9789140678621

Servicemötets gnissel och skav Erika Andersson Cederholm, Katarina Jacobsson, Vesa Leppänen, Filippa Säwe & Malin Åkerström

Författarpresentation

Erika Andersson Cederholm är docent i sociologi och lektor vid institutionen för Service management och tjänstevetenskap, Lunds universitet.

Hon har bland annat forskat om servicearbete och småföretagande inom landsbygdens turismnäring och har skrivit om livsstilsentreprenörer och känsloarbete samt om hur gränser mellan personliga, intima sfärer och marknader förhandlas.

Katarina Jacobsson är docent i sociologi vid Socialhögskolan, Lunds universitet. Hennes forskning handlar bland annat om mutbrottsdömdas anspråk på hederlighet, polisers och åklagares objektivitetsprat samt pappersgöra i sjukvård och socialtjänst. Jacobsson har även skrivit om att tänka sociologiskt kring sociala problem och det sociala arbetets vardag.

Vesa Leppänen är docent i sociologi vid Lunds universitet. Hans forskning berör sjuksköterskor inom primärvården, sjuksköterskors telefonrådgivning, vårdbiträden och undersköterskor inom äldre­omsorgen, hushållsarbetare och butiksanställda. Leppänen har även skrivit om så kallat besvärliga kundbeteenden. I ett pågående projekt utforskar han en innovationsgrupp där deltagarna består av anställda i en större dagligvarubutik.

Filippa Säwe är filosofie doktor i sociologi och lektor i service management med inriktning mot mellanmänsklig kommunikation inom tjänsteverksamhet vid Lunds universitet. Hon har bland annat forskat om butikens sociala och kulturella organisering samt kommunikativa

utmaningar i stadsbyggnadsprojekt. I sin pågående forskning undersöker Säwe den retoriska framväxten av begreppet social hållbarhet i diskurs och praktik inom EU:s fiskeripolitik.

Malin Åkerström är professor i sociologi med inriktning mot kriminalvetenskap vid Lunds universitet. Hennes forskning fokuserar exempelvis ungdomsvårdens möteskultur, motstånd och balansering av offerrollen. Åkerström har även studerat överraskande roll-set: äldre som gärningsmän och undersköterskor som offer på äldreboende.

Förord Detta bokprojekt har vi under arbetets gång benämnt ”lustboken”, eftersom det är en bok vi verkligen haft lust att skriva. Vi har unnat oss att via restaurangbesök både idka fältstudier och arbeta fram idéer och analysutkast. En höstresa till ett soligt Grekland medgav ett koncentrerat arbete. Framför allt har emellertid lusten inneburit att vi arbetat analytiskt med likartade sociologiska glasögon och utforskat ett delvis nytt fält: serviceavvikelser.

Genom att förena våra vitt skilda studier – undersökningar såväl av sjukvård och socialtjänsten som av butiksbesök och värdskap – har vi kunnat utforska både åtskilda och likartade socialt strukturerade drag i servicemötets interaktion. Vår ambition har varit att lägga en sociologisk blick på fenomen som varken hör till det traditionella avvikelsefältet eller till det traditionella servicemötesfältet. Vi kan (lite förvånade) konstatera att vi faktiskt lyckats riktigt bra med ett inte helt lätt projekt.

Boken har tillkommit som ett resultat av forskningsprojekt som finansierats av olika aktörer. Projekten är följande: ”Den kommersiella vänskapens pris – sociala förhandlingar om värde i upplevelseekonomin” (Dnr. 2009-2120), Vetenskapsrådet; ”Jämställdhet och beslutsfattande i medicinsk praktik – exemplet hjärt-kärlsjukdomar” (Dnr. 2008-1310), Vetenskapsrådet; ”Hushållstjänster – arbetsvillkor och relationer”, FAS (numera Forte); ”Handelns Frontpersoner”, HUR; ”Handelns frontpersoner – ett innovationsprojekt med handelns anställda som deltagare”, VINNOVA. Dessutom har resurser tilldelats den kriminalvetenskapliga miljön på Sociologiska institutionen, Lunds universitet.

