Management Summary
Management Summary
Die jährlich und dieses Jahr bereits zum sechsten Mal
erkannt. Denn die steigende Homogenität der Märkte ver-
durchgeführte Trendstudie bietet einen umfassenden
langt nach neuen Abgrenzungsmöglichkeiten von den
Überblick zum Status Quo von Customer Relationship
Konkurrenten. Hier drängt sich CEM auf, das sich konse-
Management (CRM) in der Schweiz und identifiziert die be-
quent auf die Kundensicht konzentriert und vielfach einen
deutendsten Trends. Mit dieser Studie hat das Zentrum für
Kulturwandel in den Unternehmen nach sich zieht. Wenn
Marketing Management der ZHAW School of Management
es um die Schaffung von positiven Kundenerlebnissen
and Law 522 Entscheidungsträger zum Thema CRM in der
geht, ist der aktuelle Stand in den Schweizer Unternehmen
Schweiz mit freundlicher Unterstützung der Schweizeri-
noch sehr unterschiedlich. Während die Kundenzufrieden-
schen Post befragt. Um aktuell interessante Themen ge-
heit oft in der Unternehmensstrategie verankert ist, hat sie
nauer zu beleuchten, werden ausgewählte Schwerpunkt-
aber kaum Einfluss als KPI.
themen, dieses Jahr Customer Experience Management (CEM) und Schutz von Kundendaten, vertieft befragt.
Das zweite Schwerpunktthema «Schutz von Kunden daten» ist so aktuell wie nie. Durch die steigende Bedeu-
Die wahrgenommene Bedeutung von CRM für die Schwei-
tung von Kundenbindungsprogrammen und analytischem
zer Unternehmen ist auf dem höchsten Stand seit Beginn
CRM rückt auch der Schutz der Kundendaten in den Fo-
der Swiss CRM-Studie. Auch die CRM-Budgets wachsen
kus. Dennoch gibt es in vielen Unternehmen zu wenig
seit 2008 weiter. So ist auch eine fehlende Top-Manage-
Know-how, keine klare Regelung der Zuständigkeit, kein
mentunterstützung für CRM nur noch eine Randerschei-
spezifisches Budget und noch sehr zurückhaltend umge-
nung. Der wahrgenommene Erfolg der CRM-Anstrengungen
setzte Massnahmen zum Schutz der Daten. In vielen Un-
stagniert dagegen, sodass der Return on CRM in den Fokus
ternehmen besteht bezüglich dem Thema Datenschutz
rückt. Auf dem Schweizer CRM-Softwaremarkt ist eine Kon-
ein ungutes Gefühl. Die CRM-Verantwortlichen sind un
solidierung zu beobachten und erstmals haben nicht Eigen-
sicher, ob der Datenschutz auch ausreichend eingehalten
entwicklungen der Firmen den höchsten Marktanteil.
wird. Dementsprechend wird dem Thema eine hohe Bedeutung beigemessen.
Die Ergebnisse zu aktuellen Trends im CRM zeigen, dass operatives CRM ganz klar im Zentrum der CRM-Planun-
Bezüglich der Information der betroffenen Personen über
gen für das Jahr 2012 steht. Massnahmen für eine stärke-
die Verwendung ihrer Daten besteht Nachholbedarf. Un-
re Kundenbindung und eine bessere Ausschöpfung der
ternehmen verstossen dadurch teilweise unwissentlich ge-
bestehenden Kundenbeziehungen sind klar im Fokus.
gen das Datenschutzgesetz. Nur wenige Kunden haben
Überraschend geht die Bereitschaft zurück, die Mitarbei-
bisher Informationen über die Erfassung und Verwendung
tenden in CRM-Kompetenzen zu schulen, während die
ihrer Daten bei den Unternehmen angefragt.
Investitionsneigung in kundenorientierte Produktentwicklung steigt. Nochmals eine deutliche Steigerung erfährt
Die Swiss CRM-Studie 2012 zeigt ein potentielles Span-
auch die Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement
nungsfeld zwischen besserem Kundenwissen für bessere
über mobile Endgeräte.
Kundenorientierung und dem Schutz von Kundendaten. Die Schweizer Unternehmen müssen hier unbedingt einen
Eines der behandelten Schwerpunktthemen ist dieses Jahr
Professionalisierungsschritt tun, um die Datennutzung für
«Customer Experience Management (CEM)». Die Schaf-
die Kunden transparenter zu machen und die Kunden
fung von einzigartigen Kundenerlebnissen ist nicht überall
daten besser zu schützen. Nur so werden individualisierte
unter dieser Bezeichnung bekannt. Die Bedeutung der
Leistungen in Zukunft als Mehrwert durch die Kunden
Grundidee wurde aber von der Mehrheit der Befragten
wahrgenommen.
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