Jesper Falkheimer
kommunikation
•
Best.nr 47-08789-1
Tryck.nr 47-08789-1-00
Kriskommunikation
Jesper Falkheimer och Mats Heide är docenter i medie- och kommunikationsvetenskap vid Lunds universitet. Larsåke Larsson är professor i medieoch kommunikationsvetenskap vid Örebro universitet.
Larsåke Larsson
Boken riktar sig till såväl ledare och (kris)kommunikatörer som studenter i ämnen som behandlar risker, kriser och kommunikation.
•
Det går knappt en dag utan att vi nås om budskapet om att en ny kris har uppstått. Kriserna kan utlösas av hur olyckor och naturkatastrofer hanteras av ansvariga aktörer. De kan också utlösas av hur organisationer fattar beslut och hanterar moraliska och etiska frågor. Under osäkra och hotfulla förhållanden ställs krav på snabba beslut och tydlig kommunikation. Därmed har förmågan att kommunicera effektivt blivit allt viktigare för myndigheter, företag och andra organisationer.
Mats Heide
Den här banbrytande boken visar hur en organisation på bästa sätt bygger upp sin kriskommunikation, fördelat på de tre olika faserna före, under och efter en kris. Den bygger på aktuell forskning och teori varvas med praktikfall och konkreta råd.
kommunikation Jesper Falkheimer Mats Heide Larsåke Larsson
Kriskommunikation isbn 978-91-47-08789-1
© Jesper Falkheimer, Mats Heide, Larsåke Larsson och Liber AB 2009 redaktör Anders Abrahamsson och Åsa Sterner 0mslag Fanny Bandhold typografi Mats Heide satt med New Caledonia och Foundry Form Sans Upplaga 1 :1 Tryck: Kina 2009
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt bonus-avtal, är förbjuden. bonus-avtal tecknas mellan upphovsrätts organisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t. ex. kommuner och högskolor/ universitet. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman/ rättsinnehavare.
Liber ab · 205 10 Malmö tfn 040-25 86 00 · fax 040-97 05 50 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30 · fax 08-690 93 01
Titelsida o tryckortssida.indd 4
09-05-15 08.24.58
Innehåll Förord 7 1. Kriskommunikation – en översikt 13 Vad innebär kris? 14 Hur förklara kriser? 17 Många typer av kriser 18 Krisens förlopp 20 Krishantering 21 Kriskommunikation 23 Forskning om kriskommunikation 25 Kriskommunikation i praktiken 36 2. Krissamhället 39 Risk och kris i det flytande samhället 40 Kommunikationstrender 44 Kriskommunikation över gränserna 48 Nya utmaningar för kriskommunikation 54 3. Konsten att fatta beslut 57 Rationell modell 58 Meningsskapande modell 62 Jämförelse mellan de två beslutsmodellerna 67 Insamling och tolkning av information 68 Organisationsstruktur 72
Titelsida o tryckortssida.indd 5
09-05-11 08.12.50
Att förbättra omvärldsbevakningen 73 Släpp planerna – börja improvisera! 74 Att lära av medvetna organisationer 76 Reflektera mera! 78 Att lösa komplexa problem 79 4. Konsten att hantera en kris 83 Proaktiv kriskommunikation 83 Issues management 85 Försvarsstrategier 97 5. Medier, journalistik och kriser 101 Krisjournalistik och relationen med medierna 101 Nya medier 108 Val av medier vid en kris 118 6. Kriskommunikation i olika kulturer 119 Nationalkultur, branschkultur, organisationskultur 120 Kriskommunikation i ett globalt samhälle 123 7. Operativ kriskommunikation 129 Förberedande insatser 130 När krisen händer … 133 Kommunikationsarbetet 135 Svenska krishändelser – så fungerade kommunikationen 140 8. Erfarenheter och lärdomar 149 Om organisationslärande 150 Kriser och lärande 156 Lärdomar av svensk krishantering 159 Lärdomar av kommunikationsarbete – en sammanfattning 161 9. Avslutning 167 Om författarna 171 Referenser 173 Register 185
Titelsida o tryckortssida.indd 6
09-05-11 08.12.51
Förord Kriserna duggar tätt nu för tiden. Det går knappt en dag utan att vi nås av budskapet om ytterligare en kris. Vi lever inte bara i ett risksamhälle utan också i ett krissamhälle, menar en rad forskare. Bara under några månader 2009 inträffar flera stora krishändelser i vårt land och i omvärlden. Några exempel: • »Saab begär rekonstruktion« (Dagens Nyheter 20 februari 2009).