Lund, april 2014 Erika Andersson Cederholm, Katarina Jacobsson, Vesa Leppänen, Filippa Säwe & Malin Åkerström

Innehåll

DEL I: DEN SVÅRFÅNGADE SERVICEN

1. Inledning Serviceanspråk Tjänste- och serviceyrken Privat och offentligt, människor och ting

Servicebrott Preventiva ansträngningar

2. Tjänster och service Tjänster Varor och tjänster Tjänsternas organisering är sammansatt Tjänstearbete innebär maktrelationer Tjänster utförs med någon i åtanke

Service

13 15 18

19 21

23 27

28

28 31 32 35 36

Servicebegreppets värdeladdning Service är kontextbunden Service bedöms utifrån förväntningar Över förväntningarna

37 37 38 39

3. Serviceramar och förväntanshorisonter

41

Serviceramar Förväntanshorisonter

41 43

DEL II: SERVICESAMHÄLLETS NORMER OCH MORAL

4. Serviceanspråk och samhällsdiskurser Att göra anspråk på service Sjukvården: Med tjänsten i fokus Värdskapet: Med service i fokus

Diskurser och samhällsförändringar Kundretorik och menysamhälle Konkurrerande värden i marknadens utkanter

5. Tjäna och förtjäna Offentliga tjänster: exemplet sjukvården Förtjänande patienter Icke-förtjänande patienter

Privata tjänster: exemplet hushållstjänster Förtjänande kunder Icke-förtjänande kunder

Förtjänande och berättigande – en samlande diskussion ”Det där lilla extra” Flexibel service Återhållen service Servicevägran och utebliven tjänst

49 50

51 53 55

57 58 61 63

65 70 73

74 76 77

77 78 78 79

DEL III: SERVICEMÖTETS DISHARMONI

6. Gnissel och smörjmedel Nyttan av att ”vara social” Serviceramens betydelse

Sociabilitetens härad Småpratet Bekymmersam närhet

Oväntad asymmetri Tidens betydelse Rummets betydelse Rummet kan användas för olika syften

83 84 85 86

87 90 92 94 96

98

7. Avkylning och distansering Pengar Oklara serviceramar Från person till prissatt objekt Att (inte) känna sig speciell Att avladda känsligheten i det prissatta

Regelverk

8. Avslöjanden och misstänklig­göranden Ekonomisering: ”När det luktar pengar” Standardisering: ”Har du gått charmkurs?”

Effektivisering: ”Bombarderad av allsköns erbjudanden” Varför avslöja?

101 101

104 105 107 107 109

113 114 117 119 122

9. Avslutning

127

Referenser

131

DEL I

DEN SVÅRFÅNGADE SERVICEN

1. Inledning Hej! En arbetsgivare undrar vad service är för mig. Men jag vet inte riktigt vad man ska skriva. Kan någon komma med bra förslag?

Tacksam för svar!1

När vi sökte efter diskussioner i ämnet service, fann vi ovanstående fråga på Passagen, ett chattforum. Förvirringen som illustrerades i frågan väckte vårt intresse. ”Service” används ofta och i en mängd sammanhang. Vi talar om god eller dålig service, om anställda som mer eller mindre service-minded, om service-företag, service-organisationer och service-anda. I vardagliga samtal blir betydelsen av service sällan ifråga­ satt. Antydan om att service har skilda betydelser för olika människor kan därför te sig förvirrande; skillnaden beror troligtvis inte på att man upplever service olika, utan på att själva innebörden är mångtydig. Vår avsikt med den här boken är dock inte att besvara frågan om vad service­ är. Vår ambition är snarare att skildra de föreställningar och normer som förknippas med service. Med fokus på konkreta service­möten vill vi belysa den komplexitet och mångfald av relationer som döljs i den samtidigt självklara och oklara termen service.

För att belysa de subtila förväntningarna och normerna kring det sociala samspelet i servicemötet och för att lyfta fram den värderande karaktären hos termen service, har vi valt att fokusera på avvikelser då förväntningarna på servicemötet inte uppfylls. Det finns en viktig poäng med att undersöka serviceavvikelser, då de tydliggör vilken service vi ganska outtalat och ofta omedvetet förväntar oss. Ofta hand1 Passagen debatt 2001.

