Bachelorarbeit – Banking and Finance
Zukünftiges Interaktionsverhalten zwischen Raiffeisen und Kunden. Erfolgsfaktoren und Herausforderungen hinsichtlich der fortschreitenden Digitalisierung DIPLOMAND Philipp Flammer DOZENT Johannes Höllerich
Die Art und Weise der Kommunikation zwischen Bank und
Die Auswertungen zeigen, dass Bankkunden vermehrt ihre
Kunde verändert sich im Zuge der Digitalisierung nachhal
finanziellen Geschäfte selbstständig abwickeln wollen. Der
tig. Kunden im Bereich des Retail Bankings tätigen einfache
heutige Kunde ist informierter und anspruchsvoller als
Bankgeschäfte vermehrt selbstständig über digitale Kanäle.
vor einigen Jahren. Nach wie vor ist jedoch der persön-
Die dadurch erhöhte Transparenz führt zu einer gesteiger
liche Kontakt zum Finanzinstitut wichtig und vor allem bei
ten Erwartungshaltung in Bezug auf Qualität und Konditio
beratungsintensiven Themen gefragt. Die Kommunikati
nen von Bankleistungen. Das persönliche Verhältnis zum
onskanäle werden je nach Bedürfnis individuell vom Kun
Finanzinstitut und dem Berater scheint dagegen an Bedeu
den gewählt. Die Bankfiliale nimmt weiterhin einen hohen
tung zu verlieren. Bei regional verankerten Banken liegen
Stellenwert ein, bedarf allerdings einer zukunftsgerechten,
Wettbewerbsvorteile in der Nähe zum Kunden und der lo
funktionellen Umgestaltung.
kalen Verbundenheit vor. Demzufolge ist für sie die künftige Entwicklung in der Kundeninteraktion von besonderem In
Die schwierig vorhersehbare Entwicklung des Kundenver
teresse. Diese Finanzinstitute sind daher besonders gefor
haltens verlangt von den Banken, sich auf verschiedene
dert, ihre Interaktionsprozesse dem Kundenverhalten anzu
Zukunftssituationen vorzubereiten. Unerlässlich ist das
passen, ohne dabei die eigenen Stärken zu schwächen.
Bereitstellen einer Multikanalstruktur, welche die Onlineund Offlinekanäle miteinander verbindet. Diesbezüglich
Die vorliegende Arbeit untersucht die Erfolgsfaktoren und
müssen die bestehenden Kommunikationskanäle der
Herausforderungen des zukünftigen Interaktionsverhaltens
technologischen Entwicklung angepasst und neue Kanäle
von lokal vertretenen Banken in der Schweiz. Der Fokus
implementiert werden. Die Ausgestaltung der Kanalstruk
liegt dabei auf der fortschreitenden Digitalisierung in der
tur soll die selbstständige Abwicklung von unkomplizierten
Bankenwelt. Zudem verfolgt die Arbeit das Ziel, am Bei
Bankgeschäften fördern und den Berater in seiner Tätigkeit
spiel einer ausgewählten Raiffeisenbank herauszufinden,
unterstützen. Um den persönlichen Kontakt und die Be
welche Massnahmen für eine bedürfnisorientierte Ausrich
deutung der Filiale zu stärken, wird vorgeschlagen, die
tung der Kanalstruktur benötigt werden.
Banköffnungszeiten am Abend anzupassen und die Quali tät in der Beratung zu erhöhen. Beim zukünftigen Interakti
Eine ausführliche Literaturrecherche sowie eine durchge
onsverhalten der Banken gilt es, die Balance hinsichtlich
führte Bankkundenumfrage im Raum Ostschweiz bilden
der heterogenen Kundenbedürfnisse zu finden.
die Grundlage zur Beantwortung der Forschungsfragen. Die erhaltenen Erkenntnisse aus Theorie und Praxis wur den zur Bildung von zwei möglichen Szenarien zum Inter aktionsgeschehen bei Banken verwendet. Anhand der Übertragung dieser Zukunftsbilder auf eine spezifische Raiffeisenbank konnten Handlungsfelder eruiert werden.
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