Under hösten 2008 har det varit stora problem för världens biltillverkare, så även för svenska Saab som då ägs av amerikanska General Motors. Rekonstruktionen innebär att Saab får en viss tid på sig att rekonstruera verksamheten och ekonomin. • »Krisen i polisen« (Sydsvenskan 16 februari 2009). Sydsvenskan avslöjar
att kravallpolis med uppdrag i bostadsområdet Rosengård i Malmö uttalat sig rasistiskt om stenkastande ungdomar. Journalisterna vid tidningen fortsätter att undersöka denna problematik och finner bland annat att internt utbildningsmaterial har ett rasistiskt innehåll.
7
inlaga kriskomm.indd 7
09-05-11 08.17.48
förord
• »Enorm förödelse i Australien« (Svenska Dagbladet 13 februari 2009).
Under februari härjar mycket stora skogsbränder i Australien. Över 200 människor dör och närmare 2 000 byggnader totalförstörs i ett område om 450 000 hektar i delstaten Victoria. Skogsbränderna har uppstått främst på grund av det varma vädret (50 grader) i kombination med ihållande vindar, men även genom anlagda bränder. • »Levande dun« (Kalla fakta, TV4, 29 januari 2009). Teveprogrammet
Kalla fakta har kartlagt dunindustrin och funnit att levande gäss plockas på dun fyra gånger under sitt korta liv och sedan tvångsmatas innan de slaktas. Journalisterna har kontaktat slumpvis utvalda dunleverantörer (nio i Polen, tio i Ungern och tjugo i Kina), och nästan 90 procent av dem uppger att de säljer dun som plockats från levande fåglar, trots att industrialiserat djurplågeri strider mot europeisk lag. Budskapen om kriser kommer vanligen till oss genom olika medier, som dagstidningar, kvällspress, teve och Internet. Kriserna är av vitt skilda slag. Det kan handla om nationella kriser i länder där regeringspartiet har avsatts, personliga livskriser i samband med sjukdom, dödsfall eller skilsmässa, kriser i form av uppsägningar av personal och förlorat förtroende, anseende och image för företag samt naturkatastrofer som svält och skogsbränder. Man får lätt intrycket att antalet kriser i dag är fler än förr i tiden. Om så verkligen är fallet är en öppen fråga. Det är i alla fall klart att det ökande antalet medier och den ökande mediekonsumtionen gör att vi aldrig tidigare har kunnat få kännedom om så pass många kriser. Dessutom rapporteras det i medierna snabbare och effektivare om kriser av olika slag. Med en mängd potentiella kriser utanför dörren och en ökad komplexitet i samhälle och organisationer, har det i många organisationer uppstått en ökad medvetenhet om kriskommunikationens betydelse för att framgångsrikt kunna hantera kriser. I forskningen betonas att kriser inte bör uppfattas som extraordinära händelser utan som en del av en organisations naturliga 8
inlaga kriskomm.indd 8
09-05-11 08.17.49
Förord
livscykel. Detta ställer särskilda krav på kunskaper om organisationers kommunikation i krissituationer. Kriskommunikation är ett område med mycket stor relevans för de organisationer som drabbas av en kris. Kommunikation är fundamental för alla aspekter av kriser och i alla faser av en kris. Traditionellt sett kopplas kommunikation samman med krishantering efter det att en kris har inträffat. Det kan då handla om att • sprida information om en krishändelse genom olika medier till massme-
dierna och olika målgrupper • ge varningar och råd till allmänheten om hur den ska agera vid en
krishändelse med potentiella farliga konsekvenser • delta i hanteringen av en kris och sprida besked om beslut, åtgärder och
fortsatt utveckling • forma kommunikativa strategier i ett krisläge, exempelvis för att deklarera
empati och be om ursäkt • bygga upp nya relationer och nytt anseende efter det att en kris blom-
mat ut genom att man försöker sprida ett enhetligt budskap till olika målgrupper • internt i organisationen diskutera en kris och därigenom skapa nya
kunskaper som gör det möjligt att undvika framtida kriser eller minska effekterna av en ny kris. Kommunikatörer, däribland ledare på olika nivåer, har en viktig funktion i att planera och försöka förutse diverse tänkbara kriser och de svar och kommunikationsinsatser som krävs för att avvärja krisen (Seeger, Sellnow & Ulmer, 2003). Den moderna forskningen inom organisationsteori, public relations och organisationskommunikation har en annan syn på kommunikationens 9
inlaga kriskomm.indd 9
09-05-11 08.17.49
förord