13

Servicemötets gnissel och skav lar det om besvikelser och frustrationer, att servicemötet avviker från en norm om det goda mötet. Ibland kan det vara tvärtom; mötet var över förväntan. Genom att studera avvikelser från servicenormer kan vi nå grund­läggande insikter om alla de situationer i vilka service fungerar rutinmässigt.

När forskare reflekterar över vad service är, föreställer de sig ofta att service är något som utspelar sig i konkreta möten mellan män­ niskor. Service kan emellertid även utföras utan direkt social inter­ aktion, som när en städare ger hotellgästen service utan att själv synas (till exempel genom att placera en chokladbit på kudden). Vidare tänker vi oss också att service ges i möten mellan någon som företräder en organisation och en privatperson (exempelvis en anställd på en restau­rang och en gäst), men service kan även ges av en organisation till en annan (till exempel när ett företag städar åt ett annat företag).

Således finns det en mängd olika former av service, som alla innehåller relationer mellan enskilda människor, ting och organisationer. Här sker utbyten och samspel som omges av förväntningar. Man träder in i en interaktion eller ett sammanhang och antar, medvetet eller omedvetet, att männi­skors sätt att uppträda ska utvecklas på ett specifikt sätt inom samspelets ram. Mångfalden av servicemöten och de specifika förväntningar och normer som finns kring servicemötet kommer vi att diskutera och exemplifiera i den här boken.

Det finns emellertid en specifik typ av förväntan förknippad med ordet service som vi kommer att skänka extra uppmärksamhet. Det är ordets värderande karaktär. Service innebär inte bara en viss form av utbyte där någon utför en tjänst mot betalning, utan att detta arbete utförs på ett visst sätt. Service associeras med hjälpsamhet och trivsamma relationer där servicegivaren underlättar eller förutser kundens eller klientens önskningar på ett smidigt och självklart sätt. Service förknippas med det skimmer som omger tjänsten. Service används ofta som en ledstjärna för verksamheten eller som ett sätt att marknadsföra sig mot kunder. Den positiva värdeladdning som ligger i ordet service har varit en utgångspunkt också för akademisk forskning, framför allt inom företagsekonomi, där man lyft fram servicerelationens betydelse ur ett företags- och ledningsperspektiv (Grönroos 2008; 14

1. Inledning Gummesson 2002; Normann 1983). Begrepp som ”sanningens ögonblick” (Normann 1983) har använts för att illustrera den betydelse som ett lyckat servicemöte har för företagets framgång. Mötet med kunden är den arena på vilken organisationen får visa vad den går för.

En ensidig betoning på det ”lyckade” servicemötet samt ett uttalat ledningsperspektiv har emellertid banat väg för alternativa tolkningar.

Tvärvetenskaplig forskning som betonar servicemötets komplexitet har tydligare lyft fram servicemötet som en social situation (Corvellec och Lindquist 2005). Likaså har forskning som belyser de specifika arbetsvillkor som omgärdar servicearbetets frontpersonal visat på mer kritiska perspektiv (Abiala 2000; Leidner 1993; Hochschild 1983).

I linje med denna forskning är vi inte intresserade av att slå fast vad som utgör ett lyckat servicemöte eller hur det kan förbättras. Vi vill dock inte bortse från den värdeladdade karaktären hos ”service” eftersom det har stor betydelse för hur vi uppfattar den vardagsförståelse som finns kring ordet. Värdeladdningen visar också vilken retorisk och normerande kraft ”service” besitter. Laddningen illusteras exempelvis när vi blir moraliskt upprörda över dålig service.

Vi särskiljer alltså termen service från den mer värdeneutrala termen ”tjänst”. Vi vill dock inte entydigt definiera eller slå fast vad tjänster och service är. Vår utgångspunkt är i stället att sektorer, professioner och organisationer som gör anspråk på att tillhandahålla service, utgör relevanta studieobjekt.

