9789147112005 by Smakprov Media AB

nyckeltal presenterar en användbar metodik för hela nyckeltalsarbetet. Metodiken illustreras löpande med praktiska exempel och teoretiska diskussioner.

Vad ska vi se upp med när vi konstruerar nyckeltal? Hur hänger nyckeltalen ihop med framgångsmåtten? Vad har nyckeltal med strategi att göra? Den tredje upplagan är allmänt uppdaterad och dessutom har avsnitten om finansiella nyckeltal och verksamhetsnyckeltal förstärkts.

Bino Catasús är professor vid Stockholms universitet. Olle Högberg är lärare, forskare och professor vid Stockholms universitet. Anders Johrén är föreläsare, utredare och analytiker på Nyckeltalsinstitutet och medförfattare till flera böcker inom ekonomi.

Bino Catasús • Olle Högberg • Anders Johrén

Vilka nyckeltal ska vi använda i vår verksamhet?

Boken om nyckeltal

Boken om

nyckeltal

Best.nr 47-11200-5 Tryck.nr 47-11200-5

Bino Catasús • Olle Högberg • Anders Johrén Upplaga 3

47-11200-5_Boken om nyckeltal_omslag.indd 1

9/6/17 7:13 PM

Boken om nyckeltal Bino Catasús Olle Högberg Anders Johrén

9789147112005_Ch01-18(new).indd 1

9/6/17 9:11 PM

Förord till tredje upplagan I den tredje upplagan av Boken om nyckeltal fokuserar vi som tidigare på olika aspekter av att arbeta med nyckeltal. Vi har dock i denna upplaga valt att behandla flera typer av nyckeltal, inte minst finansiella nyckeltal och verksamhetsnyckeltal. Samtidigt – och eftersom vi fortfarande verkligen menar att personal är ett företags viktigaste resurs – kommer en stor del av boken att behandla personalnyckeltal. Vi som skriver denna bok är ekonomer. Även om det kan betyda många saker så är detta en bok om ekonomiska spörsmål: Hur kan vi se på hushållningen av organisationens resurser? Vi försöker i denna bok ta oss an frågan hur vi kan konstruera, kommunicera och använda information för att hushålla med resurser. I ekonomens modellvärld förutsätts att vi har fullständig information för alla beslutssituationer, och att vi kan använda denna information. Vi vet både var vi står och vart vi vill ta oss och kan direkt ta den kortaste vägen (den effektivaste vägen skulle ekonomen ha sagt). I modellvärlden – som knappast någon ekonom likställer med den värld vi lever i – är alla handlingar drivna av ett rationellt beteende. Vi samlar information, och bearbetar den för att uppnå maximal nytta. I praktiken är det förstås svårare. Det finns många olika typer av information, och ibland vet vi inte ens vad det är för nytta vi vill uppnå. Det är dock rimligt att anta att om vi ska styra en organisation mot någon slags framgång så behöver vi bestämma oss för vad som är framgång, och vilken information vi behöver för att kunna nå framgång. En delmängd av denna information kallar vi för nyckeltal. I privata företag är vinst ofta en naturlig drivkraft och ett mått på framgång. Om företaget inte genererar vinst är ägarna 3