roll. Här är utgångspunkten att det är genom vår förståelse av olika saker som vi tänker och agerar. Det innebär att kriser inte ses som något klart, objektivt som existerar i en sann verklighet, utan som något som skapas socialt av människor. Det är med andra ord människors förståelse av en viss händelse som påverkar om den ska betraktas som en kris och hur organisationen sedan ska agera för att hantera krisen. Till skillnad mot den traditionella utgångspunkten har kommunikationen här en avgörande roll i alla aspekter av en kris – innan en situation av människor har förklarats som en kris och hela vägen till efterspelet av en kris. Således sätts det i modern forskning ett likhetstecken mellan organisation och kommunikation. Utan kommunikation existerar ingen organisation, som utgörs av sociala relationer mellan personer. Hittills har det saknats en svensk bok som behandlar kriskommunikation ur samhälls- och organisationsperspektiv, och som belyser det från flera olika perspektiv. Denna bok handlar om krishantering med särskilt fokus på kommunikation. Syftet med boken är att bidra med en samlad bild av området kriskommunikation. Här introduceras och diskuteras kriskommunikation utifrån senare tids forskning inom olika akademiska fält med organisatorisk och kommunikativ inriktning. Författarna är aktiva forskare som särskilt inriktat sig mot detta område. I boken har vi sammanställt och diskuterar såväl vår egen som annan forskning om kriskommunikation. Boken utgör en brygga mellan praktiska handböcker och mer svårgenomtränglig forskningslitteratur. Den skarpa gränsdragningen mellan dessa två genrer anser vi är både felaktig och onödig. Vi är inte forskare som tror oss sitta inne med sanningen eller den optimala generallösningen. Det finns inga universella kommunikationslösningar på kriser. Snarare är vi fast övertygade om att de verkliga experterna är de personer i olika verksamheter
10
inlaga kriskomm.indd 10
09-05-11 08.17.49
Förord
som dagligen stöter på olika problem och mer eller mindre stora kriser. Genom trial-and-error byggs med tiden upp en gedigen handlingskunskap. Däremot är det inte alltid som denna kunskap finns i ledningsgrupperna. Vårt bidrag är att systematisera kunskaper, utveckla modeller och mer allmängiltig kunskap som många kan ha användning av. Vår avsikt är att försöka nå en bred målgrupp som omfattar såväl praktiker som studenter. Bland praktikerna finns till exempel kommunikatörer, ledare och chefer på olika organisationsnivåer. Vi tror också att aktörer inom polisen, räddningstjänsten och militären, vars arbeten är direkt risk- och krisrelaterade, kan dra nytta av boken. Bland studenter är boken lämplig för dem som läser ämnen som medie- och kommunikationsvetenskap, sociologi, organisationspsykologi, statsvetenskap och företagsekonomi. I kapitel 1 diskuterar vi vad som utgör en kris och vad (kris)kommunikation är för någonting. Vi beskriver här också kort forskningsområdet kriskommunikation. Kapitel 2 handlar om krissamhället. I kapitlet diskuteras fallet Arla och Muhammedkarikatyrerna och hur en kris på samhällsnivå fort kan få stora konsekvenser för en organisation. Kapitel 3 diskuterar tolkning, beslutsfattande och hur en kris blir en kris. En kris är inte något objektivt som bara uppstår, utan den blir till först när personer i ett samhälle eller i en organisation uppmärksammar något och tolkar det som en kris. I kapitel 4 tar vi upp hur organisationer med hjälp av extern kommunikation bygger varumärken och profil i syfte att försöka påverka olika intressenters uppfattning om organisationen. Vidare tar kapitlet upp proaktiva kommunikationsstrategier, som issues management och retoriska försvarsstrategier som är reaktiva till sin karaktär. Kapitel 5 omfattar en diskussion om den nära relationen mellan journalister, massmedier och kriser. I kapitel 6 behandlar vi kulturella aspekter av kriskommunikation, exempelvis hur organisationer under en kris kan kommunicera med personer
11
inlaga kriskomm.indd 11
09-05-11 08.17.49
förord
med utländsk bakgrund. Kapitel 7 innehåller en genomgång av operativ kriskommunikation där fokus ligger på verktyg och råd för kommunikation under en kris. I kapitel 8 summerar vi de viktigaste lärdomarna av tidigare forskning. I det avslutande kapitel 9 försöker vi att knyta samman säcken och spanar in i framtiden när det gäller kriskommunkation. Vi hoppas att du som läsare finner boken både intressant och användbar. Det lär tyvärr bli allt fler tillfällen att tillämpa kriskommunikation i vårt samhälle. Helsingborg och Örebro i maj 2009 Jesper Falkheimer, Mats Heide och Larsåke Larsson
12
inlaga kriskomm.indd 12