Serviceanspråk Begreppet ”serviceanspråk” medger en särskild analytisk lins med vilken­ vi betraktar aktörer som gör anspråk på att ge (eller ta emot) service.

Vad som är service tas alltså inte för givet i vår analys, men däremot tycker vi det är intressant att service betraktas som så givet i många vardagliga sammanhang. I vardagen behöver människor sällan brottas med begreppsliga innebörder och definitioner av service. Ofta tycks service vara så självklart underförstådd att den inte ens behöver saluföras.

Så finner vi till exempel att ordet inte nödvändigtvis omnämns när vi söker på några välkända restaurangers och hotells hemsidor. Däremot 15

Servicemötets gnissel och skav förekommer ordet service relativt frekvent i en behandlingsorganisation för tvångsvård. Statens institutionsstyrelse (som bland annat har hand om tvångsvårdade ungdomar) riktar sina service­anspråk åt flera håll.

I ett sammanhang riktar de sig till socialtjänsten som byråkratisk organisation, en byråkratisk service som handlar om tillgänglighet: Utökade öppettider för SiS placeringsenhet – SiS förbättrar sin service till kommunernas socialtjänst genom att utöka placeringsenhetens öppet­ tider.2

I ett annat sammanhang handlar det om en mer allmän förklaring av kompetensen för att behandla drogmissbrukare där Statens institutionsstyrelse säger sig ge ”social och juridisk service”: Individens behandlings- och serviceplan måste fortlöpande bedömas och ändras vid behov för att säkerställa att planen motsvarar personens varie­ rande behov. Patienten kan kräva växlande kombinationer av service- och behandlingskomponenter under loppet av behandlingen och tillfrisknandet. Utöver rådgivning eller psykoterapi kan patienten ibland behöva medicinering, annan medicinsk vård, familjeterapi, föräldravägledning, yrkesrehabilitering och social och juridisk service.3

Skatteverket är en annan myndighet som man kanske mer associerar med en kontrollinstans än med en serviceinrättning. Det hindrar emellertid inte myndigheten från att framställa sig som just en serviceinrättning. På hemsidan kan man exempelvis kontakta ”servicejouren@ skatteverket.se” för att få hjälp med allehanda frågor, och svaren åtföljs av en ödmjuk uppmaning om att fylla i en ”serviceenkät” i syfte att hjälpa myndigheten som ”strävar efter att ständigt förbättra verksamheten”.

2 http://www.stat-inst.se/press/nyheter/utokade-oppettider-for-sis-placeringsenhet/ 3 Allmän SiS-rapport – 2004:8 Principer för behandling av drogberoende.

En forskningsbaserad vägledning. http://www.stat-inst.se/documents/Publikationer/allmannarapporter/2004/2004-8-principer-for-behandling-av-drogberoende.pdf

16

1. Inledning Låt oss summera. Det är servicemötet som en social situation och service som ett samhällsfenomen vi vill diskutera i den här boken. Vi vill analysera de normer och föreställningar som gör att vissa serviceinteraktioner uppskattas medan andra beskrivs i kritiserande termer, men också de samhälleliga processer som frammanar ett service­anspråk. Vi belyser främst de mellanmänskliga samspelen i boken med en mängd olika exempel, men vi kommer också att lyfta blicken mot en del storskaliga skeenden i samhället som visar på förändrade förväntningar kring service. Vi är ambitiösa i denna bok: vi avser att diskutera vitt skilda organisationer och yrken. Våra empiriska studier från dessa fält ger oss både bredd och djup i empirin och de tar i huvud­sak utgångspunkt i både servicearbetarens och servicemottagarens perspektiv.

Vi utgår från att de serviceavvikelser vi studerar framgångsrikt kan illustreras såväl med hjälp av subtila interaktionsbrott i specifika situationer, som med mer allmänna storskaliga skeenden. Inspiration till en sådan analys av serviceavvikelser hämtar vi från den klassiske sociologen Georg Simmels formella sociologi. (Med denna ansats analyserar han exempelvis konflikters form med hjälp av både familjegräl, strejker och inbördeskrig.) Med hjälp av den formella sociologin kan vi söka likheter och skillnader i den sociala formen ”service” trots att den hämtas och gestaltas på olika empiriska fält4: näringslivets butiksarbete och turismindustri samt den offentligt organiserade sjukvården och social­tjänsten.

