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REGARDS CROISÉS | PERSPECTIVES

Qualité de vie au travail : MÉDIATION AU TRAVAIL : ET SI LA SOLUTION ÉTAIT DANS LE DIALOGUE ? Spécialiste des fonctions RH, Anne-Catherine co-dirige le cabinet Adestan&Kaetera dont les activités portent principalement sur les questions de qualité de vie au travail. Médiatrice, elle s’intéresse notamment au regard que chacun porte sur les relations au travail, avec l’idée que « quand les relations au travail s’améliorent, le travail se passe mieux. » LA MÉDIATION, N’EST-CE PAS L’ÉTAPE ULTIME QUAND TOUT VA MAL ? C’est en effet quand une ligne rouge a été franchie que l’on fait appel à la médiation. Les arrêts maladie commencent à se multiplier, l’ambiance est détériorée, la qualité du travail est impactée. Les managers prennent alors conscience qu’il faut agir. Pourtant, les problèmes existent souvent depuis longtemps. C’est dommage d’attendre que la maison brûle et de ne faire appel à la médiation que comme pompier.

QUEL EST LE RÔLE DU MANAGER DANS LA MÉDIATION ? Le rôle du manager est central parce qu'il est au cœur de la relation dans son équipe. Ce n’est pas toujours facile de trouver le juste positionnement entre la nécessité de cadrer et celle d’être à l’écoute. Sans compter qu’ils ne sont souvent pas formés à cela. Le manager doit être en capacité de dire “stop, je ne sais plus faire” et demander à faire appel à un tiers. En cela, le service ressources humaines est un premier soutien important pour le manager. C’est d’ailleurs une vraie difficulté dans les petites structures qui n’ont pas toujours de fonction RH en leur sein.

EN QUOI LA MÉDIATION PEUT-ELLE ÊTRE UNE SOLUTION ? La médiation est une solution lorsque le dialogue est cassé ou devenu impossible. Dès lors qu’il y a de l’émotionnel, que l’affect est touché, le manager doit faire appel à un tiers. Le rôle du médiateur est alors de recréer un espace d’échanges dans un cadre sécurisé où chacun se sent libre de participer ou non. L’objectif n’est pas forcément de trouver un accord mais avant tout d’amener une réflexion sur la situation, de comprendre ce qui s’est passé. QUAND PEUT-ON DIRE QUE LA MÉDIATION EST RÉUSSIE ? Principalement lorsque les personnes ont réussi à être dans la même pièce et à se parler sans se faire de mal. Quand chacun a pu s’exprimer et être entendu par l’autre. Tout repose sur la communication non-violente : il faut pouvoir partir de son ressenti et être en capacité de le reformuler pour que ce soit entendable par l’autre. Les solutions n’arrivent pas toujours immédiatement. Parfois cela relève juste d’un simple bonjour qui avait disparu le matin.

COMMENT ÉVITER D’EN ARRIVER À LA MÉDIATION ? C’est en effet une question que chaque manager devrait se poser. Aujourd’hui ceux qui font appel à nous dans une démarche de prévention sont ceux qui ont été confrontés à une situation de conflits au travail. Ils sont alors plus vigilants parce qu’ils ont compris qu’il fallait déceler très tôt les tensions pour pouvoir intervenir le plus en amont possible. Pour cela, la posture d’écoute des managers est fondamentale. Le travail d’identification des risques psychosociaux est également une étape décisive qui permet à chacun de formuler ce dont il a besoin pour être bien dans son travail. Enfin, le travail de prévention doit également porter sur une question essentielle : quelle est ma relation au travail ? Dès lors qu’une personne trouve du sens dans ce qu’elle fait, qu’elle se sent utile et que l’environnement est favorable à une expression libre et constructive, alors on peut commencer à parler de bien-être au travail. AU FINAL, TOUT EST QUESTION D’ÉCOUTE ET DE DIALOGUE ? Tout l’enjeu est en effet de redonner une vraie place au dialogue. Face à la pression des clients et aux enjeux commerciaux, on a tendance à faire les choses toujours plus vite, à se focaliser sur ce qu’il y a à faire. Pas sur ce qui pose problème. Le culte de la performance peut aussi empêcher d’évoquer les difficultés. Indéniablement, restaurer le plaisir de discuter autour de la machine à café est un premier pas. Pour aller plus loin, les entreprises pensent spontanément à mettre à la disposition des salariés des salles de sport mais il faudrait aussi penser à réhabiliter des espaces propices aux échanges et au dialogue plus formels et plus efficaces.

Anne-Catherine FUCHS GEM ESC 1998 Co-fondatrice et dirigeante Adestan&Kaetera

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GEMAlumni Mag #7 I Été/Summer 2019  

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