09-05-11 08.17.49
1
Kriskommunikation – en översikt Samhällen och organisationer hamnar återkommande i olika typer av problematiska och hotfulla situationer. Ibland får dessa händelser stora negativa konsekvenser för samhällets funktioner och organisationers verksamhet, liksom för de individer som berörs och drabbas av händelsen. Det kan bland annat handla om effekter på liv, hälsa, anseende, ekonomi och förtroende. Myndigheter och företag ställs inför stora svårigheter att hantera den uppkomna situationen. Händelsen och ibland även hanteringen av den har skapat en kris. Starka behov och krav på information och kommunikation uppstår under alla förhållanden i en sådan situation. Ordet kriskommunikation är en given kombination av orden kris och kommunikation och handlar därmed om kommunikation i krislägen. Ordet kommunikation härstammar från latinets communicare, som betyder att göra något gemensamt. Denna ursprungliga betydelse har sedermera kommit att betyda förflyttning av information från en sändare till en mottagare, i de flesta fall via någon typ av medium. En mer samtida tolkning inbegriper ett syfte att nå ömsesidig förståelse mellan kommunikationens deltagande parter. I praktiken innebär det personlig kontakt, som anses ge de bästa förutsättningarna för optimal kommunikation. En annan härstamning är 13
inlaga kriskomm.indd 13
09-05-11 08.17.49
1. Kriskommunikation – en översikt
latinets communicato med fokus på att formulera anpassade budskap och välja effektiva medel att nå mottagarna. Båda tänkesätten är giltiga – den första för att skapa mer långsiktiga relationer med gemensam kunskap som mål i mindre grupper, den andra för att sprida information snabbt till stora grupper.
Vad innebär kris? Ordet kris kommer från grekiskans krisis, som betyder avgörande eller prövning. I lexikal betydelse handlar kris om kritisk vändpunkt (Raboy & Dagenais, 1992). Det kinesiska tecknet för kris kan tolkas så att det innebär kris som vänds i förnyelse och ny ordning. Ett samhörande begrepp är risk. Risk innebär att det finns ett latent och potentiellt hot att något allvarligt ska inträffa – det är steget före kris. Vi omges ständigt av risker för olika kritiska händelser. Kris inbegriper ett antal mer förtydligade och preciserade begrepp. Själva händelsen kallas ibland (stor) olycka och ibland katastrof om det handlar om en mycket omfattande händelse. I litteraturen används normalt dock bara katastrof för stora naturbetingade kriser. En vanlig samlad term för händelsen är just krishändelse. Man kan också tala om extrem händelse (Larsson, 2008a). På myndighetsspråk heter det allvarlig samhällsstörning. Det gängse internationella begreppet är disaster. I viss angloamerikansk litteratur skiljer man på disasters för natur- och teknologihändelser och crises som står för organisatoriska problematiska händelser. Ordet kris används även av en del forskare som ett specifikt begrepp, nämligen på det tillstånd då en organisation inte kan hantera en extrem händelse på ett tillfredsställande sätt. Det innebär att om ett svårt läge hanteras på ett bra sätt så uteblir krisen. Vissa forskare resonerar i termer av att det kan uppstå en andra våg av kriser eller att en kris skapar en kommunikationskris (Johansen & Frandsen, 2007). 14
inlaga kriskomm.indd 14
09-05-11 08.17.49
Vad innebär kris?
Kriser utgör händelser som innefattar allvarligt hot och sårbarhet som sätter grundläggande värden på spel och innebär stress och ovisshet på både individ- och samhällsnivå. En kris kännetecknas särskilt av att den är överraskande och inträffar plötsligt (för det mesta), är hotfull till sin karaktär och resulterar i hög osäkerhet samt att den präglas av krav på snabb respons och stor tidspress (Lerbringer, 1997). En samhällskris kan definieras på följande sätt: A society crisis is a serious threat to the basic structures or the fundamental values and norms of a system, which under time pressure and highly uncertain circumstances necessitates making critical decisions (Rosenthal, Charles & ’t Hart, 1989, s. 10). Till skillnad mot en samhällskris har organisationskriser en mer avgränsad betydelse då de främst hotar organisationen snarare än omgivningen och samhällets medborgare. En bra definition av organisationskris är: An organizational crisis is a specific, unexpected, and nonroutine event or series of events that create high levels of uncertainty and threaten or are perceived to threaten an organization’s high-priority goals (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2007, s. 7). En mer levande framställning av en organisationskris, med betoning på företag, ges av Heath och Millar (2004, s. 2): Kris är det när massmedierna knackar på din dörr och du önskade att de inte gjorde det. Kris är det när de anställda inte vill att deras vänner och släktingar ska veta vid vilket företag de arbetar samtidigt som de hoppas att ett annat företag letar efter personer med just deras kompetens. Kris är det när kunder letar efter en bättre och säkrare produkt hos konkurrenterna. Kris existerar när börsmäklare försöker sälja företagets aktier i hopp om att bli av med dem innan 15