9789147112005_Ch01-18(new).indd 3

9/6/17 9:11 PM

Förord ti l l tre dj e u p p l agan

inte intresserade att vara kvar som ägare. På motsvarande sätt ställs det krav på offentliga organisationer. En myndighet eller förvaltning ska utnyttja de begränsade resurserna maximalt och verksamheten måste vara rättssäker. Framgångsfaktorer som vinst, effektivitet och rättssäkerhet är grundläggande när vi ska uttala oss om en organisation. Inte sällan gör vi det med hjälp av nyckeltal. Nyckeltal är – som vi beskriver det i boken – numerisk information som är intressant. Vi menar att nyckeltal kan användas och används för att argumentera för en viss inriktning eller en viss åtgärd. Även om vi i boken behandlar en del frågor om extern rapportering – alltså på vilket sätt vi kan tänka när det gäller att rapportera nyckeltal till externa intressenter – så är boken framförallt riktad till dem som producerar, rapporterar och konsumerar nyckeltal i organisationen. Boken om nyckeltal är alltså i första hand en bok om verksamhetsstyrning. I boken behandlar vi en del utmaningar som är förknippade med nyckeltalsarbete, bland annat hur de ska klassificeras, hur de ska mätas och hur de ska samlas in och kommuniceras. Vi diskuterar också hur vi kan tänka när det gäller olika samband, till exempel mellan kompetensförsörjning och lönsamhet. En förutsättning för att nyckeltal ska kunna användas på ett bra sätt är att organisationen (ledningen eller personalen) har en idé om hur saker och ting hänger ihop. En bärande idé i den här boken är att personal är en central del av möjligheten att nå framgång. Vi vill betona att uttrycket ”personalen är vår viktigaste resurs” ska tas på fullaste allvar, eftersom det är svårt att se att dagens organisationer (privata eller offentliga) kan ha framgång utan att dra nytta av kompetensen i organisationen. Vi tror därför att personalnyckeltal är speciellt intressanta, eftersom de kan ge oss information om på vilket sätt vi använder de viktigaste resurserna. 4

9789147112005_Ch01-18(new).indd 4

9/6/17 9:11 PM

Fö rord t ill t re d j e u p p la g a n

Det är människor som tänker i nya banor, som tolkar kunders eller medborgares behov, som hittar på förbättringar och som tar initiativ och ansvar, det vill säga gör det som ligger bakom en framgångsrik verksamhet och resultaträkningens intäkter. Vidare betonas att nyckeltalsarbetet kräver en god pedagogik. Det är viktigt för att få acceptans, engagemang och förankring i verksamheten. Eftersom arbetstiden är en knapp resurs finns det många andra viktiga saker att arbeta med än nyckeltal som man kanske inte alltid förstår betydelsen av. Människor är heller ingen homogen massa. Alla kan inte kammas med samma kam eller övertalas med samma argument. En del tycker att siffror ”är något att ta på”, medan andra tycker att det viktigaste i en verksamhet inte går att mäta. En del tycker att struktur och innehåll är det viktigaste, medan andra pratar om processerna och engagemanget. Vår erfarenhet är att det därför inte räcker med att ett antal nyckeltal har producerats och rapporterats – för att nyckeltalen ska komma till nytta krävs det att människor bryr sig om siffrorna och att de har en uppfattning om hur de kan påverkas i en positiv riktning. Detta betyder inte att bara ”bra” information ska rapporteras, men för att siffrorna ska spela någon roll behöver vi kunna besvara frågan: ”Vad ska vi göra nu?” Boken börjar med en diskussion om hur det går att förstå nyckeltal och den kontext vari nyckeltal verkar (kapitel 1 och 2). I kapitel 3 till 8 presenterar vi olika syften med nyckeltal och vi driver tesen att nyckeltal ska konstrueras efter vad det är för speciellt som ska uppnås. I kapitel 9 och 10 fördjupar vi diskussionen om användning av nyckeltal i strategi och kommunikation. Kapitel 11 handlar om hur vi med hjälp av nyckeltal kan göra ekonomiska kalkyler och kapitel 12–14 behandlar mer specifika aspekter, och exempel, på finansiella nyckeltal, 5

9789147112005_Ch01-18(new).indd 5

9/6/17 9:11 PM

Förord ti l l tre dj e u p p l agan

verksamhetsnyckeltal respektive personalnyckeltal. I den sista delen av boken, kapitel 15–17, ger vi praktiska tips om ideal, utformning och tolkning av nyckeltal. Som alla böcker är denna bok resultatet av en både mödosam och lustfylld process där tankar både har formulerats och strukits. Boken bygger på våra erfarenheter som forskare, konsulter och ”nyckeltalsexperter” och trots att vi bara är tre som står som författare är boken full av idéer och vändningar som vår kollega och vän Jan-Erik Gröjer har bidragit med. Jan-Erik avled 2007 men mycket av hans tankar står sig fortfarande väl i en allt mer omfattande nyckeltalsvärld. Stockholm, augusti 2017 Bino Catasús, Olle Högberg, Anders Johrén.