För att genomföra en sådan analys behöver vi emellertid utveckla och klargöra några olika begrepp. I kapitel 2 kommer vi att fördjupa distinktionen, som vi av analytiska skäl anser nödvändig, mellan begreppet ”tjänst” och ”service”. Kort uttryckt menar vi att en tjänst är det som levereras medan service är det sätt på vilket det levereras. Denna åtskillnad gör det möjligt för oss att belysa skillnader mellan de organisationer som är mer inriktade mot att leverera tjänster, och de som har mer tydliga serviceanspråk. När vi undersöker serviceavvikelser 4 Ett senare exempel på en sådan typ av analys är Goffmans (2004) välkända studie i boken Totala institutioner.

17

Servicemötets gnissel och skav undersöker vi element av serviceuppgifter som återfinns i organisationer och yrken som är inriktade mot att leverera tjänster, inte enbart de yrken som sätter själva servicemötet i centrum. För att förstå och analysera serviceavvikelser kommer vi i kapitel 3 att närmare förklara vår interaktionistiska ansats samt begreppen ”serviceram” och ”förväntanshorisonter”.

Vilka yrken omfattas då av tjänste- och serviceanspråk? Detta är ämnet för vår första korta introduktion.

Tjänste- och serviceyrken Tjänster och service har en lång historia. I förmoderna samhällen utfördes tjänster och service av ett stort antal livegna, slavar, statare, ammor, kokerskor och andra som var knutna till storhushållen vid gods och gårdar på landsbygden och i städerna. De fick ofta ersättning in natura, i form av mat och husrum, och ingick som en del av stor­ familjerna. Tjänstearbetarnas stora betydelse speglas i Aristo­teles skrifter för ungefär 2 300 år sedan, där han ger läsaren rekommendationer om hur tjänstefolk bör styras. Ett annat exempel på vilken stor betydelse tjänstearbetarna haft är Sir William Blackstones kommentarer om den engelska lagen från 1765, där han diskuterar ”the three great relations in private life”. En av de tre var relationen mellan ”master and servant” (Blackstone 1893).

När västerlandet moderniserades bidrog många samverkande faktorer till att servicearbetet fick nya former och betydelser: jordbrukets mekanisering, industrialisering, urbanisering, snabbare och förbättrade kommunikationer och lönearbetets genomslag. Nu började service utföras som lönearbete inom ramen för olika yrkesroller. Under­ 1800- och 1900-talen blev lönearbetande tjänste- och servicepersonal allt fler och även antalet yrken ökade: inom vård och omsorg specialiserades insatserna och nya yrken kom till inom transport och handel.

Denna ökande andel har fortsatt och kan illusteras genom att väster­ ländska samhällen i dag betecknas som ”tjänstesamhällen”. I Sverige var 67 procent av arbetskraften anställda inom tjänstesektorn 1990 (Sjöstrand 1995). En sentida acceleration kan noteras genom uppgifter 18

4. Serviceanspråk och samhällsdiskurser

Även om en tjänst och dess servicedimension i praktiken är sammanflätade, gör människor i ett vardagligt språkbruk åtskillnad mellan dem. På så vis kan vi även analytiskt betrakta det personliga bemötandet som mer eller mindre frikopplat från den professionella tjänsten.

Den analytiska distinktion vi gör i den här boken mellan tjänst och service, ligger på så vis nära en vardaglig förståelse.

Med hjälp av denna distinktion kommer vi att diskutera innebörden i ”serviceanspråk” och hur dessa förändras till följd av mer övergripande förändringar i samhället. De serviceanspråk som enskilda organisationer har kan ibland vara i samklang med våra förväntanshorisonter, ibland inte. När exempelvis en organisation som traditionellt sett har haft låga serviceanspråk och inte betonat den kvalitativa dimensionen av servicemötet ökar sina serviceanspråk, är det inte alltid i samklang med våra förväntningar. Vi kan även tänka oss det rakt motsatta, vilket också skapar dissonans. Förändringar i serviceanspråk eller oklarheter i serviceanspråket kan därför bidra till oklara och diffusa serviceramar, vilket vi kommer att illustrera i detta kapitel.