inlaga kriskomm.indd 15
09-05-11 08.17.49
1. Kriskommunikation – en översikt
botten är nådd. Kris är det när aktieägarna kallar samman till bolagsstämma för att juridiskt försöka straffa ledningen. (vår övers.) Kriser kan enligt flera europeiska forskare betraktas som politiska fenomen i stället för myndighetsadministrativa företeelser. Sådana händelser har traditionellt betraktats som avgränsade skeenden och tillfälliga systemavbrott som snarast möjligt ska avhjälpas så att man kan återgå till ordinarie system och rutiner. Men det nya synsättet innebär att dessa situationer i stället ses som ingående i en återkommande process av kritiska händelser, en process som ibland leder ett samhälle från ett tillstånd till ett annat. Därmed kan de också medföra förnyelse av ett rådande system. Praktiskt taget alla kriser inträffar lokalt och har lokala eller regionala effekter. Vissa kriser har haft nationell karaktär, såsom Estoniahaveriet 1994 där offren kom från många olika håll i vårt land. Några har haft transnationell inverkan och konsekvens, såsom kärnkraftsolyckan i Tjernobyl 1986, BSEsmittan (galna ko-sjukan) i England 1986 och inte minst flodvågskatastrofen i Sydostasien 2004. Terrorattentaten i New York den 11 september 2001 skedde i en stadsmiljö men fick internationell utbredning genom att den drabbade människor från många länder och genom den terrorbekämpning som många länder sedan har medverkat i. Det finns också exempel på krishändelser som haft direkt global utbredning, bland annat historiska pandemier såsom spanska sjukan för snart hundra år sedan. Även om det finns en rad olika definitioner av kris kan man, som Pearson och Mitroff (1993), sammanfattningsvis konstatera att kriser kännetecknas av att de • är mycket synliga • kräver omedelbar uppmärksamhet • innehåller inslag av överraskning
16
inlaga kriskomm.indd 16
09-05-11 08.17.50
Hur förklara kriser?
• kräver någon form av handling • är utanför en organisations fullständiga kontroll.
Frågan om vi drabbas av fler kriser nu än förr är omdebatterad. En del bedömare menar att antalet kriser ökat de senaste 20–25 åren, medan andra förnekar det. Bruck (1992) har åsikten att kriser inte finns i verkligheten; de existerar endast i diskurser (sociala föreställningar och samtal). Hans poäng är att kriser inte är fysiska och att de således inte går att se och ta på. Kriser består enligt Bruck av människors uppfattningar och bedömningar av det som sker runt omkring dem. En följd av detta blir att det i själva verket inte är väsentligt att konstatera att antalet kriser har ökat på senare tid. Däremot kan man anta, liksom när det gäller risker, att människor upplever att det uppstår allt fler kriser. Katastrofer kan givetvis skapa kriser, men som begrepp handlar katastrofer primärt om konkreta och plötsliga händelser som leder till avsevärda fysiska skador eller förstörelse. Uppmärksamheten på händelser med kriskaraktär har ökat, inte minst genom mediernas bevakning.
Hur förklara kriser? Krishändelser kan för det första förklaras på teknisk eller naturvetenskaplig nivå; det är förklaringar som är specifika för varje sådan händelse. Det kan handla om friktioner i kontinentalplattorna som skapar en tsunami, felmontage i en järnvägssignal som skapar en tågolycka eller att några pojkar anlägger en brand i källaren under en festlokal som de vägrats tillträde till (Göteborgsbranden 1998). De kan också förklaras på teoretisk och generell nivå utifrån olika samhällsvetenskapliga teorier. Vanliga teorier med koppling till kriser är konfliktteori, kaosteori, komplexitetsteori och situationsteori. Konfliktteori handlar givetvis om motsättningar mellan två eller flera 17
inlaga kriskomm.indd 17
09-05-11 08.17.50
referenser