9789147112005_Ch01-18(new).indd 6

9/6/17 9:11 PM

Innehåll

Förord till tredje upplagan....................................................................3 1 Nyckeltal och framgång................................................................ 11 1.1 Sökandet efter framgångsfaktorer.................................... 15 1.2 Om nyckeltal............................................................................... 17 1.3 Framgångsfaktorer och nyckeltal...................................... 20 2 Nyckeltalskonstruktion................................................................ 24 2.1 Nyckeltal – olika för olika verksamheter....................... 25 2.2 Nyckeltalsdekonstruktion..................................................... 29 2.3 Problem med nyckeltal.......................................................... 37 3 Nyckeltal för styrning och handling...................................... 42 3.1 Nyckeltal för handling............................................................ 46 3.2 Nyckeltal för resultat och för styrning........................... 47 4 Nyckeltal för lärande...................................................................... 49 4.1 Idéer om hur saker och ting hänger ihop..................... 51 5 Nyckeltal för kontroll..................................................................... 56 5.1 Gränsvärde................................................................................... 58 5.2 Nyckeltalsägare.......................................................................... 59 6 Nyckeltal för mobilisering.......................................................... 61 7 Nyckeltal för belöning................................................................... 65 7

9789147112005_Ch01-18(new).indd 7

9/6/17 9:11 PM

I nne hål l

8 Nyckeltal för legitimering ............................................. 73 9 Nyckeltal för extern rapportering ................................. 77 10 Att ”nyckeltala” – om ekonomisk kommunikation ..... 82 10.1 En delad värld ......................................................... 83 10.2 Informationsmodellen ........................................... 84 10.3 Kommunikationsmodellen .................................... 86 11 Nyckeltal och ekonomiska beräkningar ....................... 88 11.1 Att kalkylera är att argumentera ............................ 94 11.2 Lönsam åtgärd eller förutsättningar för lönsam åtgärd? .................................................. 98 11.3 Olika kalkylhorisonter ........................................... 99 11.4 Sammanfattning ................................................... 105 12 Finansiella nyckeltal ..................................................... 107 12.1 Täckningsgrad och prisförändringar .................. 108 12.2 Prissättningsnyckeltal ........................................... 110 12.3 Du Pont-analysen ................................................. 111 12.4 De vanligaste finansiella nyckeltalen ................... 114 12.5 Nyckeltalskreativitet ............................................. 119 12.6 De finansiella nyckeltalens anatomi – en sammanfattning ................................................... 121 13 Verksamhetsnyckeltal .................................................. 122 13.1 Produktivitetsnyckeltal ......................................... 124 13.2 Kvalitetsnyckeltal .................................................. 125 13.3 Vad är optimalt? .................................................... 126 13.4 Marknadsnyckeltal ............................................... 127

9789147112005_Ch01-18(new).indd 8

9/6/17 9:11 PM

I n n e h å ll

14 Personalnyckeltal ......................................................... 130 14.1 Olika kategorier av personalnyckeltal ................. 130 14.2 Övergripande personalnyckeltal .......................... 136 15 När nyckeltalen inte fungerar – en verktygslåda ....... 139 15.1 Ideal för nyckeltal ................................................. 140 15.2 Kunna jämföra i tid och rum ............................... 145 15.3 Ideal viktiga för olika syften ................................. 151 15.4 När nyckeltalen inte fungerar .............................. 153 16 Tolkningar och jämförelser av nyckeltal .................... 158 16.1 Kapitalomsättningshastighet (intäkter/sysselsatt kapital) .................................. 158 16.2 Omsättning per anställd ...................................... 160 16.3 Andel kvinnliga chefer relativt andel kvinnliga anställda ..................................... 164 16.4 Metodik ................................................................. 167 17 Presentation av nyckeltal ............................................. 168 17.1 Många enheter – någon eller ett par perioder .... 168 17.2 Trender .................................................................. 177 17.3 Rangordning ......................................................... 178 17.4 Presentera nyckeltalen med bilder ....................... 180 17.5 Att göra nyckeltal spännande ............................... 181 18 Register .......................................................................... 183