Inom skilda branscher etableras normer för vad som ska benämnas service och hur mycket service man kan förvänta sig. Med andra ord är olika serviceanspråk förknippade med olika branscher. Tjänste­ organisationer där den utförda handlingen lättare kan frikopplas från krav på ett välvilligt och omsorgsfullt bemötande har inte samma serviceanspråk som de organisationer där det goda bemötandet betraktas som en självklar del av tjänsten. Vi kan trots en läkares dåliga bemötande uppskatta hans eller hennes skickligt genomförda opera49

Servicemötets gnissel och skav tion. Så är knappast fallet när det gäller den ”helhetsupplevelse” som spa-anläggningen erbjuder. Där riskerar ett dåligt bemötande att svärta ner hela vistelsen.

Att göra anspråk på service Det finns olika skäl till att branscher och organisationer har mer eller mindre serviceanspråk. Marknadsmässiga aspekter är viktiga för kommersiella verksamheter där personlig service traditionellt sett värderats högt. En stram eller butter framtoning är knappast framgångsrik i den konkurrensutsatta värdskapsbranschen, som hotell, restaurang och spa.

Inom sjukvården däremot, har serviceanspråken historiskt sett varit minimala. Äldre tiders översköterskor i filmer och berättelser karaktäriseras ofta som bestämda och strama. ”Inget pjåsk!” var mottot.

Förändringen åskådliggörs också i exempelvis väntrummets symbolspråk och den förväntanshorisont som traditionellt har funnits kring den här typen av rum. Under 1990-talet då de privata vårdcentralerna började etableras i Sverige, förvånades vårdsökande av att kaffe erbjöds i väntrummet. Till skillnad från den offentliga sjukvårdens akutväntrum, som utmärktes av en klinisk och anonym atmosfär med hårda stolar, grå och vita väggar utan konst (Åkerström 1997), konkurrerade privata alternativ med mer inbjudande väntrum. En sådan tendens noterades också av den brittiske sociologen David Silverman (1984) i artikeln ”Going private: Ceremonial forms in a private oncology clinic”.

Serviceanspråken förändras och specificeras emellertid fortlöpande.

I Sverige har det vuxit fram en diskurs om det personliga bemötandet inom många delar av samhällsservicen; sjukvården är ett exempel på detta, vilket vi kommer att diskutera senare. Serviceanspråken tycks bli tydligare formulerade och tilltar dessutom i omfattning.

I det här kapitlet ska vi med hjälp av konkreta servicemöten illust­ rera när service å ena sidan framställs som starkt knuten till och å andra sidan mer åtskild från tjänsten, samtidigt som vi lyfter blicken mot mer allmänna och övergripande sociala och kulturella samhällsprocesser. Våra exempel är hämtade från två tjänstesammanhang med 50

4. Serviceanspråk och samhällsdiskurser uttalade serviceanspråk vilka traditionellt sett har skilt sig drastiskt åt vad gäller huruvida service hamnar i fokus eller inte. Det ena är sjukvård, det andra är turismverksamheter.

Sjukvården: Med tjänsten i fokus Inom sjukvården finns ofta en förväntan om relativt nedtonad eller begränsad service jämfört med en utpräglad servicebransch som turismen. Men samtidigt får den inte bli för begränsad. Vårt första exempel handlar om ett möte där en läkare blir missnöjd över att hon av olika omständigheter tycker sig ge alltför bristfällig service till en patient.

Det gäller ett möte mellan en läkare och en patient på en kardiologisk avdelning där forskaren, Katarina Jacobsson, följer personalen i deras dagliga arbete. Patienten som heter Anja ska skrivas ut och rutinen bjuder att en läkare håller ett så kallat utskrivningssamtal med patienten för att gå igenom vilken medicinering som nu ska gälla och vad patienten ska tänka på.