——— & Nohrstedt, S. A. (red.) (1996). ”Det ser verkligen illa ut”: Kommunikationsproblem i samband med Estoniakatastrofen 28 september 1994 (Rapport nr 168:1). Stockholm: Styrelsen för psykologiskt försvar. ——— & Nohrstedt, S. A. (red.). (2000). Göteborgsbranden1998. En studie om kommunikation, rykten och förtroende. Stockholm: Styrelsen för psykologiskt försvar. Lerbringer, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum. Liedtka, J. M. & Rosenblum, J. W. (1996). Shaping conversations: Making strategy, managing change. California Management Review, 39(1), 141–158. Lull, J. (2007). Culture-on-demand: Communication in a crisis world. Malden, MA: Blackwell. March, C. (2006). The syllogism of apologia: Rhetorical statis theory and crisis communication. Public Relations Review, 32, 41–46. Massey, J. E. (2004). Managing organizational images: Crisis response and legitimacy restoration. I D. P. Millar & R. L. Heath (red.), Responding to crisis: A rhetorical approach to crisis communication (s. 233–249). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum. Meyer, J. & Rowan, B. (1977). Institutional organizations: Formal structures as myth and ceremony. American Journal of Sociology, 83(2), 340–363. Miller, S. J. & Wilson, D. C. (2006). Perspectives on organizational decisionmaking. I S. R. Clegg, C. Hardy, T. B. Lawrence & W. R. Nord (red.), The Sage handbook of organization studies (s. 469–484). Thousand Oaks, CA: Sage. Mumby, D. K. (2000). Common ground from the critical perspective: Overcoming binary oppositions. I S. R. Corman & M. S. Poole (red.), Perspectives on organizational communication: Finding common ground (s. 68–86). New York, NY: Guilford Press. Neuman, W. R. (1991). The future of the mass audience. Cambridge: Cambridge University Press. Nohrstedt, S. A. & Nordlund, R. (1993). Medier i kris: En forskningsöversikt över mediernas roll vid kriser (Psykologiskt försvar nr 163:4). Stockholm: Styrelsen för psykologiskt försvar. ——— & Tassew, A. (1993). Communication and crisis: An inventory of current research. Stockholm: Styrelsen för psykologiskt försvar. Olsson, E.-K. (2008). Media crisis decision making: A case study of SR (Swedish radio), SVT (Swedish television) and TV4. Stockholm: Stockholm University, Department of journalism, media and communication.
179
inlaga kriskomm.indd 179
09-05-11 08.18.11
referenser
Ong, W. J. (1991). Muntlig och skriftlig kultur: Teknologiseringen av ordet. Göteborg: Anthropos. Orton, J. D. (2008). Loose coupling. I S. R. Clegg & J. R. Bailey (red.), International encyclopedia of organization studies (vol. 2, s. 833–836). Thousand Oaks, CA: Sage. Palm, L. (1998). Hallandsåstunneln som tvistefråga, kris och förtroendeproblem (Rapport nr 175:3). Stockholm: Styrelsen för psykologiskt försvar. ——— & Falkheimer, J. (2005). Förtroendekriser: Kommunikationsstrategier före, under och efter (KBM:s temaserie nr 2005:5). Stockholm: Krisberedskapsmyndigheten. Pearson, C. M. & Mitroff, I. I. (1993). From crisis prone to crisis prepared: A framework for crisis management. Academy of Management Executive, 7(1), 48–59. Perrow, C. (1984). Normal accidents: Living with high-risk technologies. New York, NY: Basic Books. Persson, A. (1996). Kris och risk: Diskurser över katastrofen. Tvärsnitt, 96(1). Hämtad 2009-03-23 från http://www.vr.se/tvarsnittjoel/huset/huvudmeny/
nummer196/krisochriskdiskurseroverkatastrofen.4.1d4cbbbb11a00d342 b0800013572.html;jsessionid=CB8C1D76D9370EF29F1C16336921083 D?sv.url=12.41c4c50b1195b50750780003336&kommentera=true.
Persson, N. (2007). Sveriges starkaste livsmedelsvarumärke 2007. Lund: Ekonomihögskolan (LIFS), Lunds universitet. Peters, T. J. & Waterman, R. H. (1982). In search of excellence: Lessons from America’s best-run companies. New York, NY: Harper & Row. Powell, W. W. & DiMaggio, P. J. (red.). (1991). The new institutionalism in organizational analysis. Chicago, IL: University of Chicago Press. Putnam, L. L. (1983). The interpretive perspective: An alternative to functionalism. I L. L. Putnam & M. E. Pacanowsky (red.), Communication and organization: An interpretive approach (s. 31–54). Beverly Hills, CA: Sage. Raboy, M. & Dagenais, B. (1992). Introduction: Media and the politics of crisis. I M. Raboy & B. Dagenais (red.), Media, crisis and democracy: Mass communication and the disruption of social order (s. 1–15). London: Sage. Regester, M. & Larkin, J. (2008). Risk issues and crisis management in public relations: A casebook of best practice. London: Kogan Page. Rice, R. E. (1984). The new media: Communication, research and technology. Beverly Hills, CA: Sage.