9789147112005_Ch01-18(new).indd 9

9/6/17 9:11 PM

9789147112005_Ch01-18(new).indd 10

9/6/17 9:11 PM

1. Nyckeltal och framgång

Det finns en historia som handlar om en person som säljer boken ”100 sätt att bli rik” via postorder. Som första förslag står: ”Skriv en bok om hundra sätt att bli rik och sälj den på postorder.” Det finns några lärdomar som kan dras av denna historia: 1. Det är bra att veta vad man vill – i det här fallet att bli rik. 2. Det är bra att veta hur man ska bli det – i det här fallet genom att skriva en bok. 3. Det kan tyckas lätt att få ihop 1 och 2 men det är en av de största utmaningarna i verksamhetsstyrningen. Denna bok handlar om nyckeltal, det vill säga tal som är intressanta, men det är vår övertygelse att produktionen, distributionen och användningen av nyckeltal inte blir meningsfull förrän vi bestämmer oss för hur vi kan känna igen framgång. Dessutom är framgångsrecept inte så enkla som i historien ovan. I princip kanske man kan säga att det inte finns någon patentlösning för att nå framgång. Samtidigt verkar boklådorna svämma över av företagsledningslitteratur som beskriver vad företag och organisationer ska satsa på för att bli just framgångsrika. Detta är inte så konstigt. Efterfrågan på patentmediciner har alltid funnits, liksom sökandet efter en genväg till framgång. Det är inte bara organisationer som letar efter framgångsfaktorer, det vill säga sådana förhållanden som vi tror oss 11

9789147112005_Ch01-18(new).indd 11

9/6/17 9:11 PM

1. N yck e l tal o ch fram gång

kunna påverka och som direkt påverkar eller samvarierar med framgång. På nationell nivå kan det heta näringslivspolitik och på individuell nivå kanske frågan om framgång är av mer existentiell natur. Men hur ska vi veta om vi nått framgång? Ofta formulerar vi framgång (i alla fall på nationell och organisatorisk nivå) med ett mått. För näringslivspolitiken kan det tänkas vara bruttonationalprodukten, för ett företag kan det vara vinstmarginal och för en offentlig organisation kan det vara olika verksamhetsmål i kombination med en ekonomi i balans. Gemensamt för alla tre nivåerna är dock att det inte går att styra ett liv, en organisation/ett företag eller en nation direkt mot framgång. Däremot kan vi styra med faktorer som vi antar leder till framgång. Det är just sådan styrning som den här boken handlar om. Och styrning handlar om att på ett medvetet sätt ta sig till ett utstakat mål. Vi väljer att i denna bok att använda ett mer värdeladdat begrepp än mål, nämligen framgång. Inte minst därför att framgång kan ses både som något nivåbestämt (mer eller mindre framgångsrikt) och som en process där det handlar om att hela tiden ifrågasätta och omkonstruera vad framgång är. Boken bygger således på ett par hypoteser och de är att (i) organisationer har intresse av att sträva efter framgång och att (ii) styrningen mot framgång inte bygger på slump. Dessa hypoteser kan tyckas självklara, men det är de inte. Man kan tänka sig förklaringsmodeller som kan byggas på andra hypoteser, till exempel att organisationer är helt beroende av omgivningen och att framgång föds ur en plötslig (och ogenomtänkt) handling. Man kan också tänka sig att formulera en hypotes som bygger på att organisationer inte strävar mot framgång per se utan att de är mer intresserade av att få lugn och ro (vilket kanske också kan ses som framgång). Ibland kan dessa hypoteser till och med vara bättre för att förstå samband. 12

9789147112005_Ch01-18(new).indd 12

9/6/17 9:11 PM

1 . N yc k e lt a l oc h f r a mg å n g

Vi menar dock att organisationer (och deras medlemmar) tenderar att agera utifrån att framgång är något önskvärt och att det finns en tro på att genomtänkt arbete och genomarbetad tankeverksamhet ökar möjligheten att nå framgång. När framgång ska illustreras är det inte ovanligt att den beskrivs i ett koordinatsystem där framgången är långt borta: Framgång Önskat läge

Nuläge Tid

Figur 1 Modell över framgång.

Bilden illustrerar att ett antal frågor måste ställas när vi funderar på att styra mot framgång: 1. Vilka är organisationens förutsättningar? Vilket är organisationens nuläge? 2. Vart ska organisationen? Vad är framgång för organisationen? 3. Hur ska organisationen ta sig dit? Vilka är organisationens framgångsfaktorer ?

