Bachelorarbeit – Wirtschaftsinformatik
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Der Einsatz von Tablets in der Beratung am Beispiel des Retail-Banking
DIPLOMAND Mathias Amherd DOZENT
Die provokante Aussage von Bill Gates im Jahr 1994
dienen als Grundlage für die Handlungsempfehlungen
scheint sich zu bewahrheiten: «Banking is essential, banks
zwecks einer kundenorientierten Tablet-Beratung.
are not!» Online-Banking- und Mobile-Banking-Lösungen ersparen der Kundschaft den Gang zur physischen Bank.
Die Beratung im Retail-Banking ist anspruchsvoll, weil die
Es lassen sich aber nicht alle Dienstleistungen vollständig
Komplexität in Bezug auf die Durchführung eines Bera
in einer Software abbilden. Beratungen basieren auf Ver
tungsgesprächs zwecks der Standardisierung reduziert
trauen. Das persönliche Gespräch mit den Beratenden hat
werden muss. Gleichzeitig fordert die Kundschaft individu
auch deshalb einen hohen Stellenwert. Die Innovationen
elle Beratungen. Tablet-Lösungen können in diesem Zu
bei den elektronischen Vertriebskanälen lassen aber die
sammenhang eine wichtige Funktion einnehmen und trotz
Erwartungen der Kundschaft bezüglich der Beratungsqua
eines höheren Standardisierungsgrades die Individualität in
lität steigen. Mit der Entwicklung innovativer Technologien
der Beratung unterstützen. Zwar bildet die Akzeptanz der
scheint nun die Lösung naheliegend: Mittels Tablet-Bera
Beraterinnen und Berater die Grundlage für den Einsatz
tungen soll die Innovation auch im Beratungsgespräch Ein
von Tablets im Beratungsgespräch. Langfristig gesehen ist
zug halten.
es jedoch die Zufriedenheit der Kundschaft, welche den Einsatz von Tablets legitimieren wird. Aufgrund dieser Tat
Eine Untersuchung der Kundenbedürfnisse steht oft mit
sache müssen Retail-Banken besorgt sein, kundenorien
der möglichst frühzeitig angestrebten Produktplatzierung
tierte Beratungslösungen für die Zukunft zu realisieren.
im Konflikt. Die Beratung ist noch nicht in dem Masse digi talisiert worden wie die Abwicklung der alltäglichen Ge
Beim Bankenvertrieb handelt es sich um ein hochdynami
schäfte. Daher basieren aktuelle Bestrebungen bezüglich
sches Umfeld, welches rasche Entscheidungen und zeit
Tablet-Lösungen nicht auf Erfahrungswerten, sondern auf
nahes Handeln verlangt. Passives Verhalten in Bezug auf
Intuition. Das Forschungsinteresse der vorliegenden Ba
die Digitalisierung des Beratungsgesprächs wird mittel- bis
chelorarbeit besteht darin, die für eine kundenorientierte
langfristig zu Kundenabgängen und somit zu sinkenden
Tablet-Beratung massgeblichen Erfolgsfaktoren zu identi
Marktanteilen führen. Aus diesem Grund müssen Retail-
fizieren.
Banken ihre oft proklamierte Kundenzentrierung in die Praxis umsetzen und Tablet-Lösungen an der Kundschaft
Die Analysen der Digitalisierung im Bankenvertrieb und der
ausrichten. Zeitnahes Handeln ist dabei äusserst wichtig,
Bankberatung basieren auf einer Literaturrecherche. Basie
um entweder Wettbewerbsvorteile zu realisieren oder dies
rend auf diesen Analysen und auf den durchgeführten Inter
zumindest den Mitbewerbern zu verunmöglichen.
views werden potenzielle Erfolgsfaktoren für die kundenori entierte Bankberatung abgeleitet. Anschliessend erfolgen Analyse und Verifizierung der potenziellen Erfolgsfaktoren mittels einer quantitativen Umfrage. Die Umfrageresultate
BSc Wirtschaftsinformatik
Dr. Pirmin Mussak