180
inlaga kriskomm.indd 180
09-05-11 08.18.11
referenser
——— (1987). Computer-mediated communication and organizational innovation. Journal of Communication, 37(4), 65–94. ——— (1999). What’s new about new media? New Media & Society, 1(24), 24– 32. Rieber, R. W. (1983). The psychology of language and thought: Noam Chomsky interviewed by Robert W. Rieber Hämtad 2008-12-08 från http://www.chomsky. info/interviews/1983----.htm. Rosenthal, U., Charles, M. T. & ’t Hart, P. (red.). (1989). Coping with crisis: The management of disasters, riots and terrorism. Springfield: Charles C. Thomas. Rothstein, B. (2004). Förtroende i det multikulturella samhället. I S. Holmberg & L. Weibull (red.), Ju mer vi är tillsammans: Tjugosju kapitel om politik, medier och samhälle (s. 75–80). Göteborg: Göteborgs universitet, SOM-institutet. Said, E. W. (2001). The clash of ignorance. Nation, 273(12), 11–14. Sandman, P. (1993). Responding to community outrage: Strategies for effective risk communication. Fairfax: American Industrial Hygiene Association. Scott, R. W. (1995). Institutions and organizations. Thousand Oaks, CA: Sage. Seeger, M. W., Sellnow, T. L. & Ulmer, R. R. (2001). Public relations and crisis communication: Organizing and chaos. I R. L. Heath (red.), Handbook of public relations (s. 155–165). Thousand Oaks, CA: Sage. ———, Sellnow, T. L. & Ulmer, R. R. (2003). Communication and organizational crisis. Westport, CT: Praeger. ———, Ulmer, R. R., Novak, J. M. & Sellnow, T. (2005). Post-crisis discourse and organizational change, failure and renewal. Journal of Organizational Change Management, 18(1), 78–95. Seltzer, T. & Mitrook, M. A. (2007). The dialogic potential of weblogs in relationships building. Public Relations Review, 33(2), 227–229. Simon, H. A. (1957). Models of man, social and rational: Mathematical essays on rational human behavior in a social setting. New York: Wiley. Sitkin, S. B. (1996). Learning through failure: The strategy of small losses. I M. D. Cohen & L. S. Sproull (red.), Organizational learning (s. 541–578). Thousand Oaks, CA: Sage. Slevin, J. (2000). The Internet and society. Cambridge: Polity Press. Smircich, L. & Stubbart, C. (1985). Strategic management in an enacted world. Academy of Management Review, 10(4), 724–736. SOU (2005). Sverige och tsunamin: Katastrofkommissionens rapport (SOU 2005:104). Stockholm: Lind & Co.
181
inlaga kriskomm.indd 181
09-05-11 08.18.12
referenser
Suchman, M. C. (1995). Managing legitimacy: Strategic and institutional approaches. Academy of Management Review, 20, 571–610. Sutcliffe, K. (1997). The nuances of learning. I J. Walsh & A. Huff (red.), Advances in strategic management (vol. 14, s. 331–336). Greenwich, CT: JAI. ——— (2001). Organizational environments and organizational information processing. I F. M. Jablin & L. L. Putnam (red.), The new handbook of organizational communication: Advances in theory, research, and methods (s. 197–230). Thousand Oaks, CA: Sage. Sutton, R. I. & Kahn, R. L. (1987). Prediction, understanding, and control as antidotes to organizational stress. I J. W. Lorsch (red.), Handbook of organizational behavior (s. 272–285). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Sweetser, K. D. & Metzgar, E. (2008). Communicating during crisis: Use of blogs as a relationships management tool. Public Relations Review, 33(2), 340–342. Säljö, R. (2000). Lärande i praktiken: Ett sociokulturellt perspektiv. Stockholm: Prisma. ’t Hart, P. & Boin, A. (2001). Between crisis and normalcy: The long shadow of post-crisis politics. I U. Rosenthal, A. Boin & L. C. Comfort (red.), Managing crises: Threats, dilemmas, opportunities (s. 28–46). Springfield, IL: Charles C Thomas Publications. Taylor, M. & Perry, D. (2005). Diffusion of traditional and new media tactics in crisis communication. Public Relations Review, 31, 209–217. Tierney, K. J., Lindell, M. K. & Perry, R. W. (red.). (2001). Facing the unexpected: Disaster preparedness and response in the United States. Washington, DC: Joseph Henry Press. Tourish, D. & Hargie, O. (2004). Motivating critical upward communication: A key challenge for management decision making. I D. Tourish & O. Hargie (red.), Key issues in organizational communication (s. 188–204). London: Routledge. Trammell, K. D. (2006). Blog offensive: An exploratory analysis of attacks published on blog posts from a political public relations perspective. Public Relations Review, 32(4), 402–406. ——— & Keshelashvili, A. (2005). Examining the new influencers: A selfpresentation study of a-lists blogs. Journalism & Mass Communication Quarterly, 82(4), 968–982. Tsang, E. W. K. & Zahra, S. A. (2008). Organizational unlearning. Human Relations, 61(10), 1435–1435.