På läkarrummet dikterar Lotta (läkare) bland annat om Anja: ”Alkoholkonsumtion. Ensamboende med katt.” När hon är färdig med diktatet går hon för att ha utskrivningssamtal med Anja. Lotta drar snabbt medicinerna för Anja utifrån en ”medicinlista” som skickas med patienten hem. Anja pratar ganska långsamt och omständligt. Jag känner av Lottas stress på sättet hon ”hummar” när patienten pratar. Anja pratar om något lugnande som hon kan ta i stället för Stesolid för det vill hon inte alls ha. Lotta frågar om hon har kontakt med beroendeavdelningen.

Nej, säger Anja, hon vill bort därifrån. Hon vill hellre gå på vårdcentralen hos en ny läkare där som var så bra. Lotta säger att hon ska kolla upp om Anja kan få gå hos den läkaren i stället. Sjuksköterskan kommer in och säger att en annan av Lottas patienter nu är klar för elkonvertering.

Kort därefter avbryter Lotta mötet. Hon lägger handen på Anja: ”Har du fler frågor kan vi ta det senare. Jag måste tyvärr gå vidare, jag behövs på ett annat ställe.” När vi går säger Lotta missbelåtet: ”Det där var inte så himla bra med bara två minuters utskrivningssamtal med en sån patient.” ”En sån patient” syftar med största sannolikhet på att Anja har alkoholproblem och att det talar för att utskrivningssamtalet bör få ta lite tid. (Fältanteckningar, kardiologstudie)

51

Servicemötets gnissel och skav Tidsbrist i ett servicemöte är ett besvärande hinder som kan ge upphov till besvikelse för båda parter: missnöje med att inte ge eller få tillräckligt med tid. De förväntningar på service som karaktäriserar stora delar av sjukvården uttrycker ofta en spänning mellan omsorg och effek­ tivitet. Denna spänning gör sig dagligen påmind och kräver att personal kontinuerligt måste prioritera handlingar. I fallet ovan var det två saker som denna dag prioriterades bort till förmån för andra uppgifter: ett längre utskrivningssamtal i lugn och ro samt hjälp med att etablera kontakt med den läkare som Anja önskade. Det ska betonas att det just handlar om prioriteringar – det behöver inte (nödvändigtvis) vara läkarens ovilja att tillmötesgå patientönskemål. I just detta fall var det andra arbetsuppgifter – andra tjänster – och personer som pockade på Lottas uppmärksamhet: den andra patienten och ytter­ ligare tre medarbetare som stod redo och väntade för att genomföra en elbehandling i Lottas närvaro. Vad gäller kontakten med Anjas favoritdoktor är det högst troligt att det önskemålet helt enkelt glömdes bort. Inom ramen för sjukvårdens effektivitetsanda sker möten och behandlingar ganska flyktigt; läkarna har en mängd sysslor som rör flera olika patienter och de avbryts ofta genom att någon kallar på deras uppmärksamhet. Att en del göromål glöms bort är lätt att föreställa sig, men för patienten kan det förstås uppfattas som nonchalans eller dålig service.

Den begränsade service som läkaren erbjöd patienten kan beklagas men inte pekas ut som en felbehandling eller ett tjänstefel. Ur medicinsk aspekt fick Anja sannolikt den hjälp hon behövde. Läkaren tycks i stället uppleva ett glapp mellan sin egen förväntanshorisont kring god service och vad hon hade möjlighet att leverera. Hon var missnöjd över det sociala brottet att inte ta sig tillräckligt med tid att lyssna och prata färdigt med Anja; utskrivningssamtalet genomfördes men med ett minimum av mellanmänsklig och personlig kontakt. Det som förvisso bedöms som viktigt men inte (livs)nödvändigt löper stor risk att få stryka på foten i verksamheter där resurserna är knappa. Organisatoriska och ekonomiska begränsningar står då i strid mot det serviceanspråk som ändå finns i sjukvården i dag, då bemötandeaspekter lyfts fram som viktiga dimensioner av tjänsten. Det kan skapa oklara ser52

4. Serviceanspråk och samhällsdiskurser viceramar då både vårdpersonal och patienter förväntar sig mer av servicemötet. När det kommer till konkreta situationer likt den vi har återgivit tycks verksamheten i första hand präglas av att det är tjänsten som står i fokus och att servicedimensionerna bortprioriteras.