9789147112005_Ch01-18(new).indd 13

9/6/17 9:11 PM

1. N yck e l tal o ch fram gång

Frågorna ställer olika krav på eftertanke. För att kunna svara på den första frågan behövs en beskrivningsmetod som kan fånga relevanta dimensioner av nuläget. Den andra frågan är ofta en ägarfråga. Vad som är framgång är naturligtvis olika om ägaren är en kommun, ett familjeföretag eller ett börsnoterat och globalt bolag. Den tredje frågan – som naturligtvis är beroende av både nuläge och förståelse av varthän organisationen ska – är där styrningen spelar störst roll. Hur vi tror eller vet att saker hänger ihop är grunden för hur styrningen sker. I en enkel situation kan vi tänka oss att en satsning på kompetensutveckling leder till kompetentare personal, vilket leder till att personalen kan utföra sina arbeten på ett bättre sätt. Detta leder till högre kundnöjdhet, vilket i sin tur leder till flera köp och därigenom ökad lönsamhet. En sådan enkel och obruten orsak–verkan-kedja är knappast trolig i praktiken eftersom många andra faktorer spelar in. Kanske var läraren dålig? Kanske saknar personalen möjligheter att använda sin nya kompetens? Kanske bryr sig inte kunderna? Kanske finns det konkurrenter som har ännu mer kompetent personal? Kanske inträffar det en politisk eller ekonomisk kris som påverkar relationen mellan kunden och företaget? Det går säkert att komma på fler saker som kan störa den ursprungliga idén – det är svårt att hitta säkra samband mellan orsak och verkan i ett organisationssammanhang. Samtidigt är det rimligt att tro på något slags orsak–verkan-samband. Annars spelar det ingen roll vad vi gör. Organisationer satsar till exempel en hel del resurser på att välja ut vilken person som ska rekryteras. Organisationerna tror att (i) det går att ta reda på kandidatens personlighet, (ii) denna ökade kunskap ger organisationen en möjlighet att rekrytera rätt person, och (iii) genom att rekrytera rätt person har organisationen en större möjlighet att nå framgång. 14

9789147112005_Ch01-18(new).indd 14

9/6/17 9:11 PM

1 . N yc k e lt a l oc h f r a mg å n g

En första slutsats vi kan dra är att i begreppet framgångsfaktorer ligger idén om samband, och här dyker också arbetet med att producera och rapportera nyckeltal upp. Inte nog med att vi vill veta var vi är (och då är mätning en rimlig metod), vi vill också veta vart vi ska (och även då är mått nödvändiga). Till yttermera visso vill vi veta om det vi gör leder oss från var vi är till dit vi vill.

1.1 Sökandet efter framgångsfaktorer Den första nyckeln till framgång är att förstå att det inte finns några generella framgångsfaktorer. Självfallet måste varje organisation ha rätt personal och en effektiv verksamhet för att nå framgång. Men vad är då rätt? Vilka egenskaper hos personalen är rätt? Vad kännetecknar en effektiv verksamhet? För just den här organisationen? Vid den här tidpunkten? I den här situationen? Ett empiriskt bevis för att det inte finns några generella framgångsfaktorer är att framgångsrika organisationer ser olika ut och detta gäller även ”misslyckade” organisationer. Man kanske till och med kan formulera det så här: Det verkar osannolikt att det räcker med att läsa den här boken för att bli framgångsrik… Möjligen kan man känna ett visst missmod över att det inte finns några speciella, allmängiltiga, framgångsfaktorer. Att det inte finns några säkra samband gör å andra sidan organisationsarbetet intressant. En organisation kan inte strunta i att fundera över sina framgångsfaktorer. Om inte medarbetarna i en organisation har bättre kunskap om den egna affärslogiken än att de tror att det är slumpen, eller tur och otur, som styr, så måste rådet bli att lägga ner verksamheten eller avyttra den till någon som tror sig kunna se sambanden! Den andra nyckeln till framgång är att – trots att det inte finns någon generell nyckel till framgång – våga välja framgångsfaktorer (och byta ut dem om de inte leder till framgång). 15