182
inlaga kriskomm.indd 182
09-05-11 08.18.12
referenser
Ulmer, R. R. & Sellnow, T. L. (2002). Crisis management and the discourse of renewal: Understanding the potential for positive outcomes of crisis. Public Relations Review, 28(4), 361–365. ———, Sellnow, T. L. & Seeger, M. W. (2007). Effective crisis communication: Moving from crisis to opportunity. Thousand Oaks, CA: Sage. Weick, K. E. (1988). Enacted sensemaking in crisis situations. Journal of Management Studies, 25, 305–317. ——— (1990). The vulnerable system: An analysis of the Tenerife air disaster. Journal of Management, 16(3), 571–593. ——— (1995). Sensemaking in organizations. Thousand Oaks, CA: Sage. ——— (1998). Improvisation as a mindset for organizational analysis. Organization Science: A Journal of the Institute of Management Sciences, 9(5), 543–556. ——— (2002). Puzzles in organizational learning: An exercise in disciplined imagination. British Journal of Management, s. S7–S15. ——— (2006a). Faith, evidence, and action: Better guesses in an unknowable world. Organization Studies, 27(11), 1723–1736. ——— (2006b). The role of imagination in the organizing of knowledge. European Journal of Information Systems, 15(5), 446–452. ——— (2007). Drop your tools: On reconfiguring management education. Journal of Management Education, 31(1), 5–16. ——— & Ashford, S. J. (2001). Learning in organizations. I F. M. Jablin & L. L. Putnam (red.), The new handbook of organizational communication: Advances in theory, research, and methods (s. 704–731). Thousand Oaks, CA: Sage. ——— & Sutcliffe, K. M. (2001). Managing the unexpected: Assuring high performance in an age of complexity. San Francisco, CA: Jossey-Bass. ——— & Sutcliffe, K. M. (2006). Mindfulness and the quality of organizational attention. Organization Science, 17(4), 514–524. ———, Sutcliffe, K. M. & Obstfeld, D. (1999). Organizing for high reliability: Process of collective mindfulness. I R. I. Sutton & B. M. Staw (red.), Research in organizational behavior (vol. 21, s. 81–123). Stamford, CT: JAI. ———, Sutcliffe, K. M. & Obstfeld, D. (2005). Organizing and the process of sensemaking. Organization Science, 16(4), 409–422. Whorf, B. L. (1956). Language, thought and reality. Cambridge, MA: MIT Press. Williams, D. E. & Olaniran, B. A. (1998). Expanding the crisis planning function: Introducing elements of risk communication to crisis communication practice. Public Relations Review, 24(3), 387–400.
183
inlaga kriskomm.indd 183
09-05-11 08.18.12
referenser
Williams, R. (1976). Keywords: A vocabulary of culture and society. London: Fontana. Våge, L. (2005). Bloggvärlden från början. I L. Våge, E. Stattin & G. Nygren (red.), Bloggtider. Stockholm: Sellin & Partner bok och idé. Xifra, J. & Huertas, A. (2008). Blogging PR: An exploratory analysis of public relations weblogs. Public Relations Review, 34, 269–275.
184
inlaga kriskomm.indd 184
09-05-11 08.18.12
Jesper Falkheimer
kommunikation
•
Best.nr 47-08789-1
Tryck.nr 47-08789-1-00
Kriskommunikation
Jesper Falkheimer och Mats Heide är docenter i medie- och kommunikationsvetenskap vid Lunds universitet. Larsåke Larsson är professor i medieoch kommunikationsvetenskap vid Örebro universitet.
Larsåke Larsson
Boken riktar sig till såväl ledare och (kris)kommunikatörer som studenter i ämnen som behandlar risker, kriser och kommunikation.
•
Det går knappt en dag utan att vi nås om budskapet om att en ny kris har uppstått. Kriserna kan utlösas av hur olyckor och naturkatastrofer hanteras av ansvariga aktörer. De kan också utlösas av hur organisationer fattar beslut och hanterar moraliska och etiska frågor. Under osäkra och hotfulla förhållanden ställs krav på snabba beslut och tydlig kommunikation. Därmed har förmågan att kommunicera effektivt blivit allt viktigare för myndigheter, företag och andra organisationer.
Mats Heide
Den här banbrytande boken visar hur en organisation på bästa sätt bygger upp sin kriskommunikation, fördelat på de tre olika faserna före, under och efter en kris. Den bygger på aktuell forskning och teori varvas med praktikfall och konkreta råd.
kommunikation Jesper Falkheimer Mats Heide Larsåke Larsson