Värdskapet: Med service i fokus Om ovanstående exempel illustrerade en situation där servicedimensionen underbetonas, ska nästa exempel visa ett sammanhang där service står i förgrunden. Här handlar det om en särskild sorts service som servicegivaren önskar ge: den personliga servicen. Besvikelsen som vi beskrivit ovan handlar om förväntningar om mer service som inte infrias. I andra sammanhang kan serviceinteraktioner innehålla för mycket av det personliga. Olusten och det sociala skavet som uppstår i sådana lägen infinner sig när inblandade parter aktualiserar alltför disparata förväntanshorisonter. Följande fältanteckningar är tagna ur Erika Andersson Cederholms studie om värdskap på Bed & Breakfastboende, i detta fall en värdinna som blir besviken på gäster som inte uppskattar hennes personliga stil. Värdinnan, Lisa, driver ett Bed & Breakfast kombinerat med ett galleri. Hon bor i en liten charmig stuga vid havet och får många gäster under sommaren. Nedre våningen består av ett kök, ett badrum som hon delar med gästerna samt ett större inglasat uterum som fungerar som en matsal. På ovanvåningen har Lisa sitt eget rum jämte några rum som hyrs ut.

Lisa berättar om speciella gäster som nästan blivit som hennes vänner.

Men det finns vissa gäster som är problematiska, som blir alltför hemtama. Det finns också en annan typ av problematiska gäster. Det är de som är för lite privata, som håller sig för långt ut på den ”offentliga”, ”opersonliga” sidan. Lisa berättar att hon gärna vill ha personlig kontakt med gäster som ska boka och helst vill att de ska ringa för att boka, så att hon får en känsla för hur de är. Hon menar att hon hör med en gång på rösten om det är ”en sån person som vill ha egen toalett på rummet eller om han kan tänka sig dela”. I hennes lilla stuga finns bara en liten toalett i korridoren så den tjänsten kan hon inte erbjuda. (Fältanteckningar)

53

Servicemötets gnissel och skav Erika Andersson Cederholm, Katarina Jacobsson, Vesa Leppänen, Filippa Säwe & Malin Åkerström Alla har en intuitiv uppfattning om vad bra och dålig service är. Men hur kan man analysera ett servicemöte – hur fångar man vad som gick rätt och vad som gick fel med hjälp av samhällsvetenskapliga begrepp?

I SERVICEMÖTETS GNISSEL OCH SKAV presenterar författarna en rad analytiska instrument för att på ett strukturerat sätt kunna närma sig fenomenet service. För att belysa de subtila förväntningar och normer som kringgärdar ett servicemöte och för att lyfta fram den värderande karaktären hos termen service, väljer förfat­ tarna att fokusera på avvikelser då förväntningar kring servicemötet inte uppfylls.

Genom att studera dessa via en rad vardagliga exempel från handeln, butiker, turism, sjukhusvård och ungdomsvård visar författarna hur man kan nå grund­ läggande insikter om de situationer i vilka service fungerar rutinmässigt.

Resonemangen vilar på två analytiska begrepp – serviceramar och förväntansho­ risonter – som springer ur goffmansk tradition och interaktionistisk teoribild­ ning. Empirin är hämtad från både privat och offentlig servicemarknad.

Boken vänder sig till socialpsykologiskt intresserade högskolestudenter liksom till studenter på program med uttalad serviceinriktning som turism, restaurang och handel. Boken är också värdefull för yrkesverksamma inom serviceyrken.

Erika Andersson Cederholm, Malin Åkerström Vesa Leppänen, Katarina Jacobsson och Filippa Säwe är alla forskare och lärare i socio­ logi, service management och tjänsteveten­ skap samt socialt arbete vid Lunds universitet.

ISBN 978-91-40-67862-1

9 789140 678621