Masterarbeit – Marketing
Customer Journey und Customer Feedback in der Roadside Assistance
DIPLOMANDIN Melanie Lüthi DOZENT Prof. Dr. Frank Hannich
Im April 2016 lancierte eine der führenden Assistance-Ge
eruiert. Darauf aufbauend wird das aktuelle Kundenerleb
sellschaften der Schweiz für ihren grössten Partner im
nis in einer Ist-Customer-Journey abgebildet und der von
Roadside-Assistance-Bereich eine mobile Webseite im
den Versicherungsnehmern gewünschte Status in einer
Responsive Design, um den Versicherungsnehmer wäh
Soll-Customer-Journey festgehalten. Eine deskriptive For
rend eines Pannenfalls noch besser begleiten zu können.
schung der Webseitendaten der mobilen Feedbackmetho
Diese Webseite wird bei jedem Pannenfall für vier Stunden
de ergänzt den qualitativen Ansatz.
aktiviert und führt danach auf die Webseite des entspre chenden Partners. Unter anderem ist auf dieser Webseite
Durch die Analyse wurden vier Touchpoints eruiert, mit
auch eine Bewertungsfunktion integriert. Gleichzeitig wird
welchen ein Versicherungsnehmer in jedem Pannenfall in
Feedback mit einer klassischen Methode auf dem Post
Kontakt kommt. Es sind dies der Erstanruf, die SMS zur
weg eingeholt. Während die Rücklaufquote bei der klassi
Information, die Kontakte mit dem Pannendienst, bevor er
schen Methode bei 43% liegt, geben nur 4% der Versiche
vor Ort eintrifft, sowie die Hilfe durch den Pannendienst vor
rungsnehmer, welche die mobile Webseite nutzen, eine
Ort, wobei der Erstanruf sowie die Hilfe durch den Pannen
Bewertung ab. Trotzdem soll die klassische Methode zum
dienst vor Ort als die für das Kundenerlebnis entscheiden
Einholen von Feedback in Zukunft durch eine moderne
den Touchpoints identifiziert wurden. Weiter hat die Analy
Methode in Form einer Webseite im Responsive Design
se ergeben, dass die Webseite im Responsive Design
abgelöst und in das bestehende Kundenerlebnis integriert
während des laufenden Pannenfalls zur Information und
werden.
Ablenkung dient und die Bewertungsabgabe für den Versi cherungsnehmer wenig Relevanz hat.
Die Masterarbeit untersucht die Customer Journey eines Versicherungsnehmers bei einem Pannenfall und hat zum
Ausgehend von den gewonnenen Erkenntnissen sollte die
Ziel, die relevanten Touchpoints entlang des Pannenerleb
Webseite länger als vier Stunden aktiv sein und die Versi
nisses zu definieren. Weiter wird untersucht, welche Ele
cherungsnehmer nach dem abgeschlossenen Pannenfall
mente die einzelnen Touchpoints ausmachen und wie das
aktiv zu einer Bewertungsabgabe animiert werden. Die
Einholen von Kundenfeedback über eine Responsive-
Funktionalität der Webseite ist hierfür die Voraussetzung.
Webseite künftig gestaltet werden kann. Um diese Fragestellungen zu beantworten, wurde ein qua litativer Forschungsansatz gewählt. Aufgrund interner Da ten werden der Ist- und Soll-Zustand aus interner Sicht in einer Ist- und einer Soll-Customer-Journey erfasst. Anhand von 20 Einzelinterviews mit Versicherungsnehmern werden die einzelnen Kontaktpunkte und deren kritische Elemente
113