão da marca na media social o justifica. Externo, nos restantes casos.

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Operations Managers Gestor operacional, com funções desde assegurar as necessidades técnicas e tecnológicas paras equipas, até à gestão da documentação e das guidelines atualizadas e acessíveis às mesmas. Preocupação igualmente com sinergias e a melhor alocação de recursos humanos e técnicos. Quem pode executar: Op.managers já existentes, profissionais de IT, social media managers

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Analistas Análise e report, definição de kpi’s específicos, alertas, ferramentas para monitorização, descoberta de insights, recomendações, … Quem pode executar: analistas ou gestores com s kills nesta área

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Community Editor & Project Manager Responsável pela ativação ‘lato senso’ - criação de conteúdos e escrita de posts, soft-analysis, identificação de insights, diálogo e community-building, etc. Quem pode executar: serviço ao cliente, community managers, área de vendas, coordenadores de marketing ,…

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Social Media Web Designer Responsável pela criação de peças gráficas, activando e respeitando na implementação as guidelines gráficas da marca e campanhas e sua adaptabilidade às características de cada rede social. Criação de templates e definição de normas específicas. Forte articulação com o User Experience Designer, bem como os Community Managers. Geralmente reporta ao marketing. Quem pode executar: área de design e imagem, área criativa

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social

Modelos:

Principais papéis na activação e gestão de marcas na Media Social 1-man-show vs.

1 pessoa da empresa + agência vs.

1 pessoa da empresa + consultor vs.

várias pessoas de diferentes depts. da empresa vs.

várias pessoas de diferentes depts. da empresa + consultor vs.

várias pessoas de diferentes depts. da empresa + agência vs.

Gestão do tempo e alocação de recursos Modelo de Amber Naslund (Radian6)

Gestão do tempo e alocação de recursos

• De quantas horas disponho, por dia, para me dedicar a isto? (min. realista: 1h/dia) • Existem já recursos para além de mim, na empresa? • A necessidade está comprovada, ou é uma auto-proposta? Necessitarei de tempo adicional para convencer a implementar este plano? • A media social ainda é um complemento aos restantes canais de comunicação, ou já uma alternativa? Ou uma verdadeira aposta? • Para a empresa o tempo dedicado será visto como investimento ou desperdício? •…

Gestão do tempo e alocação de recursos

Estado Passivo Pas s iv e o rg aniz atio ns are in o b s e rv atio n m o de , ab s o rb ing w hat’s hap p e ning aro und yo u. The g o als he re are to le arn. What c o nv e rs atio ns are hap p e ning aro und yo ur c o mp any, yo ur c o m p e titio n and indus try, w he re the y’re hap p e ning and ho w o fte n.

Gestão do tempo e alocação de recursos

Estado Responsivo C o m p anie s are s till lis te ning , b ut the y’re als o m aking fo rays into re s p o nding to the ac tiv e dialo g ue . Us ually, that me ans b as ic re s p o ns e s to c o mp any o r b rand me ntio ns .

Gestão do tempo e alocação de recursos

Estado de Envolvimento Re ady to s tart c o nv e rs atio ns o f yo ur o w n. That c an b e anything fro m s tarting a b lo g to fo s te r ho me - g ro w n dialo g ue , to initiating c o nv e rs atio ns o n yo ur c o m munity o r s o c ial ne tw o rks like Ning , Tw itte r, o r a Fac e b o o k p ag e . The p o int he re is that yo u’re le ading the c o nv e rs atio n, no t jus t fo llo w ing w he re it g o e s .

Gestão do tempo e alocação de recursos

Estado Creativo C re atio n is a s te p b e yo nd e ng ag e m e nt. It’s mo re than jus t c o nv e rs atio n. It’s the g e ne ratio n o f us e ful and v aluab le c o nte nt fo r yo ur c o mm unity. Blo g p o s ts are the b e g inning , b ut he re w e ’re lo o king at a full c o nte nt marke ting s trate g y that inc lude s de v e lo p me nt o f inde p e nde nt c o nte nt, de s ig ne d to b e dis trib ute d and s hare d fo r the p urp o s e o f e s tab lis hing a tho ug ht le ade rs hip p o s itio n in yo ur indus try.

Gestão do tempo e alocação de recursos

Ao trabalho!

Foto: “Junior high school classroom with one lucky (?) boy in the back.” In or around Washington, D.C., circa 1921. Harris & Ewing

Planear, Activar, Gerir uma comunidade

Planear, Activar e Gerir uma comunidade Os vários passos : Aula1 = definir que comunidade + análise (terreno e concorrência) Aula2 = definir que canais irão usar, e como pensam activar e crescer Aula3 = arranque da activação, dinamização e gestão Aula4 = activação, dinamização e gestão Aula5 = activação, dinamização e gestão Aula6 = apresentar resultados e conclusões

obg ;)

Ricardo Tomé / rictome@gmail.com