9789147112005_Ch01-18(new).indd 15

9/6/17 9:11 PM

informationsöverskott 38 input 122

Balanced Scorecard 49 belöning 65 belöningssystem 65 bruttomarginal 129

jämställdhetsnyckeltal 133

gränsvärde 58

kalkylmetodik 94, 105 kalkylränta 102 kalkyltänkande 89, 93, 104 kapitalmarknadsperspektiv 79 kapitalomsättningshastighet 113, 115, 158 kassaflöde 118 key indicator 17 key performance indicators 49 kommunikation 82 kommunikationsmodellen 86 kontroll 56 korrelation 176 kritiska värden 99 kundlojalitet 128 kundnöjdhet 128 kundrekrytering 129 kundrelationer 128 kundstruktur 128 kvalitet 124 kvalitetsnyckeltal 125 kvartil 178

immateriella resurser 20 indifferenskurva 113 informationsmodellen 83

ledningsperspektiv 78 legitimering 73 likviditet 118

cockpit 180 direktavkastning 37 Du Pont 111 EBIT 109 Economic Value Added 119 effektivitet 123 ekonomiska beräkningar 88 ekonomisk kommunikation 82 extern rapportering 77 faktorer 13 finansiella nyckeltal 107 fixering 38 framgång 11, 13 framgångsfaktorer 13, 20, 47

183

9789147112005_Ch01-18(new).indd 183

9/6/17 9:12 PM

R egi ste r

linjediagram 172 lärande 49

output 122 överskottsgrad 115

marknadsnyckeltal 127 mobilisering 61

percentil 178 personalintensitivitet 137 personalmarknadsperspektiv 79 personalnyckeltal 130 personalomsättning 33 personalvinstmarginal 137 P/E-tal 35 presentation av nyckeltal 168 prislappar 88 prisschablon 134 prissättningsnyckeltal 110 produktivitet 123 produktivitetsnyckeltal 124

NPI 22 nuvärde 102 nyckeltal för belöning 65 extern rapportering 77 kontroll 56 legitimering 73 lärande 49 nyckeltal för mobilisering 61 nyckeltal, historia 107 nyckeltal och ekonomiska beräkningar 88 nyckeltal, principiella problem 37 Nyckeltalsinstitutet 132, 136 nyckeltalskonstruktion 24, 39 nyckeltalskreativitet 119 nyckeltal, syften med 47 nyckeltalsägare 59 när nyckeltalen inte fungerar 153 nöjd kundindex (NKI) 128 omsättning per anställd 160, 162 omsättning per kund eller kundgrupp 129

random walk 73 rangordning 178 regression 176 residualvinst 119 resultat per kund eller kundgrupp 129 resursomvandlingsmodell 123 räntabilitet på eget kapital 116 räntabilitet på totalt kapital 112, 116 rörelsemarginal 109 samhällsperspektiv 79 skuldsättningsgrad 31, 118 soliditet 30, 53, 117 stapeldiagram 168 surrogat 21

184

9789147112005_Ch01-18(new).indd 184

9/6/17 9:12 PM

R e gis te r

surrogatmått 40 surrogatnyckeltal 148 sysselsatt kapital 159 särkostnader 108

verksamhetsnyckeltal 122 verktygslåda 139 vinstmarginal 113, 114 vinst per aktie 119

tolkningar och jämförelser av nyckeltal 158 trafikljus 180 trender 177 täckningsbidrag 108 täckningsgrad 108

yield 89

185

9789147112005_Ch01-18(new).indd 185

9/6/17 9:12 PM

ISBN 978-91-47-11200-5 © 2017 Författarna och Liber AB Förläggare: Magnus Winkler Illustrationer: Jonny Hallberg Omslag och formg: Fredrik Elvander Sättning och repro: Integra Software Services, Indien Produktion: Jürgen Borchert Tredje upplagan 1 Tryck: People Printing, Kina 2017

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se. Liber AB, 113 98 Stockholm tfn 08-690 90 00 www.liber.se kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08–690 93 01 e-post kundservice.liber@liber.se

9789147112005_Ch01-18(new).indd 2

9/6/17 9:11 PM

nyckeltal presenterar en användbar metodik för hela nyckeltalsarbetet. Metodiken illustreras löpande med praktiska exempel och teoretiska diskussioner.

Bino Catasús • Olle Högberg • Anders Johrén

Vilka nyckeltal ska vi använda i vår verksamhet?

Boken om nyckeltal

Boken om

nyckeltal

Best.nr 47-11200-5 Tryck.nr 47-11200-5

Bino Catasús • Olle Högberg • Anders Johrén Upplaga 3

47-11200-5_Boken om nyckeltal_omslag.indd 1

9/6/17 7:13 PM